溝通成功的必經(jīng)之路

溝通成功的必經(jīng)之路第1頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月你在這里的收獲??！獲得溝通的五個法寶掌握說服的八個策略銷售的六個環(huán)節(jié)第2頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月

墨西哥總統(tǒng)?？怂?/p>

?？怂乖?000年7月2日大選中獲勝，從而結(jié)束了墨西哥革命制度黨長達(dá)７１年的執(zhí)政歷史。比森特·福克斯·克薩達(dá)現(xiàn)年62歲，１９６４年，?？怂箯哪鞲绯且帘壤麃喢乐薮髮W(xué)企業(yè)管理系畢業(yè)，后又獲美國哈佛大學(xué)高級經(jīng)理文憑。

大學(xué)畢業(yè)后，?？怂惯M(jìn)入可口可樂公司工作，并很快從普通推銷員升遷至可口可樂墨西哥及拉美地區(qū)公司總裁。１９７９年，?？怂够氐郊亦l(xiāng)瓜納華托州開始創(chuàng)建“福克斯集團(tuán)公司”，從事農(nóng)牧業(yè)和鞋業(yè)經(jīng)營。

１９８２年，?？怂辜尤肽鞲鐕倚袆狱h，開始從商界步入政界。１９８８年，他當(dāng)選為墨西哥聯(lián)邦議員。１９９５年，他被選為瓜納華托州州長。他工作勤奮努力，為人誠懇自信,政績卓越。

第3頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月克服你的害羞心理認(rèn)識到自己在害羞，問問自己怕什么給自己一個積極的心像不要太在乎自己，專心投入要做的事情別夸大自己的缺點多練習(xí)當(dāng)眾說話，至少在心里練習(xí)重要場面，提前安排一個預(yù)演，扮演你自己放松再放松！緊張的時候給自己唱一個熟悉的歌曲吧第4頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月做一個讓別人喜歡的人沒有幽默，就使用整潔不要在乎自己的長相，但要在乎自己的衣著經(jīng)常使用請和謝謝，說的時候要微笑看著對方善于使用自嘲選擇一個標(biāo)桿，向他學(xué)習(xí)注意休息，保持良好的狀態(tài)同意別人的觀點，和別人談?wù)撍麄兿矚g的事情把你的熱情和快樂表現(xiàn)在臉上對別人感興趣，對不感興趣的人尊重，至少要理解盡量多幫別人，哪怕是很小的幫助也很重要最重要的是傾聽和微笑第5頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月卡耐基—人際關(guān)系學(xué)鼻祖

戴爾·卡耐基（1888－1955年）是美國著名的心理學(xué)家和人際關(guān)系學(xué)家?？突_創(chuàng)的“人際關(guān)系訓(xùn)練班”遍布世界各地。

他以超人的智慧、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S，在道德、精神和行為準(zhǔn)則上指導(dǎo)萬千讀者，給你安慰，給你鼓舞，使你從中汲取力量，從而改變你的生活，開創(chuàng)嶄新的人生。

早期著作《人性的光輝》、《語言的突破》、《美好的人生》《人性的優(yōu)點》曾被譯成二十八種文字，其中《人性的弱點全集》一書，是繼《圣經(jīng)》之后世界出版史上第二暢銷書！第6頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月一、溝通原理溝通要素溝通原則雙贏結(jié)果理性感覺滿意效率態(tài)度媒介目標(biāo)策略環(huán)境第7頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月1、1目標(biāo)目標(biāo)就是動力不同的驅(qū)動力需要不同的溝通貓和盤子第8頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月銷售本質(zhì)銷售的本質(zhì)就是說服推銷自己、推銷企業(yè)、推銷商品從價值和未來開始：站在買方的角度，不是把我賣的東西賣給你，而是把你需要的東西賣下來。反面意見是機(jī)會，爭論是殺死機(jī)會。（“變”但是“為”同時）第9頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月1、2態(tài)度商業(yè)溝通的五大心理特征1、人們只能處理有限信息——USP定位2、人們更喜歡簡單——犧牲次要3、人們更容易缺乏安全感——承諾，積極的未來4、人們更容易失去焦點——個性特征，比較優(yōu)勢5、人們的行為持續(xù)的受情緒和習(xí)慣影響——照顧情緒、遵從習(xí)慣；價值比價格重要，體驗比功能重要順應(yīng)心理非常重要;先滿足對方的心理需求,然后就會有收獲!第10頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽的態(tài)度用心的聽四分之一和四十分之一8小時以后剩50%無人提醒剩5%自以為都記得第11頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月喬.吉拉德—世界吉斯尼汽車銷售冠軍喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。

