萬科啟示錄文檔

謝家瑾會長在“科技助力行業(yè)成長——萬科物業(yè)發(fā)展模式”研討班上的講話

尊敬的各位代表，大家上午好！

萬科物業(yè)一直是行業(yè)的排頭兵，其行業(yè)地位的確立始于上世紀90年代。第一個內(nèi)地業(yè)主委員會在天景花園的成立，全國第一批優(yōu)秀示范住宅小區(qū)項目的取得，鹿丹村項目公開招標激烈競爭中的勝出，在全國第三次物業(yè)管理大會上的經(jīng)驗交流，對建設(shè)部大院的接管等等，都已經(jīng)載入行業(yè)發(fā)展的史冊，也讓萬科物業(yè)馳名全國。2011年和2013年，萬科物業(yè)兩次榮登中物協(xié)發(fā)布的物業(yè)服務企業(yè)綜合實力百強和兩百強的榜首，進一步展現(xiàn)了萬科物業(yè)的光榮和輝煌。

這些年來，我始終在關(guān)注萬科物業(yè)的成長和進步，尤其關(guān)注在新形勢下，萬科物業(yè)如何跟上時代步伐，繼續(xù)保持領(lǐng)先地位，并引領(lǐng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。今年4月，我發(fā)起并專程陪同上海市住房保障和房屋管理局局長劉海生、協(xié)會會長朱志榮及上房、東湖等知名物業(yè)服務企業(yè)負責人組成的調(diào)研小組來到萬科物業(yè)調(diào)研。萬科物業(yè)事業(yè)部副總經(jīng)理喻斌就萬科物業(yè)發(fā)展概況、萬科物業(yè)有影響力的關(guān)鍵業(yè)務、萬科物業(yè)的服務理念及整體業(yè)務框架和未來發(fā)展思路給我們作了詳細介紹，讓我們對萬科物業(yè)有了更加深入的認識。尤其是通過實地參觀和現(xiàn)場體驗了萬科物業(yè)智慧社區(qū)展廳和E控中心，萬科物業(yè)智慧社區(qū)的研發(fā)思路和EBA系統(tǒng)、E控中心的實際管控成效，讓我們十分震撼。上海的同行們表達了希望讓更多的企業(yè)學習了解萬科經(jīng)驗并能通過技術(shù)轉(zhuǎn)讓等形式開展合作的愿望，促成了中物協(xié)在萬科物業(yè)協(xié)辦下這次“科技助力行業(yè)成長——萬科物業(yè)發(fā)展模式”研討班的舉辦。

這期研討班得到了全國各地企業(yè)（尤其是品牌企業(yè)）的積極響應。從參會代表的覆蓋面之廣（除西藏、青海和臺灣地區(qū)外的29個省和直轄市的兩百個企業(yè)的350多位代表到會）、層次之高（大部分為企業(yè)高層管理者和技術(shù)主管），可以看到業(yè)內(nèi)對萬科經(jīng)驗的重視。兩天研討會的內(nèi)容非常豐富，有喻斌、吳龍兩位關(guān)于“萬科智能物業(yè)及智慧社區(qū)探索”的主題演講，朱保全副總裁關(guān)于“萬科物業(yè)七年變革之路”的經(jīng)驗分享，吳耀平、馮霞、嚴資旺三位部門負責人關(guān)于萬科物業(yè)“睿服務”體系、打造職業(yè)物業(yè)師團隊、睿訓練，助力員工城市夢等萬科物業(yè)科技助力物業(yè)管理具體運作的介紹。明天上午還安排了一場嘉賓論壇，阿里巴巴集團阿里云、高瓴資本、華為、騰訊、中興通訊等企業(yè)負責人，將從他們的視角下看物業(yè)管理行業(yè)未來發(fā)展。最后半天還安排了讓大家感受萬科物業(yè)“睿服務”模式的東莞萬科松山湖1號項目和萬科建筑研究中心的參觀。

希望這兩天的學習研討能給參會各位帶來全新的物業(yè)管理認知和感受。

我利用今天的開班式講三個值得關(guān)注的問題，僅供大家學習研討參考。

一、關(guān)注萬科物業(yè)打造的新的企業(yè)生態(tài)圈

我們注意到：萬科物業(yè)對科技助力物業(yè)管理的重視和應用起步于2006年，當時的工作重點主要在項目現(xiàn)場安全技術(shù)應用，以及信息化與任務管理平臺建設(shè)的嘗試。

2010年9月，萬科物業(yè)將推進利用智能技術(shù)，提升物業(yè)管理的整體運營效率上升到戰(zhàn)略高度，對下屬子公司的智能化部門進行了整合，設(shè)立了智能科技中心，歸屬物業(yè)總部直接術(shù)支撐平臺以及全新激勵制度的研究與設(shè)計——萬科物業(yè)睿服務體系。睿服務主要由項目現(xiàn)場、屬地管理中心（專家、顧問師）及云端技術(shù)平臺三部分構(gòu)成。(屬地管理中心的專家組對擬接管項目做數(shù)據(jù)審計、綜合評估、改造訓練與上線運營以及對已接管項目現(xiàn)場人員做訓練、督導與評價；云端的統(tǒng)一技術(shù)平臺對屬地專家提供運營管理技術(shù)支持以及為項目員工與客戶提供應用終端；項目現(xiàn)場運用云端技術(shù)來實現(xiàn)項目高效運營和良好的客戶感受)。

