物業(yè)公司品質(zhì)管理手冊(cè)

品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理二零零七年六月編制:審核:批準(zhǔn):目錄1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能…………32．品質(zhì)督導(dǎo)部崗位職責(zé)…………41品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理崗位職責(zé)2．2品質(zhì)督導(dǎo)部主管崗位職責(zé)3．品質(zhì)管理文件3．1品質(zhì)督導(dǎo)流程………………63．2測(cè)量分析和改進(jìn)……………73．3顧客滿意度測(cè)評(píng)程序………………………143．4員工滿意度測(cè)評(píng)辦法………………………163．5內(nèi)部審核程序………………173．6不合格服務(wù)控制程序………………………263．7糾正措施程序………………293．8預(yù)防措施程序………………333．9統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū)………………………363．10管理評(píng)審程序………………394．修訂記錄頁(yè)……………………44品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能在總經(jīng)理指導(dǎo)下，組織實(shí)施公司范圍內(nèi)質(zhì)量策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)保證、品質(zhì)改善以及專業(yè)技術(shù)改善等工作，確保公司整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，滿足公司發(fā)展需要。關(guān)注公司各工作流程和方法的控制，對(duì)服務(wù)中心工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。協(xié)助新接項(xiàng)目的前期介入與入住管理。跟蹤各類投訴和突發(fā)事件的處理。策劃與組織質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證工作。定期進(jìn)行內(nèi)部審核。對(duì)日常服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析，并形成專題報(bào)告，以持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)。定期組織管理評(píng)審。關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)政策變化。不斷提高全員的質(zhì)量意識(shí)，培育公司質(zhì)量文化。品質(zhì)督導(dǎo)部崗位職責(zé)一、品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān)負(fù)責(zé)品質(zhì)督導(dǎo)部的具體工作的開(kāi)展和落實(shí)，確保各項(xiàng)工作符合公司體系文件和各項(xiàng)管理制度的要求，并向品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān)匯報(bào)。負(fù)責(zé)審核內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、不合格報(bào)告及審核報(bào)告，維護(hù)并改善內(nèi)部質(zhì)量審核制度，確保內(nèi)部審核能公正、公平、有效、持續(xù)的開(kāi)展。負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理公司范圍內(nèi)重大質(zhì)量事故和相關(guān)糾正、預(yù)防措施的制定和落實(shí)。負(fù)責(zé)處理上訴到公司的客戶投訴，協(xié)助總辦處理客戶向媒介和政府機(jī)關(guān)的投訴。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)品質(zhì)管理員和機(jī)電工程師日常工作的落實(shí)，確保工作滿足公司體系文件要求和各項(xiàng)管理工作需要。負(fù)責(zé)組織每年兩次顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，和每季度各項(xiàng)目顧客信息分析活動(dòng)，確保公正、公平、科學(xué)、合理，審批調(diào)查、分析結(jié)果，并監(jiān)督相關(guān)改善措施的落實(shí)，提高各部門顧客服務(wù)水平。負(fù)責(zé)組織、制定體系文件，并申請(qǐng)辦理第三方國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，確保認(rèn)證工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)組織每半年的管理評(píng)審，負(fù)責(zé)在會(huì)議召開(kāi)前15天編制評(píng)審計(jì)劃，提交總經(jīng)理審核，并負(fù)責(zé)組織本部門準(zhǔn)備相應(yīng)評(píng)審資料。評(píng)審會(huì)議結(jié)束一周內(nèi)提交評(píng)審報(bào)告。監(jiān)督對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有重要影響的各類法律、法規(guī)在日常管理工作中的落實(shí)與執(zhí)行。監(jiān)督指導(dǎo)各項(xiàng)品質(zhì)改善活動(dòng)的開(kāi)展，不斷提高全員的品質(zhì)意識(shí)及服務(wù)水平；向公司管理層提出合理化建議。二、品質(zhì)主管負(fù)責(zé)組織落實(shí)對(duì)公司各部門的各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，預(yù)防各類質(zhì)量事故的發(fā)生。負(fù)責(zé)對(duì)公司受控文件的管理，監(jiān)督檢查各部門體系文件的有效性、完整性、執(zhí)行情況；根據(jù)體系文件的適宜性，適時(shí)對(duì)體系進(jìn)行修改或補(bǔ)充完善，以確保質(zhì)量體系文件的有效性。負(fù)責(zé)在年中、年末組織顧客意見(jiàn)調(diào)查工作，測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量，確保調(diào)查的公正、公平、科學(xué)，并組織對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，向部門經(jīng)理提交分析報(bào)告。負(fù)責(zé)每季度的首月15日前向經(jīng)理提交上季度各項(xiàng)目顧客投訴、緊急事件處理、體系執(zhí)行情況及客戶服務(wù)等情況分析報(bào)告。負(fù)責(zé)審核所屬人員跟蹤和處理的各類投訴和緊急事件的處理意見(jiàn)，確保其有效性，并按體系規(guī)定報(bào)部門經(jīng)理審批。負(fù)責(zé)管理評(píng)審相關(guān)輸入資料的準(zhǔn)備，協(xié)助部門經(jīng)理組織管理評(píng)審工作。監(jiān)督各部門對(duì)管理評(píng)審輸出的糾正與落實(shí)。負(fù)責(zé)協(xié)助新項(xiàng)目入伙相關(guān)資料的審核、入伙流程的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)，相關(guān)管理制度及檔案資料的建立。協(xié)助和組織品質(zhì)知識(shí)和體系文件等相關(guān)培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)按規(guī)定程序跟蹤和（或）處理各部門的各類投訴、緊急事件、內(nèi)審、夜間查崗及顧客意見(jiàn)調(diào)查等產(chǎn)生的不合格服務(wù)，審核、驗(yàn)證相關(guān)糾正預(yù)防措施的制訂和執(zhí)行情況，并確保其有效性。負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工作，確保顧客意見(jiàn)調(diào)查工作的順利進(jìn)行。確保投訴回應(yīng)的合理、完整、及時(shí)，每月至少對(duì)所有服務(wù)中心客戶服務(wù)情況進(jìn)行3家以上的抽查，以檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行抽查，并將檢查結(jié)果記錄交部門文檔管理員匯總。負(fù)責(zé)按年度審核計(jì)劃編制各部門內(nèi)審月計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批，參與審核并確保審核工作質(zhì)量。協(xié)助各部門完善相關(guān)管理制度、作業(yè)程序，指導(dǎo)部門參加各級(jí)評(píng)優(yōu)工作。負(fù)責(zé)對(duì)即將接管的物業(yè)前期介入情況進(jìn)行檢查，協(xié)助相關(guān)問(wèn)題的處理；協(xié)助新入伙的小區(qū)完善各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程。