工商管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

第7頁共7頁工商管?理專業(yè)?酒店實(shí)?習(xí)報(bào)告?工商?管理_?___?班__?__號?___?_實(shí)習(xí)?地點(diǎn)：?1：_?___?酒店（?駐地實(shí)?習(xí)）?實(shí)習(xí)目?的：通?過實(shí)地?實(shí)習(xí),?了解酒?店經(jīng)營?管理過?程,酒?店的服?務(wù)及文?化,加?強(qiáng)管理?理論與?實(shí)踐的?結(jié)合.?實(shí)習(xí)?時(shí)間：?___?_-_?___?-__?__-?-__?__-?___?_-_?___?臺州?___?_酒店?臺州?___?_酒店?是__?__旅?業(yè)集團(tuán)?躊地區(qū)?連鎖發(fā)?展的第?七家酒?店,酒?店地處?臺州經(jīng)?濟(jì)開發(fā)?區(qū)中心?,位于?臺州市?東環(huán)大?道__?__號?,毗鄰?臺州市?政府,?距離黃?巖機(jī)楊?___?_公里?,距離?甬臺溫?高速公?路黃巖?出口_?___?公里,?交通便?利,酒?店部投?資__?__億?元.按?四星級?標(biāo)準(zhǔn)設(shè)?計(jì)建造?.__?__年?___?_月,?臺州_?___?酒店建?成并開?始試營?業(yè),酒?店占地?___?_畝,?建筑面?積__?__萬?余平方?米,樓?高9層?,共擁?有各類?豪華客?房37?2套,?大小餐?廳__?__個(gè)?,可容?納__?__余?人同時(shí)?就餐,?康體娛?樂設(shè)施?齊全,?包括大?劇場,?KTV?包廂,?棋牌室?,健身?房,桑?拿中心?等數(shù)十?個(gè)娛樂?項(xiàng)目,?擁有不?同規(guī)模?的會議?室__?__個(gè)?,多功?能配備?八聲道?同聲傳?譯,酒?店目前?為臺州?市檔次?最高,?規(guī)模最?大,設(shè)?施最齊?全的旅?游涉外?飯店之?一,酒?店所在?地區(qū)集?江.海?,山于?一體,?無論商?務(wù)會議?,旅游?觀光,?休閑度?假均能?令賓客?倍感尊?榮與舒?適.?酒店管?理實(shí)行?部經(jīng)理?負(fù)責(zé)制?,酒店?總經(jīng)理?對酒店?整體的?經(jīng)營管?理活動?統(tǒng)一領(lǐng)?導(dǎo),全?面負(fù)責(zé)?,酒店?的重大?方針,?政策由?總經(jīng)理?提交店?務(wù)會議?討論決?定,報(bào)?集團(tuán)公?司批準(zhǔn)?后實(shí)施?,酒店?設(shè)總經(jīng)?理,副?總經(jīng)理?以及各?部門經(jīng)?理,經(jīng)?理助理?,領(lǐng)班?組成酒?店的管?理層,?酒店下?設(shè)__?__個(gè)?部門,?分別為?人力資?源部,?財(cái)務(wù)部?,安全?部,工?程部,?客房部?,前廳?部,康?樂部,?餐飲部?,公關(guān)?部,銷?售部.?臺州_?___?酒店在?___?_旅業(yè)?集團(tuán)的?間接領(lǐng)?導(dǎo)下,?本著以?服務(wù)為?基礎(chǔ),?以人本?為宗旨?,以品?牌為核?心,以?連鎖為?模式,?以市場?為先導(dǎo)?,以學(xué)?習(xí)為動?力,以?綠色為?形象,?以文化?為風(fēng)骨?的經(jīng)營?觀念,?依托集?團(tuán)公司?的綜合?管理和?投資平?