睿服務實踐使得萬科的在管項目實現(xiàn)了“四有”：一是所有項目有“經(jīng)緯度”。只要在百度平臺上輸入經(jīng)緯度，萬科物業(yè)的項目就會應然而出；二是所有萬科物業(yè)在管項目的設(shè)備設(shè)施都有“身份證”——通過“戰(zhàn)圖”系統(tǒng)，為每臺設(shè)備設(shè)施形成二維碼標簽，后臺能夠顯示設(shè)備的基礎(chǔ)信息；三是所有員工崗位要有“二維碼”——對在管項目中的工作崗位通過二維碼方式進行管理；四是每名員工要有“經(jīng)驗值”。通過后臺系統(tǒng)，可以看到北京某項目中某個崗位上的某個員工在某時間段是“生手”、“熟手”還是“老手”，可以配合員工的訓練體系及基于不同時間點的人力資源配置，形成對人力資源的最大化使用。

前不久，萬科物業(yè)住宅項目運營中心正式成立，這標志著萬科物業(yè)服務與管理的全面升級。明天下午我們會安排大家到東莞參觀體驗萬科物業(yè)的睿服務，實地感受萬科物業(yè)的睿服務體系。

中國物業(yè)管理協(xié)會近一年來組織開展的《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級的研究》課題研究報告指出：“傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級，是指以現(xiàn)代科學技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法基礎(chǔ)上的物業(yè)管理服務產(chǎn)業(yè)。旨在通過對傳統(tǒng)物業(yè)管理的改造，實現(xiàn)向現(xiàn)代物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型和升級”。報告還指出：“引入新技術(shù)，新業(yè)態(tài)和新方式，開創(chuàng)全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務的技術(shù)含量、增值服務和產(chǎn)品附加值，實現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務業(yè)向集約型現(xiàn)代服務業(yè)的轉(zhuǎn)變，是物業(yè)管理科學發(fā)展的必然選擇”。

我們看到，萬科物業(yè)在轉(zhuǎn)型升級中邁出了堅實的步伐，并取得了可喜的成效，值得我們深入學習、研究和借鑒。相信這次研討班的舉辦，對大家從科技進步的角度深入一步認識行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，會產(chǎn)生重要的促進作用。

三、關(guān)注萬科物業(yè)的全面經(jīng)驗和全方位發(fā)展

1.萬科物業(yè)的發(fā)展之道

我在2011年給中國物業(yè)管理雜志寫的卷首語“會舞蹈的大象——談萬科物業(yè)二十年成功發(fā)展之道”一文中，把萬科的經(jīng)驗歸納為以下四點：

一是萬科物業(yè)的品質(zhì)管理之道——滿足業(yè)主安心的需求，不斷提升物業(yè)服務的市場價值；

二是萬科物業(yè)的用人之道——以人為本，用心營造適宜人才生長的環(huán)境；

三是萬科物業(yè)的經(jīng)營之道——品質(zhì)成就價值，在做好基礎(chǔ)業(yè)務的前提下以客戶資源經(jīng)營為核心，搭建滿足客戶居家生活需求的資源整合平臺；

四是萬科物業(yè)的發(fā)展之道——引領(lǐng)中國住宅物業(yè)的發(fā)展變革，傾力打造人居向往的“幸福社區(qū)”。

2.萬科物業(yè)三項職能的發(fā)揮

我在很多場合都提到了物業(yè)管理的服務、管理、經(jīng)營三個職能一個都不能少，萬科物業(yè)的成功體現(xiàn)了“服務、管理、經(jīng)營”三方面的齊頭并進。

一是萬科物業(yè)的服務。“對客戶利益的尊重與關(guān)注，讓業(yè)主生活更滿意、不斷為顧客創(chuàng)造價值”，使得萬科物業(yè)從小到大、從起步到成熟，從成熟到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越。2010年度獨立第三方進行的萬科業(yè)主滿意度調(diào)查顯示，在選擇萬科房產(chǎn)的原因中，“物業(yè)服務好”提及率達75%。這不僅體現(xiàn)了萬科物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務對地產(chǎn)銷售的直接拉動，也反映萬科物業(yè)以優(yōu)質(zhì)服務樹立了其在業(yè)主心中的地位。

二是萬科物業(yè)的管理。萬科管理對管理的重視及其管理水平是行業(yè)有目共睹的，尤其是近幾年在科技助力下，進步尤其顯著。由于在設(shè)施維護、安全感及氛圍營造等方面的差異，投入使用一段時間后，萬科物業(yè)在管項目與同地段其他物業(yè)的價格增值會超過10%-20%，而且隨著使用年限的增加，這種差距會進一步拉大。

