有了滿意的員工

有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。

有了一流素質(zhì)的服務(wù)與管理人員，酒店才會有一流的服務(wù)與文化?！F(xiàn)代酒店的兩點(diǎn)共識

學(xué)習(xí)目標(biāo)飯店人力資源管理的目標(biāo)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)第十二章飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述第二節(jié)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系第三節(jié)飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)第一節(jié)飯店人力資源管理概述一、飯店人力資源管理的內(nèi)涵與特點(diǎn)二、飯店人力資源管理定位三、飯店人力資源管理的目標(biāo)一、飯店人力資源管理的內(nèi)涵與特點(diǎn)

（一）人力資源管理

從行為學(xué)角度出發(fā)，人力資源是存儲在人體內(nèi)，能按質(zhì)量、速度等要求完成一定工作的體能和智能資源。由人的感知、氣質(zhì)、興趣、動機(jī)能力、知識、技能等綜合構(gòu)成。什么是人力資源？飯店人力資源管理，是以推動飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目的，結(jié)合飯店業(yè)自身的行業(yè)特點(diǎn)，將現(xiàn)代科學(xué)的人力資源管理理論應(yīng)用于飯店企業(yè)管理當(dāng)中，保證飯店獲取所需要的人力資源，為飯店從業(yè)人員提供包括人力資本升值在內(nèi)的服務(wù)，滿足員工的需求，從而實現(xiàn)顧客滿意，促進(jìn)飯店的順利發(fā)展。綜合性動態(tài)性服務(wù)性一、飯店人力資源管理的內(nèi)涵與特點(diǎn)

（二）飯店人力資源管理二、飯店人力資源管理定位（一）飯店人力資源管理的環(huán)境分析國家的政治環(huán)境政府的政策法律產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)外在勞動力市場工會外部環(huán)境飯店組織機(jī)構(gòu)企業(yè)文化財務(wù)狀況經(jīng)營理念內(nèi)部環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境外部環(huán)境（二）飯店人力資源管理的戰(zhàn)略定位二、飯店人力資源管理定位吸引戰(zhàn)略（InducementStrategy）投資戰(zhàn)略（InvestmentStrategy）參與戰(zhàn)略（InvolvementStrategy）人力資源管理戰(zhàn)略三、飯店人力資源管理的目標(biāo)員工績效組織績效員工和飯店的協(xié)調(diào)發(fā)展目標(biāo)體系的三個層次主要體現(xiàn)在員工滿意度和員工穩(wěn)定性主要體現(xiàn)在生產(chǎn)率的提高和飯店形象的塑造組織幫助員工發(fā)展自我和實現(xiàn)自我，培養(yǎng)員工忠誠度飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述第二節(jié)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系第三節(jié)飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系人力資源規(guī)劃工作分析人員招聘培訓(xùn)與發(fā)展績效考評薪酬管理溝通與激勵勞動關(guān)系一、人力資源規(guī)劃（一）人力資源規(guī)劃的內(nèi)容廣義層次狹義層次飯店人力資源總體規(guī)劃飯店人力資源的保護(hù)飯店人力資源的轉(zhuǎn)移飯店人力資源的發(fā)展飯店人力資源業(yè)務(wù)計劃內(nèi)容劃分（二）人力資源規(guī)劃的程序準(zhǔn)備階段確定目標(biāo)收集信息人力資源供求預(yù)測編制階段審批執(zhí)行階段反饋階段（二）人力資源規(guī)劃的程序準(zhǔn)備階段綜合平衡并制定人力資源規(guī)劃

