集團(tuán)客戶經(jīng)理素質(zhì) 素養(yǎng)培訓(xùn)

集團(tuán)客戶經(jīng)理素質(zhì)素養(yǎng)培訓(xùn)*******190萬(wàn)，*****目前為止，已完成包括工作調(diào)研、建立崗位模型和建立勝任力模型、評(píng)測(cè)體系建立，認(rèn)證體系規(guī)劃，并已在深圳與東莞兩個(gè)分公司做了評(píng)測(cè)培訓(xùn)和試點(diǎn)評(píng)測(cè)（其中東莞公司全部客戶經(jīng)理參與評(píng)測(cè)）**各層級(jí)客戶經(jīng)理共同的崗位職責(zé)有三大模塊，分別是客戶拓展、客戶的維系和挽留、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。同時(shí)，各層級(jí)客戶經(jīng)理工作目標(biāo)、工作內(nèi)容等又存在著差異。在劃分客戶經(jīng)理的具體崗位級(jí)別時(shí)，我們綜合考慮了三個(gè)原則：與客戶需求及客戶價(jià)值相匹配、符合集團(tuán)客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展需求、與業(yè)界慣例相符依據(jù)“集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力模型”確定能力測(cè)評(píng)的內(nèi)容，“各級(jí)客戶經(jīng)理所需勝任力及行為等級(jí)”為能力測(cè)評(píng)提供比對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)為認(rèn)證提供依據(jù)依據(jù)“集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力模型”確定能力測(cè)評(píng)的內(nèi)容，“各級(jí)客戶經(jīng)理所需勝任力及行為等級(jí)”為能力測(cè)評(píng)提供比對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)為認(rèn)證提供依據(jù)建立客戶經(jīng)理分級(jí)管理體系是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，涉及到一系列的變革舉措，而這些舉措的基礎(chǔ)是對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行測(cè)評(píng)和認(rèn)證，這也是本項(xiàng)目的核心目標(biāo)**提升客戶經(jīng)理進(jìn)取心和忠誠(chéng)度。并針對(duì)不同層級(jí)客戶經(jīng)理開發(fā)工作目標(biāo)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作**不單單考核指標(biāo)，還考核能力、效率、服務(wù)質(zhì)量等分公司會(huì)更加細(xì)致，如發(fā)展多少個(gè)號(hào)碼等（省公司的集團(tuán)客戶經(jīng)理有些工作不做）**彈性薪酬****團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力是提升團(tuán)隊(duì)核心能力的基礎(chǔ)，核心能力提升促進(jìn)

工作模式，新的工作模式促進(jìn)工作效能提升共享愿景的組織能力高效交流的組織能力處理復(fù)雜問(wèn)題的組織能力團(tuán)隊(duì)工作模式團(tuán)隊(duì)核心能力團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力團(tuán)隊(duì)工作效能提升定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的特點(diǎn)突出“助人自助”，而非強(qiáng)調(diào)“工具”和“方法”；采用“培訓(xùn)+教練+推進(jìn)”，而非單純“宣講”和“灌輸”；實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)和成員同步“演練+實(shí)踐+改變”，而非領(lǐng)導(dǎo)指揮成員改變；堅(jiān)持“在解決業(yè)務(wù)問(wèn)題過(guò)程中學(xué)習(xí)”，而非在“工作”之外增加“學(xué)習(xí)”負(fù)擔(dān)。定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力提升實(shí)施過(guò)程（1/2）1）整體實(shí)施思路提高績(jī)效是目的，團(tuán)隊(duì)是實(shí)施載體，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是推進(jìn)重點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)成員是行為主體，團(tuán)隊(duì)氛圍是保障條件，行為改變是階段成果。2）整體推進(jìn)策略建立先導(dǎo)小組，三個(gè)層面共同推進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)&外部顧問(wèn)定期交流人力資源部推進(jìn)&外部顧問(wèn)輔導(dǎo)合作部門領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)&外部顧問(wèn)全程輔導(dǎo)樹“標(biāo)桿”、幫“旁觀”、促“后進(jìn)”搭建平臺(tái)，交流信息，營(yíng)造氛圍定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力提升實(shí)施過(guò)程（2/2）項(xiàng)目組構(gòu)成：共同工作實(shí)施項(xiàng)目（內(nèi)部）試點(diǎn)公司先導(dǎo)小組＋（外部）外部服務(wù)小組工作方式：雙方互動(dòng)實(shí)現(xiàn)價(jià)值內(nèi)部團(tuán)隊(duì)外部顧問(wèn)認(rèn)知――培訓(xùn)實(shí)踐――教練改變――推進(jìn)4）項(xiàng)目組的構(gòu)成與工作方式3）部門實(shí)施要點(diǎn)在現(xiàn)有工作平臺(tái)上建立學(xué)習(xí)機(jī)制以核心業(yè)務(wù)為內(nèi)容建立演練場(chǎng)定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程需要部門領(lǐng)導(dǎo)的積極參與，發(fā)揮學(xué)習(xí)促進(jìn)者作用集團(tuán)客戶部門經(jīng)理問(wèn)鼎顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)移動(dòng)促進(jìn)小組集團(tuán)客戶經(jīng)理運(yùn)營(yíng)體系角色定位1.