疫情防控服務指導手冊

疫情防控服務指導手冊（第一版）目錄引言一、服務對象二、服務宗旨四、服務原則五、服務機制六、分工與職責七、服務內容八、服務方法九、服務管理十、服務保障參與疫情防控社會工作專業(yè)督導名單（首批）社工常用表格引言習近平總書記在統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作部署會議上指出：“要發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務?！泵鎸ν蝗缙鋪淼囊咔椋忻裾终J真貫徹落實省、市黨委政府疫情防控部署要求，向全市社會工作者和志愿者發(fā)出積極參與疫情防控的倡議，號召全市各社工機構、志愿服務團體、社會工作者和志愿者積極投身疫情防控第一線。為認真貫徹落實省市黨委和政府應對疫情的各項要求，引導全市社會工作者專業(yè)有序地開展疫情防控工作，切實為有需要的人員提供有效的幫助與支持，參照民政部基層政權建設和社區(qū)治理司等單位指導編寫《社區(qū)“三社聯(lián)動”線上抗疫模式工作導引（第二版）》、結合我市的實際情況，有針對性地制定了《參與疫情防控服務指導手冊（第一版）》，供全市社會工作服務機構及社會工作者參考。一、服務對象1.全市新型冠狀病毒肺炎確診患者及家庭成員；2.全市新型冠狀病毒肺炎疑似患者及家庭成員；3.全市留觀人員及家庭成員；4.全市處于強制隔離與自我隔離期間的人員；5.全市承擔疫情防控任務的醫(yī)護人員和管理人員；6.全市出現(xiàn)確診患者的社區(qū)工作人員與全體居民；7.全市因疫情而遭受重大損失和困擾的人員；8.全市各類民政兜底保障群體；9.其他有需要的服務對象。二、服務宗旨服從大局，助人自助，遵循倫理規(guī)范，綜合運用社會工作專業(yè)知識、方法和技能，在宣傳政策、整合信息、鏈接資源、穩(wěn)定情緒、救助困難、調處矛盾、維護權益、心理援助、人文關懷等方面，為因疫情而處于困難和困惑中的人員提供服務。三、服務目標關懷因新型冠狀病毒肺炎而處于困境中的人們，激發(fā)其產生回歸原有生活的內生動力，促其重燃希望，并保持良好心態(tài)，化害為利，產生積極行動，不斷自我進步與改善?；謴秃透纳萍彝スδ?，提升和完善社區(qū)治理能力。四、服務原則（一）融入大局，守位有序嚴格按照省市黨委和政府府疫情防控工作的統(tǒng)一部署，在各級疫情防控工作領導小組辦公室統(tǒng)一指揮和統(tǒng)籌協(xié)調下，依法、科學、有序開展社會工作服務。凡參與防控工作者一定要明確自己的匯報對象和自己的工作位置，做到不明確匯報對象不開展工作，一切行動聽指揮。不私自做主展開網(wǎng)絡求援和募捐活動，不擅自通過微信、微博等自媒體發(fā)布各類與疫情有關的信息。（二）保護自己，關照同伴社會工作者應當首先提高自我保護能力，做好個人的防護工作，包括嚴格按照規(guī)定使用防護服飾與工具，保證充足的睡眠與休息，保持聯(lián)絡暢通，保持心情平靜，保持與督導的溝通。時刻關注伙伴的安全與狀態(tài)，如察覺伙伴出現(xiàn)耗竭征兆，及時提醒并上報自己的匯報對象。有條件的情況下，設甲乙崗位。社會工作服務機構和服務站點，要做好服務現(xiàn)場消毒和衛(wèi)生防疫工作。