現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧專家講座

攸縣中醫(yī)院護(hù)理部

主講——謝智敏現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧-11-15現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第1頁

第一節(jié)

溝通

31第二節(jié)

護(hù)患關(guān)系2Contents現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第2頁

人類社會(huì)已前進(jìn)21世紀(jì)，人們健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需求不停增加，護(hù)理范圍日益拓寬，對(duì)護(hù)理人員要求越來越高。人們希望，為他們服務(wù)護(hù)士個(gè)個(gè)含有嫻熟技術(shù)、高雅舉止、溫和語言。當(dāng)他們飽受疾病折磨時(shí)候，護(hù)士會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在他們身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體儀表及親切話語、精湛技術(shù)、高端服務(wù)幫助他們減輕病痛，促使他們?cè)缛湛祻?fù)。前言現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第3頁

然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們護(hù)士穿梭在各個(gè)病房，處處可見到她們忙碌身影和疲憊面容，白衣天使美好形象似乎還缺乏點(diǎn)什么。有些人統(tǒng)計(jì)過，有80%護(hù)患糾紛是因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K引發(fā)。現(xiàn)實(shí)反差與人們期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們?cè)鯓硬拍苤厮馨滓绿焓姑篮眯蜗竽?？下面，我給大家講一講：當(dāng)代護(hù)士應(yīng)具備溝通技巧。前言現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第4頁溝通層次基本要素概念主要內(nèi)容溝通方式溝通技巧當(dāng)代護(hù)士溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第5頁溝通是指人與人之間信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情過程。人們?yōu)榱说竭_(dá)傳達(dá)思想，交換意見，表示感情等目標(biāo)，需要利用語言符合來進(jìn)行溝通，經(jīng)過溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)需要。一、溝通概念現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第6頁二、溝通基本要素溝通事物信息信息發(fā)出者信息傳遞路徑信息接收者反饋基本要素現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第7頁舉例：新入院患者次日晨要抽血查電解質(zhì)和肝功效（事物）。護(hù)士作為信息發(fā)出者（信息源），必須選選擇患者能聽懂普通話或方言，將“明晨空腹抽血”（信息）這一溝通性事物用語言方式表示出信息，用說形式（路徑）傳達(dá)給患者（信息接收者），如“明早6：00~6：30，早上班護(hù)士會(huì)到您床旁抽血，請(qǐng)您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影響檢驗(yàn)結(jié)果！”護(hù)士經(jīng)過患者收到信息后發(fā)出反饋信息即可判斷溝通效果（反饋）。二、溝通基本要素現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第8頁

1、溝通事物：能夠是各種情況、思想、經(jīng)驗(yàn)或行動(dòng)以及綜合性事務(wù)。如我今天給大家講這堂課。

2、信息發(fā)出者：也稱信息源，是發(fā)出信息給他人個(gè)人或團(tuán)體，是溝通交流中主動(dòng)原因。如今天我在這里講課，信息發(fā)出者就是講課我。作為信息發(fā)出者不但要想到溝通技巧、態(tài)度、知識(shí)水平和社會(huì)文化等原因?qū)贤ㄐЧ绊懀€要考慮對(duì)對(duì)方溝通行為影響，信息發(fā)出者必須對(duì)信息進(jìn)行組織和編排，所以又稱編碼者。二、溝通基本要素現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第9頁3、信息：信息能夠用表格、信件、語言、圖畫或音樂方式表示出來。如我講這堂課是用語言來表示，這里信息就是語言。信息組成有3個(gè)部分1）編碼2）內(nèi)容3）處理

4、信息傳遞路徑：選擇與傳遞信息相適應(yīng)感官通路進(jìn)行傳遞，如聽、視、觸、味、嗅覺等，信息由發(fā)送者傳遞到接收者之間媒介物為信息傳遞路徑。如今天這堂課從我口里講出，經(jīng)過聲波傳遞到你們耳朵里，經(jīng)過聽神經(jīng)傳到大腦。二、溝通基本要素現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第10頁5、信息接收者：是信息傳輸目標(biāo)，是傳遞信息對(duì)象，它受溝通技巧、知識(shí)水平、態(tài)度和社會(huì)文化影響。我們傳遞信息是否成功與接收者吸收程度和了解能力有很大關(guān)系。如今天信息接收者是在座各位。

6、反饋：是了解信息是否準(zhǔn)確地傳遞到信息接收者過程。接收者在接收信息之后，有責(zé)任給發(fā)出者提供一些反饋，以了解溝通是否成功。如我們?cè)趯?duì)病人進(jìn)行健康教育以后觀察病人行為有沒有改變。二、溝通基本要素現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第11頁溝通方式語言性溝通非語言性溝通當(dāng)代護(hù)士溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第12頁三、溝通方式

分語言性溝通和非語言性溝通兩種方式。（一）、語言性溝通

使用語言、文字或符號(hào)進(jìn)行溝通稱為語言性溝通，是人際溝通中最基本、最普遍方式，用語言或文字表示。要注意所用符號(hào)應(yīng)該是為發(fā)出者和接收者都能準(zhǔn)確了解。比如護(hù)士使用醫(yī)學(xué)術(shù)語與患者交談，就輕易造成溝通不良?，F(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第13頁慣用溝通語言口頭語言書面語言類語言（一）、語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第14頁

