如何做一位優(yōu)秀的營銷經(jīng)理

如何做一位優(yōu)秀的營銷經(jīng)理1第一頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二2023/6/9第二頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二2023/6/9第三頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二本課探討以下五個內(nèi)容優(yōu)秀營銷經(jīng)理新理念你是一位優(yōu)秀營銷經(jīng)理嗎？營銷經(jīng)理肩負重任營銷經(jīng)理的自我評估讓屬員打開“我能行”靠什么?2023/6/9第四頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二優(yōu)秀營銷經(jīng)理新理念做人理念—先做人,后營銷。平等理念—變“上帝”為“朋友”自信理念—笑傲戰(zhàn)場,分享成功。推銷理念—推銷產(chǎn)品,從推銷自己開始。服務(wù)理念—服務(wù),服務(wù),再服務(wù)。糊涂理念—難得糊涂，由聰明轉(zhuǎn)入糊涂更難2023/6/9第五頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二你是一位優(yōu)秀營銷經(jīng)理嗎？你具備營銷經(jīng)理的性格嗎？胸懷寬闊、性格開朗、情緒穩(wěn)定、心態(tài)樂觀、責任感強、不斷學習。你有營銷經(jīng)理必備的能力嗎？應(yīng)變、觀察、思維、表達、計算、協(xié)調(diào)、公關(guān)、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。2023/6/9第六頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二你有營銷經(jīng)理必備的知識嗎？營銷學\管理學\金融學\會計學\心理學你具備領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)嗎？贊美\批評\溝通你是一位優(yōu)秀營銷經(jīng)理嗎？2023/6/9第七頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二營銷經(jīng)理肩負重任讓公司（老板）帶來明顯的效益讓屬員賺錢、有奔頭讓客戶賺錢、省錢、方便讓自己賺錢、實現(xiàn)自我2023/6/9第八頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二營銷經(jīng)理的自我評估你會懂得公關(guān)嗎？你對超額完成銷售指標，是否成竹在胸？你是否給公司創(chuàng)造了巨大的利潤？你給公司“創(chuàng)造”了多少壞帳？上司器重和信任你嗎？屬員支持你嗎？你對自己的收入滿意嗎？2023/6/9第九頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二打開“我能行”大門靠什么？賞識的力量——相信你能行信任的力量——你很重要發(fā)現(xiàn)的力量——你是奇跡評價的力量——你真棒合作的力量——朋友需要你創(chuàng)新的力量——你能做得更好2023/6/9第十頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二資金回籠困難分析質(zhì)量問題市場原因延誤貨期服務(wù)不到位（調(diào)試）暫時資金短缺合同有漏洞承諾未兌現(xiàn)業(yè)務(wù)員不積極2023/6/9第十一頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二老客戶為何流失價格流失者（促銷、打折扣）功能流失者（富康、豐田）服務(wù)流失者（空調(diào)、大彩電）市場流失者（空調(diào)代替風扇）科技流失者（手機、電話）政治流失者（飛機、坦克）2023/6/9第十二頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二如何留住老客戶？第一次交易的售后服務(wù)如何？有沒有尾巴？雙方合作的愉快程度如何？是否經(jīng)常電話聯(lián)絡(luò)、上門拜訪？把老客戶當朋友，急客戶之所急。對老客戶的滿意度進行合理的調(diào)查。