服務(wù)七步曲培訓(xùn)課件

服務(wù)七步曲新員工培訓(xùn)課程現(xiàn)在是1頁\一共有64頁\編輯于星期一關(guān)閉手機(jī)積極參與放松心情遵守時間課堂要求現(xiàn)在是2頁\一共有64頁\編輯于星期一課程目標(biāo)建立正確的服務(wù)心態(tài)清楚鴻星爾克店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成整個服務(wù)流程現(xiàn)在是3頁\一共有64頁\編輯于星期一算算看一個顧客值多少錢？貨品平均單價每次購買件數(shù)每年光顧次數(shù)顧客消費(fèi)年數(shù)口碑現(xiàn)在是4頁\一共有64頁\編輯于星期一70%依據(jù)非產(chǎn)品因素做決定30%依據(jù)產(chǎn)品因素做決定來源

:JohnMcKean,<顧客就是平常人>

顧客購買因素分析現(xiàn)在是5頁\一共有64頁\編輯于星期一服務(wù)印象時刻現(xiàn)在是6頁\一共有64頁\編輯于星期一顧客服務(wù)階梯非常滿意的頂階忠誠的告訴大家自動介紹大家給你總是會回來向你購買中階告訴幾個人介紹一些客戶給你有時候會回來向你購買最底階滿意的被問起時,也許會說有人開口的話,也許會介紹地下一階無動于衷不向任何人說大概不會吧也許會,也許不會警鈴階不悅至少向10個人訴說肯定不會介紹客戶給你數(shù)年后,也許吧錯誤階做錯事至少向25個人訴說鐵定不會介紹半個客戶給你除非被迫笨蛋階生氣告訴任何想聽的人你開什么玩笑絕不可能,除非太陽打西邊出來一塌糊涂告狀向全市張揚(yáng)(逆向介紹)可以跟任何人購買,就是不要找你即使對太空計(jì)劃有助益,也絕對不會向你購買如果方便的話,也許會購買現(xiàn)在是7頁\一共有64頁\編輯于星期一我們的服務(wù)DisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectation驚喜Satisfied滿意失望服務(wù)方程式顧客對服務(wù)的期望值現(xiàn)在是8頁\一共有64頁\編輯于星期一鴻星爾克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是9頁\一共有64頁\編輯于星期一一、親切招呼二、了解顧客五、附加推銷六、收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲四、鼓勵試穿三、誠意推薦FAB七、美程服務(wù)現(xiàn)在是10頁\一共有64頁\編輯于星期一親切招呼目的1、及時向顧客展示我們的熱情和友善，讓顧客感受到重視。

2、給顧客一種自然舒服的感覺。

3、建立良好的第一印象，體現(xiàn)品牌價值及定位?，F(xiàn)在是11頁\一共有64頁\編輯于星期一留意顧客進(jìn)店眼神交流

展示微笑服務(wù)固話親切招呼服務(wù)流程現(xiàn)在是12頁\一共有64頁\編輯于星期一今天周末，生意太好了，忙不過來招呼我們今天來了大批貨，大伙兒都忙著上貨呢，所以沒空打招呼。打什么招呼呀，今天的客人都是這門進(jìn)那門出的，都不是來買東西的，真沒勁客人太少了，我們一起打招呼會把客人嚇著的你聽到過店員和店長這么告訴你嗎？現(xiàn)在是13頁\一共有64頁\編輯于星期一顧客進(jìn)店后，10秒鐘內(nèi)被接待。店員用愉快的微笑與眼神與顧客打招呼招呼語言：“歡迎光臨鴻星爾克＋您好/早上好顧客進(jìn)店無人接待無微笑/眼神交流自動播報(bào)機(jī)朝天/朝地打招呼don't不該做10秒內(nèi)主動接待眼神微笑注視顧客態(tài)度親切，語氣愉悅應(yīng)該做do親切招呼現(xiàn)在是14頁\一共有64頁\編輯于星期一了解顧客需要的目的1、適當(dāng)、主動接觸顧客。2、掌握顧客購買欲望，針對性介紹商品，提高銷售成功率?，F(xiàn)在是15頁\一共有64頁\編輯于星期一1、接近2、詢問顧客

