量質(zhì)并舉的手機(jī)報(bào)SOS產(chǎn)品優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式

量質(zhì)并舉的手機(jī)報(bào)

SOS產(chǎn)品優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式安徽公司“深度運(yùn)營(yíng)”競(jìng)賽案例整理ppt目錄一項(xiàng)目背景介紹二SOS運(yùn)營(yíng)模式介紹三運(yùn)營(yíng)效果分析四創(chuàng)新亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)整理ppt投訴量居高不下急劇攀升為什么要開(kāi)展手機(jī)報(bào)產(chǎn)品優(yōu)化運(yùn)營(yíng)?用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng)緩慢逐步下降整理ppt投訴量居高不下、急劇攀升手機(jī)報(bào)萬(wàn)人投訴比居高不下，一直保持在30-40以上，并于2009年5月出現(xiàn)最高值58.7手機(jī)報(bào)萬(wàn)人投訴比，自2008年12月至2009年5月惡性增長(zhǎng)急劇攀升安徽手機(jī)報(bào)萬(wàn)人投訴比示意圖整理ppt2008年6月，手機(jī)報(bào)計(jì)費(fèi)用戶(hù)數(shù)為71萬(wàn)；同年12月，手機(jī)報(bào)計(jì)費(fèi)用戶(hù)數(shù)為87萬(wàn)，六個(gè)月時(shí)間僅用戶(hù)增長(zhǎng)16萬(wàn)，并自10月份開(kāi)始呈下降趨勢(shì)安徽手機(jī)報(bào)計(jì)費(fèi)用戶(hù)數(shù)在全國(guó)的排名始終徘徊在15名左右、無(wú)法繼續(xù)增長(zhǎng)用戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)緩慢、呈下降趨勢(shì)安徽手機(jī)報(bào)計(jì)費(fèi)用戶(hù)示意圖整理ppt投訴原因深入分析投訴分類(lèi)投訴原因占比用戶(hù)側(cè)用戶(hù)終端原因因用戶(hù)終端不支持彩信、GPRS設(shè)置不正確、內(nèi)存已滿(mǎn)等原因（返回碼包括4441、4442、4446、1000）42.06%53.97%終端匹配用戶(hù)收到手機(jī)報(bào)后打不開(kāi)或圖片無(wú)法顯示1.59%用戶(hù)BOSS狀態(tài)不正常用戶(hù)欠費(fèi)停機(jī)、主動(dòng)要求暫停、誤用夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)關(guān)（6602、6603、6616、6680）10.32%無(wú)線網(wǎng)絡(luò)1000、4442交替出現(xiàn)；補(bǔ)發(fā)測(cè)試正常，偶爾出現(xiàn)444221.43%21.43%支撐

平臺(tái)接收延遲接收記錄為1000，投訴系統(tǒng)發(fā)送延遲或者已經(jīng)接收到但較期望時(shí)間晚3.97%18.26%手機(jī)報(bào)停發(fā)規(guī)則用戶(hù)連續(xù)返回4441被手機(jī)報(bào)平臺(tái)暫停7.94%平臺(tái)間數(shù)據(jù)

同步問(wèn)題BOSS、MISC、手機(jī)報(bào)平臺(tái)之間數(shù)據(jù)同步問(wèn)題，如同步不及時(shí)、同步出錯(cuò)6.35%營(yíng)銷(xiāo)側(cè)用戶(hù)在不知情的情況下開(kāi)通手機(jī)報(bào)6.35%用戶(hù)不知道取消手機(jī)報(bào)的方式或未取消成用戶(hù)參與手機(jī)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)，營(yíng)業(yè)員操作錯(cuò)誤所致整理ppt目錄一項(xiàng)目背景介紹二SOS運(yùn)營(yíng)模式介紹三運(yùn)營(yíng)效果分析四運(yùn)營(yíng)亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)整理ppt