（三）秉持倫理，遵循專業(yè)社會工作者應當持守社會工作專業(yè)價值與倫理，以維護民眾和社會最大福祉為基本出發(fā)點。服務過程中應堅持生命優(yōu)先、機會平等、知情同意、保密、真誠、不歧視等專業(yè)倫理規(guī)范。同時，堅持無私奉獻的人道主義精神，不借機揚名、獲利、發(fā)表論文、攻擊他人，不借機宣揚自己的宗教信仰和價值傾向，不做絕對化的承諾與保證，尊重多樣性和特殊性，不做道德綁架。與督導保持密切溝通，嚴格按照社工專業(yè)程序開展工作，做到標準規(guī)范，節(jié)奏清晰。（四）立足當?shù)?，利用網(wǎng)絡面對全國疫情，在地就是陣地。嚴禁私自前往疫情嚴重地區(qū)，防范個人英雄主義。作為一名訓練有素的專業(yè)社工師應該做到“有召必至，無召堅守”。立足本社區(qū)，充分發(fā)揮“三社聯(lián)動”的優(yōu)勢，積極配管理部門開展防控工作。充分運用好網(wǎng)絡、新媒體開展多種形式的線上專業(yè)服務，協(xié)助社區(qū)做好信息溝通、輿論引導和氛圍營造，進行疫情科普和預防知識的咨詢等工作。利用網(wǎng)絡開展工作時做到非閱不轉、非官不轉、非專不轉。嚴格禁止只看一眼標題就轉發(fā)的行為，做到不刷屏、不制造過剩信息。五、服務機制各社工機構和社工以“三社聯(lián)動”試點和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社工站為服務平臺，以社區(qū)為服務陣地，開展各類社會工作專業(yè)服務，引導社區(qū)社會組織和志愿者參與疫情防控。社區(qū)以黨建引領聯(lián)動社區(qū)四方平臺各方力量，高效有序動員。把社區(qū)居民發(fā)動起來，人人參與、人人盡責，做好動員、排查、監(jiān)測、宣傳等社區(qū)防控和居家生活保障、困難群體幫扶工作。不斷完善以網(wǎng)格化管理“社區(qū)-小區(qū)-單元-樓棟”而形成的線上社區(qū)防控互助體系。單元或樓棟為單位，每戶有一個代表入群，主要由社區(qū)工作者、居民小組長、樓門棟長、物業(yè)服務企業(yè)人員等進行管理。網(wǎng)格員和微信群管理員等提供科普宣傳、信息咨詢等服務，同時，發(fā)動社區(qū)居民，守望相助，營造良好氛圍。六、分工與職責（一）居委會統(tǒng)籌、引導社區(qū)內、外各方力量和資源，運用基層社區(qū)的公信力、資源整合能力，形成社區(qū)疫情防控的合力。1.統(tǒng)籌各類信息表格填寫規(guī)則，做好數(shù)據(jù)排查、摸底跟蹤以及居家隔離管理輔助工作；2.聯(lián)防聯(lián)控與街道物業(yè)辦、轄區(qū)民警、區(qū)防疫部門等相關部門緊密聯(lián)系協(xié)作；3.做好核酸檢測工作，進行統(tǒng)籌協(xié)調、資源調配；4.以網(wǎng)格為單位，聯(lián)動樓棟長、物業(yè)管家、社會組織、單元聯(lián)絡志愿者形成工作小組，對社區(qū)單元樓棟微信群進行信息傳遞、搜集；5.督促物業(yè)做好小區(qū)防控工作。（二）業(yè)委會1.聯(lián)動物業(yè)、配合社區(qū)開展相應工作；2.做好宣傳動員工作，發(fā)動居民（業(yè)主）及時上報相關信息；3.挖掘社區(qū)志愿者，鏈接防疫物資資源；4.