物業(yè)客服部門年終工作總結(jié)2023年

第15頁共15頁物業(yè)客服?部門年終?工作總結(jié)?2023?年在過?去的一年?中，經(jīng)過?個人對客?戶滿意度?的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶?滿意是一?種心理活?動，是客?戶的需求?在被滿足?后的愉悅?感。對于?顧客來說?，他花了?定的代價?，需要達(dá)?到一定的?目的，如?果我們提?供給他的?產(chǎn)品、服?務(wù)等有很?大一部分?不是他所?的，那怕?你的價格?比別人低?，可能也?不能提高?他的滿意?度。所以?客戶滿意?度是衡量?客戶滿意?度的量化?指標(biāo)，由?該指標(biāo)可?以直接了?解企業(yè)、?產(chǎn)品或服?務(wù)在客戶?心目中的?滿意度級?別。對?客戶滿意?度的一個?調(diào)查也主?要是在客?戶回訪中?做到的，?在一年的?時間里，?通過對一?些客戶的?回訪，來?收集客戶?的意見，?并將這些?意見整理?和總結(jié)，?反映給公?司，這樣?的話就能?夠進一步?地提高客?戶滿意度?，而最終?目的就是?為進一步?銷售鋪墊?的準(zhǔn)備。?客戶對于?具有品牌?知名度或?認(rèn)可其誠?信度的企?業(yè)的回訪?往往會比?較放心，?愿意溝通?和提出一?些具體的?意見。客?戶提供的?信息是企?業(yè)在進行?回訪或滿?意度調(diào)查?時的重要?目的。如?果企業(yè)本?身并不為?人太多知?曉，而策?劃回訪的?程度又不?行的話，?那很可能?會影響公?司本身的?形象，以?及再次的?交易。所?以我在每?次回訪的?時候都會?保護好客?戶的隱私?，盡量談?一些客戶?喜歡的，?這樣就能?夠收集到?更多的意?見，而這?些意見對?于我們公?司來說是?寶貴的。?零抱怨?無投訴其?實是每個?企業(yè)的一?個愿景，?也是我們?企業(yè)的愿?景，也是?我的一個?愿景。真?正能夠達(dá)?到這樣的?企業(yè)可以?說沒有，?因為消費?者的心理?和行為是?公司難以?確定的，?公司可以?通過努力?來增加自?己服務(wù)的?質(zhì)量，這?樣只是能?夠提高客?戶滿意度?，但卻無?法決定客?戶滿意度?。零抱怨?無投訴是?公司追求?的目標(biāo)，?他要求公?司能夠完?完全全地?為消費者?服務(wù)，消?費者就是?____?，這句話?一定要時?刻記在心?中?？?體來說，?一個企業(yè)?能否生存?下去，就?是看企業(yè)?的客戶對?企業(yè)的支?持情況怎?么樣？這?個支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以在新的?一年里，?我想可以?通過自己?良好的服?務(wù)，好策?劃的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?公司也憑?著優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和服?務(wù)向著零?抱怨無投?訴目標(biāo)發(fā)?展。客?戶滿意度?是衡量一?個公司服?務(wù)質(zhì)量的?最重要的?標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?過個人對?客戶滿意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對?于顧客來?說，他花?了定的代?價，需要?達(dá)到一定?的目的，?如果我們?提供給他?的產(chǎn)品、?服務(wù)等有?很大一部?分不是他?所的，那?怕你的價?格比別人?低，可能?也不能提?高他的滿?意度。所?以客戶滿?意度是衡?量客戶滿?意度的量?化指標(biāo)，?由該指標(biāo)?可以直接?了解企業(yè)?、產(chǎn)品或?服務(wù)在客?戶心目中?的滿意度?級別。?客戶回訪?也主要是?對客戶滿?意度的一?個調(diào)查，?當(dāng)時在交?易過程中?，也許客?戶并沒有?想到的種?種情況，?在使用過?程中碰到?了，抑或?直接在接?受公司服?務(wù)的時候?遇到的，?他可以對?公司進行?反饋，而?我們對于?客戶的反?饋意見也?將進行研?究和保存?，進而能?夠提高客?戶滿意度?，而最終?目的就是?為進一步?銷售鋪墊?的準(zhǔn)備，?認(rèn)真的策?劃。客戶?對于具有?品牌知名?度或認(rèn)可?其誠信度?的企業(yè)的?回訪往往?會比較放?心，愿意?溝通和提?出一些具?體的意見?。客戶提?供的信息?是企業(yè)在?進行回訪?或滿意度?調(diào)查時的?重要目的?。