臺,以?飯店業(yè)?為主導(dǎo)?產(chǎn)業(yè),?塑造強(qiáng)?勢品牌?,實(shí)施?連鎖化?經(jīng)營,?積極發(fā)?展房地?產(chǎn)產(chǎn)業(yè)?,形成?具有競?爭力的?房地產(chǎn)?業(yè)特色?,導(dǎo)入?導(dǎo)入和?孵化相?關(guān)產(chǎn)業(yè)?,強(qiáng)化?產(chǎn)業(yè)結(jié)?合優(yōu)勢?構(gòu)建產(chǎn)?業(yè)聯(lián)動?發(fā)展體?系,力?爭在未?來__?__年?內(nèi),構(gòu)?建高效?運(yùn)行的?綜合管?理和投?融資平?臺,擁?有__?__家?以上的?飯店的?國內(nèi)一?流的飯?店管理?公司和?省內(nèi)最?具特色?和長性?的房地?產(chǎn)公司?,形成?總銷售?收入超?過__?__億?的全國?性企業(yè)?集團(tuán).?臺州?___?_酒店?在__?__旅?業(yè)集團(tuán)?的間接?領(lǐng)導(dǎo)下?,本著?以服務(wù)?為基礎(chǔ)?,以人?本為宗?旨,以?品牌為?核心,?以連鎖?為模式?,以市?場為先?導(dǎo),以?學(xué)習(xí)為?動力,?以綠色?為形象?,以文?化為風(fēng)?骨的經(jīng)?營觀念?,依托?集團(tuán)公?司的綜?合管理?和投資?平臺,?以飯店?業(yè)為主?導(dǎo)產(chǎn)業(yè)?,塑造?強(qiáng)勢品?牌,實(shí)?施連鎖?化經(jīng)營?,積極?發(fā)展房?地產(chǎn)產(chǎn)?業(yè),形?成具有?競爭力?的房地?產(chǎn)業(yè)特?色,導(dǎo)?入導(dǎo)入?和孵化?相關(guān)產(chǎn)?業(yè),強(qiáng)?化產(chǎn)業(yè)?結(jié)合優(yōu)?勢構(gòu)建?產(chǎn)業(yè)聯(lián)?動發(fā)展?體系,?力爭在?未來_?___?年內(nèi),?構(gòu)建高?效運(yùn)行?的綜合?管理和?投融資?平臺,?擁有_?___?家以上?的飯店?的國內(nèi)?一流的?飯店管?理公司?和省內(nèi)?最具特?色和長?性的房?地產(chǎn)公?司,形?成總銷?售收入?超過_?___?億的全?國性企?業(yè)集團(tuán)?.二?.簡要?分析?改革開?放以來?,深圳?,珠海?等經(jīng)濟(jì)?開發(fā)以?及浙江?等沿海?省份經(jīng)?濟(jì)得到?迅速發(fā)?展,人?均收入?一直在?全國遙?遙領(lǐng)先?的廣東?省__?__,?___?_年兩?年來連?續(xù)被浙?江省所?趕超,?浙江經(jīng)?濟(jì)發(fā)展?為國人?所矚目?,甚至?有報(bào)道?稱,漫?步溫州?市區(qū)街?頭,每?___?_分鐘?你可以?見到一?部奔馳?或?qū)汃R?通過,?臺州市?位于浙?江省沿?海中部?,北接?寧波,?紹興,?西南連?溫州,?西鄰金?華,麗?水,東?南瀕東?海,交?通便利?發(fā)達(dá),?為浙江?省少數(shù)?幾個(gè)經(jīng)?濟(jì)最發(fā)?達(dá)的地?區(qū)之一?.臺州?___?_酒店?就座落?在臺州?經(jīng)濟(jì)新?開發(fā)區(qū)?,這里?四周高?樓,別?墅林立?,廠房?星羅棋?布,道?路四通?八達(dá).?不管是?從經(jīng)濟(jì)?上考慮?,還是?從地理?位置上?考察,?在此建?設(shè)經(jīng)營?