醫(yī)美電話咨詢與溝通（醫(yī)美咨詢師課件）

電話溝通的作用與禮儀一、電話的功能技術(shù)咨詢

爭(zhēng)取求美者提醒求美者接受必要的服務(wù)回答求美者的問(wèn)題一、電話的功能提供友善的服務(wù)

調(diào)節(jié)求美者的不滿滿足求美者的需要接收相關(guān)信息二、接聽電話的聲音及語(yǔ)調(diào)接電話受人歡迎，要養(yǎng)成的習(xí)慣

言辭正確口齒清楚語(yǔ)氣柔和令人愉快二、接聽電話的聲音及語(yǔ)調(diào)接電話的禁忌說(shuō)話太快，聲音太大或太小話筒靠的太近或太遠(yuǎn)語(yǔ)調(diào)太高或太低發(fā)音不準(zhǔn)確三、接聽電話禮儀基本原則聲量適中大方自然語(yǔ)調(diào)熱情文明禮貌簡(jiǎn)明扼要表達(dá)清楚四、接聽電話的禁忌電話接通后，接電話者要自報(bào)家門。

對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，要保持風(fēng)度。通話過(guò)程中，不要和他人閑聊，吃東西打哈氣，給人不受重視的感覺。接電話時(shí)，不論是誰(shuí)都要一視同仁，不卑不亢，一樣禮貌。四、接聽電話的禁忌通話時(shí)，接電話的一方不宜率先提出終止通話的要求，專業(yè)咨詢師，要等對(duì)方掛了電話在掛斷。遇到不相識(shí)的人打電話沒(méi)完沒(méi)了，要學(xué)會(huì)得體的拒絕。

電話咨詢的原則與技巧一、電話咨詢的基本原則表淺肌肉腱膜系統(tǒng)（SMAS）在面部皮下脂肪層的深面．存在一個(gè)明確的連續(xù)的解剖結(jié)構(gòu)，它主要是由肌肉、筋膜、腱膜組織排列構(gòu)成，我們沿用國(guó)外資料的名稱：表淺肌肉腱膜系統(tǒng)(SMAS)。一、電話咨詢的基本原則除皺術(shù)一、電話咨詢的基本原則除皺術(shù)一、電話咨詢的基本原則除皺術(shù)一、電話咨詢的基本原則除皺術(shù)并發(fā)癥血腫皮膚壞死面癱禿發(fā)一、電話咨詢的基本原則除皺術(shù)并發(fā)癥感染頭皮發(fā)麻神經(jīng)損傷血清腫一、電話咨詢的基本原則保證傳達(dá)積極的信息體現(xiàn)專業(yè)化風(fēng)范積極主動(dòng)的提出問(wèn)題簡(jiǎn)潔回答問(wèn)題的原則價(jià)格咨詢的原則電話咨詢基本原則二、電話溝通的基本規(guī)則和技巧遵循咨詢電話的禮儀多提供機(jī)構(gòu)的良好信息

回答問(wèn)題要迅速

接電話要保持愉快的心情二、電話溝通的基本規(guī)則和技巧詢問(wèn)對(duì)方的姓名針對(duì)求美者需要提供信息認(rèn)真完成電話記錄強(qiáng)調(diào)上門咨詢的重要性電話咨詢的程序、記錄和回訪一、電話咨詢的溝通流程問(wèn)候過(guò)程傾聽過(guò)程提問(wèn)過(guò)程解釋過(guò)程您好，這里是XX美容中心，很高興為您服務(wù)！有什么可以幫助您的嗎？耐心聽取，從聲音、語(yǔ)調(diào)判斷求美者的身份——文化層次，性格傾向、實(shí)際需求.了解求美者的一般情況，年齡，職業(yè)，具體情況.美容治療的效果，疼痛，瘢痕，并發(fā)癥。持續(xù)時(shí)間、價(jià)格結(jié)束過(guò)程確切地址，乘車路線，留下對(duì)方聯(lián)系方式二、電話咨詢記錄三、電話回訪對(duì)于有意向的求美者，但猶豫不決的，可以通過(guò)電話爭(zhēng)取求美者回訪三、電話回訪