如家連鎖酒店前臺培訓(xùn)教案-新店課件

前臺操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如家酒店連鎖

Home-Inns&HotelsManagementCo.FrontOfficeSOP培訓(xùn)內(nèi)容

前臺服務(wù)員崗位職責(zé)1.散客預(yù)訂

2.入住接待

問訊服務(wù)

商務(wù)服務(wù)5-1.記帳/掛帳處理5-2.現(xiàn)金帳目處理

租借物品

貴重物品寄存

叫醒服務(wù)

離店結(jié)帳10.行李寄存

參觀房間

換房處理

開門服務(wù)14.電話接聽和轉(zhuǎn)接15.客人留言16.物品賠償處理17.賓客投訴處理18.訪客登記19.延時退房處理20.交接班21.封包和夜審22.進出門流程23.洗衣服務(wù)24.遺留物品處理

“DND”房處理

反鎖客房處理

VIP接待程序

前臺基礎(chǔ)管理前臺服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容崗位職責(zé)：

為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)容：1、為散客、團隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2、隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。3、負責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4、保存好住店客人的資料。5、做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認工作。6、按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。前臺服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容工作內(nèi)容：7、負責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8、向客人介紹如家“家賓俱樂部”制度，出售家賓卡，并按制度辦理家賓會員的入住手續(xù)。9、隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。10、負責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。11、住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。12、為客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。13、為住店客人提供物品租用服務(wù)。14、為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。15、正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。前臺服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容工作內(nèi)容：16、負責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。17、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18、負責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。19、耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。20、負責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料輕易泄露。21、做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管?2、做好客人遺留物品的登記，保管和核對歸還工作。23、負責(zé)制作酒店的營業(yè)日報。24、做好交接班工作。25、積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。26、負責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。前臺服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容工作內(nèi)容：27、按規(guī)定開展催帳工作。28、負責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。29、按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。30、做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。31、負責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。32、按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。33、熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。34、做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作。返回-培訓(xùn)目的：1）基本掌握散客預(yù)訂操作流程2）熟記預(yù)訂信息中涉及的知識要點3）按要求填寫《散客預(yù)訂單》4）按要求錄入電腦PMS系統(tǒng)5）能夠?qū)Α渡⒖皖A(yù)訂單》歸檔存放歸檔存放培訓(xùn)方式：播放錄像、分布講解、錄音糾錯、模擬演練電腦PMS練習(xí)工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義、表單培訓(xùn)時間建議：120分鐘～300分鐘（可分次或分階段）散客預(yù)訂TASK-1

散客預(yù)訂

散客預(yù)訂

散客預(yù)訂錄像播放“散客預(yù)訂”完整流程散客預(yù)訂

職位的任務(wù)－Task1

1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、保存預(yù)訂單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改問候客人電話預(yù)訂：“您好，如家前臺！”上門預(yù)訂：“您好，先生/小姐”詢問客人姓氏接受預(yù)訂信息：到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)散客預(yù)訂

職位的任務(wù)－Task1

1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、保存預(yù)訂單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改立即查詢PMS客房流量決定是否接受預(yù)訂單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)，及時請示上級主管確認適時使用《預(yù)訂等候單》

散客預(yù)訂

職位的任務(wù)－Task1

1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、保存預(yù)訂單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改及時答復(fù)客人或及時回復(fù)傳真及時確認CRS預(yù)訂信息（若沒有客人所需房型，可推薦其他房型、或同城如家酒店）詢問客人全名，填寫《散客預(yù)訂單》(注意預(yù)訂代理：同時記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名）確認房價協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)訂

(預(yù)訂傳真有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙)確認聯(lián)系方式（盡量請客人留手機電話）保留時間散客預(yù)訂

職位的任務(wù)－Task1

1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、保存預(yù)訂單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價保留時間聯(lián)系電話

散客預(yù)訂

職位的任務(wù)－Task1

1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、保存預(yù)訂單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見?！保ㄗ⒁庑帐戏Q呼；讓客人先掛電話）散客預(yù)訂

職位的任務(wù)－Task1

1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、保存預(yù)訂單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改完整填寫《散客預(yù)訂單》

