有效溝通技巧【初級】

課程目標溝通的涵義有效溝通過程中的5個技巧有效溝通的6個步驟人際風格溝通技巧與上下級溝通的技巧電話溝通技巧業(yè)務員溝通技巧第一頁，共126頁。講師簡介——柳青

中國第一代專職培訓師英國培訓機構TACK首次認證培訓師eNet硅谷動力網(wǎng)絡公司培訓經(jīng)理Nokia中國學院培訓講師人民大學MBA特邀講師曾任：

DHL中國銷售培訓經(jīng)理、伊萊克斯中國北方區(qū)培訓經(jīng)理、中新人才專業(yè)培訓顧問、吉百利中國培訓經(jīng)理

第二頁，共126頁。第一講高效溝通概述

1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧

2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

3.高效溝通概述第三頁，共126頁。溝通的重要性第四頁，共126頁。一、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度（Attitude)知識（Knowledge）技巧（skill）第五頁，共126頁。二、職業(yè)人士必備的三個

基本技巧有效溝通技巧時間管理技巧團隊合作技巧第六頁，共126頁。什么是溝通？溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。第七頁，共126頁。溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感第八頁，共126頁。要有一個明確的目標在溝通時，見面的第一句話應該說：“這次我找你的目的是……”第九頁，共126頁。達成共同的協(xié)議在溝通結束時，我們一定要用這樣的話來總結：“非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？”第十頁，共126頁。溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動作第十一頁，共126頁。雙向溝通傳送者接受者第十二頁，共126頁。溝通的三個行為：聽說問第十三頁，共126頁。高效溝通的三原則談論行為不談論個性要明確溝通積極聆聽第十四頁，共126頁。導致溝通失敗的原因有哪些？缺乏信息或知識。沒有說明重要性。只注重了表達，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。時間太短。不良的情緒。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。第十五頁，共126頁。溝通的定義——要有一個明確的目標，通過溝通與別人達成一個共識。第十六頁，共126頁。第二講有效溝通技巧1.引言2.有效發(fā)送信息的技巧3.關鍵的溝通技巧——積極聆聽4.有效反饋技巧第十七頁，共126頁。完整的溝通過程：面對面的溝通是最好的溝通方式接收反饋發(fā)送第十八頁，共126頁。有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰該接受信息？何處發(fā)送信息？第十九頁，共126頁。常用的信息發(fā)送方法：電子郵件電話開會或者面對面談話第二十頁，共126頁。電子郵件優(yōu)點：可以傳遞大量的、準確的信息。缺點：不能很好的傳遞你的思想和感情。第二十一頁，共126頁。最好的溝通方式是面對面的溝通。第二十二頁，共126頁。有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰該接受信息？何處發(fā)送信息？第二十三頁，共126頁。選擇恰當?shù)臏贤〞r間，應充分考慮對方的情緒。注意：第二十四頁，共126頁。聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己，表示贊同聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽第二十五頁，共126頁。有效聆聽的步驟準備聆聽在溝通過程中采取積極的行動通知對方如果你沒聽清、理解第二十六頁，共126頁。溝通的過程是一個雙向的循環(huán)，即：

發(fā)送、聆聽、反饋第二十七頁，共126頁。聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽第二十八頁，共126頁。有效反饋技巧第二十九頁，共126頁。反饋——溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對方一個建議，目的是幫助對方把工作做得的更好。第三十頁，共126頁。反饋有兩種：正面的反饋建設性反饋第三十一頁，共126頁。反饋不是關于他人之言行的正面或負面意見關于他人之言行的解釋對將來的建議或指示第三十二頁，共126頁。第三講有效的肢體語言1.引言——信任是溝通的基礎

2.有效溝通的五種態(tài)度

3.建立合作態(tài)度的技巧4.有效利用肢體語言的技巧5.溝通視窗第三十三頁，共126頁。有效的肢體語言

可以贏得別人對你的信任第三十四頁，共126頁。信任是溝通的基礎第三十五頁，共126頁。溝通的五種態(tài)度強迫合作折衷回避遷就果敢的合作的第三十六頁，共126頁。合作態(tài)度具體的表象上下級之間要建立合作態(tài)度合作的態(tài)度第三十七頁，共126頁。合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠闡明各自所擔心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決決問的方案對事不對人，不揭短，不指責達成雙贏的目的，大家都獲益最多第三十八頁，共126頁。上下級之間要