3、推薦商品了解顧客需要服務(wù)流程現(xiàn)在是16頁\一共有64頁\編輯于星期一趕走客人的舉動服務(wù)七步曲－了解顧客需要現(xiàn)在是17頁\一共有64頁\編輯于星期一吸引客人的舉動服務(wù)七步曲－了解顧客需要現(xiàn)在是18頁\一共有64頁\編輯于星期一不斷地巡視店鋪、觀察是否有客人需要幫助don't不該做在原地發(fā)呆、無所事事站在店鋪入口，等待顧客進(jìn)來扎堆閑聊忙自己的事情，眼中沒有顧客在工作區(qū)內(nèi)不斷活動對視線內(nèi)的所有人保持敏感一旦觀察到顧客有需求，立刻做出反應(yīng)應(yīng)該做do接近顧客—巡視店鋪服務(wù)七步曲－了解顧客需要現(xiàn)在是19頁\一共有64頁\編輯于星期一小組討論有時候，顧客沒有表示要試穿或要你介紹，但他的某些舉動卻有這方面的暗示…服務(wù)七步曲－了解顧客需要現(xiàn)在是20頁\一共有64頁\編輯于星期一一看到有人進(jìn)店，就上前“搶逼圍,給顧客太大壓力。看到顧客有需求卻毫無反應(yīng)讓顧客等待很長時間，直到顧客不耐煩不給顧客壓迫感，但同時不能讓顧客等候過久在顧客詢問或面露疑問時，迅速走向顧客，主動提供服務(wù)。2.在恰當(dāng)?shù)臅r間

主動走向顧客don't不該做應(yīng)該做do接近顧客—走向顧客服務(wù)七步曲－了解顧客需要現(xiàn)在是21頁\一共有64頁\編輯于星期一小姐，我們店鋪新到很多貨品，請問您想看看上裝還是下裝？先生，您是買運(yùn)動穿的，還是平時休閑穿的？走向顧客后說的第一句話是什么？你可以這樣說服務(wù)七步曲－了解顧客需要現(xiàn)在是22頁\一共有64頁\編輯于星期一如果你看到有位客戶對某個產(chǎn)品特別感興趣：（例如：顧客在店里這件摸摸那件看看，不說要試也沒有要離開的意思)“這件是本店賣得最好的款式，小姐你眼光很不錯哦?！薄斑@件T恤除了單穿很漂亮，天冷時，外面穿件罩衫參加訓(xùn)練或者外出都非常不錯！”3.“這是本周剛到的新款，面料非常特別的，先生可以拿下來看看?！蹦憧梢赃@樣說服務(wù)七步曲－了解顧客需要現(xiàn)在是23頁\一共有64頁\編輯于星期一你可以這樣說當(dāng)你問客人“有什么要幫忙的嗎之類的話時，顧客回答你“我隨便看看”…

好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身邊。OK，這里是女鞋，如果看男鞋在那邊。有需要可以直接找我這是新到的籃球鞋，請隨便看一下，需要的話我可以為您介紹一下。服務(wù)七步曲－了解顧客需要現(xiàn)在是24頁\一共有64頁\編輯于星期一熟悉的影子現(xiàn)在是25頁\一共有64頁\編輯于星期一3.以自信、禮貌

的方式服務(wù)顧客don't不該做用“自信、禮貌、清晰”的語言與顧客交談從側(cè)面服務(wù)顧客雙手放在體前，而不是背在身后語言含糊、不自信從正面或者是背面服務(wù)客戶沒有禮貌語，聲音不溫和雙手插兜或胸前交叉應(yīng)該做do服務(wù)七步曲－了解顧客需要現(xiàn)在是26頁\一共有64頁\編輯于星期一當(dāng)你在接待一位顧客的過程中，發(fā)現(xiàn)另一位客人需要幫助，而這時店里的其他店員也忙著。在招呼客人的同時，用眼神和另外一位顧客交流,并對顧客說“歡迎光臨鴻星爾克”提醒附近的一位店員去接待顧做到接一（接待第一位顧客）待二（讓第二位稍等片刻）招呼三（與第三位顧客打招呼）你可以這樣說服務(wù)七步曲－了解顧客需要現(xiàn)在是27頁\一共有64頁\編輯于星期一練習(xí)時間

