客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范

客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范1、客戶資源的管理目的（1）簡化銷售人員填寫報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作。（2）加強(qiáng)對銷售人員業(yè)績考核力度（3）及時有效地反映客戶的須求，對產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。（4）對傳媒及客戶認(rèn)知途徑的反饋?？蔀闋I銷部門提供參考。（5）相關(guān)內(nèi)容上報營銷部，統(tǒng)一分析整理可建立公司完整客戶資料，做到客戶資源共享。2、客戶資源管理的方法（1）銷控管理①操作程序：售房前核對房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并以財務(wù)確認(rèn)后，在銷售大廳的房源表處做出出售出標(biāo)志，及時通知銷售人員房位認(rèn)購情況。②銷售統(tǒng)計甲：將銷售房位按樓幢、戶型、面和、樓層、價格分別進(jìn)行統(tǒng)計，售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制“銷售日報表”及時反饋銷售情況。乙：對銷售房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。③銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控甲：對每天來為來電做出統(tǒng)計，及時反饋客戶關(guān)注問題，并編制“銷售日動態(tài)表”。乙：通過對來為來電量的統(tǒng)計，為廣告訴效果測評提供依據(jù)，從而適時調(diào)整廣告策略。意向客戶資源置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入“意向客戶登記表”并及時填報客戶追蹤情況。根據(jù)客戶等級，將意向客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)戶源。為便于管理，每位置業(yè)顧問一個頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。定金客戶的管理客戶定房后，銷控將資料輸入“業(yè)主統(tǒng)一覽表”以便于對客戶情況進(jìn)行查詢。對客戶的職業(yè)，經(jīng)濟(jì)收入狀況，文化層次，居住區(qū)域，了解產(chǎn)品渠道，消費心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放失，從而擴(kuò)大目標(biāo)市內(nèi)場有效率。業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房退房情況輸入“客戶換房、退房一覽表”并及時更新“業(yè)主登記一覽表”有關(guān)數(shù)據(jù)。定期出一份“銷售退房情況一覽表”以便于撐握銷控動態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷控策略。特殊優(yōu)惠客戶，將享受特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入“特殊優(yōu)惠客戶一覽表”。簽約管理客戶①簽約客戶管理，將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入“未簽約客戶一覽表”按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，速資金回籠。②簽訂合同管理，客戶簽訂購房合同，銷控及時將簽約情輸入“契約簽署一覽表”并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。（5）資金回籠管理①客戶交款情況輸入“客戶交款情況明細(xì)表”，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。②將辦理延期付款的客戶輸入“延期付款客戶一覽表”，并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》，便于及時了解回款情況。（6）問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將等情況輸入“問題客戶一覽表”，并及時上報，以便盡快解決。3．客戶資源的積累（1）銷售人員接待來訪來客。在銷售現(xiàn)場，銷售人員應(yīng)做好來訪客戶登記，內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系方式、意向、特征、疑問等。（2）接聽咨詢電話，在接聽電話時，做好登記，內(nèi)容同上。（3）外賣場客戶登記，內(nèi)容同上。（4）老客戶推薦新客戶，登記內(nèi)容同上。（5）目標(biāo)人群的直接溝通，登記內(nèi)容同上。通過以上渠道積累建立起來的客戶資料，應(yīng)進(jìn)行定期分析、篩選、分類、定期邀客戶到現(xiàn)場參觀或參加宣傳公益活動。有針對性的定期跟進(jìn)，促成銷售。4．客戶服務(wù)加強(qiáng)客戶的服務(wù)管理目的是帶動整體服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，從而贏得客戶的滿意，獲得客戶的贊賞與推薦，提高品牌的美譽(yù)度，最終促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的長期暢銷。（1）開盤銷售前，先期辦理好土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、商品房預(yù)售許可證、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、銀行按揭協(xié)議等手續(xù)復(fù)印上墻，以示銷售合法，除客戶疑慮。（2）銷售承諾嚴(yán)謹(jǐn)且要兌現(xiàn)，對廣告內(nèi)容、宣傳資料、視聽銷講資料、銷售工具（樓書、沙盤等），置業(yè)顧問口頭承諾合同中的條款內(nèi)容、小區(qū)配套等都要嚴(yán)格審批。統(tǒng)一銷售承諾內(nèi)容、加強(qiáng)銷售人員上崗培訓(xùn)、設(shè)立責(zé)任追究制以杜絕因盲目承諾不兌現(xiàn)而帶來的不必要的糾紛。