品質(zhì)督導(dǎo)流程受檢部門落實(shí)糾正和預(yù)防措施，在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將信息反饋至品質(zhì)督導(dǎo)部受檢部門落實(shí)糾正和預(yù)防措施，在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將信息反饋至品質(zhì)督導(dǎo)部品質(zhì)督導(dǎo)部對(duì)受檢部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程操作、內(nèi)部管理等情況的檢查品質(zhì)督導(dǎo)部就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)品質(zhì)督導(dǎo)部品質(zhì)督導(dǎo)部或指定授權(quán)人驗(yàn)證改進(jìn)情況對(duì)經(jīng)驗(yàn)證未按要求完成糾正和預(yù)防措施的部門，對(duì)經(jīng)驗(yàn)證未按要求完成糾正和預(yù)防措施的部門，品質(zhì)督導(dǎo)部將信息傳遞總辦，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按相關(guān)制度下發(fā)處理意見(jiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)1總則1.1策劃并實(shí)施質(zhì)量管理體系所需的測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以證實(shí)服務(wù)的符合性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。1.2測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)包括：顧客（內(nèi)部/外部顧客）滿意度測(cè)評(píng)；顧客懇談會(huì)；顧客投訴/建議處理；顧客訪談；服務(wù)質(zhì)量回訪；內(nèi)部審核；不合格服務(wù)控制；糾正和預(yù)防措施；1.3測(cè)量、分析活動(dòng)可采用趨勢(shì)圖、餅圖、因果圖等統(tǒng)計(jì)技術(shù)。2．監(jiān)視和測(cè)量目的收集顧客對(duì)公司所提供服務(wù)感受的信息，以測(cè)量質(zhì)量管理體系是否有效地滿足顧客需求，達(dá)到顧客滿意。過(guò)程要求品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每年至少組織開(kāi)展一次顧客滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，組織制訂各項(xiàng)改進(jìn)措施，并督促各責(zé)任部門實(shí)施；調(diào)查后提出的改進(jìn)措施方案應(yīng)向顧客公布。顧客滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入之一。服務(wù)中心負(fù)責(zé)每半年召開(kāi)一次業(yè)主懇談會(huì)，對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將采取的改進(jìn)措施方案向顧客予以公布。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每年召開(kāi)一次合作商答謝會(huì)，對(duì)合作商提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將采取的改進(jìn)措施方案視情況向合作商予以反饋。服務(wù)中心客戶服務(wù)部門/人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴/建議、開(kāi)展服務(wù)回訪，并對(duì)投訴意見(jiàn)/建議、服務(wù)回訪的處理方案和結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以周報(bào)形式反饋相關(guān)職能部門和公司領(lǐng)導(dǎo)（主送歸口職能部門、抄送品質(zhì)督導(dǎo)部、抄報(bào)高層領(lǐng)導(dǎo)）。顧客意見(jiàn)、服務(wù)回訪等信息的收集方式可以是口頭、、網(wǎng)上、郵件或其他書(shū)面形式。內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)信息，由其產(chǎn)生部門提交糾正方案，采取適當(dāng)措施予以糾正。管理評(píng)審所獲得的與顧客滿意有關(guān)的測(cè)量結(jié)果，由相關(guān)部門提交改進(jìn)措施予以改進(jìn)。支持性文件《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》目的按計(jì)劃的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程進(jìn)行審核，以驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否滿足相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)策劃、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量管理體系文件的要求。過(guò)程要求品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的計(jì)劃、組織實(shí)施。內(nèi)部審核由公司內(nèi)審員實(shí)施。內(nèi)部審核是一種抽查活動(dòng)，審核工作應(yīng)由與所審核部門無(wú)直接責(zé)任的內(nèi)部審核員進(jìn)行。審核組成員在審核期間應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性，審核組成員直接對(duì)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。通過(guò)定期或不定期的內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性，減少、消除及預(yù)防不合格，不斷完善公司的質(zhì)量管理體系。原則上，各部門每季度需接受一次內(nèi)部審核，并在一年內(nèi)審核范圍必須覆蓋ISO9001：2000各過(guò)程及公司體系文件中規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。如果一個(gè)部門發(fā)生質(zhì)量事故或重大人事調(diào)整等情況時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理（管理者代表）批準(zhǔn)后可對(duì)該部門單獨(dú)進(jìn)行一次內(nèi)部審核。審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)開(kāi)具不合格報(bào)告，受審核區(qū)域的部門經(jīng)理，應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格，并分析不合格產(chǎn)生的原因，制定糾正措施防止不合格再次發(fā)生。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對(duì)受審部門采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，以使每一項(xiàng)不合格都能得到有效處理。內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)形成內(nèi)部審核報(bào)告，分發(fā)各相關(guān)部門，并作為管理評(píng)審的輸入之一。支持性文件《內(nèi)部審核程序》《糾正措施程序》《預(yù)防措施程序》目的采取適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程實(shí)施監(jiān)控，并對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的不合格采取糾正和預(yù)防措施，以確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。過(guò)程要求品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的要求，識(shí)別質(zhì)量管理體系過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，并在公司的總體質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)各重要部門和環(huán)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸?，確定相應(yīng)的具體目標(biāo)。品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)定期或不定期對(duì)各重要部門和環(huán)節(jié)的工作情況進(jìn)行檢查，驗(yàn)證其能否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求，如不能達(dá)到要求，應(yīng)要求責(zé)任部門分析原因，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，由品質(zhì)督導(dǎo)部跟蹤和驗(yàn)證實(shí)施效果。各部門負(fù)責(zé)對(duì)其部門工作/過(guò)程進(jìn)行自我監(jiān)測(cè)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不足時(shí)，及時(shí)采取改進(jìn)措施。支持性文件《保潔工作檢查辦法》《安全管理工作監(jiān)控辦法》《公共設(shè)備設(shè)施管理程序》目的對(duì)服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以驗(yàn)證是否提供合格服務(wù)。