公司運維服務(wù)質(zhì)量管理制度

運維服務(wù)質(zhì)量管理制度編編號編制審核批準(zhǔn)密級版本20169變更履歷序 版本 更改處·更改內(nèi)容 更改/日期 審核/日期 批準(zhǔn)/日號V1.0 新建V1.0 補充質(zhì)量審計相關(guān)內(nèi)容3目錄文檔介紹 5文檔簡介 5內(nèi)容提要 5引用文件 5概述 6制定依據(jù) 6制定目的 6適用范圍 6公司質(zhì)量管理流程示意圖 7人員與責(zé)任 8管理者代表 8部門級別人員與職責(zé) 8質(zhì)量部 8項目管理部 9運行維護(hù)部 10項目級質(zhì)量負(fù)責(zé)人 11人員職責(zé)流程示意圖 11質(zhì)量規(guī)劃 12組織級質(zhì)量規(guī)劃 12項目級質(zhì)量規(guī)劃 12質(zhì)量保證 13流程文件 13項目級質(zhì)量保證 13公司級質(zhì)量保證 13運維服務(wù)實施人質(zhì)量保證 14質(zhì)量控制 14服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析 14客戶滿意度調(diào)查： 14質(zhì)量審計 158.1 目的 15運維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審 15管理評審 15組織級質(zhì)量審計檢查點 16組織級質(zhì)量管理檢查 16運維服務(wù)能力檢查 16人員檢查 18資源檢查 19技術(shù)檢查 20過程檢查 20項目級質(zhì)量檢查點 22項目啟動檢查 22項目計劃檢查 23項目實施檢查 23項目監(jiān)控檢查 24項目收尾檢查 24質(zhì)量改進(jìn) 25文檔介紹文檔簡介公司對運維服務(wù)質(zhì)量管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)。內(nèi)容提要等。第三章說明了質(zhì)量管理的人員安排個責(zé)任分工。第四章簡述了質(zhì)量管理工作流程示意圖。后續(xù)章節(jié)根據(jù)《項目管理知識體系》質(zhì)量方面相關(guān)內(nèi)容，依次敘述下列方面的內(nèi)容：質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)引用文件【1】《公司質(zhì)量保證過程V3.0》【2】《公司15.2客戶滿意度調(diào)查管理制度》【3】《內(nèi)審控制程序V4.0》概述制定依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法ISO9000ITSS（國家標(biāo)準(zhǔn)）《項目管理知識體系》制定目的保障公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。適用范圍本制度適用于公司運維服務(wù)質(zhì)量管理項目、流程、設(shè)備、文件等。導(dǎo)及其他有關(guān)人員等。程還有生成的項目文檔等。輸入輸入輸出質(zhì)量規(guī)劃年度質(zhì)量計劃上年度質(zhì)量報告年度指標(biāo)體系質(zhì)量保證數(shù)據(jù)質(zhì)量控制公司運維服務(wù)指標(biāo)質(zhì)量審計體系半年質(zhì)量報告質(zhì)量改進(jìn)年度質(zhì)量報告質(zhì)量改進(jìn)報告公司質(zhì)量管理流程示意圖依據(jù)公司指標(biāo)體系進(jìn)行質(zhì)量審計（上、下半年各一次，之后安排質(zhì)量改進(jìn)后形成各種質(zhì)量報告。人員與責(zé)任管理者代表技術(shù)副總裁，其職責(zé)還包括質(zhì)量管理工作的最高授權(quán)人和審批人。1部分：通用要求》的要求，組織相關(guān)資況不斷改進(jìn)公司的運維服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。情況、各項服務(wù)活動及改進(jìn)的要求和結(jié)果、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。1部分：通用要求》體系的符合性內(nèi)部管年度外審和換證。推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓(xùn)《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第1標(biāo)盡職盡責(zé)，做出貢獻(xiàn)。1服務(wù)質(zhì)量的管控指標(biāo)，該指標(biāo)由技術(shù)副總裁發(fā)送公司內(nèi)部各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。部門級別人員與職責(zé)質(zhì)量部質(zhì)量部設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)統(tǒng)一牽頭管理公司質(zhì)量管理，包括運維服務(wù)質(zhì)量管理。其職責(zé)包括具體負(fù)責(zé)實施質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)等。質(zhì)量部總監(jiān)向公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁報告。