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文檔簡(jiǎn)介
客服代表禮儀規(guī)范話務(wù)接聽(tīng)學(xué)習(xí)手冊(cè)禮儀規(guī)范禮儀與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵。作為客服代表,要與客戶(hù)站在同一個(gè)立場(chǎng)進(jìn)行交流,這就可以使客戶(hù)感到舒服,感到被理解和尊重,因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客戶(hù)建立了相互的信任,也就可以繼續(xù)引導(dǎo)交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。(一)應(yīng)答的禮儀
問(wèn)候是與客戶(hù)交流過(guò)程中很重要的一部分,開(kāi)始的幾秒鐘是至關(guān)重要的,問(wèn)候是對(duì)客戶(hù)的歡迎,同時(shí)也給通話定了基調(diào)??头斫勇?tīng)需使用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”(二)等待的禮儀
1.讓客戶(hù)等待時(shí),需要告訴客戶(hù)等待的原因。如,“請(qǐng)稍等,正在為您查詢(xún)”。2.客戶(hù)等待過(guò)程中,一定謹(jǐn)記“他們?cè)诼?tīng)”。時(shí)刻記住客戶(hù)在等待。與客戶(hù)適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題。3.等待結(jié)束時(shí),要感謝客戶(hù)的等待。如,“感謝您的等待”。(三)結(jié)束的禮儀
1.感謝客戶(hù)來(lái)電“祝您愉快,再見(jiàn)?!?.一般結(jié)束時(shí)待客戶(hù)先掛斷。禮儀中的
“宜”與“忌”
(一)禮儀中的“宜”說(shuō)話時(shí)保持愉快的聲音并且語(yǔ)速適中在客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話時(shí)要適時(shí)地給予回應(yīng)讓客戶(hù)等待時(shí)一定要說(shuō)明原因談話過(guò)程中要保持熱情,有禮貌,并耐心傾聽(tīng)說(shuō)再見(jiàn)之前要向客戶(hù)表示感謝如果承諾了,就不要忘記給客戶(hù)回記下需要回復(fù)的信息確認(rèn)所記錄的信息(二)禮儀中的“忌”
問(wèn)候客戶(hù)時(shí)僅僅說(shuō)“您好”在很吵或很靜的環(huán)境中,說(shuō)話的聲音太大或太小在傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話時(shí)完全保持沉默很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回音,客戶(hù)以為已經(jīng)掛斷在客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)你也發(fā)脾氣什么都未說(shuō)就掛斷在客戶(hù)未掛斷前就掛斷忘記做記錄依靠記憶記錄客戶(hù)問(wèn)題及信息未和客戶(hù)確認(rèn)所記錄信息之前就讓客戶(hù)掛斷客服代表規(guī)范用語(yǔ)
(一)接到客戶(hù)來(lái)話時(shí)“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”(二)摘機(jī)后聽(tīng)不見(jiàn)客戶(hù)聲音時(shí)“您好,聽(tīng)不到您的聲音,請(qǐng)?jiān)贀芤槐?,好嗎?謝謝您!”(三)沒(méi)聽(tīng)清客戶(hù)講話時(shí)1.如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清,可以與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn):“您好,請(qǐng)問(wèn)您要查詢(xún)夫子廟地區(qū)的什么店?”或者“您是說(shuō)……,對(duì)嗎?”