接近顧客，了解顧客需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)－了解顧客需要現(xiàn)在是28頁\一共有64頁\編輯于星期一誠意推介目的

1、從專業(yè)的角度分析顧客所需的貨品，令顧客對貨品更加清楚和滿意。2、令顧客感覺我們?nèi)缗笥寻阌焉?、貼心。現(xiàn)在是29頁\一共有64頁\編輯于星期一1、對顧客感興趣的貨品作專業(yè)介紹2、聆聽、關(guān)注顧客的反應(yīng)3、解答顧客提出的問題誠意推介服務(wù)流程現(xiàn)在是30頁\一共有64頁\編輯于星期一根據(jù)客人的需求推薦相應(yīng)系列的產(chǎn)品don't不該做不了解顧客需求就盲目推薦產(chǎn)品只提供產(chǎn)品價格，無任何說明只說是新貨，沒有其他的介紹先詢問客人需求（如“平時穿還是運(yùn)動時穿？”“上裝還是下裝”）如果有明確運(yùn)動需求/穿著喜好，要詳細(xì)問明情況等。面對客人需求有針對性介紹產(chǎn)品應(yīng)該做do服務(wù)七步曲--誠意推薦現(xiàn)在是31頁\一共有64頁\編輯于星期一2.熟悉

每一款產(chǎn)品號碼尺寸

/顏色/庫存

的情況don't不該做不知道也不查詢庫存無庫存不介紹替代產(chǎn)品熟悉每一款產(chǎn)品號碼和尺寸?？梢愿嬷欠裼袔齑妫ㄍㄟ^電腦或親自去庫房檢查）。如無庫存，積極主動地提供其他近似產(chǎn)品供選擇或查詢其他店鋪是否有貨。應(yīng)該做do服務(wù)七步曲--誠意推薦現(xiàn)在是32頁\一共有64頁\編輯于星期一3.描述產(chǎn)品科技的好處和功能

don't不該做沒提到任何科技對產(chǎn)品科技不熟悉沒提到科技的好處而只是說出科技的名字描述產(chǎn)品具體的功能和優(yōu)點(diǎn)（如適合跑步，適合鍛煉，良好的透氣性等.）應(yīng)該做do服務(wù)七步曲--誠意推薦現(xiàn)在是33頁\一共有64頁\編輯于星期一4.清楚介紹不同產(chǎn)品的相似點(diǎn)

和區(qū)別don't不該做不了解產(chǎn)品的相同點(diǎn)和區(qū)別明顯錯誤的介紹了解衣服不同的面料，鞋適合不同的運(yùn)動項(xiàng)目清楚不同價位產(chǎn)品的不同科技含量自信地向顧客介紹產(chǎn)品的區(qū)別應(yīng)該做do服務(wù)七步曲--誠意推薦現(xiàn)在是34頁\一共有64頁\編輯于星期一1.推新：主動介紹當(dāng)季重點(diǎn)產(chǎn)品don't不該做等客人問才介紹產(chǎn)品新產(chǎn)品已經(jīng)沒貨，嚴(yán)重?cái)啻a還主動介紹主動介紹正在推廣的主打產(chǎn)品介紹尺碼齊全的產(chǎn)品介紹與客人需求吻和的新產(chǎn)品應(yīng)該做do服務(wù)七步曲--誠意推薦現(xiàn)在是35頁\一共有64頁\編輯于星期一當(dāng)顧客瀏覽某區(qū)域時：

