客戶關(guān)系管理76535課件

以客戶需求為中心-----如何維護(hù)客戶關(guān)系1客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系及價(jià)值客戶關(guān)系管理基本流程與客戶談前的準(zhǔn)備工作影響客戶消費(fèi)行為的因素客戶關(guān)系的開發(fā)客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的終止2深圳市天地威視訊科技有限公司客戶經(jīng)濟(jì)的時(shí)代 過去企業(yè)面對單一行銷及服務(wù)通路，現(xiàn)在卻必須面對多重通路的考驗(yàn)，以及可能伴隨而來的通路整合與客戶服務(wù)的問題；過去企業(yè)著重的是產(chǎn)品市場占有率，現(xiàn)在可能更關(guān)心其客戶終身占有率；過去企業(yè)可能比較重視其單一產(chǎn)品獲利率，現(xiàn)在則更重視其客戶終身價(jià)值；過去企業(yè)著重的是以單一產(chǎn)品做大眾化行銷，現(xiàn)在則是強(qiáng)調(diào)個(gè)人化(Personalized)、客制化（Customize）的產(chǎn)品，滿足不同區(qū)域市場在不同生命周期（Life-cycle）的需求。3深圳市天地威視訊科技有限公司客戶關(guān)系

5定義：公司與客戶雙方均愿意長久維持的的互利關(guān)系。是公司最有價(jià)值的資產(chǎn)。

感情關(guān)系

：基于某種私人的感情或利益構(gòu)造成的利益共同體

網(wǎng)絡(luò)關(guān)系

從感情關(guān)系上升起來的人脈關(guān)系、利益鏈條客戶關(guān)系公司最有價(jià)值的資產(chǎn)

深圳市天地威視訊科技有限公司客戶關(guān)系價(jià)值的體現(xiàn)利益好的客戶關(guān)系將為公司提供豐厚的回報(bào)，是公司更進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。

共贏良好的客戶關(guān)系，能實(shí)現(xiàn)共贏減少成本

良好的客戶關(guān)系能更好的進(jìn)行協(xié)調(diào)，減少摩擦，更好的做好項(xiàng)目6深圳市天地威視訊科技有限公司客戶關(guān)系管理流程7市場定向

選擇/尋找目標(biāo)客戶與客戶談判決定使用

客戶開發(fā)使用產(chǎn)品

需求不獲滿足

投訴/減少使用需求獲得滿足合理客戶價(jià)值

項(xiàng)目創(chuàng)新改良方案對話/檢討

客戶價(jià)值下降

客戶維護(hù)

客戶終止競爭者提供其它選擇

與客戶接觸

終止關(guān)系

深圳市天地威視訊科技有限公司尋找新客戶主要方法

一、

緣故法：彼此之間的業(yè)務(wù)有需求二、

介紹法：關(guān)系介紹三、

直接法：業(yè)務(wù)人員直接上門推銷四、

招徠法：看了廣告自己上門9深圳市天地威視訊科技有限公司影響客戶執(zhí)行人員行為的因素10文化因素文化

次文化

社會(huì)階層社會(huì)因素參考社群朋友家庭角色地位個(gè)人因素年齡生命周期職業(yè)經(jīng)濟(jì)情況生活方式人格自我意識(shí)心理因素動(dòng)機(jī)觀感學(xué)習(xí)信念態(tài)度體現(xiàn)的行為深圳市天地威視訊科技有限公司生活方式的種類11實(shí)現(xiàn)者Actualizers滿足者成就者Achievers經(jīng)驗(yàn)者Experiences相信者Believers爭取者Strivers制造者M(jìn)akers斗爭者Strugglers以原則為中心以社會(huì)認(rèn)同為中心以活動(dòng)、花式、冒險(xiǎn)為中心資源充足程度0深圳市天地威視訊科技有限公司與客戶商談前的準(zhǔn)備工作

一、確定商談的目標(biāo)/會(huì)面的具體目的二、硏究客戶資料三、預(yù)計(jì)可能的問題并準(zhǔn)備應(yīng)對方法四、作好心理準(zhǔn)備五、帶好公關(guān)輔助工具

1.名片

2.

產(chǎn)品說明書/宣傳品

3.

有關(guān)文件/合同/協(xié)議（如適用）13深圳市天地威視訊科技有限公司與客戶商談時(shí)應(yīng)注意的地方

一、

建立關(guān)系階段 1.樹立良好第一印象 2.

注意對方衣著，辦工室擺設(shè)等；嘗試了解對方的興趣、愛惡。 3.

要對客戶專心、耐心 4.

切勿急于讓客戶表達(dá)自己的觀點(diǎn)，試圖讓客戶接受自己的觀點(diǎn)是大忌

二、 討論業(yè)務(wù)階段 1.聆聽客戶的要求，了解客戶的需要 2.引導(dǎo)客戶介紹現(xiàn)今業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展方向 3.嘗試了解客戶所要求的底線 4.在介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)、技術(shù)時(shí)，應(yīng)注意： A.從客戶角度出發(fā) B.精簡握要 C.

強(qiáng)調(diào)對客戶的好處和產(chǎn)品彈性 D.

留心客戶反應(yīng)/問題 E.

勿催促客戶同意自己的觀點(diǎn)，哪怕自己是正確的14深圳市天地威視訊科技有限公司與客戶談時(shí)應(yīng)注意的地方

三.

提出建議階段

1. 重申客戶的要求/需要

2. 針對每一需求提出建議方案

3. 勿作不切實(shí)際的承諾

4. 要清楚提出本行的公司需求

5. 應(yīng)為自己留有余地

6. 如非必要，勿作操之過急的決定

7. 以長遠(yuǎn)關(guān)系為首要考慮

8. 維持談判的彈性四.

確定合作關(guān)系

1. 清楚解釋雙方協(xié)議書內(nèi)容

2. 確定對方的權(quán)限

3. 盡量減少不必要的繁瑣手續(xù)

4. 帶備紀(jì)念品

5. 安排具體經(jīng)辦/操作人員會(huì)面

15深圳市天地威視訊科技有限公司客戶關(guān)系維護(hù)的意義一.

客戶關(guān)系是公司的重要資產(chǎn)二.

開發(fā)一個(gè)新客戶的成本比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本高出6倍甚至更高三.

忠實(shí)客戶是公司穩(wěn)定業(yè)績的基礎(chǔ)四.

客戶的“口碑作用”五.

市場占有率的重要性

17深圳市天地威視訊科技有限公司客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求一.

互惠互利二.

信息支持三.

優(yōu)化程序四.

風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測五.

協(xié)調(diào)管理六.

謹(jǐn)慎承諾18深圳市天地威視訊科技有限公司客戶關(guān)系的維護(hù)方法

一.

上門維護(hù)二.

超值維護(hù)三.

知識(shí)維護(hù)四.

情感維護(hù)五.

顧問式推銷維護(hù)六.

交叉銷售維護(hù)19深圳市天地威視訊科技有限公司“客戶忠誠和營銷階梯”的概念(二)21深圳市天地威視訊科技有限公司客戶關(guān)系終止的原因一.

公司未能滿足客戶需要二.

競爭者比公司更能滿足客戶的需要三.

客戶失去了個(gè)別的需要四.

客戶終止業(yè)務(wù)/死亡五.

公司終止個(gè)別業(yè)務(wù)六.

公司主動(dòng)終止的不良客戶關(guān)系22深圳市天地威視訊科技有限公司妥善處理客戶關(guān)