對(duì)客房服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃

文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.對(duì)客房服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇一：客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃（初級(jí)）安康育英中等職業(yè)學(xué)?？头糠?wù)員培訓(xùn)計(jì)劃一、說(shuō)明本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求（一）專業(yè)理論1、客房產(chǎn)品概述2、客房清潔服務(wù)3、客房接待服務(wù)4、客房服務(wù)禮節(jié)5、客房安全禮節(jié)6、旅游地理（安康市）7、外語(yǔ)知識(shí)（二）專業(yè)技能文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練2、客房清潔操作3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話四、課程和課時(shí)分配1、專業(yè)理論（40課時(shí)）（1）客房產(chǎn)品概述（2）客房清潔服務(wù)（3）客房接待服務(wù)（4）客房服務(wù)禮節(jié)（5）客房安全禮節(jié)（6）旅游地理（安康市）（7）英語(yǔ)2、專業(yè)技能（80課時(shí)）（1）服務(wù)員儀態(tài)（2）客房清潔操作客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱（初級(jí)）一、本課程培訓(xùn)的基本要求：1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：第一章客房產(chǎn)品概述培訓(xùn)要求：1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備2、了解客房部的基本任務(wù)3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容:一、客房種類及其特征1、客房的各種類型與功能2、設(shè)施設(shè)備的配備3、客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置2、客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.第二章客房清潔服務(wù)培訓(xùn)要求：1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房清潔1、清潔工作的一般原則2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求3、客房清潔的注意事項(xiàng)二、計(jì)劃清潔1、計(jì)劃清潔的概念2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求三、清潔用具1、清潔劑的種類與功能2、清潔工具的使用與保管第三章客房接待服務(wù)培訓(xùn)要求：1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求培訓(xùn)內(nèi)容：文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.一、服務(wù)準(zhǔn)備工作1、了解客情2、布置客房3、檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)1、新客2、老客三、住客服務(wù)工作1、會(huì)客服務(wù)2、客衣服務(wù)3、飲料服務(wù)4、開床服務(wù)5、物品租用6、其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)1、送客服務(wù)2、查房工作第四章客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求：1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容：文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.一、儀表儀容儀態(tài)1、儀表2、儀容3、儀態(tài)二、語(yǔ)言1、稱呼2、問候3、應(yīng)答三、操作1、迎送2、服務(wù)操作第五章客房安全知識(shí)培訓(xùn)要求1、具備安全意識(shí)2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)3、掌握職業(yè)安全的要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、飯店安全概述1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則2、相關(guān)法規(guī)二、飯店安全管理文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.1、對(duì)住宿賓客的要求2、住宿登記3、接待來(lái)訪的服務(wù)和管理4、鑰匙管理5、賓客財(cái)務(wù)的保管6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理7、對(duì)賓客遺留物品的處理三、消防知識(shí)1、消防要求2、防火滅火的主要措施3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題四、職業(yè)安全1、操作安全2、身心安全第六章旅游地理（安康地區(qū)）培訓(xùn)要求：熟悉安康地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位 培訓(xùn)內(nèi)容：1、安康的食2、安康的住文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.3、安康的行4、安康的游5、安康的購(gòu)6、安康的娛第七章英語(yǔ)培訓(xùn)要求學(xué)會(huì)常用英語(yǔ)l00句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)應(yīng)答。培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟悉通用英語(yǔ)l00句2、簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答篇二：賓館服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃.賓館服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的社會(huì)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)根本上取決于人才的競(jìng)爭(zhēng)。擁有一只高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，無(wú)疑會(huì)使起企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。培訓(xùn)是企業(yè)育人、選人、用人最佳的方式和途徑。一、指導(dǎo)思想緊跟當(dāng)今旅游酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，力足于我區(qū)酒店服務(wù)特色，站在企業(yè)的角度，依據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，運(yùn)用學(xué)校豐富的教學(xué)資源和現(xiàn)代化的教學(xué)手段，為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的中高級(jí)酒店服務(wù)與管理人才。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)相關(guān)理論知識(shí)與實(shí)踐技能的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能熟練完文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.成一定崗位工作任務(wù)，并能承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。1、培養(yǎng)正確的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)心。2、培養(yǎng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和歸屬感3、掌握酒店服務(wù)基本技能與技巧（以餐廳服務(wù)和客房服務(wù)為主）。