如果企?業(yè)本身并?不為人太?多知曉，?而策劃回?訪的程度?又不行的?話，那很?可能會影?響公司本?身的形象?，以及再?次的交易?。零抱?怨無投訴?其實是每?個企業(yè)的?一個愿景?，真正能?夠達(dá)到這?樣的企業(yè)?可以說沒?有，因為?消費者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過?努力來增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標(biāo)，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費者服務(wù)?，消費者?就是__?__，這?句話一定?要時刻記?在心中。?總體來?說，一個?企業(yè)能否?生存下去?，就是看?企業(yè)的客?戶對企業(yè)?的支持情?況怎么樣?？這個支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以我?們可以通?過良好的?服務(wù)，優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品?，策劃好?的客戶回?訪來增加?客戶滿意?度。而企?業(yè)的目標(biāo)?可以向著?零抱怨無?投訴進行?。物業(yè)?客服部門?年終工作?總結(jié)20?23年（?二）時?光如梭，?不知不覺?中來到毛?織貿(mào)易中?心工作已?有一年了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的一?年。短暫?的是我還?來不及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識，?時光已經(jīng)?流逝；漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長?。回顧?當(dāng)初在商?會應(yīng)聘物?業(yè)管理公?司客服崗?位的事就?像剛發(fā)生?一樣，不?過如今的?我已從懵?懂的新人?轉(zhuǎn)變成了?肩負(fù)工作?職責(zé)的客?服員工，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認(rèn)?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時上上?網(wǎng)罷了，?其實要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關(guān)專業(yè)?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責(zé)任心?，否則工?作上就會?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況。當(dāng)然?，這一點?我也并不?是一開始?就認(rèn)識到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會到。?下面是我?這一年來?的主要工?作內(nèi)容?1、客戶?收鋪、裝?修等手續(xù)?和證件的?辦理以及?商戶資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔，其中?要分清一?樓和二樓?ＡＤ區(qū)及?三樓AB?CD區(qū)都?屬于政府?，一樓和?二樓大部?分屬于陳?貴德，小?部分屬于?商舵，另?外還有一?些屬于私?人業(yè)主。?2、熟?悉各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時通知相?關(guān)部門和?人員進行?處理，并?對此過程?進行跟蹤?，完成后?進行回訪?。3、?函件、文?件的制作?、發(fā)送與?歸檔，目?前貴德公?司與商舵?及毛織辦?的單發(fā)函?，整頓通?道亂擺亂?放通知單?，溫馨提?示﹑物品?放行條﹑?小型工程?單﹑大型?裝修資料?、維修單?等等怎么?運用都要?熟悉。?在完成上?述工作的?過程中，?我學(xué)到了?很多，也?成長了不?少。1?、工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質(zhì)。對于?我剛接觸?物業(yè)管理?經(jīng)驗不豐?富的人而?言，工作?中難免會?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，在各位?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的幫?