過(guò)程要求服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量可從顧客的評(píng)價(jià)、其他社會(huì)評(píng)價(jià)和內(nèi)部檢查三個(gè)方面進(jìn)行。A．顧客的評(píng)價(jià)由品質(zhì)督導(dǎo)部通過(guò)每年至少一次的顧客滿意度調(diào)查,測(cè)量和分析顧客對(duì)提供各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。由服務(wù)中心客戶服務(wù)部/人員進(jìn)行顧客投訴和抱怨的處理、服務(wù)回訪、訪談，測(cè)量和分析顧客對(duì)提供各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。B．其他社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量認(rèn)證中心等外部機(jī)構(gòu)的審核。國(guó)家、省、市示范小區(qū)評(píng)比。物業(yè)管理主管部門的檢查。其它的各類參觀。C．內(nèi)部檢查各類居家服務(wù)（如家政保潔、維修）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供人員在服務(wù)結(jié)束時(shí),由顧客現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)并簽名確認(rèn),客戶服務(wù)部門/人員進(jìn)行或當(dāng)面回訪。對(duì)安全管理的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦、班長(zhǎng)按照《安全管理工作監(jiān)控辦法》進(jìn)行。對(duì)保潔、綠化、消殺的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦、班長(zhǎng)按照《保潔工作檢查辦法》進(jìn)行。對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的質(zhì)量監(jiān)控，由品質(zhì)督導(dǎo)部、服務(wù)中心經(jīng)理/助理、主管/主辦按照《公共設(shè)備（設(shè)施）管理程序》進(jìn)行。對(duì)受托管的物業(yè)，服務(wù)中心須按接管驗(yàn)收指引要求進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)各類采購(gòu)物資的檢驗(yàn)，由倉(cāng)庫(kù)管理員或其它專業(yè)人員進(jìn)行，不合格物資須做好標(biāo)識(shí)，并分區(qū)放置、處理。對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，按《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》執(zhí)行。測(cè)量?jī)x器的性能和狀態(tài)通過(guò)年檢質(zhì)量記錄來(lái)反映。檢查人員應(yīng)做好檢查記錄，以便提供服務(wù)合格的證據(jù)，為服務(wù)過(guò)程的可追溯性和采取糾正、預(yù)防措施提供依據(jù)。監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果分為合格與不合格二種狀態(tài)，由操作者、監(jiān)督者、檢查者在工作中按要求做好標(biāo)識(shí)或記錄。支持性文件3不合格服務(wù)控制對(duì)不符合要求的服務(wù)加以識(shí)別和控制，以保證服務(wù)質(zhì)量。不合格服務(wù)的識(shí)別按照2.3、2.4的相關(guān)要求進(jìn)行。不合格服務(wù)包括：內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件和質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器等。3.4公司授權(quán)人員按權(quán)限對(duì)不合格服務(wù)的處理措施包括：可行時(shí)，對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，必要時(shí)進(jìn)行隔離；返工或返修，并完工后檢查；讓步接收；補(bǔ)償損失。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時(shí)將不合格服務(wù)處理過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄歸檔。3.6支持性文件：《不合格服務(wù)控制程序》4數(shù)據(jù)分析采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)過(guò)程中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以證實(shí)質(zhì)量體系的適宜性和有效性，并識(shí)別可以實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)。.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對(duì)可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)居家服務(wù)滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。.3總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析?？煽厥录l(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率、居家服務(wù)滿意度、各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率等指標(biāo)的收集、統(tǒng)計(jì)和分析見(jiàn)《統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的相關(guān)規(guī)定。在統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程中，可采用趨勢(shì)圖、餅圖、四分圖、因果圖、柱狀圖等。4.3支持性文件：《統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》5改進(jìn)目的為保持質(zhì)量管理體系的有效性，根據(jù)服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客日益增長(zhǎng)的要求和期望。過(guò)程要求A、通過(guò)質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營(yíng)造激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境。B、通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的制訂、實(shí)施，明確質(zhì)量改進(jìn)的方向。C、通過(guò)內(nèi)、外部審核、數(shù)據(jù)分析、不斷尋求質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。D、通過(guò)實(shí)施糾正和預(yù)防措施防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。E、通過(guò)管理評(píng)審驗(yàn)證和評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。目的通過(guò)分析不合格產(chǎn)生的原因，采取適宜的措施以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。過(guò)程要求品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對(duì)內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格、各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、外購(gòu)物資或服務(wù)供方不能滿足要求、檢測(cè)儀器失效、失準(zhǔn)等情況，分析其產(chǎn)生原因，并制定和實(shí)施糾正措施。對(duì)各部門制訂的糾正措施，主管/主辦以上人員組織對(duì)已產(chǎn)生不合格原因的調(diào)查分析，提出、落實(shí)糾正措施。部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)證。對(duì)A條所述的不合格，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)從公司職能管理角度提出糾正措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門落實(shí)糾正措施。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時(shí)歸檔糾正措施的相關(guān)記錄。支持性文件：《糾正措施程序》目的通過(guò)測(cè)量和分析，識(shí)別質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中的潛在不合格，采取適宜的措施消除其原因，防止不合格的發(fā)生。