員工的服務(wù)意識(shí)

員工的服務(wù)意識(shí)第一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

課程目錄內(nèi)部客戶與外部客戶的概念；為什么不能把同事看成客戶；

內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)；內(nèi)部客戶是否滿意的兩種評(píng)估方式；內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性。第二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二一、內(nèi)部客戶與外部客戶的概念

外部客戶就是使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶以及潛在客戶。

企業(yè)各部門之間、同事與同事之間、上道工序與下道工序之間都存在服務(wù)的理念。所謂的內(nèi)部客戶就是指這些內(nèi)部各部門的同事。

第三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

內(nèi)部客戶可以分以下幾類：

水平線型：各自有各自的工作，出現(xiàn)問題則互相幫助。

流水線型：上道工序完成轉(zhuǎn)給下道工序。

團(tuán)隊(duì)合作型：一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同合作完成一項(xiàng)工作。一、內(nèi)部客戶與外部客戶的概念第四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自工作人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自員工內(nèi)心的；它是員工的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。一、內(nèi)部客戶與外部客戶的概念第五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

二、為什么不能把同事看成客戶

現(xiàn)在的問題是：既然大家都非常愿意他人將自己當(dāng)作客戶，非常愿意享受其他部門給自己提供的良好協(xié)作。那么為什么實(shí)際情況不是這樣呢，為什么大家做不到，做不好呢？特別是，我們對(duì)待外部的客人，許多是素昧平生，從未曾謀面的陌生人，是那樣的客氣，那樣周到，那樣替對(duì)方著想，而對(duì)自己人，卻常常橫眉冷對(duì)呢？為什么對(duì)自己人還不如對(duì)一個(gè)外人。第六頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

您認(rèn)為對(duì)其他部門來講，您的部門的價(jià)值在哪里？

第七頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

原因之一：我們都清楚：外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起。

而在內(nèi)部，幾乎沒有人認(rèn)為其他部門是自己的“衣食父母”。原因之二：一般來說人們對(duì)于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同。

其中的重要原因是“管”與“被管”有權(quán)力和利益的直接關(guān)聯(lián)，所以只認(rèn)可可以管自己的上級(jí)。原因之三：自己職責(zé)的價(jià)值最大。

幾乎所有人都認(rèn)同自己的部門，認(rèn)識(shí)到本部門在公司中的功能。但由此認(rèn)為別的部門沒有自己重要，顯然是一個(gè)誤解或是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。原因之四：對(duì)職責(zé)理解的偏差。

既然組織規(guī)定了每個(gè)職位的職責(zé)，按照我們通常的理解：這是他部門成員該做的事，我憑什么討好他？

二、為什么不能把同事看成客戶第八頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

湖北萬洲電氣集團(tuán)有限公司公共性培訓(xùn)worldwide第九頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

從接力棒案例看內(nèi)部客戶價(jià)值：我們拿體育比賽作個(gè)比喻。4×100米接力比賽是個(gè)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目，緊張激烈，驚心動(dòng)魄，往往是運(yùn)動(dòng)會(huì)的壓軸大戲。假設(shè)四位運(yùn)動(dòng)員就是四個(gè)部門，四個(gè)部門作為一家公司，他們的目標(biāo)是獲得冠軍，他們的客戶是觀眾，他們要用冠軍來回報(bào)熱愛他們的觀眾。要想得冠軍首先是每個(gè)人必須以最快的速度跑好自己的100米，這就是部門職責(zé)要清楚，干好自己的本職工作。但是，這不足以贏來團(tuán)隊(duì)的勝利，團(tuán)隊(duì)的勝利是整個(gè)比賽得冠軍，而比賽的關(guān)鍵是交接棒，就是企業(yè)部門之間的配合。在“交”與“接”之間，在跑道上有一條界線，這就是部門職責(zé)的劃分，如果我們堅(jiān)持絕對(duì)地劃清各自的職責(zé)，交接棒的兩個(gè)人就只能站在各自的區(qū)域，送棒的人跑到跟前突然站著不動(dòng)，然后把棒遞過去，接棒的人原地不動(dòng)，接過棒后再跑，這顯然是個(gè)笑話了。這就是兩個(gè)部門完美的配合，管理學(xué)上“無邊界管理”的精髓就在里，為了共同的目標(biāo)，部門之間彼此要打破一些所謂的“界線”，主動(dòng)配合，取得勝利。二、為什么不能把同事看成客戶第十頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

二、為什么不能把同事看成客戶

良好的服務(wù)的特征是：從客戶需求出發(fā)充分了解客戶的需求服務(wù)及時(shí)、周到讓客戶心里滿意如果同事相互為內(nèi)部客戶的話，就應(yīng)當(dāng)事先了解他人的需求，然后根據(jù)對(duì)方的需求安排自己的工作。如果公司里的全體員工，都能夠以對(duì)方為客戶，都將對(duì)方的滿意視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)對(duì)方實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所需要的相應(yīng)支持安排自己的工作，那么，這將是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)！