什么是SOS產(chǎn)品優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式？Support

系統(tǒng)支撐優(yōu)化SOS手機(jī)報(bào)產(chǎn)品Operations

業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化Service

客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化整理ppt手機(jī)報(bào)停發(fā)問(wèn)題（占投訴總量7.94%）系統(tǒng)支撐優(yōu)化需要解決的三大問(wèn)題平臺(tái)數(shù)據(jù)同步問(wèn)題（占投訴總量6.35%）手機(jī)報(bào)接收延時(shí)（占投訴總量3.97%）整理ppt優(yōu)化手機(jī)報(bào)回?fù)浦贫?/p>

實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)停發(fā)用戶(hù)的狀態(tài)監(jiān)控，最高月回?fù)瞥晒τ脩?hù)數(shù)提升11倍實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)彩信狀態(tài)的監(jiān)控，月回?fù)瞥晒β首罡呶?0%，一般30%左右如何解決手機(jī)報(bào)停發(fā)的問(wèn)題？整理ppt完善BOSS、MISC、手機(jī)報(bào)平臺(tái)三者之間的數(shù)據(jù)同步機(jī)制時(shí)時(shí)同步接口、日核對(duì)接口、月核對(duì)接口如何解決平臺(tái)數(shù)據(jù)同步的問(wèn)題？整理ppt如何解決手機(jī)報(bào)接收延時(shí)的問(wèn)題？建立手機(jī)報(bào)下發(fā)端口提速機(jī)制

結(jié)合省內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，預(yù)估手機(jī)報(bào)用戶(hù)發(fā)展數(shù)，及時(shí)組織網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容，提速手機(jī)報(bào)下發(fā)端口整理ppt業(yè)務(wù)屬性分析目標(biāo)用戶(hù)分析用戶(hù)調(diào)研分析…基于存量活躍用戶(hù)，找出共性特征,以此特征反推出目標(biāo)客戶(hù)將客戶(hù)畫(huà)像運(yùn)用到BOSS、經(jīng)分等各接觸點(diǎn)…基于客戶(hù)畫(huà)像選擇合適渠道……主要營(yíng)銷(xiāo)手段的梳理和細(xì)化，如：電話(huà)外呼、營(yíng)銷(xiāo)推薦等…

營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃營(yíng)銷(xiāo)效果總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)模版編寫(xiě)…營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)手段匹配渠道適配目標(biāo)客戶(hù)畫(huà)像業(yè)務(wù)屬性研究客戶(hù)畫(huà)像：結(jié)合業(yè)務(wù)核心特點(diǎn)及活躍用戶(hù)現(xiàn)狀，找出用戶(hù)共性特征精確營(yíng)銷(xiāo)：根據(jù)客戶(hù)畫(huà)像，找出精確目標(biāo)客戶(hù)，與營(yíng)銷(xiāo)手段、渠道、進(jìn)行適配，開(kāi)展精確營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模版：總結(jié)精確營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，確定營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)最佳模版，不斷優(yōu)化，全省推廣CPC精確營(yíng)銷(xiāo)體系業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化之建立CPC精確營(yíng)銷(xiāo)體系業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)管理C:業(yè)務(wù)渠道進(jìn)行適配C:目標(biāo)用戶(hù)客戶(hù)畫(huà)像P:目標(biāo)用戶(hù)適配產(chǎn)品整理ppt09年兩節(jié)手機(jī)報(bào)外呼目標(biāo)客戶(hù):通過(guò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)目標(biāo)用戶(hù)檢索模型提取目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)手段:外呼營(yíng)銷(xiāo)核心賣(mài)點(diǎn)：信息及時(shí)、電子環(huán)保、資費(fèi)打折外呼時(shí)間選擇：下班前1-2小時(shí)成功率相對(duì)較高外呼腳本:每天0.1元兩份報(bào)，天下大事全知道CPC精確營(yíng)銷(xiāo)之一--10086外呼營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)效果09年兩節(jié)外呼目標(biāo)數(shù)據(jù)42650份成功呼通21154份，呼通率49.6％營(yíng)銷(xiāo)成功10153戶(hù)，成功率達(dá)47.9%較08年底外呼提升了2倍整理ppt營(yíng)業(yè)前臺(tái)彈出提醒營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)進(jìn)行用戶(hù)消費(fèi)行為分析篩選目標(biāo)群體有效提升營(yíng)業(yè)前臺(tái)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率用戶(hù)到前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)前臺(tái)人員通過(guò)系統(tǒng)提示向推薦手機(jī)報(bào)產(chǎn)品CPC精確營(yíng)銷(xiāo)之二--營(yíng)業(yè)前臺(tái)彈出提醒整理pptCPC精確營(yíng)銷(xiāo)之三—開(kāi)拓集團(tuán)市場(chǎng)開(kāi)拓集團(tuán)市場(chǎng)