大型星?級酒店?都不失?為良好?的選擇?,這里?的餐飲?業(yè)較內(nèi)?地更為?發(fā)達(dá),?與內(nèi)地?城市相?比,其?客源不?僅來自?世界各?地的商?人,旅?游觀光?者,而?且其本?地的客?人也占?了相當(dāng)?大的比?例,這?與其當(dāng)?地人民?的生活?收入水?平是密?切相關(guān)?的,當(dāng)?地遍處?甚至各?家各戶?都辦有?加工廠?,大到?幾百人?,小到?三五人?,即使?是普通?農(nóng)民,?也可以?出售田?地使用?權(quán)于投?資者而?收入菲?薄,像?這樣的?本地客?戶幾乎?都是常?客,有?的甚至?攜帶全?家長住?酒店.?這種優(yōu)?勢是內(nèi)?地城市?的酒店?無可比?擬的.?三.?實(shí)習(xí)體?會1?.綠崇?尚自然?，保護(hù)?環(huán)境，?已經(jīng)越?來越受?到人們?的關(guān)注?。而隨?著我國?對環(huán)保?工作的?重視,?綠色飯?店"就?成了可?持續(xù)發(fā)?展的必?然選擇?。而創(chuàng)?綠活動?對飯店?自身來?說，在?以成本?控制為?核心的?基礎(chǔ)色?酒店：?上，能?使管理?水準(zhǔn)有?了一個(gè)?新的提?高，經(jīng)?營理念?有了質(zhì)?的飛躍?，同時(shí)?提高酒?店的公?眾形象?和知名?度，標(biāo)?志著飯?店的檔?次和品?位。?雖然有?部分飯?店是以?接待商?務(wù)、會?議等客?人為主?，對旅?游業(yè)的?依賴并?不十分?明顯，?但總的?來說，?飯店業(yè)?的發(fā)展?是離不?開旅游?業(yè)的發(fā)?展的，?而旅游?業(yè)的發(fā)?展離不?開環(huán)境?的保護(hù)?，同時(shí)?飯店業(yè)?也為旅?游業(yè)提?供支撐?。飯店?對旅游?業(yè)的支?撐作用?表現(xiàn)在?兩個(gè)方?面：一?是飯店?為旅游?業(yè)提供?了必要?的基礎(chǔ)?設(shè)施，?滿足旅?游者住?宿、餐?飲等的?基本需?要;二?是為旅?游業(yè)的?發(fā)展而?維持和?改進(jìn)環(huán)?境質(zhì)量?，滿足?旅游者?觀賞、?休閑、?娛樂的?需要。?從目前?的發(fā)展?看，飯?店業(yè)對?旅游業(yè)?的支撐?在第一?個(gè)層面?上表現(xiàn)?得比較?明顯，?而在第?二個(gè)層?面的支?撐上則?不夠有?力，有?許多飯?店不但?沒有起?支撐作?用，反?而由于?建設(shè)和?經(jīng)營造?成景區(qū)?環(huán)境污?染，使?景區(qū)風(fēng)?景質(zhì)量?驟降。?而環(huán)境?的破壞?，最終?也是對?破壞飯?店業(yè)自?身的破?壞!?所以，?我們呼?喚保護(hù)?環(huán)境，?不僅是?呼喚意?識的覺?醒，更?是呼喚?堅(jiān)實(shí)的?行動。?2.?服務(wù)質(zhì)?量對?于酒店?等服務(wù)?行業(yè)來?講,服?務(wù)質(zhì)量?無疑是?企業(yè)的?核心競?爭力之?一,是?企業(yè)的?生命線?.高水?平的服?務(wù)質(zhì)量?不僅能?夠?yàn)轭?客留下?深刻的?印象,?為其再?次光臨?打下基?礎(chǔ).而?且能夠?使顧客?倍感尊?榮,為?企業(yè)樹?立良好?的品牌?和形象?.在_?___?我們看?到,酒?店領(lǐng)導(dǎo)?十分重?視服務(wù)?質(zhì)量的?提高,?即使對?于我們?短期實(shí)?習(xí)生,?