聯(lián)動物業(yè)統(tǒng)計信息，配合社區(qū)開展相應工作，并及時進行反饋；5.負責聯(lián)絡租住戶，時時關注租住戶情況，有問題及時上報。（三）物業(yè)1.做好日常園區(qū)秩序、保潔、安全維護工作；2.出入車輛和人員排查，進入小區(qū)居民進行體溫測量、核碼工作；3.在特殊時期的園區(qū)防疫消殺工作，除日常的公共區(qū)域外，還包括電梯、樓道等區(qū)域；4.配合做好社區(qū)核酸檢測工作。在“單元樓棟群”信息播報。（四）專業(yè)社會組織1.積極配合社區(qū)做好防控防疫工作，共同商討疫情防控對策；2.配合社區(qū)做好疫情防控相關的工作，如核酸檢測的志愿者動員，相關重點人員的生活服務、生理疏導、政策傳遞；3.利用已有資源和平臺，做好各類“線上社區(qū)微課堂”；4.做好各居民微信群的輿情關注、引導，及時向社區(qū)反饋居民訴求及建議；5.挖掘、對接各類資源，以推動疫情期間工作開展；6.配合進行“單元樓棟群”的信息搜集反饋工作。（五）社區(qū)工作者1.建立“線上社區(qū)防控工作群”，對社區(qū)防控進行工作部署和動員組織；2.在社會工作者的協(xié)助下，建立、完善線上小區(qū)居民群，開展信息咨詢、科普宣傳、政策解讀、人員排查、工作動員、疫情監(jiān)測等工作；3.可靈活運用微信小程序、公共信息平臺等信息化手段，制作“社區(qū)健康監(jiān)測表”、“返城復工人員信息登記表”等疫情防控工作實用工具，分派線上小區(qū)居民群等微信群使用；4.對排查中發(fā)現(xiàn)的重點對象進行甄別、界定和分類，對有需求的社區(qū)居民、居家/集中醫(yī)學觀察人員及家屬、嚴重焦慮者、壓力較大的社區(qū)工作者，對接社會工作者引導進入“線上咨詢服務群”（指聚焦服務群、重點陪助群，下同）接受在線支持服務；5.對收集的居民意見建議進行匯總，吸納合理的居民意見，及時向有關方面反映，不斷改進、完善社區(qū)防控措施和便民舉措；6.困難群體幫扶。組織發(fā)動社會工作者、志愿者、社區(qū)居民等，對疫情中的確診患者及家屬、集中/居家醫(yī)學觀察人員及家屬、高齡空巢老人、困境兒童、殘疾人、精神障礙人群、低保對象等特殊困難群體定向開展關愛幫扶服務；7.居家醫(yī)學觀察人員生活保障。組織發(fā)動社會工作者、志愿者、社區(qū)居民等，為外地返程且需要進行居家醫(yī)學觀察人員提供“健康、心理、生活”暖心保障服務。比如：及時建立醫(yī)學觀察人員健康檔案，每天監(jiān)測體溫并做好記錄；通過電話、微信群發(fā)布社區(qū)疫情防控動態(tài)，引導居家醫(yī)學觀察人員不傳謠、不信謠；為居家醫(yī)學觀察人員提供生活用品配送、快遞收發(fā)、生活垃圾清理等服務。（六）樓門棟長、居民小組長、物業(yè)服務企業(yè)工作人員等1.管理線上小區(qū)居民群。對各片區(qū)或樓棟的“線上小區(qū)居民群”進行管理，要求每個家庭有一名家庭成員及時入群，并修改群昵稱，便于清晰了解入群戶數(shù)，辨識住戶屬性（常住戶/暫住戶）；2.信息登記。對入群的住戶信息進行及時登記和核實，按戶建檔，確保住戶登記到位，信息準確；3.排查監(jiān)測。