希爾頓酒店服務營銷分析演示文稿

希爾頓酒店服務營銷分析演示文稿目前一頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點優(yōu)選希爾頓酒店服務營銷分析目前二頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點一、希爾頓酒店簡介希爾頓國際酒店集團(HI)，為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)"希爾頓"商標的使用權。希爾頓國際酒店集團經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的"斯堪的克"酒店，以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間"康拉德"(亦稱"港麗")酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團在全球80個國家內(nèi)有著逾71000名雇員。目前三頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點二、希爾頓酒店的故事

一個風雨交加的夜晚，一對老夫婦走進一間旅館的大廳，想要住宿一晚。無奈飯店的夜班服務生說：「十分抱歉，今天的房間已經(jīng)被早上來開會的團體訂滿了。若是在平常，我會送二位到?jīng)]有空房的情況下，用來支持的旅館，可是我無法想象你們要再一次的置身于風雨中，你們何不待在我的房間呢？它雖然不是豪華的套房，但是還是蠻干凈的，因為我必需值班，我可以待在辦公室休息。」老夫婦大方的接受了他的建議，并對造成服務生的不便致歉。隔天雨過天青，老先生要前去結帳時，柜臺仍是昨晚的這位服務生，這位服務生依然親切的表示：「昨天您住的房間并不是飯店的客房，所以我們不會收您的錢，也希望您與夫人昨晚睡得安穩(wěn)！」老先生點頭稱贊：「你是每個旅館老板夢寐以求的員工，或許改天我可以幫你蓋棟旅館?！鼓壳八捻揬總數(shù)四十五頁\編于二十二點

沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機票并有簡短附言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機來到紐約，按信中所標明的路線來到一個地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，深信他會經(jīng)營管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。目前五頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點三、希爾頓酒店的特點以“微笑服務”為理念，以打造“賓至如歸”的奢華舒適體驗為目標。遍及90個國家和地區(qū)的逾4,000家酒店。包括希爾頓酒店，華爾道夫酒店，康萊德酒店，希爾頓逸林和希爾頓花園酒店等10大品牌。目前六頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點四、希爾頓酒店的發(fā)展目標

麥金信：目前，在大中華和蒙古地區(qū)，希爾頓全球擁有56家運營酒店和180家籌建酒店。今天，大中華和蒙古地區(qū)的籌建酒店數(shù)量超過目前營業(yè)酒店數(shù)量的三倍多。同時，我們已經(jīng)在中國引進了七大希爾頓全球旗下品牌，包括華爾道夫酒店及度假村、康萊德酒店及度假村、希爾頓酒店及度假村、希爾頓逸林酒店及度假村、希爾頓安泊酒店、希爾頓花園酒店(十月即將營業(yè))以及希爾頓歡朋酒店。希爾頓全球的核心競爭力在于酒店管理，因此我們將繼續(xù)致力于簽訂酒店管理合同。特許經(jīng)營方式頗具機會性，我們希望能與合適的伙伴達成合作關系，共同成功運營旗下酒店(例如：鉑濤集團)。隨著社會中產(chǎn)階級比例的不斷擴大，境內(nèi)旅游消費者對于倡導專注式服務“以人為本”理念的中層規(guī)模酒店將有更大需求，這為諸如希爾頓歡朋酒店和希爾頓安泊酒店這樣的品牌提供了更多的增長機會。目前七頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點五、希爾頓酒店的經(jīng)營業(yè)務希爾頓逸林希爾頓康德拉希爾頓度假俱樂部大使套房飯店家木套房飯店旗下品牌漢普頓旅館花園客棧斯堪迪克華爾道夫飯店目前八頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點六、希爾頓酒店的市場競爭情況