過(guò)程要求品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門應(yīng)對(duì)內(nèi)外部顧客意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告中急需解決的問(wèn)題、顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類老化的設(shè)備設(shè)施、公共配套設(shè)施及標(biāo)識(shí)、各類服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的制定、應(yīng)急預(yù)案的制訂及評(píng)估、重要合同的擬定和修改、經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等情況，分析潛在的不合格及其原因，并制定和實(shí)施預(yù)防措施。對(duì)各部門制訂的預(yù)防措施，主管以上人員組織對(duì)潛在不合格的原因的調(diào)查分析，提出、落實(shí)預(yù)防措施。部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)證。對(duì)A條所述的潛在不合格，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)從公司職能管理角度提出預(yù)防措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門落實(shí)預(yù)防措施。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時(shí)歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。支持性文件：《預(yù)防措施程序》顧客滿意度測(cè)評(píng)程序1．目的規(guī)范顧客滿意度調(diào)查過(guò)程，提高調(diào)查效率和效果。2．范圍適用于公司顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)的控制。3．職責(zé)品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)公司顧客滿意度調(diào)查的計(jì)劃和組織實(shí)施工作。3.2各部門協(xié)助公司顧客滿意度調(diào)查工作的開(kāi)展，并提供適當(dāng)資源。3.3各部門負(fù)責(zé)本部門顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施。4．方法和過(guò)程控制4.1調(diào)查計(jì)劃品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)在管理評(píng)審會(huì)之前至少一個(gè)月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查計(jì)劃,報(bào)管理者代表審批后執(zhí)行。調(diào)查計(jì)劃中應(yīng)包括:調(diào)查時(shí)間、部門、調(diào)查樣本(數(shù))、調(diào)查組長(zhǎng)及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項(xiàng)等。調(diào)查方式分為:上門訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方式，具體方式在調(diào)查計(jì)劃中予以明確。中期滿意度調(diào)查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查計(jì)劃中予以明確，并注意將意見(jiàn)反映較多的顧客作為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。每年底管理評(píng)審前的顧客滿意度調(diào)查采取全面普查的的方式，顧客信息并由專人負(fù)責(zé)收集。4.3調(diào)查前準(zhǔn)備調(diào)查計(jì)劃批準(zhǔn)后,公司將成立調(diào)查小組。由調(diào)查負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查的目的和側(cè)重點(diǎn)，組織小組成員制作《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》。調(diào)查表的樣式可靈活選擇,但內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理（包括清潔和綠化）、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居服務(wù)（包括家政和維修）、社區(qū)文化、會(huì)所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對(duì)顧客相關(guān)意見(jiàn)的收集，必要時(shí)經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理批準(zhǔn)可以增加與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查項(xiàng)目。《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》中顧客滿意度可分“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)測(cè)量等級(jí)。調(diào)查表制訂完成后,應(yīng)報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理審批。調(diào)查表經(jīng)批準(zhǔn)后,調(diào)查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),以明確本次調(diào)查的目的、對(duì)象和側(cè)重點(diǎn)及相關(guān)注意事項(xiàng)。采用上門訪談方式進(jìn)行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)首先通過(guò)、對(duì)講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,并得到允許后方可上門調(diào)查。上門時(shí)必須保證服裝、工牌配置正確。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開(kāi)并注意控制時(shí)間,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對(duì)我們工作的支持并收好調(diào)查表(必要時(shí)可請(qǐng)顧客確認(rèn))及隨身物品后退出。采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)事先由服務(wù)中心以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時(shí)間等，隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱（抽樣調(diào)查可根據(jù)情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表），品質(zhì)督導(dǎo)部在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見(jiàn)箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，并確保達(dá)到預(yù)定的回收率。所有調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠(chéng)懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見(jiàn)和要求。4.5調(diào)查資料整理所有調(diào)查人員應(yīng)按計(jì)劃規(guī)定時(shí)間,將各自所負(fù)責(zé)部門的《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》統(tǒng)一交給調(diào)查組長(zhǎng)。調(diào)查組負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查資料,組織人員進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),并由調(diào)查組負(fù)責(zé)人完成《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整，可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖（四分圖）、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查情況簡(jiǎn)介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項(xiàng)服務(wù)滿意度分析、各單項(xiàng)服務(wù)滿意度橫向?qū)Ρ确治觥㈤_(kāi)放性問(wèn)題統(tǒng)計(jì)及調(diào)查總結(jié)幾個(gè)固定部分。《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后做為管理評(píng)審輸入。5．各部門的顧客意見(jiàn)調(diào)查5.1各部門因管理原因需要進(jìn)行的顧客意見(jiàn)調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門經(jīng)理或其委托授權(quán)人負(fù)責(zé)活動(dòng)計(jì)劃及調(diào)查內(nèi)容的審批。