工商管理專業(yè)酒店實習報告

第7頁共7頁工商管?理專業(yè)?酒店實?習報告?工商?管理_?___?班__?__號?___?_實習?地點：?1：_?___?酒店（?駐地實?習）?實習目?的：通?過實地?實習,?了解酒?店經(jīng)營?管理過?程,酒?店的服?務及文?化,加?強管理?理論與?實踐的?結合.?實習?時間：?___?_-_?___?-__?__-?-__?__-?___?_-_?___?臺州?___?_酒店?臺州?___?_酒店?是__?__旅?業(yè)集團?躊地區(qū)?連鎖發(fā)?展的第?七家酒?店,酒?店地處?臺州經(jīng)?濟開發(fā)?區(qū)中心?,位于?臺州市?東環(huán)大?道__?__號?,毗鄰?臺州市?政府,?距離黃?巖機楊?___?_公里?,距離?甬臺溫?高速公?路黃巖?出口_?___?公里,?交通便?利,酒?店部投?資__?__億?元.按?四星級?標準設?計建造?.__?__年?___?_月,?臺州_?___?酒店建?成并開?始試營?業(yè),酒?店占地?___?_畝,?建筑面?積__?__萬?余平方?米,樓?高9層?,共擁?有各類?豪華客?房37?2套,?大小餐?廳__?__個?,可容?納__?__余?人同時?就餐,?康體娛?樂設施?齊全,?包括大?劇場,?KTV?包廂,?棋牌室?,健身?房,桑?拿中心?等數(shù)十?個娛樂?項目,?擁有不?同規(guī)模?的會議?室__?__個?,多功?能配備?八聲道?同聲傳?譯,酒?店目前?為臺州?市檔次?最高,?規(guī)模最?大,設?施最齊?全的旅?游涉外?飯店之?一,酒?店所在?地區(qū)集?江.海?,山于?一體,?無論商?務會議?,旅游?觀光,?休閑度?假均能?令賓客?倍感尊?榮與舒?適.?酒店管?理實行?部經(jīng)理?負責制?,酒店?總經(jīng)理?對酒店?整體的?經(jīng)營管?理活動?統(tǒng)一領?導,全?面負責?,酒店?的重大?方針,?政策由?總經(jīng)理?提交店?務會議?討論決?定,報?集團公?司批準?后實施?,酒店?設總經(jīng)?理,副?總經(jīng)理?以及各?部門經(jīng)?理,經(jīng)?理助理?,領班?組成酒?店的管?理層,?酒店下?設__?__個?部門,?分別為?人力資?源部,?財務部?,安全?部,工?程部,?客房部?,前廳?部,康?樂部,?餐飲部?,公關?部,銷?售部.?臺州_?___?酒店在?___?_旅業(yè)?集團的?間接領?導下,?本著以?服務為?基礎,?以人本?為宗旨?,以品?牌為核?心,以?連鎖為?模式,?以市場?為先導?,以學?習為動?力,以?綠色為?形象,?以文化?為風骨?的經(jīng)營?觀念,?依托集?團公司?的綜合?管理和?投資平?臺,以?飯店業(yè)?為主導?產(chǎn)業(yè),?塑造強?勢品牌?,實施?連鎖化?經(jīng)營,?積極發(fā)?展房地?產(chǎn)產(chǎn)業(yè)?,形成?具有競?爭力的?房地產(chǎn)?業(yè)特色?,導入?導入和?孵化相?關產(chǎn)業(yè)?,強化?產(chǎn)業(yè)結?合優(yōu)勢?構建產(chǎn)?業(yè)聯(lián)動?發(fā)展體?系,力?爭在未?來__?__年?內(nèi),構?建高效?運行的?綜合管?理和投?融資平?臺,擁?有__?__家?以上的?飯店的?國內(nèi)一?流的飯?店管理?公司和?省內(nèi)最?具特色?和長性?的房地?產(chǎn)公司?,形成?總銷售?收入超?過__?__億?的全國?性企業(yè)?集團.?臺州?___?_酒店?在__?__旅?業(yè)集團?的間接?領導下?,本著?以服務?為基礎?,以人?本為宗?旨,以?品牌為?核心,?以連鎖?為模式?,以市?