2023/6/9第十三頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二贈送大家一句話企業(yè)與客戶，沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。2023/6/9第十四頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二如何制訂銷售計劃2023/6/9第十五頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二銷售經(jīng)理的困惑為什么年底的銷售結(jié)果總是與年初的計劃相差甚遠？為什么有那么多的銷售人員跳槽？跳槽的銷售人員為什么會那么輕而易舉地帶走客戶？銷售隊伍的管理為什么就那么難？2023/6/9第十六頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二銷售經(jīng)理的困惑到哪里去招聘銷售人才？銷售人員的活動如何管理？為什么銷售額很高而利潤卻很少？為什么有那么多貨款收不回來？2023/6/9第十七頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二未來市場的趨勢合并的潮流策略的聯(lián)盟電子商務(wù)多重行銷管道人性化服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)品2023/6/9第十八頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二銷售管理的六大系統(tǒng)計劃系統(tǒng)實施系統(tǒng)招聘與培訓(xùn)系統(tǒng)業(yè)績考核與激勵系統(tǒng)渠道管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)2023/6/9第十九頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二系統(tǒng)式管理與經(jīng)驗式管理系統(tǒng)式管理有統(tǒng)一的工作流程有科學的量度標準有可以拷貝的成功經(jīng)驗式管理成功無法拷貝經(jīng)驗取代科學2023/6/9第二十頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二如何來系統(tǒng)思考發(fā)生了什么問題這些問題中決定因素是什么這些因素之間的相互關(guān)系他們共同的本質(zhì)有什么樣的系統(tǒng)對策這些方案的后果2023/6/9第二十一頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二制定銷售計劃的三個層面思考宏觀經(jīng)濟對微觀經(jīng)濟影響考慮行業(yè)發(fā)展動態(tài)上升期/下降期產(chǎn)業(yè)政策市場容量/增長率分析自身的銷售能力銷售量市場占有率員工素質(zhì)培訓(xùn)計劃網(wǎng)絡(luò)布置2023/6/9第二十二頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二制定一項計劃必須包含以下的要素清晰的目標明確的方法與步驟必要的資源可能的問題與成功關(guān)鍵2023/6/9第二十三頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二制定有效目標的評估標準——SMART法則S—明確具體的M—可衡量的數(shù)字化A—行動導(dǎo)向的R—合理可行的T—有時間限制的2023/6/9第二十四頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二計劃管理的四大迷思計劃編制依據(jù)不充分方法不科學編制計劃的指標體系不健全計劃管理的最終效果差2023/6/9第二十五頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二計劃管理的解決之道編制計劃要科學執(zhí)行計劃要徹底考核計劃要嚴格2023/6/9第二十六頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二銷售計劃制定常用五大方法經(jīng)營者意見交換法銷售人員意見交換法根據(jù)客戶意見推測法時間序列分析法折半平均分析法2023/6/9第二十七頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二推銷員預(yù)測項目銷售量出現(xiàn)概率銷售量×出現(xiàn)概率A最高銷售量10000.3300最可能銷售量

