企業(yè)銷售部員工管理制度

年5月29日企業(yè)銷售部員工管理制度前言第一章部門結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置第二章部門人員聘用第三章部門職能第四章部門崗位職責(zé)描述第五章部門行為規(guī)范第六章展示中心管理制1、日常行為規(guī)范2、客戶接待制度3、例會制度4、合同管理5、售后服務(wù)6、考核制度7、處罰條例8、爭議處理9、薪酬第七章全員營銷第八章附則前言俗話說:”沒有規(guī)矩,不成方圓”,而健全有效的制度建設(shè)是部門工作順利開展的可靠保證之一,因此,在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,針對市場部的工作性質(zhì)、工作特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo),編寫了這份市場部內(nèi)部管理制度的小冊子,希望在公司領(lǐng)導(dǎo)、其它部門的領(lǐng)導(dǎo)、支持、協(xié)助下,經(jīng)過有效地管理,把市場部部建設(shè)成為一個(gè)”團(tuán)結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。市場部-7-6第一章部門結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置:現(xiàn)場主管部門內(nèi)勤置業(yè)顧問市場主管市場經(jīng)理編制說明:1、展示中心現(xiàn)場主管職位根據(jù)公司項(xiàng)目的具體情況而設(shè),且參與現(xiàn)場銷售,編制1人。2、置業(yè)顧問的編制人數(shù)根據(jù)項(xiàng)目情況暫定為10人。3、市場主管根據(jù)公司編制1人。4、市場經(jīng)理編制人數(shù)依項(xiàng)目情況暫定6人。5、部門內(nèi)勤編制人數(shù)暫定為1人。第二章部門人員聘用1、市場部的崗位設(shè)置與編制,由市場總監(jiān)根據(jù)公司的實(shí)際情況和需要提出計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、市場部總監(jiān)由公司聘用、考核、任命。3、市場部其它工作人員由公司統(tǒng)一招聘,市場部總監(jiān)參與面試。第三章部門職能部門名稱:市場部工作基本目標(biāo):配合企劃部制定營銷活動并符合公司整體形象要求,收到預(yù)期效果;配合企劃部完成項(xiàng)當(dāng)前期策劃,接洽樓盤進(jìn)場展示,完成參展樓盤的意向客戶收集,并制定銷售策略,為參展樓盤現(xiàn)場銷售;實(shí)現(xiàn)公司預(yù)期的現(xiàn)金流入,確保公司各項(xiàng)經(jīng)營活動按計(jì)劃進(jìn)行;樹立公司良好品牌形象。業(yè)務(wù)職能:1、對公司的經(jīng)營環(huán)境(行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手、市場)進(jìn)行研究,組織實(shí)施市場調(diào)查,展示中心招商,收集市場信息并進(jìn)行分析整理,每周更新市場信息。2、組織實(shí)施項(xiàng)當(dāng)前期調(diào)研、為公司項(xiàng)目經(jīng)營定位提供可行性論證分析。3、配合企劃部參與公司整體形象的策劃與營銷方案的制定并具體組織實(shí)施,對營銷活動的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。4、公司客戶資源的管理及信息收集。5、部門相關(guān)資料的管理。6、加強(qiáng)與其它部門之間的溝通與合作,協(xié)助工作順利完成。7、負(fù)責(zé)公司本部門員工的培訓(xùn)、考核、獎懲等管理工作。8、完成公司下達(dá)的其它任務(wù)。第四章部門崗位職責(zé)描述職位名稱:市場部總監(jiān)責(zé)任人:1負(fù)責(zé)處理部門日常工作,確保部門整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量完成目標(biāo)2負(fù)責(zé)制定部門管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效實(shí)施切合實(shí)際、行之有效、不流于形式3密切關(guān)注國家政策及行業(yè)發(fā)展趨勢,并進(jìn)行整理分析,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考書面提供準(zhǔn)確及時(shí)全面的分析材料4負(fù)責(zé)組織部門人員和參與相關(guān)部門進(jìn)行項(xiàng)當(dāng)前期的市場調(diào)研,參與項(xiàng)目定位并提供可行性分析報(bào)告所提報(bào)告具有參考、借鑒價(jià)值5負(fù)責(zé)編制公司項(xiàng)目市場計(jì)劃,并在下屬中間進(jìn)行目標(biāo)分析及日常管理,考核工作務(wù)實(shí)、可行6對下屬工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo),協(xié)助下屬完成工作目標(biāo)耐心細(xì)致7審核下屬工作報(bào)告,對下屬的工作結(jié)果進(jìn)行考核公正、公平、公開,保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)8負(fù)責(zé)組織市場經(jīng)理、銷售代表進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流,不斷提高下屬的營銷知識和技能長