“您好，這是本季新貨，請問您是想平時穿還是運(yùn)動時穿？你好，這些鞋都是戶外系列，我可以給您介紹一下嗎？“小姐，這是一款高科技含量的跑鞋，請問您是想平時走路穿還是運(yùn)動時穿”“先生，這里都是網(wǎng)球產(chǎn)品，夏天平時穿也特別舒服。你是想打球穿還是平時穿？”你可以這樣說服務(wù)七步曲--誠意推薦現(xiàn)在是36頁\一共有64頁\編輯于星期一當(dāng)顧客詢問2款產(chǎn)品有何區(qū)別時：

“這兩雙鞋看著一樣，但價格為什么不同？

1?！澳憧催@款鞋底在腳心內(nèi)側(cè)有高密度材料支撐，跑步走路穩(wěn)定性更好。尤其適合高大的人穿著“

2?！斑@兩雙鞋鞋底不同，你看著雙鞋底有GDS，是減震的效果，長時間打球或跑步特別好；而這雙就沒有這個功能。

這兩件衣服有什么區(qū)別嗎？看著怎么差不多？

“這兩件衣服款式一樣但材料不同，這件是我們運(yùn)用了新科技的，通風(fēng)排汗效果特好，這件就沒有這么專業(yè)了所以便宜了許多。你可以這樣說服務(wù)七步曲--誠意推薦現(xiàn)在是37頁\一共有64頁\編輯于星期一鼓勵試衣目的1、激發(fā)顧客對貨品感興趣，鼓勵顧客試穿，親身感受產(chǎn)品的好處。2、營造贊美空間，建立自然銷售氛圍。3、誘發(fā)顧客的購買欲，提升銷售。現(xiàn)在是38頁\一共有64頁\編輯于星期一1、試衣流程鼓勵試衣服務(wù)流程現(xiàn)在是39頁\一共有64頁\編輯于星期一1.試衣前：帶領(lǐng)客人前往試衣間。don't不該做不清楚交待試衣間位置讓客人自行去找試衣間，而且?guī)旆块T和試衣間門挨著非高峰時間應(yīng)陪同客人到試衣間門口并為客人打開門，高峰時段至少應(yīng)為客人清楚地指示試衣間位置（方向、地點(diǎn)）應(yīng)該做do服務(wù)七步曲--鼓勵試衣現(xiàn)在是40頁\一共有64頁\編輯于星期一“陪同前往”現(xiàn)在是41頁\一共有64頁\編輯于星期一2：試衣中：試穿時，主動詢問

是否需要幫助。don't不該做客人試穿中要換尺寸找不到店員非高峰時段，快速尋找可搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域高峰時段交待清楚客人自己的名字和位置，應(yīng)該做do服務(wù)七步曲--鼓勵試衣現(xiàn)在是42頁\一共有64頁\編輯于星期一3.試衣后：客人從試衣間出來后，繼續(xù)跟進(jìn)為客人服務(wù)don't不該做客人試穿后找不到店員客人表示試穿不合適就不再推薦其他產(chǎn)品試穿面對客人試穿時間長或件數(shù)多而顯得不耐煩試穿后問客人尺寸是否合，適款式是否喜歡。尺寸不合適調(diào)整尺寸再試款式不合適再推薦其他產(chǎn)品試穿帶領(lǐng)顧客到試衣鏡前，并幫顧整服裝（先詢問顧客意愿）應(yīng)該做do服務(wù)七步曲--鼓勵試衣現(xiàn)在是43頁\一共有64頁\編輯于星期一4.試鞋：始終與顧客保持同一水平高度don't不該做俯視客人說話不允許客人走動半蹲式服務(wù)，與顧客同一高度。詢問顧客尺寸是否合適帶領(lǐng)客人到鞋鏡前讓客人走動，感受鞋子的舒適性和功能性應(yīng)該做do服務(wù)七步曲--鼓勵試衣現(xiàn)在是44頁\一共有64頁\編輯于星期一需要提醒客人注意的事項(xiàng)小心我們的衣服弄花了您的妝容（顧客有化妝時）請保管好隨身攜帶的貴重物品（客人走出試衣室時）

