客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范

客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范1、客戶資源的管理目的（1）簡(jiǎn)化銷售人員填寫報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫工作。（2）加強(qiáng)對(duì)銷售人員業(yè)績(jī)考核力度（3）及時(shí)有效地反映客戶的須求，對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。（4）對(duì)傳媒及客戶認(rèn)知途徑的反饋?？蔀闋I(yíng)銷部門提供參考。（5）相關(guān)內(nèi)容上報(bào)營(yíng)銷部，統(tǒng)一分析整理可建立公司完整客戶資料，做到客戶資源共享。2、客戶資源管理的方法（1）銷控管理①操作程序：售房前核對(duì)房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并以財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在銷售大廳的房源表處做出出售出標(biāo)志，及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購(gòu)情況。②銷售統(tǒng)計(jì)甲：將銷售房位按樓幢、戶型、面和、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制“銷售日?qǐng)?bào)表”及時(shí)反饋銷售情況。乙：對(duì)銷售房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。③銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控甲：對(duì)每天來(lái)為來(lái)電做出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問(wèn)題，并編制“銷售日動(dòng)態(tài)表”。乙：通過(guò)對(duì)來(lái)為來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告訴效果測(cè)評(píng)提供依據(jù)，從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。意向客戶資源置業(yè)顧問(wèn)接待客戶后將客戶資料填入“意向客戶登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。根據(jù)客戶等級(jí)，將意向客戶報(bào)給銷控，以便協(xié)調(diào)戶源。為便于管理，每位置業(yè)顧問(wèn)一個(gè)頁(yè)面，將意向客戶按置業(yè)顧問(wèn)分類，以利于對(duì)客戶的跟蹤及查詢。定金客戶的管理客戶定房后，銷控將資料輸入“業(yè)主統(tǒng)一覽表”以便于對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。對(duì)客戶的職業(yè)，經(jīng)濟(jì)收入狀況，文化層次，居住區(qū)域，了解產(chǎn)品渠道，消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放失，從而擴(kuò)大目標(biāo)市內(nèi)場(chǎng)有效率。業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房退房情況輸入“客戶換房、退房一覽表”并及時(shí)更新“業(yè)主登記一覽表”有關(guān)數(shù)據(jù)。定期出一份“銷售退房情況一覽表”以便于撐握銷控動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷控策略。特殊優(yōu)惠客戶，將享受特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入“特殊優(yōu)惠客戶一覽表”。簽約管理客戶①簽約客戶管理，將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入“未簽約客戶一覽表”按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問(wèn)題，速資金回籠。②簽訂合同管理，客戶簽訂購(gòu)房合同，銷控及時(shí)將簽約情輸入“契約簽署一覽表”并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。（5）資金回籠管理①客戶交款情況輸入“客戶交款情況明細(xì)表”，客戶可按付款方式分類，以便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。②將辦理延期付款的客戶輸入“延期付款客戶一覽表”，并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》，便于及時(shí)了解回款情況。（6）問(wèn)題客戶管理對(duì)于一些存在棘手問(wèn)題的客戶，可將等情況輸入“問(wèn)題客戶一覽表”，并及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。