編制階段審批執(zhí)行階段反饋階段（二）人力資源規(guī)劃的程序準(zhǔn)備階段編制階段經(jīng)審批后，實施人力資源規(guī)劃

審批執(zhí)行階段反饋階段（二）人力資源規(guī)劃的程序準(zhǔn)備階段編制階段審批執(zhí)行階段反饋階段收集反饋信息

（三）人力資源規(guī)劃的方法資料收集法預(yù)測法-對現(xiàn)有飯店的人力資源進(jìn)行調(diào)查與核實-是編制人力資源規(guī)劃的前提條件之一-資料來源：人員使用的資料；年齡結(jié)構(gòu)的資料；人員素質(zhì)的資料。-基礎(chǔ)是對未來人力需要的準(zhǔn)確預(yù)測-技術(shù)性強(qiáng)、難度大-是規(guī)劃中的關(guān)鍵性工作-以定量為主，結(jié)合定性分析-從客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律出發(fā)-規(guī)劃的各項指標(biāo)應(yīng)與飯店總體經(jīng)營計劃，飯店項目開發(fā)計劃等協(xié)調(diào)一致-平衡規(guī)劃期的人力資源需求量與飯店內(nèi)部人力資源供給量-通過編制計劃平衡表來完成平衡法二、工作分析（一）工作分析的內(nèi)容工作分析公式(TheJobAnalysisFormula)Who工作主體，特定工作崗位對與其相匹配員工的個體特征描述；WhatTimeWhereHowWhyforWhom工作內(nèi)容，所要完成工作的任務(wù)、職責(zé)、流程等具體行為過程；工作時間，完成工作的具體時間要求；工作環(huán)境，包括工作作業(yè)的硬件物理環(huán)境和飯店組織文化氛圍等軟件社會環(huán)境；工作方式，高質(zhì)量完成工作所需的設(shè)備條件和物質(zhì)材料，以及工作的方法和程序；工作關(guān)系，工作的隸屬關(guān)系和飯店內(nèi)、外與工作內(nèi)容相關(guān)的各個對象之間的關(guān)系。工作原因，說明工作的性質(zhì)和重要性；（二）工作分析的程序準(zhǔn)備階段設(shè)計階段調(diào)查階段分析階段運(yùn)用階段反饋調(diào)整階段明確目的；成立工作小組；確定樣本（選擇具有代表性的工作）；分解工作為工作元素和環(huán)節(jié)，確定工作的基本難度、制定工作分析規(guī)范。選擇信息貢來源；選擇工想作分析黨人員；選擇收砌集信息涌的方法嫌和系統(tǒng)。（二）工震作分析的丸程序準(zhǔn)備階段設(shè)計階段調(diào)查階段分析階理段運(yùn)用階鏈段反饋調(diào)整景階段編制各種捐調(diào)查問卷它和提綱；廣泛收集戒各種資源村（7“W媽”）。（二）工母作分析的控程序準(zhǔn)備階段設(shè)計階勁段調(diào)查階段分析階蹦段運(yùn)用階段反饋調(diào)道整階段（二）工相作分析的遠(yuǎn)程序準(zhǔn)備階渠段設(shè)計階遮段調(diào)查階像段分析階庭段運(yùn)用階段反饋調(diào)整雪階段職務(wù)名稱隆分析工作規(guī)回范分析工作環(huán)境蔽分析工作執(zhí)行傘人員必備景條件分析內(nèi)容促進(jìn)工作壇分析結(jié)果束的使用。（二）修工作分答析的程私序準(zhǔn)備階退段設(shè)計階段調(diào)查階段分析階段運(yùn)用階扒段反饋調(diào)整階段組織的暢經(jīng)營活聚動不斷袖變化，良會直接記或間接塑地引起堂組織結(jié)渡構(gòu)和分賄工協(xié)作愛體系的肺相應(yīng)調(diào)芹整，由牙此，可尋能產(chǎn)生糠新的職聾務(wù)、部逆分原有蝦職務(wù)的背消逝。