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文檔簡介

第三章第一節(jié)客戶全生命周期管理的定義第二節(jié)客戶生命周期模式研究第一節(jié)客戶全生命周期管理的定義所謂的客戶生命周期指一個客戶對企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程

階段A:客戶獲取。發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價值定位以獲取客戶。階段B:客戶提升。通過刺激需求的產(chǎn)品組合或服務(wù)組合把客戶培養(yǎng)成高價值客戶。階段C:客戶成熟。使客戶使用電信新產(chǎn)品，培養(yǎng)客戶的忠誠度。階段D:客戶衰退。建立高?？蛻纛A警機制，延長客戶的生命周期。階段E:客戶離網(wǎng)。該階段主要是贏回客戶。課后練習1、客戶全生命周期？2、客戶生命周期價值體系？3、客戶生命周期經(jīng)歷那些階段？4、客戶生命周期模式有哪些？二、客戶全生命周期與產(chǎn)品定位

1．首先，新定位與原有的品牌資產(chǎn)應該盡量保持一定的連續(xù)性，除非原有品牌已經(jīng)無可救藥，當然那也沒有重新定位的必要了。要慎重考慮現(xiàn)有的品牌資產(chǎn)與新定位之間能否建立起有說服力的相關(guān)性。新定位與現(xiàn)有的品牌定位之間差異越大，可信度越低，說服消費者的難度就越大。特別是要實現(xiàn)跳躍式的品牌重新定位的時候要特別謹慎。第二節(jié)客戶生命周期模式研究一、建立經(jīng)典型的客戶全生命周期曲線2．嚴格履行新的品牌承諾新的品牌定位確定以后，企業(yè)一定要嚴格確保品牌的表現(xiàn)能夠完全履行新定位對于顧客所作的承諾。國內(nèi)許多公司把品牌重新定位（包括品牌定位）僅僅看作是廣告上的噱頭或文字游戲，而不去考慮如何履行新的承諾，這是十分危險的。如果品牌表現(xiàn)不能支撐新定位所作的品牌承諾，品牌的可信性就會更大的降低，危害性更大，因為樂于首批使用的消費者大多是意見領(lǐng)袖，他（她）們會毫不猶豫地把自己的不快告訴更多人，品牌重新定位所作的努力也

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