5.2對(duì)由部門自行組織進(jìn)行的調(diào)查活動(dòng)，視情況不必形成調(diào)查報(bào)告，但應(yīng)對(duì)調(diào)查情況予以分析，以掌握顧客的意見(jiàn)和需求，對(duì)相關(guān)工作起到參考作用。6．相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》《與顧客溝通程序》員工滿意度測(cè)評(píng)辦法1.目的倡導(dǎo)“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”理念，鼓勵(lì)員工積極參與管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司及部門存在的問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。適用于公司各部門。3.1人力資源部負(fù)責(zé)員工滿意度測(cè)評(píng)工作計(jì)劃、組織實(shí)施。3.2各部門負(fù)責(zé)協(xié)助開(kāi)展員工滿意度測(cè)評(píng)工作，負(fù)責(zé)對(duì)提高部門員工滿意度提出改進(jìn)措施并予以落實(shí)。品質(zhì)督導(dǎo)部跟進(jìn)調(diào)查與改進(jìn)情況。人力資源部負(fù)責(zé)每年7月、次年1月前開(kāi)展兩次內(nèi)部顧客意見(jiàn)調(diào)查,調(diào)查的方式采取全面問(wèn)卷調(diào)查形式，中期調(diào)查的抽樣比例不低于30%,年終調(diào)查的抽樣比例不低于60%，問(wèn)卷回收原則上不低于80%。人力資源部負(fù)責(zé)編寫(xiě)，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施。員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷中應(yīng)包含對(duì)現(xiàn)任崗位認(rèn)識(shí)、部門溝通管理情況、考核晉升是否公正公平、對(duì)直屬上級(jí)的評(píng)價(jià)、業(yè)余文化生活、對(duì)公司各項(xiàng)管理工作的意見(jiàn)建議等相關(guān)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目包含重要性和滿意度兩個(gè)方面。人力資源部根據(jù)員工調(diào)查反饋的信息，采用四分區(qū)法撰寫(xiě)員工滿意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包含各部門的滿意度分值、繼續(xù)保持的因素、急需改進(jìn)的因素、次要改進(jìn)因素、部門反映意見(jiàn)匯總以及與以往員工滿意度調(diào)查報(bào)告的對(duì)比分析等內(nèi)容。人力資源部負(fù)責(zé)將各部門員工滿意度調(diào)查報(bào)告發(fā)送給各部門，對(duì)公司存在的共性問(wèn)題制定整改計(jì)劃并組織實(shí)施，并在內(nèi)部宣傳欄進(jìn)行張貼。各部門負(fù)責(zé)針對(duì)本部門存在的問(wèn)題制定整改計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理辦公室審批后在內(nèi)部宣傳欄張貼或在網(wǎng)上發(fā)送，并組織實(shí)施。人力資源部、品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟蹤部門整改措施落實(shí)情況。內(nèi)部審核程序確保公司的質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，并及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。適用于公司的內(nèi)部審核工作。總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)部審核計(jì)劃、內(nèi)部審核的實(shí)施計(jì)劃，確定審核組長(zhǎng)和審核員，監(jiān)督內(nèi)部審核執(zhí)行的時(shí)效性及有效性。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃，制定、組織實(shí)施內(nèi)審工作，驗(yàn)證糾正措施的有效性，保存內(nèi)部質(zhì)量審核記錄。3.3審核組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)組織編制內(nèi)審檢查表，確定審核方式,編寫(xiě)審核不合格報(bào)告及內(nèi)審報(bào)告，并負(fù)責(zé)糾正措施實(shí)施情況檢查和有效性驗(yàn)證。3.4內(nèi)審員應(yīng)負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作的實(shí)施和記錄。3.5各部門應(yīng)積極配合內(nèi)部審核的有效實(shí)施，并制訂實(shí)施糾正措施。4.1內(nèi)審員內(nèi)審員必須是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，考核合格取得資格證書(shū)的人員。審核人員應(yīng)具備獨(dú)立審核的工作能力，每次審核時(shí)應(yīng)與被審核部門無(wú)直接責(zé)任關(guān)系。品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)至少每年組織一次內(nèi)審員的專業(yè)培訓(xùn)及交流,以提高內(nèi)審員的審核技能。4.2年度內(nèi)部審核計(jì)劃4.2.1品質(zhì)督導(dǎo)部在每年12月根據(jù)本年度內(nèi)部審核計(jì)劃的實(shí)施狀況，編制下一年度的《年度內(nèi)部審核計(jì)劃表》，報(bào)4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)根據(jù)年度內(nèi)部審核計(jì)劃具體安排實(shí)施各次內(nèi)部審核工作。實(shí)施審核前，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)編制內(nèi)部審核通知，初定審核組長(zhǎng)和審核員，報(bào)管理者代表審批后，于審核至少兩天前發(fā)放至各受審部門。審核計(jì)劃內(nèi)容包括：.1審核的依據(jù)、目的和范圍；.2審核首次會(huì)議、末次會(huì)議的時(shí)間及參加人員；.3審核的具體日程安排及審核程序；.4審核的內(nèi)審人員分工。審核計(jì)劃批準(zhǔn)后，審核組長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合受審部門具體情況及上次審核的不合格狀況，與內(nèi)審組員共同協(xié)商編制《內(nèi)部審核檢查表》，確定審核方式，以確保審核效果。審核組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)組織召開(kāi)首次會(huì)議并宣布審核的人員分工、時(shí)間及審核的方式等，被審核方有關(guān)責(zé)任人均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加首次會(huì)議?，F(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員依照《內(nèi)部審核檢查表》進(jìn)行審核，通過(guò)交談、查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場(chǎng)和觀察操作收集客觀證據(jù)，將結(jié)果記錄在檢查表相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)，并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確認(rèn)。各被審部門負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合內(nèi)審員的要求及時(shí)提供相關(guān)的文件和資料。審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，審核員應(yīng)與被審核方人員溝通后及時(shí)記錄。審核完畢后，審核組長(zhǎng)召集審核員匯總審核意見(jiàn)，分析、確定審核結(jié)果。審核組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)召開(kāi)末次會(huì)議，被審核部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、審核組人員參加，主要內(nèi)容有：匯報(bào)審核概況，宣布審核結(jié)果，提出不合格項(xiàng)或觀察項(xiàng)，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行情況做出總體評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)建議。被審核方人員可對(duì)審核員提出的問(wèn)題予以及時(shí)的當(dāng)面澄清，必要時(shí)提供相關(guān)證據(jù)。審核員應(yīng)接受其合理的澄清理由，并對(duì)證據(jù)不足或誤判的情況予以改正。在三個(gè)工作日內(nèi)，品質(zhì)督導(dǎo)部完成電子版本的《不合格報(bào)告》，以內(nèi)部郵件的方式，發(fā)送至被審核部門。被審核部門責(zé)任人應(yīng)在四個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)不合格事實(shí)制定糾正措施，明確責(zé)任人和完成時(shí)間，并報(bào)部門經(jīng)理確認(rèn)后回復(fù)至品質(zhì)督導(dǎo)部。