口頭語言：以語言為傳遞信息工具，包含交談、演講、匯報(bào)、電話、討論等形式；書面語言：以文字或符號(hào)為傳遞信息工具，如通知、匯報(bào)、信件、文件、書籍、報(bào)紙、電視等都是書面溝通方式。

（一）、語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第15頁

類語言：是伴隨溝通所產(chǎn)生聲音，包含音質(zhì)、音域及音調(diào)控制、嘴形控制、發(fā)音清濁、節(jié)奏、語速、語氣、語氣等使用。類語言能夠影響溝經(jīng)過程中他人興趣和注意力，與人交談時(shí)要做到說話不快不慢、抑揚(yáng)有致，給人以好印象。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第16頁

語言是最主要一套符號(hào)，人們之間經(jīng)過語言交談能最靈活、最準(zhǔn)確地講清楚全部復(fù)雜、人類所能了解、敏銳細(xì)微東西。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第17頁

1、語言是人類最主要交際工具語言伴伴隨人類社會(huì)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，成為人們相互了解紐帶。人們利用語言傳遞信息、交流思想感情，以協(xié)調(diào)社會(huì)生活、組織社會(huì)生產(chǎn)，從而推進(jìn)著社會(huì)進(jìn)步、文明程度提升。俗話說：話是開山鑰匙,人們之間一些疙疙瘩瘩，乃至終生遺恨，在很多情況下，往往是由心理、言語交流不暢而鑄成。一旦把話說透，道理挑明，就會(huì)心靈溝通，重新架起情誼橋梁。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第18頁

1、語言是人類最主要交際工具

講話有高低、文野之分，是人整體素質(zhì)反應(yīng)。經(jīng)過聽一個(gè)人講一番話，我們能夠大約了解一個(gè)人，說話時(shí)尊重他人，語言文雅、委婉、含蓄、聲音優(yōu)美，恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z和謙詞，會(huì)受到聽話者喜歡和愛戴。言為心聲，透過語言，能夠窺見人心靈美與丑。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第19頁

1、語言是人類最主要交際工具

真人不說假話，假人不吐真言；謙遜人不說大話，實(shí)干人不說廢話。文雅之士，不說臟話；道德之人，絕無穢語。毫無疑問，語言是思想直接反應(yīng)，如同反光鏡一樣，折射出人品格。語言美，反應(yīng)出一個(gè)人心靈美。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第20頁2、護(hù)士要加強(qiáng)語言涵養(yǎng)，提升本身素質(zhì)

護(hù)士需要加強(qiáng)語言藝術(shù)涵養(yǎng)，不停提升自己知識(shí)水平。因?yàn)橹R(shí)豐富，說起話來就會(huì)妙語連珠。要重視語言溝通技巧，這是由護(hù)士職業(yè)特點(diǎn)決定。護(hù)士服務(wù)對(duì)象是病人，護(hù)理工作中很多時(shí)間是與人打交道，所以，護(hù)士語言溝通比起其它職業(yè)顯得更主要。（一）、語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第21頁（1）護(hù)理工作離不開語言

古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥品，二是語言。護(hù)士也是一樣，護(hù)理工作對(duì)象是有思想、有情感人。現(xiàn)代護(hù)士要專心理學(xué)、社會(huì)學(xué)相關(guān)知識(shí)對(duì)病人實(shí)施全方位護(hù)理，其中語言作用就越發(fā)顯得主要。（一）、語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第22頁（1）護(hù)理工作離不開語言

誠懇體貼言語，對(duì)于病人來說如同一劑良藥，針對(duì)病人不一樣心理特點(diǎn)，經(jīng)過交談給病人以啟發(fā)、開導(dǎo)，使其樹立戰(zhàn)勝疾病信心，能夠起到藥品所不能起到作用。反之，語言利用不妥，則可成為造成疾病發(fā)作或加重原因。所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”就是這個(gè)道理。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第23頁

（2）語言是護(hù)士與病人溝通主要工具

不論是入院介紹、術(shù)前術(shù)后護(hù)理，還是為病人做各種治療和護(hù)理，護(hù)士都必須首先用語言與病人溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好配合。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第24頁

（3）護(hù)士語言是反應(yīng)護(hù)士整體形象主要內(nèi)容護(hù)理隊(duì)伍是由每一個(gè)護(hù)士共同組成，護(hù)理隊(duì)伍整體形象需要我們每一個(gè)人來維護(hù)。語言往往能較全方面地反應(yīng)出一個(gè)人文化素養(yǎng)、知識(shí)水平和精神風(fēng)貌。護(hù)士經(jīng)常與不一樣年紀(jì)、性別、職業(yè)、知識(shí)層次人打交道，在許多情況下，人們就是經(jīng)過我們言談舉止來評(píng)價(jià)一個(gè)護(hù)士及對(duì)其信賴程度。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第25頁

護(hù)士語言能夠給病人帶來喜、怒、哀、樂，對(duì)病人康復(fù)至關(guān)主要。所以，護(hù)士語言涵養(yǎng)好壞是護(hù)士素質(zhì)優(yōu)劣表現(xiàn)，要提升護(hù)士在人們心目中形象，我們必須從自己一言一行做起，加強(qiáng)語言涵養(yǎng)。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第26頁3、護(hù)士語言涵養(yǎng)主要內(nèi)容（1）護(hù)士應(yīng)使用規(guī)范語言：護(hù)士語言首先要能表示對(duì)患者善良意愿與同情，還要注意語言規(guī)范及科學(xué)性。要從語音、語義、語法三方面加以訓(xùn)練。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第27頁