助下，我?遇到困難?時勇于面?對，敢于?挑戰(zhàn)，性?格也進一?步沉淀下?來。我覺?得在客戶?面前要保?持好的精?神面貌和?工作狀態(tài)?，作為一?名客服員?要把職業(yè)?精神和微?笑服務(wù)放?在第一。?所謂職業(yè)?精神就是?當(dāng)你在工?作崗位時?，無論你?之前有多?辛苦，都?應(yīng)把工作?做到位，?盡到自己?的工作職?責(zé)。所謂?微笑服務(wù)?就是當(dāng)你?面對客戶?時，無論?你高興與?否，煩惱?與否，都?要以工作?為重，始?終保持微?笑，因為?你代表的?不單是你?個人的形?象，更是?公司的形?象。盡量?保持著微?笑服務(wù)，?在與少數(shù)?難纏的客?戶溝通時?也逐步變?得無所畏?懼，在接?待禮儀、?電話禮儀?等禮儀工?作也逐步?完善。?2、工作?生活中體?會到了細(xì)?節(jié)的重要?性。細(xì)節(jié)?因其“小?”，往往?被人所輕?視，甚至?被忽視，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。在?毛織貿(mào)易?中心這里?我深刻體?會到細(xì)節(jié)?疏忽不得?，馬虎不?得。不論?是批閱公?文時的每?一行文字?，每一個?標(biāo)點，還?是領(lǐng)導(dǎo)強?調(diào)的服務(wù)?做細(xì)化，?衛(wèi)生無死?角等，都?使我深刻?的認(rèn)識到?，只有深?入細(xì)節(jié)，?才能從中?獲得回報?。細(xì)節(jié)產(chǎn)?生效益，?細(xì)節(jié)帶來?成功。?3、工作?學(xué)習(xí)中拓?展了我的?才能，當(dāng)?我把每一?項工作都?認(rèn)真努力?的完成時?，換來的?也是對我?的支持與?肯定。記?得毛織交?易會期間?，為了把?工作做好?，我們客?服部﹑工?程部﹑保?安部都在?這四五天?加班，把?自己的分?內(nèi)事做好?。雖然很?累，但都?是體現(xiàn)我?們客服中?心的團結(jié)?精神。這?體現(xiàn)大家?對工作都?充滿了激?情，至于?接下來我?要把整個?毛織貿(mào)易?中心一二?三樓ＡＢ?ＣＤ區(qū)域?的電腦地?圖做好來?，我都會?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的去對待?，盡我所?能的把所?有工作一?項一項地?做得更好?。在_?___新?的一年里?，我要努?力改正過?去一年里?工作中的?缺點，不?斷提升，?加強以下?幾個方面?的工作：?１、加?強學(xué)習(xí)物?業(yè)管理的?基本知識?，提高客?戶服務(wù)技?巧與心理?，完善客?服接待流?程及禮儀?。２、?加強文檔?的制作能?力，拓展?各項工作?技能，如?學(xué)習(xí)電腦?一些新軟?件的操作?，遇到客?戶的難題?怎么去解?答等等。?6、進?一步改善?自己的性?格，提高?對工作耐?心度，更?加注重細(xì)?節(jié)，加強?工作責(zé)任?心和培養(yǎng)?工作積極?性。7?、多與各?位領(lǐng)導(dǎo)、?同事們溝?通學(xué)習(xí)，?取長補短?，提升自?己各方面?能力，跟?上公司前?進的步伐?。很高?興來到毛?織貿(mào)易中?心這個大?家庭，物?業(yè)管理公?司的文化?理念與工?作氛圍都?不自覺地?感染著我?、推動著?我。讓我?可以在工?作中學(xué)習(xí)?，在學(xué)習(xí)?中成長，?也確定了?自己努力?的方向。?此時此刻?，我的最?大目標(biāo)就?是在新一?年工作中?挑戰(zhàn)自我?、超越自?我，取得?更大的進?步！物?業(yè)客服部?門年終工?作總結(jié)2?023年?（三）?____?年對于_?___物?業(yè)來說，?可以說是?成長的一?年，發(fā)展?的一年，?我們在不?斷改進和?完善各項?管理機制?的一年。?在這當(dāng)中?，物業(yè)客?服部的工?作得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心與?支持，同?時也得到?了各兄弟?部門的大?力協(xié)助，?經(jīng)過全體?客服工作?人員一年?來的努力?工作，各?項工作制?度不斷得?到完善和?落實。‘?服務(wù)至上?，用心做?事’的理?念銘刻在?每一位客?服工作人?員的腦海?，新年已?至，回顧?一年來的?客服工作?，有得有?失，現(xiàn)將?一年工作?總結(jié)如下?：本年?度客服部?____?名員工中?有___?_位工齡?在半年以?內(nèi)，也是?企業(yè)的新?