部門經(jīng)理：參與到本部門團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的整個(gè)過(guò)程，并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)能力提升，發(fā)揮輔導(dǎo)和促進(jìn)作用2.問(wèn)鼎顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)：引入團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式，培養(yǎng)移動(dòng)促進(jìn)小組，將團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式移植到公司內(nèi)3.促進(jìn)小組：成為變革和學(xué)習(xí)的主導(dǎo)者，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式在部門內(nèi)積極傳播下去4.集團(tuán)客戶經(jīng)理：積極參與到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程，提升個(gè)人和部門的工作效能定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)采用多種學(xué)習(xí)模式解決實(shí)際工作之問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)實(shí)踐學(xué)習(xí)模仿學(xué)習(xí)共享學(xué)習(xí)應(yīng)用以往知識(shí)創(chuàng)造知識(shí)吸收外部知識(shí)內(nèi)部知識(shí)顯現(xiàn)出來(lái)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)類型實(shí)踐學(xué)習(xí)類型：團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題程序定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)一般需要為期9-12個(gè)月的系統(tǒng)變化過(guò)程移動(dòng)問(wèn)鼎定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)提升成果提升團(tuán)隊(duì)內(nèi)個(gè)人能力團(tuán)隊(duì)主管：管理觀念轉(zhuǎn)變、管理行為改變、成為管理教練；團(tuán)隊(duì)成員：主動(dòng)性提升、參與性增加、工作技能提高、成就感增強(qiáng)；團(tuán)隊(duì)氛圍：目標(biāo)共享上下同欲、群策群力互信互賴、心理安全積極貢獻(xiàn)、持續(xù)改進(jìn)勇于創(chuàng)造。改善團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績(jī)效突破挑戰(zhàn)性業(yè)務(wù)指標(biāo)；破解復(fù)雜的“老大難”問(wèn)題；實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)階段性的績(jī)效目標(biāo)。積聚團(tuán)隊(duì)內(nèi)知識(shí)創(chuàng)建有特色的團(tuán)隊(duì)工作模式；參與修改的工作程序和流程；提煉團(tuán)隊(duì)及成員變化成長(zhǎng)的典型案例。定級(jí)認(rèn)證定制培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化為了實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶經(jīng)理效能的持續(xù)提升，應(yīng)運(yùn)用網(wǎng)上學(xué)習(xí)（E-learning）平臺(tái)和IT平臺(tái)將優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)推廣傳播并固化網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺(tái)IT平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)固化案例集流程集工具集……定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)以高性價(jià)比，安全、可靠、易擴(kuò)展為導(dǎo)向。系統(tǒng)支持在局域網(wǎng)（Intranet）和互聯(lián)網(wǎng)（Internet）上的部署，便于集團(tuán)客戶經(jīng)理訪問(wèn)。