一方面，運用“社區(qū)健康監(jiān)測表”、“返城復工人員信息登記表”等疫情防控工作實用工具，采取免接觸方式，通過微信群及時搜集居民信息，引導居民每天足不出戶就可以上報自己的健康信息，促進線上社區(qū)防疫工作事半功倍。另一方面，如發(fā)現(xiàn)重點服務對象，向社區(qū)工作者反映，配合做好轉介工作；4.訴求收集。及時收集居民的意見、建議和訴求，向社區(qū)工作者反映并提出工作建議。進一步拓寬和發(fā)現(xiàn)疫情防控存在問題的渠道，推動問題的整改落實。（七）社會工作者社會工作服務機構及社會工作者要嚴格服從當?shù)攸h委和政府疫情防控工作的整體部署，在社區(qū)黨組織、社區(qū)居民委員會的統(tǒng)一指揮、部署和協(xié)調下參與疫情防控工作：1.協(xié)助支持。在“線上社區(qū)防控工作群”和“線上小區(qū)居民群”中，協(xié)助社區(qū)工作者、樓門棟長等建立閉并管理微信群，協(xié)助開展信息咨詢、科普宣傳、政策解讀、人員排查、工作動員、疫情監(jiān)測等工作，在群內開展線上活動，營造良好的社區(qū)氛圍。2.對接社區(qū)。積極與社區(qū)對接，將社區(qū)工作者排查中發(fā)現(xiàn)的居家/集中醫(yī)學觀察人員及家屬、嚴重焦慮者，以及心理壓力較大的社區(qū)工作者等作為聚焦服務群和重點陪助群的服務對象。3.協(xié)調統(tǒng)籌。負責“線上咨詢服務群”的管理和運營，擔任群管理員，對入群的服務對象及時進行信息采集，做好群內的工作協(xié)調和服務引導，收集有效公共資源信息。4.需求評估。對“線上咨詢服務群”服務對象的初始信息、在群內的現(xiàn)狀表述及實際需求進行綜合評估，根據(jù)評估結果將服務對象分流至聚焦服務群和重點陪助群接受分級服務。5.提供服務。以服務對象實際需求為導向，對服務對象進行正向引導，為其提供政策咨詢、疫情科普、信息咨詢、情緒疏導、心理撫慰、資源鏈接、促進互助、個案輔導等方面的專業(yè)服務，協(xié)助服務對象解決問題。6.服務轉介。對“線上咨詢服務群”內情況嚴重的服務對象現(xiàn)狀進行評估，按照本群醫(yī)務志愿者或心理咨詢志愿者的專業(yè)建議，與服務對象所在社區(qū)聯(lián)系，共同鏈接資源進行危機處理。7.個案輔導。對居民中的居家/集中醫(yī)學觀察人員及家屬、嚴重焦慮者，以及心理壓力較大的社區(qū)工作者中有需求的，或因疫情陷入生活困境的、在疫情中喪親的重點對象，提供個案輔導服務。8.線上活動。聚焦社區(qū)中的老年人、青少年、兒童、婦女等不同群體的實際需求，邀請社區(qū)內有技藝、專長、實踐經(jīng)驗的居民作為講師或分享者，在線上小區(qū)居民群中以微課堂、視頻直播等方式開展興趣類、親子類、競賽類、咨詢類、分享類等不同類型的線上居家活動，營造互助共建的良好氛圍。9.困難群體幫扶。協(xié)助社區(qū)工作者，發(fā)動社區(qū)志愿者等，對疫情中的確診患者及家屬、集中/居家醫(yī)學觀察人員及家屬、高齡空巢老人、困境兒童、殘疾人、精神障礙人群、低保對象等特殊困難群體定向開展關愛幫扶服務。10.居家生活保障。協(xié)助社區(qū)工作者，為外地返程且需要進行居家醫(yī)學觀察的人員提供“健康、心理、生活”暖心保障服務。尤其要對受疫情影響導致心理問題的居家醫(yī)學觀察人員，鏈接心理咨詢師進行個別疏導、調適心態(tài)、幫助其消除恐慌情緒。