8000.5400最低銷售量

5000.2100期望值800B最高銷售量10000.2200最可能銷售量

7000.5350最低銷售量

4000.3120期望值C最高銷售量

9000.2180最可能銷售量

6000.6360最低銷售量

4000.2

80期望值620表1——銷售人員意見法2023/6/9第二十八頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二序號年度銷售實績(萬元)備注119841343219851924319861867419872406519882750619892682719902701819912950919923368表2——銷售實績表2023/6/9第二十九頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二表3——銷售實績表（續(xù)）2023/6/9第三十頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二3500表4——折半目測表2023/6/9第三十一頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二年度銷售數(shù)量統(tǒng)計平均值19841343754018851985192419861867198724061988275019892682117012925199027011991295019923368表5——折半平均法計算表2023/6/9第三十二頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二項目預(yù)測過高預(yù)測過低產(chǎn)品產(chǎn)品過剩無法滿足需求庫存庫存過大庫存太少客戶關(guān)系多數(shù)條款無效供貨不足，客戶不滿廣告促銷公共關(guān)系費用過高沒有充足的費用滿足市場分銷分銷費用過高分銷不充分價格不得不降價價格上漲銷售人員人員過剩沒有足夠的人員滿足市場銷售預(yù)測對銷售工作的影響2023/6/9第三十三頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二菲利普?科特勒寄語沒有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、計劃、努力的結(jié)果。2023/6/9第三十四頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二如何實現(xiàn)銷售目標352023/6/9第三十五頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二銷售經(jīng)理的重要觀念我們不僅需要市場占有率，更需要顧客占有率以及客戶的持續(xù)率；不斷地尋找經(jīng)營焦點；客戶的滿意不等于忠誠；不在于自己創(chuàng)造利潤，而在于帶領(lǐng)部下創(chuàng)造利潤2023/6/9第三十六頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二銷售經(jīng)理必須推行的重要觀念成功的觀念競爭的觀念人性行銷的觀念服務(wù)的觀念2023/6/9第三十七頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二年度目標如何下達平均分配式申報式申報加平均分配式加權(quán)分配式分級分配式參與式2023/6/9第三十八頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二年度目標如何分解到月目標考慮下列因素氣候經(jīng)濟循環(huán)組織發(fā)展培訓(xùn)計劃晉升考核競賽、獎勵制度活動計劃2023/6/9第三十九頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二如何使部屬相信團隊目標是可以達成的領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出來的行為要讓部屬相信是當真的；決策的過程與目標訂立的理由應(yīng)讓部屬充分理解；以過去的成就加上現(xiàn)在的條件激勵并說服部屬；投入教育訓(xùn)練是部屬具備達成的條件。2023/6/9第四十頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二如何調(diào)整部屬脫節(jié)的目標詢問他的具體作法以過去的記錄分析給他聽以他的期望提醒他激將法2023/6/9第四十一頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二銷售主管對實現(xiàn)目標應(yīng)做什么調(diào)動必要資源任務(wù)指派保持警覺性與應(yīng)變力擔任后備支援力量制造適度“沖突”沉得住氣2023/6/9第四十二頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二銷售人員的選拔B業(yè)績好客戶關(guān)系不好A業(yè)績好客戶關(guān)系好D業(yè)績不好客戶關(guān)系不好C業(yè)績不好客戶關(guān)系好2023/6/9第四十三頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二優(yōu)秀銷售人員的培養(yǎng)態(tài)度知識習慣技能2023/6/9第四十四頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二新進人員培訓(xùn)要掌握的要點認識企業(yè)認識自身工作建立正確的工作倫理和態(tài)度學習比備的技能2023/6/9第四十五頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二四種銷售人員及對策C意愿不好能力強A意愿好能力強D意愿不好能力不好B意愿好能力弱2023/6/9第四十六頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二留住人才的辦法提供做事的機會提供學習的機會提供晉升的機會提供賺錢的機會創(chuàng)造尊重人才的環(huán)境和文化2023/6/9第四十七頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二亞馬遜員工的訓(xùn)導(dǎo)夢想成功不是計劃而是對計劃的有效實施。