2.如果完全沒(méi)有聽(tīng)清,應(yīng)用征詢(xún)的語(yǔ)氣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn):“您好,您剛才說(shuō)您需要什么樣的幫助?”(四)需要客戶(hù)等待時(shí)“請(qǐng)稍等,正在為您查詢(xún)”(五)為用戶(hù)提供轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)“正在為您轉(zhuǎn)接,請(qǐng)稍等。”客服代表規(guī)范用語(yǔ)
(六)如用戶(hù)要求在線等待結(jié)果,查詢(xún)結(jié)果回到線路時(shí)“感謝您的等待”(七)需要明確用戶(hù)查詢(xún)的問(wèn)題時(shí)“是……,對(duì)嗎?”(八)客戶(hù)抱怨時(shí)“給您帶來(lái)不便了,對(duì)不起,請(qǐng)您諒解?!保ň牛┯龅綗o(wú)聊(粗俗)時(shí)“先生/小姐,請(qǐng)使用文明語(yǔ)言,否則我們將結(jié)束這次通話。”(十)結(jié)束業(yè)務(wù)后不應(yīng)立即掛機(jī),應(yīng)致謝“祝您愉快,再見(jiàn)!”塑造專(zhuān)業(yè)的聲音
客戶(hù)服務(wù)對(duì)聲音質(zhì)量的要求
聲音的發(fā)出是一種物理現(xiàn)象。我們能聽(tīng)到的聲音是因?yàn)槁曉吹臄_動(dòng)在周?chē)髿庵袀鞑ザ纬陕暡ǖ木壒?。我們?tīng)到的聲音,可以分為樂(lè)音和噪音兩大類(lèi)。有一定規(guī)律、一定波形、一定頻率的聲波形成樂(lè)音(musicaltone),而振動(dòng)無(wú)規(guī)律,沒(méi)有一定波形和頻率的雜亂無(wú)章的聲波則是噪音(noise)。我們通常說(shuō)話中的元音以樂(lè)音成分為主,而輔音多為噪音成分。語(yǔ)音的物理本質(zhì)就是由振動(dòng)與波傳遞的信號(hào)。人的耳朵則是聲音信號(hào)的接收器。聲波的物理性質(zhì)包括頻率、強(qiáng)度、諧波含量與時(shí)值。這四種性質(zhì)對(duì)于人耳的效應(yīng)分別稱(chēng)為音高(音調(diào))、音量(響度)、音色(音品、音質(zhì))和音長(zhǎng)。
1.音高音高(pitch)指聲音的高低。它主要取決于發(fā)聲體的振動(dòng)頻率,也就是每秒鐘振動(dòng)的次數(shù)。單位時(shí)間內(nèi)振動(dòng)次數(shù)多,頻率高,聲音就高;振動(dòng)次數(shù)少,頻率低,聲音就低。物體發(fā)聲的高低有種種原因。一般來(lái)講,發(fā)音體大、長(zhǎng)、松、厚的,振動(dòng)慢、頻率低,聲音也比較低;發(fā)聲體小、短、緊、薄的,振動(dòng)快,頻率高,聲音也比較高。比如,男性的聲帶較厚而長(zhǎng),所以說(shuō)話聲音較低;女性的聲帶較薄而短,所以說(shuō)話聲音較高;兒童聲帶未發(fā)育完全,所以說(shuō)話聲最尖。2.音強(qiáng)或音量音強(qiáng)(intensity)或音量(volume)指聲音的強(qiáng)弱。一定頻率的聲波強(qiáng)度依賴(lài)于它的振幅。振幅越大,聲音越強(qiáng);振幅越小,聲音越弱。而振幅的大小是由使發(fā)聲體振動(dòng)的外力大小決定的。我們?nèi)粘I钪星霉模昧Υ?,振幅大,則聲音強(qiáng)。
3.音色音色(timbre)是人們?cè)诼?tīng)覺(jué)上區(qū)別具有同樣音高、音強(qiáng)的兩個(gè)聲音之所以不同的特性。也就是聲音的獨(dú)特品質(zhì)、聲音的個(gè)性。音色取決于聲波的諧波含量,即所含的泛音數(shù)目和它們的相對(duì)強(qiáng)度,即聲譜。人聲是由許多頻率不同的聲波合成的聲音,即不但有基音,也會(huì)有不少泛音。豐富的泛音使聲音動(dòng)聽(tīng),高泛音使人感到愉快明朗,低泛音給人以深沉有力的感覺(jué)。4.音長(zhǎng)音長(zhǎng)(即聲音的時(shí)值time),它取決于發(fā)音體振動(dòng)的持續(xù)時(shí)間。在語(yǔ)言發(fā)聲中,音長(zhǎng)通常指音節(jié)的長(zhǎng)短。音長(zhǎng)的變化直接影響語(yǔ)言的速度,而且是組成語(yǔ)言節(jié)奏的重要因素。從聲音特性角度看,音色與音長(zhǎng)、音強(qiáng)等特性的組合,在聽(tīng)覺(jué)上形成元音和輔音;音高與音長(zhǎng)、音強(qiáng)等特性的組合,在聽(tīng)覺(jué)上形成聲調(diào)和語(yǔ)調(diào);而音色、音高、音長(zhǎng)、音強(qiáng)的組合,在聽(tīng)覺(jué)上則形成語(yǔ)氣和節(jié)奏。人們的口語(yǔ)是一串串連續(xù)的語(yǔ)音流組成的序列,它們隨時(shí)間而變化。我們?cè)撛趺醋??交流時(shí),客服代表應(yīng)該匹配客戶(hù)的談話節(jié)奏和環(huán)境,保持與客戶(hù)交流的一致性。例如:客戶(hù)談話很輕柔的情況下,客服代表也應(yīng)該輕輕講話;客戶(hù)在嘈雜環(huán)境中的致電,客服代表也應(yīng)該將語(yǔ)調(diào)相應(yīng)提高。如此以來(lái),才可以提供彼此溝通最基本的保障。好的聲音應(yīng)該注意的要點(diǎn)
