各種情景下的服務(wù)用語

各種情景下的服務(wù)用語服務(wù)人員歡迎客人、提供餐前服務(wù)時(shí)使用的服務(wù)用語情景我們的原則服務(wù)用語客人進(jìn)入服務(wù)人員視線服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前使用禮貌用語語速適中，聲音甜美，使用普通話“您好，***歡迎您”“您好，歡迎光臨***，您里面請(qǐng)”客人對(duì)問候沒有反應(yīng)理解并尊重客人表情言語始終保持微笑、熱情，可親“您好，***歡迎您”“您好，里面請(qǐng)，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”客人對(duì)安排的餐位不滿時(shí)有其它餐位時(shí)致歉并及時(shí)調(diào)換；如已客滿婉轉(zhuǎn)向客人說明原因，請(qǐng)客人原諒?！罢姹福裉炜腿吮容^多，您先坐這，一會(huì)有更好的位置我再幫您調(diào)換好嗎？”“很抱歉，您先坐一下，我馬上幫您協(xié)調(diào)”“今天的包間的確沒有了，我在大廳給您安排一下比較安靜的位置您看可以嗎？謝謝您了”客人進(jìn)餐廳時(shí)沒有領(lǐng)位部門其他同事要及時(shí)補(bǔ)位詢問后將客人引領(lǐng)到預(yù)定位置時(shí)并迅速返回本崗位對(duì)客期間所有人員都是領(lǐng)位員“您好，***歡迎您”“您好，請(qǐng)問您預(yù)定哪個(gè)房間？”“好的，請(qǐng)跟我來”餐桌還沒收拾干凈客人就到了如果餐桌很快收拾好，將客人引領(lǐng)到休息區(qū)，請(qǐng)客人稍等并盡快縮短收臺(tái)時(shí)間明確告知客人要等待的時(shí)間“您好，餐桌要X分鐘就收拾好了，您先到這邊坐一下，請(qǐng)稍等”“您好，很抱歉，我們的餐桌要X分鐘就能收拾好，您可以先訂一下菜”當(dāng)客人人數(shù)與餐位不符時(shí)服務(wù)員應(yīng)立即增加或收撤座椅及餐具加、減餐位時(shí)注意調(diào)整餐位的間距“好的，請(qǐng)稍等；馬上為您加位”“您好，麻煩我?guī)湍惨幌虏臀唤o這邊加一套餐具好嗎”？“請(qǐng)問客人都到齊了嗎，那我把多余的餐具幫您撤了吧”？客人需要脫掛衣帽時(shí)主動(dòng)上前協(xié)助；掛衣帽時(shí)注意主賓次序；需要套椅套時(shí)提醒客人隨身物品“您好，我?guī)湍岩路炱饋戆伞薄拔規(guī)湍陌旁谝聶焕锖脝帷薄澳?，給您的衣服套上椅套，請(qǐng)問有需要拿出的貴重物品嗎”“您的包幫你放在餐椅上可以嗎”其它服務(wù)上水果；上禮貌茶“您好，請(qǐng)先用點(diǎn)餐前水果吧”“您好，天氣比較冷，請(qǐng)先喝點(diǎn)熱茶吧”服務(wù)人員為客人介紹酒水和服務(wù)酒水時(shí)使用的服務(wù)用語情景我們的原則服務(wù)用語詢問客人喜歡什么茶水根據(jù)客人的口味推薦盡量滿足客人的要求向客人介紹酒店現(xiàn)有茶的種類“您好，請(qǐng)問您今天喝點(diǎn)什么茶水呢？”“我們這兒有鐵觀音，菊花，至尊鐵觀音，等等”“好的，請(qǐng)稍等！”詢問客人喜歡什么飲品/酒水根據(jù)客人的需求推薦，重點(diǎn)介紹新飲品或自制果汁等不可硬性推銷“您好，請(qǐng)問大家今天用點(diǎn)什么酒水呢，我們酒店有白酒，紅酒、啤酒，·····”“好的，您喜歡高度酒還是低度酒呢？”