ISO20000體系文件-變更流程管理辦法

內(nèi)容，除司文檔權(quán)限變更描述修訂編寫(xiě)組版本號(hào)V1.0孫明琦批準(zhǔn)中文件提交時(shí)的當(dāng)前有效的版本控制信息，當(dāng)前版本有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束。表示該版本文件為草案，僅可作為參照資料之目的。文件版本小于1.0時(shí)，1.概述.........................................................11.1.目標(biāo)1.2.范圍1.2.1流程適用范圍.......................................1.2.2流程管理范圍.......................................2.角色和職責(zé)2.1.變更管理流程負(fù)責(zé)人......................................2.7.變更實(shí)施人員............................................3.輸入.........................................................34.輸出........................................錯(cuò)..誤！未定義書(shū)簽。5.2.1標(biāo)準(zhǔn)變更..........................錯(cuò)..誤！未定義書(shū)簽。5.2.2緊急變更..........................錯(cuò)..誤！未定義書(shū)簽。。5.4.1簡(jiǎn)單變更或標(biāo)準(zhǔn)變更流程描述.........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。5.4.2緊急變更流程描述...................錯(cuò).誤！未定義書(shū)簽。9.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(...............................KPI)錯(cuò)..誤！未10.流程質(zhì)量控制................................錯(cuò)..誤！未定義書(shū)簽。11.與其它流程的接口............................錯(cuò).誤！未定義書(shū)簽。12.術(shù)語(yǔ)定義...................................錯(cuò)..誤！未定義書(shū)簽。13.附則........................................錯(cuò)..誤！未定義書(shū)簽。變更管理流程旨在當(dāng)前或新的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來(lái)管理和控制所有對(duì)信息系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更的過(guò)程，通過(guò)在可批準(zhǔn)的變通過(guò)變更管理流程，信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)可以管理和引導(dǎo)用戶變更需實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì)信息系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用，提高資源使用率。變更管理過(guò)程應(yīng)評(píng)估任一變更對(duì)于可用性和服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的影響。1.2.范圍本流程適用于公司(以下簡(jiǎn)稱“公司”)技術(shù)部。及財(cái)務(wù)(資金)管理、營(yíng)銷管理、安全生產(chǎn)管理、協(xié)同辦公、人力資源管理、物理、項(xiàng)目管理和綜合管理及其與之相關(guān)的桌面硬件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、防火墻、數(shù)庫(kù)等IT生產(chǎn)環(huán)境下發(fā)生的變更，包括以下方面：1)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變更，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)、基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)2)應(yīng)用軟件的變更，如主版本、次版本升級(jí)、軟件補(bǔ)丁等；3)相關(guān)文檔的變更，如使用手冊(cè)等；無(wú)關(guān)的變更。審人、變更經(jīng)理、變更委員會(huì)、變更主管、變更實(shí)施人員。變更管理流程負(fù)和變更經(jīng)理可以由同一人擔(dān)任。2.1.