品質(zhì)督導(dǎo)部收到責(zé)任部門返回的不合格報(bào)告后，由審核組長(zhǎng)（審核員，檢查人）根據(jù)責(zé)任部門反饋的報(bào)告，進(jìn)行確認(rèn)，并確定整改期限。二個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)告發(fā)送責(zé)任部門實(shí)施糾正措施，同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給原審核員以便其跟蹤整改。不合格的類型分為嚴(yán)重不合格，一般不合格和輕微不合格。.1嚴(yán)重不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：部門內(nèi)運(yùn)行質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、體系文件的要求嚴(yán)重不符；造成系統(tǒng)性失效的不合格（可由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明）；造成區(qū)域性失效的不合格（可由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明）；可能造成嚴(yán)重后果的不合格。.2一般不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格；直接影響服務(wù)質(zhì)量的不合格；造成質(zhì)量活動(dòng)失效的不合格。.3輕微不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：孤立的、偶發(fā)性的，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量無(wú)直接影響的問(wèn)題。觀察項(xiàng)的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：證據(jù)稍有不足，但存在問(wèn)題，需提醒的事項(xiàng)；尚不能構(gòu)成不合格，發(fā)展下去可能會(huì)構(gòu)成不合格的事項(xiàng)；其他提醒注意的事項(xiàng)。糾正措施實(shí)施時(shí)間自部門經(jīng)理簽字之日起計(jì)，糾正期限根據(jù)不合格糾正的難易程度和部門實(shí)際情況，由被審核部門與內(nèi)審員協(xié)商。自糾正期限到期之日起一周內(nèi)，由原審核員負(fù)責(zé)驗(yàn)證，將驗(yàn)證情況錄入電子版本的《不合格報(bào)告》中，并將關(guān)閉報(bào)告打印交與品質(zhì)督導(dǎo)部，責(zé)任部門可留復(fù)印件。審核組長(zhǎng)應(yīng)在內(nèi)部審核結(jié)束，不合格報(bào)告糾正措施完成并回復(fù)后三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理、管理者代表及受審核部門提交《內(nèi)部審核報(bào)告》。審核報(bào)告的主要內(nèi)容包括：.1審核目的、范圍和日期;.2審核依據(jù)；.3審核組成員、被審核部門和主要參加人員；.4審核綜述；.5不合格項(xiàng)的分布情況以及嚴(yán)重程度；.6審核結(jié)論；.7對(duì)品質(zhì)改進(jìn)的建議和要求。4品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)妥善保存內(nèi)部審核過(guò)程的質(zhì)量記錄，并將審核結(jié)果作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容之一。5.1《年度內(nèi)部審核計(jì)劃表》5.2《內(nèi)部審核檢查表》5.3《不合格報(bào)告》5.4《內(nèi)部審核報(bào)告》5.5《觀察項(xiàng)報(bào)告》年度內(nèi)部審核計(jì)劃NO受審部門審核組長(zhǎng)內(nèi)審月份123456789101112備注1、內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃“▲”2、審核計(jì)劃時(shí)間或內(nèi)容如有變化時(shí)，請(qǐng)?jiān)谝韵聶趦?nèi)注明。審批：內(nèi)部審核檢查表受審部門審核時(shí)間審核員審核組長(zhǎng)檢查表編號(hào)體系文件條款檢查內(nèi)容檢查方法檢查情況記錄檢查結(jié)論受審核部門陪同人員確認(rèn):不合格報(bào)告受審核部門審核時(shí)間審核員/檢查人類別：□內(nèi)部審核□檢查□其他不合格事實(shí)描述不符合文件名：條款：不合格類型：□嚴(yán)重不合格；□一般不合格□輕微不合格審核員（檢查人）簽名日期年月日責(zé)任部門經(jīng)理（責(zé)任人）簽名日期年月日責(zé)任部門須在四個(gè)工作日內(nèi)向?qū)徍私M長(zhǎng)或檢查人提交糾正措施擬采取的糾正措施責(zé)任部門經(jīng)理（責(zé)任人）簽名日期年月日審核員/審核組長(zhǎng)（檢查人）認(rèn)可簽字糾正日期□1周□2周□3周□1月□２月□3月審核員（檢查人）或組長(zhǎng)驗(yàn)證情況年月日總經(jīng)理/管理者代表日期年月日備注

內(nèi)部審核報(bào)告審核目的審核范圍審核依據(jù)審核人員審核日期審核情況綜述：審核組長(zhǎng)：管理者代表：觀察項(xiàng)報(bào)告被審核部門審核時(shí)間審核編號(hào)序號(hào)觀察項(xiàng)描述糾正措施糾正措施驗(yàn)證審核員：審核組長(zhǎng)：不合格服務(wù)控制程序識(shí)別不合格服務(wù)并及時(shí)有效處理。適用于公司各部門。3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)直接或潛在損失金額1000元（含）以上不合格服務(wù)的處理。3.2分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)直接或潛在損失金額500元（含）以上1000元以下不合格服務(wù)的處理。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的不合格服務(wù)處理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，組織對(duì)直接或潛在損失金額500元（含）以上的不合格服務(wù)的評(píng)審，并向公司領(lǐng)導(dǎo)提出處理建議。品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。3.5主管負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不合格服務(wù)的處理，并向部門經(jīng)理匯報(bào)處理情況。3.6每位員工都有向品質(zhì)督導(dǎo)部或上級(jí)報(bào)告或指出不合格服務(wù)的責(zé)任。4、定義4.1輕微不合格服務(wù)：未造成直接或潛在損失金額的不合格服務(wù)。4.2一般不合格服務(wù)：直接或損失金額在500元以內(nèi)的不合格服務(wù)。4.3重大不合格服務(wù)：直接或潛在損失金額在500元（含）以上的不合格服務(wù)。5.1采購(gòu)過(guò)程中的不合格物資的控制采購(gòu)回的物資應(yīng)按《采購(gòu)控制程序》進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)收，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的不合格物資應(yīng)予以標(biāo)識(shí)和隔離，并及時(shí)報(bào)部門經(jīng)理處理。具體見(jiàn)《采購(gòu)控制程序》。由品質(zhì)督導(dǎo)部對(duì)安全、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等業(yè)務(wù)進(jìn)行日常巡查。對(duì)于日常巡查發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，由檢查人填寫(xiě)《不合格報(bào)告》后，交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)不合格服務(wù)的性質(zhì)、原因進(jìn)行分析，并提出處理意見(jiàn)報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部。對(duì)不合格服務(wù)的處理意見(jiàn)包括：.1返工/返修。安排對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行返工/返修，以消除不合格服務(wù)。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進(jìn)行檢查，并保留合格記錄。.2讓步接收。對(duì)于已無(wú)法采取措施進(jìn)行返工/返修的，經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意，可將該不合格服務(wù)進(jìn)行讓步接收，但可行時(shí)，應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)。.3補(bǔ)償損失。對(duì)于不合格服務(wù)導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財(cái)產(chǎn)損失而顧客提出合理補(bǔ)償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進(jìn)行處理：A.直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處理意見(jiàn)并報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。