物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升計劃表最終版

提升項目 存在現(xiàn)狀 提升策略和目標自交付至今自查，1.提升客戶對安全管理工作的直觀感受，增加發(fā)現(xiàn)存在以下問題：安全感。1.個別裝修巡查不到位2.加強對客戶的宣傳與。引導。安全方面（重點2.個別秩序維護員禮儀3.安全管理與客戶服務(wù)加強安全團隊內(nèi)和綜合素質(zhì)/服務(wù)意識并行，讓客戶居住安心部管理，提升客較差。。戶直觀感受）3.開發(fā)商地庫標示標牌4.加強內(nèi)部管理及員工以及凹凸鏡未安裝到培訓、提高綜合素質(zhì)。位，存在安全隱患。5.對小區(qū)內(nèi)存在安全盲區(qū)加強人防和物防措施，提高安全系數(shù)。1.加強公共設(shè)施維護的計劃性。2.關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點。1.公共設(shè)施施工方維修3.加強人員的責任心，公共設(shè)施維護發(fā)揮團隊優(yōu)勢。不及時，監(jiān)管力度不夠

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升計劃實施內(nèi)容客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，每天每班次在隨時為客戶提供便捷服務(wù)；增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮要求全當值人貌詢問、身份核實；每周一次在早晨客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高每周一次日由客戶對安全的直觀感受；人員參加制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷找廣告公司制卡，加強人員管控。定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板、LED顯示屏展每季度進行整示等進行宣傳引導；消除隱患編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng)；由安保主管輔片區(qū)管家定期與安全班組開座談會，與一線安全員分析案每周五下午由例，提升一線人員的服務(wù)意識。制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間秩序維護員按照公司作業(yè)參與其中，重點檢查夜間照明的完好性，發(fā)現(xiàn)問題及時上進行，加強人報；以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制指定專人對特定公共設(shè)施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時行巡檢保養(yǎng)。限內(nèi)完成；提升項目 存在現(xiàn)狀 提升策略和目標1.存在一定的衛(wèi)生死角1.參與外包單位管理過程，協(xié)助外包管理，提。公共環(huán)境衛(wèi)生升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)。2.園區(qū)的滅鼠、消殺計（重點關(guān)注小區(qū)2.明確工作重點，加強劃不夠及時。主干道、出入口重點區(qū)域和重點時段的和客戶感受較明清潔與檢查。顯的部位）3.全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚清風物業(yè)人全員角色的優(yōu)良傳統(tǒng)。1.枯樹葉未及時剪除,1.保持小區(qū)客戶集中區(qū)另外苗木有稀少的地方域的綠化觀感。綠化養(yǎng)護（重點。2.加強對綠化養(yǎng)護，減

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升計劃實施內(nèi)容制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶 由保潔主管和感覺干凈整潔的居住環(huán)境； 定定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場 由保潔主管和清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè) 定主晚間回家時樓道清潔干凈；由保潔主管和全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；定強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米全員參與，納的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化由工程部按計養(yǎng)護計劃，并落實到位；加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要由工程部按計求，做好病蟲害預(yù)防工作；提升項目 存在現(xiàn)狀 提升策略和目標1.銷售過程到入伙過程.裝修過程.加強磨合期業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關(guān)系，使其認識并了解物業(yè)服務(wù)工作。2.不能忽視未入住的客客戶服務(wù)：新業(yè)戶。主，留下美好的3.積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺第一印象.磨合1.客服跟進問題不及時留問題。期業(yè)主，重點加。對處理的問題沒及時4.了解客戶，積極收集強住戶的居住體反饋。客戶信息。驗和物業(yè)服務(wù)感2.對房屋保修內(nèi)維修問5.細分客戶信息，根據(jù)

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升計劃實施內(nèi)容入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎每次交樓前由業(yè)主成為榮境業(yè)主，并告知其物業(yè)管家的手機號，方便后實期服務(wù)。裝修申辦前由印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手理，業(yè)戶施工續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；跟蹤處理相關(guān)定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題。標準服務(wù)統(tǒng)一服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住每月由片區(qū)管行走訪發(fā)放自一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初庭相關(guān)情況，期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方了解業(yè)戶需求式。片區(qū)管家在門崗處擺放服務(wù)名片，通過LED顯示頻播放錄分析，并進管家電話，加深印象。好的服務(wù)業(yè)戶將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信的方式發(fā)送對沒入住業(yè)戶進落實此事，給客戶。們的服務(wù)。在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短由物業(yè)管家跟信通知客戶。也能體會到我保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶。由工程部跟進針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管實行首問責任提升項目 存在現(xiàn)狀 提升策略和目標1.銷售過程到入伙過程.裝修過程.加強磨合期業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關(guān)系，使其認識并了解物業(yè)服務(wù)工作。2.不能忽視未入住的客客戶服務(wù)：新業(yè)戶。主，留下美好的3.積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺第一印象.磨合1.客服跟進問題不及時留問題。期業(yè)主，重點加。對處理的問題沒及時4.了解客戶，積極收集強住戶的居住體反饋?？蛻粜畔?。驗和物業(yè)服務(wù)感2.對房屋保修內(nèi)維修問5.細分客戶信息，根據(jù)受。穩(wěn)定期、老題處理不及時而且回復客戶不同類型有計劃有業(yè)主，注重客戶不及時。重點的開展工作。管理的持續(xù)深化6.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶。。7.持續(xù)開展各類客戶關(guān)懷活動。8.客戶溝通渠道多樣化，加強社區(qū)文明宣傳和引導。

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升計劃實施內(nèi)容每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文由片區(qū)管家根況，發(fā)布相關(guān)明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、屏，讓業(yè)戶感物業(yè)服務(wù)宣傳月等。。以短信及LED屏展示的形式，告知業(yè)主商戶名錄卡、節(jié)電小由片區(qū)管家根況，發(fā)布相關(guān)竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)屏，讓業(yè)戶感客戶需要發(fā)放給客戶。。創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺。組織業(yè)戶參與每月由片區(qū)管客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興行走訪發(fā)放自庭相關(guān)情況，趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整了解業(yè)戶需求客戶服務(wù)的資源。錄分析，并進好的服務(wù)業(yè)戶檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，每月由部門組。拿出相關(guān)案問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急高員工專業(yè)技處理流程。好的為業(yè)戶服每月由部門組以問答形式制