變更管理流程負(fù)責(zé)人變更管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上對(duì)流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確保變更管理流程在各部門(mén)間被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提高。2)確保變更3)確保變更管理流程能夠取得管理層的參與和支持；管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；總體上管理和監(jiān)控流程，5)確保變更管理流程有效、建立變更管理流程必須及時(shí)進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高；6)保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。2.2.變更請(qǐng)求人2.3.變更初審人發(fā)起變更時(shí)，由初審人先審批。2.4.變更經(jīng)理變更經(jīng)理全面負(fù)責(zé)變更管理流程中的所有具體活動(dòng)執(zhí)行，保障所有變更依照預(yù)定流程順利執(zhí)行。通常由具有決策權(quán)的人員2.5.變更委員會(huì)變更委員會(huì)(ChangeAdvisory和決策、批準(zhǔn)或者拒絕某個(gè)變更請(qǐng)求的虛擬組織。2.6.變更主管變更主管通常由與變更請(qǐng)求內(nèi)容相關(guān)的具體技術(shù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人擔(dān)任。可分派不同的人員作為變更還可以將變更主管和變更實(shí)施人員合并在一起；管主要關(guān)注在實(shí)施方案、詳細(xì)實(shí)更主2.7.變更實(shí)施人員求編號(hào)輸入項(xiàng)1.變更請(qǐng)求編號(hào)輸出項(xiàng)1.變更計(jì)劃時(shí)間表2.變更委員會(huì)會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議決議3.改進(jìn)措施5.1.變更類型其他流程去向其他服務(wù)流程及相變更管理流程使用服務(wù)改進(jìn)期期每天/周不定時(shí)公司變更管理主要針對(duì)三種類型：簡(jiǎn)單變更、標(biāo)準(zhǔn)變更、緊急變更。5.2.簡(jiǎn)單變更不會(huì)帶來(lái)重大后果)、實(shí)施較簡(jiǎn)單的變更。例如文件的刪除等。5.2.1標(biāo)準(zhǔn)變更標(biāo)準(zhǔn)變更通常由變更經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，通過(guò)與各相關(guān) (例如變更委員會(huì)會(huì)議)，嚴(yán)格管理其計(jì)劃實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)變更又可以細(xì)分為普通變更和緊急度高的標(biāo)準(zhǔn)變更兩種類型?！皹?biāo)準(zhǔn)變更/普通變更”指：指涉及影響范圍較大(影響客戶、業(yè)務(wù)部分公司或者社會(huì)影響較大)、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大、實(shí)施較復(fù)雜的變更。這些變更進(jìn)行充分的計(jì)劃和測(cè)試。“標(biāo)準(zhǔn)變更/緊急度高”指：緊急為高的標(biāo)準(zhǔn)變更。5.2.2緊急變更緊急變更通常針對(duì)緊急事務(wù)的處理。業(yè)務(wù)運(yùn)行、影響服務(wù)等級(jí)或者帶來(lái)重大影響的變更，導(dǎo)致嚴(yán)重應(yīng)當(dāng)?shù)玫降怯忠辛季o急變更應(yīng)經(jīng)過(guò)緊急變更委員會(huì)的授權(quán)與批準(zhǔn)，可采用變更主管事后補(bǔ)方式，補(bǔ)充緊急變更委員會(huì)變更指導(dǎo)方案和實(shí)施記錄。5.3.變更分類變更可分為軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、安全和其他類型，每個(gè)類型可再細(xì)分為5.4.變更管理流程5.4.1.簡(jiǎn)單變更或標(biāo)準(zhǔn)變更流程描述步驟名稱責(zé)任人步驟名稱責(zé)任人說(shuō)明1.變更申請(qǐng)人根據(jù)來(lái)自維護(hù)自發(fā)或其他IT人123變更發(fā)起變更預(yù)審檢查、計(jì)劃更請(qǐng)更預(yù)更主管項(xiàng)目建設(shè)提出的、或事件、問(wèn)題、配置管理流程提出的需求，收集信息，跟相關(guān)部門(mén)或用戶1.預(yù)審人對(duì)變更請(qǐng)求者提交的RFC進(jìn)行預(yù)審的2.判斷變更的類型3.如果是緊急變更請(qǐng)求，則按照5.4.2緊急變更1.變更主管對(duì)收到的RFC進(jìn)行檢查，如有必要?jiǎng)t正確性和完整性2.查詢配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)3.初步評(píng)估變更的類型、風(fēng)險(xiǎn)等，必須提出可能會(huì)影響哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門(mén)，以供決策參考4.