500元（含）以上1000元以下的，應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見(jiàn)。C.直接或潛在損失金額達(dá)到1000元（含）以上的，須總經(jīng)理簽署意見(jiàn)。由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)處理意見(jiàn)的完成情況。由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證處理意見(jiàn)的落實(shí)情況。對(duì)于交付后的服務(wù)，當(dāng)顧客提出異議時(shí)，由主管以上人員負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)系、到場(chǎng)確認(rèn)是否為不合格服務(wù)，如確認(rèn)為不合格服務(wù)，應(yīng)采取與不合格服務(wù)的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施?？尚袝r(shí)，對(duì)不合格服務(wù)應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離。同時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《不合格報(bào)告》，并與顧客協(xié)商處理辦法：.1返工/返修。安排對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行返工/返修，以消除不合格服務(wù)。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進(jìn)行檢查，并保留合格記錄。.2讓步接收。對(duì)于已無(wú)法采取措施進(jìn)行返工/返修的，經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意，應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)后，可將該不合格服務(wù)進(jìn)行讓步接收。.3補(bǔ)償損失。對(duì)于不合格服務(wù)導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財(cái)產(chǎn)損失而顧客提出補(bǔ)償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進(jìn)行處理：A.對(duì)于直接或潛在損失金額500元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處理意見(jiàn)并報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。B.對(duì)于直接或潛在損失金額在500元（含）以上1000元以下的，應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見(jiàn)。C.直接或潛在損失金額達(dá)到1000元（含）以上的，須總經(jīng)理簽署意見(jiàn)。由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)處理意見(jiàn)的完成情況。由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證處理意見(jiàn)的落實(shí)情況。5.4突發(fā)事件、質(zhì)量事故按《突發(fā)事件處理程序》執(zhí)行?！额櫩屯对V/建議處理辦法》執(zhí)行?！斗?wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》執(zhí)行?！秲?nèi)部審核程序》執(zhí)行。不合格服務(wù)處理人員應(yīng)保持不合格服務(wù)的性質(zhì)以及所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門文件管理員應(yīng)及時(shí)將不合格服務(wù)處理過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄予以歸檔。6.1《顧客投訴/建議處理辦法》6.2《采購(gòu)控制程序》6.3《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》6.4《突發(fā)事件處理程序》6.5《檢測(cè)測(cè)量?jī)x器儀表管理程序》6.6《內(nèi)部審核程序》7.記錄和表格:《不合格報(bào)告》糾正措施程序及時(shí)糾正在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不合格，并對(duì)不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，防止不合格服務(wù)的再發(fā)生。適用于公司各部門。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)從公司職能管理角度提出糾正措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門的落實(shí)情況。各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門的不合格制訂糾正措施并組織實(shí)施。不合格的評(píng)審當(dāng)在下述情況產(chǎn)生不合格時(shí)，應(yīng)組織進(jìn)行評(píng)審：.1內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格.2各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問(wèn)題.3現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為.4顧客有效投訴.5發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故.6外購(gòu)物資或服務(wù)供方不能滿足要求.7檢測(cè)儀器失效、失準(zhǔn)評(píng)審時(shí)，應(yīng)對(duì)不合格的原因、嚴(yán)重程度等進(jìn)行分析，并評(píng)價(jià)采取糾正措施的可行性和必要性。內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格.1內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《內(nèi)部審核程序》采取糾正措施。.2外審中發(fā)現(xiàn)的不合格，由發(fā)生部門分析原因、制定糾正措施報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部審核，經(jīng)管理者代表審批后送外審機(jī)構(gòu)。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)糾正措施的落實(shí)。4.3各類檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問(wèn)題4.3.1檢查人（4.34.4現(xiàn)場(chǎng)不符合公司各類要求的服務(wù)行為4.44.44.5顧客有效投訴4.54.5.2對(duì)各業(yè)務(wù)部門處理不滿意而升級(jí)投訴到公司的，由4.5.3直接投訴到公司的，由品質(zhì)督導(dǎo)部組織進(jìn)行評(píng)審，分析產(chǎn)生原因，評(píng)價(jià)采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，制定糾正措施，責(zé)任部門落實(shí)糾正措施，4.6突發(fā)事件、質(zhì)量事故4.64.6.24.6.3糾正措施實(shí)施后，由4.7供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)當(dāng)發(fā)現(xiàn)供方提供的物資或服務(wù)不能滿足要求時(shí)，按《采購(gòu)管理程序》、《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》督促供方采取糾正措施，必要時(shí)更換供方。失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器.1對(duì)失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器按《檢測(cè)測(cè)量?jī)x器儀表管理程序》采取相應(yīng)的糾正措施，以防止失效、失準(zhǔn)情況再次發(fā)生。.2品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證。對(duì)各部門提出的糾正措施，部門經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及其實(shí)施情況，并歸檔。對(duì)品質(zhì)督導(dǎo)部提出的糾正措施，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及其實(shí)施情況，并歸檔。糾正措施實(shí)施中涉及到體系文件與實(shí)際情況不相符的，品質(zhì)督導(dǎo)部組織有關(guān)人員進(jìn)行論證，確定是否需要?jiǎng)幼h修改或增加體系文件。5.1《顧客投訴/建議處理辦法》5.2《采購(gòu)控制程序》5.3《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》5.4《突發(fā)事件處理程序》5.5《檢測(cè)測(cè)量?jī)x器儀表管理程序》5.6《內(nèi)部審核程序》6.