2023/6/9第四十八頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二銷售、營銷人力資源管理系統(tǒng)49第四十九頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二銷售、營銷人力資源管理的目標和手段高素質(zhì)、高技能并具有高度工作熱情的銷售、營銷隊伍高低低高工作所需的素質(zhì)和技能工作意愿2023/6/9第五十頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二營銷人員招聘問題的提出公司現(xiàn)有的營銷隊伍的素質(zhì)、能力參差不齊招聘不到合適的營銷人才招聘難道都是人事部門的事情營銷經(jīng)理在招聘過程中應(yīng)該要做哪些工作如何進行招聘效果評估與改善2023/6/9第五十一頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二招聘課程的大綱人力資源現(xiàn)狀調(diào)查如何進行招聘準備如何開展招聘工作招聘效果評估改善2023/6/9第五十二頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二營銷、銷售人員綜合素質(zhì)要求能力不如自信自信不如激情“激情－自信－能力”缺一不可2023/6/9第五十三頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二確定營銷、銷售隊伍所需要的能力因素（窮盡）并進行評估重要性進行自我能力測評現(xiàn)狀調(diào)查——銷售人員的能力（參與）2023/6/9第五十四頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二現(xiàn)狀調(diào)查——銷售人員的能力能力的重要性資料來源： 銷售人員調(diào)查銷售人員自評1、2、3、4、5、(5=非常需要提高1=完全不需要提高)舉例重要性2023/6/9第五十五頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二現(xiàn)狀調(diào)查——技能、意愿矩陣能力具備所需要的能力不具備能力，但可以學習不具備能力，也無法學習BDFACE不愿意愿意態(tài)度2023/6/9第五十六頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二現(xiàn)狀調(diào)查——技能、意愿矩陣能力具備所需要的能力不具備能力，但可以學習不具備能力，也無法學習不愿意愿意態(tài)度各類銷售營銷人員占所有銷售營銷人員的百分比公司目前的銷售營銷隊伍情況如何？表式BFDECA2023/6/9第五十七頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二現(xiàn)狀調(diào)查——確認招聘整體需求編制基本信息部門崗位人數(shù)地點到崗時間基本資格學歷專業(yè)性別年齡工齡享有福利待遇月薪福利保險年薪補充福利培訓(xùn)特殊待遇工作信息工作內(nèi)容職責權(quán)限附：職責權(quán)限規(guī)定其它崗位信息類別關(guān)鍵指標資格素質(zhì)、能力和態(tài)度特殊要求備注說明人力需求信息表2023/6/9第五十八頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二項次自己的選擇小組的選擇公司的選擇12345678910請寫出我們公司營銷、銷售人員應(yīng)該具備的基本甄選要素——素質(zhì)、能力和知識招聘準備——如何制定甄選標準2023/6/9第五十九頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二招聘準備——清晰定義“甄選標準”并溝通達成共識序號甄選要素定義123456782023/6/9第六十頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二招聘準備——有哪些評測工具可供選擇智商測驗工作價值觀*風格傾向*生活重心危機管理管理能力評鑒心理測驗2023/6/9第六十一頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二招聘準備——評測工具介紹一工作價值觀評測2023/6/9第六十二頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二招聘準備——建立所選用評測工具的常模選擇崗位和確定在崗的員工把在崗員工進行分三個等級對三個等級的員工進行測評分析三個等級員工測評結(jié)果形成該崗位體系的評測常模2023/6/9第六十三頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二招聘渠道適用對象招聘成本網(wǎng)絡(luò)招聘研發(fā)、市場和高級經(jīng)理較高報紙媒體一般職員、文秘、市場人員一般人才市場、中介一般職員、文秘、市場人員一般學校招聘應(yīng)屆畢業(yè)生，可成批錄用較低專場招聘會視公司實力和選擇地點情況而定較高委托招聘和獵頭高級經(jīng)理人、技術(shù)、項目主管CEO、CFO、CIO等最高招聘實施——招聘渠道選擇與評估2023/6/9第六十四頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二招聘實施——應(yīng)聘簡歷篩選六步驟1、找出與工作相符的關(guān)鍵詞（相關(guān)經(jīng)歷）2、找出是否滿足工作要求的關(guān)鍵詞（標準）3、掌握新舊工作之間轉(zhuǎn)化的難易程度（經(jīng)驗）4、估計背景資料的可信程度（證書、動機）5、忽略個人自己的主觀評價內(nèi)容（自信等）6、記錄下來有待證實的問題和細節(jié)（供面試）2023/6/9第六十五頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二招聘實施——面談方式和種類選擇方式座位安排提問方式目的友好式并排坐或側(cè)坐溫和，友好、探詢讓應(yīng)聘者放松、正常發(fā)揮壓力式正對面，略高施加壓力、刁難考察其在壓力情況下的反應(yīng)個體式一對一面談自由視情況而定集體式一對多或多對一施加壓力或自由直接比較、百里挑一情景式任意施加壓力或微機在特定情景下反應(yīng)和表現(xiàn)2023/6/9第六十六頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二招聘實施——面談成功的經(jīng)驗之談資料證實法行為描述法追問到底法挾知而問法前后矛盾法2023/6/9第六十七頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二招聘評估與改善改善人力資源現(xiàn)狀調(diào)查方法招聘測評工具和常模的改善招聘面談方法和經(jīng)驗的改善招聘渠道和甄選標準的改善2023/6/9第六十八頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二招聘銷售代表–

