藍(lán)圖設(shè)計(jì)p04客服中心crm解決方案架構(gòu)

CRM解決方案架構(gòu)–客服、會(huì)員、營(yíng)銷討論會(huì)SAP中國(guó)團(tuán)隊(duì)顧客忠誠(chéng)度管理忠誠(chéng)度項(xiàng)目管理會(huì)員管理項(xiàng)目的優(yōu)惠動(dòng)態(tài)調(diào)整屬性等級(jí)管理積分管理基于等級(jí)的積分到期項(xiàng)目創(chuàng)建積分到期處理模擬規(guī)則處理變量的引擎組件在線會(huì)員活動(dòng)處理會(huì)員活動(dòng)的批處理等級(jí)評(píng)估處理處理引擎銷售訂單呼叫中心忠誠(chéng)度應(yīng)用接口網(wǎng)絡(luò)渠道積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則管理贊助商戶強(qiáng)大的規(guī)則模型版本管理模板及專兼模式的維護(hù)規(guī)則時(shí)間表促銷活動(dòng)集成合作伙伴管理合作伙伴處理來自合作伙伴的會(huì)員登記買/賣積分對(duì)合作伙伴合作伙伴的賬單從合作伙伴的產(chǎn)品贏得積分用積分換取合作伙伴的產(chǎn)品商品目錄忠誠(chéng)度分析會(huì)員資格分類會(huì)員等級(jí)管理會(huì)員活動(dòng)會(huì)員信息維護(hù)積分賬戶管理忠誠(chéng)度卡的處理會(huì)員的優(yōu)惠優(yōu)惠券的處理臨時(shí)會(huì)員卡處理外向的協(xié)同合作伙伴渠道項(xiàng)目設(shè)計(jì)和創(chuàng)建項(xiàng)目的執(zhí)行集成/協(xié)同忠誠(chéng)度管理-跨業(yè)態(tài)的彈性規(guī)則和集團(tuán)的集中管控忠誠(chéng)度集成SAP的CRM交互中心：座席桌面警告工作區(qū)廣播信息導(dǎo)航欄工具欄便簽本客戶信息通訊信息引導(dǎo)客戶通過復(fù)雜的線路交叉銷售的額外服務(wù)（例如，汽車租賃，酒店）提供個(gè)性化的內(nèi)容，促銷/折扣、創(chuàng)建座席提示使信息保持一致安排，排隊(duì)和傳播對(duì)定制銷售的需求精準(zhǔn)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶營(yíng)銷分析預(yù)測(cè)分析績(jī)效和報(bào)表客戶分析預(yù)測(cè)和計(jì)劃優(yōu)化和改進(jìn)產(chǎn)品分析網(wǎng)絡(luò)商店分銷郵件呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)銷售分支商店移動(dòng)設(shè)備POS和ATMs忠誠(chéng)度計(jì)劃會(huì)員規(guī)則忠誠(chéng)度引擎外部清單導(dǎo)入細(xì)分和清單營(yíng)銷屬性管理SAP

CRM的市場(chǎng)營(yíng)銷功能客戶細(xì)分清單收集 市場(chǎng)活動(dòng)管理 忠誠(chéng)度管理多通道運(yùn)作營(yíng)銷活動(dòng)市場(chǎng)的互動(dòng)營(yíng)銷資源管理戰(zhàn)略和計(jì)劃管理預(yù)算和成本控制優(yōu)惠打折促銷管理商業(yè)計(jì)劃和優(yōu)化管理商業(yè)促銷終端零售市場(chǎng)營(yíng)銷功能概覽建立統(tǒng)一高效的服務(wù)平臺(tái)客戶可以通過呼叫中心進(jìn)行諸如電話銷售，客戶投訴處理等多種業(yè)務(wù)交互中心分析交互中心：功能Web聊天電子郵件電話傳真與信件交互式語音應(yīng)答客戶溝通分析IT服務(wù)臺(tái)共享服務(wù)員工交互中心會(huì)計(jì)交互中心電話銷售客戶和聯(lián)系人管理銷售線索和商機(jī)管理報(bào)價(jià)與訂單管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)與支持投訴管理幫助臺(tái)電話營(yíng)銷營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行線索管理個(gè)性化基于流程的分析混合分析交互中心管理溝通渠道電子郵件響應(yīng)管理流程建模和坐席向?qū)ь櫩完P(guān)懷渠道與內(nèi)容社交媒體呼叫中心坐席操作界面Internal

Transfer忠誠(chéng)度集成SAP的CRM交互中心：座席桌面警告廣播信息導(dǎo)航欄工具欄便簽本賬戶信息Communication

Information引導(dǎo)客戶通過復(fù)雜的線路交叉銷售的額外服務(wù)（例如，汽車租賃，酒店）提供個(gè)性化的內(nèi)容，促銷/折扣、創(chuàng)建座席提示使信息保持一致安排，排隊(duì)和傳播對(duì)定制銷售的需求溝通渠道電工話作區(qū)屏幕彈出聯(lián)系附加數(shù)據(jù)軟電話控件自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）已撥號(hào)碼識(shí)別服務(wù)（