數(shù)據(jù)及信息來(lái)源：?jiǎn)柖χR(shí)管理信息系統(tǒng)創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系（1/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證系統(tǒng)在日常工作和學(xué)習(xí)培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)幫助客戶經(jīng)理，有效記錄工作和學(xué)習(xí)的過(guò)程，并以這兩個(gè)維度做為認(rèn)證晉級(jí)的基礎(chǔ)。通過(guò)“認(rèn)證評(píng)測(cè)”、“日常工作管理”、“學(xué)習(xí)培訓(xùn)與考試”“過(guò)程跟蹤”四個(gè)子系統(tǒng)，完成客戶經(jīng)理個(gè)性化學(xué)習(xí)到能力提升再提升的過(guò)程。認(rèn)證評(píng)測(cè)認(rèn)證評(píng)測(cè)日常工作管理提供日常工作支持，實(shí)現(xiàn)工作過(guò)程跟蹤、考核學(xué)習(xí)培訓(xùn)與考試提供在線學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)情況跟蹤、考核認(rèn)證評(píng)測(cè)后，對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的下一輪評(píng)估提供依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。過(guò)程跟蹤創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系（2/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證通過(guò)提供日常工作工具、模板、流程以及定制化的在線學(xué)習(xí)及考試，促進(jìn)學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作技能的相互轉(zhuǎn)化，將學(xué)習(xí)與工作有效的結(jié)合。系統(tǒng)管理客戶經(jīng)理工作工具管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)/考試統(tǒng)計(jì)分析論壇評(píng)測(cè)管理工作工具管理：對(duì)沉淀的工作流程、制度、模板進(jìn)行管理；學(xué)習(xí)培訓(xùn)：為集團(tuán)客戶經(jīng)理提供在線學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的功能；評(píng)測(cè)管理：對(duì)日常工作情況和學(xué)習(xí)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)測(cè)，為進(jìn)一步培養(yǎng)客戶經(jīng)理提供依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)客戶經(jīng)理工作學(xué)習(xí)多方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。論壇：為客戶經(jīng)理提供交流的平臺(tái)。系統(tǒng)管理：對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升系統(tǒng)的后臺(tái)進(jìn)行管理，維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系（3/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證―預(yù)計(jì)產(chǎn)出成果―工具箱為客戶經(jīng)理的日常工作提供工作制度、流程、模板等工作資料和工具。知識(shí)庫(kù)形成的知識(shí)庫(kù)，方便客戶經(jīng)理隨時(shí)進(jìn)行查詢，獲取相關(guān)知識(shí)。報(bào)表通過(guò)多種統(tǒng)計(jì)分析，為管理者提供有效的報(bào)表。社區(qū)為客戶經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、信息共享提供了一個(gè)平臺(tái)，逐漸形成一個(gè)學(xué)習(xí)型社區(qū)。數(shù)據(jù)及信息來(lái)源：?jiǎn)柖χR(shí)管理信息系統(tǒng)創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系（4/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證E化、M化學(xué)習(xí)過(guò)程，提升高級(jí)客戶經(jīng)理和初級(jí)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)通過(guò)實(shí)時(shí)的視頻短片、E化、M化形式實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)，提升初級(jí)客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)效果E-LearningM-Learning創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系（5/5）定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證【例】客戶經(jīng)理銷售IT平臺(tái)（1/2）客戶經(jīng)理銷售平臺(tái)客戶跟蹤、反饋，信息統(tǒng)計(jì)分析提升客戶經(jīng)理工作效率，提高客戶滿意度系統(tǒng)運(yùn)行保障機(jī)制通過(guò)IT技術(shù)將繁瑣的日常工作流程優(yōu)化、信息化，提高工作效率，節(jié)約成本，實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。包括系統(tǒng)運(yùn)行費(fèi)用，費(fèi)用預(yù)算管理，維護(hù)制度，運(yùn)行機(jī)制保障等。