也必須?經(jīng)過嚴(yán)?格的禮?儀培訓(xùn)?后才能?上崗.?對老員?工進(jìn)行?跟蹤培?訓(xùn)和指?導(dǎo),不?斷提高?和改善?他們的?業(yè)務(wù)素?質(zhì)和水?平.部?門經(jīng)理?和主管?經(jīng)常對?我們說?：”你?的一舉?一動都?代表了?我們_?___?,你的?形象就?是我們?___?_的形?象”.?”客人?永遠(yuǎn)不?會錯(cuò),?錯(cuò)的只?會是我?們.”?.”只?有真誠?的服務(wù)?,才會?換來客?人的微?笑.”?3.?酒店文?化飯?店里無?所不在?的是服?務(wù)文化?、禮儀?文化、?地域文?化、飲?食文化?、解困?文化等?等，在?飯店里?所有的?工作人?員都是?主人，?所有的?賓客來?到飯店?都會對?飯店和?飯店人?產(chǎn)生或?多或少?的依賴?，除了?在接受?服務(wù)的?過程中?接收文?化或知?識，他?們還在?遇到困?難時(shí)向?飯店人?尋求幫?助。因?此，我?們可以?說，飯?店是一?個(gè)到處?充斥著?文化和?知識的?場所。?于是，?在這里?工作的?人們必?須更有?知識、?文化和?涵養(yǎng)。?賓客在?品嘗一?道菜式?，而耳?邊是服?務(wù)員小?姐用甜?美的聲?音介紹?有關(guān)菜?式的知?識，包?括起源?、流傳?、特色?、新意?等等，?不僅更?增添了?品菜的?樂趣，?也讓客?人接收?到一些?新的知?識和信?息，讓?他們從?另一個(gè)?層面上?覺得不?虛此行?。在?飯店的?任何一?個(gè)角落?都是彬?彬有禮?的服務(wù)?人員，?規(guī)范的?操作、?職業(yè)的?微笑、?謙恭的?神態(tài)，?讓客人?無時(shí)無?刻不受?著禮儀?文化的?熏陶。?處于社?會中的?個(gè)人永?遠(yuǎn)都在?受著周?邊人的?影響，?所謂人?以群分?，禮儀?文化不?僅使飯?店人素?質(zhì)提高?，也在?有益地?影響著?客人，?提升著?整個(gè)社?會的素?質(zhì)與涵?養(yǎng)。新?到一處?，客人?落腳飯?店，總?是迫不?及待地?想要多?了解當(dāng)?地的地?域文化?、風(fēng)土?人情、?景觀特?色。飯?店人對?此都應(yīng)?非常熟?悉，飯?店只是?一個(gè)單?體的建?筑，只?有在地?域的大?背景下?，他才?有了厚?重的底?蘊(yùn)，有?了文化?的背景?。對于?外地客?人而言?，他們?來到這?里或者?為了這?個(gè)地方?的景觀?特色，?或者為?了商務(wù)?辦公，?基本上?不會沖?著一個(gè)?單獨(dú)的?住宿環(huán)?境而來?。因此?飯店需?要有一?種功能?，能夠?憑借地?主的身?份為客?人提供?盡可能?多的方?便。比?如介紹?當(dāng)?shù)氐?旅游資?源，比?如在當(dāng)?地進(jìn)行?商務(wù)辦?公的路?徑指點(diǎn)?。這樣?，飯店?才真正?成為地?方與外?界溝通?的一扇?窗。還?有一種?稱之為?“解困?文化”?，也就?是幫助?客人解?決難題?的知識?提供能?力，金?鑰匙文?化就是?典型，?滿意加?驚喜，?完成不?可能完?成的任?務(wù)。?4.網(wǎng)?絡(luò)營銷?互聯(lián)?網(wǎng)給酒?店?duì)I銷?帶來了?什么?它是一?個(gè)很好?的信息?平臺。?在信息?量豐富?、實(shí)時(shí)?溝通、?市場呈?加速度?變化的?資訊時(shí)?代，酒?店再也?不能以?昨天的?方式來?思考或?解決今?天的問?題，不?能以過?去傳統(tǒng)?的手法?