寶潔(中國)公司舉例個人簡歷篩選相關(guān)測試3-5輪面試實習寶潔期望的銷售人員重點大學的畢業(yè)生，例如科大、復(fù)旦優(yōu)秀的重點大學的畢業(yè)生測試成績優(yōu)秀的重點大學畢業(yè)生出類拔萃，測試成績優(yōu)秀的重點大學畢業(yè)生2023/6/9第六十九頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二營銷人員培訓(xùn)問題的提出現(xiàn)有營銷人員需要什么培訓(xùn)如何設(shè)計營銷人員的培訓(xùn)體系如何制定和實施培訓(xùn)計劃2023/6/9第七十頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二營銷人員培訓(xùn)課程大綱現(xiàn)有人員的培訓(xùn)需求分析制定營銷人員的培訓(xùn)體系制定和實施年度培訓(xùn)計劃如何進行培訓(xùn)效果的確認2023/6/9第七十一頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二需求分析——銷售人員培訓(xùn)分析能力資料來源：銷售人員調(diào)查原因(總?cè)藬?shù)=65)1、

2、3、4、5、占總調(diào)查的百分比%%培訓(xùn)不夠在職指導(dǎo)不夠占總調(diào)查的百分比舉例重要性2023/6/9第七十二頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二培訓(xùn)體系——知識、技能和態(tài)度培訓(xùn)范圍可能的培訓(xùn)項目產(chǎn)品知識網(wǎng)絡(luò)電子化教材及自我測驗提供產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，根據(jù)不同主題設(shè)計“幫助”內(nèi)容銷售技能定期研討，以演練為主用設(shè)計好的個人指導(dǎo)來強化課堂學習的成果隨著人員在公司內(nèi)部的升遷，給予不斷深入的培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)能力由成功的主管來授課作為升遷的前奏舉例說明2023/6/9第七十三頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二培訓(xùn)計劃——年度培訓(xùn)實施計劃培訓(xùn)對象培訓(xùn)課程培訓(xùn)師資培訓(xùn)時數(shù)培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點2023/6/9第七十四頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二效果評估——培訓(xùn)效果的評估與改善對培訓(xùn)對象選擇的評估對講師和教材的評估對培訓(xùn)組織工作的評估對知識、能力的測驗根據(jù)培訓(xùn)前后的業(yè)績比較評估觀察受訓(xùn)員工行為的改變情況2023/6/9第七十五頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二如何促成大單子76第七十六頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二接大單的困惑這是我應(yīng)該做的，不客氣.（第1代）請客吃飯，喝喝酒.（第2代）喝酒加送禮，不夠我不理.（第3代）吃飯加安排，好事慢慢來.（第4代）喝茶給信封，你我好輕松.（第5代）政府采購—議標與招標.（第6代）2023/6/9第七十七頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二大單何去何從?大單找大企業(yè)做.(實力.規(guī)模)大單找有品牌的企業(yè)做.(信譽.服務(wù))大單找熟悉的企業(yè)做.(心中有數(shù))大單找企業(yè)的老板談.(價格優(yōu)惠)大單找熟悉的業(yè)務(wù)經(jīng)理談.(好處多)2023/6/9第七十八頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二客戶的異議：這東西太貴了購買力問題討價還價手段推辭（暫不）暗示需求挑剔質(zhì)量不值習慣性語言不實用自我滿足存在競爭對手2023/6/9第七十九頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二客戶異議的處理找出直接原因,針對性解決.強調(diào)優(yōu)勢,直接回答.轉(zhuǎn)移產(chǎn)品(話題)補償(給好處)暗示業(yè)務(wù)費拖延法以退為進是,但是裝聾作啞抬高自己旁證法(東百,華都)2023/6/9第八十頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二如何捕捉成交的信號？顧客表情變化顧客體態(tài)變化顧客語言變化2023/6/9第八十一頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二果斷成交的八種方法直接成交法選擇成交法補償成交法總結(jié)成交法促進成交法異議成交法試用成交法威脅成交法2023/6/9第八十二頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二跟單是關(guān)鍵大陸企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)大單成功的關(guān)鍵獲得信譽的重要保障留住老客戶的重要手段2023/6/9第八十三頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二資金回籠困難分析質(zhì)量問題市場原因延誤貨期服務(wù)不到位（調(diào)試）暫時資金短缺合同有漏洞承諾未兌現(xiàn)業(yè)務(wù)員不積極2023/6/9第八十四頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二讓客戶回頭的技巧你要盡快表示感謝聆聽客戶的心聲，不要等客戶抱怨把產(chǎn)品說明書或更詳細的資料寄給客戶持續(xù)強調(diào)產(chǎn)品價值或服務(wù)的特性建立一個良好的客戶資料庫2023/6/9第八十五頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二老客戶為何流失價格流失者（促銷、打折扣）功能流失者（富康、豐田）服務(wù)流失者（空調(diào)、大彩電）市場流失者（空調(diào)代替風扇）科技流失者（手機、電話）政治流失者（飛機、坦克）2023/6/9第八十六頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二如何留住老客戶？