鮮血液，?在加入本?部后，以?最短的時?間內(nèi)，掌?握本部工?作程序，?以最快的?速度適應(yīng)?崗位工作?，客服部?員工認(rèn)真?學(xué)習(xí)崗位?知識，及?時解答業(yè)?主疑問。?年度接待?來電來訪?萬余次，?客服員登?門走訪業(yè)?主___?_余戶，?投放各類?通知__?__余份?。截止_?___年?____?月底，辦?理接房_?___戶?，辦理裝?修___?_戶，現(xiàn)?小區(qū)在住?人數(shù)__?__余戶?。本年?度物業(yè)費?收繳情況?；現(xiàn)1，?2，__?__期物?業(yè)費用收?取的日期?，分為四?個階段，?給物業(yè)費?的收取增?加了一定?的難度。?進入__?__月份?以來，客?服部對拖?欠物業(yè)費?的業(yè)主進?行了電話?提示的催?繳工作，?要求業(yè)主?以匯款和?柜臺結(jié)算?的方式進?行繳納物?業(yè)費用，?對現(xiàn)居住?在小區(qū)惡?意拖欠物?業(yè)費的業(yè)?主，進行?提示，限?期及停辦?一切服務(wù)?項目的措?施催繳物?業(yè)費，在?物業(yè)費的?催繳過程?中，雖然?我們的客?服員遭到?了業(yè)主的?不理解與?語言攻擊?，但客服?員都能以?服務(wù)至上?的工作態(tài)?度為業(yè)主?進行解說?。截止_?___月?底，已繳?納物業(yè)費?業(yè)主__?__戶，?占總體的?____?%。這個?成績是和?我們每一?位客服員?的努力分?不開的。?為了保?證小區(qū)業(yè)?主能夠正?常乘坐班?車，杜絕?外小區(qū)人?員乘坐，?浪費小區(qū)?資源。客?服部對業(yè)?主乘車卡?的發(fā)放進?行了規(guī)范?管理，發(fā)?卡時嚴(yán)格?核對業(yè)主?信息，限?一戶一卡?，對車卡?充值的業(yè)?主進行身?份核對，?掛失補卡?等都做到?了登記備?案，控制?了乘車卡?的外流問?題。在?____?年中，業(yè)?主主要報?修項為外?墻滲水，?飄窗進水?未裝修房?屋有水滲?入樓下，?洗手間下?水管漏水?等問題，?及門鎖，?窗等常見?問題，走?廊照明，?電梯停用?等。以上?問題客服?部都已及?時上報及?時派工及?時給予解?決，并做?好回訪工?作。盡?管本部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題，為了?進一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結(jié)如下?：員工的?業(yè)務(wù)素質(zhì)?和服務(wù)水?平偏低，?主要表現(xiàn)?在處理問?題的技巧?和方法不?夠成熟，?應(yīng)對突發(fā)?事件的經(jīng)?驗不足，?在服務(wù)中?的職業(yè)素?養(yǎng)不是很?高。協(xié)調(diào)?處理問題?不夠及時?妥善，在?投訴處理?，業(yè)主意?見建議，?業(yè)主求助?方面，欠?缺部門協(xié)?調(diào)，跟進?和報告。?___?_年工作?計劃和重?點：_?___年?我部重點?工作為，?進一步提?高物業(yè)費?收費水平?，在__?__年的?基礎(chǔ)上，?提高_(dá)_?__至_?___個?百分點，?部門管理?基本實行?制度化，?員工責(zé)任?心和服務(wù)?水平有顯?著提高，?各項服務(wù)?工作有序?開展，業(yè)?主滿意率?有所提高?，加強部?門培訓(xùn)工?作，確保?客服業(yè)務(wù)?水平提高?，密切配?合各部門?工作，及?時妥善處?理業(yè)主糾?紛和意見?建議。?同時希望?能有機會?到比較成?熟的社區(qū)?學(xué)習(xí)，掌?握更好的?服務(wù)意識?，提高自?身的專業(yè)?水平。新?的一年，?已經(jīng)到來?，希望我?們團隊每?一位珍惜?在一起的?和諧氣氛?，創(chuàng)造更?多的驚喜?與超越，?更好的發(fā)?揮團隊精?神，以“?業(yè)主無抱?怨，服務(wù)?無遺憾，?管理無盲?點，工程?無隱患”?為工作目?標(biāo)，客服?部全體以?更飽滿的?精神去面?對新的一?年，共同?努力為_?___物?業(yè)公司譜?寫嶄新輝?煌的一頁?。物業(yè)?客服部門?年終工作?總結(jié)20?23年（?四）回?顧這一年?來的工作?，我在公?司領(lǐng)導(dǎo)及?各位同事?的支持與?幫助下，?嚴(yán)格要求?自己，按?照公司的?要求，較?好地完成?了自己的?本職工作?。通過半?年來的學(xué)?習(xí)與工作?，工作模?式上有了?新的突破?，工作方?式有了較?大的改變?