沖突管理經(jīng)典案例-2023修改整理

千里之行，始于足下讓知識帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦沖突管理經(jīng)典案例矛盾管理經(jīng)典案例

矛盾的定義

矛盾是指個體因?yàn)榛ゲ幌嗳莸哪繕?biāo)\熟悉或情感而引起的互相作用的一種緊急狀態(tài)。

案例

小明和小強(qiáng)住在同一間宿舍，小明是一個勤奮好學(xué)的同學(xué)，性格內(nèi)向，平常沒與學(xué)生之間常常溝通與交流，他喜愛?早睡早起，作息時光比較有邏輯。但是，小強(qiáng)卻不怎么愛讀書，在校大部分時光以玩電腦嬉戲?yàn)橹?，而且他常常玩嬉戲到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚才起床的。小?qiáng)的性格也是相對照較內(nèi)向，平常話不多。因?yàn)樾∶骱托?qiáng)的作息時光存在很大差異，所以他們心里其實(shí)都覺得對方影響自己的歇息，由于這事他們向來存在著沖突，但因?yàn)樗麄兊男愿窬売砂?，在初現(xiàn)沖突的時候，他們也沒有把對對方不滿的地方直接告知對方，但是，時光久了，由于那件事，他們的心情開頭變得有點(diǎn)急躁，最后，他們之間的矛盾爆發(fā)了，結(jié)果，他們常常相互指責(zé)對方。小明指責(zé)小強(qiáng)玩嬉戲到太晚了，而且在玩嬉戲的同時，小強(qiáng)特殊的高興，還時常發(fā)出聲音。因此，小強(qiáng)時常影響到他的歇息。同時，小強(qiáng)卻反對說道，小明天天早上太早起床以至于天天早上都常常被他吵醒。因?yàn)樗麄兿騺碛捎谀鞘虑榘l(fā)生爭執(zhí)，遲遲不能找出一個讓雙方愜意的解決辦法，最后，導(dǎo)致沖突升級，他們發(fā)生肢體矛盾，打起來了。終于，通過輔導(dǎo)員的幫助，把他們調(diào)換宿舍才把上述問題解決了。

一、矛盾發(fā)生的緣由

（一）矛盾的客觀基礎(chǔ)

因?yàn)樾∶骱托?qiáng)住在同一間宿舍，除非他們各自分開居住，不然他們各自的行為都會相互影響到對方，因此，他們兩者存在依靠關(guān)系。這種依靠關(guān)系是雙向的，這種雙向依靠關(guān)系既可以引起矛盾的趨勢最大,但它同時又具有削減矛盾的趨勢，由上述案例可知，小明和小強(qiáng)因?yàn)樽飨r光存在很大的差異，而且他們兩人互不體諒，互不顧及對方的利益，也就是小明不能很好地體諒到小強(qiáng)要滿足玩嬉戲的需要，而小強(qiáng)也不能顧及小明的作息。因此，終于導(dǎo)致雙方引起矛盾的趨勢最大化。假如小明和小強(qiáng)相互做出讓步，讓大家一起商議?做出一個相對合理的作息時光，那么，雙方大概不會發(fā)生矛盾，也不至于到了最后雙方挑選通過調(diào)換宿舍才把上述問題解決。

（二）矛盾形成的普通緣由

互相依靠性充當(dāng)了矛盾的催化劑，因?yàn)樾∶骱托?qiáng)相互阻礙對方的目標(biāo)，也就是小強(qiáng)由

于深夜通宵玩嬉戲而阻礙到小明歇息，而小明由于太早起床也影響到小強(qiáng)的歇息，這樣矛盾就發(fā)生了。事實(shí)上,互相依靠性不是直接引起矛盾的充分條件,只是引起矛盾的須要條件.矛盾是否發(fā)生還取決于其普通緣由彼此差異性。從案例中可知，小明和小強(qiáng)發(fā)生矛盾的主要緣由正是小明和小強(qiáng)彼此之間的作息時光差別很大。因此，終于導(dǎo)致雙方不歡而散。

（三）個人內(nèi)心矛盾的成因

1.目標(biāo)不全都

因?yàn)樾∶髁?xí)慣早睡早起，所以他的目標(biāo)就是希翼在他歇息的時候，宿舍的其他人能盡量不打攪到他的歇息，而小強(qiáng)平時喜愛?玩嬉戲，睡得比較晚，他的目標(biāo)就是可以玩嬉戲到深夜，同時，因?yàn)樾?qiáng)他玩嬉戲到深夜，所以他也想明天要睡晚一點(diǎn)才起來，也希翼宿舍其他人不要太早起來打攪到他歇息。但由于小明和小強(qiáng)的作息時光差別很大，所以他們雙方想要達(dá)到各自的目標(biāo)是不行能的。因此，他們之間發(fā)生沖突，矛盾。

