海底撈的情感營銷案例分析

海底撈的情感營銷案例分析海底撈的情感營銷案例分析在低附加值的餐飲服務(wù)業(yè)，雖然家家都在喊“顧客至上讓每個顧客從進(jìn)門到出門都體會到“五星級”的服務(wù)：停車有檸檬水提供，有免費擦鞋、美甲以及寬帶上網(wǎng)，還有各種棋牌供大家娛樂;為了讓顧客吃到更豐富的菜品可點半份菜，怕火鍋湯濺到身上為顧客提供圍裙，為長發(fā)顧客遞上束發(fā)皮筋，為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布，為手機套上塑料袋，當(dāng)飲料、遞上擦手紙巾;要求多送一份水果或者多送一樣菜品，服務(wù)員也會爽快答應(yīng)。服務(wù)員不僅熟悉老顧客的名字，甚至記得一些人的生日以及結(jié)婚紀(jì)念日。個指標(biāo)。(一)企業(yè)簡介1994融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。秉承“服務(wù)至上、顧客海底撈至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，10(二)營銷模式:情感營銷隨機服務(wù)，才是真正能夠留住人心的、非標(biāo)準(zhǔn)化的“頂級你在這里消費時會前所未有地體會到，你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心!感動是必然的、正常的、感慨萬千的，2006年6月23200MBA費附加值和重慶火鍋的整體檔次。店的代名詞，轉(zhuǎn)而上升成為一種現(xiàn)象。按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長張勇的話說，百勝3620在張勇的理念中，海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動性發(fā)揮到極2004年7底撈進(jìn)軍北京，開始了一場對傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。中的海底撈等位場景。游戲供大家打發(fā)時間;或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁;還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。5都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。以免頭發(fā)垂落到食物里;戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片;服務(wù)員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩……15如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲;抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康;為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品;過生日的客人，還會意外得到一些小禮物……如果你點的菜太多，服務(wù)員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃;隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份?！?這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級服務(wù)”的全過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“超級服務(wù)”，經(jīng)常會讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。(三)管理模式：家庭化、人性化在每一個海底撈的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)200～2000至超過了顧客!在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的一直會被安排白班，晚班的一直會上晚班。這樣員工不需要被迫改變作息時間來適應(yīng)。這樣細(xì)心的安排還包括：員工宿舍離工作地點不20員工是夫妻，則考慮給單獨房間……光是員工的住宿費用，50400～500分享到了這份榮耀。60001028.64403～5為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，海底撈的每個店30%左右的老員工“壓陣在沒有培養(yǎng)足夠合格員工之前拿錢拼店數(shù)，是失去顧客進(jìn)而(四)對于案例的分析及感想需求，提高顧客的價值，穩(wěn)定和顧客間的關(guān)系。