通過(guò)CPC系統(tǒng)篩選目標(biāo)集團(tuán)客戶(hù)，對(duì)集團(tuán)客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展手機(jī)報(bào)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)興趣，進(jìn)一步帶動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)其他成員,實(shí)現(xiàn)手機(jī)報(bào)的規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)重要AB類(lèi)集團(tuán)免費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)報(bào)體驗(yàn)，通過(guò)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)報(bào)使用習(xí)慣，進(jìn)行手機(jī)報(bào)的規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)浙商、徽商等協(xié)會(huì)通過(guò)對(duì)安徽本地的民營(yíng)企業(yè)家進(jìn)行背景分析，了解企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的信息關(guān)注點(diǎn)，拓展異地手機(jī)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)，帶動(dòng)整體集團(tuán)手機(jī)報(bào)推廣氛圍手機(jī)報(bào)低普及率的集團(tuán)

將手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)融入到集團(tuán)客戶(hù)”動(dòng)力100”方案中,對(duì)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人采取一定酬金激勵(lì)的方式,開(kāi)展手機(jī)報(bào)的業(yè)務(wù)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)效果共在V網(wǎng)用戶(hù)中發(fā)展了31萬(wàn)戶(hù)手機(jī)報(bào)用戶(hù)(占全部手機(jī)報(bào)用戶(hù)的24%),V網(wǎng)用戶(hù)的手機(jī)報(bào)接受率是普通用戶(hù)的2倍整理ppt一、建立手機(jī)報(bào)溫馨短信提醒機(jī)制針對(duì)因彩信固有的端到端接收成功率問(wèn)題，從每月上億條手機(jī)報(bào)下發(fā)記錄中，連續(xù)測(cè)試、跟蹤分析、優(yōu)化稽核條件，摸索出一套有效合理的彩信使用技巧提示機(jī)制首先分析出因手機(jī)彩信設(shè)置不正確或內(nèi)存溢出等終端類(lèi)問(wèn)題的用戶(hù)再按“用戶(hù)歷史成功接收記錄、彩信狀態(tài)碼類(lèi)型、狀態(tài)碼報(bào)錯(cuò)頻次、黑名單庫(kù)”等多條件過(guò)濾，稽核出目標(biāo)用戶(hù)合理控制短信提示的發(fā)送時(shí)間、發(fā)送頻次手機(jī)報(bào)最大難題用戶(hù)終端彩信功能不正常（占投訴42%）短信提示引導(dǎo)用戶(hù)自服務(wù)恢復(fù)彩信功能被提示用戶(hù)手機(jī)報(bào)接收成功率提升13.6%客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化工作之一整理ppt二、建立開(kāi)發(fā)手機(jī)報(bào)及時(shí)補(bǔ)發(fā)功能

