某咨詢顧問公司管理溝通培訓教程

內容安排總攬：管理溝通的概念、原理與策略起點：自我溝通與一對一溝通難點：群體溝通重點：組織內與組織外溝通管理溝通的概念、原理與策略第一部分：總攬2問題怎樣理解管理溝通？建設性溝通的原理是什么？管理溝通的一般策略有哪些？怎樣理解管理溝通？你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時許多設備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）IntroductionParticipation（1）一盒火柴（2）壓縮餅干（3）50英尺尼龍繩（4）絲質降落傘（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（8）2大瓶氧氣（9）星際圖（10）救生筏（11）磁羅盤（12）5加侖水（13）煙火信號槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽能無線電收發(fā)器IntroductionParticipation(c)15468141112139132107

5Discussion(1):GroupComm.Afterfinishingself-judgement,yourgroup(3-4pers)usesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:----Nomatterinformative,orpersuasivecomm.,logicisthefundamental;----Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;----Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”ruleDiscussion(2):Self-assessmentWhatkeytechniques,youthink,makeyourcareersuccessful?Whatareyourcommunicationbarriersinyourcurrentjob?Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicativeskills？Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?1-SignificanceofManagerialCommunicationManager=Vision-maker+MotivatorComm.Activitiesgothroughallmanaginglife.CommunicativeCapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmentinsomeextent。3C’S:Capability+Character+Comfort(Comfortrelation,Comfortjob,Comfortlife).Supportivecommunication=Problem-solving+Comfortrelation2-ConceptofManagerialCommunicationTwoschoolsofMCBehaviorScienceTheory----Audience-analysis-basedcommunica-tivestrategies:theoryandthoughts.Effectivecommunicativetechniquesandskills----Writing,Language;informativeandpersuasivecommunicationskills,practicaltechniquesIntegratingbothtwoschools----Philosophyandskillsdevelopment概念管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程。A)基于反應的雙向溝通;B)需要媒介聯(lián)結溝通雙方。GOODIDEASARENOTSCARCESUPPLY,WHATISRAREISTHEABILITYOfTRANS-LATINGAGOODIDEAINTOACCEPTEDPRACTICE.2-ConceptofManagerialCommunication(c)NATURESOFMC----Media:languageorletters;----Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc.----Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;----Specialbarriers:informationdisorder,Psycologicalelements(preference,backgroud,experiencesandvalues)2-ConceptofManagerialCommunication(c)INFORMATIONSOURCES(WHO);AUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&NEUTRAL;CRITICALORNOCRITICAL;DIRECTORINDIRECT);COMMUNICATIVEGOAL(SOLVINGPROBLEM);ENVIRONMENT(INTERNALANDEXTERNAL);INFORMATION;MEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);FEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVEORNEUTRAL)3-ComponentsofManagerialCommunicationENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-ProcessofManagerialCommunication建設性溝通的原理是什么？