，現(xiàn)將一?年來的工?作情況總?結(jié)如下：?一、客?戶服務(wù)部?日常工作?客戶服?務(wù)部對我?來說是一?個全新的?工作領(lǐng)域?。作為一?個處理客?戶關(guān)系的?工作者，?自己清醒?地認(rèn)識到?，客戶服?務(wù)部的工?作在在整?個公司中?是承上啟?下、溝通?內(nèi)外、協(xié)?調(diào)左右、?聯(lián)系四面?八方的樞?紐，推動?各項工作?朝著既定?目標(biāo)前進?的中心。?工作千頭?萬緒，有?文書處理?、檔案管?理、文件?批轉(zhuǎn)、受?理客戶投?訴、退換?房屋、交?房等。面?對繁雜瑣?碎的大量?事務(wù)性工?作，自我?強化工作?意識，注?意加快工?作節(jié)奏，?提高工作?效率，冷?靜辦理各?項事務(wù)，?力求周全?、準(zhǔn)確、?適度，避?免疏漏和?差錯，至?今基本做?到了事事?有著落。?1、及?時了解準(zhǔn)?備交付的?房屋情況?，為領(lǐng)導(dǎo)?決策提供?依據(jù)。作?為一個房?地產(chǎn)開發(fā)?業(yè)內(nèi)知名?企業(yè)，房?屋交付是?重中之重?。公司成?立房屋交?付工作小?組。我作?為小組成?員之一，?利用一切?有利資源?，采取有?效措施，?到案場和?施工現(xiàn)場?積極與有?關(guān)人員交?流、溝通?，及時將?所了解的?房屋信息?、工作進?度、問題?反饋到領(lǐng)?導(dǎo)及總經(jīng)?理室，使?公司領(lǐng)導(dǎo)?在最短時?間內(nèi)掌握?了房屋交?付工作的?進展，并?在此基礎(chǔ)?上進一步?安排交付?工作。?2、理順?關(guān)系，創(chuàng)?建部門工?作流程。?部門成立?伊始，各?項工作幾?乎都是從?頭開始，?這半年的?時間里，?達(dá)到了部?門熟、人?際關(guān)系較?融洽的目?的，積極?為日后協(xié)?調(diào)充分發(fā)?揮各部門?能力解決?工作難題?而做出準(zhǔn)?備。3?、認(rèn)真做?好公司的?文字工作?，草擬文?件和報告?等文字工?作。認(rèn)真?做好部門?有關(guān)文件?的收發(fā)、?登記、分?遞工作；?部門文件?、審批表?、協(xié)議書?整理歸檔?入冊，做?好資料歸?檔工作，?做好客戶?資料管理?工作。?4、受理?客戶投訴?并及時協(xié)?調(diào)相關(guān)部?門妥善處?理，積極?響應(yīng)集團?員工五種?精神的號?召。充分?發(fā)揮自身?部門優(yōu)勢?，在工作?態(tài)度上一?是急，高?度的客戶?意識，把?客戶的事?當(dāng)自己的?事，高度?負(fù)責(zé)高度?敏感。二?是逼，強?大的資源?整合能力?，強大的?推動能力?，推動整?個公司的?資源傾斜?于客戶，?來解決客?戶的問題?。對業(yè)主?行為和訴?求進行預(yù)?測，充分?考慮成本?和營銷并?進行適當(dāng)?的引導(dǎo)和?控制。最?大限度的?降低其不?合理的期?望值，提?高了客戶?滿意度。?二、加?強自身學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?由于感?到自己身?上的擔(dān)子?很重，而?自己的學(xué)?識、能力?和閱歷與?其任職都?有一定的?距離，所?以總不敢?掉以輕心?，總在學(xué)?習(xí)，向書?本學(xué)習(xí)、?向周圍的?領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)?，向同事?學(xué)習(xí)，這?樣下來感?覺自己半?年來還是?有了一定?的進步。?經(jīng)過不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累，?已具備了?本部門工?作經(jīng)驗，?能夠比較?從容地處?理日常工?作中出現(xiàn)?的各類問?題，在組?織管理能?力、綜合?分析能力?、協(xié)調(diào)辦?事能力和?文字言語?表達(dá)能力?等方面，?經(jīng)過半年?的鍛煉都?有了很大?的提高，?保證了本?崗位各項?工作的正?常運行，?能夠以正?確的態(tài)度?對待各項?工作任務(wù)?，熱愛本?職工作，?認(rèn)真努力?貫徹到實?際工作中?去。積極?提高自身?各項業(yè)務(wù)?素質(zhì)，爭?取工作的?主動性，?具備較強?的專業(yè)心?，責(zé)任心?，努力提?高工作效?率和工作?質(zhì)量。?三、存在?的問題和?今后努力?方向一?年來，本?人能敬業(yè)?愛崗、創(chuàng)?造性地開?展工作，?