好的聲音應(yīng)該注意的要點(diǎn)
(4點(diǎn))
合適的速度(speed)不管客服代表平時(shí)講話的語(yǔ)速如何,在與客戶(hù)講話時(shí),要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速,即不能太快,也不能太慢。太快,客戶(hù)不容易聽(tīng)清,太慢又浪費(fèi)時(shí)間。說(shuō)話太快,會(huì)讓客戶(hù)聽(tīng)不明白;說(shuō)話太慢,可能會(huì)使客戶(hù)分散注意力。合適的音調(diào)(tone)作為一名客服代表,不能直接獲得對(duì)你有幫助的可視的反饋信息,因此,號(hào)百客服代表的語(yǔ)調(diào)對(duì)于保持與客戶(hù)的聯(lián)系是重要的。改變號(hào)百客服代表的語(yǔ)調(diào)以便幫助客戶(hù)保持注意力。
合適的音量(volume)聲音太小太弱會(huì)令客戶(hù)覺(jué)得客服代表缺乏信心,從而不被客戶(hù)重視;聲音太大或太強(qiáng),會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生防備心理。清晰(clarity)客服代表已經(jīng)理解的意思,別人不一定馬上就懂,所以要求號(hào)百客服代表要吐字清晰,把每一個(gè)詞表達(dá)清楚,以便讓別人聽(tīng)清楚。
發(fā)音的過(guò)程可以概括為:“呼吸——振動(dòng)——共鳴”三大環(huán)節(jié)。經(jīng)過(guò)控制而產(chǎn)生的氣息通過(guò)對(duì)喉部聲帶的沖擊產(chǎn)生喉原音,經(jīng)共鳴后得到擴(kuò)大和美化,形成不同的語(yǔ)音音色和聲音色彩。語(yǔ)音控制的方法通常包括以下三種。氣息(呼吸)控制。語(yǔ)言服務(wù)對(duì)氣息控制的要求,主要是要有較持久的控制能力,保持較為穩(wěn)定的氣息壓力,能夠根據(jù)需要及時(shí)補(bǔ)氣并且能在相當(dāng)幅度內(nèi)作細(xì)微的調(diào)整。氣息運(yùn)用的穩(wěn)定可以給服務(wù)對(duì)象以從容不迫的感覺(jué)。喉部發(fā)音(聲帶)控制??头砗眍^控制的要領(lǐng)為:喉頭相對(duì)穩(wěn)定并保持放松,喉部控制與氣息控制相配合,即所謂的“氣到聲門(mén)閉”。注意克服擠捏喉部、假聲成分過(guò)多等發(fā)音毛病。共鳴控制。號(hào)百客服代表語(yǔ)音控制中對(duì)共鳴的要求為,通過(guò)調(diào)節(jié)控制取得較豐富的口腔共鳴,善于運(yùn)用胸腔共鳴使聲音結(jié)實(shí)有力。發(fā)聲的基礎(chǔ)
1.發(fā)音的基礎(chǔ)(1)不可變因素-聲帶、口腔、唇舌(2)可變因素-吐字歸音、呼吸調(diào)節(jié)、發(fā)聲狀態(tài)2.發(fā)音鍛煉的必要性(1)座席代表與日常談話的差異(2)嗓音的運(yùn)用自如(3)吐字的清晰度(4)普通話字音的準(zhǔn)確度(5)自然舒適的發(fā)音才能營(yíng)造出令客戶(hù)舒適愉悅的交流環(huán)境
3.從哪些方面進(jìn)行鍛煉(1)聲音的寬度(2)聲音的音量(3)聲音的色彩(4)吐字的清晰(5)字音的準(zhǔn)確4.要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)(1)實(shí)聲發(fā)音,自如聲區(qū)(2)圓潤(rùn)明亮,集中持久(3)色彩豐富,控縱有度(4)語(yǔ)音純正,吐字清晰投訴處理技巧基礎(chǔ)一、客戶(hù)投訴概述
處理客戶(hù)投訴是一件非常有意思也很有意義的事。當(dāng)你每天在清算一共接受了多少客戶(hù)抱怨的時(shí)候,也要想想你同時(shí)也幫助了這么多人,那是一件多么有意義的事情;當(dāng)你接起,面臨可能是一個(gè)暴怒的客戶(hù),但是經(jīng)過(guò)你的努力,對(duì)方不但滿(mǎn)意地掛斷,還不斷地向你表示感謝,這時(shí)給你帶來(lái)一種多么大的成就感;不是誰(shuí)都有機(jī)會(huì)在一天之內(nèi)可以面臨這么多形形色色的人,這對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō),是一個(gè)多好的體驗(yàn)社會(huì),及了解人情世故的機(jī)會(huì)。所以,這樣看來(lái),處理客戶(hù)投訴確實(shí)是一件很有意思的工作,我們?yōu)槭裁床粯?lè)觀地面對(duì)它呢?