SupportiveCommunicationNaturesStrategiesNature&Strategiesof1-SupportiveCommunication—CONCEPTSupportiveCommunication=Problem-solving+Positiverelation—NATURES(1)deliveryofthecorrectinformation(2)positiveandcomfortrelation(3)definitegoalofproblem-solving2-PrinciplesofSupportiveCommunicationInformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessPositionPrinciples----Problem-orientation,Self-explicitnessRespectPrinciples----Description,Confirm,Dualcommunication,DiscrepancyCompleteness（完全性）

討論

為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點、態(tài)度、地位、經歷等方面的差距完全性識別標準

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議（GUIDELINE）----提供所有的必要信息----回答所有問的問題----必要時補充額外信息InformationPrinciplesCla三rif三yRol三e——節(jié)三約雙方三時間——對三對方的三尊重Gui三del三ine——消三除冗長三的表達——只三包括相三關材料——避三免不必三要重復Inf三orm三ati三on三Pri三nci三ple三sCon三sid三era三tio三n含義從受眾三能接受三的角度三準備每三一個信三息，把三自己放三在對方三的立場三。建議(1)三集中三于“Y三OU”三而不三是“三I”三或“W三E”(2)三突出三受眾利三益和興三趣(3)三強調三積極的三、另人三愉悅的三事實例：請三勿越線三，違者三罰款(三2e三ggs三)Inf三orm三ati三on三Pri三nci三ple三sCon三cre三ten三ess含義運用具三體、明三確、活三潑、生三動的溝三通語言三而不是三含糊乏三味的語三言。GUI三DEL三INE(1)三用具三體的事三實和圖三表(2)三強調三語句中三的動詞(3)三選擇三活潑、三有想象三空間的三語句Inf三orm三ati三on三Pri三nci三ple三sCou三rte三sy含三義不僅要三意識聽三眾的觀三點和期三望，還三應考慮三聽眾的三感情。建三議(1)三真誠三、機智三、周到三;(2)三以尊三重人的三語氣表三達；(3)三選擇三非歧視三性表達(4)三對下三級：平三等、信三任，要三有一顆三平常心Inf三orm三ati三on三Pri三nci三ple三sPro三ble三m-o三rie三nta三tio三nPRO三BLE三M-O三RIE三NTA三TIO三NR三ATH三ER三THA三NP三ERS三ON-三ORI三ENT三ATI三ON三(對事不三對人)DIS三CUS三SIO三N:比較以三下三種三說法A我三不喜歡三你這身三打扮；B你三的這身三打扮與三公司的三衣著規(guī)三定不符三；C大三家希望三你能打三領帶上三班。Pos三iti三on三Pri三nci三ple三sSel三f-e三xpl三ici三tne三ss含義承認思三想源泉三屬于自三己而非三他人或三集體。三承擔個三人評論三的責任三。討論A自三我外顯三是否普三遍適用三？何種三情況下三不合適三？B自三我內隱三可能會三導致什三么結果三？

Pos三iti三on三Pri三nci三ple三sDis三cre三pan三cy不一致三的三種三情形A處三事態(tài)度三與意識三到態(tài)度三之間不三一致；B個三人感覺三與表達三意見的三不一致三；C表三達內容三與舉止三、口氣三的不一三致。DIS三CUS三SIO三N你工作三中在什三么情況三下不能三采取表三里一致三的溝通三原則？Res三pec三tP三rin三cip三lesDes三cri三pti三on三Pri三nci三ple三(描三述性）描述性三溝通步三驟：STE三P1三：描述三客觀事三情、行三為和環(huán)三境；STE三P2三：關注三自己的三行為和三反應而三非他人三的態(tài)度三；STE三P3三：關注三解決問三題的方三案。問題討三論當你要三對下屬三一年來三的工作三作總結三時，往三往不可三能從描三述性角三度去溝三通，而三需要對三下屬的三成績和三問題作三精練、三合理的三概括，三你如何三評價？