“好的，我們這里有五糧液系列、茅臺(tái)系列等等”“好的，請(qǐng)稍等”當(dāng)酒店沒有客人需要的酒水品種推薦本酒店現(xiàn)有的品種，檔次相差不多的拒絕時(shí)態(tài)度委婉，溫和，不直接拒絕客人如果客人強(qiáng)烈要求，告知客人出去為他買需要等一會(huì)“不好意思，我們暫時(shí)不出售此類酒水，不過我們有···您可以嘗試一下，口感相當(dāng)不錯(cuò)！”如果您只喜歡喝這一種酒水，那要請(qǐng)您稍等一會(huì)我?guī)湍鋈ベI，可以嗎？客人自帶酒水詢問客人是否飲用告知自帶酒水要收服務(wù)費(fèi)，本店零售價(jià)的30%以客人滿意為主，接受不了就幫客人打折“您好，請(qǐng)問這酒水是需要飲用還是送人的呢？”“不好意思，如果是自己用的話，我們要按此酒水在我們店零售價(jià)的30%收取服務(wù)費(fèi)”“您看您帶的是高檔酒水，服務(wù)費(fèi)當(dāng)然就比較高；要不我申請(qǐng)一下幫您打個(gè)折，好嗎？不好意思，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒”上飲品/酒水先展示酒水，并征詢客人意見動(dòng)作嫻熟的開啟酒水征詢客人意見及時(shí)為客人添加酒水，飲品“您好，打擾一下，給您斟酒？”“這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)問現(xiàn)在給您打開嗎？好的，謝謝”上熱飲及時(shí)的為客人提供注意熱飲的溫度“您好，打擾一下這是您點(diǎn)的熱飲，請(qǐng)趁熱喝”“您好，請(qǐng)您小心燙”情景我們的原則服務(wù)用語客人提出快速上菜的要求馬上答應(yīng)客人并及時(shí)通知傳菜部或管理人員；先協(xié)調(diào)一下能不能先給客人上菜；客人等待時(shí)間過長(zhǎng)，可經(jīng)主管同意后先給客人上個(gè)果盤。“好的，請(qǐng)稍等，我馬上到廚房給您催”好的，請(qǐng)稍等，因您點(diǎn)的是精致高檔菜品，制作較慢，我馬上去叫廚房為您加快客人提出要特殊調(diào)料滿足客人的要求，店內(nèi)是否可以制作，問清客人的要求（制作方法）好的，先生要的調(diào)料是不是……(制作原料及口味)請(qǐng)稍等,我現(xiàn)在馬上去廚房調(diào)制客人發(fā)生意外保持冷靜、不要驚慌迅速通知管理人員；馬上照顧客人，看是否需要去醫(yī)院；避免圍觀并采取盡可能的急救措施等待專業(yè)人員的到來。及時(shí)處理并匯報(bào)上級(jí)如客人摔跤:“先生,摔倒哪里了嗎?嚴(yán)不嚴(yán)重?”“您好，您感覺怎么樣，需要去醫(yī)院?jiǎn)?。”“稍等，我們已?jīng)聯(lián)系了醫(yī)院，急救車馬上就到”客人對(duì)服務(wù)員不禮貌馬上匯報(bào)主管及時(shí)更換服務(wù)員服務(wù)不能對(duì)客人有不禮貌的行為和言語；始終堅(jiān)持微笑服務(wù)。“先生對(duì)不起,本酒店是不提供這項(xiàng)服務(wù)的，請(qǐng)您諒解”“非常抱歉，您先喝杯水消消氣”煙缸內(nèi)煙頭已滿，客人提意見服務(wù)員馬上應(yīng)答及時(shí)給與更換“對(duì)不起,是我的疏忽,馬上為您更換”服務(wù)員不小心將食品湯汁或酒水濺在客人衣服上及時(shí)道歉，馬上拿干凈口布及毛巾給予擦拭征求客人允許，是否拿去干洗或賠償客人洗滌費(fèi)用“對(duì)不起,都是我的過錯(cuò),我馬上用干毛巾為您擦一下可以嗎?”