第十一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

二、為什么不能把同事看成客戶酒店內(nèi)部供應(yīng)鏈的三個(gè)方面第一種：內(nèi)部信息流例：酒店所有部門在需要內(nèi)部人員補(bǔ)充的時(shí)候，需向人力資源部提供詳細(xì)、清晰的人員需求量和用人要求。第二種：內(nèi)部服務(wù)流例：行政部向各部門提供申購各種酒店需求物資的采購、管理和發(fā)放。第三種：內(nèi)部的物流例：采購部倉管部后廚第十二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

三、內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)如果我們每一個(gè)人將所有其他同事看成是自己內(nèi)部的客戶，同事之間的關(guān)系和角色就會(huì)發(fā)生重大的轉(zhuǎn)換和改善。

要點(diǎn)一：公司所有其他同事與我之間都是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商。

其他同事到我們部門來找我，是來“購買”他所需要的“產(chǎn)品”（支持和服務(wù)）。而我呢，應(yīng)該像外部的供應(yīng)商一樣，顧客上門了，該向客戶（其他部門）“出售”我的“產(chǎn)品”（支持和服務(wù)）了，你將工作做好了就等于提供了好的產(chǎn)品。要點(diǎn)二：同事是我的衣食父母。

外部客戶是公司的衣食父母，沒有他們的需要就沒有公司存在的理由；而內(nèi)部客戶（同事）是我們員工的衣食父母，同事們的需要是我這個(gè)部門、我這個(gè)職位、我這個(gè)人賴以生存的理由，沒有其他部門和人員的需要，設(shè)置我們這個(gè)部門做什么，養(yǎng)活部門這些人做什么？第十三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

三、內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)

要點(diǎn)三：將同事當(dāng)作外部客戶。

可能我們經(jīng)常抱怨別的部門，抱怨別的人，只有我的部門，我本人為其他部門，為同事提供高質(zhì)量、高效率的支持和服務(wù)（產(chǎn)品），對(duì)方才能在下一道工序中做得更好。若有人還轉(zhuǎn)變不了觀念，搞不清內(nèi)部客戶的理念的話，就將你的同事都當(dāng)成外部客戶好了，你可以給自己訂立這樣一條標(biāo)準(zhǔn)：凡是與我相關(guān)的同事和部門，我提供的支持和服務(wù)不低于把他們當(dāng)作外部客戶看待時(shí)的水準(zhǔn)。要點(diǎn)四：克服“客戶陷阱”。

作為客戶，也要尊重為自己服務(wù)的人。在公司內(nèi)部，也和在外部一樣，當(dāng)你是客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)是一位禮貌、文明、善于合作、善于替他人著想、懂得規(guī)矩的客戶，而不是一位蠻不講理，只顧自己不顧別人的客戶。第十四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

要點(diǎn)五：從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變。

許多人只把眼光盯在“履行自己的職責(zé)，達(dá)成自己的工作目標(biāo)上”，卻不管他的內(nèi)部客戶的實(shí)際需要。就相當(dāng)于你整天在生產(chǎn)卻不管客戶要不要你的產(chǎn)品一樣。要點(diǎn)六：“讓內(nèi)部客戶滿意”。三、內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)第十五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

如何讓內(nèi)部客戶滿意１、讓用戶訂貨過去的情況是上司訂貨（制定你的工作目標(biāo)），把用戶排除在外，現(xiàn)在應(yīng)該讓其他部門也參與到你的工作目標(biāo)的制定中來。你要根據(jù)其他部門的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，相應(yīng)地制定出你的相關(guān)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。也就是，你的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃是以配合和支持其他部門的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃為前提的。三、內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)第十六頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

如何讓內(nèi)部客戶滿意２、從內(nèi)部客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)商業(yè)機(jī)會(huì)是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的，工作目標(biāo)和工作內(nèi)容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的。工作不僅僅來自于上司的指示，更多地來自于內(nèi)部客戶（上司、下屬，特別是其他部門的員工）的需求。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。讓每位員工明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里，特別是從其他部門那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？三、內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)第十七頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

三、內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)如何讓內(nèi)部客戶滿意３、弄清滿足的對(duì)象，讓內(nèi)部客戶滿意讓內(nèi)部客戶滿意要做到的兩個(gè)方面：執(zhí)行上讓上司滿意；服務(wù)上讓其它部門滿意。將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內(nèi)部客戶說了算。你不能說：“我已經(jīng)盡到了責(zé)任”、“我做了我份內(nèi)的事”、“該我做的我已經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少”。這些說法還是以你自己為中心，以你自己對(duì)自己的評(píng)估為標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不行的。