DNIS

）交互語音應(yīng)答集成單元（IVR）和語音門戶電子郵件，傳真和信件屏幕彈出聯(lián)系附加數(shù)據(jù)電子郵件回復(fù)管理（

ERMS

）座席收件箱路線選擇和升級(jí)的工作流集成網(wǎng)絡(luò)文字聊天，語音電話，回電話請(qǐng)求電子服務(wù)/Web自助服務(wù)集成客戶基本信息，交易信息，溝通記錄全方位

360度展示，

針對(duì)性營(yíng)銷精細(xì)化全服務(wù)管理（MOT）服務(wù)執(zhí)行跟蹤–確保服務(wù)執(zhí)行滿足SLA的要求服務(wù)工單保存后，系統(tǒng)可以自動(dòng)觸發(fā)郵件通知客戶已經(jīng)受理，并且按照規(guī)則來實(shí)時(shí)短信或者短消息提醒相應(yīng)的負(fù)責(zé)人呼叫中心與其他系統(tǒng)集成交互中心分析交互中心：功能Web聊天電子郵件電話傳真與信件交互式語音應(yīng)答溝通分析共享服務(wù)員工交互中心會(huì)計(jì)交互中心IT服務(wù)臺(tái)電話銷售客戶和聯(lián)系人管理銷售線索和商機(jī)管理報(bào)價(jià)與訂單管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)與支持投訴管理幫助臺(tái)電話營(yíng)銷營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行線索管理個(gè)性化基于流程的分析混合分析交互中心管理溝通渠道電子郵件響應(yīng)管理流程建模和坐席向?qū)缃幻襟w會(huì)員中心營(yíng)銷中心訂單中心商品中心會(huì)員360度視圖會(huì)員資料變更服務(wù)預(yù)約

一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)展示，會(huì)員渠道活躍促銷商品搜索商品展示購(gòu)物車管理，已下訂單管理，訂單狀態(tài)管理，異常訂單管理提供界面客服系統(tǒng)與呼叫中心的理解會(huì)員咨詢營(yíng)銷咨詢銷售咨詢訂單操作代客下單線上發(fā)貨查詢代退換貨客戶回訪投訴建議服務(wù)咨詢售前售中售后服務(wù)預(yù)約陪購(gòu)售前咨詢預(yù)約車位邀請(qǐng)活動(dòng)代付款代開發(fā)票特別優(yōu)惠回訪

代退換貨信息統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析專屬貴賓室服裝搭配

禮品包裝

專用試衣間基于工單模式客服解決線下基于專職客戶客戶經(jīng)理解決（雙安、廣州模式）現(xiàn)有呼叫中心調(diào)研電商目前對(duì)合力IPCC的使用2014.06.26電商呼叫系統(tǒng)調(diào)研坐席數(shù)？日處理單量？8，日處理量100次。呼叫管理？人工排班管理？人工知識(shí)庫(kù)管理？目前手動(dòng)維護(hù)。自動(dòng)語音？電子郵件？短信？傳真？目前沒和客服中臺(tái)對(duì)接?？头信_(tái)的開發(fā)正在進(jìn)行。僅有電話和電子郵件，且沒有集成。電子郵件是獨(dú)立的郵箱賬號(hào)，人工維護(hù)。網(wǎng)上服務(wù)：文本交談、護(hù)航瀏覽、VoIP通話、表單共享？均無?，F(xiàn)有典型場(chǎng)景？接電話，手動(dòng)維護(hù)現(xiàn)有客服平臺(tái)、訂單查詢、物流信息?，F(xiàn)有客服系統(tǒng)解決方案？自開發(fā)，基于IBM

WCS？與現(xiàn)有客服系統(tǒng)的集成？無。合力金橋系統(tǒng)整體方案合力金橋系統(tǒng)合力金橋系統(tǒng)合力金橋系統(tǒng)建議解決方案當(dāng)前梳理的客服中臺(tái)的需求，更適合在以呼叫中心系統(tǒng)為核心的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，且由呼叫中心系統(tǒng)需要和現(xiàn)有的各中臺(tái)系統(tǒng)做深度業(yè)務(wù)集成。現(xiàn)場(chǎng)客服與電話客服的支撐平臺(tái)應(yīng)該是兩個(gè)平臺(tái)。應(yīng)該作為兩個(gè)平臺(tái)做規(guī)劃和選型。電話客服基于對(duì)呼叫系統(tǒng)的定位來設(shè)計(jì)。下周二上午9:30與合力討論?，F(xiàn)場(chǎng)客服的功能進(jìn)一步明確，重新做系統(tǒng)選型。（考慮利用