“對(duì)不起,為您找件衣服換上,馬上拿去為您干洗可以嗎(如客人不同意,征求意見吧洗滌費(fèi)給客人)”？客人提出菜量小及時(shí)處理客人的投訴；先確認(rèn)菜量是否與標(biāo)準(zhǔn)相符，然后再協(xié)調(diào)；禮貌微笑應(yīng)對(duì)“先生您好!我們每道菜都是按標(biāo)準(zhǔn)食譜制作的,我一定將您的意見匯報(bào)給廚師，請(qǐng)他們酌情調(diào)整，謝謝您的意見”客人提出食品、湯冷了先道歉，盡量滿足客人需求；第一時(shí)間撤下，并通過主管協(xié)助；拿到廚房加熱“真抱歉，我馬上為您拿到廚房加熱好嗎？”“好的，我現(xiàn)在就拿去為您加熱，請(qǐng)稍等！”客人在快吃完時(shí)提意見感謝并虛心接受，及時(shí)反饋必要時(shí)可請(qǐng)管理人員進(jìn)行處理。好的方面：“先生謝謝您對(duì)我們菜品的肯定，歡迎您下次再來用餐?！辈缓玫姆矫妫骸案兄x您提的寶貴意見，我會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；希望您下次再來時(shí)，能夠有所改善。”客人對(duì)食品質(zhì)量不滿意先察看是否有明顯差異虛心聆聽客人對(duì)菜品不滿原因及意見，并及時(shí)反饋“謝謝您的寶貴意見。我馬上向上級(jí)反映”“真是抱歉！感謝您提出的寶貴建議。您看這道菜需要按您的口味特點(diǎn)重新制作一份嗎？”給客人的菜不是他點(diǎn)的查實(shí)菜品非客人要的原因告知客人上錯(cuò)菜的原因，并推薦給客人，盡量讓客人接受如不愿接受則馬上退掉給客人做他要的菜品“不好意思，我馬上去查實(shí)”這個(gè)菜確實(shí)有：“您好，這個(gè)菜的樣品跟成品有一定差異化，所以看起來有點(diǎn)不一樣，現(xiàn)在馬上為您上，趁熱比較好吃”確實(shí)不是：“非常抱歉，都是因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`。您看這個(gè)菜已經(jīng)做出來了，口感也不錯(cuò)，要不您嘗試一下/非常抱歉，這邊馬上為您退掉，那之前您要的那個(gè)菜，現(xiàn)在是否要為您做？”服務(wù)員忘記給客人上菜誠懇跟客人道歉，馬上通知主管通知廚房加快制作調(diào)節(jié)；單個(gè)菜品忘記則詢問客人是否還要制作?！安缓靡馑迹瑒偛攀俏彝浗猩喜肆?，我已通知主管，將本包廂的菜加快調(diào)節(jié)。”客人投訴上菜速度慢首先給客人真誠道歉；立即通知廚房給客人加快上菜；菜上來后，再次給客人道歉“好的，好的；我馬上為您去廚房催一下”“您好，這是您點(diǎn)的***，抱歉讓您久等了”客人投訴上菜順序混亂虛心接受客人意見，微笑致謝感謝您的寶貴意見，我們以后會(huì)在這方面改正并加強(qiáng)。謝謝客人不滿意服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度首先給客人真誠道歉；上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，是否給客人調(diào)換服務(wù)員；餐中及時(shí)補(bǔ)救；如客人十分不滿，餐后請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)給客人打電話再次致歉“對(duì)不起，今天有服務(wù)不到位的地方，請(qǐng)您諒解。我馬上通知主管為您換一個(gè)服務(wù)員?！薄罢媸菍?duì)不起！是我們對(duì)員工的培訓(xùn)教育不到位，惹您生氣了，請(qǐng)您原諒！