2．矛盾管理風(fēng)格

小明和小強(qiáng)的性格特點(diǎn)都是內(nèi)向型的，平時面向一些問題的時候，不會樂觀主動地尋求解決辦法，而是實(shí)行一種回避的方式。當(dāng)他們雙方的內(nèi)心沖突進(jìn)一步加大的時候，那么他們的矛盾就很有可能發(fā)生，他們之間的矛盾管理風(fēng)格不利于問題的解決。只會進(jìn)一步加速矛盾的發(fā)生，從案例可知，終于他們也的確發(fā)生了矛盾。

3.矛盾形成的推進(jìn)力

小明和小強(qiáng)的性格特點(diǎn)都是內(nèi)向型的，平時面向一些問題的時候，不會主動樂觀地尋求解決辦法，而是實(shí)行一種回避的方式。他們都實(shí)行一種消極被動的方式隱瞞雙方之間存在的沖突，時光長了，那么這種沖突不行避開地會爆發(fā)出來，形成矛盾的推進(jìn)力。

二、矛盾管理流程

（一）確定個人之間矛盾管理的目標(biāo)

在案例中可知，小明和小強(qiáng)的作息時光存在差異是不行避開的，他們之間的沖突不行能讓單方來做出讓步來解決。也就是不行能讓小強(qiáng)不要玩嬉戲，晚上早點(diǎn)歇息，或者，小明為了不影響小強(qiáng)早上睡眠質(zhì)量而晚起。因此，在解決沖突的過程中，他們雙方要么按著小學(xué)的要求，統(tǒng)一作息時光，要么，他們相互做出讓步，通過研究商議?做出一個讓雙方相對愜意的作息時光表。固然，在玩嬉戲的時候，小強(qiáng)也要注重自己的行為舉止，在宿舍不能任憑創(chuàng)造噪音特殊是在舍友睡覺的時候，同時，小明早起的時候動作也不要太大，還要顧及小強(qiáng)或者其他人在睡覺。

（二）診斷個人之間的矛盾

我們可以從案例中了解到，小明和小強(qiáng)之間的矛盾是由于兩人之間的作息時光存在很大定的差異，相互埋怨對方影響各自的歇息而導(dǎo)致的。因?yàn)樗麄冎g的利益不能得到平衡，同時，由于他們的性格特點(diǎn)緣由，沒有一方情愿主動出來商議?提出解決矛盾的辦法，最后，他們沖突升級，發(fā)生肢體矛盾，那時候，只能通過輔導(dǎo)員教師的介入，作為第三方關(guān)系人，處理那件事情。我們都清晰地知道要是他們之間的矛盾不能有效地解決的話，后果會很嚴(yán)峻，他們之間的矛盾不僅會損害到宿舍的和睦而且也會損害到他們雙方的身心健康。

（三）體味矛盾中另一方的立場和感觸

雖然小明和小強(qiáng)因?yàn)樽飨r光差異很大導(dǎo)致相互影響到對方的歇息，終于導(dǎo)致雙方發(fā)生矛盾，但是，假如他們之間相互體味對方的立場和感觸，兩人坦誠地商議?處理沖突的辦法，我想，他們之間的矛盾大概不會終于以分開宿舍居住來收場，但是，從案例中可知，小明和小強(qiáng)通過肢體矛盾這種不當(dāng)?shù)奶幚磙k法，結(jié)果只會使雙方受到損害最大化，甚至?xí)岆p方的學(xué)生關(guān)系、友情關(guān)系都失去了。

（四）控制矛盾中心情方面的問題

1.敬重他人

從案例中，我覺得小強(qiáng)要是懂得敬重他人，沒有玩嬉戲到深夜以及在玩嬉戲的同時任意發(fā)出噪音的話，哪怕小明和小強(qiáng)的作息時光存在比較大的差異，那么，他們之間的矛盾大概不會發(fā)生，固然，小明早上起來的時候也應(yīng)當(dāng)動作輕點(diǎn)，盡量削減對舍友的影響。總之而言，在平時的學(xué)習(xí)、生活中，大家相互敬重對方的話，那么，生活中的無數(shù)沖突是可以避開甚至是控制的。

2.聆聽并重述他人的愿望

因?yàn)樾∶骱托?qiáng)性格內(nèi)向，通常不會樂觀主動解決沖突，假如小明和小強(qiáng)在發(fā)生沖突之前或者發(fā)生沖突之后，他們能夠相互就各自的主意、需求和感觸等等與對方舉行溝通，聆聽并且重述對方的愿望，那么，大概這樣會越發(fā)有利于雙方解決他們之間的沖突，甚至避開矛盾得發(fā)生。