而且,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的投訴,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是非常珍貴的,據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明,在對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)中只有4%的客戶(hù)會(huì)去投訴,如果能快速完美地處理好投訴,在投訴的顧客中,仍有90%的人會(huì)繼續(xù)與該企業(yè)合作;而其余的96%不滿(mǎn)的客戶(hù)中,有25%的顧客遇到了嚴(yán)重的問(wèn)題而不去投訴。實(shí)際上,投訴的顧客與不投訴的相比更可能繼續(xù)與企業(yè)打交道,盡管有時(shí)候問(wèn)題并沒(méi)有圓滿(mǎn)解決??蛻?hù)的投訴,是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任,是客戶(hù)在為企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的不足。成功地處理投訴是一種美好新奇的體驗(yàn),是客戶(hù)獻(xiàn)給企業(yè)的禮物,是企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的契機(jī)。二、如何看待客戶(hù)抱怨
客戶(hù)的情緒反映了他們內(nèi)心要表達(dá)的聲音,這聲音并不總是動(dòng)聽(tīng)的,在商業(yè)活動(dòng)中,幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽(tīng)到客戶(hù)的抱怨,面對(duì)客戶(hù)的憤怒,這實(shí)在不是讓人開(kāi)心的事。許多人在接聽(tīng)投訴的時(shí)候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓;也有人積極應(yīng)戰(zhàn),用更怒不可遏的姿態(tài)嚇退來(lái)“找麻煩”的客戶(hù);還有人在去見(jiàn)投訴客戶(hù)時(shí),一路上想著:“今天真倒霉……”。然而,他們之中許多人都沒(méi)有看到,客戶(hù)的抱怨既可以是燃燒的火山,也可以是翻涌的油田,那里有著無(wú)限機(jī)會(huì)。先者說(shuō):“如果你周?chē)娜硕紗适Я死碇莵?lái)指責(zé)你,而你還能夠保持理智……那么你的理智就是大地和萬(wàn)物?!比⑼对V處理的重要性
如果遇到一位抱怨的客戶(hù),一定要感謝他,因?yàn)樗牙悟}發(fā)向你,而不是親朋好友??蛻?hù)的抱怨為什么值得重視?看下面這組數(shù)字:服務(wù)品質(zhì)低劣的公司,平均每年的業(yè)績(jī)只有1%的增長(zhǎng)率,而市場(chǎng)占有率卻下降2%。服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè),每年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%,市場(chǎng)占有率則增長(zhǎng)6%。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)成本的5倍,而流失一個(gè)老客戶(hù)的損失,只有爭(zhēng)取10位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)。有95%以上的客戶(hù)表示,如果所遇到的問(wèn)題總是在現(xiàn)場(chǎng)能迅速得到解決,他們就不會(huì)發(fā)脾氣;絕大多數(shù)客戶(hù)表示,企業(yè)這樣做會(huì)得到他們的諒解。因此,從上面的事實(shí)中我們不難看出客戶(hù)抱怨的重要性了。四、客戶(hù)投訴的原因企業(yè)必須力求在企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶(hù)感受到的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶(hù)期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)等五個(gè)層次上進(jìn)行緊密配合。這五者之間,只要有一部分未能配合,客戶(hù)的抱怨自然就會(huì)發(fā)生??蛻?hù)投訴處理的原則和方法
處理客戶(hù)投訴的原則
耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨避免與其爭(zhēng)辯。設(shè)法平息怨氣,清除怨氣,化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。迅速采取行動(dòng),不能總說(shuō)對(duì)不起,態(tài)度很好卻沒(méi)有行動(dòng)。要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上換位思考。正確處理客戶(hù)投訴的方法和步驟
接受投訴:首問(wèn)負(fù)責(zé),迅速受理,絕不拖延。平息怨氣:聆聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)。澄清問(wèn)題:用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)投訴客戶(hù)講述事實(shí),提供資料;用封閉式問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。探討解決方案:了解客戶(hù)想要的解決方案,提出我們可能提供的解決方案。采取行動(dòng):迅速對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行解決。感謝客戶(hù):(1)再次為給客戶(hù)帶來(lái)不便和損失表示真誠(chéng)的歉意。(2)感謝客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任與惠顧。(3)向客戶(hù)表決心,讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。(4)在解決問(wèn)題之前應(yīng)該先處理好客戶(hù)的情緒。抱怨客戶(hù)的應(yīng)對(duì)
(一)抱怨客戶(hù)的應(yīng)對(duì)
1.抱怨客戶(hù)的心理分析(1)疲勞和沮喪(2)困惑或遭受打擊(3)不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力差(4)心情不好因而在客服代表身上出氣
2.如何面對(duì)不同類(lèi)型的抱怨客戶(hù)(1)面對(duì)生氣的/敵對(duì)的客戶(hù)客服代表首先應(yīng)保持平靜和耐心,讓客戶(hù)發(fā)泄,以專(zhuān)業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限,并控制住局面。在處理問(wèn)題時(shí)不應(yīng)該批評(píng)客戶(hù)的觀點(diǎn)和想法,如果有,請(qǐng)盡量提供多項(xiàng)處理意見(jiàn)以供選擇。(2)面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的/蠻橫的客戶(hù)客服代表應(yīng)重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)的話并讓他覺(jué)得自己很重要,讓客戶(hù)認(rèn)為他的某些觀點(diǎn)是對(duì)的,尋找某些認(rèn)同的觀點(diǎn),如果有,應(yīng)盡量提供多項(xiàng)處理意見(jiàn)以供選擇。
(3)面對(duì)彪悍的/操縱欲強(qiáng)的客戶(hù)客服代表應(yīng)充滿(mǎn)自信地解釋狀況,偶爾同意客戶(hù)所說(shuō)的話,并表示感謝,同時(shí)清楚并友善地向客戶(hù)說(shuō)明自己能做到的以及自己做不到的。(4)面對(duì)粗魯無(wú)禮/言語(yǔ)傷人的客戶(hù)不要把客戶(hù)的話放在心上,可以以嚴(yán)正的態(tài)度要求他們停止說(shuō)粗話,向客戶(hù)提問(wèn)以示關(guān)心并分散其注意力。(二)抱怨處理技巧
每一位客服代表都有自己獨(dú)特的處理抱怨的方法和技巧,不同的方法和技巧適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客服代表,只有了解、掌握并靈活運(yùn)用多種消除抱怨的技巧,才能在處理客戶(hù)抱怨的過(guò)程中得心應(yīng)手,具體技巧主要有以下幾種。
1.平抑怒氣法通??蛻?hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨,這是十分正常的現(xiàn)象,此時(shí)客服代表首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴或抱怨,引導(dǎo)客戶(hù)講出原因,然后針對(duì)問(wèn)題解釋和解決,這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn):一聽(tīng),認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴、抱怨,搞清楚客戶(hù)的不滿(mǎn)所在;二表態(tài),表明對(duì)此事的態(tài)度,使客戶(hù)感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴或抱怨;三承諾,能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決,不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾,直到客戶(hù)感到滿(mǎn)意為止。