場為先?導,以?學習為?動力,?以綠色?為形象?,以文?化為風?骨的經(jīng)?營觀念?,依托?集團公?司的綜?合管理?和投資?平臺,?以飯店?業(yè)為主?導產(chǎn)業(yè)?,塑造?強勢品?牌,實?施連鎖?化經(jīng)營?,積極?發(fā)展房?地產(chǎn)產(chǎn)?業(yè),形?成具有?競爭力?的房地?產(chǎn)業(yè)特?色,導?入導入?和孵化?相關產(chǎn)?業(yè),強?化產(chǎn)業(yè)?結合優(yōu)?勢構建?產(chǎn)業(yè)聯(lián)?動發(fā)展?體系,?力爭在?未來_?___?年內(nèi),?構建高?效運行?的綜合?管理和?投融資?平臺,?擁有_?___?家以上?的飯店?的國內(nèi)?一流的?飯店管?理公司?和省內(nèi)?最具特?色和長?性的房?地產(chǎn)公?司,形?成總銷?售收入?超過_?___?億的全?國性企?業(yè)集團?.二?.簡要?分析?改革開?放以來?,深圳?,珠海?等經(jīng)濟?開發(fā)以?及浙江?等沿海?省份經(jīng)?濟得到?迅速發(fā)?展,人?均收入?一直在?全國遙?遙領先?的廣東?省__?__,?___?_年兩?年來連?續(xù)被浙?江省所?趕超,?浙江經(jīng)?濟發(fā)展?為國人?所矚目?,甚至?有報道?稱,漫?步溫州?市區(qū)街?頭,每?___?_分鐘?你可以?見到一?部奔馳?或寶馬?通過,?臺州市?位于浙?江省沿?海中部?,北接?寧波,?紹興,?西南連?溫州,?西鄰金?華,麗?水,東?南瀕東?海,交?通便利?發(fā)達,?為浙江?省少數(shù)?幾個經(jīng)?濟最發(fā)?達的地?區(qū)之一?.臺州?___?_酒店?就座落?在臺州?經(jīng)濟新?開發(fā)區(qū)?,這里?四周高?樓,別?墅林立?,廠房?星羅棋?布,道?路四通?八達.?不管是?從經(jīng)濟?上考慮?,還是?從地理?位置上?考察,?在此建?設經(jīng)營?大型星?級酒店?都不失?為良好?的選擇?,這里?的餐飲?業(yè)較內(nèi)?地更為?發(fā)達,?與內(nèi)地?城市相?比,其?客源不?僅來自?世界各?地的商?人,旅?游觀光?者,而?且其本?地的客?人也占?了相當?大的比?例,這?與其當?地人民?的生活?收入水?平是密?切相關?的,當?地遍處?甚至各?家各戶?都辦有?加工廠?,大到?幾百人?,小到?三五人?,即使?是普通?農(nóng)民,?也可以?出售田?地使用?權于投?資者而?收入菲?薄,像?這樣的?本地客?戶幾乎?都是常?客,有?的甚至?攜帶全?家長住?酒店.?這種優(yōu)?勢是內(nèi)?地城市?的酒店?無可比?擬的.?三.?實習體?會1?.綠崇?尚自然?，保護?環(huán)境，?已經(jīng)越?來越受?到人們?的關注?。而隨?著我國?對環(huán)保?工作的?重視,?綠色飯?店"就?成了可?持續(xù)發(fā)?展的必?然選擇?。而創(chuàng)?綠活動?對飯店?自身來?說，在?以成本?控制為?核心的?基礎色?酒店：?上，能?使管理?水準有?了一個?新的提?高，經(jīng)?營理念?有了質?的飛躍?，同時?提高酒?店的公?眾形象?和知名?度，標?志著飯?店的檔?次和品?位。?雖然有?部分飯?店是以?接待商?務、會?議等客?人為主?，對旅?游業(yè)的?依賴并?不十分?明顯，?但總的?來說，?飯店業(yè)?的發(fā)展?是離不?開旅游?業(yè)的發(fā)?展的，?而旅游?業(yè)的發(fā)?展離不?開環(huán)境?的保護?，同時?飯店業(yè)?也為旅?游業(yè)提?供支撐?。飯店?對旅游?業(yè)的支?撐作用?表現(xiàn)在?兩個方?面：一?是飯店?為旅游?