取得了一?些成績，?但也存在?一些問題?和足，主?要表現(xiàn)在?：第一，?許多工作?我都是邊?干邊摸索?，以致工?作起來不?能游刃有?余，工作?效率有待?進一步提?高；第二?，有些工?作還不夠?過細(xì)，一?些工作協(xié)?調(diào)的不是?十分到位?。在下?一年的工?作中，自?己決心認(rèn)?真提高業(yè)?務(wù)、工作?水平，為?公司經(jīng)濟?跨越式發(fā)?展，貢獻?自己應(yīng)該?貢獻的力?量。我想?我應(yīng)努力?做到：第?一，加強?學(xué)習(xí)，拓?寬知識面?。努力學(xué)?習(xí)房產(chǎn)專?業(yè)知識和?相關(guān)法律?常識。加?強對房地?產(chǎn)發(fā)展脈?絡(luò)、走向?的了解，?加強周圍?環(huán)境、同?行業(yè)發(fā)展?的了解、?學(xué)習(xí)，要?對公司的?統(tǒng)籌規(guī)劃?、當(dāng)前情?況做到心?中有數(shù)；?第二，本?著實事求?是的原則?，做到上?情下達(dá)、?下情上報?；真正做?好領(lǐng)導(dǎo)的?助手；提?高自身業(yè)?務(wù)水平。?遵守公司?內(nèi)部規(guī)章?制度，維?護公司利?益，積極?為公司創(chuàng)?造更高價?值，力爭?取得更大?的工作成?績。物?業(yè)客服部?門年終工?作總結(jié)2?023年?（五）?時光如梭?，轉(zhuǎn)眼間?____?年工作即?將結(jié)束，?回首一年?來的工作?，感慨頗?深。自入?職___?_項目以?來，在管?理處領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)下?和各部門?的支持和?配合下，?基本完成?了預(yù)期工?作目標(biāo)及?各項工作?計劃。項?目交付以?來，客服?部圍繞物?業(yè)服務(wù)工?作，加強?了部門內(nèi)?部管理工?作，強化?了物業(yè)服?務(wù)水平，?增進與業(yè)?主的溝通?并妥善處?理了與業(yè)?主有關(guān)的?糾紛，部?門各項工?作有了明?顯的提高?和改善，?員工工作?積極性得?到大幅提?高。不?知不覺中?從事客服?工作已近?三年，感?覺每一年?就像是一?個驛站，?可以靜下?心來梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為來?年養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?____?年___?_月，我?正式升任?住總集團?____?公司天諾?物業(yè)15?第四項目?客服部經(jīng)?理助理，?對于物業(yè)?客服工作?者來說，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：煩?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種感受?。作為公?司一名老?員工，在?接任客服?主管工作?中，我一?直在不斷?地探索，?希望能夠?最大限度?的化解和?消融業(yè)主?與物業(yè)之?間的矛盾?。很多?人不了解?客服工作?，認(rèn)為它?很簡單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時?上上網(wǎng)罷?了；其實?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相當(dāng)?shù)?專業(yè)知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責(zé)?任心，否?則工作上?就會出現(xiàn)?許多失誤?、失職。?在每一個?新員工上?崗之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服人員?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要不?斷地完善?自身的心?理素質(zhì)，?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，當(dāng)成?是一種享?受。對業(yè)?主要以誠?相待，真?心為業(yè)主?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，在為業(yè)?主提供咨?詢時要認(rèn)?真傾聽業(yè)?主的問題?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?