版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
汽車售后服務(wù)流程第一頁,共32頁。前臺接待流程FrontReceptionProgram維修顧問評估ServiceAdvisorPerformanceEvaluation第二頁,共32頁??蛻羰鞘裁碬hatiscustomer客戶期待的服務(wù)Theservicecustomerexpect客戶的權(quán)力Rightofthecustomer第三頁,共32頁。我們服務(wù)的目的Ouraimofservice第四頁,共32頁。第五頁,共32頁。18%
68%14%其他顧客服務(wù)是在顧客心目中最重要的競爭因素服務(wù)人員的態(tài)度缺乏主動性效率低服務(wù)汽車第六頁,共32頁。前臺接待流程FrontReceptionProgram第七頁,共32頁。第八頁,共32頁。預(yù)約服務(wù)AdvanceBooking接待服務(wù)ReceptionProcess初步檢查VisualInspection監(jiān)控流程MonitoringJobProcessing確認(rèn)工單WritingupRepairOrder終檢FinalInspection解釋工作JobExplanation跟蹤服務(wù)Follow-up第九頁,共32頁。Reception1預(yù)約服務(wù)AdvanceBooking第十頁,共32頁。為客戶提供友好的預(yù)約建議
Offercustomerfriendlybookingdatesuggestions
持續(xù)利用車間生產(chǎn)力Ensurecontinuousworkshopcapacityutilisation考慮接車與車間生產(chǎn)力
Considerreceptionandworkshopcapacityutilisation機(jī)動靈活地處理客戶Processcustomermobilityifrequired記錄客戶需求
Registercustomerrequest
預(yù)訂/儲備所需零件Reserve/orderneededspareparts檢查車輛歷史以便做招回服務(wù)和返修
Checkvehiclehistoryforopenservicemeasures/repeatrepairs
用預(yù)約工單形式準(zhǔn)備接待客戶Preparecustomersvisitbyopeningapre-order
提供報價Providepriceestimate預(yù)約的目的AimsofAdvanceBooking第十一頁,共32頁。預(yù)約的好處:TheadvantageofAdvanceBooking客戶被按時接待Customerisreceptedontime服務(wù)速度提高Speedofserviceimproved客戶得到周到的服務(wù)PerfectCustomerCare第十二頁,共32頁。鼓勵客戶做預(yù)約EncouragingCustomerstoMakeAppointment第十三頁,共32頁。CR:DiscusswithcustomerThescaleofworkVehiclereceptionappointment客戶打電話CustomercallsinCR:問候GreetingsCR:詢問客戶需要什么服務(wù)Askcustomerhowcanbehelped客戶作預(yù)約CustomerbooksinvehicleSA:Repeatmainpointsofconversationforconfirmation其他服務(wù)緊急情況OtherServiceorEmergency引至維修顧問處或其他部門AssigntoonefreeSA/OtherDepartmentCR:需要維修顧問的技術(shù)支持?SA:DiscusswithcustomerThescaleofworkVehiclereceptionappointmentCR:RepeatmainpointsofconversationforconfirmationSA:ReturnthecalltoCRNoYes第十四頁,共32頁。CR:填寫預(yù)約登記表FillinadvancebookinglistCR/SA:準(zhǔn)備預(yù)約工單PreparePre-orderCR/SA:準(zhǔn)備預(yù)約內(nèi)容Preparationforappointment完成Closing第十五頁,共32頁。接待服務(wù)ReceptionProcess第十六頁,共32頁。
完整貼切的檢查客戶/車輛擋案Checkcustomer/vehicledataoncompleteness/rightness處理工單Processworkshoprepairorder.
