醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化

醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化

清華大學(xué)醫(yī)療健康管理研究中心北京健康管理協(xié)會(huì)精選課件現(xiàn)代化社會(huì)文明呼喚現(xiàn)代化的醫(yī)院

技術(shù)、人才儀器、設(shè)備、藥品中國(guó)醫(yī)院現(xiàn)代化其他硬件：建筑、環(huán)境軟件：服務(wù)、管理

精選課件木桶定律：木桶能裝多少水，不取決于最長(zhǎng)的木板，而取決于最短的木板。國(guó)家衛(wèi)生部：2005年醫(yī)院管理年如何提高醫(yī)院的管理水平？精選課件案例分析：

醫(yī)院產(chǎn)房的六個(gè)“缺乏”

缺乏起碼的溫情關(guān)懷缺乏必要的責(zé)任制度缺乏應(yīng)有的醫(yī)德用語缺乏基本的服務(wù)意識(shí)缺乏適當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)施缺乏充分的說明解釋

中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生的現(xiàn)狀：重技術(shù)、輕服務(wù)精選課件一、對(duì)醫(yī)療服務(wù)的再認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)心理社會(huì)經(jīng)濟(jì)政治1什么是醫(yī)療？醫(yī)學(xué)生是理科、工科、文科？醫(yī)生疾病醫(yī)學(xué)醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)生物醫(yī)學(xué)社會(huì)醫(yī)學(xué)精選課件

治療處置護(hù)理工作：生活護(hù)理心理護(hù)理

什么是護(hù)士？護(hù)士與醫(yī)師助理的區(qū)別？精選課件2什么是服務(wù)？(service)

SSmeileforeveryone(微笑待客)EExcellenceineverythingyoudo(精通業(yè)務(wù))RReachingOuttoeverycustomerwithhospitality(親切友善)VViewingeverycustomerasspecial(視每一位顧客為特殊和重要人物)IInvitingyourcustomertoreturn(邀請(qǐng)下次再度光臨)CCreatingawarmatmosphere(為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境)EEyeContactthatShowswecare(用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心與關(guān)懷)精選課件3服務(wù)在現(xiàn)代化社會(huì)中的作用服務(wù)行業(yè)的大發(fā)展是人類社會(huì)進(jìn)步的體現(xiàn)區(qū)分一個(gè)國(guó)家是發(fā)達(dá)國(guó)家還是欠發(fā)達(dá)國(guó)家（發(fā)展中國(guó)家）的重要標(biāo)志：GDP的來源制造業(yè)服務(wù)業(yè)社會(huì)歷史學(xué)家對(duì)社會(huì)的劃分前工業(yè)化社會(huì)（農(nóng)業(yè)社會(huì)）工業(yè)化社會(huì)后工業(yè)化社會(huì)（服務(wù)社會(huì)）精選課件三種社會(huì)的比較社會(huì)博奕主導(dǎo)活動(dòng)人力社會(huì)單元生活水準(zhǔn)技術(shù)前工業(yè)化工業(yè)化后工業(yè)化與自然與人造自然人與人農(nóng)業(yè)、礦業(yè)

物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)體力依附機(jī)器藝術(shù)創(chuàng)造智力大家庭個(gè)人社區(qū)溫飽物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量生活質(zhì)量健康教育娛樂簡(jiǎn)單手工工具機(jī)器信息精選課件4承認(rèn)與認(rèn)識(shí)醫(yī)療是服務(wù)行業(yè)的意義

真正實(shí)現(xiàn)以病人為中心（改變只見病不見人）向其他兄弟服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)

全面提升醫(yī)療服務(wù)管理的現(xiàn)代化水平精選課件二、醫(yī)療服務(wù)管理的現(xiàn)代化精選課件服務(wù)管理六部曲1、了解顧客：需求感覺預(yù)期顧客讓渡價(jià)值

2、為顧客創(chuàng)造價(jià)值：價(jià)值=收益-成本顧客創(chuàng)造價(jià)值

3、工作進(jìn)展測(cè)評(píng)：服務(wù)品質(zhì)測(cè)評(píng)4、處理顧客投訴：投訴是禮物處理顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救

5、培養(yǎng)忠實(shí)的顧客：超越需求培養(yǎng)忠實(shí)的顧客

6、滿意服務(wù)從人做起滿意服務(wù)從人做起

精選課件顧客讓渡價(jià)值顧客滿意

～是顧客的一種主觀感受狀態(tài)，是顧客對(duì)醫(yī)院醫(yī)療產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需求程度的體驗(yàn)和綜合評(píng)價(jià)。顧客購(gòu)買后是否滿意，取決于實(shí)際效果和期望效果的差異。實(shí)際效果<期望效果

不滿意實(shí)際效果＝期望效果

滿意實(shí)際效果>期望效果

感動(dòng)精選課件顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值—

顧客總成本顧客總價(jià)值

=f(產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，

人員價(jià)值，形象價(jià)值)

顧客總成本

＝f(貨幣成本，時(shí)間成本，精力成本）為顧客創(chuàng)造價(jià)值：價(jià)值=收益-成本精選課件處理顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救投訴是顧客送給醫(yī)院的禮物！投訴的顧客是朋友而不是敵人！服務(wù)缺陷的發(fā)生正是我們表現(xiàn)的機(jī)會(huì)醫(yī)院是否應(yīng)該追求零投訴？精選課件顧客反饋和口碑通常不滿意的顧客中只有4%會(huì)投訴在96%的不抱怨的顧客中，其中25%有嚴(yán)重問題4%抱怨的顧客比96%不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購(gòu)買如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60%會(huì)繼續(xù)購(gòu)買。如果盡快解決，這一比率將上升到95%抱怨被解決的顧客會(huì)向5個(gè)人講他/她的經(jīng)歷精選課件顧客抱怨三定律：顧客抱怨杠桿比：100:4顧客擴(kuò)散比：1:12顧客抱怨成本比：1:6精選課件如何區(qū)別醫(yī)療糾紛與醫(yī)療投訴？醫(yī)療投訴的分類處理1、紅色投訴：產(chǎn)生重大危機(jī)的隱患2、綠色投訴：顧客給醫(yī)院的建議3、灰色投訴：現(xiàn)于軟硬件條件所無法改變4、黑色投訴：訛詐與惡意詆毀精選課件