當(dāng)用戶(hù)投訴沒(méi)有收到某條手機(jī)報(bào)內(nèi)容時(shí)，不論SPOA平臺(tái)是否有用戶(hù)手機(jī)報(bào)的下行記錄，只要用戶(hù)手機(jī)報(bào)的訂購(gòu)狀態(tài)正常，均可通過(guò)該功能預(yù)處理投訴，及時(shí)給用戶(hù)補(bǔ)發(fā)手機(jī)報(bào)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化工作之二整理ppt外呼確認(rèn)問(wèn)題用戶(hù)數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)整理分析上傳用戶(hù)接收保存確認(rèn)配置完成系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)上傳完畢后，系統(tǒng)自動(dòng)后臺(tái)分析，分析完畢后生成批次文件客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化工作之三三、建立用戶(hù)終端批量糾錯(cuò)的系統(tǒng)機(jī)制

從網(wǎng)絡(luò)側(cè)提取彩信參數(shù)配置錯(cuò)誤號(hào)碼，在OTA系統(tǒng)中進(jìn)行IMEI終端適配，對(duì)支持OTA自動(dòng)參數(shù)配置的用戶(hù)通過(guò)批量外呼人工下發(fā)正確參數(shù)和短信直接下發(fā)正確參數(shù)兩種方式對(duì)客戶(hù)終端參數(shù)進(jìn)行批量糾錯(cuò)整理ppt四、建立手機(jī)報(bào)投訴案例庫(kù)，定期更新產(chǎn)品經(jīng)理、一線客服專(zhuān)家、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員、二線客服人員共同制定手機(jī)報(bào)投訴的典型處理案例，整理出手機(jī)報(bào)投訴處理五大步驟，幫助客服一線人員準(zhǔn)確定位客戶(hù)描述的問(wèn)題癥結(jié)，解決客戶(hù)問(wèn)題五、強(qiáng)化客服培訓(xùn)，提高一線人員“一站式”處理能力強(qiáng)化對(duì)客服一線話(huà)務(wù)人員的手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)原理、業(yè)務(wù)流程等知識(shí)的培訓(xùn)結(jié)合五步法投訴處理步驟，對(duì)客服一線人員進(jìn)行手機(jī)報(bào)典型投訴案例培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化工作之四、五整理ppt目錄一項(xiàng)目背景介紹二SOS運(yùn)營(yíng)模式介紹三運(yùn)營(yíng)效果分析四運(yùn)營(yíng)亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)整理ppt截止2009年8月安徽公司手機(jī)報(bào)計(jì)費(fèi)用戶(hù)達(dá)到157.6萬(wàn)戶(hù)，創(chuàng)下歷史新高，較08年底提升了81.07%手機(jī)報(bào)計(jì)費(fèi)用戶(hù)全國(guó)排名第八，較08年底提升10個(gè)名次歷史新高計(jì)費(fèi)戶(hù)數(shù)快速增長(zhǎng)、歷史新高！整理ppt自2009年6月開(kāi)始，萬(wàn)人投訴比得到有效控制，呈穩(wěn)定下降的趨勢(shì)截止2009年8月，萬(wàn)人投訴比為29.5，為自08年下半年至目前的最低點(diǎn)萬(wàn)人投訴比穩(wěn)步下降、歷史新低！歷史新低整理ppt目錄一項(xiàng)目背景介紹二SOS運(yùn)營(yíng)模式介紹三運(yùn)營(yíng)效果分析四運(yùn)營(yíng)亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)整理ppt運(yùn)營(yíng)全攻略

SOS產(chǎn)品優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式涵蓋手機(jī)報(bào)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)全過(guò)程，包含系統(tǒng)支撐、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)三方面，多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的創(chuàng)新和優(yōu)化。并且該模式具備可復(fù)制性，可復(fù)制于其它類(lèi)似產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，也可復(fù)制于其它兄弟省公司，以為借鑒全攻略可復(fù)制運(yùn)營(yíng)亮點(diǎn)點(diǎn)評(píng)之一整理ppt運(yùn)營(yíng)收益高截止2009年8月安徽公司手機(jī)報(bào)計(jì)費(fèi)用戶(hù)達(dá)到