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文檔簡介

最近幾年,憑借強大的營銷能力,南京營業(yè)部的客戶規(guī)模穩(wěn)步擴大,目前營業(yè)部客戶數(shù)約7萬名,客戶資產(chǎn)總額約40億,交易量從2004年起連續(xù)三年排名南京地區(qū)第一名。

隨著營業(yè)部業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展,營業(yè)部在客戶服務(wù)模式上也進行了系統(tǒng)化的建設(shè):一是服務(wù)產(chǎn)品化;二是產(chǎn)品品牌化。所謂服務(wù)產(chǎn)品化,是利用行業(yè)內(nèi)綜合實力第一流的國信證券經(jīng)濟研究所的研究成果,按照客戶的不同需求和偏好,設(shè)計成不同級別的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)套餐,然后按照不同的價格(傭金的費率水平,從1.8‰到3.0‰不等),提供給客戶。這樣既滿足了客戶的個性化需求,為客戶提供了極具價值的專業(yè)化服務(wù),也能實現(xiàn)客戶、員工和公司的三贏。所謂產(chǎn)品品牌化,國內(nèi)各券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容多是雷同的,服務(wù)內(nèi)容可以復(fù)制,但品牌是不可復(fù)制的,如果把一個成功的企業(yè)看作是一金字塔,營銷體系是基礎(chǔ),品牌則是塔尖,得品牌者得天下,國信證券在業(yè)內(nèi)第一家創(chuàng)立了證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)品牌“金色陽光證券帳戶”,經(jīng)過兩年多的努力培育,已經(jīng)在全國擁有幾萬名高端客戶,100多億的資產(chǎn)總值,在客戶中形成了良好的口碑,“金色陽光證券帳戶”并獲得深圳市2006年度金融創(chuàng)新二等獎,對行業(yè)發(fā)展模式產(chǎn)生了深遠的影響。

一、差異化的服務(wù)內(nèi)容

“金色陽光證券帳戶”主要包括金通道、金智慧、金錦囊三個級別的服務(wù),客戶可以按照自己的資產(chǎn)狀況和投資需求,自愿選擇相應(yīng)的服務(wù)級別。營業(yè)部則組織各種資源,來提供相應(yīng)的服務(wù),并通過考核、反饋與控制等途徑來保證服務(wù)的質(zhì)量。其本質(zhì)是一種差異化的服務(wù)產(chǎn)品。

(一)金通道的服務(wù)內(nèi)容

1、安全快捷:業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的大集中交易模式,安全快捷;

2、7*24小時客服熱線:目前南京地區(qū)規(guī)模最大的客服中心,十幾名專業(yè)的客服代表隨時接聽客戶查詢,第一時間幫助客戶解決各種問題;

(二)金智慧的服務(wù)內(nèi)容

1、國信證券研究報告

國信證券經(jīng)濟研究所每日發(fā)布的所有五星級以內(nèi)的研究成果及其他研究機構(gòu)研究報告摘要服務(wù)。具體如下:

宏觀研究:國際經(jīng)濟、國內(nèi)經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟;

策略研究:投資策略、專題研究、投資組合、重大事件快評;

行業(yè)研究:深度研究、跟蹤研究、大宗商品、專題研究、報表回顧、重大事件快評;

公司研究:深度研究、跟蹤研究、調(diào)研報告、調(diào)研快報、新股定價、報表回顧、重大事件快評;

股票市場:全球市場、市場統(tǒng)計;

債券市場:債券定價、轉(zhuǎn)債分析、債券策略;

基金市場:基金評級、基金策略;

金融工程:指數(shù)研究、估值理論與實證、資產(chǎn)配置與組合投資、產(chǎn)品創(chuàng)新、權(quán)證市場研究;

動態(tài)研究:晨會紀(jì)要、投資評級與盈利預(yù)測;

研究期刊:投資策略研討會文集等。

分析師快報:匯集市場主要研究機構(gòu)研究報告摘要,每日幾十篇,幾乎涵蓋市場所有主要研究觀點。

2、金色陽光每日證券報道

金色陽光網(wǎng)絡(luò)視頻證券分析節(jié)目,由國信證券資深分析師主持,每個交易日上午10點對當(dāng)日重要財經(jīng)資訊進行點評;對當(dāng)日市場趨勢進行分析,提供當(dāng)天投資策略;并對國信證券經(jīng)濟研究所重點投資品種評級、最新研究成果進行介紹。