三是萬科物業(yè)的經(jīng)營。萬科物業(yè)高度注重住宅物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展，近兩年提出了“幸福社區(qū)計劃”。在保障服務品質(zhì)的同時，緊扣客戶房屋保值增值、日常生活需要推出“資產(chǎn)管家、房務管家、生活管家”，提供“住這兒APP”等多種經(jīng)營服務，收獲了可喜的業(yè)主滿意度和良好的企業(yè)經(jīng)營績效。

萬科物業(yè)前幾年的社區(qū)服務，包括便利店、洗衣店、藥店、銀行和菜市場的老“五菜一湯”式的搭配，為業(yè)主提供最基本的生活服務，廣受業(yè)主歡迎。

近幾年萬科物業(yè)不斷創(chuàng)新社區(qū)服務，初步形成了“拎包入住”、第五食堂、“萬物倉”、幸福驛站、“橡樹匯”長者服務和萬科租售中心等升級版的可以在萬科在管項目全面復制的多種經(jīng)營，被我稱為新“五菜一湯”。既滿足了業(yè)主不斷增長的各類需求，也對提高萬科物業(yè)的經(jīng)營績效起到了積極作用。

僅以“拎包入住”和“租售中心”為例，2013年有2萬名業(yè)主選擇萬科物業(yè)提供“為業(yè)主配售家具、家電和售后服務，以及提供住房內(nèi)部的局部改造”的“拎包入住”服務，交易額超過3億，萬科物業(yè)獲取10%的傭金；2013年始開展房屋租售代理和托管業(yè)務的萬科租售中心當年業(yè)務收入達1.13億元，實現(xiàn)利潤3523萬元。

在萬科物業(yè)2013年32.6億元年經(jīng)營收入中，向業(yè)主收取的物業(yè)服務費17.3億元，社區(qū)服務多種經(jīng)營收入15.3億元(成為其利潤的主要來源)。2013年利潤2.1億元，年納稅2.5億元。

我在很多場合引用了朱保全的一段話：“物業(yè)服務企業(yè)做經(jīng)營千萬不能本末倒置，不能為做經(jīng)營而去搞經(jīng)營。應始終把尊重客戶權(quán)益，做好客戶委托的基礎(chǔ)服務工作放在首位，在此前提下因地制宜地發(fā)掘客戶需求，開展客戶資源經(jīng)營才是正道。”這是萬科服務宗旨的表達，也應該是物業(yè)企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式，開拓多種經(jīng)營的底線。

上面講的三點只是這次研討班的開場白，我對萬科經(jīng)驗與科技創(chuàng)新的認識也很膚淺有待深化，所以我也和大家一樣，將全程參加這次活動。

最后，我想談談我們向萬科學什么，怎么學？

第一，要學習萬科不斷創(chuàng)新、銳意進取的理念。這是一個變革的年代，我們對創(chuàng)新和變革給行業(yè)帶來的“新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法”要“看得見、看得懂、看得起、跟得上”，否則就會掉隊落伍。

第二，要學習萬科通過科技助力物業(yè)管理與服務升級的經(jīng)驗。一切創(chuàng)新變革的前提是先做好物業(yè)管理的“四項基礎(chǔ)服務”。但做好服務“保住陣地”只是其一，怎樣通過科學技術(shù)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用，提升服務水平和管理能力，讓服務更加精細化，讓管理更加簡單高效，讓業(yè)主滿意度不斷提升，讓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，在這些方面，萬科的經(jīng)驗值得大家深入學習。

第三，學習萬科和優(yōu)秀品牌企業(yè)，一定要因企制宜。在各種商業(yè)模式創(chuàng)新中，沒有最好的，只有最適合自己的。此外，不要一窩蜂地盲目投入大量資金做社區(qū)電子商務。即使彩生活的彩之云社區(qū)生活服務平臺，也是堅決只做平臺，專業(yè)的事情讓專業(yè)的人做。萬科、長城、綠城、龍湖目前開展的社區(qū)生活服務更多地還是從線下做起，逐步開拓線上線下服務的對接。

第四，倡導行業(yè)內(nèi)抱團取暖合作共贏。我們提倡科技進步、網(wǎng)絡技術(shù)運用和智慧社區(qū)推進，不是讓每個企業(yè)自行或與社會上的科技公司合作自搞一套網(wǎng)絡系統(tǒng)。這方面的開發(fā)需要大量的資金投入，系統(tǒng)的運營維護費用也需要相當管理規(guī)模的支撐，大多數(shù)企業(yè)不具備這樣的資金實力。業(yè)內(nèi)一些品牌企業(yè)在這方面先行一步，已經(jīng)有了一批為實踐證明較為成熟的成果，我們鼓勵企業(yè)間開展各種形式的合作和技術(shù)轉(zhuǎn)讓。據(jù)了解，長城物業(yè)的“一應云”已經(jīng)有包括百強企業(yè)和部分一級物業(yè)企業(yè)在內(nèi)的19家物業(yè)服務企業(yè)帶著116個在管項目、21.7萬戶家庭約68萬客戶加入；上海13家物業(yè)企業(yè)組成的創(chuàng)新服務合作體，正在集聚并整