語音要清楚，注意聲調(diào)美

說話目標(biāo)是要讓對(duì)方聽清楚，聽明白，才能到達(dá)交流目標(biāo)。所以，護(hù)士語言交際應(yīng)以普通話為主，同時(shí)，也要努力掌握當(dāng)?shù)胤窖?，以排除或降低交談中障礙。音調(diào)適中，語氣溫和，以表達(dá)護(hù)士對(duì)患者關(guān)心體貼情感，使病人聽后感到親切。

（一）、語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第28頁

語義應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意

護(hù)士語言要清楚、精練、明確。向病人解釋、交待問題時(shí)或進(jìn)行健康教育時(shí)，盡可能要應(yīng)用通俗易懂語言，防止使用病人聽不懂醫(yī)學(xué)術(shù)語，以免引發(fā)不安心理和誤解。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第29頁

語法應(yīng)合乎邏輯，合乎語法要求，含有系統(tǒng)性

護(hù)士在交接班、匯報(bào)工作或向病人交待問題時(shí)，應(yīng)把事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、過程、改變、因果關(guān)系等講明白，要概念清楚、層次清楚。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第30頁（2）護(hù)士語言應(yīng)到達(dá)治療目標(biāo)

美好語言不但使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病作用。護(hù)士天天與病人接觸，要注意發(fā)揮語言主動(dòng)作用。語言是神經(jīng)系統(tǒng)特殊刺激物，它能影響人健康。如暗示性語言，不但能影響人心理和行為，而且能影響人體生理病理改變。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第31頁

語言是進(jìn)行心理治療及護(hù)理主要工具。美好關(guān)心語言能對(duì)人情緒起主動(dòng)作用，使人明了事理、樹立信心、安定情緒，變消極狀態(tài)為主動(dòng)狀態(tài)，從而對(duì)人體生理活動(dòng)起到良好調(diào)整作用。

（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第32頁

所以，護(hù)士經(jīng)過與病人交流，給病人溫暖、撫慰、勉勵(lì)，排除病人心理負(fù)擔(dān)及不良心理刺激，從而建立起治療信心及與疾病斗爭(zhēng)勇氣，使其早日康復(fù)。在護(hù)理工作中，護(hù)患溝通最慣用語言有：撫慰性語言、勸說性語言、主動(dòng)暗示性語言、指令性語言、勉勵(lì)性語言等幾個(gè)。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第33頁（3）護(hù)士語言應(yīng)堅(jiān)持以下標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)性與靈活性統(tǒng)一

護(hù)士與病人交談時(shí)應(yīng)有平等相待態(tài)度，以表達(dá)維護(hù)病人利益為前提，平等相待，語言如春風(fēng)拂面。不應(yīng)非議他人，不要摻雜個(gè)人目標(biāo)。（一）、語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第34頁

嚴(yán)厲性與親切性統(tǒng)一

護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)保持一定嚴(yán)厲性，同時(shí)也要讓病人感到溫暖親切。如為病人解除憂煩時(shí)，話題應(yīng)從同情關(guān)心病人角度談起，誘導(dǎo)病人將心中愁悶說出，再給以啟發(fā)、引導(dǎo)和勉勵(lì)。但在同普通病人交談時(shí)，又應(yīng)注意不要過多地談?wù)撋瞵嵤拢灰妹羁跉馔∪酥v話，或訓(xùn)斥病人無理要求。對(duì)一些言行不軌病人，應(yīng)嚴(yán)厲對(duì)待，以保持護(hù)理工作嚴(yán)厲性和護(hù)士尊嚴(yán)。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第35頁坦誠與慎言相結(jié)合

護(hù)士與病人之間相互尊重前提是以誠相待，護(hù)士應(yīng)對(duì)病人講真話，信守諾言，才能得到病人信任。但在護(hù)患交往中，護(hù)士不應(yīng)事事都向病人坦誠及坦言，尤其是對(duì)診療治療上一些問題，應(yīng)慎重行事，要以維護(hù)病人利益為前提。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第36頁

護(hù)士語言應(yīng)以情感為紐帶，到達(dá)與病人溝通最正確效果

護(hù)士在與病人交談時(shí)，應(yīng)表達(dá)出對(duì)病人同情和愛護(hù)之情，態(tài)度應(yīng)自然大方，誠懇溫和。既要顯露出護(hù)士對(duì)病人關(guān)心體貼，又不失端莊文雅。只要穿上工作服，就必須全身心地投入工作，不應(yīng)將自己不良情緒帶到工作中去，向病人發(fā)泄或遷怒于病人。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第37頁

提倡護(hù)士使用美語言

護(hù)士什么樣語言才是美語言呢？語言美學(xué)教授認(rèn)為，我們講話應(yīng)符合美學(xué)、倫理學(xué)、語言學(xué)以及語言表示技巧標(biāo)準(zhǔn)等。護(hù)士語言美是護(hù)士文化素質(zhì)、個(gè)人涵養(yǎng)、心理素質(zhì)涵養(yǎng)綜合反應(yīng)，我們要在工作中不停學(xué)習(xí)，提升本身素質(zhì)。（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第38頁