記錄和表格6.1《糾正措施報(bào)告》糾正措施報(bào)告部門提出人提出時(shí)間不合格描述及原因不合格描述：原因分析：擬定人：日期：糾正措施計(jì)劃擬定人：日期：執(zhí)行責(zé)任人日期：措施期限年月日前完成責(zé)任部門經(jīng)理（主管）日期：管理者代表日期：糾正措施實(shí)施情況：責(zé)任部門經(jīng)理：日期：品質(zhì)督導(dǎo)部驗(yàn)證驗(yàn)證人驗(yàn)證日期預(yù)防措施程序消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。適用于公司各部門。品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)從公司職能管理角度提出預(yù)防措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門的落實(shí)情況。各部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門的潛在不合格制訂預(yù)防措施并組織實(shí)施。4.方法和過(guò)程控制潛在不合格描述現(xiàn)階段沒(méi)有出現(xiàn)，如果不采取措施則會(huì)導(dǎo)致不合格產(chǎn)生。如果某一問(wèn)題持續(xù)下去會(huì)對(duì)公司管理、聲譽(yù)等產(chǎn)生不良影響。應(yīng)對(duì)下述會(huì)產(chǎn)生潛在不合格的情況采取預(yù)防措施內(nèi)外部顧客意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告中急需解決的問(wèn)題。顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求。各類老化的設(shè)備設(shè)施。公共配套設(shè)施及標(biāo)識(shí)。各類服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定。應(yīng)急預(yù)案的制訂及評(píng)估。重要合同的擬定、修改。經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。4.3對(duì)內(nèi)外部顧客意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告中急需解決的問(wèn)題，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織相關(guān)部門和人員分析潛在不合格及其原因，填寫(xiě)《預(yù)防措施報(bào)告》，責(zé)任部門組織實(shí)施。4.4顧客反映比較集中的建議或服務(wù)要求，由部門經(jīng)理組織分析其合理性，并對(duì)顧客合理建議或服務(wù)要求，采取改善措施，以滿足顧客需要。4.5在各類檢查中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施老化時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)填寫(xiě)《預(yù)防措施報(bào)告》，并提交相關(guān)專業(yè)人士評(píng)價(jià)，按審批權(quán)限批準(zhǔn)后組織實(shí)施。4.6公共配套設(shè)施及標(biāo)識(shí)在設(shè)計(jì)、制作、安裝前應(yīng)充分考慮其安全性、適宜性，以防因設(shè)計(jì)、制作、安裝不當(dāng)產(chǎn)生投訴、安全事故或法律糾紛。如內(nèi)容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。4.7在各類服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定時(shí)，應(yīng)充分考慮其合法性、合理性、安全性，以防產(chǎn)生顧客投訴、安全事故或法律糾紛。如作業(yè)前設(shè)立標(biāo)識(shí)、配置適宜的工具以及法律法規(guī)的要求等。4.8品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對(duì)各部門制定的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行專題討論、評(píng)價(jià)，并對(duì)各部門的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估意見(jiàn)反饋各部門。4.9公司各部門應(yīng)重視對(duì)合同的管理，在重要合同的編制、修改時(shí)，請(qǐng)法律顧問(wèn)提供專業(yè)意見(jiàn)，視情況將其意見(jiàn)納入合同內(nèi)容中，并將法律意見(jiàn)與合同一并保存。具體按《合同評(píng)審程序》、《合同（協(xié)議）管理程序》執(zhí)行。4.10預(yù)防措施的評(píng)審對(duì)各部門提出的預(yù)防措施，部門經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)預(yù)防措施的效果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于效果不明顯的應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取預(yù)防措施，直到滿足要求。對(duì)品質(zhì)督導(dǎo)部提出的預(yù)防措施，品質(zhì)督導(dǎo)部應(yīng)組織對(duì)預(yù)防措施的效果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于效果不明顯的應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取預(yù)防措施，直到滿足要求。預(yù)防措施實(shí)施中涉及到體系文件與實(shí)際情況不相符的，品質(zhì)督導(dǎo)部組織有關(guān)人員進(jìn)行論證，確定是否需要?jiǎng)幼h修改或增加體系文件。4.11品質(zhì)督導(dǎo)部、各部門資料管理員應(yīng)及時(shí)歸檔預(yù)防措施的相關(guān)記錄。5．支持性文件5.1《合同（協(xié)議）管理辦法》6．記錄和表格6.1《預(yù)防措施報(bào)告》預(yù)防措施報(bào)告部門提出人提出時(shí)間潛在不合格描述及原因潛在不合格描述：原因分析：擬定人：日期：預(yù)防措施擬定人：日期：責(zé)任部門經(jīng)理（主管）簽認(rèn)日期執(zhí)行責(zé)任人措施期限年月日前完成品質(zhì)督導(dǎo)部驗(yàn)證驗(yàn)證人驗(yàn)證日期管理者代表批閱日期統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū)采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，規(guī)范信息分析過(guò)程。適用于公司質(zhì)量體系的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。3.1品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)對(duì)可控事件發(fā)生數(shù)、火警有效控制率、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。3.2各項(xiàng)目負(fù)責(zé)居家服務(wù)滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。人力資源部負(fù)責(zé)各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。輸入信息:各項(xiàng)目報(bào)送的突發(fā)事件；部門信息快報(bào)；各類員工反饋的信息；公共傳媒及其它外部信息。統(tǒng)計(jì)方式可控事件發(fā)生數(shù)=負(fù)有管理責(zé)任的治安、消防、車輛、設(shè)備等各類突發(fā)事件之和。4.2火警有效控制率輸入信息各項(xiàng)目報(bào)送的突發(fā)事件；部門信息快報(bào)；各類員工反饋的信息；公共傳媒及其它外部信息。計(jì)算方式火警有效控制率=(火警有效控制數(shù)÷火警總數(shù))×100%在管理服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的數(shù)量。輸入信息:顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)顧客滿意度調(diào)查中，對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)測(cè)量等級(jí),各自權(quán)重?cái)?shù)為：“5”、“4”、“3”、“2”、計(jì)算方式5×很滿意數(shù)+4×滿意數(shù)+3×一般數(shù)+2×不滿意數(shù)+1×很不滿意數(shù)顧客滿意度=回收樣本有效總數(shù)4.5投訴處理率輸入信息：各項(xiàng)目報(bào)送的投訴；網(wǎng)上投訴；總經(jīng)理專線/品質(zhì)監(jiān)督；各類員工反饋的信息；公共傳媒及其它外部信息。投訴處理率=(本期成功處理的投訴數(shù)量÷本期投訴總數(shù))×100%成功處理投訴是指：對(duì)投訴按時(shí)處理、回應(yīng)、跟蹤；投訴無(wú)升級(jí)、無(wú)媒體曝光。4.6居家服務(wù)滿意度輸入信息:家政、維修等居家服務(wù)回訪。由各項(xiàng)目客戶服務(wù)部門/人員進(jìn)行服務(wù)回訪，對(duì)居家服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)測(cè)量等級(jí),各自權(quán)重?cái)?shù)為：“5”、“4”、“3”、