飯店人力資源管理

第六章飯店人力資源管理

我們將學(xué)習(xí)到的主要內(nèi)容有：飯店人力資源管理的主要內(nèi)容溝通與激勵(lì)飯店人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)建設(shè)飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第1頁。夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國家，撫百姓，給饋餉，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信；此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第2頁。第一節(jié)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系飯店人力資源管理：根據(jù)飯店經(jīng)營發(fā)展的需要，通過不斷獲得人力資源，并把得到的人力整合到組織中而融為一體，保持和激勵(lì)員工對(duì)組織的積極性和忠誠，控制員工的工作績效并做調(diào)整，盡力開發(fā)員工的潛能，以期達(dá)到人力與企業(yè)共同發(fā)展，這樣的一些活動(dòng)、職能、責(zé)任和過程就是飯店人力資源管理。飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第3頁。一、人力資源規(guī)劃（一）人力資源規(guī)劃的內(nèi)容飯店人力資源的發(fā)展飯店人力資源的轉(zhuǎn)移飯店人力資源的保護(hù)飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第4頁。（二）人力資源規(guī)劃的程序市場環(huán)境飯店戰(zhàn)略決策飯店經(jīng)營決策飯店現(xiàn)有人力資源確定目標(biāo)收集信息人力資源供求預(yù)測計(jì)劃制定與實(shí)施監(jiān)督與分析飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第5頁。（三）人力資源規(guī)劃的方法1、資料收集法2、預(yù)測法3、平衡法飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第6頁。二、工作分析工作分析確定工作的具體特征工作對(duì)任職人員的要求飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第7頁。飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第8頁。

人力資源部經(jīng)理工作關(guān)系

直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：人事主管、薪酬主管、培訓(xùn)主任、質(zhì)管部主任

內(nèi)部聯(lián)系：酒店領(lǐng)導(dǎo)及各部門外部聯(lián)系：市勞動(dòng)管理部門、市人事管理部門、市教育管理部門、T行業(yè)質(zhì)量管理部門、學(xué)校及職業(yè)中介機(jī)構(gòu)等飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第9頁。崗位描述：

全面負(fù)責(zé)酒店人力資源的開發(fā)和利用，制定并實(shí)施有關(guān)人事調(diào)配、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、獎(jiǎng)懲處罰、教育培訓(xùn)、質(zhì)量督導(dǎo)等方面的方針政策。

飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第10頁。工作內(nèi)容：

--貫徹國家人事勞動(dòng)方面的方針、政策、組織、制定酒店人力資源發(fā)展的年度計(jì)劃和長遠(yuǎn)計(jì)劃。

--組織、制定勞動(dòng)定員編制方案，綜合平衡勞動(dòng)定額和勞動(dòng)力的管理。

--組織、制定勞動(dòng)工資管理辦法和分配方案，嚴(yán)格工資基金的管理。

--組織、制定招聘、調(diào)配、考核、晉升、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)等人事管理規(guī)章，并監(jiān)督、落實(shí)實(shí)施情況。

--合理調(diào)整人員培訓(xùn)規(guī)劃，審核年度培訓(xùn)方案，加強(qiáng)酒店人力資源的預(yù)測和統(tǒng)籌管理。飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第11頁。---組織、制定員工培訓(xùn)規(guī)劃，審核年度培訓(xùn)方案，規(guī)劃培訓(xùn)費(fèi)用的使用。

--制定員工福利政策，落實(shí)政府的各項(xiàng)勞保政策，改善員工的工作環(huán)境和生活條件。

--負(fù)責(zé)建立員工工作檔案，做好員工職業(yè)設(shè)計(jì)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和例行性。

--審查、簽批各種人事表格、報(bào)告等

--負(fù)責(zé)解決員工有關(guān)勞動(dòng)人事方面的問題和投訴

--檢查、監(jiān)督《員工手冊》及酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章的執(zhí)行情況

--全面了解酒店服務(wù)質(zhì)量狀況，提出各部門的質(zhì)量管理要求

--負(fù)責(zé)酒店的星級(jí)復(fù)核等服務(wù)質(zhì)量檢查工作

飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第12頁。任職資格：

性別：男女不限學(xué)歷：大學(xué)本科以上

工作經(jīng)歷：具有同星級(jí)酒店五年以上管理經(jīng)驗(yàn)，并從事本崗位工作十年以上

體能要求：身體健康、精力充沛

知識(shí)技能：

（1）具有心理學(xué)、管理學(xué)理論基礎(chǔ)，并受過人力資源相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)

（2）熟練操作計(jì)算機(jī)

（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)B級(jí)