喬.吉拉德也是全球最受歡迎的演講大師，曾為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)精英傳授他的寶貴經(jīng)驗，來自世界各地數(shù)以百萬的人們被他的演講所感動，被他的事跡所激勵。

三十五歲以前，喬.吉拉德是個全盤的失敗者，他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃，換過四十個工作仍一事無成，甚至曾經(jīng)當(dāng)過小偷，開過賭場。

然而，誰能想象得到，象這樣一個誰都不看好，而且是背了一身債務(wù)幾乎走投無路的人，競?cè)荒軌蛟诙潭倘陜?nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀(jì)錄稱為“世界上最偉大的推銷員”。

他是怎樣做到的呢？虛心學(xué)習(xí)、努力執(zhí)著、注重服務(wù)與真誠分享是喬.吉拉德四個最重要的成功關(guān)鍵。

第12頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽的態(tài)度喬吉拉德的感慨遭遇聽興趣聽無關(guān)聽觀點結(jié)論:良好的傾聽造就良好的印象第13頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月自我肯定的態(tài)度積極心像法則不是一個讓我們緊張的字，學(xué)會說“不”：接受感受否定要求；語言清晰；盡量解釋原因；不要求被所有人喜歡。積極的尋找共識，共同的認(rèn)知共同的感受盡量多說YES第14頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月理解的態(tài)度可以不喜歡但是要理解理解需求:你的價值我的追求理解感受:穿穿對方的鞋子(老師的鞋帶)不要和沒有溝通基礎(chǔ)的人溝通----移情換位法則優(yōu)點價值點特點感受第15頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月溫暖的態(tài)度南風(fēng)法則讓:總統(tǒng)的一課贊:找到欣賞點,進(jìn)行贊美容:感:調(diào)動情感幫:盡量多做一點事第16頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月7種不需要成本的助人之道目：友善的目光顏：熱誠的表情心：誠懇之心身：親自幫忙語：愉快的交談席：讓座留位居：整潔居所（辦公場地）第17頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月環(huán)境與媒介外部環(huán)境:環(huán)境威力法則(紐約地鐵\談判不成去吃飯)內(nèi)心情境:角色暗示法則（談成功例子進(jìn)行引導(dǎo)）惻隱法、疲勞戰(zhàn)、影子戰(zhàn)媒介:文化適應(yīng)法則(含蓄溫和面子,文字表達(dá),“里邊吃”)第18頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月二、策略之一喜歡策略——把美好的體驗投射到更大范圍。例證：香車美女策略提示——友善：微笑、傾聽、適度的稱贊（具體、預(yù)設(shè)、條件、客觀、不相關(guān)）良好印象一致性：相似的經(jīng)歷和感受關(guān)注：讓對方覺得自己很重要，名字（鋼鐵大王兩次命名）細(xì)節(jié)精致：整潔美好的外表、優(yōu)雅得體的言談舉止、完美細(xì)節(jié)第19頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月策略之二互惠策略——先給予，后獲得，幫助別人即是幫助自己。例證：免費品嘗、免費擦鞋、菲爾-奧得曼策略提示——親手贈送小贈品的威力盡量給對方更多一點試用,為對方著想好處不要打包，一一提供要求一次打包，不要分次提出。第20頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月策略之三對比原理——沒有比較就沒有優(yōu)秀。例證：賣雞蛋的技巧、中杯可樂策略提示——先高后低先主后附在比較中建立特點第21頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月策略之四錨定策略——把選擇的范圍固定住。例證：競爭的兩個粥店策略提示——預(yù)設(shè)前提量身定做親切自然與從眾策略組合使用第22頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月策略之五承諾一致策略——按照說過的去做。例證：募捐技巧策略提示——提供榮譽征求意見和建議（說出參加俱樂部的三個好處）記錄對方的要求針對性的滿足自主選擇與互惠策略組合使用第23頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月策略之六權(quán)威策略——只有專家知道一切。例證：制服的作用，伯樂看馬策略提示——讓自己像一個專家（知識、符號、自信）讓專家在自己的背后（全國牙防組、中華醫(yī)學(xué)會、消費者協(xié)會）與錨定策略組合使用第24頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月策略之七短缺策略——在失去之前拿到例證：兩盒餅干、畢業(yè)前的親切策略提示——銷售很好，存貨預(yù)期下降快時間緊迫，拖延不利不要夸張情感與對比策略組合使用第25頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月策略之八從眾策略——走別人走的路更安全。例證：上火車的人流、跟風(fēng)搶購策略提示——榜樣的力量是無窮的眾人的選擇是標(biāo)準(zhǔn)跟大家走會消除擔(dān)憂與權(quán)威策略組合使用第26頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月三、銷售六環(huán)節(jié)之一主動相迎——了解需求——介紹產(chǎn)品——解答疑問——完成交易——售后服務(wù)1、主動相迎四種方式：問好式、插入式、迂回式、開放問題式原則：真誠、主動、熱情、適度。注意微笑是必不可少的，對待顧客要始終保持。