統(tǒng)集成和軟件開發(fā)項目的全過程的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理。負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查、客戶回訪及時處理顧客投訴。負(fù)責(zé)制定和完善各部門質(zhì)量管理目標(biāo)審。負(fù)責(zé)項目實施質(zhì)量管理，確保服務(wù)和項目執(zhí)行過程符合質(zhì)量體系要求。措施，并加以跟蹤和驗證。負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量投訴案件的分析、檢查與改善措施。負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的統(tǒng)籌管理，定期進(jìn)行質(zhì)量分析和考核。配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核工作。質(zhì)量部設(shè)質(zhì)量保證員和質(zhì)量控制員各一至兩名量控制工作，以及其他和質(zhì)量相關(guān)的工作，例如資質(zhì)評審和內(nèi)部審計等。項目管理部項目管理部總監(jiān)負(fù)責(zé)本部門總體質(zhì)量工作。和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)人員完成相應(yīng)工作任務(wù)。題的根本原因的整個過程的管理和協(xié)調(diào)。力的規(guī)劃和監(jiān)控。項目經(jīng)理對所負(fù)責(zé)的項目的質(zhì)量工作有總體領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，壓要配合質(zhì)量部相關(guān)人員共同進(jìn)行運維服務(wù)項目質(zhì)量管理，詳見4.3節(jié)內(nèi)容運行維護(hù)部運行維護(hù)部經(jīng)理：運行維護(hù)部經(jīng)理對所有維護(hù)技術(shù)工作的質(zhì)量管理管理工作負(fù)責(zé)副總裁報告。問題，解決客戶問題投訴，完成相應(yīng)技術(shù)文檔的制作，達(dá)成工作目標(biāo)。負(fù)責(zé)組織專項技術(shù)培訓(xùn)，落實培訓(xùn)計劃和人員成長目標(biāo)。負(fù)責(zé)運維人員的工作業(yè)績考核。組織擬定項目組專項技術(shù)巡檢方案、計劃、實施，變更管理。CASE負(fù)責(zé)組織落實對客戶的技術(shù)培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)對廠商提供的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督。跟蹤每一個CASERMA，直到結(jié)束。定期與項目總監(jiān)溝通項目進(jìn)展。開發(fā)定制運維產(chǎn)品，負(fù)責(zé)維護(hù)公司的服務(wù)目錄。定期參與培訓(xùn)與技術(shù)交流。善與進(jìn)步。研發(fā)經(jīng)理：軟件開發(fā)部經(jīng)理對自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，并向公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁報告。負(fù)責(zé)參與公司軟件開發(fā)項目的客戶交流負(fù)責(zé)公司制定的軟件開發(fā)項目的研發(fā)工作。負(fù)責(zé)所開發(fā)軟件的文檔編制工作。負(fù)責(zé)所開發(fā)軟件的交付工作，包括知識轉(zhuǎn)移。負(fù)責(zé)維護(hù)公司的軟件開發(fā)流程。等文件的整理入庫工作。項目級質(zhì)量負(fù)責(zé)人運維服務(wù)項目的質(zhì)量管理由項目經(jīng)理牽頭質(zhì)量保證員和質(zhì)量控制員直接向質(zhì)量部經(jīng)理匯報項目質(zhì)量工作，以確保質(zhì)量工作的獨立性。人員職責(zé)流程示意圖<運維服務(wù)質(zhì)量保證過程>層高司公<運維服務(wù)質(zhì)量保證過程>層高司公運維業(yè)務(wù)的方針和目標(biāo)指標(biāo)運維體系的管理評審運維服務(wù)的總體改進(jìn)規(guī)劃部制控量質(zhì)和內(nèi)審收集、分析客戶服務(wù)總體滿意度調(diào)查務(wù)服理經(jīng)經(jīng)目項員人務(wù)服維運服務(wù)過程改進(jìn)制定項目/保證計劃監(jiān)控服務(wù)的按約交付和服務(wù)質(zhì)量保證計劃的執(zhí)行服務(wù)改進(jìn)計劃付約定的服務(wù)報告完成約定服務(wù)的有形成果和無形成果、報告不符合服務(wù)級別協(xié)議的服務(wù)提供服務(wù)改進(jìn)的建議質(zhì)量規(guī)劃組織級質(zhì)量規(guī)劃公司年度質(zhì)量管理規(guī)劃由質(zhì)量部負(fù)責(zé)編制所用的相關(guān)程序（這些程序的具體信息見后續(xù)第五章和第六章，根據(jù)這些程序同時參考上年度的年度質(zhì)量報告（報告的具體信息見后續(xù)第七章，結(jié)合上年度質(zhì)量工作中發(fā)現(xiàn)年度質(zhì)量計劃根據(jù)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩個方面，分別制定《年度質(zhì)量保證計劃》和《年度客戶滿意度調(diào)查計劃》，后續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)環(huán)節(jié)也分別生成相關(guān)的報告。