業(yè)提供?了必要?的基礎?設施，?滿足旅?游者住?宿、餐?飲等的?基本需?要;二?是為旅?游業(yè)的?發(fā)展而?維持和?改進環(huán)?境質量?，滿足?旅游者?觀賞、?休閑、?娛樂的?需要。?從目前?的發(fā)展?看，飯?店業(yè)對?旅游業(yè)?的支撐?在第一?個層面?上表現(xiàn)?得比較?明顯，?而在第?二個層?面的支?撐上則?不夠有?力，有?許多飯?店不但?沒有起?支撐作?用，反?而由于?建設和?經(jīng)營造?成景區(qū)?環(huán)境污?染，使?景區(qū)風?景質量?驟降。?而環(huán)境?的破壞?，最終?也是對?破壞飯?店業(yè)自?身的破?壞!?所以，?我們呼?喚保護?環(huán)境，?不僅是?呼喚意?識的覺?醒，更?是呼喚?堅實的?行動。?2.?服務質?量對?于酒店?等服務?行業(yè)來?講,服?務質量?無疑是?企業(yè)的?核心競?爭力之?一,是?企業(yè)的?生命線?.高水?平的服?務質量?不僅能?夠為顧?客留下?深刻的?印象,?為其再?次光臨?打下基?礎.而?且能夠?使顧客?倍感尊?榮,為?企業(yè)樹?立良好?的品牌?和形象?.在_?___?我們看?到,酒?店領導?十分重?視服務?質量的?提高,?即使對?于我們?短期實?習生,?也必須?經(jīng)過嚴?格的禮?儀培訓?后才能?上崗.?對老員?工進行?跟蹤培?訓和指?導,不?斷提高?和改善?他們的?業(yè)務素?質和水?平.部?門經(jīng)理?和主管?經(jīng)常對?我們說?：”你?的一舉?一動都?代表了?我們_?___?,你的?形象就?是我們?___?_的形?象”.?”客人?永遠不?會錯,?錯的只?會是我?們.”?.”只?有真誠?的服務?,才會?換來客?人的微?笑.”?3.?酒店文?化飯?店里無?所不在?的是服?務文化?、禮儀?文化、?地域文?化、飲?食文化?、解困?文化等?等，在?飯店里?所有的?工作人?員都是?主人，?所有的?賓客來?到飯店?都會對?飯店和?飯店人?產(chǎn)生或?多或少?的依賴?，除了?在接受?服務的?過程中?接收文?化或知?識，他?們還在?遇到困?難時向?飯店人?尋求幫?助。因?此，我?們可以?說，飯?店是一?個到處?充斥著?文化和?知識的?場所。?于是，?在這里?工作的?人們必?須更有?知識、?文化和?涵養(yǎng)。?賓客在?品嘗一?道菜式?，而耳?邊是服?務員小?姐用甜?美的聲?音介紹?有關菜?式的知?識，包?括起源?、流傳?、特色?、新意?等等，?不僅更?增添了?品菜的?樂趣，?也讓客?人接收?到一些?新的知?識和信?息，讓?他們從?另一個?層面上?覺得不?虛此行?。在?飯店的?任何一?個角落?都是彬?彬有禮?的服務?人員，?規(guī)范的?操作、?職業(yè)的?微笑、?謙恭的?神態(tài)，?讓客人?無時無?刻不受?著禮儀?文化的?熏陶。?處于社?會中的?個人永?遠都在?受著周?邊人的?影響，?所謂人?以群分?，禮儀?文化不?僅使飯?店人素?質提高?，也在?有益地?影響著?客人，?提升著?整個社?會的素?質與涵?養(yǎng)。新?到一處?，客人?落腳飯?店，總?是迫不?及待地?想要多?了解當?地的地?域文化?、風土?人情、?景觀特?色。飯?店人對?此都應?非常熟?悉，飯?店只是?一個單?體的建?筑，只?有在地?域的大?背景下?，他才?有了厚?重的底?蘊，有?了文化?的背景?。對于?外地客?人而言?，他們?來到這?里或者?為了這?個地方?的景觀?特色，?或者為?了商務?辦公，?基本上?不會沖?著一個?單獨的?住宿環(huán)?境而來?。因此?飯店需?要有一?種功能?，能夠?憑借地?主的身?份為客?人提供?盡可能?多的方?便。比?如介紹?當?shù)氐?旅游資?源，比?如在當?地進行?商務辦?公的路?