11.志愿者管理。聯(lián)系志愿服務組織等社會組織，鏈接心理咨詢、醫(yī)務等專業(yè)志愿者，挖掘社區(qū)內的居民志愿者，并對志愿者進行招募、登記、培訓、入群管理及資格審核，分類輸送至專業(yè)服務群為服務對象提供專業(yè)服務，并做好志愿服務時間記錄。12.制作資源地圖：收集線上抗疫服務過程中的常見需求和相關資源，總結、制作社區(qū)抗疫資源地圖供各方使用。（八）專業(yè)志愿者1.醫(yī)務志愿者。輪班值守微信群；積極引導服務對象在線問診、提供病理咨詢、傳播防護知識、在線答疑；根據(jù)現(xiàn)有條件減緩不適癥狀、紓解服務對象焦慮情緒、提供專業(yè)建議、進行專業(yè)指引；判斷急癥，及時與社會工作者（群管理員）進行溝通，協(xié)助危急服務對象及時轉介。2.心理咨詢志愿者。輪班值守微信群；對在線咨詢的服務對象提供情緒安撫、心理疏導、情感支持；對嚴重焦慮的服務對象及時跟進并提供個別輔導。3.一般志愿者。主要是指除醫(yī)務志愿者、心理咨詢志愿者之外的其他志愿者。（1）協(xié)助管理。擔任線上咨詢服務群群秘書，配合群管理員開展微信群的日常管理，包括：對入群的專業(yè)志愿者提醒規(guī)范群昵稱、進行志愿者身份介紹、有序引導提問、開展服務提醒、服務結束提醒（發(fā)表感謝用語）等。（2）工作安排。合理安排專業(yè)志愿者參與志愿服務的時間、提醒專業(yè)志愿者及時認領服務時間并按要求上崗、對因個人原因需要調整班次的專業(yè)志愿者服務時間進行重新安排。（3）信息收集。對入群服務對象的信息進行及時收集，并做好信息登記。（4）服務引導。協(xié)助群管理員引導服務對象提問，專業(yè)志愿者在線答疑。（5）在線記錄。協(xié)助醫(yī)務志愿者和心理咨詢志愿者做好在線服務記錄。（6）工作交接。在工作交接時，對當日接受服務的服務對象信息及服務記錄進行匯總，及時交接給下一班次。（7）工作總結。對當日輪班值守微信群的專業(yè)志愿者開展的服務內容進行整理和總結。（8）協(xié)助提供居家生活保障和困難群體幫扶工作。在社會工作者等的協(xié)調下，守望相助，就近為本樓棟、本樓層的困難群體提供物資代買、快遞代拿等。七、服務內容新型冠狀病毒肺炎社會工作防護的主要內容，包括防控宣傳、緩解焦慮、困難救助、資源鏈接、矛盾調處、權益維護、心理援助、危機干預、哀傷輔導、人文關懷等服務。（一）針對新型冠狀病毒肺炎確診患者、疑似患者、留觀人員極其家庭成員，服務內容如下：1.提供相關政策解讀、信息咨詢、資源鏈接、背景評估、心理疏導、情感支持、危機干預、哀傷輔導等方面的服務。2.對有因病入院人員的家庭，可以成立社工援助小組，專門對其開展有針對性的服務，盡可能的設計支援計劃，鏈接資源，提供相應的支持。3.對于已經(jīng)治愈出院的人員，提供社區(qū)融入與關懷服務。4.協(xié)助與醫(yī)院之間開展關系協(xié)調的服務。（二）針對醫(yī)護人員，服務內容如下：1.為堅守在一線的醫(yī)護人員、各城鄉(xiāng)社區(qū)基層醫(yī)護人員提供情緒支持和心理減壓等服務，幫助醫(yī)護人員協(xié)調家庭生活關系，為其提供志愿服務，解除后顧之憂，助其輕裝上陣。2.及時搜集、整合、鏈接安全可靠的社會救助資源，協(xié)助緩解醫(yī)護人員防護物資短缺的壓力。