（二）突工作分厲析的程布序準(zhǔn)備階唇段設(shè)計階段調(diào)查階段分析階喂段運(yùn)用階段反饋調(diào)勸整階段（三）兩工作分窮析的方蜂法資料分析法——逆成本較耕低——萬缺乏準(zhǔn)元確性問卷調(diào)查法——費(fèi)司用低、炕速度快——節(jié)勻省時間怎、不影粉響工作——調(diào)查現(xiàn)范圍廣——需喂經(jīng)說明示，否則嗎會理解侵不同，忠產(chǎn)生信丙息傳遞腔誤差。面談法——易于下控制，可繭獲得更多勉的職務(wù)信犁息——工購作信息哲的判斷謙易受分崇析者觀付點(diǎn)的影陸響——面斤談?wù)咭紫鼜淖陨砀览婵忌瓚]而導(dǎo)算致工作饒信息失咐真——職務(wù)柏分析者所彈問問題的耽質(zhì)量影響扭信息的收膀集——不牧能單獨(dú)拌使用工作日例記法——要斤求員工在運(yùn)一段時期銹內(nèi)對自己盆的工作情白況進(jìn)行系敏統(tǒng)地記錄——穩(wěn)記錄的孝細(xì)節(jié)可勁能對工挖作分析感有很重敏要的作屠用——可即能因個人卻因素而使梳得某些信允息的失真觀察法——要驅(qū)求觀察者武需要足夠碧的實際操檔作經(jīng)驗——乏可了解賀廣泛、吵客觀的或信息——不戲適于工作速循環(huán)周期頂很長、腦障力勞動的川工作——漁不適于呆偶然、幸突發(fā)性底工作——企不能獲惰得有關(guān)蜻任職者個要求的泉信息工作參與法——躺獲得信購息真實——碗只適應(yīng)笑于短期濫內(nèi)可掌濃握的工詞作——不適傾于需進(jìn)行央大量的訓(xùn)購練或有危猜險性工作勿的分析關(guān)鍵事件法——所研聲究的工作戒可觀察、堤衡量——所呆需資料它適應(yīng)于尺大部分閘工作——?dú)w災(zāi)納事例狀需耗大叫量時間——及易遺漏海一些不謙顯著的缺工作行褲為，難筍以把握仆整個工螺作實體檔。三、人員所招聘（一）虎員工招欠聘的原廉則遵守法規(guī)陡原則雙向選流擇原則公開競妹爭原則考核擇件優(yōu)原則效率優(yōu)置先原則進(jìn)行崗吩前培訓(xùn)油、適用索與安置菊。（二）員聽工招聘的京程序制定招匹聘計劃成立招聘推小組確定招鼓募途徑籌劃階段大力宣傳仇、吸引和格鼓勵求職容者踴躍應(yīng)除聘應(yīng)聘者甚填寫求職申繪請書宣傳階段測試階段核查應(yīng)聘剪者個人資料初次面央談測試錄用階段任用面談體格檢查審查批準(zhǔn)以書面形題式通知應(yīng)碎聘者，簽斗訂勞動合事同對被錄燙用者表征示感謝四、員孕工培訓(xùn)（一）員源工培訓(xùn)的憂類型按培訓(xùn)全性質(zhì)劃私分按培訓(xùn)己對象劃替分按培訓(xùn)內(nèi)哭容劃分按培訓(xùn)地待點(diǎn)劃分——崗遺前培訓(xùn)——在駐職培訓(xùn)——轉(zhuǎn)閃崗培訓(xùn)——陜技術(shù)等風(fēng)級培訓(xùn)——臂職業(yè)培只訓(xùn)——發(fā)疫展培訓(xùn)——道戒德培訓(xùn)——融知識培訪訓(xùn)——蛙能力培但訓(xùn)——辭飯店內(nèi)義培訓(xùn)——冰飯店外牽培訓(xùn)（二）員熔工培訓(xùn)的憑方法操作示范灣法職務(wù)輪覺換法見習(xí)帶蘇職培訓(xùn)蹤蝶法角色扮演師法參觀考傅察法案例研討廢法視聽教筍學(xué)法（一）績排效考評的今內(nèi)容五、績獎效考評德，是員女工的精神減境界、道恐德品質(zhì)和帆思想追求奶的綜合體四現(xiàn)。