（3）預(yù)定款返還。對銷售中的“定金”、“誠意金”等的收取退還等研究詳細(xì)細(xì)則并且合法，并將收取的預(yù)定款的承諾及退還的條件明文先知客戶，同時簡化退還預(yù)定款的程序，做到有根有據(jù)、清楚明白，杜絕不必要的麻煩。（4）誠實處理違約問題。經(jīng)常對公司所有員工進(jìn)行誠實守信經(jīng)常的教育，把對客戶的銷售承諾進(jìn)行風(fēng)險評估，對風(fēng)險較大的承諾提出附加條件，降低公司營銷風(fēng)險。熱情、耐心地與客戶溝通，為客戶做一些有意義的事。對由于不可控同事引起的承諾沒有兌現(xiàn)，爭取拿到證據(jù)條件成熟的時候向客戶展示復(fù)印件以消除影響。（5）樣板間的銷售問題。樣板間的裝修要以“掩飾缺點”調(diào)整到“重視功能”，避免形成給客戶造成銷誤視覺判斷的裝修效果，對購買樣板間及其裝修的客戶，就相關(guān)問題交代清楚，并在合同中約定，避免事后扯皮。（6）補(bǔ)充協(xié)議問題。與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議，首先要合法、公平并向客戶詳細(xì)解釋清楚，嚴(yán)格補(bǔ)充協(xié)議的審批程序，未經(jīng)批準(zhǔn)的協(xié)議內(nèi)容不得與客戶簽訂且簽訂補(bǔ)充協(xié)議要有回避余地。（7）產(chǎn)權(quán)證的辦理問題。由于產(chǎn)權(quán)證辦理時間受到各種因素影響，承諾產(chǎn)權(quán)時間要留有余地，把可能影響到房產(chǎn)權(quán)辦理的相關(guān)工作做在前面，有關(guān)辦理費用要提前收取現(xiàn)金，銷售人員需提前先知辦證情況，不要等到客戶給打電話。并爭取一切努力按期辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。（8）房屋面積問題。房屋面積是客戶極為敏感的問題，需盡量把測室工作做在前面。在開盤前，請專業(yè)測室部門介入面積計算工作，在簽訂合同時向客戶講清楚根據(jù)圖紙計算面積與實地測量面積可能產(chǎn)生誤差，開發(fā)商請有資質(zhì)測量單位測量時，可請客戶參與，若客戶另請測量單位做二次測量，應(yīng)請兩家測量單位事前就技術(shù)問題進(jìn)行溝通，以求客觀公正。（9）入住時間的確定問題。要克服重開盤輕入住，要求工程施工交付后，請物業(yè)公司專業(yè)人員人員再次進(jìn)行詳細(xì)內(nèi)部驗收，將發(fā)現(xiàn)的問題及時提交給相關(guān)部門，提出整改建議整改結(jié)束后再全面地檢測一遍整改的效果，將大部分問題消滅在客戶入住之前，這樣入住時間要在交驗后2-3個月，對內(nèi)部驗收不合格的房子不能交給客戶，并建立客戶代表監(jiān)督機(jī)制，以達(dá)成雙方共贏。（10）交房的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在正式簽訂合同中對入住工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做出詳細(xì)的約定。同時客戶大多缺乏工程常識，營銷和物管人員要耐心、熱情解釋并以良好的服務(wù)和維修承諾，消除客戶的顧慮。（11）入住接待問題。入住接待是客戶居住體驗的開始，因此制定周密的工作計劃以良好的態(tài)度提供便捷的服務(wù)、隆重喜慶的現(xiàn)場布置與氣氛的營造，并制定有關(guān)人員、場地、時間、資料、設(shè)備等準(zhǔn)備方案，制定方便客戶辦理手續(xù)和驗收房屋的流程。按照約定的時間安排工作時間表，提前做好準(zhǔn)備，為客戶舉行喬遷之喜的儀式（12）業(yè)主驗房問題。業(yè)主驗房是入住的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由于很多業(yè)主缺乏工程知識，因以開發(fā)商準(zhǔn)備一份詳細(xì)的房屋驗收明細(xì)目錄，要求每一名去驗房的客戶必須有開發(fā)公司熟悉項目的專業(yè)人員陪同，業(yè)主根據(jù)開發(fā)開發(fā)公司提供的驗收明細(xì)單驗房，隨時解答客戶提出的各種疑問，并對每一項驗過的內(nèi)容做出標(biāo)記，最后由業(yè)主簽字并提出整改建議。如果不這樣做的話，就會導(dǎo)致日后出現(xiàn)問題對比分清是土建的責(zé)任還是業(yè)主裝修的責(zé)任。同時，開發(fā)公司根據(jù)業(yè)主提出的建議通知施工企業(yè)限期整改，并整改的情況及時通報業(yè)主。（13）分期開發(fā)中的噪聲擾民問題。對施工預(yù)留地，在沙盤和地塊上要明確給予標(biāo)示，對可能嚴(yán)重愛到施工干擾的客戶實話拜訪計劃，施工前要對已經(jīng)入住業(yè)主發(fā)布告示，對施工企業(yè)和施工時間要給予明確的要求。（14）防水工程與維修問題：房屋防水問題是施工中的一個難點問題，也是業(yè)主投訴比較集中的問題。防水工程包括：屋面露臺防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等。施工階段要選擇有資質(zhì)、施工質(zhì)量建礫的專業(yè)防水隊伍，做好節(jié)點設(shè)計，選擇優(yōu)質(zhì)的防水型材。嚴(yán)格執(zhí)行隱蔽工程的驗收標(biāo)準(zhǔn)，做好成品保護(hù)。當(dāng)接到客戶的投訴要立即搶救浸泡的東西，將將室內(nèi)打掃干凈，然后耐心地聽客戶訴訟。再評估損失情況，查找原因。確定責(zé)任出具分析報告給業(yè)主。根據(jù)分析報告提供解決方案，與業(yè)主協(xié)商簽署協(xié)議，專業(yè)人員再進(jìn)行維修后定期回訪業(yè)主，了解使用情況。（15）門窗安裝與維修問題：門窗質(zhì)量問題體現(xiàn)在對不上、漏風(fēng)、漏水等，原因一是型材、配件的質(zhì)量；二是預(yù)留門窗的洞口是否合適；三是安裝工程的質(zhì)量。涉及開發(fā)、施工、供貨每家企業(yè)。施工階段選擇資質(zhì)、信譽(yù)良好的廠商分包，施工完要做淋水試驗。采購要嚴(yán)格控制型材、配件的質(zhì)量；物管公司在交房前全面驗收，在有投訴時首先要對客戶承擔(dān)責(zé)任，并分析原因，查找問題，提出解決方案，與業(yè)主雙方簽署解決協(xié)議，專業(yè)維修人員現(xiàn)場維修，并將維修結(jié)果存檔備案，并定期回訪