（三）針對處于強制隔離與自我隔離期間的人員，服務內容如下：1.穩(wěn)定情緒。解讀政策，提供外界信息，搭建親友鄰里的視頻平臺，讓被隔離人員能夠借助網(wǎng)絡彼此看見，消除恐慌感。2.解決不便。協(xié)助完成因被隔離而帶來的不便。3.豐富生活。推薦精神生活和文藝活動方案，推薦書籍與影視作品，提供簡單的文體活動設備，設計通過網(wǎng)絡與外界的互動交流。（四）針對社區(qū)工作者，服務內容如下：1.協(xié)助城鄉(xiāng)社區(qū)工作者，及時向居民傳達疫情防控的真實信息和政策，緩解疫情工作任務的壓力。2.積極配合開展新型冠狀病毒肺炎防控宣傳和排查工作，參與相關宣傳教育、疫情報告、志愿服務等。3.及時搜集、整合、鏈接安全可靠的社會救助資源，協(xié)助做好相關防疫救援工作。（五）針對社區(qū)困境居民、家庭和重點居民，服務內容如下：1.對原有的服務對象，尤其是困境服務對象應該通過網(wǎng)絡、電話等遠程手段，及時慰問，疏解情緒壓力，提供心理支援；對其中遇到困難的，鏈接社會資源，提供申報支持。2.對于有家庭成員接受隔離治療的，要督促其他家庭成員做好居家醫(yī)學觀察，同時為其提供必要的心理健康服務和心理危機干預。3.對于家庭成員有醫(yī)務人員且承擔隔離治療任務的，要組織社區(qū)服務機構和志愿者，協(xié)助做好其共同居住的父母、子女照顧工作。4.加強對康復患者、疑似病例解除者的關心照顧。（六）針對城鄉(xiāng)社區(qū)居民，服務內容如下：1.協(xié)助社區(qū)工作人員，用好社區(qū)微信群、公眾號、QQ群等社區(qū)信息平臺，用好當?shù)氐暮诎鍒蟆苏Z、公示欄、大喇叭等陣地，廣泛宣傳疫情防控知識，以通俗易懂的方式提供新型冠狀病毒肺炎的防治知識和疫情防控政策的解讀咨詢服務。2.農村社區(qū)對因為疫情而延遲返城開工并因此造成經(jīng)濟困難的家庭，鏈接社會資源，提供必要援助。農村社工在條件允許的情況下，做好對返城務工人員的防疫知識、個人衛(wèi)生等方面的宣傳。3.為陷入心理恐慌和壓力的居民提供信息咨詢、知識宣傳、心理輔導、情緒疏導、危機干預等服務。八、服務方法社會工作者開展服務應堅持本土化和有效性，根據(jù)實際情況綜合運用個案工作、社區(qū)工作等服務方法，同時根據(jù)疫情防護需要選擇工作方法積極采用線上支援方式。（一）個案工作社會工作者可以根據(jù)實際情況綜合運用傾聽、鼓勵、澄清、信息提供等方法開展個案工作，服務過程中應考慮到疫情防護工作的特殊性，做好安全防護。可參考民政部發(fā)布的《社會工作方法個案工作》（MZ/T094-2017）。1.一般性咨詢個案（1）工作內容及方法：咨詢性個案主要開展抗疫政策說明、發(fā)熱及個人健康問題咨詢、健康防護知識及個人衛(wèi)生防護措施主要流程說明、情緒支持、疫情期間與社區(qū)日常生活相關的各項信息的告知與解釋等工作。社工在開展咨詢性個案時應注意了解并登記服務對象基本信息，如聯(lián)系方式、是否疫區(qū)入冀人員、是否有親友確診或疑似病例、當前情緒狀況等等。要隔天電話回訪，定期追蹤觀察。（2）注意事項：把控服務尺度，對可能影響到服務對象情緒的敏感問題，做到有問必有答、有問才有答，避免因過度服務而給服務對象帶來不必要的恐慌。2.