NO.1：米高梅大酒店NO.2：塞舌爾北島酒店NO.3：弗雷格特島酒店NO.4：法屬瓜德羅普島酒店NO.5：辛吉塔私人動物保護區(qū)目前九頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點七、希爾頓營銷理念及質量管理策略分析一．關系營銷理念。希爾頓的微笑服務希爾頓實行了微笑服務這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務員的第一句話是“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務受到經(jīng)濟蕭條的嚴重影響的時候，他也經(jīng)常提醒職工記住：“萬萬不可把我們的心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員瞼上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”為了滿足顧客的要求，希爾頓“帝國”除了到處都充滿著“微笑”外，在組織結構上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個盡可能完整的系統(tǒng)，以便成為一個綜合性的服務機構。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡廳、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電局、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客，真正有一種“賓至如歸”的感覺。目前十頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點二.顧客滿意理念希爾頓酒店：根據(jù)個人的體驗來提供推薦信息在希爾頓酒店集團，VanessaSain-Dieguez所帶領的團隊管理著@HiltonSuggests這個微博賬號。根據(jù)團隊人員通過社會媒體監(jiān)控選擇的問題和想法，他們晝夜不停地提供實時建議和推薦信息。如果集團旗下的酒店無法滿足某位受眾的需求，團隊人員會向它們推薦酒店的競爭對手。酒店工作人員根據(jù)個人體驗來提供所有推薦信息，BritneeJohnson在DigitalRoyalty做出了說明：“HiltonSuggests只通過微博來與受眾進行溝通，以幫助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服務，使他們的旅程變得更簡單。，該顧客服務團隊幫助用戶了解所有相關建議，而這些建議都是其成員根據(jù)個人的體驗和意見來提出的。”“簡單來說，一些人可能會詢問洛杉磯最具標志性的景點和餐廳，那@HiltonSuggests所提供的答復是團隊的成員曾去過的最好的地方，如SantaMonicaPier和威尼斯海灘?！薄霸搱F隊盡其所能為那些在微博資料上顯示所在城市（亞特蘭大、奧斯汀和芝加哥等等）的其它用戶提供幫助?！蹦壳笆豁揬總數(shù)四十五頁\編于二十二點三.超值服務理念入住希爾頓國內(nèi)酒店,樂享年終7.5折特惠.預訂希爾頓亞洲酒店,盛享7折惠+免費WI-FI.加入HiltonHHonors榮譽客會,尊享會員專屬禮遇目前十二頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點四.社會責任理念作為在全世界92個國家擁有超過4,100家酒店的全球性酒店集團，希爾頓全球基于其經(jīng)營活動對當?shù)厣鐓^(qū)的成功和自然環(huán)境帶來的影響，進一步重視企業(yè)社會責任的落實。在中國，市場環(huán)境也在發(fā)生巨變——中國政府已宣布“向污染開戰(zhàn)”；且86%的中國消費者樂意購買對社會和環(huán)境有益的產(chǎn)品；84%的中國消費者會抵制對社會和環(huán)境無益的產(chǎn)品；企業(yè)做出知情的選擇來減少會議、活動及旅行對環(huán)境的影響。為此，希爾頓全球在保持大中華區(qū)酒店數(shù)量迅猛增長的同時，也更加注重將酒店的可持續(xù)發(fā)展與社會責任緊密結合，主要因應措施有二：一是引進用于計算并分析可持續(xù)性績效的LightStay系統(tǒng)，并以公益行為（如植樹、肥皂回收、向環(huán)保組織捐款等）抵消碳排放等負面影響。二是回饋社區(qū)。希爾頓旗下酒店大部分商品皆從當?shù)夭少?，另也通過創(chuàng)造工作機會、提供技能培訓以及幫助社區(qū)發(fā)展，實現(xiàn)對中國本地企業(yè)和社區(qū)的支持。目前十三頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點目前，希爾頓與國內(nèi)十一間高校為合作伙伴；近日，希爾頓還專為女性創(chuàng)業(yè)者推出了相關培訓和扶持計劃。希爾頓全球大中華區(qū)及蒙古銷售總裁朱睿民表示，隨著希爾頓全球在華新增酒店陸續(xù)開業(yè)，其社會責任舉措亦將不斷深入中國二、三線城市，通過創(chuàng)造工作機會、提供技能培訓以及幫助社區(qū)發(fā)展，以實現(xiàn)對中國本地企業(yè)和社區(qū)的支持。目前十四頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點八、希爾頓質量管理策略分析