2.委婉否認(rèn)法這種方法就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的抱怨后,客服代表先肯定客戶(hù)的抱怨,然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于客戶(hù)持有錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步提出自己的想法等,常能起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認(rèn)法,特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶(hù)。這種方法的表達(dá)句型是“是的,但是”。但這種句型暗示著極強(qiáng)烈的否定性,因此,應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型,或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。因此,還可以使用“除非……”的句型。3.轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨,因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在。當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí),問(wèn)題也就解決了。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員,必須經(jīng)驗(yàn)豐富,精通使用服務(wù)技巧,因?yàn)橹挥羞@樣的號(hào)百客服代表,才能察言觀色,當(dāng)機(jī)立斷,適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng),客戶(hù)會(huì)理解;若轉(zhuǎn)化不當(dāng),則會(huì)弄巧成拙,使客戶(hù)生氣,反而會(huì)增加阻力。因此,服務(wù)人員在用此方法時(shí)應(yīng)心平氣和,即使客戶(hù)抱怨明顯缺乏事實(shí)根據(jù),也不能當(dāng)面駁斥,而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。4.承認(rèn)錯(cuò)誤法如果產(chǎn)品形跡或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿(mǎn)意,就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤,并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解,而不能推卸責(zé)任,或者尋找借口,因?yàn)槔碓诳蛻?hù),任何推諉都會(huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步,接著應(yīng)當(dāng)在明確承認(rèn)的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題,不能拖延時(shí)間,在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低,客戶(hù)會(huì)認(rèn)可,一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。5.轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶(hù)的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶(hù)提出投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事,或者比較荒謬,這時(shí)最好不予理睬,而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題,使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。