第一次交易的售后服務(wù)如何？有沒有尾巴？雙方合作的愉快程度如何？是否經(jīng)常電話聯(lián)絡(luò)、上門拜訪？把老客戶當朋友，急客戶之所急。對老客戶的滿意度進行合理的調(diào)查。2023/6/9第八十七頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二贈送大家一句話企業(yè)與客戶，沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。2023/6/9第八十八頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二客戶關(guān)系管理892023/6/9第八十九頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二客戶管理的產(chǎn)生背景產(chǎn)值中心論↓銷售額中心論↓利潤中心論↓客戶中心論↓客戶滿意中心論2023/6/9第九十頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二21世紀最大的資產(chǎn)——客戶外部的客戶——忠誠客戶內(nèi)部的客戶——忠誠員工2023/6/9第九十一頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二客戶資產(chǎn)的基本概念美國航空公司經(jīng)理卡爾奇的經(jīng)營理念——飛機與顧客的關(guān)系客戶作為一種資產(chǎn)和有形資產(chǎn)有相同之處——需要開發(fā)、維護、使用并使之升值。2023/6/9第九十二頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二客戶資產(chǎn)的四個特征相對性主導(dǎo)性不穩(wěn)定性需要情感的管理2023/6/9第九十三頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二日本的客戶管理經(jīng)驗尊重客戶以客為尊注意傾聽客戶的意見吸取贏家的經(jīng)驗解決一切阻隔客戶需求的困難2023/6/9第九十四頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二客戶的分類B大量購買但不忠誠A既忠誠又大量購買D既不忠誠又購買量小C忠誠但購買量小2023/6/9第九十五頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二客戶意識深入了解客戶的具體需求，特別是潛在需求；傾聽客戶的抱怨并立即解決；企業(yè)與客戶要建立伙伴關(guān)系、功能關(guān)系和情感關(guān)系。2023/6/9第九十六頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二客戶意識（續(xù)）對任何企業(yè)來說，客戶永遠是競爭的焦點；客戶并不依賴企業(yè)，企業(yè)則要永遠依賴客戶；客戶是不能怠慢的；客戶應(yīng)該得到全心的服務(wù)。2023/6/9第九十七頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二一個客戶就是一個市場留住老客戶開發(fā)新客戶如何看待客戶的投訴如何看待客戶的價值2023/6/9第九十八頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二客戶滿意的三大要素商品（價格/品質(zhì)）印象（經(jīng)營者形象）服務(wù)（對客戶的態(tài)度）2023/6/9第九十九頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二客戶到底買什么功能符號感覺參與希望2023/6/9第一百頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二客戶滿意的兩個理論具體滿意理論認識差距理論2023/6/9第一百零一頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二建立伙伴關(guān)系的策略建立客戶數(shù)據(jù)庫建立客戶聯(lián)系時間表建立客戶效果評價表2023/6/9第一百零二頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二建立伙伴關(guān)系的方法參與客戶購買的決策建立良好形象建立溝通的渠道員工責任感的培訓(xùn)2023/6/9第一百零三頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二如何從客戶手中取得高利潤對給公司帶來高利潤的客戶要投資把產(chǎn)品管理變?yōu)榭蛻艄芾砜紤]附加銷售和交叉銷售2023/6/9第一百零四頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二如何從客戶手中取得高利潤要經(jīng)常衡量客戶值來確定與他的關(guān)系降低吸引客戶的費用及時調(diào)整客戶的保持率2023/6/9第一百零五頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二建立良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系B功能關(guān)系（忠誠↓利潤↑）A伙伴關(guān)系（忠誠度↑利潤↑）D認識關(guān)系（忠誠↓利潤↓）C感情關(guān)系（忠誠度↑利潤↓）2023/6/9第一百零六頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二管理大師的話企業(yè)要把客戶管理看作第一位的事情。