對(duì)簡(jiǎn)單變更，制定變更計(jì)劃，直接轉(zhuǎn)8安排和分派任務(wù)5.對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更，協(xié)調(diào)資源，制定變更計(jì)劃，包括實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等6.實(shí)施計(jì)劃要求有詳細(xì)的操作命令，并包括實(shí)施變更的具體時(shí)間、操作執(zhí)行人、核查人以及實(shí)施變更后觀察期內(nèi)的監(jiān)控人員等456789評(píng)估、審批變更變更經(jīng)理變更委員會(huì)審批意見(jiàn)判斷測(cè)試與方案驗(yàn)證安排和分派任務(wù)實(shí)施變更任務(wù)變更回顧更預(yù)更經(jīng)理更經(jīng)理更主管更主管更實(shí)施人員更經(jīng)更8.將實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等提交給變更經(jīng)理或有變更經(jīng)理參與其1.變更預(yù)審人首先審閱所有提交的計(jì)劃，包括實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等2.變更預(yù)審人指定變更經(jīng)理批準(zhǔn)3.變更預(yù)審人或變更委員會(huì)可以做出駁回或批準(zhǔn)1.變更經(jīng)理收集審批意見(jiàn)，駁回或批準(zhǔn)變更。對(duì)于駁回的變更請(qǐng)求，可以建議變更主管取消變更或重新計(jì)劃等2.對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)變更，如果審批意見(jiàn)是批準(zhǔn)，確定是否把批準(zhǔn)后的變更放入變更窗口查、計(jì)劃，可以取消或重新計(jì)1.變更對(duì)變更進(jìn)行審核批準(zhǔn)1.根據(jù)cab的意見(jiàn)判斷，是重新計(jì)劃還是繼續(xù)執(zhí)行2.對(duì)于符合發(fā)布條件的變更進(jìn)入發(fā)布管理流程退計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試，提供測(cè)試報(bào)告，確保系統(tǒng)變更的正常進(jìn)行及回退的有效性2.方案驗(yàn)證通過(guò)，則變更主管安排和分配任務(wù)3.如未通過(guò)，轉(zhuǎn)3，重新制定計(jì)劃1.變更主管負(fù)責(zé)日程安排和變更實(shí)施人員安排，分派任務(wù)給實(shí)施人員2.提前向相關(guān)部門(mén)發(fā)出變更通告3.如取消變更，也需提前向相關(guān)部門(mén)發(fā)出通告1.變更主管監(jiān)控整個(gè)變更實(shí)施過(guò)程2.變更實(shí)施人員按照實(shí)施計(jì)劃，在生產(chǎn)環(huán)境實(shí)施3.在必要時(shí)啟動(dòng)恢復(fù)計(jì)劃4.實(shí)施完成后，通知變更主管，變更主管需填寫(xiě)由該變更所引起業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵系統(tǒng)名稱和1.變更主管負(fù)責(zé)準(zhǔn)備回顧資料，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)變更或執(zhí)行了回退計(jì)劃的變更以及完成發(fā)布的變更，由變更主管通知變更經(jīng)理，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)召集變更委員會(huì)成員參加會(huì)議會(huì)12關(guān)閉變更更主12關(guān)閉變更13上交變更變更主總結(jié)報(bào)告管5.4.2.緊急變更流程描述2.變更主管負(fù)責(zé)將回顧結(jié)果更新到變更記錄中1.變更主管分派配置項(xiàng)更新任務(wù)給相關(guān)配置管理員2.配置管理員根據(jù)配置項(xiàng)更新計(jì)劃更新相關(guān)配置項(xiàng)信息3.如該變更是相關(guān)事件或問(wèn)題流程發(fā)起，則通知事件或問(wèn)題的當(dāng)前處理人4.整理信息、更新變更記錄，關(guān)閉變更5.對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更，提交變更總結(jié)報(bào)告至集團(tuán)備案1.負(fù)責(zé)對(duì)重大的變更進(jìn)行備份并上報(bào)到領(lǐng)導(dǎo)序號(hào)序號(hào)稱任人3.變更經(jīng)理召集緊急變更委員會(huì)(EC)成12確認(rèn)緊急變更快速評(píng)估、審批變更經(jīng)理變更委員會(huì)注意在特殊環(huán)境下會(huì)議可能并非面對(duì)面，而是強(qiáng)調(diào)相關(guān)重要人員的溝通?？梢酝ㄟ^(guò)電話1.變更委員會(huì)-EC成員將檢查和審閱需要討論2.