建立合作態(tài)度第三十九頁，共126頁。有效利用肢體語言第一印象：決定性的七秒種說話語氣及音色的運用有效利用肢體語言溝通視窗及運用技巧第四十頁，共126頁。第一印象：

決定性的七秒鐘我們永遠沒有第二次機會第四十一頁，共126頁。形成第一印象的要素對方衣著對方表情對方眼神對方動作對方話語第四十二頁，共126頁。說話語氣及音色的運用第四十三頁，共126頁。不同的產(chǎn)音色高興的傷心的憤怒的親切的平和的第四十四頁，共126頁。注意說話的語氣（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語言第四十五頁，共126頁。好的肢體語言友好開放性的動作面帶微笑眼神的交流第四十六頁，共126頁。不好的肢體語言眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作第四十七頁，共126頁。良好的印象是良好的開端，

良好的開端是成功的一半。第四十八頁，共126頁。溝通視窗及運用技巧“溝通視窗”把關于你的所有信息分為四個區(qū)間溝通視窗的運用技巧第四十九頁，共126頁。

自我尋求反饋

給予反饋溝通視窗圖公開區(qū)盲區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)了解不了解了解不了解他人第五十頁，共126頁。信任是溝通的基礎第五十一頁，共126頁。第四講高效溝通的基本步驟

步驟一事前準備

步驟二確認需求

步驟三闡述觀點——介紹FAB原則

步驟四處理異議

步驟五達成協(xié)議

步驟六共同實施第五十二頁，共126頁。步驟一事前準備設立溝通目標制定行動計劃預測可能遇到的異議和爭執(zhí)進行ＳＷＯＴ分析第五十三頁，共126頁。首先要明確：我這次與你溝通的目的是什么？第五十四頁，共126頁。步驟二確認需求有效提問積極聆聽及時確認第五十五頁，共126頁。問題的兩種類型開放式問題

——對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。封閉式問題

——對方只能用“是”或“不是”來回答的問題。第五十六頁，共126頁。問題的優(yōu)勢和風險優(yōu)勢風險節(jié)省時間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張收集信息全面浪費時間談話氛圍愉快談話不容易控制封閉式開放式第五十七頁，共126頁。幾個不利于收集信息的問題少說為什么?！澳隳懿荒茉僬f得詳細一些？”少問帶有引導性的問題，如“難道你不認為這樣是不對的嗎？”多重問題第五十八頁，共126頁。積極聆聽以下這些情況是不是積極聆聽：當別人在講話的時候，你在想自己的事情。一邊聽一邊與自己的觀點進行對比，進行評論。第五十九頁，共126頁。積極聆聽的技巧傾聽回應提示問題重復內(nèi)容歸納總結表達感受第六十頁，共126頁。步驟三闡述觀點

——介紹FAB原則第六十一頁，共126頁。FAB原則描述特點（Feature）轉(zhuǎn)化作用（Advantage）強調(diào)利益（Benefit）采用ＦＢＡ順序表達時，對方更容易聽得懂，面機印象會非常深。第六十二頁，共126頁。步驟四處理異議第六十三頁，共126頁。柔道方法用對方的方法說服對方。處進異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。第六十四頁，共126頁。步驟五達成協(xié)議達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：感謝贊美慶祝第六十五頁，共126頁。步驟六共同實施第六十六頁，共126頁。步驟一事前準備