現(xiàn)在是45頁\一共有64頁\編輯于星期一附加推銷目的1、主動介紹及展示有關(guān)的配套貨品或其他貨品，為顧客提供專業(yè)的一站式服務(wù)。2、令顧客體驗(yàn)公司專業(yè)的服務(wù)，同時增加銷售業(yè)績。3、提高每單銷售的交易額，發(fā)展VIP，打造強(qiáng)大的顧客群?，F(xiàn)在是46頁\一共有64頁\編輯于星期一1、附加要求2、尋找附加推銷的時機(jī)附加推銷服務(wù)流程現(xiàn)在是47頁\一共有64頁\編輯于星期一1.附加銷售：至少

額外向顧客介紹1個相關(guān)產(chǎn)品。don't不該做等客人問才介紹產(chǎn)品新產(chǎn)品已經(jīng)沒貨，嚴(yán)重?cái)啻a還主動介紹額外推薦同一系列相匹配的貨品（鞋配衣服，夾克配T恤,配件推薦時要明確所推薦的產(chǎn)品應(yīng)該做do服務(wù)七步曲—附加銷售現(xiàn)在是48頁\一共有64頁\編輯于星期一

你覺得附加銷售的最佳時機(jī)/機(jī)會是什么？“小姐，這件背心配在你選的外套里穿效果很好的，一起試試吧”“先生，你選的連帽衫配你今天穿的西褲可能看不出效果，我拿條運(yùn)動褲給你，試試效果吧”試穿前后你可以這樣說現(xiàn)在是49頁\一共有64頁\編輯于星期一

“這個包和你選的外套是一個系列的，整體搭配效果很好”“你選的籃球鞋如果配上同系列的帽子和包的話，穿上后感覺就更酷了”你覺得附加銷售的最佳時機(jī)/機(jī)會是什么？顧客在決定購買第一件產(chǎn)品后現(xiàn)在是50頁\一共有64頁\編輯于星期一

正在收銀時1.“小姐你眼光真好，這件衣服是新品中最受歡迎的。我看過有位小姐搭配那邊校園系列的一條褲子，效果很好，我覺得你穿會更好的?！?.“先生，你還差20幾塊就能辦理我們的VIP卡了，您可以配一雙一雙我們erke的襪子，不如你再買一雙襪子或護(hù)腕吧?！蹦阌X得附加銷售的最佳時機(jī)/機(jī)會是什么？現(xiàn)在是51頁\一共有64頁\編輯于星期一1、提供高效、貼心的付款服務(wù)，以使顧客對公司有完美及深刻的服務(wù)印象。收銀服務(wù)目的現(xiàn)在是52頁\一共有64頁\編輯于星期一確認(rèn)購買貨品附加推銷唱收唱付贈送贈品保養(yǎng)說明收銀服務(wù)流程感謝顧客現(xiàn)在是53頁\一共有64頁\編輯于星期一客人到達(dá)收銀臺在30秒

內(nèi)被接待主動維護(hù)收銀秩序，盡量讓收銀臺排隊(duì)的客人不超過1名don't不該做不按客人排隊(duì)次序收銀有客人排隊(duì)時還在處理其他事情，讓客人等待收銀動作緩慢，聊天高峰時段有客人在排隊(duì)?wèi)?yīng)告知客人請稍等所購物品可以先放在銀臺人多時要加快收銀速度主動維護(hù)收銀隊(duì)形，以保證秩序。應(yīng)該做do服務(wù)七步曲--收銀現(xiàn)在是54頁\一共有64頁\編輯于星期一收銀員與客人親切的打招呼招呼語：“您好！”don't不該做沒有招呼語無面帶微笑；無眼神交流收銀員與顧客打招呼面帶微笑＋眼神交流應(yīng)該做do服務(wù)七步曲--收銀現(xiàn)在是55頁\一共有64頁\編輯