危機干預個案（1）工作內容及方法：危機干預個案針對因疫情產生的生活、情緒、照顧等方面的危機狀態(tài)開展工作，評估危機程度、穩(wěn)定情緒、提供緊急救助、構建社會支持系統(tǒng)等。（2）注意事項①社工開展危機干預個案應符合當前疫情防控、切實可行；風險防范預案應包括社工、志愿者及服務對象的個人衛(wèi)生防護措施。②社工應在充分評估個人及機構的專業(yè)能力后，慎重接案。接案過程中應主動聯(lián)合心理、醫(yī)務等專業(yè)人員，避免因不當服務而給服務對象帶來二次傷害或延誤服務時機。個案服務過程中，遇到疑難問題，及時尋求專業(yè)幫助。（二）社區(qū)工作開展疫情防護應充分發(fā)揮“三社聯(lián)動”機制的作用，在社區(qū)居委會（村兩委）領導下開展社區(qū)服務。1.工作內容及方法（1）社區(qū)疫情評估與制定工作計劃。根據(jù)政府相關部門的要求，協(xié)助收集本社區(qū)疫情相關信息，分析社區(qū)疫情狀況、評估社區(qū)需求和風險，找出防控關鍵點，與社區(qū)居（村）委會共同制定社區(qū)服務計劃。（2）抗疫信息宣導。社會工作者在服務過程中利用居民微信群、社區(qū)公告欄、廣告牌等工具向居民傳遞關于新型冠狀病毒肺炎正確的信息及正確的防護措施等，減少居民的不良情緒。（3）社區(qū)動員。發(fā)動社會工作機構及社工現(xiàn)有聯(lián)系和掌握的社區(qū)社會組織、志愿者組織、核心志愿者等，協(xié)助社區(qū)群或者活動群內發(fā)送消息等形式，動員社區(qū)居民共同參與到社區(qū)抗擊疫情的各項活動和事務中，做好社區(qū)新型冠狀病毒知識普及、重點人群篩查、居民情緒安撫等疫情防護工作；充分利用網(wǎng)絡線上組織、協(xié)調、培訓等方式，組建由家庭、鄰里、志愿者等構成的社區(qū)支持網(wǎng)絡，促進社區(qū)居民達成抗擊疫情的共識。（4）整合社會資源。在本社區(qū)內，通過協(xié)商、合作等方式，與社區(qū)物業(yè)公司、轄區(qū)單位及企業(yè)等共享工作條件、互通疫情服務信息、聯(lián)合決策和行動，共同滿足當前抗擊疫情需求。積極關注與對接慈善資源，根據(jù)社區(qū)需要，及時發(fā)布現(xiàn)有防護物資存量與缺量、社區(qū)急缺物資等，鏈接基金會、愛心企業(yè)等資源，協(xié)助社區(qū)解決抗疫物資供應問題。（5）服務熱線開通。各社工機構可依托現(xiàn)有服務社區(qū)開通服務熱線或線上支持平臺，為居民進行疫情防控問題解答、官方信息傳遞、辟謠、情緒安撫等服務。2、注意事項社工角色定位為社區(qū)服務的輔助者，協(xié)助有關部門開展工作，做到幫忙不添亂。（三）搭建線上支援網(wǎng)絡搭建多級線上支援網(wǎng)絡，根據(jù)疫情情況和社區(qū)居民需求建立一般性支援群和重點支持群。（1）工作內容和方法一般性支援群以社區(qū)一般居民為主要對象，主要進行政策說明、發(fā)布通知公告、最新疫情推送、正向信息宣導、健康防護知識講解、解答普遍性問題等。重點支持群體以隔離人員、留觀人員及其家屬為主要服務對象，提供切實有幫助的醫(yī)療和心理支持。同時社工可根據(jù)社區(qū)實際情況在重點支持群下設多個二級群，將困境家庭、兒童青少年