第十八頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

三、內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)如何讓內(nèi)部客戶滿意３、弄清滿足的對(duì)象，讓內(nèi)部客戶滿意你也不可以說：“老總都說我做得不錯(cuò)”、“上司交辦的工作都做完了”、“年初制定的工作目標(biāo)都圓滿完成了”。即使你完成得很好，也只能說你向一個(gè)重要的內(nèi)部客戶——你的上司可以交待了，這個(gè)客戶滿意了。但是，這樣是不夠的。只有你也讓其他部門也滿意了，他們對(duì)你的工作的評(píng)價(jià)也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責(zé)任”，達(dá)到了工作目標(biāo)，完成了工作計(jì)劃。就是說，所有的內(nèi)部客戶滿意是你工作成果優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。第十九頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

決定服務(wù)質(zhì)量的因素主要包括5個(gè)方面：

1）作可以兌現(xiàn)的承諾：做得到就說做得到，做不到就說做不到，不要亂承諾。

2）熟悉自己的業(yè)務(wù)：對(duì)本崗業(yè)務(wù)的熟悉與精通絕對(duì)可以極大的提升你的服務(wù)水準(zhǔn)。

3）永遠(yuǎn)保持熱情：熱愛本職工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并且要真誠主動(dòng)地為大家服務(wù)。

三、內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)第二十頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

決定服務(wù)質(zhì)量的因素主要包括5個(gè)方面：

4）學(xué)會(huì)換位思考：將自己當(dāng)作客戶，站在客戶的角度去思考、調(diào)整，實(shí)施以行為，將實(shí)際行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，令其滿意、舒適。在劃分好的責(zé)任基礎(chǔ)上，各方如果都能越過責(zé)任多做一點(diǎn)點(diǎn)，那服務(wù)當(dāng)然會(huì)越來越優(yōu)質(zhì)。但可惜，大多數(shù)人沒這方面的意識(shí)，都寄希望于別人多盡點(diǎn)責(zé)任，自己少盡點(diǎn)。

5）始終保持冷靜：任何情況下不可沖動(dòng)。三、內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)第二十一頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

處理不滿的常見錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方；教育、批評(píng)、諷刺對(duì)方；直接拒絕對(duì)方；暗示對(duì)方有錯(cuò)誤；強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤；表示或暗示對(duì)方不重要；認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的。三、內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)第二十二頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

處理不滿的正確行為令對(duì)方感到舒適、放松；語氣平和，讓對(duì)方發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；同對(duì)方一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。三、內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)第二十三頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

四、內(nèi)部客戶是否滿意的兩種評(píng)估方式好或不好（五分制）評(píng)價(jià)這種方式其實(shí)是科學(xué)的：“一次否決”是十分有道理的。個(gè)人恩怨影響評(píng)價(jià)是有的，但是不會(huì)影響對(duì)你的總體評(píng)價(jià)，不會(huì)影響所有內(nèi)部客戶的評(píng)價(jià)，更不會(huì)影響長期的評(píng)價(jià)。大凡無理的要求，是缺乏事先的溝通所致。利益上的制約、人情上的影響都是有的，但是對(duì)于一個(gè)已經(jīng)能夠在所有員工之間建立起內(nèi)部客戶理念和機(jī)制的公司來說，這種負(fù)面影響將會(huì)降到最低。第二十四頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

四、內(nèi)部客戶是否滿意的兩種評(píng)估方式共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量。

比如，為了提升酒店菜品質(zhì)量，人力資源與后廚進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話后，設(shè)定的工作目標(biāo)是：在三十天內(nèi)，符合招聘條件的五名廚師必須到崗。這種方式的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)與上司對(duì)下屬工作目標(biāo)達(dá)成的評(píng)價(jià)方式是相同的，均是以事實(shí)評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)。第二十五頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

五、內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性特性一：內(nèi)部服務(wù)的無形性。意味著：內(nèi)部客戶滿意，關(guān)鍵在于做到所說的，而不是說到所做的。特性二：內(nèi)部服務(wù)的不可分性。意味著：“做好一件事并不難，難的是做好每一件事”，為內(nèi)部客戶提供的支持和服務(wù)是不可分的，不能用某一件工作做好了，就自認(rèn)為內(nèi)部客戶相當(dāng)滿意了。要讓其他部門在每一個(gè)“真實(shí)的瞬間”當(dāng)中感受到你出色的工作。第二十六頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

五、內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性特性三：內(nèi)部服務(wù)的可變性。意味著：不能堅(jiān)持如一，不能體現(xiàn)在你的每一位下屬身上，內(nèi)部客戶的意識(shí)和行為就難以形成。特性四：內(nèi)部服務(wù)的易消失性。意味著：必須養(yǎng)成習(xí)慣的行為，而不是時(shí)時(shí)讓別人，讓制度的獎(jiǎng)勵(lì)或懲戒來提醒你。第二十七頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二課程小結(jié)內(nèi)部客戶與外部客戶的概念為什么不能把同事看成客戶

內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)內(nèi)部客戶是否滿意的兩種評(píng)估方式內(nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性第二十八頁，共三十一頁，編輯于2023年，星期二

服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：