4、具備處理日常事務(wù)的能力。三、培訓(xùn)對(duì)象酒店主管領(lǐng)班優(yōu)秀服務(wù)員。四、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間1、餐廳服務(wù)與管理主要課程模塊：餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。.客房服務(wù)與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概述、清潔服務(wù)、接待服務(wù)、安全服務(wù)禮節(jié)等四個(gè)培訓(xùn)模塊。.課程安排（見后表）.課時(shí)分配：理論培訓(xùn)天，計(jì)學(xué)時(shí)；實(shí)踐技能培訓(xùn)天，計(jì)1學(xué)時(shí)，合計(jì)學(xué)時(shí)。.時(shí)間：200年月日至月日五、培訓(xùn)形式以理論學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，掌握實(shí)際操作技能為目標(biāo)，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。1.理論講解；2.實(shí)操訓(xùn)練；3.學(xué)員觀摩；4.案例分析；5.模擬場(chǎng)景表演；6.酒店實(shí)習(xí)六、培訓(xùn)內(nèi)容安排（見文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.后表）七、要求與措施1、全體學(xué)員需按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，校方建立學(xué)習(xí)擋案。2、實(shí)行學(xué)分制：全程參與集中培訓(xùn)各項(xiàng)活動(dòng)一次記學(xué)分10分；每一門專業(yè)課程測(cè)試合格一次記學(xué)分5分（合計(jì)35分）；實(shí)習(xí)考核合格一次記學(xué)分15分；修滿65分學(xué)分者為優(yōu)秀。八、培訓(xùn)結(jié)業(yè)1、每位學(xué)員須參加職業(yè)資格相關(guān)考試并寫出學(xué)習(xí)總結(jié)。2、評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員。3、頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。（職業(yè)資格認(rèn)證書）表1.餐廳服務(wù)員培訓(xùn)課程及課時(shí)安排表2.客房服務(wù)員培訓(xùn)課程及課時(shí)安排篇三：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃一、培訓(xùn)目標(biāo)提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟(jì)效益，保證企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。二、培訓(xùn)時(shí)間總課時(shí)：396理論課：238技能操作：158三、教學(xué)計(jì)劃表（一）理論知識(shí)內(nèi)容四、教材使用一、說(shuō)明本大綱是根據(jù)《中華人民共和國(guó)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《酒文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.店服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動(dòng)力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫。二、教學(xué)要求1、了解酒店的企業(yè)文化知識(shí)2、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求3、學(xué)會(huì)使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié)4、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施5、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)6、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答7、明確酒店服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求三、專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容一、職業(yè)道德：職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。二、企業(yè)文化1、企業(yè)文化的作用2、企業(yè)文化及其影響力（1）、提高員工素質(zhì)（2）、保證企業(yè)生存（3）、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展三、儀容、儀表、儀態(tài)（1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性（2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求1、表情：也是一種語(yǔ)言2、手勢(shì)的表現(xiàn)力3、你該如何站立4、坐：也是一門藝術(shù)5、行走并不簡(jiǎn)單6、蹲姿：不可忽視的細(xì)節(jié)7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一四、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)質(zhì)量（1）、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.（2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)（3）、學(xué)會(huì)怎樣讀懂客人的身體語(yǔ)言（4）、學(xué)會(huì)怎樣讓性急顧客更滿意（5）、做好瞬間服務(wù)2、服務(wù)意識(shí)（1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（2）、全員服務(wù)意識(shí)（3）、賓客至上意識(shí)五、服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范1、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀的要求（1）、形式上的要求（2）、程序上的要求2、怎樣用好禮貌用語(yǔ)（1）、熟練掌握服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)。（2）、使用禮貌用語(yǔ)的規(guī)范語(yǔ)調(diào)（3）、使用禮貌用語(yǔ)的具體要求（4）、服務(wù)語(yǔ)言“八戒”3、怎樣做好禮貌服務(wù)（1）、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好（2）、保持1米距離，使用禮貌用語(yǔ)（3）、時(shí)刻關(guān)注，用心傾聽（4）、圓滿答復(fù)，迅速明確（5）、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝（6）、學(xué)會(huì)特殊事情特殊辦理，及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系六、酒店常用英語(yǔ)掌握餐廳服務(wù)所需英語(yǔ)知識(shí)，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對(duì)話。1.掌握《飯店情景英語(yǔ)》的內(nèi)容。2.掌握酒店常用英語(yǔ)100句。文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初、中級(jí)酒店服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，并熟練掌握酒店服務(wù)員的操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。二、培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式采取常規(guī)理論教學(xué)與技能訓(xùn)練兩種方式。三、培訓(xùn)時(shí)間1、培訓(xùn)為期3個(gè)月，其中理論教學(xué)238課時(shí)，實(shí)踐技能訓(xùn)練158課時(shí)。2、每一次的培訓(xùn)應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效