Res三pec三tP三rin三cip三lesDes三cri三pti三on三Pri三nci三ple需要評三價時注三意的原三則——應三以已建三立的規(guī)三則為基三礎；——以三可能的三結果為三基礎；——與三同一人三先前的三行為作三比較；——要三避免引三起對方三的不信三任和激三起防衛(wèi)三心理自我評三價Res三pec三tP三rin三cip三lesCon三fir三mP三rin三cip三le含義使對方三感到自三己被認三可、被三承認、三被接受三和有價三值；而不是三否認他三人存在三、他人三的重要三性和獨三特性。排斥性三的表現(xiàn)三形態(tài)優(yōu)越感三導向（三奚落、三自夸、三事后諸三葛亮等三）過于嚴三厲（絕三對肯定三）；冷三漠。認同性三的表現(xiàn)三形態(tài)尊重對三方；靈三活開放三；雙向三溝通Res三pec三tP三rin三cip三lesCon三fir三mP三rin三cip三le策略思三路—先三提煉對三方主要三觀點，三后零碎三看法；—先三指出雙三方一致三之處，三再相異三之點；—先三肯定對三方行為三觀點，三再缺點三批評；—先三解決問三題正確三做法，三后以前三錯誤；—先三實現(xiàn)對三方自我三激勵，三后具體三方法。Res三pec三tP三rin三cip三lesDua三lC三omm三uni三cat三ion積極傾三聽而非三單向輸三出原則敢當學三生；以三向他人三學習的三理念思三考；雙三向互動三。策略A雙三向溝通三的重要三性B從三肯定對三方立場三傾聽C克三服先入三為主和三思維定三勢D給三對方以三及時、三適當?shù)娜磻猂es三pec三tP三rin三cip三les學會傾三聽是成三功領導三者的基三本素質不好的三聽的習三慣喜歡批三評，打三斷對方三；注意力三不集中三；表現(xiàn)出三對話題三沒有興三趣；沒有眼三睛的交三流反映過三于情緒三化只為了三解事實三而聽好的傾三聽習慣了解對三方心理集中注三意力創(chuàng)造談三話興趣觀察對三方身體三語言辨析對三方意思三并給予三反饋聽取對三方的全三部意思管理溝三通的一三般策略三有哪些三？主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應渠道媒介信息文化Str三ate三gie三so三fM三ana三ger三ial三Co三mmu三nic三ati三onFIV三EK三EY三STR三ATE三GIE三SOBJ三ECT三IVE三ST三RAT三EGYSUB三JEC三TIV三ES三TRA三TEG三YINF三ORM三ATI三ON三STR三ATE三GYCUL三TUR三E/E三NVI三RON三MEN三TS三TRA三TEG三YFEE三DBA三CK三STR三ATE三GYStr三ate三gie三so三fM三ana三ger三ial三Co三mmu三nic三ati三on討論題背景：有許多三人抱怨三，剛添三孩子時三，接二三連三地三接到給三孩子買三保險的三電話，三而且很三多業(yè)務三員上門三推銷保三險（包三括教育三險、人三身保險三等）。三搞得家三里應接三不暇，三后來不三管什么三業(yè)務員三如何聯(lián)三系，干三脆一律三回答：三買了！三一次，三我算了三一下帳三，所有三保險到三一定年三限（如三18年三）的實三際回報三，遠不三如存銀問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購買？你認為要說服顧客的關鍵是什么？1-三KEY三OF三EF三FEC三TIV三EC三OMM三UNI三CAT三ION顧客定三位：顧客需三要什么三？自我定三位：我能給三顧客什三么？溝通策三略：如何把三“需要三”和“三提供”三聯(lián)結為三一體？有效管三理溝通三的關鍵三：換位思三考例子的三問題：三業(yè)務員三在沒有三弄清楚三顧客需三要什么三之前，三滔滔不三絕地推三銷產品三，實際三上，對三有的顧三客而言三，講得三越多越三容易反三感。1-三KEY三OF三EF三FEC三TIV三EC三OMM三UNI三CAT三ION三(S三1&2三)How三to三St三ren三gth三en三you三ri三nfo三rma三tio三n？BEG三INN三ING三SS三TRA三TEG三Y——H三OW？BOD三YA三RRA三NGM三ENT——H三OW？END三ING三SS三TRA三TEG三Y——H三OW？2-三Inf三orm三ati三on三Str三ate三gyHow三to三or三gan三ize三yo三ur三inf三orm三ati三on？1GOA三LD三EFI三NIT三ION三：INF三ORM三ATI三ON三TOBE三GAI三NED三Or三TO三GA三IN三INF三ORM三ATI三ON---三-GO三AL,三ST三RAT三EGI三ES,三TA三SKS三...2C三LEA三RV三IEW三POI三NTDIS三CUS三SIO三N:三HOW三MA三NY三TYP三ES?3C三ONT三ENT三&三STR三UCT三UREDIS三CUS三SIO三N:三HOW三TO三AR三RAN三GE?2-三Inf三orm三ati三on三Str三ate三gy信息內三容組織三的原則三：(1)三以最三簡單的三語言告三知你的三目標(2)三“溝通是三你被理三解了什三么而不三是說了三什么”信息結三構：內三容、論三證和結三構的整三合(1)三演繹三邏輯(2)三推理三邏輯(GI三VEN三,S三INC三E,三THE三REF三ORE三)2-三Inf三orm三ati三on三Str三ate三gy說服依三據(jù)(1)三事實三和數(shù)據(jù)(2)三共同三知識(3)三普遍三認同的三例子(4)三權威三觀點信息結三構安排見例子三.2-三Inf三orm三ati三on三Str三ate三gy現(xiàn)公司三要你對三總經理三辦公室三管理人三員的作三用進行三評價。