角色定位與服務(wù)意識(shí)演示文稿

角色定位與服務(wù)意識(shí)演示文稿現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五優(yōu)選角色定位與服務(wù)意識(shí)ppt現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五角色定位角色的含義：源于戲劇，自1934年米德首先運(yùn)用角色的概念來(lái)說(shuō)明個(gè)體在社會(huì)舞臺(tái)上的身份和行為后，角色的概念廣泛的應(yīng)用于社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的研究中。角色定位：實(shí)際上是社會(huì)輿論對(duì)處于某一特定社會(huì)位置之人的常規(guī)要求、限制和看法。角色定位(RoleDefinition):HR管理的最高境界，在一定的系統(tǒng)環(huán)境下（包括時(shí)間），在一個(gè)組合中擁有相對(duì)的不可代替性的定位，就是角色定位?，F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五3、角色分類(lèi)先賦性角色獲得性角色顯性角色隱形角色正式角色非正式角色現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五4、角色演變現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五五WHAT分析1、WhatamI?我是誰(shuí)？2、WhatdoIwanttodo?我想做什么？3、WhatcanIdo?我能做什么？4、Whatdoesthesituationsallowmetodo?環(huán)境允許我做什么？5、Whatistheplanofmycareerandlife?我最終的職業(yè)目標(biāo)是什么？現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五服務(wù)人員的日常SERVES現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)討論對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五1、強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想。充分尊重客人，始終把客人放在第一位。

“煙缸”案例：客人來(lái)到酒店，在大堂吧就坐后開(kāi)始抽煙，將香煙灰彈到地板上，甚至將煙頭仍在地板上，這個(gè)時(shí)候，如果你在這個(gè)區(qū)域，該怎么辦？現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五凱撒?里茲先生的服務(wù)格言“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”1、員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。2、飯店提供的是人與人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味?，F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)1、良好的禮儀禮貌現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)積極主動(dòng)首問(wèn)制熱情耐心細(xì)致周到文明禮貌現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五首問(wèn)制是任何一位客人提出的問(wèn)題必須“到我為止”，由“我”來(lái)完成后續(xù)處理程序，推行首問(wèn)制的目的是為了不斷提高和完善酒店管理水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力所采取的一項(xiàng)舉措，滿(mǎn)足賓客要求，拉動(dòng)消費(fèi)，創(chuàng)造商機(jī)?，F(xiàn)在是15頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期五3、豐富的服務(wù)知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)社交知識(shí)旅游知識(shí)旅游知識(shí)法律知識(shí)心理學(xué)知識(shí)服務(wù)技術(shù)知識(shí)商業(yè)知識(shí)民俗學(xué)知識(shí)管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)生活常識(shí)現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有18頁(yè)\編輯于星期