項目級質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量保證流程文件質(zhì)量保證（QualityAssurance,的過程目標(biāo)在于使運維服務(wù)項目成員和管理者能客觀了解過程和相關(guān)的服務(wù)管理方法，客觀地檢查和監(jiān)控“過程質(zhì)量”與“服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量保證流程為《公司質(zhì)量保證過程V3.0文件來組織開展。具體質(zhì)量保證實施的步驟參考該文件。項目級質(zhì)量保證質(zhì)量保證員直接匯報給質(zhì)量部經(jīng)理。質(zhì)量保證活動貫穿整個服務(wù)生命周期，質(zhì)量保證人員應(yīng)在運維服務(wù)項目立項務(wù)的審計，發(fā)現(xiàn)不符合項，同時也要接受客戶代表、質(zhì)量保證專家的審計。公司級質(zhì)量保證保證這些活動被正確執(zhí)行。公司級質(zhì)量保證由質(zhì)量經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)運維服務(wù)實施人質(zhì)量保證目標(biāo)：達(dá)成《年度質(zhì)量保證總體指標(biāo)》中各項指標(biāo)，不需要對過程進(jìn)行改進(jìn)。權(quán)限，完成相關(guān)工作。量部進(jìn)行過程、服務(wù)評審，并對過程評審中發(fā)現(xiàn)的不符合項進(jìn)行處理、跟蹤，直至問題關(guān)閉為止。質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的收集和分析目標(biāo)：通過階段性（月度、季度）題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。保證年度運維服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。/需要向公司管理層匯報。實施時間為每個月度末。/下季度工作計劃。各種質(zhì)量控制手段的結(jié)果經(jīng)由一定的規(guī)則折算后形成每個運維服務(wù)項目的用戶滿意度，然后公司再綜合得出整體的運維服務(wù)滿意度?？蛻魸M意度調(diào)查：核實服務(wù)過程中每個項目實施結(jié)果以及客戶的感受，為服務(wù)持續(xù)改進(jìn)樹立目標(biāo)。方法由《客戶滿意度調(diào)查管理制度》規(guī)定，具體操作實施辦法參考該文件實施。質(zhì)量審計目的保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升。運維服務(wù)質(zhì)量內(nèi)審體系文件的規(guī)定，確保體系的持續(xù)有效。一般每年進(jìn)行兩次，年中、年末各一次。V4.0規(guī)定。質(zhì)量改進(jìn)流程。管理評審評價，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。計劃：定于每年召開一次正式管理評審會議，時間安排在每年的4-6包括內(nèi)審報告、各項指標(biāo)檢查、客戶滿意度調(diào)查報告等。組織級質(zhì)量審計檢查點部來實施審計，檢查的工作在《項目質(zhì)量保證計劃》中安排。組織級質(zhì)量管理檢查組織級運維服務(wù)質(zhì)量管理，檢查點如下：是否根據(jù)公司業(yè)務(wù)模式及能力，制定了運維服務(wù)管理范圍。是否有對運維服務(wù)管理手冊的管理。是否制定了公司運行維護(hù)業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及各崗位職責(zé)。是否針對公司的運行維護(hù)服務(wù)，制定了公司運維服務(wù)管理方針。是否制定了公司運維服務(wù)目標(biāo)。公司運維服務(wù)目標(biāo)是否與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過程序持續(xù)改進(jìn)不斷提高績效。系，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，從而實現(xiàn)運維服務(wù)管理目標(biāo)。各部門總監(jiān)是否組織相關(guān)部門按照PDCA化和提供資源，以計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進(jìn)運維服務(wù)的交付過程。運維服務(wù)管理文件是否按A、B、C、D四層制定和歸檔。運維服務(wù)能力檢查運維服務(wù)能力是通過運維體系、能力整體策劃、實施、檢查、改進(jìn)形成的。所以對于運維服務(wù)能力的質(zhì)量檢查，主要是針對PDCA真正地提升運維服務(wù)能力。運維服務(wù)能力，質(zhì)量檢查點如下：公司是否對運行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行了整體策劃。公司是否實施運行維護(hù)服務(wù)能力管理和按服務(wù)等級協(xié)議規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)等級協(xié)議的要求，對運行維施改進(jìn)。