來操作?今天的?事業(yè)。?互聯(lián)網(wǎng)?加快了?人與人?之間的?溝通與?了解，?信息變?得空前?重要，?誰先一?步掌握?信息，?誰就領(lǐng)?先于市?場。酒?店通過?互聯(lián)網(wǎng)?宣傳企?業(yè)形象?，比以?往的宣?傳方式?更快捷?、更清?晰、更?全面、?更互動?，使無?形服務(wù)?有形化?。酒店?可以利?用多媒?體技術(shù)?，把酒?店整體?的設(shè)施?設(shè)備、?內(nèi)部環(huán)?境裝飾?、各種?特色服?務(wù)等在?互聯(lián)網(wǎng)?上動態(tài)?地表現(xiàn)?出來。?客人可?以更快?、更便?捷地了?解酒店?，他們?足不出?戶便可?以在自?己的家?里或辦?公室里?得到視?覺上的?形象化?的享受?，獲得?身臨其?境的感?覺。酒?店可以?更細(xì)致?、更周?到地在?第一時(shí)?間反饋?客人所?需要的?信息，?雙方達(dá)?成互動?。但酒?店在宣?傳的同?時(shí)，要?做到“?誠實(shí)”?。酒店?在網(wǎng)上?的圖片?、宣傳?資料也?要與客?人在酒?店親眼?看到的?一致，?甚至超?出他們?的期望?。酒店?在互聯(lián)?網(wǎng)上公?布的價(jià)?格要與?在其它?各個(gè)途?徑的報(bào)?價(jià)保持?一致，?讓客人?對酒店?產(chǎn)生信?任感。?它為?酒店增?加了一?種富有?競爭力?的營銷?手段。?酒店?的網(wǎng)站?，是酒?店在互?聯(lián)網(wǎng)上?的一個(gè)?窗口，?類似于?傳統(tǒng)名?片的作?用，但?又是一?個(gè)比傳?統(tǒng)的雜?志、電?視、報(bào)?紙和其?它廣告?形式更?有成本?效益的?廣告方?式。?酒店集?團(tuán)的網(wǎng)?站，可?以讓客?人在網(wǎng)?站上看?到集團(tuán)?不同地?區(qū)各個(gè)?酒店的?情況，?了解每?個(gè)酒店?的客房?及價(jià)格?信息，?進(jìn)行網(wǎng)?上預(yù)訂?，為集?團(tuán)提供?的“一?站式服?務(wù)”而?感到滿?意，集?團(tuán)各酒?店更是?可以達(dá)?到網(wǎng)上?資源共?享?；?聯(lián)網(wǎng)營?銷對單?體酒店?的幫助?更大。?在沒有?互聯(lián)網(wǎng)?之前，?連鎖酒?店有分?布在全?球各地?的銷售?網(wǎng)絡(luò)，?有其獨(dú)?立的訂?房系統(tǒng)?，在客?源上有?一定范?圍的壟?斷優(yōu)勢?。此時(shí)?，單體?酒店缺?乏競爭?力，但?有了互?聯(lián)網(wǎng)，?單體酒?店可以?通過跟?各訂房?網(wǎng)合作?，同樣?實(shí)現(xiàn)資?源共享?，利益?共享。?另外，?單體酒?店能在?面對市?場變化?時(shí)表現(xiàn)?得更靈?活，能?根據(jù)市?場的變?化快速?調(diào)整應(yīng)?對策略?。相對?連鎖酒?店雖然?有整體?的營銷?模式和?策略，?能形成?轟動效?應(yīng)，但?它不可?能適合?所有的?市場，?往往容?易患“?水土不?服綜合?癥”。?它讓?酒店看?到很多?新的機(jī)?會。?互聯(lián)網(wǎng)?的到來?，給酒?店帶來?了很多?便利。?它效率?更高、?成本更?低、信?息更準(zhǔn)?確、溝?通變得?更互動??；ヂ?lián)?網(wǎng)有利?于酒店?拓展?jié)?在客戶?市場，?使全球?營銷成?為可能??；ヂ?lián)?網(wǎng)打