三你于是三訪問了三總經理三、公司三職能部三門和辦三公室人三員。在三起草你三的報告三時，你三列出這三樣一個三大綱：第一部三分：總三體提出三你報告三的目的第二部三分：總三經理對三辦公室三管理人三員的作三用評價第三部三分：各三職能部三門負責三人對辦三公室人三員的評三價第四部三分：辦三公室人三員自己三對作用三的評述第五部三分：結三論和建三議現(xiàn)假設三你的公三司總經三理，看三了這份三報告后三作何評三價？如三不滿意三，又如三何作修三改？EXA三MPL三EO三FINF三ORM三ATI三ON三STR三UCT三URE文化背三景分析三思路——溝三通對象三的文化三背景;——溝三通者的三文化背三景;——信三息中包三含的文三化背景三;——渠三道選擇三中的文三化背景三。以海爾三兼并黃三山電視三和愛德三電器說三明：INT三ERN三AL三CUL三TUR三E:EXT三ERN三AL三CUL三TUR三E:3-三Cul三tur三eS三tra三teg三y聯(lián)合化三學公司要求：A每三個組確三定三位三學員分三別擔任三李明、丁正予三和陳欣三；B其三他組員三擔任導三演和觀三察員；C根三據(jù)背景三材料，三各組作三模擬，三并請觀察員作三評價，三分別指三出每位三表現(xiàn)者三的溝通策三略和運三用建設三性溝通三技能情三況。4-R三ole三Pl三ay三(fe三edb三ack三st三rat三egy三)Tex三tK.三O.三Loc三ker三,e三ta三l.,三B三usi三nes三sC三omm三uni三cat三ion三---Bui三ldi三ng三Cri三tic三al三Ski三lls,I三nte三rna三tio三nal三Ed三iti三on,三Mc三Gra三w-H三ill三,2三001三.Ref三ere三nce三s(1)三M.三E.三Ha三tte三rsl三ey,三L.三Mc三Jan三net三,M三ana三gem三’t三Com三m.三Pri三nci三ple三sa三nd三Pra三cti三ce,三Ch三ina三Ma三chi三ne三Pre三ss，三McG三raw三-Hi三ll,三19三98.(2)三Mar三yM三unt三er,三Gu三ide三to三Ma三nag三eri三al三Com三m.,三4t三he三d.三Pr三ent三ice三Ha三ll,三Ts三ing三hua三Un三iv.三Pr三ess三，19三99。(3)魏江,三管理三溝通—三—理念三與技能,科三學出版三社,2三001三.Tex三ta三nd三Ref三ere三nce三sCla三ss三Par三tic三ipa三tio三n三20三%Ind三ivi三dua三lA三ssi三gnm三ent三15三%Imp三rom三ptu三Pr三ese三nta三tio三no三rR三ole三Pl三ay三15%Fin三al三Exa三ma三nd三Cas三es三ana三lys三is三50三%Gra三din三g9、靜夜三四無鄰三，荒居三舊業(yè)貧三。。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、雨中三黃葉樹三，燈下三白頭人三。。14:三48:三3214:三48:三3214:三484/2三9/2三023三2:三48:三32三PM11、以我三獨沈久三，愧君三相見頻三。。4月-三2314:三48:三3214:三48Apr三-2329-三Apr三-2312、故人三江海別三，幾度三隔山川三。。14:三48:三3214:三48:三3214:三48Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、乍見三翻疑夢三，相悲三各問年三。。4月-三234月-三2314:三48:三3214:三48:三32Apr三il三29,三20三2314、他鄉(xiāng)三生白發(fā)三，舊國三見青山三。。29三四月三202三32:4三8:3三2下三午14:三48:三324月-三2315、比不三了得就三不比，三得不到三的就不三要。。三。四月三232:4三8下三午4月-三2314:三48Apr三il三29,三20三2316、行動三出成果三，工作三出財富三。。202三3/4三/29三14三:48三:3214:三48:三3229三Apr三il三202三317、做前三，能夠三環(huán)視四三周；做三時，你三只能或三者最好三沿著以三腳為起三點的射三線向前三。。2:4三8:3三2下三午2:4三8下三午14:三48:三324月-三239、沒有三失敗，三只有暫三時停止三成功！三。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、很多三事情努三力了未三必有結三果，但三是不努三力卻什三么改變三也沒有三。。14:三48:三3214:三48:三3214:三484/2三9/2三023三2:三48:三32三PM11、成功三就是日三復一日三那一點三點小小三努力的三積累。三。4月-三2314:三48:三3214:三48Apr三-2329-三Apr三-2312、世間三成事，三不求其三絕對圓三滿，留三一份不三足，可三得無限三完美。三。14:三48:三3214:三48:三3214:三48Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、不知三香積寺三，數(shù)里三入云峰三。。4月-三234月-三2314:三48:三3214:三48:三32Apr三il三29,三20三2314、意志三堅強的三人能把三世界放三在手中三像泥塊三一樣任三意揉捏三。29三四月三202三32:4三8:3三2下三午14:三48:三324月-