培養(yǎng)忠實(shí)的顧客了解需求理解需求滿足需求超越需求滿意度感動(dòng)度精選課件

顧客滿意，顧客忠誠(chéng)與利潤(rùn)

一般顧客帶來10%

滿意顧客帶來30%

忠實(shí)顧客帶來60%

顧客的價(jià)值

顧客的價(jià)值，不在于他一次購(gòu)買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響，這樣累積起來，數(shù)目相當(dāng)驚人。精選課件

服務(wù)性企業(yè)的工作重心首先應(yīng)該是盡最大努力構(gòu)筑這樣的體制，即通過一次細(xì)致入微，完善周到的服務(wù)，挽留一位客人（以后的固定客源），然后再逐步增加由固定客源帶來的新客源。案例：首診病人服務(wù)處；外地病人服務(wù)處；精選課件

滿意服務(wù)從人做起

——關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)圈服務(wù)圈:患者就醫(yī)過程，是由十幾個(gè)乃至幾十個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)組成?；颊咴谶@些環(huán)節(jié)中的經(jīng)歷及感受就構(gòu)成了患者對(duì)服務(wù)的總體感覺。關(guān)鍵時(shí)刻（themomenttruth)每一次一線員工與顧客接觸的瞬間為關(guān)鍵時(shí)刻。一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻就是當(dāng)顧客光顧醫(yī)院任何一個(gè)部門一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)發(fā)生的那一瞬間，經(jīng)過這樣短暫的接觸，顧客已經(jīng)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，甚至潛在地對(duì)醫(yī)療質(zhì)量也有了了解。精選課件

讓顧客滿意而歸，就是最好的營(yíng)銷手段

服務(wù)性企業(yè)其經(jīng)營(yíng)的最基本方針應(yīng)該是努力提高自身服務(wù)的品質(zhì)，通過自身高質(zhì)量的服務(wù)，讓每一位消費(fèi)者滿意而歸。因?yàn)楦咂焚|(zhì)的服務(wù)不僅能讓那些滿意而歸的消費(fèi)者第二次，第三次光顧自己的醫(yī)院，他們還會(huì)不遺余力地向周圍的人推廣宣傳，為醫(yī)院開拓新的客源?？梢哉f，他們是醫(yī)院最好的活廣告。精選課件

與其花錢做廣告，不如花錢培訓(xùn)員工深層表層中層

微笑，服務(wù)態(tài)度（禮儀）同情心，關(guān)懷，親友式服務(wù)精神支持，建立戰(zhàn)勝疾病的信心精選課件醫(yī)療服務(wù)的特性醫(yī)療服務(wù)

無形性：服務(wù)在被提供之前看不見，摸不著，聽不見或聞不出。

不可分性：典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同一時(shí)間完成，病人參與到過程之中。

無存貨性：服務(wù)不能儲(chǔ)存以供日后銷售或使用。

易變性：服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式。精選課件服務(wù)是醫(yī)院品牌競(jìng)爭(zhēng)的第一張牌

中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)堪憂的服務(wù)現(xiàn)狀據(jù)廣州社情民意研究中心調(diào)查，醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度是服務(wù)行業(yè)中最低的，一直徘徊在17~25%中國(guó)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)上無可挑剔，但人文素質(zhì)不高，這是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)水平與國(guó)際水平的主要差距近年來發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，40％以上同醫(yī)務(wù)人員的情感、愛心、同情心、責(zé)任心和法制意識(shí)有關(guān)精選課件成功醫(yī)院三要素

技術(shù)服務(wù)管理治病患者需求人文關(guān)懷價(jià)格基礎(chǔ)管理

經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新管理精選課件技術(shù)與服務(wù)誰重誰輕？發(fā)展醫(yī)療技術(shù)的局限性1、培養(yǎng)人才的時(shí)間障礙2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化人才爭(zhēng)奪成本增高3、醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先半衰期縮短4、醫(yī)療技術(shù)日趨同質(zhì)化5、85%的疾病只需普通醫(yī)療技術(shù)

沒有技術(shù)萬萬不行只有技術(shù)也不一定行精選課件

常見疾病市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

在常熟的行業(yè)中，核心的技術(shù)常常會(huì)變成一種通用商品，競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尋找通常是以包圍核心產(chǎn)品、增加差異程度、創(chuàng)造新價(jià)值的附加服務(wù)為中心展開的。案例：“導(dǎo)樂”進(jìn)入天津產(chǎn)科《健康報(bào)》2004.11.12

技術(shù)與服務(wù)精選課件核心技術(shù)咨詢預(yù)約急診門診住院檢查手術(shù)治療與康復(fù)健康教育生活服務(wù)出院院后服務(wù)精選課件顧客醫(yī)技營(yíng)銷患者醫(yī)護(hù)管理、后勤圈層理念及應(yīng)用精選課件大衛(wèi)?

梅斯特：有關(guān)等待時(shí)間的八項(xiàng)原則等待時(shí)無事可干比有事可干感覺時(shí)間更長(zhǎng)；過程前等待的時(shí)間感覺比過程中等待的時(shí)間更長(zhǎng)；焦慮使等待看起來時(shí)間更長(zhǎng)；不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)；