是否根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)定位和能力，建立了組織級運維服務(wù)的服務(wù)目錄。是否每年，根據(jù)公司運維計劃和能力，制定了《年度運維服務(wù)能力管理計劃》。人力資源、備品備件采購、支撐系統(tǒng)等理程序》的要求，制訂了《能力管理計劃》。是否在《能力管理計劃》中描述了下列業(yè)務(wù)需求，包括：當(dāng)前和預(yù)計的能力和性能需求。針對服務(wù)升級所定義的時間表、閾值和成本。評估預(yù)期的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。預(yù)計外部變更的影響，如法律影響等。對數(shù)據(jù)和程序進(jìn)行預(yù)先分析。定義監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分能力的方法、程序和技術(shù)。為達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議所要求的服務(wù)級別目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。信息，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。劃》進(jìn)行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄。管理程序》的要求，及時對《能力管理計劃》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評估和更新。是否，制定了服務(wù)管理計劃的依據(jù)。是否，公司向運行維護(hù)項目提供了相應(yīng)的人力、物資、信息和財務(wù)支持。是否，在運行維護(hù)服務(wù)執(zhí)行過程中，所有的階段性成果都以文檔的形式予以保留。是否，不斷對從業(yè)員工進(jìn)行風(fēng)險意識教育，主動識別風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險。發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。掛鉤，并作為評定次年加薪比例的依據(jù)。正意見。是否，建立了服務(wù)能力管理的目標(biāo)。是否，制定了服務(wù)能力管理的范圍。客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查等內(nèi)容。來了解客戶滿意度。能力管理計劃》進(jìn)行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄。是否在《年度運維服務(wù)能力管理計劃》實施中，每半年進(jìn)行一次總結(jié)報告。管理報告》進(jìn)行績效考核。是否，在公司內(nèi)，每年進(jìn)行兩次內(nèi)部審核和管理評審。是否，針對《年度運維服務(wù)質(zhì)量管理計劃》，每半年進(jìn)行一次總結(jié)報告，編制生成《半年公司質(zhì)量保證工作報告》。是否，對于運維服務(wù)管理體系審計發(fā)現(xiàn)的不符合項要進(jìn)行跟蹤管理，直到解決。是否，制定了服務(wù)能力管理體系的改進(jìn)措施。是否，針對每年制定的改進(jìn)措施，制定了改進(jìn)計劃，保證了改進(jìn)措施的落實。人員檢查檢查確認(rèn)，保證人員能力活動的落實和公司年度經(jīng)營目標(biāo)的完成。運維服務(wù)人員能力，質(zhì)量檢查點如下：和人員的績效管理。是否，編制了《運維服務(wù)相關(guān)崗位職責(zé)說明的要求。可上崗。是否，新員工培訓(xùn)包含一下內(nèi)容：職業(yè)道德教育；運維服務(wù)和項目管理基本理論培訓(xùn)；有針對性的網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)；商務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括拜訪禮儀、電話禮儀、郵件書信禮儀等；工具的使用培訓(xùn)；服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)。改進(jìn)措施。進(jìn)行評價、分析和報告。資源檢查為了提供有效的運維服務(wù)，確保與其匹配的資源能夠高效利用，對工具、服務(wù)臺庫、備件庫等四個方面進(jìn)行檢查。運維服務(wù)能力資源，質(zhì)量檢查點如下：確實落地。是否，使用的運維工具，包括了監(jiān)控工具和過程管理工具。是否，建立了《服務(wù)臺管理制度及時性和質(zhì)量。是否，建立了《備件庫管理制度是否，建立了《知識管理制度技術(shù)檢查為了促使公司的運行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊對其服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)的技術(shù)管理機制，指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊、研發(fā)團(tuán)隊開展工作，提高服務(wù)水平支持，對技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等，三個方面進(jìn)行檢查。