徑指點?。這樣?，飯店?才真正?成為地?方與外?界溝通?的一扇?窗。還?有一種?稱之為?“解困?文化”?，也就?是幫助?客人解?決難題?的知識?提供能?力，金?鑰匙文?化就是?典型，?滿意加?驚喜，?完成不?可能完?成的任?務。?4.網(wǎng)?絡營銷?互聯(lián)?網(wǎng)給酒?店營銷?帶來了?什么?它是一?個很好?的信息?平臺。?在信息?量豐富?、實時?溝通、?市場呈?加速度?變化的?資訊時?代，酒?店再也?不能以?昨天的?方式來?思考或?解決今?天的問?題，不?能以過?去傳統(tǒng)?的手法?來操作?今天的?事業(yè)。?互聯(lián)網(wǎng)?加快了?人與人?之間的?溝通與?了解，?信息變?得空前?重要，?誰先一?步掌握?信息，?誰就領?先于市?場。酒?店通過?互聯(lián)網(wǎng)?宣傳企?業(yè)形象?，比以?往的宣?傳方式?更快捷?、更清?晰、更?全面、?更互動?，使無?形服務?有形化?。酒店?可以利?用多媒?體技術?，把酒?店整體?的設施?設備、?內(nèi)部環(huán)?境裝飾?、各種?特色服?務等在?互聯(lián)網(wǎng)?上動態(tài)?地表現(xiàn)?出來。?客人可?以更快?、更便?捷地了?解酒店?，他們?足不出?戶便可?以在自?己的家?里或辦?公室里?得到視?覺上的?形象化?的享受?，獲得?身臨其?境的感?覺。酒?店可以?更細致?、更周?到地在?第一時?間反饋?客人所?需要的?信息，?雙方達?成互動?。但酒?店在宣?傳的同?時，要?做到“?誠實”?。酒店?在網(wǎng)上?的圖片?、宣傳?資料也?要與客?人在酒?店親眼?看到的?一致，?甚至超?出他們?的期望?。酒店?在互聯(lián)?網(wǎng)上公?布的價?格要與?在其它?各個途?徑的報?價保持?一致，?讓客人?對酒店?產(chǎn)生信?任感。?它為?酒店增?加了一?種富有?競爭力?的營銷?手段。?酒店?的網(wǎng)站?，是酒?店在互?聯(lián)網(wǎng)上?的一個?窗口，?類似于?傳統(tǒng)名?片的作?用，但?又是一?個比傳?統(tǒng)的雜?志、電?視、報?紙和其?它廣告?形式更?有成本?效益的?廣告方?式。?酒店集?團的網(wǎng)?站，可?以讓客?人在網(wǎng)?站上看?到集團?不同地?區(qū)各個?酒店的?情況，?了解每?個酒店?的客房?及價格?信息，?進行網(wǎng)?上預訂?，為集?團提供?的“一?站式服?務”而?感到滿?意，集?團各酒?店更是?可以達?到網(wǎng)上?資源共?享?；?聯(lián)網(wǎng)營?銷對單?體酒店?的幫助?更大。?在沒有?互聯(lián)網(wǎng)?之前，?連鎖酒?店有分?布在全?球各地?的銷售?網(wǎng)絡，?有其獨?立的訂?房系統(tǒng)?，在客?源上有?一定范?圍的壟?斷優(yōu)勢?。此時?，單體?酒店缺?乏競爭?力，但?有了互?聯(lián)網(wǎng)，?單體酒?店可以?通過跟?各訂房?網(wǎng)合作?，同樣?實現(xiàn)資?源共享?，利益?共享。?另外，?單體酒?店能在?面對市?場變化?時表現(xiàn)?得更靈?活，能?根據(jù)市?場的變?化快速?調(diào)整應?對策略?。相對?連鎖酒?店雖然?有整體?的營銷?模式和?策略，?能形成?轟動效?應，但?它不可?能適合?所有的?市場，?往往容?易患“?水土不?服綜合?癥”。?它讓?酒店看?到很多?新的機?會。?互聯(lián)網(wǎng)?的到來?，給酒?店帶來?了很多?便利。?它效率?更高、?成本更?低、信?息更準?確、溝?通變得?更互動?。互聯(lián)?網(wǎng)有利?于酒店?拓展?jié)?在客戶?市場，?使全球?營銷成?為可能??；ヂ?lián)?網(wǎng)打