護(hù)士語言禁忌

護(hù)士語言，直接關(guān)系到病人生命和健康。在工作中，我們不能使用傷害性語言。傷害性語言大致歸納以下：

指責(zé)——責(zé)備病人或家眷，如“怎么病得這個(gè)樣子才來醫(yī)院看病？”有沒有搞錯(cuò)，下班才來”又如“小兒拉肚子必定是在家里吃了不潔凈東西！”等。

壓制——病人有意見或要求不能提，如“你要有意見，就出院”、“你有意見，到院長那里提也沒有用！”

（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第39頁

護(hù)士語言禁忌

威脅——用威脅迫使病人屈服，如對(duì)病人不做解釋工作，只預(yù)示惡果，如“打吊針，莫亂動(dòng)，不然藥漏出來，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)?！薄澳悴辉赋檠?，后果自負(fù)！”

諷刺——用尖酸刻薄話嘲笑他人，如諷刺愛喝酒肝炎病人“你要再多喝一點(diǎn)，肝炎會(huì)好得快些”，“看你這徳性，難怪你得肝癌”。（一）、語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第40頁

護(hù)士語言禁忌

謾罵——在護(hù)患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！”稱老人為“老家伙”，謾罵病人為“混蛋、蠢、離譜、有沒有搞錯(cuò)、沒素質(zhì)”等。

諷刺——用含蓄話指責(zé)或嘲諷他人，或用比喻、夸大手法對(duì)他人行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。比如，農(nóng)藥中毒病人問詢什么是阿托品化，護(hù)士頭一揚(yáng)，說“什么感覺，就是初戀感覺，臉紅紅，心跳快快。對(duì)一外傷不愿意脫換褲子病人說：你都幾十歲了有什么不好意思”（一）語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第41頁

人與人之間僅限于語言溝通是不夠，在面對(duì)面交流中，情感內(nèi)容是由非語言暗示，如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等。人情感復(fù)雜紛繁，表示方式各種多樣，工作中利用體態(tài)語言與病人溝通，會(huì)收到意想不到效果。非語言溝通是一個(gè)深層次交流，它是指伴伴隨溝通一些非語言行為，也稱體態(tài)語言。體態(tài)語言常能表示語言所無法表示意思，切能充分表示護(hù)士風(fēng)度、氣質(zhì)，有利于提升溝通效果，促進(jìn)友好護(hù)患關(guān)系。（二）非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第42頁

非語言性溝通是一個(gè)很不清楚信息，但他往往比語言信息更真實(shí)，因?yàn)樗呌谧园l(fā)和難以掩飾。一樣一句話能夠因?yàn)榉钦Z言性行為不一樣而有不一樣含義和效果。美國心理學(xué)家艾博特提出，人在面對(duì)面交流中，55%情感內(nèi)容是由非語言暗示，38%內(nèi)容是由聲調(diào)表示，只有7%內(nèi)容是用語言說出?？梢?，非語言溝通在人際交往中含有多么主要作用。常見非語言溝通類型：（二）非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第43頁儀表站姿坐姿目光語面部表情觸摸……體態(tài)語言（二）非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第44頁1、儀表：a、修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整齊，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，愿意溝通。有研究發(fā)覺，８４％人對(duì)另一人第一印象來自于他外表。力爭(zhēng)給患者帶來美感。(二）非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第45頁(二）非語言性溝通b、體態(tài)，表達(dá)在你舉手投足之中，能夠反應(yīng)護(hù)理人員職業(yè)涵養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如對(duì)一位側(cè)臥不言語患者病人。C、站姿，端正站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅感覺。

D、坐姿，不但是一個(gè)禮儀，也是一個(gè)人涵養(yǎng)、氣質(zhì)和個(gè)性表現(xiàn)。優(yōu)美得體坐姿能夠塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵護(hù)士形象?，F(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第46頁

2、面部表情

面部表情是溝通中最豐富源泉，它是一個(gè)共同語言。有些人研究后發(fā)覺：光是人臉就能做出大約二十五萬種不一樣表情?？梢姡娌勘砬槭呛茇S富。人喜怒哀樂都能夠從面部表情中反應(yīng)出來。（二）非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第47頁

2、面部表情

經(jīng)過觀察對(duì)方面部表情，就能夠推測(cè)出對(duì)方內(nèi)心世界，在想什么，所謂“出門看天色，進(jìn)門看臉色”就是這個(gè)道理。一樣，我們自己面部表情能夠引發(fā)對(duì)方不一樣心理反應(yīng)，假如我們面帶微笑，語氣溫和，與病人交談時(shí)病人就以為你和善可親，愿意與你交談。反之，假如我們鐵青著臉，病人就怕你三分。（二）非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第48頁

A、微笑妙用

慣用、最有效面部表情是微笑，微笑能夠表現(xiàn)出溫馨、親切感情。微笑含有一個(gè)魅力，能夠使強(qiáng)硬對(duì)手變得溫柔，使憤恨者無法發(fā)怒，使?jié)M腹怨言者無法開口。（二）非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第49頁