3、金色陽光組合投資計劃

國信證券投資專家該計劃在認真研讀相關(guān)投資品種研究報告的基礎(chǔ)上,結(jié)合市場運行趨勢和投資熱點,根據(jù)價值型和成長型不同的風(fēng)險收益特點精心設(shè)計。投資計劃中80%的投資品種從國信證券經(jīng)濟研究所的股票最新投資評級庫中精選,20%的投資品種根據(jù)其它研究機構(gòu)的推薦評級精選。

金色陽光組合投資計劃凝聚了公司經(jīng)濟研究所60多位分析師研究成果,展示了國信證券資深投資專家的理財智慧,通過公司網(wǎng)站金色陽光服務(wù)專欄向投資者提供最新變動情況,具有很強的實際操作性。

4、金色陽光每日市場跟蹤

包括國信看盤、熱點聚焦、本周牛股、選股超市等內(nèi)容。

5、金色陽光股票池

金色陽光股票池是國信證券投資專家根據(jù)國信證券經(jīng)濟研究所的最新投資評級,綜合分析凈利潤復(fù)合增長率、市場動態(tài)市盈率等指標(biāo),再結(jié)合市場走勢,為“金色陽光”客戶精選的一攬子潛力股票,旨在幫助“金色陽光”客戶減小選股范圍,提高投資效率。

6、金色陽光精選參考信息

包括金色陽光投資內(nèi)參、最新機構(gòu)投資評級精選、機構(gòu)晨會報告精選等內(nèi)容

7、金色陽光短信服務(wù)

8、金色陽光電子郵件服務(wù)