期堅(jiān)持有所提高10按規(guī)定向公司報(bào)送報(bào)表及相關(guān)資料真實(shí)、可信、準(zhǔn)確11負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理部門內(nèi)部的矛盾、糾紛并報(bào)公司批準(zhǔn)化解糾紛平息矛盾12負(fù)責(zé)處理部門內(nèi)部及營銷中突發(fā)性、偶然性的重大事件,并酌情上報(bào)靈活及時(shí)降低影響13根據(jù)項(xiàng)目的定位,配合企劃部參與審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)14協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間的關(guān)系,為相關(guān)部門提供支持,協(xié)助相關(guān)部門完成其目標(biāo),強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識,按要求提供支持15完成上級交辦的其它工作職位名稱:部門內(nèi)勤責(zé)任人:1協(xié)助總監(jiān)進(jìn)行公司信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、整理2制作各做銷售及業(yè)務(wù)表格3處理市場部門各種數(shù)據(jù)的匯總4根據(jù)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績,制作工資匯總5監(jiān)督部門內(nèi)的考勤職位名稱:市場主管責(zé)任人:1在市場總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助總監(jiān)完成對外業(yè)務(wù)組工作;總監(jiān)不在時(shí),負(fù)責(zé)主持對外業(yè)務(wù)組工作團(tuán)結(jié)、協(xié)作2負(fù)責(zé)市場調(diào)查、信息收集;參與項(xiàng)當(dāng)前期定位及可行性分析準(zhǔn)確全面認(rèn)真負(fù)責(zé)3協(xié)助總監(jiān)制定業(yè)務(wù)組談判方案并組織實(shí)施團(tuán)結(jié)、協(xié)作4協(xié)助總監(jiān)對業(yè)務(wù)組進(jìn)行日常管理團(tuán)結(jié)協(xié)作堅(jiān)持原則5負(fù)責(zé)目標(biāo)客戶資料的收集按時(shí)完成6整理好客戶資料的保管工作沒有毀損、遺失7做好各樓盤項(xiàng)目相關(guān)信息的收集整理裝訂全面、規(guī)范8法人代表簽字章的管理堅(jiān)持原則、妥善保管9做好保密工作,不能向客戶或競爭對手提供有損公司利益的商業(yè)秘密堅(jiān)持原則,沒有泄密現(xiàn)象15負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)組的考勤管理堅(jiān)持原則、定期上報(bào)職位名稱:市場經(jīng)理責(zé)任人:1目標(biāo)客戶群體的資料收集2前期客戶的跟進(jìn)、談判3執(zhí)行部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)4協(xié)助主管做好客戶售后服務(wù)、認(rèn)真負(fù)責(zé)5建立健全公司已接客戶的資料管理完整、規(guī)范6公司宣傳資料的整理、保管有條理7業(yè)務(wù)組內(nèi)部辦公環(huán)境的維護(hù)整潔干凈8協(xié)助部門的其它工作主動、熱情9按時(shí)組織上報(bào)公司報(bào)表及相關(guān)資料及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)9完成上司交辦的其它任務(wù)按時(shí)完成職位名稱:現(xiàn)場主管責(zé)任人:1根據(jù)公司參展樓盤的銷售價(jià)格及銷售管理規(guī)定,組織置業(yè)顧問進(jìn)行現(xiàn)場銷售工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格管理、隨時(shí)把握銷售動態(tài)2審核銷售人員與客戶填寫的各種表格、合同無錯誤3每日填寫銷售日統(tǒng)計(jì)表,每周填寫銷售周報(bào)表,每月填寫月報(bào)表,作出報(bào)表分析,針對主要問題提出處理建議,報(bào)總監(jiān)調(diào)整銷售策略,按時(shí)完成,統(tǒng)計(jì)無錯誤。4建立已成交客戶檔案,同時(shí)報(bào)總監(jiān);對客戶情況進(jìn)行較全面的了解規(guī)范、清楚。5當(dāng)總監(jiān)不在現(xiàn)場時(shí),處理突發(fā)事件,并及時(shí)將事件經(jīng)過及處理結(jié)果上報(bào)總監(jiān),處理及時(shí)靈活恰當(dāng)。6對置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)耐心細(xì)致。7協(xié)助總監(jiān)建立、管理銷售臺帳。