服務質量差距的管理1.不斷學習洲際，喜達屋等知名酒店管理集團的優(yōu)秀服務方式，時刻注意改進自己的服務方式，且堅持自己的特色服務。不斷進行市場細分，滿足不同需求。2.在整體定位奢華的情況下，希爾頓還針對不同客戶，對消費需求進一步細分，以滿足不同消費者的個性化需求，極大地提高了其在全球酒店市場的占有率。目前，希爾頓旗下主要的子品牌有：康拉德、斯堪的克、希爾頓逸林（港麗）、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部。3.這些子品牌的定位各不相同，比如希爾頓逸林定位高檔酒店，目標市場是商務和休閑旅游者；主要設在大都市和休閑旅游區(qū)，每一家雙樹品牌酒店都反映當?shù)鬲毺氐沫h(huán)境或民俗風情。而花園客棧旨在為商旅人士和休閑游客提供優(yōu)質的專注式服務、設施先進、價位適中。目前十五頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點4.同樣高度重視細分市場，世界三大酒店巨頭希爾頓、萬豪和香格里拉的做法有所不同。萬豪采用的是多品牌策略，細分品牌相對獨立。這種做法有利于子品牌的獨立發(fā)展，而子品牌的發(fā)展又對母品牌的發(fā)展有益。香格里拉采用的是單一品牌策略，這有利于資源聚焦。希爾頓采用的是托權品牌，母品牌與子品牌相得益彰。5.目前，希爾頓已經(jīng)進入中國的子品牌以希爾頓和逸林酒店為主，這是因為，中國一線城市國際化進程不斷加快，而希爾頓酒店在西方消費者心中有著較高的知名度。同時，中國是旅游大國，旅游住宿市場是一個較好的切入點，逸林正好可以有所作為。目前十六頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點

希爾頓集團經(jīng)營模式策略20世紀50年代以前90年代60年代2004年希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機遇。創(chuàng)立管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團的市場網(wǎng)絡，品牌國際影響力迅速提高。實施“特許經(jīng)營”方式進行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權和特許品牌權利。特許經(jīng)營比例已經(jīng)超過了70%，高檔市場的特許經(jīng)營已經(jīng)成為主流。目前十七頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點服務促銷策略（一）特許經(jīng)營擴張市場希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營等幾個階段。20世紀50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機遇。90年代年希爾頓開始實施“特許經(jīng)營”方式進行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權和特許品牌權利。飯店管理公司逐步將業(yè)務重點轉移到經(jīng)營的高端利潤區(qū)：品牌維護、市場促銷等優(yōu)勢領域。2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營比例已經(jīng)超過了70%，高檔市場的特許經(jīng)營已經(jīng)成為主流?，F(xiàn)在，希爾頓特許經(jīng)營酒店占其所有酒店的比例已經(jīng)上升到82.10%目前十八頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點（二）品牌多元發(fā)展模式希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對市場做了細致分類的基礎上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務以滿足不同的顧客需求，專攻各細分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、DoubleTree、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主要目標市場，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。目前十九頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點（三）微笑塑造品牌形象在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對他說：“除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途”。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個答案：微笑服務。于是希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評估顧客意見。目前二十頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點（四）創(chuàng)新個性服務項目希爾頓飯店集團十分注重以顧客需求為出發(fā)點，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對游客離家在外的種種不習慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時感到的壓力。1996年10月希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會（NSF）合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。希爾頓飯店同時推出各種特色服務項目，例如為慶祝周年紀念或新婚的情侶設置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕松周末，專門針對老年人的特殊服務等。不斷創(chuàng)新的差異化飯店產(chǎn)品與服務為希爾頓贏得了大批忠誠顧客。目前二十一頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點（五）全面開展市場營銷希爾頓飯店集團一流的市場業(yè)績在很大程度上與其一流的營銷是緊密關聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場調研以準備把握市場需求，它有專門的部門負責從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機構等收集市場信息，作為集團營銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣的高效促銷活動極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開展形式多樣的促銷活動，同時，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社會形象。希爾頓飯店集團設立專門的捐贈審查委員會，其職責在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈對象主要集中于以下幾個方面：教育、健康、青年人項目、當?shù)厥挛锱c公共政策。再次，希爾頓十分重視利用網(wǎng)絡技術進行營銷。目前二十二頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點