如果變更委員會(huì)-EC發(fā)現(xiàn)RFC的信息不足以準(zhǔn)備配合；計(jì)劃、試計(jì)施經(jīng)管施主員變變回劃、測(cè)試計(jì)劃、回退計(jì)劃、配置項(xiàng)更新計(jì)劃等(包括實(shí)施步驟、實(shí)施延續(xù)的時(shí)間、恢復(fù)計(jì)劃、實(shí)施的人員安排、緊急通告等)、實(shí)更更制計(jì)變流程經(jīng)理流程經(jīng)理必要的測(cè)試更主更主變更實(shí)施更經(jīng)理、變更主管、緊急變更委員會(huì)更主實(shí)施人員2.業(yè)務(wù)恢復(fù)后再次通知相關(guān)部門(mén)；3.按照計(jì)劃實(shí)施和測(cè)試系統(tǒng)，如果變更失敗，6.變更主管協(xié)助變更經(jīng)理確定參加回顧的人員，并將相關(guān)信息發(fā)給與會(huì)人員；1.如果變更實(shí)施失敗，執(zhí)行回退計(jì)劃。4急變更任務(wù)55急變更6執(zhí)行回6退計(jì)劃2.如果該緊急變更來(lái)自于緊急事件處理子流程，則通知緊急事件處理子流程；3.整理資料，更新變更記錄，通知變更請(qǐng)求變更經(jīng)理更負(fù)責(zé)人名負(fù)責(zé)人變更記錄表單9.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(績(jī)效指標(biāo)按變更類型統(tǒng)計(jì)的變更數(shù)量按照變更結(jié)果統(tǒng)計(jì)的變更數(shù)量衡量方式統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)頻度負(fù)責(zé)人成功變更的比率95%統(tǒng)計(jì)每月質(zhì)量控制流程現(xiàn)有流程(Plan)制定改進(jìn)Act)執(zhí)行(檢查Act)執(zhí)行(檢查Do(..執(zhí)行改..執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃輸入步驟輸入進(jìn)析；報(bào)2.對(duì)提出的與變更管理流程相關(guān)的服問(wèn)題、建議和改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行討進(jìn)論回找輸出負(fù)責(zé)人回顧會(huì)議紀(jì)變更經(jīng)理計(jì)報(bào)告2.制改進(jìn)定項(xiàng)、回根據(jù)回顧結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃，計(jì)劃議、包括：改進(jìn)項(xiàng)；需求；改進(jìn)方案；改進(jìn)計(jì)劃變更經(jīng)理計(jì)變更審改進(jìn)計(jì)劃周期、時(shí)間；特殊劃計(jì)報(bào)告要素以及收益；可能造成的影響以及其他外部因3.審1.對(duì)是否執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估；批2.根據(jù)已確認(rèn)執(zhí)行的改進(jìn)計(jì)劃提交審批后的改改進(jìn)計(jì)變更請(qǐng)求；改進(jìn)計(jì)變更經(jīng)理進(jìn)劃3.依據(jù)變更管理流程對(duì)其進(jìn)行審劃、變更計(jì)批。請(qǐng)求劃4.執(zhí)被批準(zhǔn)行的改進(jìn)計(jì)求劃實(shí)施后對(duì)改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行回顧，評(píng)估改果依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對(duì)實(shí)施后的改進(jìn)計(jì)效果關(guān)閉的變更請(qǐng)求和服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃變更經(jīng)理變更經(jīng)理事件管理事件的解決可能需要觸發(fā)變更管理流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，變更成功實(shí)施后應(yīng)當(dāng)通配置管理變更管理涉及到的配置改變應(yīng)當(dāng)在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，改變的據(jù)問(wèn)題管理流程中對(duì)于錯(cuò)誤的修正可能需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功發(fā)布管理變更管理需要確定多少項(xiàng)變更可以組合在一項(xiàng)發(fā)布中。變更管理描述了確保變更管理通過(guò)發(fā)布流程實(shí)現(xiàn)變更系統(tǒng)在生產(chǎn)環(huán)境中的發(fā)布，同時(shí)發(fā)布流程為變更管理流程完成發(fā)布所更改配置項(xiàng)在配術(shù)語(yǔ)定義變更委員會(huì)使用表格或其他方式記錄對(duì)任何配置項(xiàng)(包程序或基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)聯(lián)項(xiàng))的一個(gè)變更需求及其詳細(xì)信息。變更來(lái)源用于區(qū)分觸發(fā)變更的其他流程或需求，以便進(jìn)行效效變更類型用于區(qū)分變更，提高變更處理的效率。變更類型用于區(qū)分變更，提高變更