9協(xié)助其它部門的工作主動熱情10完成上司交辦的其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成11整理好會員資料的保管工作沒有毀損、遺失12做好項(xiàng)目相關(guān)信息的收集整理裝訂全面、規(guī)范13法人代表簽字章的管理堅(jiān)持原則、妥善保管14做好保密工作,不能向客戶或競爭對手提供有損公司利益的商業(yè)秘密堅(jiān)持原則,沒有泄密現(xiàn)象15負(fù)責(zé)展示現(xiàn)場考勤管理堅(jiān)持原則、定期上報(bào)16協(xié)助展示現(xiàn)場的其它工作主動、熱情職位名稱:置業(yè)顧問責(zé)任人:1做好客戶接待工作,當(dāng)好客戶置業(yè)顧問;全面或根據(jù)客戶反映的情況,清楚、完整地介紹每種戶型的特點(diǎn)、性能、價(jià)格、手續(xù)辦理等情況;盡量聽取、收集客戶需求意見熱情主動符合工作規(guī)范2做好客戶訪談記錄;對決定簽約的客戶,引導(dǎo)辦理公司會員,并帶其與開發(fā)商簽訂相關(guān)合同;對達(dá)成意向或還需考慮的客戶,進(jìn)行電話回訪熱情主動、耐心細(xì)致3對自己接待的客戶定時(shí)進(jìn)行分類總結(jié),同時(shí)對潛在客戶、現(xiàn)有客戶進(jìn)行多角度分析,每月底將分析報(bào)告上交總監(jiān),按時(shí)完成,報(bào)告要具有可借鑒性4記錄、整理客戶投訴、意見,并及時(shí)上報(bào)總監(jiān)認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)辦理5完成上司交辦的其它工作按標(biāo)準(zhǔn)完成第五章部門行為規(guī)范在全面遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,為了加強(qiáng)部門內(nèi)部管理與建設(shè),強(qiáng)調(diào)下列行為規(guī)范:1、本部門人員在任何情況下,都必須堅(jiān)持公司利益高于一切,正確處理和對待公司、部門與個(gè)人利益的關(guān)系。2、本部門全體人員必須服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),做到令行禁止。3、自覺維護(hù)公司聲譽(yù)和形象,在任何情況下,不允許有損害公司聲譽(yù)和影響公司形象的行為發(fā)生。4、本部門全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會資源,為公司的發(fā)展出謀劃策。5、勤奮工作、敬業(yè)愛崗、立足本職、務(wù)實(shí)創(chuàng)新;努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù),不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),提高工作效率,提高自己的綜合素質(zhì)。6、堅(jiān)守職業(yè)道德,廉潔奉公,禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當(dāng)?shù)美?、文明禮貌上崗,接待客戶熱情大方,使用文明用語,注重儀表儀態(tài)。8、正確處理個(gè)人事務(wù)與工作的關(guān)系,避免把個(gè)人情緒帶入工作。9、部門內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相學(xué)習(xí);嚴(yán)于律己、寬以待人;不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié);禁止互相拆臺、互相推諉。有意見、分歧經(jīng)過正當(dāng)程序申訴和匯報(bào)。10、熱愛企業(yè),增強(qiáng)集體觀念,熱愛本職工作。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識,愛護(hù)公物,遵守國家有關(guān)法規(guī)法紀(jì)。第六章展示中心管理制度第一節(jié)日常行為規(guī)范一、考勤制度1、作息時(shí)間:每日工作時(shí)間8:30—18:00,其中上午9:00—12:00,中午12:00—13:00,按接待順序輪流值班,不得少于2名銷售代表,其余人員可在休息間休息用餐;下午工作時(shí)間13:00—18:00如銷售旺季公司可實(shí)行兩班工作制,具體時(shí)間另行決定。2、考勤實(shí)行自動刷卡二、休假制度1、總監(jiān)、現(xiàn)場主管在每周一至周五輪流選休一天。2、置業(yè)顧問采用輪休制度,如遇特殊情況或臨時(shí)調(diào)休須提前向總監(jiān)請假,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。3、有事請假,應(yīng)寫請假報(bào)告,注明:時(shí)間、事由(事假、病假)經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可;請病假不能到公司履行手續(xù)者,須電話告之,后補(bǔ)請假單;病假三天以上者,須出具醫(yī)院證明。請假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、請假者必須在假滿后第一天上班時(shí)間到現(xiàn)場主管處銷假。6、所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部,做為考核內(nèi)容之一。三、儀容儀表1、所有展示中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝,隨時(shí)保持服裝整潔、清爽,佩帶工作牌,樹立良好的公司形象。2、男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋;女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋。3、男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪,發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每天修臉。