十、服務人員形象的重要性

禮儀的職能之一：塑造形象個人形象——顯示一個人道德水準和自身修養(yǎng)高低的尺度。組織形象——由為實現(xiàn)組織總目標而匯集的，群人共同塑造的大窗口。形象的重要性目前二十三頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點男員工頭發(fā)：整潔、經(jīng)常梳理，保持頭發(fā)光澤，常打摩絲、發(fā)乳。胡須：每日剃須，保持清潔.口腔：工作期間不能吃蔥、蒜和韭菜等氣味強烈的食品.服裝：按崗位要求著公司制服上崗，紐扣、拉鏈均應符合服飾要求。襯衣：平整潔白，領袖口無污跡不起泡，襯衣內(nèi)扎不露衣襟，內(nèi)衣顏色與襯衣相符，長袖襯衣不得挽袖。手：干凈無污跡，勤剪指甲，指甲外露部分不超過。皮鞋：穿黑色皮鞋，無異色花紋，無破損。不能著涼鞋或有小孔、露腳趾的皮鞋。飾物：不得佩帶任何飾物，如：戒指、項鏈、手鏈、耳釘?shù)?。目前二十四頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點女員工頭發(fā)：整潔、大方，向后盤頭，不能梳披肩發(fā)和奇異發(fā)型，戴發(fā)袋，其顏色與頭發(fā)無反差。指甲：短而清潔，無污垢，一線員工不得涂指甲油，二線員工只能涂無色指甲油。襪子：應穿長筒肉色絲襪，不能穿網(wǎng)狀和帶花紋的襪子。鞋：黑色布鞋或皮鞋，無異色、異樣花紋，時常擦拭保持亮澤?；瘖y：口紅以淡紅色為基色，（淡不低于桃紅色、濃不高于朱紅色）不可用氣味強烈、怪異、刺鼻的面霜和香水。飾物：工作期間不允許佩帶任何飾物如：戒指、耳釘、項鏈、手鏈、耳環(huán)、足鏈等?！暗瓓y上崗”要與自己的職業(yè)形象相吻合。應當以職業(yè)淡妝為宜，力求體現(xiàn)出自然、透明的效果，色彩自然淡雅。

目前二十五頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點“淡妝上崗”要與自己的職業(yè)形象相吻合。應當以職業(yè)淡妝為宜，力求體現(xiàn)透亮的效果，色彩自然淡雅。目前二十六頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點有一種美麗叫微笑※微笑的魅力發(fā)自內(nèi)心自然大方真實親切＊與對方保持正式的微笑

目前二十七頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點微笑練習目前二十八頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點

十一、有形展示從有形展示的構成要素進行劃分一共分為三個要素：物質環(huán)境價格信息溝通目前二十九頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點（一）物質環(huán)境希爾頓在對顧客做了細致分類的基礎上，利用各種不同的飯店提供不同檔次的服務以滿足不同的顧客需求，希爾頓集團的飯店主要分以下七類：1、機場飯店：普遍坐落在離機場跑道只有幾分鐘車程的地方2、商務酒店：擁有高質量服務以及特設娛樂消遣3、會議酒店：承辦各種規(guī)格的會議、會晤及展覽、論壇等4、全套間酒店：適合長住型客人，有各種高檔家具。為商務客人免費提供商務中心5、度假區(qū)飯店：人們在這里放松、休養(yǎng)、調整，同時也可以享受到這里的各種娛樂設施6、希爾頓假日俱樂部：為其會員提供多種便利及服務7、希爾頓花園酒店：目標市場是中產(chǎn)階級游客，市場定位是"四星的酒店，三星的價格"。目前三十頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點目前三十一頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點北京首都機場希爾頓酒店目前三十二頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點西安希爾頓酒店總統(tǒng)套房目前三十三頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點北京希爾頓會議廳目前三十四頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點蘇州昆山希爾頓逸林酒店目前三十五頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點香港希爾頓行政樓層貴賓廊目前三十六頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點三亞海棠灣希爾頓逸林度假酒店目前三十七頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點一對老夫婦要訂房間，服務生查了一下電腦，結果保留的房間都訂完了，于是他很有禮貌地說：“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳?。”他先領老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說：“whynot？”之后服務生又把老夫婦和他們的行李送上車。要知道希爾頓員工的這種行動根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴，一種標準，這已經(jīng)變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進步。1、酒店之間采取互助式預訂（二）信息溝通目前三十八頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點2、IT服務希爾頓酒店集團在經(jīng)營方面的過人之處就在于它利用IT來輔助客戶服務。從功能齊全的客戶信息系統(tǒng)到酒店大堂的自助式服務亭，再到內(nèi)容豐富的交互式網(wǎng)站，該集團的唯一目標就是讓客戶滿意，讓顧客成為回頭客。3、客戶化服務針對性的個性化行銷——客戶化的促銷活動按照客人旅程安排的特別的服務項目。目前三十九頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點（三）價格

（一）差異定價：地理位置差異（二）成本導向、高價位維持定價目前四十頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點差異定價：地理位置差異

擁有豪華尊貴，獨領風騷的商務型酒店——三亞（海棠灣）希爾頓逸林酒店一共有463間標準海景房，根據(jù)離海的遠近程度不同，價格在每晚2000元到5000元左右。將一貫秉承于希爾頓品牌“真正旅游，理應深切感受”的理念，為各方旅客提供高品質的服務和尊貴享受。目前四十一頁\總數(shù)四十五頁\編于二十二點希爾頓逸林房間價格酒店房型門市價網(wǎng)上預訂園景房19981380海景房29981880池畔房29981880池畔海景房328821