3.終于實(shí)行解決矛盾的措施

小明和小強(qiáng)可以通過加強(qiáng)交流與溝通、通過商議?來挑選一個雙方都愜意的利益平衡點(diǎn)來解決矛盾。但是，他們終于實(shí)行一種很消極的解決辦法也就是通過肢體矛盾來了結(jié)沖突，這種解決辦法只會讓雙方受到更大的損害。他們之間的矛盾也不行能得到真正的解決。

三、相關(guān)利益人、矛盾解決的策略與辦法舉行分析

（一）相關(guān)利益人

小明和小強(qiáng)的矛盾不僅涉及到他們之間的利益，同時，他們之間的矛盾也會影響他們的舍友，他們的矛盾會破壞宿舍的平息乃至和睦，因此，相關(guān)利益人除了包括小明和小強(qiáng)外，還包括他們宿舍的兩個舍友。

（二）矛盾解決的策略與辦法

由上述案例可知，小明和小強(qiáng)的矛盾管理方式主要是以斗爭形式的。剛開頭的時候，小明與小強(qiáng)的矛盾只是在口頭上舉行的，但是因?yàn)樗麄冸p方?jīng)]有舉行很好的交流，做出一個合理的解決矛盾的辦法，終于導(dǎo)致雙方發(fā)生肢體矛盾，因?yàn)樗麄冎w矛盾是不能有效解決他們的沖突的，只會臨時性地發(fā)泄一下各自忍受已久的心情，舒暢一下情緒罷了。所以，到了后面，當(dāng)商議無效時,他們只能找由雙方都信賴的、具有一定權(quán)威的第三方人士也就是輔導(dǎo)員教師出面,對他們的矛盾舉行調(diào)解,因?yàn)檩o導(dǎo)員在對他們舉行調(diào)解的時候，他們還不能相互做出讓步，相互理解，調(diào)節(jié)各自的行為，當(dāng)調(diào)解無效的時候，輔導(dǎo)員只能對他們舉行裁決，也就是通過幫他們調(diào)換宿舍來解決矛盾。

四、矛盾管理的建議

（一）樹立正確的矛盾管理觀

１．矛盾管理的重要性

２．樹立樂觀的矛盾觀

（１）正視矛盾的存在

（２）重視雙方之間的互相依靠性

３．正確理解和舉行矛盾管理

（１）管理，而不僅是控制或解決矛盾問題

（２）矛盾管理還包括樂觀地誘發(fā)建設(shè)性矛盾

（３）要詳細(xì)狀況詳細(xì)分析

（二）提高交流技巧

交流的方式是順當(dāng)交流、消退矛盾的前提,而交流的技巧則打算了交流雙方消退矛盾的程度。

1.把握勝利交流的基本要素

(1)誠摯待人

(2)互相理解

(3)彼此相信

2.做到知已知彼

(1)首先要了解對方的思維模式

(2)要充分熟悉自己

3.擅長聆聽

三種類型:被動聆聽、承認(rèn)式聆聽和主動聆聽

(1)聆聽要主動

(2)避開聆聽過程中常見的障礙

A.挑選性注重

B.想說多于想聽

C.心不在焉

D.想”不”多于”是”

E.缺乏反饋

(3)樂觀聆聽的三項(xiàng)主要技能:感覺、參加和反應(yīng)

A.感覺:是通過觀看講話者的非語言行為來意識到他傳達(dá)的緘默信息的一種能力,非語言行為包括語調(diào)、肢體語言及面部表情.

B.參加:指的是樂觀的聆聽者用語言、聲音和視覺向講話者傳達(dá)信息,來表示他正在全神貫注地聆聽.這些示意包括直接的眼神接觸、坦誠的姿勢、不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z言表達(dá).

C.反應(yīng):樂觀的聆聽者按照信息傳達(dá)者傳遞信息的內(nèi)容和感情來總結(jié)和賦予反饋.這些行為鼓舞了講話者舉行具體的闡述,使講話者感覺到被理解,甚至可以提高講話者自己對問題或所關(guān)懷大事的理解.反應(yīng)還包括提問來獲得額外的信息、促進(jìn)額外的交流并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的情感。

（三）高校生宿舍人際矛盾管理及有效對策

高校生處理宿舍人際矛盾的方式多種多樣,其中較為普遍的有以下幾種:交流化解、損害對方、回避與冷處理、反思、爭吵、排除壓抑、等都是高校生按照自身的會及以往閱歷做出的處理宿舍人際矛盾的辦法,難免有諸多不適當(dāng)不恰當(dāng)之處,要想有效地處理宿舍人際矛盾的辦法首先要了解矛盾的來源,找到矛盾的緣由,掌握矛盾的強(qiáng)度,在此基礎(chǔ)上做出合理的處理辦法。有效的矛盾管理模型有多種,應(yīng)用最廣的是托馬斯的二維模型如圖1：

圖1托馬斯的矛盾管理模式