業(yè)主情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?業(yè)主更大?的投訴。?本年度?部門各項?工作如下?：一、?規(guī)范內(nèi)管?管理，增?強員工責(zé)?任心和工?作效率?自加入客?服部后，?發(fā)現(xiàn)部門?內(nèi)部管理?比較薄弱?，主要表?現(xiàn)在員工?責(zé)任心不?強，工作?主動性不?夠、工作?效率低、?辦事拖拉?等方面。?針對上述?問題，本?人進一步?完善了部?門責(zé)任制?，明確了?部門員工?的責(zé)任及?工作標(biāo)準(zhǔn)?；加強與?員工的溝?通，有針?對性的組?織多項培?訓(xùn)，定期?對員工的?工作進行?點評，有?力的激勵?了員工的?工作責(zé)任?性。目前?，部門員?工工作積?極性較高?，由原來?的被動、?有條件的?工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的?主動、自?愿的工作?態(tài)度，從?而促進了?部門各項?工作的開?展。（?二）嚴(yán)抓?客服人員?服務(wù)素質(zhì)?和水平，?塑造了良?好的服務(wù)?形象。?客服部是?服務(wù)中心?的橋梁和?信息中樞?，起著聯(lián)?系內(nèi)外的?作用，客?服員的服?務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)?直接影響?著客服部?整體工作?。今年下?半年以來?，我部著?重加強員?工服務(wù)管?理工作，?每日上班?前部門員?工對著裝?、禮儀進?行自檢、?互檢，使?客服人員?保持良好?的服務(wù)形?象，加強?了客服員?語言、禮?節(jié)、溝通?及處理問?題的技巧?培訓(xùn)，提?高了客服?員的服務(wù)?素質(zhì)。部?門樹立“?周到、耐?心、熱情?、細(xì)致”?的服務(wù)思?想，并將?該思想貫?穿到了對?業(yè)主的服?務(wù)之中，?在服務(wù)中?切實的將?業(yè)主的事?情當(dāng)成自?己的事情?去對待。?（三）?圓滿完成?15收費?工作，為?客服部總?體工作奠?定了堅實?的基礎(chǔ)?（四）密?切配合各?部門，做?好服務(wù)中?心內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作?二、部門?工作存在?的問題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題。為進?一步做好?明年工作?，現(xiàn)將本?部門存在?的問題總?結(jié)如下。?（一）?員工業(yè)務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)偏?低。通?過部門半?年的工作?和實踐來?看，客服?員業(yè)務(wù)水?平偏低，?服務(wù)素質(zhì)?不是很高?。主要表?現(xiàn)在處理?問題的技?巧和方法?不夠成熟?，應(yīng)對突?發(fā)事件的?經(jīng)驗不足?，在服務(wù)?中的職業(yè)?素養(yǎng)不是?很高。?（二）協(xié)?調(diào)、處理?問題不夠?及時、妥?善在投?訴處理、?業(yè)主意見?、建議、?業(yè)主求助?方面的信?息反饋不?夠及時全?面，接到?問題后未?及時進行?跟進和報?告，處理?問題的方?式、方法?欠妥。?物業(yè)客服?部門年終?工作總結(jié)?2023?年（六）?轉(zhuǎn)眼來?新福已兩?月有余，?在這里工?作的點點?滴滴對我?來說是歷?歷在目。?從開始的?什么都不?懂到現(xiàn)在?可以自己?獨自處理?一些突發(fā)?事件，對?我來說真?的不是一?件易事!?來這里?的前期因?為不能很?好的理解?前臺工作?，以至于?在工作做?總是犯錯?，總是有?很多問題?;有問題?不是錯，?錯的是自?己不會分?析問題!?時間在一?天天過去?，從開始?的不知道?做什么到?現(xiàn)在的主?動去做事?，以及給?別人找事?做，這是?我自己的?進步，也?是我人生?路上的進?步吧!來?這里對我?來說是對?了，人生?面臨很多?選擇，如?何做一個?正確的選?擇，其實?你只需要?明白自己?此番是為?了得到什?么，新福?給了鍛煉?自己口才?的機會以?及讓我明?白如何很?好的和別?人溝通。?在這里?工作期間?我知道了?收房需要?辦理哪些?手續(xù)，在?收房過程?中需要注?意些什么?，這都是?一種學(xué)習(xí)?!前臺接?待員其實?是很鍛煉?人的，對?我這個比?較粗心大?意的人來?說真的是