4、女士不得留燙發(fā)或染發(fā),頭發(fā)長度以不超過腰上部為適度,頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,保證無頭屑。5、女士不得濃妝艷抹,可化淡妝,讓人感到自然、美麗、精神好;不得涂染指甲并隨時(shí)保持手部清潔衛(wèi)生;不得佩帶除手表、戒指之外的飾物;不得使用氣味濃烈的香水。6、提倡每天洗澡,勤換衣物:其中襯衣兩天必須換一次,夏季襯衣須天天換,以免身上發(fā)出汗味或其它異味。7、發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi),須適度。8、女士著裙裝時(shí),應(yīng)注意個(gè)人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。9、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品,以保持口腔清爽;午餐后補(bǔ)妝并查看口腔有無異物。四、行為規(guī)范1、公司全體業(yè)務(wù)人員置業(yè)顧問均應(yīng)熱愛本職工作,努力學(xué)習(xí)營銷技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。2、本部門員工應(yīng)服從上級的指揮及安排,一經(jīng)上級決定,應(yīng)立即遵照執(zhí)行;如有不同意見,應(yīng)在事后坦誠相告或書面陳述。3、同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛、互謙互讓,主動地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。4、嚴(yán)格遵守作息,不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5、在展示區(qū)域使用禮貌用語,不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。6、男女銷售人員嚴(yán)禁在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐,影響公司形象。7、嚴(yán)禁在展示區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。8、嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥,私人電話一次不得超過3分鐘。9、工作時(shí)間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝,吃口香糖及其它食品;非規(guī)定時(shí)間不得看報(bào)紙、雜志等。10、工作人員水杯及個(gè)人物品不得帶入接待區(qū),只能放在休息室。11、工作時(shí)間不談?wù)撏码[私或閑聊。12、工作時(shí)間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。14、業(yè)務(wù)人員及置業(yè)顧問不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務(wù)而損害公司利益第二節(jié)客戶接待制度一、客戶電話咨詢1、應(yīng)在電話鈴響第三聲前,提起話筒接聽,并使用統(tǒng)一用語(普通話)”您好,這里是”房產(chǎn)超市,請講”。2、接聽客戶電話必須做好電話記錄,由接聽人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。二、客戶登門咨詢1、客戶登門咨詢由置業(yè)顧問按既定的序列依次接待上門客戶。2、營業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體,互不混同。3、客戶指定置業(yè)顧問不占序列。4、由于公務(wù)使置業(yè)顧問錯過序列,可由主管安排再補(bǔ);接聽電話不占序列。5、客戶進(jìn)門后,置業(yè)顧問必須面帶微笑、主動迎候,有條不紊的接待:詢問意向—帶領(lǐng)介紹沙盤、請入座—倒水、分發(fā)資料—因人而異進(jìn)行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—促成會員—帶領(lǐng)看房—協(xié)助開發(fā)商簽訂合同—售后服務(wù)6、客戶離開展示中心時(shí),接待人員須親自將客人送到電梯口,并致謝意,做到有禮有節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員,均應(yīng)一視同仁,不得區(qū)別對待。7、若客戶是第二次登門,并主動說明上次接待人員姓名,此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走,須有禮貌地安排客戶入座,倒水,并告之被指明的接待人員接待(如被指明的接待人員不在,則由主管負(fù)責(zé)安排人員接待)。8、若客戶雖是第二次登門,但并未主動指明接待人員,按新客戶對待。(原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象,工作未做到家)。9、當(dāng)老客戶提出到開發(fā)商處看現(xiàn)場時(shí),在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕,接待人員要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全;如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身,應(yīng)向客戶作好解釋工作,或由經(jīng)理／主管進(jìn)行協(xié)調(diào)安排。