9、金色陽光投資報告會

(三)金錦囊的服務(wù)內(nèi)容“金錦囊”是國信證券“金色陽光證券帳戶”系列產(chǎn)品之一,是國信證券配備專屬投資顧問為客戶提供一對一的投資顧問服務(wù)。投資顧問將通過電話、短信、金色陽光服務(wù)終端、現(xiàn)場約見等多種服務(wù)渠道和服務(wù)方式為客戶提供投資指導(dǎo)、帳戶管理服務(wù)。包括為客戶量身定做中長期理財規(guī)劃、盤中實時投資指導(dǎo)、風(fēng)險提示、危機應(yīng)對以及月度的投資績效評估,提供及時有效的投資策略和操作建議,幫助客戶增強投資信心和提高盈利能力。營業(yè)部附加值服務(wù)主要體現(xiàn)在金智慧和金錦囊產(chǎn)品上,金智慧提供專業(yè)服務(wù),而金錦囊提供專家指導(dǎo)。隨著市場的發(fā)展,營業(yè)部將進一步細分客戶的需求,并設(shè)計和生產(chǎn)更加細分化的差異產(chǎn)品,來滿足客戶的個性化的服務(wù)需求。在正確的時間將正確的服務(wù)送到客戶手中就是客戶服務(wù)的實質(zhì)。二、多層次的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu):與為了保證客服產(chǎn)品的質(zhì)量,就需要有相應(yīng)的產(chǎn)品生產(chǎn)部門。目前承擔(dān)這一職責(zé)的包括營業(yè)部的營銷中心、客服中心、綜合業(yè)務(wù)中心、財富中心四個層次的組織。1、營銷中心的客戶經(jīng)理是一線客戶服務(wù)的主力。通過制度的建設(shè),強化客戶經(jīng)理的服務(wù)意識,讓龐大的營銷隊伍逐漸演變?yōu)闋I銷與服務(wù)并重的團隊,客戶經(jīng)理成為最一線的客戶服務(wù)人員,客戶經(jīng)理成為為客戶提供貼身個性化服務(wù)的主力。2、客服中心提供基礎(chǔ)咨詢服務(wù)。營業(yè)部的客戶幾乎全部為非現(xiàn)場客戶,大量非現(xiàn)場客戶的日常業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)由客服中心來承擔(dān)??头行哪壳坝?1名客服代表,80%以上為經(jīng)濟類本科以上畢業(yè),使用營業(yè)部的Call-center系統(tǒng)進行客戶服務(wù),及時解決客戶的各種日常業(yè)務(wù)問題,目前平均每人每天會需接聽約100多個咨詢電話。3、業(yè)務(wù)中心為來現(xiàn)場的客戶辦理柜臺業(yè)務(wù),包括開銷戶、建立第三方存管簽約、帳戶咨詢、打印對帳單等,營業(yè)部對每一項業(yè)務(wù)的辦理時間都有明確要求。業(yè)務(wù)中心目前有12名員工。4、財富中心的投資顧問提供高附加值服務(wù)。財富中心的投資顧問承擔(dān)了金智慧、金錦囊中咨詢產(chǎn)品的提供、客戶個性化投資顧問服務(wù),是提供高附加值服務(wù)的主要部門。投資顧問目前有6人,包括1名投資助理圖二:客戶服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)通過以上四個分工明確的服務(wù)團隊,營業(yè)部已經(jīng)構(gòu)成了一套比較完整的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(圖二)??蛻糇疃嗫梢韵硎艿揭痪€客戶經(jīng)理、客服中心、業(yè)務(wù)中心以及投資顧問等全方位的服務(wù)。即使客戶不購買高附加值服務(wù),也至少能享受到客戶經(jīng)理、客服中心、業(yè)務(wù)中心三個部門提供的日常服務(wù)。在這個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中,基本上實現(xiàn)了每個客戶都有人服務(wù)。三、多樣化的客戶服務(wù)方式由于客戶對服務(wù)方式的需求是不一樣的,并且客戶所具備的條件也不一樣,所以營業(yè)部提供了多樣化的客戶服務(wù)方式,來滿足客戶的不同需求。1、網(wǎng)站服務(wù)。營業(yè)部的客戶都可以登陸公司的網(wǎng)站,輸入自己的資金帳號和交易密碼,就可以瀏覽自己級別的所有的研究資訊,包括行業(yè)研究、公司研究、策略研究等等。當(dāng)然,客戶也可以在網(wǎng)站上提出變更自己服務(wù)級別的申請(如從金智慧升級到金錦囊),營業(yè)部可以及時為客戶辦理變更手續(xù)。網(wǎng)站的開發(fā)和維護非常關(guān)鍵,目前由國信證券信息技術(shù)部(共有60多名員工)負責(zé)這一工作。2、短信服務(wù)。營業(yè)部是南京地區(qū)最早使用短信平臺向客戶發(fā)送短信的營業(yè)部之一,目前也是南京地區(qū)短信發(fā)送量最大的營業(yè)部,營業(yè)部每年的短信費用就高達五六十萬。利用短信進行客戶服務(wù)有幾點優(yōu)勢:一是絕大部分客戶都有手機,服務(wù)面廣;二是短信發(fā)送速度很快,能解決客戶服務(wù)的及時性問題;三是能在一定程度上解決客戶服務(wù)的個性化問題。目前營業(yè)部發(fā)送的短信內(nèi)容有市場綜述、短信薦股、薦股跟蹤、股票最新評級通知、新股發(fā)行、中簽、上市提示、持倉股重要信息公告等。3、電子郵件服務(wù)。有些客戶要求營業(yè)部將其所感興趣的研究報告以電子郵件的形式發(fā)到其個人信箱。4、客服熱線。營業(yè)部的客服中心專門負責(zé)接聽客戶咨詢電話,解決客戶在交易過程中碰到的任何問題??头行哪壳坝锌头?1名,營業(yè)部的Call-center系統(tǒng)能允許8個客戶同時在線,平均每人一天要接聽100多個客戶電話。而且,營業(yè)部規(guī)定客服熱線24小時有人值班,保證客戶的問題都能以最快的速度予以解決。5、客戶經(jīng)理個性化服務(wù):營業(yè)部有約200名客戶經(jīng)理,分布在南京市區(qū)??蛻艚?jīng)理直接面對客戶,為客戶提供個性化的秘書服務(wù)。提供的服務(wù)包括各類交易相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)如網(wǎng)上交易、手機交易等交易軟件的使用,輔導(dǎo)客戶進行非現(xiàn)場交易,幫助客戶處理交易過程中遇到的問題,協(xié)助客戶辦理開戶、轉(zhuǎn)托管、打印對帳單等,客戶經(jīng)理解決客戶日常交易生活中大部分基本服務(wù)。四、怎樣保證服務(wù)質(zhì)量1、對客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并進行量化考核。比如說業(yè)務(wù)中心,各項業(yè)務(wù)辦理都有明確的時間要求,如果超時了,客戶可以向營業(yè)部進行投訴;比如客服中心,如果客戶咨詢的問題不能一跟到底,盡快以合理的方式幫助客戶解決問題,或給客戶一個明確的結(jié)果,客服代表就算失職。而且所有這些崗位工作標(biāo)準(zhǔn)都與員工的收入直接掛鉤,比如說財富中心的投資顧問們,其向客戶推薦的模擬投資組合的收益率水平與其收入直接掛鉤,收益率高,其收入才能高,等等。通過對客服產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制,來保證客戶服務(wù)的總體質(zhì)量。2、重視培訓(xùn)。比如客戶經(jīng)理,每個客戶經(jīng)理候選人首先要進行入門培訓(xùn),了解公司的基本業(yè)務(wù)

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