（協(xié)議散客依據(jù)預(yù)訂傳真填寫《散客預(yù)訂單》）在PMS系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂保存預(yù)訂單據(jù)（按照日期存放）散客預(yù)訂

散客預(yù)訂分解錄像播放“散客預(yù)訂”分解流程散客預(yù)訂

職位的任務(wù)－Task11、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、保存預(yù)訂單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改電話聯(lián)系提供問訊和指引散客預(yù)訂

職位的任務(wù)－Task11、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、保存預(yù)訂單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改按照日期存放各類預(yù)訂單據(jù)（夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單與PMS系統(tǒng)核對）散客預(yù)訂

職位的任務(wù)－Task1

1、接受預(yù)訂信息2、查詢客房流量3、接受、確認預(yù)訂4、預(yù)訂復(fù)述5、道別致謝6、輸入預(yù)訂信息7、到店前確認8、保存預(yù)訂單據(jù)9、預(yù)訂取消與更改查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》根據(jù)更改后的日期保存散客預(yù)訂

散客預(yù)訂要點

問候客人—詢問客人姓氏—預(yù)訂信息—判斷流量—確認預(yù)訂信息—與客人確認聯(lián)系電話—提醒客人保留時間—復(fù)述并完成預(yù)訂—感謝客人并道別—輸入預(yù)訂信息—到店前確認播放“散客預(yù)訂要點”散客預(yù)訂如家酒店電話預(yù)訂錄音要求：依照散客預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)流程仔細聆聽錄音案例記錄問題提出錄音中存在的錯誤整改分析電話預(yù)訂模擬演練散客預(yù)訂

返回-培訓(xùn)目的：1）掌握入住接待操作流程2）熟記入住接待操作流程中的知識要點3）按要求填寫《臨時住宿登記單》《如家酒店房卡套》《預(yù)收款收據(jù)》4）按標(biāo)準(zhǔn)對客人入住資料及相關(guān)單據(jù)進行歸檔存放5）按標(biāo)準(zhǔn)進行此流程相關(guān)的PMS系統(tǒng)操作培訓(xùn)方式：播放錄像、分布講解、模擬演練、電腦PMS練習(xí)工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義、表單培訓(xùn)時間建議：120分鐘～240分鐘（可分次或分階段）入住接待TASK-2

入住接待

入住接待

入住接待錄像播放“入住接待”完整流程入住接待

職位的任務(wù)－Task2

面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”在同時接待多位客人時，可微笑和點頭示意，兼顧到每一個客人；“您好，請稍候”“對不起，讓您久等了”

1、問候與招呼2、確認客人預(yù)訂3、讀取或輸入客人信息4、打印臨時住宿登記單5、收取預(yù)付款6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明入住接待

職位的任務(wù)－Task2

詢問客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述/核對預(yù)訂信息詢問和推薦如家家賓卡“請問，您是如家會員嗎？”

1、問候與招呼2、確認客人預(yù)訂3、讀取或輸入客人信息4、打印臨時住宿登記單5、收取預(yù)付款6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明入住接待

職位的任務(wù)－Task2

1、問候與招呼2、確認客人預(yù)訂3、讀取或輸入客人信息4、打印臨時住宿登記單5、收取預(yù)付款6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明請客人出示身份證件“xx先生/小姐，請出示您的證件”

請非會員客人出示身份證件請會員出示身份證件和家賓卡確認證件真實有效讀取或輸入客人信息掃描客人身份證件

”接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》提醒：身份證閱讀器只能讀取二代身份證的信息，若遇其他證件需手工輸入客人信息讀取會員客人信息時，先讀取家賓卡，再讀取身份證件入住接待

職位的任務(wù)－Task2

選擇客人所需的房型、房價和入住天數(shù)分配干凈的空房（VC）檢查信息是否錄入完整打印《臨時住宿登記單》，請客人簽字確認外賓只須在《境外人員臨時住宿登記單》上簽字

及時輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記（及時PMS系統(tǒng)排房或鎖房）確保下午2時后，客人入住確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住提醒：若安排客人進無煙房時，應(yīng)征詢客人：“先生/小姐，請問您需要無煙房嗎？”1、問候與招呼2、確認客人預(yù)訂3、讀取或輸入客人信息4、打印臨時住宿登記單5、收取預(yù)付款6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明入住接待