A、微笑妙用

微笑能夠打開困難局面，有些人說，微笑是人際交往中順滑劑，是廣交朋友、化解矛盾有效伎倆。有些人說微笑是一個(gè)服務(wù)，難怪，日本有“微笑學(xué)?！保瑢ｉT培訓(xùn)“微笑”。一個(gè)微笑能夠給人一個(gè)美感受和心靈上愉悅。（二）非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第50頁

A、微笑妙用

正如白居易在描寫楊貴妃笑態(tài)時(shí)是這么寫：“回首一笑百媚生，六宮粉黛無顏色”。楊貴妃甜甜一笑在唐玄宗心中產(chǎn)生了多么巨大作用?？梢娫谌藗兩钪?，微笑是很主要，尤其是我們護(hù)士，我們一個(gè)微笑能夠使病人消除陌生感，縮短護(hù)患間距離。（二）非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第51頁

A、微笑妙用

所以，護(hù)士面帶微笑接待病人是進(jìn)行有效溝通首要條件，當(dāng)病人焦慮時(shí)，護(hù)理人員面帶微笑與其交談，本身就是“撫慰劑”；當(dāng)病人恐懼不安時(shí)，護(hù)理人員鎮(zhèn)靜、從容笑臉，能使病人鎮(zhèn)靜、富有安全感。護(hù)士真誠微笑，能夠引發(fā)病人不由自主地笑，從而感染病人情緒。我們面對(duì)著被疾病折磨著病人，微笑能夠使他們感到輕松、愉快、親切。工作中，我們要學(xué)會(huì)微笑，提倡微笑服務(wù)，力爭(zhēng)到達(dá)滿意服務(wù)。（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第52頁

微笑價(jià)值

一個(gè)微笑，花費(fèi)極少，價(jià)值卻很高。給人幸福，收人謝報(bào)。一個(gè)微笑，僅有幾秒，而留下回想，終生美好。沒有些人富，富到對(duì)它不需要，也沒有些人窮，窮到給不起一個(gè)微笑。

（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第53頁微笑價(jià)值

有了它家庭充滿幸福，有了它生意興隆榮耀。它還是朋友間交流暗號(hào)。它使勞累者疲勞頓消。它為失望者重燃希望火苗。對(duì)悲傷者它有如太陽，要化解煩惱它是良藥。（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第54頁微笑價(jià)值它既拿不出也偷不去，它不出租也買不到，只有作禮品才有效。人人都需要微笑，而沒有些人比一個(gè)忘記微笑人對(duì)它更為需要。應(yīng)該笑口常開，因?yàn)槲覀儾徽撌秦暙I(xiàn)還是……最好禮品都是微笑。（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第55頁微笑價(jià)值假如慌忙中我忘記對(duì)你微笑，請(qǐng)?jiān)徫遥屏即竞衲?，能否給我一個(gè)你微笑？永遠(yuǎn)微笑吧！在人生旅途中，最好身份證就是微笑。

——西班牙某醫(yī)院候診室（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第56頁

當(dāng)然微笑也是有場(chǎng)所地點(diǎn)，要把握好，不能濫用。假如一個(gè)病人危在旦夕時(shí)，你應(yīng)該快捷地為病人提供服務(wù)，要有急病人之所急，痛病人之所痛表情。假如病人家眷心急如焚，痛苦流涕，你還能微笑嗎？（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第57頁

3、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語言

視覺語是人們利用眼神傳遞信息，表示情感體態(tài)語言。有些人認(rèn)為，人際交往中80%信息是經(jīng)過視覺傳遞。意大利藝術(shù)大師達(dá)·芬奇說“眼睛是心靈窗戶?！毖劬ι裆淖儍A訴著一個(gè)人微妙心曲，幫助人們傳達(dá)許多詳細(xì)復(fù)雜思想感情，甚至是用最好語言也難以表示思想感情。（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第58頁3、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語言

所以有一首歌唱道：“愛情不需要言語，眼睛會(huì)告訴你一切?！笨梢?，眼睛是會(huì)說話。其實(shí)，眼睛何止會(huì)說話，它甚至還含有一個(gè)神奇力量，能夠燃燒起人們愛和恨，能夠噴射出各種光芒，或令人振奮、給人希望或叫人膽顫心驚，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，所以，在工作中，我們要恰如其分地、巧妙地利用自己眼睛。（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第59頁

眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在講臺(tái)上，把我眼睛“藏”起來，不是低頭看自己講稿、看著地板就是抬頭看著天花板，從不正視你們一眼，或者我不停地變換眼睛瞄準(zhǔn)點(diǎn)，讓眼睛溜轉(zhuǎn)個(gè)不停，或者我把眼睛固定在一個(gè)死點(diǎn)上，等等，即使我課講得再好，大家都會(huì)以為很遺憾，對(duì)嗎？（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第60頁

眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在講臺(tái)上，把我眼睛“藏”起來，不是低頭看自己講稿、看著地板就是抬頭看著天花板，從不正視你們一眼，或者我不停地變換眼睛瞄準(zhǔn)點(diǎn)，讓眼睛溜轉(zhuǎn)個(gè)不停，或者我把眼睛固定在一個(gè)死點(diǎn)上，等等，即使我課講得再好，大家都會(huì)以為很遺憾，對(duì)嗎？（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第61頁

眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在講臺(tái)上，把我眼睛“藏”起來，不是低頭看自己講稿、看著地板就是抬頭看著天花板，從不正視你們一眼，或者我不停地變換眼睛瞄準(zhǔn)點(diǎn)，讓眼睛溜轉(zhuǎn)個(gè)不停，或者我把眼睛固定在一個(gè)死點(diǎn)上，等等，即使我課講得再好，大家都會(huì)以為很遺憾，對(duì)嗎？（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第62頁（二）、非語言性溝通目光接觸：應(yīng)注意視線方向和注視時(shí)間長短。恰當(dāng)有禮貌目光：目光在對(duì)方嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對(duì)方眼睛：會(huì)使對(duì)方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。目光范圍過大或向上、向下、向后：給對(duì)方散漫、不在意、不重視、很隨便感覺?，F(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第63頁

3、身體姿勢(shì)

用以表示思想、感情、態(tài)度身體和四肢動(dòng)作。如上下點(diǎn)頭表示“是”，左右搖頭意味著“不”，但不一樣國家身體姿勢(shì)表示不一樣含意，馬來西人說“不”時(shí)，是低頭往下看，與我們“是”相同。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無措表示焦慮（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第64頁

4、手勢(shì)

手勢(shì)可用來強(qiáng)調(diào)或澄清語言信息，可增補(bǔ)語言溝通效果。手指能夠做出許多漂亮手勢(shì)，人們很喜歡用手語來表示感情，因?yàn)槭终Z有一個(gè)含蓄美感，能夠表示豐富思想。（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第65頁

4、手勢(shì)

比如，第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，英國首相丘吉爾在結(jié)束演講時(shí)候，舉起握拳右手，然后伸出示指和中指組成V字形，以象征勝利，馬上引發(fā)舉國歡呼。直到現(xiàn)在，我們依然用示指和中指組成V表示勝利。生動(dòng)語言配上適當(dāng)手勢(shì)，能夠起到襯托氣氛作用。（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第66頁

4、手勢(shì)

在日常生活中手勢(shì)語利用較多，如豎起大拇指表示“真行，頂呱呱”等，兩個(gè)人站在較遠(yuǎn)地方，當(dāng)講話聲音聽不到時(shí)，一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人招手，另一個(gè)人就知道這個(gè)人喊他過去。我們也經(jīng)?？吹诫娨曠R頭，英雄們?cè)诤埃骸巴緜?，沖呀！”時(shí)，呼叫者往往揮臂向前伸。（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第67頁

4、手勢(shì)

手動(dòng)作常富有感情色彩，在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，護(hù)士手動(dòng)作應(yīng)輕、柔、穩(wěn)、準(zhǔn)、麻利且富有條理，做到忙而不亂。如病人高熱時(shí)，我們?cè)趩栐儾∏橥瑫r(shí)，用手觸摸病人前額，更能表達(dá)關(guān)注、親切情感。當(dāng)病人在病房里大聲喧鬧時(shí)，護(hù)士做用示指壓住嘴唇手勢(shì)并疑視對(duì)方，要比用口語批評(píng)喧鬧者更為有效。當(dāng)然，手勢(shì)語使用應(yīng)恰當(dāng)，過多手勢(shì)語并不好，它會(huì)給人一個(gè)輕浮感覺。（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第68頁體語

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸（二）、非語言性溝通現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第69頁（一）傾聽技巧

1、與對(duì)方保持適當(dāng)人際距離

人與人之間距離怎樣才算適當(dāng)？距離遠(yuǎn)近有什么含義呢？美國學(xué)者霍爾研究了這個(gè)問題，他發(fā)覺：兩個(gè)憤恨人在相互爭(zhēng)吵時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己理由時(shí)候總是越湊越近，而且抬高嗓門叫喊，最終會(huì)打起來。四、溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第70頁（一）傾聽技巧

1、與對(duì)方保持適當(dāng)人際距離

一樣，正如任何女人都知道，一個(gè)男人對(duì)一個(gè)女人開始產(chǎn)生愛沖動(dòng)最初跡象之一就是向女人一步步地靠近，假如女方不是一樣感到有意話，她會(huì)用向后移動(dòng)來表示拒絕?；魻柦?jīng)過細(xì)心研究，他發(fā)覺了人與人之間距離理論。四、溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第71頁<0.5m，在這個(gè)距離內(nèi)能夠觀察到對(duì)方呼吸，感覺到，聽到以及詳細(xì)看到對(duì)方身體。這是尋求撫慰和保護(hù)距離。公共距離社交距離個(gè)人距離親密距離0.5m-1.2m，是密友或相愛者保持距離。1.2m-3.5m，是處理非個(gè)人事物距離。3.5m-7m，如講臺(tái)、舞臺(tái)與觀眾距離。距離理論四、溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第72頁（一）傾聽技巧