——《決定企業(yè)興衰的22條營銷法則》（阿爾·里斯等）2023/6/9第一百零七頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二業(yè)績考核與激勵1082023/6/9第一百零八頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二總綱——業(yè)績管理與激勵傳統(tǒng)銷售業(yè)績管理的探討業(yè)績管理關(guān)鍵指標的選擇業(yè)績管理關(guān)鍵指標的清晰激勵機制組成及要素分解激勵機制效果評估及改善超額指標激勵總費用測算2023/6/9第一百零九頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二探討——如何進行銷售業(yè)績管理基本工資＋抽成銷售額抽成毛利抽成記件抽成以上到底合不合理？2023/6/9第一百一十頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二選擇——關(guān)鍵業(yè)績指標的步驟第一步：確定業(yè)務(wù)的價值樹第二步：找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標第三步：給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績指標價值體系有重大影響的財務(wù)指標項目個人關(guān)鍵業(yè)績指標......2023/6/9第一百一十一頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二清晰——關(guān)鍵業(yè)績指標價值及投資回報驅(qū)動因素選擇的業(yè)績指標指標負責部門銷售收入售出產(chǎn)品成本銷售及綜合行政費用--流動資金廠房、設(shè)備資產(chǎn)凈值其他++息稅前經(jīng)營利潤投資資本稅前投資資本回報率2023/6/9第一百一十二頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二設(shè)計——激勵預(yù)算和激勵措施營銷和銷售部門提出激勵預(yù)算，進入營銷和銷售費用預(yù)算匯總協(xié)調(diào)達成一致并上報總部審批營銷和銷售總監(jiān)制訂營銷銷售部門各崗位激勵機制銷售和營銷總監(jiān)的激勵方法由總部決定，但費用仍歸入銷售和營銷費用2023/6/9第一百一十三頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二機制——激勵機制組成部分基本工資收入完成指標獎勵重要領(lǐng)域獎勵超額指標獎勵基本收入完成業(yè)績收入總收入定義發(fā)放頻度2023/6/9第一百一十四頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二分解——激勵機制各組成部份可能的要素描述可能的要素基本工資收入超額指標獎勵重要領(lǐng)域獎勵完成指標獎勵2023/6/9第一百一十五頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二調(diào)查——市場薪酬調(diào)查

市場薪酬調(diào)查內(nèi)容各崗位基本工資水平各崗位基本收入水平各崗位獎金收入水平薪酬增長幅度（％）基本工資收入完成指標獎勵重要領(lǐng)域獎勵超額指標獎勵基本收入完成業(yè)績收入總收入2023/6/9第一百一十六頁，共一百二十八頁，編輯于2023年，星期二基本工資——增幅的確定指標業(yè)績：