10、客戶離開后,應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類,清潔剩余物(如紙杯、煙灰等)并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表,準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。11、每位置業(yè)顧問對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。12、休假期間的置業(yè)顧問可處理前期遺留工作,也可協(xié)助其它置業(yè)顧問的工作,但不允許在展示中心獨(dú)立參與新客戶的接待。13、在銷售過程中若遇問題不清楚,須請示經(jīng)理／主管或咨詢有關(guān)部門,當(dāng)日不能解決的須以書面報(bào)告交至總監(jiān)／主管處,以匯總解決。14、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短。15、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。16、在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹,統(tǒng)一優(yōu)惠比例,統(tǒng)一工作態(tài)度的原則,嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。第三節(jié)例會制度為了加強(qiáng)對銷售工作的管理,實(shí)行例會。2、例會種類包括:①每天朝會②每周例會③每月總結(jié)會3、朝會:①時(shí)間:每天上午9:00—9:20②內(nèi)容:總結(jié)前一天的工作;檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。③參加人員:展示中心全體人員,業(yè)務(wù)組全體人員④主持人:總監(jiān)或銷售主管4、每周例會:①時(shí)間:每周星期五下午17:00。(限40分鐘內(nèi))②內(nèi)容:總結(jié)本周工作情況;布置下周工作;就工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論;宣布本周業(yè)績排行榜;檢查客戶接待記錄。③參加人員:市場部全體人員。④主持人:市場部總監(jiān)5、每月總結(jié)會:①時(shí)間:每月末最后一個(gè)工作日17:00。②內(nèi)容:總結(jié)本月工作情況,布置下月工作;經(jīng)驗(yàn)交流與問題討論;宣布業(yè)績排行榜;檢查客戶分析報(bào)告;宣布處罰決定。③參加人員:市場部全體人員。④主持人:總經(jīng)理或市場部總監(jiān)(注:有關(guān)資料由市場部提前24小時(shí)提供)6、每周例會與每月總結(jié)會,與會人員須作好會議記錄。7、參加人員不得遲到、早退、缺席,否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。第四節(jié)合同管理及會員管理1、推廣展示合同由公司統(tǒng)一購買或制定,均屬格式合同。會員資料表格錄入由公司統(tǒng)一制定2、推廣展示合同由部門內(nèi)勤統(tǒng)一保管;會員表格按規(guī)定的格式填寫,置業(yè)顧問有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。3、會員表格資料辦理完畢應(yīng)及時(shí)交部門內(nèi)勤統(tǒng)一保管,并辦理交接手續(xù)4、合同或會員表格如需涂改,必須在涂改處加蓋相關(guān)印章,否則無效。5、置業(yè)顧問在促進(jìn)房屋銷售時(shí),不能有任何超越公司規(guī)定之外的承諾或附加條款,優(yōu)惠幅度超過公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須上報(bào)總監(jiān)批準(zhǔn);市場經(jīng)理在促進(jìn)客戶進(jìn)場時(shí),不得有任何超越公司規(guī)定的附加條款,優(yōu)惠幅度超過公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須上報(bào)總監(jiān)批準(zhǔn)。6、置業(yè)顧問或市場經(jīng)理不得隨意對客戶要求進(jìn)行承諾。7、置業(yè)顧問或市場經(jīng)理必須對客戶做出承諾時(shí),必須用書面文字向總監(jiān)呈報(bào),經(jīng)總監(jiān)與相關(guān)部門協(xié)商,達(dá)成可行意見后,才能由總監(jiān)代表公司做出承諾。8、市場經(jīng)理是合同的第一審核人,市場部主管是合同的第二審核人,市場部總監(jiān)是合同的第三審核人。第五節(jié)售后服務(wù)1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù),樹立公司的口碑效應(yīng)。2、本節(jié)所指的”售后服務(wù)”主要包括:①電話回訪②定期跟蹤客戶的銷售情況(業(yè)務(wù)組)③協(xié)助客戶抵用會員享有的權(quán)利(置業(yè)顧問)④客戶建議或投訴3、置業(yè)顧問應(yīng)不定期地對成交客戶進(jìn)行電話回訪,以便收集、傾聽客戶意見。4、對客戶的意見和投訴,應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄,及時(shí)向主管報(bào)告;主管應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其它部門或相關(guān)單位銜接,及時(shí)妥善處理;重大投訴主管應(yīng)立即向總監(jiān)報(bào)告。