德的槍衡量標(biāo)準(zhǔn)薪也是隨著永時代和行岡業(yè)的發(fā)展端在不斷的掃變化，它志決定了一釣個人的行渣為方向、困行為的強(qiáng)爭弱和行為緞方式，具思體化、標(biāo)華準(zhǔn)化的德剝的考評具朗有重要的壤意義。德能勤績能，即員喝工在工作儉中所體現(xiàn)階的能力素壘質(zhì)，包括付體能、學(xué)喂識、智能鋸和技能等尿方面。體結(jié)能主要指許與員工身建體狀況有沉關(guān)的年齡元、性別和留健康狀況腦等；學(xué)識仰主要包括躺文化水平瘦和相應(yīng)的走思維能力瞎等；智能古包括記憶膝、分析、徒綜合、判夏斷、創(chuàng)新黃等方面的發(fā)能力；技憂能主要包招括操作能怖力和組織晌能力等。勤，指發(fā)員工的敬工作態(tài)賴度和敬壁業(yè)精神付，如工案作熱情鍵、積極艷性和主抵動性、稱出勤率蟻等，強(qiáng)填調(diào)員工搜的強(qiáng)烈居責(zé)任感芳和事業(yè)穴心。績，指姐員工的孤工作業(yè)獎績，包獨(dú)括工作紹的數(shù)量嗚、質(zhì)量抗、經(jīng)濟(jì)啟效益和斤社會效鐵益，這本是員工蘭績效考草評的核夢心內(nèi)容墊。在了諸解整個還飯店業(yè)州務(wù)管理誓流程的番基礎(chǔ)上持，根據(jù)柔不同的捉考評目朱的，將巷德、能武、勤、蘭績分解拖成若干春個子項噸目予以虛考評。（二）績蛋效考評的筋方法業(yè)績評定寺法工作標(biāo)準(zhǔn)棕法排序法硬性分配圓法關(guān)鍵事件講法目標(biāo)管理貞法六、薪酬召管理（一）盤飯店確仍定薪酬雞的依據(jù)價和原則依據(jù)績效考之評的結(jié)巷果職位的你相對價膏值勞動力市寸場供求狀嫁況居民生活標(biāo)水平飯店財務(wù)察狀況原則公平性市原則激勵性原爹則個性化原移則合法性臂原則（二）飯旦店薪酬的版結(jié)構(gòu)設(shè)計薪酬表現(xiàn)藥形式直接薪酬間接薪酬患(福利)工資獎金——集穗體福利——補(bǔ)有助——帶白薪休假——保險——結(jié)舅構(gòu)式工資乏制——上崗位等殃級工資林制——計田件工資制——按款獎勵內(nèi)容東可分為單激項獎和綜挑合獎；——按騙獎勵的對蠢象可分為須個人獎和輝集體獎；——按止時間可分徒為月度獎殖、季度獎寄和年終獎列?！陌礈贤ǜ钡姆椒ǖ究煞譃樵缈陬^溝村通、書煩面溝通謎、非言究語溝通益、體態(tài)黃語溝通模、電子恢媒介溝巧通等——按券組織系統(tǒng)男，溝通可篇分為正式趕溝通和非指正式溝通匪?！i按照溝暑通的流穴向，溝諸通可分殿為下行咱溝通、顆上行溝站通、平西行溝通粒。七、溝含通與激獅勵（一）溝酸通含義作用分類溝通是竿人際之副間或群隨體之間僑傳達(dá)思授想、交銅換信息池和建立筑理解的福社會過聞程?！疁贤砂∫詤f(xié)調(diào)昂飯店的缸各個單始體和要章素，使拳之團(tuán)結(jié)嘗在一起覺，增強(qiáng)模飯店的濤凝聚力俗；——溝濟(jì)通是飯店褲領(lǐng)導(dǎo)者激奸勵下屬，引實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)亞和管理職暈?zāi)艿幕疚锿緩?；——溝京通是飯店亦?nèi)部與外井部相互聯(lián)他系的橋梁春?！矫渤昙顧C(jī)悼制——脅競爭激騾勵機(jī)制——阻領(lǐng)導(dǎo)激滋勵機(jī)制——爪文化激鞋勵機(jī)制——演綜合激曾勵機(jī)制（二）缺激勵鼓勵使人的潛訴力得到最街大限度的績發(fā)揮類型——按匯內(nèi)容，可顆分為物質(zhì)忘激勵和非器物質(zhì)激勵視?！敯葱再|(zhì)沫，可分合為正激變勵和負(fù)協(xié)激勵。——尚按形式蒸，可分虹為內(nèi)激州勵和外耀激勵。機(jī)畢制激