醫(yī)患溝通必學(xué)話術(shù)

醫(yī)患溝通必學(xué)話術(shù)，實用！的醫(yī)患關(guān)系。善于使用模糊語言化解難題言。下面，以幾個場景對話來說明溝通過程中如何使用模糊語言。場景對話一：患者：連CT 都不能確診，那我還要做什么檢查？得花多少錢??？醫(yī)生：任何檢查都有它的局限性，癌癥的診斷需要很多指標(biāo)，比如化驗、病理，還有很多更精確的影像檢查。但現(xiàn)在并不適合你，你還是先消炎治療吧。患者：那么，等到真正發(fā)現(xiàn)了或確診了，是不是就晚了？醫(yī)生：的確有很多腫瘤一旦被發(fā)現(xiàn)了就已是晚期，這正是這種疾病難治的原因之一。但是，你現(xiàn)在的確沒有需要進一步檢查的適應(yīng)證場景對話二：患者：醫(yī)生，你一定要給我一個滿意的答復(fù)。醫(yī)生：我很抱歉，我可能給不了你滿意的答復(fù)，但是我努力給你一個客觀的真實的能夠反映事實真實原貌的答復(fù)。場景對話三：患者：醫(yī)生，我的病什么時候才能治好？醫(yī)生：這個問題現(xiàn)在還說不好，再治療一段時間看看吧。有的細(xì)心的醫(yī)生或許會說：小張，這個問題你已問過好幾次了，看得出你對自己的病情有些擔(dān)心。你能說說嗎？以上的例子都是醫(yī)生以模糊性語言，巧妙地回答患者較真的問題，讓患者既不覺得是在敷衍，同時心理也能好受一些。當(dāng)然，在使用模糊性語言時，要切忌給患者造成不好的誤解。比如：患者找醫(yī)生看完病，臨起身時，問醫(yī)生：“醫(yī)生，我飲食上需要注意些什么嗎？”醫(yī)生說：“該吃什么，就吃什么吧！”作為患者，此時可能會有兩種理解。第一種，他認(rèn)為自己來日不多了，所以醫(yī)生讓自己想吃什么就吃點什么；第二種，認(rèn)為自己沒什么大問題，該吃吃，該喝喝。這兩種感受會大相徑庭。所以，當(dāng)患者產(chǎn)生疑慮時，醫(yī)生一定要解釋清楚，避免使患者產(chǎn)生不必要的疑慮，形成心理負(fù)擔(dān)。學(xué)會聽出話外音，打消患者疑慮在與患者溝通過程中，有時患者在表達上不是很直接，這時，作為醫(yī)生，需要學(xué)會傾聽患者的話外音，以快速獲得準(zhǔn)確信息，從而有利于下一步的溝通。比如，一位患者探頭進來，輕聲詢問：“醫(yī)生，您還忙著呢？”這句話透露的意思是，患者迫切想找醫(yī)生看病，但又不忍心打擾醫(yī)生，內(nèi)心充滿矛盾、猶豫、痛苦和焦慮。而醫(yī)生如果因為很忙就忽略了這些重要信息，會讓患者的這些負(fù)性情緒更加強烈。此時，醫(yī)生不妨?xí)簳r停下手中的工作，關(guān)注一下患者，因為他的確需要幫助。又如，患者對醫(yī)生講：“我不再找您看病了！”應(yīng)會更加強烈?！卑盐栈颊叩娜烁裉卣?，才能更深一步了解患者醫(yī)生在與患者的診療活動中，需要把握患者的人格特征。人格，是指一個人在社會化過程中形成和發(fā)展的思想、情感及行為的特有統(tǒng)合模式，是個體獨具的、有別于他人的、穩(wěn)定而統(tǒng)一的各種特質(zhì)或特點的總體。我們每個人都處于各種人格特征連續(xù)體上的某個位置。人格是建立在自我認(rèn)同感的基礎(chǔ)之上，同時不斷滿足人們控制外部環(huán)境的需要。在與患者的交往中，醫(yī)生尤其要注意識別患者偏離正常人格的情況。一是人格障礙，又稱為病態(tài)人格、變態(tài)人格、人格異常，是指人格特征明顯偏離正常，使病人形成了一貫的反映個人生活風(fēng)格和人際關(guān)系的異常行為模式。二是人格改變，是指一個人由于某種特殊原因?qū)е氯烁裆系娘@著變化，如癲癇病、腦腫瘤、腦外傷、長期酗酒、吸毒等器質(zhì)性因素。三是人格偏移（個性缺陷），是指一個人在人格某一方面或若干方面存在著缺陷，但達不到人格障礙的程度。醫(yī)生可通過與患者的家屬或者與之接近的人了解其人格特點是否存在變（例如鼻腔手術(shù)后的空鼻癥）值得一提的是，醫(yī)生在診療中還要特別關(guān)注感官異常對人的心理活動可能產(chǎn)生的影響。人體感官包括眼、耳、鼻、舌、皮膚等，主要的感覺有視覺、聽覺、嗅覺、味覺、軀體感覺（包括皮膚感覺與深部感覺）和內(nèi)臟感覺等。人們通過分布在體表或組織內(nèi)部感受器感受來自機體內(nèi)、外環(huán)境變會對于思維、情感、行為的心理活動產(chǎn)生影響。比如“空鼻癥”的患者，雖經(jīng)各種檢查均未發(fā)現(xiàn)異常，而冰冷、客觀的檢查、檢驗結(jié)果可能與患者的主觀感覺的差異懸殊。醫(yī)生應(yīng)設(shè)身處地理解患者的主觀感受和痛苦，多與患者進行交流和溝通，讓患者對于疾病有更深層次的認(rèn)識。有的患者及家屬對治療過程以及結(jié)果不滿意，產(chǎn)生心理上的落差，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多理解患者的主觀心理感受，進行充分的溝通。