以客戶信息和產(chǎn)品信息為基礎(chǔ)，從銷售前的準(zhǔn)備，銷售中的支持，到銷售后的服務(wù)及反饋，構(gòu)成完整的銷售閉環(huán)。通過(guò)跟蹤、反饋以及有效地?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為之后制定銷售策略提供依據(jù)。平臺(tái)以提升客戶經(jīng)理工作效率和提高客戶滿意度為導(dǎo)向，為客戶經(jīng)理的銷售過(guò)程提供客戶信息、產(chǎn)品信息及日常工作管理等提供支撐。服務(wù)管理客戶管理產(chǎn)品管理客戶經(jīng)理銷售平臺(tái)架構(gòu)視圖銷售管理示例定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證客戶經(jīng)理銷售平臺(tái)預(yù)期效果1優(yōu)化的工作流程，提高工作效率2客戶信息的共享，保證工作交接順利3實(shí)時(shí)的客戶跟蹤，全面掌握銷售情況，及時(shí)變動(dòng)銷售策略4顯性化的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，理解更加直觀5快速的客戶反饋機(jī)制，縮短響應(yīng)時(shí)間，提高客戶滿意度6產(chǎn)品信息庫(kù)和銷售知識(shí)庫(kù)，為提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力提供了支撐【例】客戶經(jīng)理銷售IT平臺(tái)（2/2）定制培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)固化定級(jí)認(rèn)證目錄一.項(xiàng)目背景分析二.項(xiàng)目整體規(guī)劃三.項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則流程優(yōu)化能力提升機(jī)制保障四.成功案例再現(xiàn)開發(fā)必須的薪酬考核、激勵(lì)晉升等配套保障制度人崗匹配高級(jí)客戶經(jīng)理服務(wù)高價(jià)值客戶分級(jí)考核在客戶經(jīng)理只有職級(jí)沒(méi)有分級(jí)分級(jí)考核工資制度工資按照客戶經(jīng)理的職級(jí)進(jìn)行晉升制度沒(méi)有相應(yīng)的晉升制度晉升流程缺失激勵(lì)制度以記件考核為主，其它方面的考核很少或缺失客戶經(jīng)理各種KPI指標(biāo)眾多，完成情況不是很理想能力評(píng)測(cè)與認(rèn)證可以鑒別出“與崗位能力要求相匹配”的客戶經(jīng)理，并予以優(yōu)先套級(jí)；初步規(guī)劃：通過(guò)能力評(píng)測(cè)與認(rèn)證工作，配以針對(duì)性的培訓(xùn)和提升，實(shí)現(xiàn)內(nèi)蒙移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理能力與崗位要求的全面匹配（即認(rèn)證結(jié)果與崗級(jí)、薪酬等全面掛勾）；為了維護(hù)客戶的穩(wěn)定性，在過(guò)渡期中，能力評(píng)測(cè)與認(rèn)證結(jié)果暫不與崗級(jí)掛勾、不做客戶經(jīng)理與客戶匹配的調(diào)整，但對(duì)新客戶資源進(jìn)行分配時(shí)，可以以此為依據(jù)。即依據(jù)客戶經(jīng)理能力排序?qū)ζ溥M(jìn)行客戶資源分配，（如：A+類客戶需要高級(jí)及以上級(jí)別客戶經(jīng)理服務(wù)，獲得高級(jí)及以上級(jí)別認(rèn)證的客戶經(jīng)理人數(shù)不夠，則依據(jù)能力排序從中級(jí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍中擇優(yōu)替補(bǔ)），并依據(jù)能力評(píng)測(cè)給出的發(fā)展建議進(jìn)行針對(duì)性的提升。1）綜合考慮工作量、資源條件、分級(jí)結(jié)果等，確定人崗匹配2）制定客戶經(jīng)理績(jī)效考核機(jī)制及標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理激勵(lì)考核集團(tuán)客戶收入增長(zhǎng)率集團(tuán)客戶ARPU值集團(tuán)業(yè)務(wù)到達(dá)數(shù)重點(diǎn)行業(yè)解決方案收入占比用戶占比離網(wǎng)率客戶滿意度初級(jí)▲○○▲●●●中級(jí)○●●○○●●高級(jí)●●●●○○●注：1、以上指標(biāo)占每季度總指標(biāo)權(quán)重的80[%]，其余20[%]權(quán)重為每季度的臨時(shí)任務(wù)指標(biāo)2、KPI指標(biāo)、權(quán)重、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)需要和集團(tuán)客戶管理部門、人力資源部進(jìn)一步討論3、▲非考核項(xiàng)；○次重點(diǎn)考核項(xiàng)；●重點(diǎn)考核項(xiàng)示例2）制定客戶經(jīng)理績(jī)效考核機(jī)制及標(biāo)準(zhǔn)考核頻度考核的時(shí)間周期分為月考核、季度考核和年度考核。季度和年度考核以業(yè)績(jī)考核為主，以日常工作考核為輔；月考核同等程度注重考核業(yè)績(jī)和日常工作質(zhì)量考核維度選擇集團(tuán)客戶收入增長(zhǎng)率、集團(tuán)客戶ARPU增長(zhǎng)率、集團(tuán)業(yè)務(wù)到達(dá)數(shù)、欠費(fèi)回收率、用戶占比、離網(wǎng)率、客戶滿意度等KPI指標(biāo)代碼KPI指標(biāo)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明01集團(tuán)客戶收入增長(zhǎng)率得分＝（當(dāng)月實(shí)際收入－上月收入）/上月收入×權(quán)重02集團(tuán)客戶ARPU值得分＝（當(dāng)月ARPU值－上月ARPU值）/上月ARPU值×權(quán)重03集團(tuán)業(yè)務(wù)到達(dá)數(shù)