3．客戶資源的積累（1）銷售人員接待來(lái)訪來(lái)客。在銷售現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員應(yīng)做好來(lái)訪客戶登記，內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系方式、意向、特征、疑問(wèn)等。（2）接聽(tīng)咨詢電話，在接聽(tīng)電話時(shí)，做好登記，內(nèi)容同上。（3）外賣場(chǎng)客戶登記，內(nèi)容同上。（4）老客戶推薦新客戶，登記內(nèi)容同上。（5）目標(biāo)人群的直接溝通，登記內(nèi)容同上。通過(guò)以上渠道積累建立起來(lái)的客戶資料，應(yīng)進(jìn)行定期分析、篩選、分類、定期邀客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀或參加宣傳公益活動(dòng)。有針對(duì)性的定期跟進(jìn)，促成銷售。4．客戶服務(wù)加強(qiáng)客戶的服務(wù)管理目的是帶動(dòng)整體服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，從而贏得客戶的滿意，獲得客戶的贊賞與推薦，提高品牌的美譽(yù)度，最終促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的長(zhǎng)期暢銷。（1）開盤銷售前，先期辦理好土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、商品房預(yù)售許可證、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、銀行按揭協(xié)議等手續(xù)復(fù)印上墻，以示銷售合法，除客戶疑慮。（2）銷售承諾嚴(yán)謹(jǐn)且要兌現(xiàn)，對(duì)廣告內(nèi)容、宣傳資料、視聽(tīng)銷講資料、銷售工具（樓書、沙盤等），置業(yè)顧問(wèn)口頭承諾合同中的條款內(nèi)容、小區(qū)配套等都要嚴(yán)格審批。統(tǒng)一銷售承諾內(nèi)容、加強(qiáng)銷售人員上崗培訓(xùn)、設(shè)立責(zé)任追究制以杜絕因盲目承諾不兌現(xiàn)而帶來(lái)的不必要的糾紛。（3）預(yù)定款返還。對(duì)銷售中的“定金”、“誠(chéng)意金”等的收取退還等研究詳細(xì)細(xì)則并且合法，并將收取的預(yù)定款的承諾及退還的條件明文先知客戶，同時(shí)簡(jiǎn)化退還預(yù)定款的程序，做到有根有據(jù)、清楚明白，杜絕不必要的麻煩。（4）誠(chéng)實(shí)處理違約問(wèn)題。經(jīng)常對(duì)公司所有員工進(jìn)行誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)常的教育，把對(duì)客戶的銷售承諾進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大的承諾提出附加條件，降低公司營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。熱情、耐心地與客戶溝通，為客戶做一些有意義的事。對(duì)由于不可控同事引起的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，爭(zhēng)取拿到證據(jù)條件成熟的時(shí)候向客戶展示復(fù)印件以消除影響。（5）樣板間的銷售問(wèn)題。樣板間的裝修要以“掩飾缺點(diǎn)”調(diào)整到“重視功能”，避免形成給客戶造成銷誤視覺(jué)判斷的裝修效果，對(duì)購(gòu)買樣板間及其裝修的客戶，就相關(guān)問(wèn)題交代清楚，并在合同中約定，避免事后扯皮。（6）補(bǔ)充協(xié)議問(wèn)題。與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議，首先要合法、公平并向客戶詳細(xì)解釋清楚，嚴(yán)格補(bǔ)充協(xié)議的審批程序，未經(jīng)批準(zhǔn)的協(xié)議內(nèi)容不得與客戶簽訂且簽訂補(bǔ)充協(xié)議要有回避余地。（7）產(chǎn)權(quán)證的辦理問(wèn)題。由于產(chǎn)權(quán)證辦理時(shí)間受到各種因素影響，承諾產(chǎn)權(quán)時(shí)間要留有余地，把可能影響到房產(chǎn)權(quán)辦理的相關(guān)工作做在前面，有關(guān)辦理費(fèi)用要提前收取現(xiàn)金，銷售人員需提前先知辦證情況，不要等到客戶給打電話。并爭(zhēng)取一切努力按期辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。（8）房屋面積問(wèn)題。房屋面積是客戶極為敏感的問(wèn)題，需盡量把測(cè)室工作做在前面。在開盤前，請(qǐng)專業(yè)測(cè)室部門介入面積計(jì)算工作，在簽訂合同時(shí)向客戶講清楚根據(jù)圖紙計(jì)算面積與實(shí)地測(cè)量面積可能產(chǎn)生誤差，開發(fā)商請(qǐng)有資質(zhì)測(cè)量單位測(cè)量時(shí)，可請(qǐng)客戶參與，若客戶另請(qǐng)測(cè)量單位做二次測(cè)量，應(yīng)請(qǐng)兩家測(cè)量單位事前就技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行溝通，以求客觀公正。