與客戶一起進(jìn)行檢測Executeinteractivereceptionwithpre-diagnosetogetherwiththecustomer靈活的處理客戶
Supportcustomerinthematerofmobility
確認(rèn)工作范圍Determineandregisterscopeofservice/repair
迎接客戶Greetcustomer客戶等待時的服務(wù)Lookafterthecustomerduringthewaitingperiod交車時間Determinerepairdeadline接待的目的AimsofReception檢查車輛歷史以便做招回服務(wù)和返修
Checkvehiclehistoryforopenservicemeasures/repeatrepairs第十七頁,共32頁。初步檢查VisualInspection第十八頁,共32頁。TheadvantageofavisualinspectionisthattheSAcanpointoutdamageandfaultstothecustomerandsuggestappropriateremedies.Hecanalsotaketheopportunitytodrawattentiontothestateofwearingparts(e.g.worntires)ofwhichthecustomermaynothaveaware.初檢的好處是維修顧問可以指出故障并提出建議。同時他可以對客戶不注意的易損件進(jìn)行檢查。第十九頁,共32頁。確認(rèn)工單WritingupRepairOrder第二十頁,共32頁。Therepairorderisaninstrumentfortheworkshop,whichalsocanbeseenuseascontractbetweenMercedes-Benz-Branchandcustomers.Thereforeithastobecreatedunderstandableandclearallindetails.工單是維修廠的工具,是維修中心與客戶之間的合同。因此工單的書寫必須十分清楚而且易懂。第二十一頁,共32頁。監(jiān)控流程MonitoringJobProcessing第二十二頁,共32頁。終檢FinalInspection第二十三頁,共32頁。為滿足客戶期望:Toensurethisexpectationissatisfied:終檢是必要的FinalQualityControlisnecessary每一個客戶對維修廠有很高的期望Everycustomerhasgotahighexpectationregardingthecraftsmanshipofworkshop.第二十四頁,共32頁。解釋工作JobExplanation第二十五頁,共32頁。提供給客戶的信息Whatinformationisgiventothecustomer?
工作內(nèi)容theworkcarriedoutonthevehicle
發(fā)票內(nèi)容thecompositionoftheinvoice
終檢結(jié)果thedefectsdiscoveredonthevehicle
車輛的總體情況thegeneraltechnicalconditionofthevehicle
下次必做的工作workthatmaybecomenecessarylater 第二十六頁,共32頁。
迎接客戶Greetcustomer解釋發(fā)票內(nèi)容Explainrepairinvoice
解釋維修內(nèi)容及質(zhì)量報告Explainrepairandqualityreport
將車輛及鑰匙交與客戶Handovervehicleandkeystocustomer
將客戶帶到維修顧問面前Transferofthecustomertotherespectiveserviceadvisor感謝客戶并道別Thankcustomerandsaygood-bye第二十七頁,共32頁。ReceptionProblems跟蹤服務(wù)Follow-up第二十八頁,共32頁。跟蹤服務(wù)的目的AimsoftheFollow-up
交車后3天之內(nèi)與客戶聯(lián)系Contactcustomerlatestabout3daysafterhehastakenthevehicleback
就每一項(xiàng)工作結(jié)果討論Discusstheresultswiththerespectiveserviceteams
更新客戶
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 工作總結(jié)中如何進(jìn)行S分析計劃
- 高效協(xié)作的實(shí)踐指南計劃
- 2024-2025學(xué)年年七年級數(shù)學(xué)人教版下冊專題整合復(fù)習(xí)卷28.1 銳角三角函數(shù)(1)(含答案)-
- 促進(jìn)發(fā)展小班幼兒的成長計劃
- 拋射劑相關(guān)行業(yè)投資方案
- 醫(yī)藥中間體相關(guān)行業(yè)投資方案
- 音響設(shè)備采購招標(biāo)合同三篇
- 《故宮博物院教用》課件
- 車間配置窗簾報告范文
- 修身養(yǎng)性、贏在職場有效課件情商與影響力
- 2020年事業(yè)單位招聘考試《氣象專業(yè)基礎(chǔ)知識》真題庫及答案1000題
- 模型構(gòu)建的原則和主要步驟
- 消防安全操作規(guī)程
- 建筑裝飾施工組織與管理教學(xué)大綱
- 襯里工業(yè)管道施工工藝標(biāo)準(zhǔn)
- 柴油泄漏應(yīng)急預(yù)案演練
- 號間冷塔冷卻三角組合及安裝作業(yè)指導(dǎo)書
- 《2021國標(biāo)電氣弱電圖集資料》15D500 防雷與接地設(shè)計施工要點(diǎn)
- 突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程圖
- 生產(chǎn)計劃的編制步驟
- 年產(chǎn)32000t粗鋅電爐熔煉車間設(shè)計
評論
0/150
提交評論