應(yīng)用轉(zhuǎn)移法,客服代表應(yīng)注意以下問(wèn)題:客服代表只有遇到客戶(hù)的投訴是無(wú)事生非、無(wú)端生事或者是荒謬的投訴時(shí),才能使用這種方法??头韺?duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的投訴可以有不予理睬的念頭,但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事,不要讓客戶(hù)看出破綻,以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)客服代表認(rèn)為客戶(hù)投訴已經(jīng)不存在時(shí),應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題??蛻?hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶(hù)再度提起投訴,客服代表就不能不理會(huì)了,因?yàn)榧热辉俣韧对V,表明客戶(hù)已經(jīng)把該投訴當(dāng)真,也就是這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要,此時(shí)客服代表絕不能不理不睬了,應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)抱怨。妥善處理投訴是留住客戶(hù)的重要環(huán)節(jié)。培養(yǎng)員工積極主動(dòng)的態(tài)度,充分授權(quán),讓客戶(hù)第一次提出投訴時(shí),就可以立即獲得處理。此外,還要更積極地鼓勵(lì)客戶(hù)上門(mén)投訴,公開(kāi)客戶(hù)投訴的管理,簡(jiǎn)化投訴的程序,以方便客戶(hù)投訴。至于那5%已經(jīng)投訴不止一次的客戶(hù),充分顯示其繼續(xù)消費(fèi)的意愿,不但應(yīng)該得到更迅速的服務(wù),也值得企業(yè)為他們做更個(gè)性化的投資。除此之外,化解客戶(hù)的抱怨還有其他一些方法。6.幽默感幽默感是緩和氣氛的最佳武器,會(huì)心一笑,什么不滿(mǎn)都可以化解了。美國(guó)大眾軟件公司CEO道格?伯格姆,在一次經(jīng)他核準(zhǔn)的某些版本的軟件出了錯(cuò)并引起客戶(hù)的投訴時(shí),他以一種幽默的方式“賠罪”:他說(shuō):“我們知道用錢(qián)不可能彌補(bǔ)客戶(hù)失去的時(shí)間,但是我們想讓他們知道,我們認(rèn)識(shí)到是自己的問(wèn)題使客戶(hù)浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)?!辈衲愤@樣做的結(jié)果,得到了客戶(hù)的諒解,并有90%的人表示仍然繼續(xù)與他們合作。話務(wù)腳本(僅供參考)
謝謝
聞聲識(shí)人
目錄一、接聽(tīng)的目的二、接聽(tīng)—銷(xiāo)售第一步三、接聽(tīng)的流程四、接聽(tīng)的技巧五、接聽(tīng)的應(yīng)注意事項(xiàng)一、接聽(tīng)的目的
1、給客戶(hù)留下美好印象2、邀約看房時(shí)間3、留下客戶(hù)以便日后追蹤4、突出賣(mài)點(diǎn)二、接聽(tīng)——銷(xiāo)售的第一步1、客戶(hù)致電的原因2、接聽(tīng)導(dǎo)致的三種結(jié)果3、導(dǎo)致三種結(jié)果的原因1、客戶(hù)致電的原因a、了解項(xiàng)目基本情況客戶(hù)在中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、格局進(jìn)度等方面的問(wèn)題。b、直接到現(xiàn)場(chǎng)看房2、接聽(tīng)導(dǎo)致的三種結(jié)果a、很感興趣,立刻安排時(shí)間看房
b、有一點(diǎn)興趣,有空來(lái)看房
c、沒(méi)有什么興趣,不去看房3、導(dǎo)致三種結(jié)果的原因
a、樓盤(pán)的自身情況b、銷(xiāo)售人員接聽(tīng)的技巧三、接聽(tīng)流程面帶笑容問(wèn)好大致介紹樓盤(pán)情況
問(wèn)姓名留通過(guò)何種途徑知道本案了解客戶(hù)需求預(yù)算范圍進(jìn)行邀約確定來(lái)訪時(shí)間四、接聽(tīng)的技巧1、如何留下客戶(hù)2、如何介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn),引起客戶(hù)興趣3、邀約常用方式1、如何留下客戶(hù):
a、當(dāng)客戶(hù)不想留時(shí)與客戶(hù)聊到興趣正濃時(shí),突然間斷,留下客戶(hù)。