職位的任務(wù)－Task2

1、問候與招呼2、確認客人預(yù)訂3、讀取或輸入客人信息4、打印臨時住宿登記單5、收取預(yù)付款6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明確認預(yù)收數(shù)額：百元取整（房價×入住天數(shù)）向上取整＋100元收取預(yù)收款，輸入PMS系統(tǒng)打印《預(yù)收款收據(jù)》

作廢預(yù)收款時，前臺須將《預(yù)收款收據(jù)》的兩聯(lián)合訂，注明“作廢”字樣后，隨作廢帳單表一起入封包交財務(wù)

（注意現(xiàn)金唱收唱付；信用卡預(yù)授權(quán)不開《預(yù)收款收據(jù)》，不做入帳輸入，金額不超過2000元）（如果客人有要求《預(yù)收款收據(jù)》蓋章時，不能加蓋公章、財務(wù)專用章及發(fā)票專用章。建議使用前臺收訖章或現(xiàn)金收訖章）《預(yù)收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財務(wù)紅聯(lián)——客人

入住接待

職位的任務(wù)－Task2

用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫《如家快捷酒店房卡（套）》

填寫：客人姓氏、房號、入住日期和離店日期只為住宿登記的客人發(fā)放房卡補發(fā)房卡時，須核對客人姓名和身份，并收取補辦費用人民幣10元

1、問候與招呼2、確認客人預(yù)訂3、讀取或輸入客人信息4、打印臨時住宿登記單5、收取預(yù)付款6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明入住接待

職位的任務(wù)－Task2

推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”

（介紹早餐價格和地點；對沒有早餐服務(wù)的酒店主動介紹周邊用餐地點）在前臺出售《早餐券》

現(xiàn)金購買；轉(zhuǎn)賬；贈券（含早）1、問候與招呼2、確認客人預(yù)訂3、讀取或輸入客人信息4、打印臨時住宿登記單5、收取預(yù)付款6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明入住接待

職位的任務(wù)－Task2

整理住店資料：房卡和房卡套；預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）客人證件、餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡….”1、問候與招呼2、確認客人預(yù)訂3、讀取或輸入客人信息4、打印臨時住宿登記單5、收取預(yù)付款6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明入住接待

職位的任務(wù)－Task2

禮貌道別“您的房間在M樓，再見！”同時指引電梯或房間方向1、問候與招呼2、確認客人預(yù)訂3、讀取或輸入客人信息4、打印臨時住宿登記單5、收取預(yù)付款6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明入住接待

入住接待分解錄像播放“入住接待”分解流程入住接待

職位的任務(wù)－Task2

將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》單據(jù)放入客帳袋：臨時住宿登記單（紅聯(lián)）;預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證等1、問候與招呼2、確認客人預(yù)訂3、讀取或輸入客人信息4、打印臨時住宿登記單5、收取預(yù)付款6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明入住接待

職位的任務(wù)－Task2

按正常手續(xù)辦理入住

(查詢PMS相關(guān)公司名稱、價格及協(xié)議有效期；若協(xié)議有效，先按門市價辦理入住)協(xié)議公司補發(fā)傳真確認住客身份

(更改PMS中客人房價為相關(guān)協(xié)議價格；將傳真與登記單合訂保存)若協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，前臺保存客人公司名片原件；若協(xié)議客人無法當(dāng)場提供名片，由值班經(jīng)理給予相應(yīng)協(xié)議價格，在PMS中按正常協(xié)議散客接待流程處理，并由店長或店助在客人登記單上簽字確認。信用卡使用：檢查信用卡的有效性；預(yù)授權(quán)憑證客人簽字客人代付填寫《客人代付憑證》代付客人簽字PMS系統(tǒng)記錄信息1、問候與招呼2、確認客人預(yù)訂3、讀取或輸入客人信息4、打印臨時住宿登記單5、收取預(yù)付款6、制作房卡鑰匙7、推薦早餐8、遞交住店資料9、向客人道別10、整理入住登記信息11、其他說明入住接待

入住接待要點

播放“入住接待要點”返回-培訓(xùn)目的：1）注意問訊服務(wù)的規(guī)范2）了解如家酒店能夠為客人提供的服務(wù)項目及操作方法3）掌握對客服務(wù)要點及如家特色-培訓(xùn)方式：播放錄像、講解要點、模擬演練-工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義-培訓(xùn)時間建議：20分鐘～30分鐘問訊服務(wù)TASK-3