其他：具有領(lǐng)導(dǎo)才能，善于協(xié)調(diào)處理人際關(guān)系，具有親和力飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第13頁。三、員工招聘

飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第14頁。

北京希爾頓酒店職位名稱：TrainingManager培訓(xùn)經(jīng)理職位類型：全職招聘部門：人力資源部招聘人數(shù)：2發(fā)布日期：2007-10-5截止日期：2008-1-5薪金待遇：面議工作地區(qū)：北京學(xué)歷要求：本科工作年限：3年以上年齡要求：不限性別要求：不限現(xiàn)所在地要求：不限具體要求：三年以上五星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)

良好的溝通及管理能力飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第15頁。四、員工培訓(xùn)（一）員工培訓(xùn)的重要性1.培訓(xùn)有利于員工更加勝任工作2.培訓(xùn)可以降低損耗3.培訓(xùn)可以減少工作事故4.培訓(xùn)有利于塑造優(yōu)秀的飯店文化5.培訓(xùn)有利于員工自身的發(fā)展6.培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的自信心和職業(yè)安全感7.培訓(xùn)為員工晉升創(chuàng)造條件

飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第16頁。（二）我國酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀培訓(xùn)無計(jì)劃管理者認(rèn)識(shí)的缺失1.培訓(xùn)體系不規(guī)范培訓(xùn)者的非專業(yè)化飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第17頁。2.酒店各層對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)的局限性

管理層對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第18頁。3.培訓(xùn)內(nèi)容簡單且形式單一培訓(xùn)內(nèi)容千篇一律并且空洞乏味

培訓(xùn)方式陳舊

4.培訓(xùn)考核系統(tǒng)缺乏5.其他方面飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第19頁。（三）飯店培訓(xùn)體系的建立1.飯店培訓(xùn)組織體系的建立2.飯店培訓(xùn)課程體系的建立管理層培訓(xùn)主管技能培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)（案例說明）員工技能培訓(xùn)員工素質(zhì)培訓(xùn)飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第20頁。Topic

培訓(xùn)主題Trainer

授課人0rientationIntroduction

課程介紹HRM

人力資源經(jīng)理WelcomeToAccor

歡迎加入雅高HRM

人力資源經(jīng)理AccorMovie-AccorChina&AccorSmile

雅高電影－雅高中國，雅高微笑HRM

人力資源經(jīng)理GM'sSpeech

總經(jīng)理講話GM/EAGM

總經(jīng)理/行政助理總經(jīng)理TeaBreak茶休AccorChinaGroomingStandards

儀容儀表HRM

人力資源經(jīng)理

IntroductionOfHotel

酒店信息介紹HRM

人力資源經(jīng)理IntroductionOfManagementTeam

管理團(tuán)隊(duì)介紹HRM

人力資源經(jīng)理飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第21頁。Break休息AccorChinaCourtesyStandard雅高禮儀HRM

人力資源經(jīng)理TelephoneEtiquette

電話禮儀HRM

人力資源經(jīng)理TeaBreak茶休Security&FireKnowledge

安全及消防知識(shí)SecurityDirector安全部總監(jiān)Break休息SofitelPresentationLight

索菲特介紹HRM

人力資源經(jīng)理HotelTour

參觀酒店HRM

人力資源經(jīng)理IntroductionOfSUNINGCulture

蘇寧介紹TrainerFromSUNING

蘇寧培訓(xùn)師LunchTime午餐IntroductionofHumanResource

人力資源內(nèi)容介紹HRM人力資源經(jīng)理飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第22頁。3.飯店培訓(xùn)支撐體系的建立管理層支持財(cái)務(wù)資源信息資源設(shè)施設(shè)備及相關(guān)教材資源技術(shù)資源4.飯店培訓(xùn)績效考核體系的建立管理人員的績效考核普通員工的績效考評(píng)飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第23頁。（四）員工培訓(xùn)的方法1、操作示范法2、職務(wù)輪換法3、見習(xí)帶職培訓(xùn)法4、角色扮演法5、參觀考察法6、案例討論法7、視聽教學(xué)法飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第24頁。五、績效考評(píng)績效考評(píng)：是指用系統(tǒng)的方法、原理，評(píng)定、測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第25頁。（一）考評(píng)的目的和用途1、考評(píng)的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來的成就感。2、考評(píng)的結(jié)果主要用于工作反饋、報(bào)酬管理、職務(wù)調(diào)整和工作改進(jìn)。

飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第26頁。（二）考評(píng)的原則

1、一致性2、客觀性3、公平性4、公開性飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第27頁。（三）績效考評(píng)方法1、業(yè)績評(píng)定法2、工作標(biāo)準(zhǔn)法3、排序法4、硬性分配法5、關(guān)鍵事件法6、目標(biāo)管理法7、平衡記分卡8、360度評(píng)定法飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第28頁。六、薪酬管理（一）飯店確定薪酬的依據(jù)1、績效考評(píng)結(jié)果2、職位的相對(duì)價(jià)值3、勞動(dòng)力市場供求狀況4、居民生活水平5、飯店財(cái)務(wù)狀況飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第29頁。（二）薪酬管理的原則1、公平性原則2、激勵(lì)性原則3、個(gè)性化原則4、合法性原則飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第30頁。（三）飯店薪酬設(shè)計(jì)1、工資結(jié)構(gòu)式工資計(jì)件工資崗位等級(jí)工資飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第31頁。2、獎(jiǎng)金3、福利薪酬體系設(shè)計(jì)方案飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第32頁。七、溝通與激勵(lì)八、勞動(dòng)關(guān)系勞動(dòng)合同及其管理勞動(dòng)安全與保險(xiǎn)工會(huì)組織與民主管理飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第33頁。第二節(jié)溝通與激勵(lì)飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第34頁。

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、溝通定義飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第35頁。二、溝通的種類溝通語言非語言（面部表情）口頭

書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第36頁。

注意說話的語氣

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第37頁。三、溝通中的障礙缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求太多環(huán)節(jié)飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第38頁。

準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語言不通僅靠第一印象作出很快的判斷人們有估計(jì)事物的傾向飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第39頁。四、溝通的四大秘訣

真誠自信贊美他人善待他人飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第40頁。高效溝通的步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第41頁。

溝通永無止境飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第42頁。?

什么因素最能激勵(lì)你去努力工作，把這些因素按照重要程度排序？四、激勵(lì)飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第43頁。?

那些因素會(huì)最令你感到沮喪，甚至可能會(huì)辭職？飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第44頁。案例：通過分析我國酒店員工流動(dòng)率居高不下

的原因了解酒店激勵(lì)員工的相關(guān)措施

飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第45頁。

欣賞別人長處，比批評(píng)別人的短處，更容易使人成功。

—松下幸之助

馬為策已者馳，士為知已者死激勵(lì)飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第46頁。一、激勵(lì)理論馬斯洛--需求層次理論赫茨伯格--雙因素理論費(fèi)魯姆--期望理論飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第47頁。生理安全社交尊重成就成就尊重社交安全生理需求層次理論飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第48頁。生理需求工資；其他利益安全需求就業(yè)保障病假工資養(yǎng)老金計(jì)劃足夠的休息公平生理安全等

飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第49頁。社交需求

歸屬感，友好的和對(duì)自己有幫助的同事、上級(jí)。尊重需求受到上級(jí)和管理人員的認(rèn)同、表揚(yáng)獲得轉(zhuǎn)崗或升職成就需求

自我實(shí)現(xiàn)，令人滿意的、有趣的、可以大展拳腳的工作。飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第50頁。雙因素理論保健因素（不滿意因素）激勵(lì)因素注意：先滿足保健因素，再講求激勵(lì)因素。飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第51頁。保健因素（不滿意因素）工作條件工資工作保障工作人際關(guān)系監(jiān)督管理公司政策和管理

飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第52頁。激勵(lì)因素工作本身--主要因素責(zé)任成就感認(rèn)同未來發(fā)展的前景飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第53頁。工作本身：有挑戰(zhàn)性，有趣責(zé)任：完成任務(wù)所肩負(fù)的責(zé)任成就感認(rèn)同：因?yàn)橥瓿晒ぷ?、付出的努力和取得的成績而得到的認(rèn)可未來發(fā)展的前景：個(gè)人發(fā)展、調(diào)任、升職的可能性。飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第54頁。期望理論

個(gè)體的需要和個(gè)體對(duì)滿足這些需要的期望值。個(gè)體渴望滿足某一需要的程度越強(qiáng)烈，激勵(lì)作用越大，反之則小。飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第55頁?？冃А?jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)——需要努力——績效飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第56頁。二、影響激勵(lì)效果的因素激勵(lì)效果因素收入水平個(gè)人價(jià)值觀員工的成熟度職業(yè)態(tài)度飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第57頁。三、激勵(lì)的基本原則公平公正及時(shí)性適度性差異性可變性物質(zhì)與非物質(zhì)結(jié)合正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)結(jié)合內(nèi)激勵(lì)與外激勵(lì)結(jié)合飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第58頁。四、激勵(lì)手段工作激勵(lì)工作內(nèi)容豐富化職業(yè)生涯規(guī)劃雙階梯型晉升渠道授權(quán)激勵(lì)參與激勵(lì)飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第59頁。精神激勵(lì)關(guān)愛激勵(lì)賞識(shí)激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)榜樣激勵(lì)傾聽激勵(lì)競爭激勵(lì)企業(yè)文化激勵(lì)飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第60頁。物質(zhì)激勵(lì)薪酬激勵(lì)福利激勵(lì)股權(quán)激勵(lì)教育培訓(xùn)激勵(lì)飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第61頁。五、員工類型與激勵(lì)飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第62頁。第三節(jié)飯店人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、人際關(guān)系