第27頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月銷售六環(huán)節(jié)之二2、了解需求判斷客戶類型：目標(biāo)明確——不明確——沒有；成熟——不成熟；理性——沖動了解方法：望、聞、問、切策略組合：喜歡、互惠第28頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月續(xù)望：從細(xì)節(jié)上觀察一個人的社會地位、經(jīng)濟(jì)能力、心理狀態(tài)、購買類型聞：積極的傾聽，發(fā)現(xiàn)需求點，印證“望”的判斷。問：邊展示商品邊問；從一般到實質(zhì)從抽象到具體切：揣摩心意，核實需求，采取針對性措施沉默寡言者——引導(dǎo)自命不凡者——認(rèn)可懷疑者——解釋冷淡者——試探吹毛求疵者——容忍冷靜理性者——分析缺乏經(jīng)驗者——啟發(fā)智——博博——辯貶——要貧——利富——豪貴——勢賤——謙第29頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月銷售六環(huán)節(jié)之三3、介紹產(chǎn)品介紹的五元素：核心產(chǎn)品、附加服務(wù)、價格、承諾、使用FAB介紹法：特性——優(yōu)點——價值注意：策略組合和心理特征針對性；實事求是；不要惡意攻擊競爭對手；避免過多技術(shù)術(shù)語；面向需求強(qiáng)調(diào)價值；第30頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月銷售六環(huán)節(jié)之四4、解答提問不要爭辯；不要不屑；不要含糊；不要推卸；不要嘲笑；不要粗心；少用“但是”積極傾聽，耐心解答，考慮周全，注意對方反饋。（挑戰(zhàn)性問題，拖延，重復(fù)，弱化，分解，孤立；汰漬與奧妙3秒——1.5秒）第31頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月銷售六環(huán)節(jié)之五5完成交易在建議購買時應(yīng)注意：8%獲得61%1、詢問顧客有無其他要求；2、當(dāng)客戶感到滿意時，應(yīng)有分寸的積極建議購買；3、要主動，但不要催促；4、若顧客無反應(yīng)，應(yīng)了解其原因；5、若確認(rèn)顧客無意購買應(yīng)感謝其光臨6、若顧客決定購買則要積極協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)。提示購買的八種打法（全部：感受一致、互惠、不成熟者：錨定、權(quán)威、從眾；成熟者：對比、承諾一致、短缺）第32頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月銷售六環(huán)節(jié)之六6售后服務(wù)（如何處理顧客投訴）要知道：1、60%的顧客不購買產(chǎn)品是因為銷售人員或客戶服務(wù)人員態(tài)度冷淡！2、每100名對你不滿意的客戶中只有4名對你表白，而其他人都會將不滿告訴其他另外十至二十人。3、客戶滿意是最好的廣告。

250定理，霸王問題要：1、持有積極態(tài)度，接受抱怨；2、表示同情，體諒；3、分析原因并找出解決問題的方法；4、及時跟進(jìn)及檢討結(jié)果。第33頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月續(xù)6售后服務(wù)（如何處理顧客投訴）注意：處理顧客投訴時，迅速是非常重要的。不要：1、不要爭辯；2、不要糾正或教訓(xùn)客戶；3、不要強(qiáng)調(diào)自己正確的方面；4、不要表示或暗示客戶不重要；5、不要認(rèn)為抱怨是針對個人的；6、