5、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理,甚至發(fā)生沖突,以維護(hù)公司的利益和形象。第六節(jié)考核制度1、為了加強(qiáng)市場部隊(duì)伍建設(shè),獎優(yōu)罰劣,實(shí)行業(yè)績考核與非業(yè)績考核兩種方式,其中以業(yè)績考核為主,非業(yè)績考核為輔。2、非業(yè)績考核每月進(jìn)行一次,主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容,實(shí)行百分制,70分以下者被認(rèn)為不合格(具體考核表由總監(jiān)制定)。3、業(yè)績考核每周進(jìn)行一次,以銷售業(yè)績作為唯一的考核依據(jù)。4、業(yè)績考核實(shí)行單人末位停業(yè)制,即業(yè)績最差的一名(可并列)將會受到停止接待業(yè)務(wù)3—5輪的處罰。(現(xiàn)場銷售)5、若連續(xù)三個(gè)月業(yè)績與非業(yè)績考核都是最差的,由部門總監(jiān)申請并報(bào)分總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。第七節(jié)處罰條例一、考勤違紀(jì)1、遲到、早退15分鐘以內(nèi),每次罰款30元;15分鐘以上1時(shí)以內(nèi),每次罰款50元;1小時(shí)以上作曠工1天處理。2、曠工1天,每天罰款100元;2天以上者,予以辭退。3、雖按時(shí)上班但未簽到者,每次罰款10元。4、請假而不銷假者,每延1天,罰款10元。5、上班時(shí)間隨意脫崗者,罰款10元。二、儀容儀表違紀(jì)1、未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者,每次罰款50元。2、男土留胡須、長發(fā)者,每次罰款50元。3、女士濃妝艷抹,如打濃姻脂、涂指甲油、染發(fā)燙發(fā)等,每次罰款50元。4、發(fā)型及顏色不合時(shí)宜,每次每天罰款50元。三、日常行為規(guī)范違紀(jì)1、對上級的工作安排和決定拒不執(zhí)行,每次罰款100元;三次以上者,由經(jīng)理申請予以辭退。2、上班時(shí)間在展示區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者,每次罰款50元。3、上班時(shí)間在展示區(qū)域化妝、吃零食者,每次罰款50元。4、非規(guī)定時(shí)間看報(bào)紙、雜志、小說等,每次罰款50元。5、辦公桌椅亂擺亂放,桌面零亂不整潔的,每次罰款50元。6、工作時(shí)間打牌、打游戲機(jī),每次罰款200元,兩次以上者,予以辭退。9、用公話拔打信息臺或私人長途電話的,除賠付相應(yīng)話費(fèi)外,另罰款50元。四、接待違規(guī)1、故意不接電話或接聽電話不規(guī)范者,每次罰款50元。2、客戶咨詢電話不作記錄者,每次罰款50元。3、接待客戶語言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶,與客戶發(fā)生沖突的,每次罰款300元;兩次以上者,予以辭退。4、客戶進(jìn)門而無反應(yīng),客戶離開而不相送的,每次罰款50元。5、違反規(guī)定程序爭搶客戶,當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短的,每次罰款100元;三次以上者予以辭退。6、違規(guī)或超越權(quán)限對客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的,除賠償公司相應(yīng)的損失外,并處罰款300元,兩次以上者予以辭退。8、與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價(jià)者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。五、合同管理違規(guī)1、私自對格式合同的條款進(jìn)行修改或添加附加條款的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。六、其它方面1、以上未盡事宜,根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重,處以50—500元的罰款,直至辭退。2、本處罰條例只適用于市場部相關(guān)人員。3、每月月末總結(jié)會由市場部總監(jiān)宣布所有員工的處罰決定。4、罰款累計(jì)款額按月從工資和獎金中扣除,如有不足依次順延。第八節(jié)爭議處理1、本節(jié)所指的”爭議”是指市場部內(nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)的分歧、意見、矛盾。2、”爭議”處理實(shí)行”公正、公平、公開、內(nèi)部處理優(yōu)先”的原則。3、任何”爭議”未經(jīng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào),任何人不得越級上報(bào)。4、上級作出的決定,下級即使有不同的意見也必須執(zhí)行,但事后能夠口頭或書面向上級提出自己的看法。5、對處罰決定不服的,能夠口頭或書面向市場部總監(jiān)陳述自己的看法,經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無效后,能夠越級向上級反映直至總經(jīng)理處,但必須實(shí)事求是,不得捏造事實(shí)和進(jìn)行人身攻擊。第九節(jié)薪酬1、市場部所有人員的工資、福利、裝備由公司