飯店內(nèi)的人際關(guān)系是彼此合作的關(guān)系，是企業(yè)員工為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)或利益在交往中形成的思想、物質(zhì)與情感交流關(guān)系，本質(zhì)上說是一種心理關(guān)系。

飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第63頁?！煌喝穗H關(guān)系的形成、發(fā)展的基礎(chǔ)——價(jià)值觀：人際關(guān)系的天平——需要：人際關(guān)系的動(dòng)力——情感：人際關(guān)系的紐帶——文化：人際關(guān)系的“場”

飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第64頁。1、人際關(guān)系很重要

——“人”到用時(shí)方恨少

千里難尋是朋友，朋友多了路好走下者用己之力，中者用人之力，上者用人之智人脈即財(cái)脈（錢脈）人的成功85%是靠人際關(guān)系，15%是靠專業(yè)技能飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第65頁。2、人際關(guān)系有原則自信：“自信是成功的第一秘訣”——愛默生積極：樂觀、進(jìn)取心態(tài)和行為真誠：誠實(shí)坦率地表明感情、需求和想法移情：能夠從他人的角度去看問題溝通：人們之間傳達(dá)思想和感情的過程真愛：非占有性、不求回報(bào)的愛飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第66頁。3、智商誠可貴，情商價(jià)更高討論：什么是“情商”？

你的“情商”是高還是低呢？

飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第67頁。案例

《三國演義》第56回就有這么一段，叫做孔明三氣周公瑾，是周瑜昏暗，馬上斷氣了，昏厥了，慢慢醒過來了，徐徐醒來，他仰天長嘆，既生瑜，何生亮。他大叫了數(shù)聲，好幾次連叫數(shù)聲而亡，壽36歲，正當(dāng)大有作為、如日中天之時(shí)卻因?yàn)榇蟠蟮纳鷼舛缭绲厝鍪秩隋?，可悲，可嘆。

飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第68頁。

“情商”大致可以概括為五個(gè)方面的內(nèi)容：⑴情緒控制力；

⑵自我認(rèn)識(shí)能力，即對(duì)自己的感知力

⑶自我激勵(lì)(自我發(fā)展)能力；

⑷認(rèn)知他人的能力；

⑸人際交往的能力。飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第69頁。

1995年，美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家丹尼爾·戈?duì)柭谄洹肚榫w智力》一書中指出一個(gè)人的成功，智商占成功的20％，情商占成功的80％。飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第70頁。調(diào)查12/3的雇主說：

——“他們是因?yàn)榕c別人相處不來而被解雇的。”智商(IQ)決定錄用情商(EQ)決定提升飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第71頁。調(diào)查2美國商界曾做過領(lǐng)導(dǎo)能力調(diào)查：1）管理人員的時(shí)間平均有3/4花在處理人際關(guān)系上2）大部分公司的最大開支用在人力資源飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第72頁。結(jié)論人際關(guān)系太重要！人際關(guān)系要重視！人際關(guān)系須搞好！人際關(guān)系要用心！飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第73頁。4、人際關(guān)系面面通飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第74頁。（1）如何對(duì)待上級(jí)

理解上級(jí)的立場、有事情要先向上級(jí)報(bào)告工作到了一個(gè)段落，需向上級(jí)匯報(bào)向上級(jí)提供自己的意見、向上級(jí)提供情報(bào)依上級(jí)的指示行事不忘在他人面前贊美上司認(rèn)真實(shí)踐上司無意的談話內(nèi)容

飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第75頁。

討厭別人對(duì)自已拍馬屁的是少之又少。

——

拿破侖飯店人力資源管理全文共85頁，當(dāng)前為第76頁。（2）如何對(duì)待同事●做報(bào)喜鳥而不做烏鴉●熱情對(duì)待同事的朋友●讓同事知道你的行蹤●多和同事拉家常●有困難向同事求助●不要和某個(gè)同事特別親近●主