（9）入住時(shí)間的確定問(wèn)題。要克服重開盤輕入住，要求工程施工交付后，請(qǐng)物業(yè)公司專業(yè)人員人員再次進(jìn)行詳細(xì)內(nèi)部驗(yàn)收，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提交給相關(guān)部門，提出整改建議整改結(jié)束后再全面地檢測(cè)一遍整改的效果，將大部分問(wèn)題消滅在客戶入住之前，這樣入住時(shí)間要在交驗(yàn)后2-3個(gè)月，對(duì)內(nèi)部驗(yàn)收不合格的房子不能交給客戶，并建立客戶代表監(jiān)督機(jī)制，以達(dá)成雙方共贏。（10）交房的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在正式簽訂合同中對(duì)入住工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做出詳細(xì)的約定。同時(shí)客戶大多缺乏工程常識(shí)，營(yíng)銷和物管人員要耐心、熱情解釋并以良好的服務(wù)和維修承諾，消除客戶的顧慮。（11）入住接待問(wèn)題。入住接待是客戶居住體驗(yàn)的開始，因此制定周密的工作計(jì)劃以良好的態(tài)度提供便捷的服務(wù)、隆重喜慶的現(xiàn)場(chǎng)布置與氣氛的營(yíng)造，并制定有關(guān)人員、場(chǎng)地、時(shí)間、資料、設(shè)備等準(zhǔn)備方案，制定方便客戶辦理手續(xù)和驗(yàn)收房屋的流程。按照約定的時(shí)間安排工作時(shí)間表，提前做好準(zhǔn)備，為客戶舉行喬遷之喜的儀式（12）業(yè)主驗(yàn)房問(wèn)題。業(yè)主驗(yàn)房是入住的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由于很多業(yè)主缺乏工程知識(shí)，因以開發(fā)商準(zhǔn)備一份詳細(xì)的房屋驗(yàn)收明細(xì)目錄，要求每一名去驗(yàn)房的客戶必須有開發(fā)公司熟悉項(xiàng)目的專業(yè)人員陪同，業(yè)主根據(jù)開發(fā)開發(fā)公司提供的驗(yàn)收明細(xì)單驗(yàn)房，隨時(shí)解答客戶提出的各種疑問(wèn)，并對(duì)每一項(xiàng)驗(yàn)過(guò)的內(nèi)容做出標(biāo)記，最后由業(yè)主簽字并提出整改建議。如果不這樣做的話，就會(huì)導(dǎo)致日后出現(xiàn)問(wèn)題對(duì)比分清是土建的責(zé)任還是業(yè)主裝修的責(zé)任。同時(shí)，開發(fā)公司根據(jù)業(yè)主提出的建議通知施工企業(yè)限期整改，并整改的情況及時(shí)通報(bào)業(yè)主。（13）分期開發(fā)中的噪聲擾民問(wèn)題。對(duì)施工預(yù)留地，在沙盤和地塊上要明確給予標(biāo)示，對(duì)可能嚴(yán)重愛(ài)到施工干擾的客戶實(shí)話拜訪計(jì)劃，施工前要對(duì)已經(jīng)入住業(yè)主發(fā)布告示，對(duì)施工企業(yè)和施工時(shí)間要給予明確的要求。（14）防水工程與維修問(wèn)題：房屋防水問(wèn)題是施工中的一個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題，也是業(yè)主投訴比較集中的問(wèn)題。防水工程包括：屋面露臺(tái)防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等。施工階段要選擇有資質(zhì)、施工質(zhì)量建礫的專業(yè)防水隊(duì)伍，做好節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)，選擇優(yōu)質(zhì)的防水型材。嚴(yán)格執(zhí)行隱蔽工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，做好成品保護(hù)。當(dāng)接到客戶的投訴要立即搶救浸泡的東西，將將室內(nèi)打掃干凈，然后耐心地聽(tīng)客戶訴訟。再評(píng)估損失情況，查找原因。確定責(zé)任出具分析報(bào)告給業(yè)主。根據(jù)分析報(bào)告提供解決方案，與業(yè)主協(xié)商簽署協(xié)議，專業(yè)人員再進(jìn)行維修后定期回訪業(yè)主，了解使用情況。（15）門窗安裝與維修問(wèn)題：門窗質(zhì)量問(wèn)題體現(xiàn)在對(duì)不上、漏風(fēng)、漏水等，原因一是型材、配件的質(zhì)量；二是預(yù)留門窗的洞口是否合適；三是安裝工程的質(zhì)量。涉及開發(fā)、施工、供貨每家企業(yè)。施工階段選擇資質(zhì)、信譽(yù)良好的廠商分包，施工完要做淋水試驗(yàn)。采購(gòu)要嚴(yán)格控制型材、配件的質(zhì)量；物管公司在交房前全面驗(yàn)收，在有投訴時(shí)首先要對(duì)客戶承擔(dān)責(zé)任，并分析原因，查找問(wèn)題，提出解決方案，與業(yè)主雙方簽署解決協(xié)議，專業(yè)維修人員現(xiàn)場(chǎng)維修，并將維修結(jié)果存檔備案，并定期回訪