步驟二確認需求

步驟三闡述觀點——介紹FAB原則

步驟四處理異議

步驟五達成協(xié)議

步驟六共同實施第六十七頁，共126頁。第五講人際風格溝通技巧引言選擇與溝通對象接近的方式人際風格的分類與不同風格的人的溝通技巧第六十八頁，共126頁。選擇與溝通對象接近的方式第六十九頁，共126頁。了解你的溝通對象掌握不同人的溝通特點注意對方的音量和語速第七十頁，共126頁。人際風格的四大分類內(nèi)向分析型支配型被動主動和藹型表現(xiàn)型外向第七十一頁，共126頁。分析型人的特征嚴肅認真有條不率語調(diào)真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢合乎邏輯準確語言，注意細節(jié)有計劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個人空間第七十二頁，共126頁。支配型人的特征果斷指揮人獨立有能力熱情面部表情比較少情感不外露有作為強調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接，有目的性使用日歷計劃第七十三頁，共126頁。和藹型人的特征合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔，抑揚頓挫使用豉勵性的語言辦公室里有家人照片第七十四頁，共126頁。表達型人的特征外向直率友好熱情不注重細節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動作和手勢生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品第七十五頁，共126頁。與不同風格的人溝通的技巧第七十六頁，共126頁。與分析型人的溝通技巧注重細節(jié)遵守時間用較多的、準確的專業(yè)術語避免太多的身體接觸第七十七頁，共126頁。與支配型人的溝通技巧不要有太多的寒喧聲音洪亮、充滿信心有一個結果的行動計劃不要流露太多感情有強烈的目光接觸第七十八頁，共126頁。與表達型的人溝通的技巧眼神看著對方的動作從宏觀的角度談論問題說話要直接確認最后的協(xié)議第七十九頁，共126頁。與和藹型的人溝通的技巧看清和對方的關系不斷的贊賞對方時刻充滿微笑說話抑揚頓挫不時的鼓勵對方頻繁的目光接觸第八十頁，共126頁。第六講電話溝通技巧

1.引言

2.接聽和撥打電話的基本技巧

3.轉(zhuǎn)達電話的技巧

4.應對特殊事件的技巧第八十一頁，共126頁。

在雙方面談時，你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。第八十二頁，共126頁。接聽和撥打電話的基本技巧電話機旁應備記事本和鉛筆先整理電話內(nèi)容，后撥電話態(tài)度友好態(tài)度友好注意自己的語速和語調(diào)不要使用簡略語、專用語養(yǎng)成復述習慣第八十三頁，共126頁。接聽電話的程序聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒自報公司名稱及科室名稱確認對方姓名（及單位）寒喧問候商談有關事項，確認注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒第八十四頁，共126頁。撥打電話的程序按重要程序整理談話內(nèi)容并紀錄確認對方工作單位、姓名及電話自報公司名稱及本人姓名寒喧問候商談有關事項，確認注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒第八十五頁，共126頁。轉(zhuǎn)接電話的技巧關鍵字句是否聽清楚慎重選擇理由第八十六頁，共126頁。如何應對突發(fā)事件由于電話的原因聽不清楚對不起，剛才沒有聽楚，請再說一遍好嗎？接到打錯了的電話這是××公司，你找哪兒？遇到自己不知道的事關于××事呀！很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請銷等，我讓他來接電話。接到顧客的索賠電話謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。第八十七頁，共126頁。第七講怎樣與領導進行溝通引言向上司請示匯報的程序與各種風格的領導打交道技巧說服領導的技巧

第八十八頁，共126頁。向領導請示匯報的程序仔細聆聽領導的命令與領導探討目標的可行性擬定詳細的工作計劃在工作進行之中隨時向領導匯報在工作完成后及時總結匯報第八十九頁，共126頁。1、仔細聆聽領導的命令命令的時間命令的地點命令的執(zhí)行者命令的目的命令的方法怎么樣去做完成多少工作量第九十頁，共126頁?？偨?jīng)理，我對這項工作的認識是這樣的，為了增強我們公司壽險市場的競爭力，你希望我們團險部門不遺余力于本周五之前在ABC公司總部和他們簽訂關于員工福利保險的合同，請您確認一下是否還有遺漏。目的怎么樣去做時間地點第九十一頁，共126頁。2、與領導探討目標的可行性