運維服務(wù)技術(shù)能力，質(zhì)量檢查點如下：是否，每年對公司業(yè)務(wù)和市場分析，制定了研發(fā)規(guī)劃，形成了計劃文檔，并實施。是否，在研發(fā)規(guī)劃中，規(guī)定了執(zhí)行部門。是否，運行維護(hù)部和軟件開發(fā)部需根據(jù)需求和優(yōu)先級編制《年度研發(fā)計劃報最高管理層審批。年末需在管理評審會上匯報計劃執(zhí)行完成情況。是否，對發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。是否，對解決問題的技術(shù)進(jìn)行了研究，形成了相應(yīng)的研究成果。是否，對當(dāng)年的研發(fā)成果進(jìn)行了有效評估。具的使用。由技術(shù)經(jīng)理定期匯總、提交管理層進(jìn)行決策、編制、研發(fā)及推廣。過程檢查為了規(guī)范化運行維護(hù)服務(wù)的日常工作流程，對以下8個過程進(jìn)行質(zhì)量檢查：服務(wù)級別管理；服務(wù)報告；事件管理；問題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；信息安全管理。運維服務(wù)過程能力，質(zhì)量檢查點如下：SLA得到有效使用和評估。是否，通過通過變更管理程序?qū)Α斗?wù)目錄》進(jìn)行更新與維護(hù)。是否，每年至少一次對服務(wù)目錄進(jìn)行審核，根據(jù)行業(yè)動態(tài)和業(yè)務(wù)發(fā)展情況決定對服務(wù)目錄的增刪修訂。更后，服務(wù)目錄被修改以確保它們描述的內(nèi)容的一致性。是否，項目組按照服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行。是否，建立了《服務(wù)報告管理》制度，并得到實施，確保服務(wù)報告得到客戶認(rèn)可。服務(wù)報告是否分為外部服務(wù)報告和內(nèi)部服務(wù)報告。度報告形式提交上一級管理者。和客戶滿意評價。是否，所有事件均在服務(wù)臺正式記錄，并可檢索和分析。是否，制定了運行維護(hù)部門各角色的職責(zé)。是否，包含對重大事件的處理路程。是否，服務(wù)臺在證實事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時候，再關(guān)閉事件。識別潛在問題。所有被識別的問題都應(yīng)該得到記錄。時應(yīng)升級所有相關(guān)文件。是否，記錄對服務(wù)或問題管理程序的改進(jìn)，并作為服務(wù)改進(jìn)計劃的輸入。行審計，形成了配置審計報告。是否，制定了配置管理必須遵循的策略。是否，運行維護(hù)部保存了有效的配置記錄。是否，配置項信息被保存在一個安全環(huán)境。約定的要求而且配置記錄是準(zhǔn)確的。是否，在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項應(yīng)被記錄、評估和改進(jìn)。理的有效性。是否，所有變更請求都應(yīng)被記錄、分類，包括緊急變更、常規(guī)變更和標(biāo)準(zhǔn)變更。是否，對于非標(biāo)準(zhǔn)變更需要評估其影響與風(fēng)險。是否，變更管理包括了變更失敗時的恢復(fù)及補救措施。是否，變更實施的效果得到驗證才能對變更請求進(jìn)行關(guān)閉。是否，建立了策略和程序，以控制緊急變更的授權(quán)和實施。記錄變更分析的結(jié)果和結(jié)論。是否，運行維護(hù)部在變更實施后，組織對變更效果和改進(jìn)記錄進(jìn)行評審。的記錄。布的正確性。的風(fēng)險。項目級質(zhì)量檢查點保證項目重大工作的質(zhì)量和有效性。根據(jù)運維服務(wù)工作的特點和運維服務(wù)管理手冊的要求，明確運維服務(wù)工作中質(zhì)量檢查如有特殊情況不需要檢查的，要單獨說明情況。項目啟動檢查好的開始。項目啟動階段，質(zhì)量檢查點如下：是否，質(zhì)量管理人員在項目策劃階段介入，了解項目信息。并形成了合同的一部分。內(nèi)容，服務(wù)時間及主要人員，并形成會議紀(jì)要。是否，在項目啟動階段，公司運維質(zhì)量管理小組，為項目分配了專職的QA人員。是否，在項目啟動階段，根據(jù)《配置管理》要求，建立了項目的配置庫。PMIS系統(tǒng)中完成立項、審批、通過流程。是否，在項目啟動階段，在PMIS系統(tǒng)中制定完整的項目預(yù)算、進(jìn)度、人力等計劃。PMIS系統(tǒng)上傳相應(yīng)文檔。項目計劃檢查項目計劃階段，主要是針對項目規(guī)劃工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查。項目計劃階段，質(zhì)量檢查點如下：是否，編制了《運維服務(wù)項目計劃資源投入，考核要求，運維工具的使用，服務(wù)報告提交的形式及頻率等。是否，質(zhì)量管理人員會同項目經(jīng)理共同制定項目質(zhì)量保證計劃。如：事件、問題、服務(wù)臺、變更、發(fā)布等流程。是否，制定了項目審計計劃。是否，制定了項目質(zhì)量保證培訓(xùn)計劃。是否，制定了項目質(zhì)量審計檢查表。是否，制定了服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，并有相關(guān)計算公式。項目實施檢查查，確保項目實施的質(zhì)量。項目實施階段，質(zhì)量檢查點如下：是否，根據(jù)《運維服務(wù)項目計劃》在進(jìn)