我們以后一定加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育！您看我馬上為您調(diào)換一位服務(wù)員可以嗎？”客人抱怨服務(wù)人員不會(huì)說話致歉，盡力補(bǔ)救，讓顧客開心消費(fèi)“對(duì)不起，剛才小姑娘說話太直接，讓您生氣了，我會(huì)回報(bào)上級(jí)加以培訓(xùn)，您看是否給您換個(gè)小姑娘服務(wù)”“好的，謝謝您的寶貴意見，馬上為您調(diào)換，請(qǐng)稍等！客人投訴空調(diào)太熱或太冷保持餐廳環(huán)境舒適(可根據(jù)人數(shù)的多少調(diào)整舒適溫度)馬上應(yīng)答客人給予調(diào)整“好的，馬上為您調(diào)整（調(diào)高/調(diào)低）““太熱時(shí)：“不好意思，空調(diào)已經(jīng)是最低了，再為您加個(gè)電風(fēng)扇好嗎？”“先生，您好！是我的工作失誤，空調(diào)沒有提前打開！請(qǐng)稍等，很快就好了！”客人投訴噪音大保持餐廳環(huán)境舒適“對(duì)不起，我馬上去隔壁包廂客人打個(gè)招呼”“對(duì)不起，是今天下午剛出現(xiàn)故障的，已上報(bào)工程在維修了，給您的用餐帶來不便請(qǐng)您原諒！”“您好，要不給您換個(gè)包廂您看可以嗎”客人投訴室內(nèi)有飛蟲保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生“哦，不好意思，不好意思，我馬上處理”服務(wù)人員在為客人結(jié)賬和致謝、送行時(shí)使用的服務(wù)用語情景我們的原則服務(wù)用語客人要求結(jié)賬提前核算好賬單，征詢客人意見退掉未開的酒水/飲品；如賬單未提前核算好，請(qǐng)客人稍等，立即核算賬單并；快速及時(shí)的為客人結(jié)賬；整個(gè)過程必須面帶微笑，熱情禮貌，并向客人致謝；現(xiàn)金結(jié)算必須唱收唱付“您好，賬單已經(jīng)核算好了，總計(jì)消費(fèi)××錢,請(qǐng)您過目！”“您好，請(qǐng)稍等，馬上給您核算賬單”“您好，您今天總計(jì)消費(fèi)××錢，收您××錢，找您××錢，這是找您的零錢，請(qǐng)您收好，謝謝”“請(qǐng)問您是否有我們的會(huì)員卡”客人不耐煩地要求結(jié)賬首先給客人道歉，現(xiàn)在是買單高峰要求吧臺(tái)先給這位客人結(jié)賬“您好，對(duì)不起，現(xiàn)在是結(jié)賬高峰期，請(qǐng)您稍等馬上幫您核算”“您好，這是您的賬單，請(qǐng)過目”“對(duì)不起，耽誤您寶貴的時(shí)間”客人要付賬但他沒坐你這區(qū)域先問一下是哪個(gè)包廂的貴賓，讓客人稍等迅速找到包廂服務(wù)員，到吧臺(tái)核對(duì)單子；核對(duì)好單子為客人買單?！澳茫?qǐng)問您是在哪個(gè)包廂用餐，請(qǐng)您稍等一下；我馬上去叫負(fù)責(zé)您包廂的服務(wù)員為您結(jié)賬”“對(duì)不起，讓您久等了。。?！笨腿颂岢鰩斡绣e(cuò)或總數(shù)不對(duì)先確認(rèn)賬單是正確的解釋菜單里的高檔菜肴和高檔酒水拉出明細(xì)單，一一給客人解釋清楚“您好，很抱歉，我再給您核實(shí)一下。”“對(duì)不起先生，這是我的工作失誤，我馬上重新核算。”“您好先生，這是您的消費(fèi)明細(xì)，我剛才核實(shí)過了沒有問題，請(qǐng)您再看一下吧？”客人離開