b、SP留(SALESPROMOTION)大致介紹開(kāi)頭,留下客戶(hù)c、施以小利,留下介紹本樓盤(pán)促銷(xiāo)活動(dòng)(如酒會(huì)、送小禮品)d、資料給客戶(hù)留法e、實(shí)在不留的客戶(hù),主動(dòng)留自己給客戶(hù),并重復(fù)與其邀約時(shí)間,告知其在案場(chǎng)等待注意:邀約對(duì)方時(shí)間一定要記錄下來(lái),便于以后追蹤,到時(shí)就會(huì)有名正言順的說(shuō)詞2、如何介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn),引起客戶(hù)興趣:a、用小區(qū)的特殊性引起客戶(hù)興趣b、突顯樓盤(pán)的重要性?xún)扇R美法(告知客戶(hù)用較少錢(qián)買(mǎi)到性?xún)r(jià)比較高的物業(yè))c、情景造夢(mèng)法d、了解客戶(hù)需求及其基本情況3、邀約的常用語(yǔ)“今天人很多,如果您明天有空在**點(diǎn)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看一下我會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)等您”“您明天上午有空還是下午有空,我會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)等您”“那看來(lái)*先生真的是很忙,那我改天再跟您約時(shí)間”若客戶(hù)主動(dòng)安排時(shí)間看房,此客戶(hù)較準(zhǔn)欲擒故縱:“沒(méi)關(guān)系的,您買(mǎi)不買(mǎi)其實(shí)是無(wú)所謂的,多看看也可多比較,您來(lái)看看一定會(huì)不枉此行的,我會(huì)仔細(xì)為您介紹”五、接聽(tīng)的注意事項(xiàng)1、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備2、接聽(tīng)過(guò)程中的應(yīng)注意的問(wèn)題3、接聽(tīng)時(shí)的禮貌用語(yǔ)
1、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備a、銷(xiāo)售人員正式上崗前,應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練,統(tǒng)一說(shuō)詞。
b、廣告發(fā)布前,應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。
c、廣告當(dāng)天,來(lái)電量特別多,時(shí)間更顯貴,因此接聽(tīng)?wèi)?yīng)以2-3分鐘為限,不宜過(guò)長(zhǎng)。
2、接聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題a、接聽(tīng)時(shí),盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。b、介紹交通路線c、不可談價(jià)格折扣。為消除客戶(hù)抗性,突出小區(qū)特色、環(huán)境、若客戶(hù)仍有價(jià)格疑慮,盡量繞開(kāi)此話題,邀約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。d、銷(xiāo)控保密,忌談銷(xiāo)控。3、接聽(tīng)的禮儀a、鈴響必須在二聲內(nèi)接聽(tīng)。b、語(yǔ)調(diào)須親切,語(yǔ)速得當(dāng),吐字清晰。
謝謝大家!聞聲識(shí)人
目錄一、接聽(tīng)的目的二、接聽(tīng)—銷(xiāo)售第一步三、接聽(tīng)的流程四、接聽(tīng)的技巧五、接聽(tīng)的應(yīng)注意事項(xiàng)一、接聽(tīng)的目的
1、給客戶(hù)留下美好印象2、邀約看房時(shí)間3、留下客戶(hù)以便日后追蹤4、突出賣(mài)點(diǎn)二、接聽(tīng)——銷(xiāo)售的第一步1、客戶(hù)致電的原因2、接聽(tīng)導(dǎo)致的三種結(jié)果3、導(dǎo)致三種結(jié)果的原因1、客戶(hù)致電的原因a、了解項(xiàng)目基本情況客戶(hù)在中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、格局進(jìn)度等方面的問(wèn)題。b、直接到現(xiàn)場(chǎng)看房2、接聽(tīng)導(dǎo)致的三種結(jié)果a、很感興趣,立刻安排時(shí)間看房
b、有一點(diǎn)興趣,有空來(lái)看房
c、沒(méi)有什么興趣,不去看房3、導(dǎo)致三種結(jié)果的原因
a、樓盤(pán)的自身情況b、銷(xiāo)售人員接聽(tīng)的技巧三、接聽(tīng)流程面帶笑容問(wèn)好大致介紹樓盤(pán)情況
問(wèn)姓名留通過(guò)何種途徑知道本案了解客戶(hù)需求預(yù)算范圍進(jìn)行邀約確定來(lái)訪時(shí)間四、接聽(tīng)的技巧1、如何留下客戶(hù)2、如何介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn),引起客戶(hù)興趣3、邀約常用方式1、如何留下客戶(hù):
a、當(dāng)客戶(hù)不想留時(shí)與客戶(hù)聊到興趣正濃時(shí),突
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