海底撈的服務(wù)員們對顧客的服務(wù)態(tài)度是真誠的，這種態(tài)度或是觀念并不是并不是因為他們的工資有多高，聘請的員工有多高的學(xué)歷，而在于公司對于員工的管理方面。海底撈以及“顧客至上論的說法，是一種新穎的理念，先進(jìn)的經(jīng)營思想。對于員工的管理充分的調(diào)動了員工的主觀能動性，提升員工對企業(yè)的忠誠。10工在生活上以更多的照顧使其能夠全身心的投入到工作當(dāng)中到30保證了金牌服務(wù)的持續(xù)性。海底撈的情感營銷案例分析為中國餐飲業(yè)的“海底撈”現(xiàn)象。不一樣的體驗旁邊兩個服務(wù)員還在為幾個時尚女孩美甲。這是我過去在其它飯館從沒有見到過的事情。就干凈，還有專人周到服務(wù)，看來這家餐館的整體素質(zhì)不錯。終于有空位了，我們剛一落座。一位服務(wù)員就給端來兩杯開生點得有點多了，吃不了，就浪費了。如果不夠，吃完可以再員一般都是撿貴的菜極力向顧客推薦。而海底撈的員工卻為客戶的節(jié)約考慮，看來海底撈還真有點不一般。服務(wù)員早就主動上來給我斟滿了。這也與我在其它餐館的經(jīng)歷截然不同?？腿擞惺裁葱枨?，服務(wù)人員幾乎是小跑式的過理念引導(dǎo)動力，這也是海底撈區(qū)別于一般火鍋店的根本所在。出，我們的心中才有陽光，我們才有工作的快樂。些受過高等教育的大學(xué)生?因為他們更懂得對機會的珍惜，的文明。成就員工工的夢想，也都善于幫助員工實現(xiàn)夢想。不是。當(dāng)然員工跳槽的原因很復(fù)雜，既有個人原因，也有企業(yè)的原因。但是，很多員工在企業(yè)中感受不到能力的提高，看不到自己的未來是跳槽的一個很重要因素。對個人未來前途的不清晰會讓大家產(chǎn)生恐懼。眼前的困難不可怕，看不到未來才可怕。海底撈是為每個員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的未來，從而激發(fā)出員工的工作動力和熱情。海底撈作為一就是一些高科技公司、知識秘密性企業(yè)也未必能做到這一點。每個員工都可以根據(jù)自己的情況選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展管理崗位的稀缺性決定了大多數(shù)員工會成為管理崗位競爭得到職業(yè)的認(rèn)可和尊敬卻是每個人的愿望和追求。榜樣力量樣就是員工努力的目標(biāo)和方向。海底撈的絕大多經(jīng)理，包括店長、區(qū)域經(jīng)理這樣對綜合素質(zhì)要求比較高的經(jīng)理人都是從基層員工提拔起來的。袁華強是海底撈代表性人物，也是員工心目中榜樣式人物。他先是從刷碗、傳菜、門迎、服務(wù)員這樣的最底層崗位干起，后來做領(lǐng)班、會計、店長，幾乎海底撈公司所有的職位他都做1530好證明。樣的理想和追求。關(guān)愛員工著付出，企業(yè)首先要付出愛，才能收獲員工最企業(yè)的愛。2050海底撈每月還會給大堂經(jīng)理、店長以上的干部、優(yōu)秀員工的父母每月寄幾百元錢，以體現(xiàn)公司對員工父母的感激和這幾百元錢會大大改變他們的生活。這更是一種榮耀，當(dāng)父母每月收到自己孩子所在公司郵寄來的錢時，除了鄉(xiāng)親們羨們終于有出息了，自己可以放心了”。100度，這些才是支撐企業(yè)發(fā)展的寶貴財富。充分授權(quán)人人都有渴望自己做主的愿望。授權(quán)是是調(diào)動員工主動沒有授權(quán)，就沒有團(tuán)隊，就沒有凝聚力，也沒有員工的創(chuàng)造性可言。授權(quán)更是企業(yè)發(fā)展壯大的基本條件。更愿意選擇胸襟大、有氣度的老板。海底撈公司授權(quán)的廣度和力度會讓很多經(jīng)理人匪夷所思。在海底撈，普通員工有權(quán)決定免費贈送顧客果盤，有必30底撈的每個普通服務(wù)人員都是客戶服務(wù)經(jīng)理，他們甚至比一般餐館經(jīng)理的權(quán)力都大。服務(wù)業(yè)制勝的重點是服務(wù)的個性化和效率，而服務(wù)個性化能否實現(xiàn)的關(guān)鍵在于一線員工有沒有快速決策的權(quán)力。海底撈的實踐證明：提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，需要適當(dāng)賦予一線員工必要的決策權(quán)力，即使企業(yè)為此冒一定的風(fēng)險，也是值得的。滿意度管理海底撈公司總部對每個店的考核只有員工滿意度和客企業(yè)的一些基礎(chǔ)工作做好了，財務(wù)指標(biāo)的實現(xiàn)是自然的結(jié)果。速度服從質(zhì)量30對餐飲企業(yè)而言，找個合適的店面或許不是太難的事客戶的信賴不容易，但失去客戶的信賴就在一瞬間。做強做大的誘惑，需要具有真正將品質(zhì)當(dāng)作企業(yè)生命的追義，擴(kuò)張的速度可能會成為我們走向滅亡的速度。遵循了商業(yè)的一些基本道理，比如：尊重行業(yè)的特點，真心關(guān)愛員工，用心服務(wù)好客戶等。海底撈也沒有什么偉大的創(chuàng)新，更沒有什么驚天動地之舉。但是海底撈卻將那些基本的工作做細(xì)，持之以恒地踐行自己的