第九十二頁，共126頁。3、擬定詳細的工作計劃行動方案行動步驟參與部門的負責人時間安排進度表第九十三頁，共126頁。4、在工作進行之中隨時向領導匯報

5、在工作完成后及時總結匯報第九十四頁，共126頁。與各種風格的領導打交道技巧控制型互動型實事求是型第九十五頁，共126頁。與控制型領導相處1、嚴格地服從上司，尊重上司的權威。2、匯報工作簡明扼要，不拖泥帶水。第九十六頁，共126頁。與互動型的領導相處注意自己的語言和肢體語言有問題當面提出第九十七頁，共126頁。與實事求是的領導相處向領導詳紅地匯報工作溝通時不談生活瑣事第九十八頁，共126頁。說服領導的技巧選擇恰當?shù)奶嶙h時機提議時最好利用資訊及數(shù)據(jù)設想領導質(zhì)疑，事先想好答案說話簡明扼要，突出重點充分尊重上司第九十九頁，共126頁。第八講怎樣與部下進行溝通1.引言2.下達命令的技巧3.贊揚部下的技巧4.批評部下的方法第一百頁，共126頁。下達命令的技巧正確傳達命令意圖如何使部下積極接受命令第一百零一頁，共126頁。正確傳達命令意圖——5W2H方法Who(執(zhí)行者)What(做什么)How(怎么做)When(時間)Where(地點)Howmany(工作量)Why(為什么)第一百零二頁，共126頁。如何使部下積極接受命令態(tài)度和善,用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權共同探討狀況,提出對策讓部下及時地提出疑問第一百零三頁，共126頁。贊揚部下的技巧贊美部下的用作用贊美部下的技巧:贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內(nèi)容具體注意贊美的場合適當運用間接贊美的技巧第一百零四頁，共126頁。批評部下的方法以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實指責時不要傷害部下的自尊與自信友好的結束批評選擇適當?shù)膱鏊谝话倭阄屙?，?26頁。第九講接近客戶的技巧1.引言2.如何使用接近語言

3.接近客戶的技巧

4.獲取客戶好感的六大法則

第一百零六頁，共126頁。如何使用接近語言一、什么是接近?在專業(yè)的溝通技巧上,定義為“由接觸到準客戶,至切入主題的階段”。二、接近注意點訊速打開準客戶的“心防”學會推銷商品前，先銷售自己常用的接近話語的要點第一百零七頁，共126頁。常用的接近語言的要點：稱呼對方的名字進行自我介紹感謝對方接見進行寒喧表達拜訪的理由再一次地贊美及詢問第一百零八頁，共126頁。接近客戶的技巧面對接待員的技巧面對秘書的技巧會見關鍵人士的技巧第一百零九頁，共126頁。面對接待員的技巧你要用堅定清晰的語句告訴接待員你的意圖適時和接待員打招呼第一百一十頁，共126頁。面對秘書的技巧向秘書介紹自己，并說明來意若發(fā)現(xiàn)關鍵人士不在或正在開會時的溝通步驟：留下名片很清楚地說明來意煩請秘書替我約定下一次約見的時間第一百一十一頁，共126頁。會見關鍵人士的技巧接近的技巧結束談話后的告辭技巧：謝謝對方在百忙當中抽時間會談。再次提醒，接下去雙方進行準備的事項，以備下次再會談。退出門前，輕輕地向?qū)Ψ近c頭，面對關鍵上人士將反手關門。向秘書，接待員告辭第一百一十二頁，共126頁。獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓你的客戶有優(yōu)越感替客戶解決問題自己保持快樂開朗利用小贈品贏得準客戶的好感第一百一十三頁，共126頁。第十講會議溝通技巧1.引言2.會議的安排的技巧

3.會議的主持的技巧

4.提高會議效率的技巧第一百一十四頁，共126頁。會議的安排制定議程安排挑選與會者適宜溝通的會議室布置第一百一十五頁，共126頁。會議的安排A制定議程安排充分考慮會議的進程，寫出條款式的議程安排。確定會議的召開時間和結束時間并和各部門主管協(xié)調(diào)。整理相關議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序。把議程安排提前交到與會者手中。第一百一十六頁，共126頁。B挑選與會者首要原則是少面精。信息型會議，你應該通知所