2、保持松弛、適宜姿式和體位。

3、經(jīng)常保持目光接觸，但不能失度。

4、防止分散注意力動(dòng)作，如打呵欠等。

5、不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)換話題。

6、不能評(píng)論對(duì)方談話內(nèi)容。

7、重復(fù)反饋信息。四、溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第73頁

聆聽他人談話是一門藝術(shù)，它不但能夠滿足對(duì)方自尊心，從而使對(duì)方更有興趣交談，還能夠取得主要信息和了解對(duì)方真實(shí)意圖、性格興趣，方便作出針對(duì)反應(yīng)。例：在一家門診大廳，人來人往，非常繁忙，早晨10時(shí)左右，一個(gè)病人急急忙地跑到收費(fèi)處說：“小姐，你剛才算錯(cuò)了50元錢?！笔湛顔T滿臉不高興，打斷病人話說：“你剛才能嗎不點(diǎn)清楚，窗口上不是寫著‘離開柜臺(tái)，概不負(fù)責(zé)’嗎？”病人說了一聲“謝謝”走了，原來病人說算錯(cuò)了50元錢是指收費(fèi)處多給了50元錢。所以面對(duì)病人或其親屬訴說，切不可漫不經(jīng)心地聽。四、溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第74頁

（二）核實(shí)技巧

1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方談話。

2、意述：用不一樣詞句復(fù)述對(duì)方談話。

3、澄清：搞清一些模棱兩可，含糊不清詞語。

4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話內(nèi)容。四、溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第75頁

(三）護(hù)士語言溝通技巧

禮貌語言是滿意溝通前提

交談中使用禮貌性語言，如您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、勞駕、打攪了、別客氣等等，都能令人感到親切、融洽、無拘束。護(hù)患交談應(yīng)以考究文明禮貌為標(biāo)準(zhǔn)。如對(duì)病人不能以床號(hào)代稱呼，應(yīng)呼病人姓名，以消除病人對(duì)我們陌生感。為病人進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，要采取商議口吻，防止用命令式語言強(qiáng)加于人，使病人反感。四、溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第76頁

(三）護(hù)士語言溝通技巧

禮貌語言是滿意溝通前提

為病人進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)不能一針見血，進(jìn)行二次穿刺時(shí)應(yīng)向病人表示歉意。對(duì)病人因受疾病折磨而喧華或不配合時(shí)，應(yīng)耐心地?fù)嵛坎⒔o予正面誘導(dǎo)而應(yīng)防止訓(xùn)斥、頂撞?？傊?，護(hù)士與病人禮貌交往，可建立友好護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士進(jìn)行語言溝通基礎(chǔ)。四、溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第77頁

針對(duì)病人詳細(xì)問題，給予安撫性語言

護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)多用撫慰、解釋、勉勵(lì)語言，忌用簡(jiǎn)單、生硬語言。針對(duì)談話不一樣對(duì)象、不一樣問題，確定適當(dāng)談話內(nèi)容和方式。當(dāng)病人提出各種問題時(shí)，應(yīng)耐心解釋。若發(fā)覺病人有心理壓力，對(duì)自己疾病患得患失，又不愿主動(dòng)開口時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)幫助病人找出問題原因，用討論方式共同找出處理方法，使其能從迷惑、疑慮等中解脫出來。四、溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第78頁

靈活多變語言交際方式，有利于護(hù)患良好溝通

a、應(yīng)用開放式語言交流方式

經(jīng)過問詢病人感覺或癥狀，了解病人真正需要，應(yīng)注意選擇開放式問句，抓住關(guān)鍵詞。如“您感覺怎樣？”“有什么不舒適嗎？”“你認(rèn)為怎樣……”“為何會(huì)……”等等這么問題，就能夠給病人講話機(jī)會(huì)，拓寬交談范圍。四、溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第79頁

靈活多變語言交際方式，有利于護(hù)患良好溝通

a、應(yīng)用開放式語言交流方式

假如只是問“你肚子疼嗎？”“今天是不是好些了？”等這么問題，只需要對(duì)方回答“是”或“不是”則往往局限于談話范圍，屬于封閉談話方式，是不可取。四、溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第80頁

b、啟發(fā)誘導(dǎo)病人談出有價(jià)值問題

護(hù)士應(yīng)善于發(fā)覺問題，才能及時(shí)處理問題、防患于未然。有時(shí)病人出于主觀原因或?qū)ψo(hù)士缺乏信任，不愿談出自己真實(shí)思想，心理護(hù)理不能及時(shí)到位，有時(shí)會(huì)造成病人心理極度改變，甚至輕生，所以護(hù)士應(yīng)啟發(fā)病人多說話，發(fā)覺問題及時(shí)處理，并將情況向家眷說明。四、溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第81頁

C、應(yīng)用疏導(dǎo)式語言，使病人傾吐心中苦悶和憂慮，普通用于心理疾病病人。這么病人大都病史長，有較多哀怨，談到難過事往往會(huì)痛哭流涕，護(hù)士應(yīng)給予了解和同情，不要阻止，使其暢所欲言，一吐為快。然后再用疏導(dǎo)式語言慢慢使其平靜下來，這種談話本身是一個(gè)心理治療。病人能夠經(jīng)過交談，解除心中積怨，疏泄了憂傷和苦悶，病情往往會(huì)有所好轉(zhuǎn)。四、溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第82頁（四）同理他人技巧（五）處理問題溝通技巧例1：了解病情某護(hù)士向病人問詢病情：?jiǎn)枺耗悻F(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？回答：比很好。問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。啟示：溝通時(shí)假如需要提問，盡可能不要使用封閉式提問，而是盡可能使用開放式提問，假如假設(shè)性提問應(yīng)用得恰到好處，會(huì)收到非常好效果。四、溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第83頁四、溝通技巧（六）緘默

輔助語言，不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在緘默時(shí)感到不舒適，有時(shí)緘默可給對(duì)方思索時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿回復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間緘默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他心情真心聽取他意見，自己愿望受到尊重?，F(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第84頁五、與特殊患者溝通技巧1、發(fā)怒病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。2、哭泣病人：不要阻止，讓其宣泄。獨(dú)處或陪同。勉勵(lì)說出原因。轉(zhuǎn)移注意力。3、抑郁病人：對(duì)病人需要作出反應(yīng)，給予關(guān)心重視，溝通時(shí)注意語速放慢，提問簡(jiǎn)短?，F(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第85頁4、感覺缺點(diǎn)病人：

（聽力障礙）應(yīng)用非語言溝通技巧，選擇平靜環(huán)境，放大音量。（視力障礙）應(yīng)用觸摸方式，靠近和離開是要通知，語速要慢，語氣平穩(wěn)，做任何操作前都要做詳盡解釋，對(duì)周圍聲音應(yīng)加以說明。5、危重病人：盡可能縮短時(shí)間，能夠重復(fù)一句話，應(yīng)用觸摸方式。五、與特殊患者溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第86頁六、溝通不良（一）信息溝通不良例１住院病人外宿，突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費(fèi)。病人有簽住院須知，反應(yīng)只重視溝通過程，而沒有檢驗(yàn)溝通效果。例２上消化道出血老年病人，上廁所暈闕例３語言不通引發(fā)（說國語病人）例4B超、造影、Ct、檢驗(yàn)次序錯(cuò)誤

提醒……溝通重視細(xì)節(jié)現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第87頁六、溝通不良（二）信息認(rèn)知差距例子：阿婆服用Ｖit-c;

術(shù)前禁食病人；輸液病孩拔針后，家人使用不妥壓方法。提醒……在護(hù)士認(rèn)為是常識(shí)問題，病人認(rèn)識(shí)和了解與護(hù)士意思相差十萬八千里

現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第88頁六、溝通不良（三）語言使用不妥引發(fā)：某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情改變肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時(shí)，值班護(hù)士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了?！睂?shí)際上，氧氣瓶?jī)?nèi)氧氣充分，是該護(hù)士首次一人參加搶救，因過分擔(dān)心，而操作不妥（氧氣表未安好），該護(hù)士馬上更換另一瓶。因?yàn)榛颊咭蛐乃ヒ呀?jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家眷因抓住護(hù)士一句話，要求醫(yī)院負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生重復(fù)解釋，家眷仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅(jiān)持認(rèn)為因沒及時(shí)輸氧而造成患者死亡。最終，是醫(yī)院作出讓步才告結(jié)束?，F(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第89頁案例

王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫去除術(shù)?，F(xiàn)已是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。因?yàn)椴∏槲Ｖ兀麅鹤右恢迸阃谏磉?。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理統(tǒng)計(jì)。這時(shí)玉先生兒子來到辦公室，說液體快輸完了。假如是你怎樣處理？六、溝通不良現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第90頁案例

值班護(hù)士馬上停下統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛硪后w中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室去配制藥液。這時(shí)王先生兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提升嗓門說“怎么搞，等了那么長時(shí)間還不來換液體?病人病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞不著急!”試對(duì)此案例評(píng)價(jià)分析。六、溝通不良現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第91頁案例溝通實(shí)例1：護(hù)士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么?我又沒有閑。

評(píng)價(jià)

溝通實(shí)例2：護(hù)士:(板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)整好輸液速度，然后默默地離開了病房。)六、溝通不良現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第92頁案例溝通實(shí)例3：護(hù)士:(一邊配制藥液一邊說)哦，對(duì)不起!讓你等急了。你父親病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能了解你。因?yàn)橐后w里要加入先鋒霉素，所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解。"(走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房)

六、溝通不良現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第93頁案例溝通實(shí)例4：

(當(dāng)王先生兒子第一次來通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下)護(hù)士:(對(duì)王先生兒子說)液體還有一點(diǎn)兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)你不要著急。"(王先生兒子點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì))護(hù)士:(準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶)剛才主治醫(yī)生說你父親情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔(dān)憂。(王先生兒子點(diǎn)頭)好了，我過一會(huì)兒再來看你父親?！?調(diào)整好輸液速度后離開病房)

六、溝通不良現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第94頁案例入院 一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀,莫非你讓他來當(dāng)護(hù)士?！弊o(hù)士即使不高興，但還是率領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家眷說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你怎么當(dāng)護(hù)士有你這么說話嗎？” 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)初情境，在不一樣情境里，你要學(xué)會(huì)飾演不一樣角色。六、溝通不良現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第95頁案例入院例2一位外傷患者收治入院。一位急診科護(hù)士及幾位著急家人送到護(hù)士站，急診護(hù)士說接病人，一名護(hù)士正在工作站忙于書寫未起身就回答，好，無人查看患者，看見另一名護(hù)士就急急忙去鋪床了，此時(shí)有多名護(hù)士經(jīng)過，這時(shí)患者家眷怒氣沖沖說：怎么搞得，沒人管，病人有問題找你們算賬。此時(shí)書寫護(hù)士抬頭說，你怎么說話嗎？”不是有些人去鋪床了嗎，急診護(hù)士也幫忙說話了，這時(shí)護(hù)士站熱鬧了 啟示：六、溝通不良現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧第96頁出院例