問訊服務(wù)

問訊服務(wù)

問訊服務(wù)錄像播放“問訊服務(wù)”完整流程問訊服務(wù)

職位的任務(wù)－Task3

主動上前問候客人電話問訊，禮貌熱情準(zhǔn)備問訊資料1、問候與招呼2、詢問客人要求3、提供問訊服務(wù)4、向客人道別問訊服務(wù)

職位的任務(wù)－Task3

仔細聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式服務(wù)1、問候與招呼2、詢問客人要求3、提供問訊服務(wù)4、向客人道別問訊服務(wù)

職位的任務(wù)－Task3

接受相關(guān)信息問訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間為客人指引道路保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人

（對于比較復(fù)雜的問題，可以給一個回復(fù)的時間，并及時回復(fù)）1、問候與招呼2、詢問客人要求3、提供問訊服務(wù)4、向客人道別問訊服務(wù)

職位的任務(wù)－Task3

語言親切自然：“M先生/小姐,謝謝您的來電,再見”“M先生/小姐，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見"1、問候與招呼2、詢問客人要求3、提供問訊服務(wù)4、向客人道別問訊服務(wù)

問訊服務(wù)要點

播放“問訊服務(wù)要點”返回-培訓(xùn)目的：1）了解如家酒店為客人提供的商務(wù)服務(wù)項目及價格2）掌握收費及免費服務(wù)項目的操作流程3）熟練掌握票務(wù)服務(wù)操作方法及要求4）會使用并按要求填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》5）注意對客服務(wù)禮貌禮節(jié)-培訓(xùn)方式：播放錄像、講授標(biāo)準(zhǔn)及注意事項-工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義、表單-培訓(xùn)時間建議：20分鐘～30分鐘商務(wù)服務(wù)TASK-4

商務(wù)服務(wù)

商務(wù)服務(wù)

商務(wù)服務(wù)錄像播放“商務(wù)服務(wù)”完整流程商務(wù)服務(wù)

職位的任務(wù)－Task4

主動上前問候客人面帶微笑，表情自然1、問候與招呼2、接受服務(wù)要求3、提供服務(wù)4、票務(wù)代理服務(wù)5、感謝與道別商務(wù)服務(wù)

職位的任務(wù)－Task4

仔細聽取客人的服務(wù)要求判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇

商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、問候與招呼2、接受服務(wù)要求3、提供服務(wù)4、票務(wù)代理服務(wù)5、感謝與道別商務(wù)服務(wù)

職位的任務(wù)－Task4

按照要求規(guī)范操作仔細檢查，請客人確認按規(guī)定收取費用打印《雜項轉(zhuǎn)帳單》掛帳請客人簽字，及時輸入1、問候與招呼2、接受服務(wù)要求3、提供服務(wù)4、票務(wù)代理服務(wù)5、感謝與道別商務(wù)服務(wù)

職位的任務(wù)－Task4

首先向客人提供訂票中心電話，請客人自訂機票、車票如客人要求代訂和代收代付票款：

前臺填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》；確認項目、時間和預(yù)收金額；請客人簽字；收取預(yù)收款；將綠聯(lián)遞交給客人；及時代理；及時與客人聯(lián)系，提交票單；收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)；結(jié)算金額票務(wù)代理不做入帳處理1、問候與招呼2、接受服務(wù)要求3、提供服務(wù)4、票務(wù)代理服務(wù)5、感謝與道別商務(wù)服務(wù)

職位的任務(wù)－Task4

雙手遞交有關(guān)材料感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的….謝謝。再見”1、問候與招呼2、接受服務(wù)要求3、提供服務(wù)4、票務(wù)代理服務(wù)5、感謝與道別

返回-培訓(xùn)目的：1）完全掌握記帳/掛帳服務(wù)要點及操作流程2）使用并按要求填寫《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》3）能夠較熟練的進行PMS入帳處理4）掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔-培訓(xùn)方式：講解標(biāo)準(zhǔn)及要點、表單填寫練習(xí)、電腦PMS練習(xí)、錄像播放-工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義、表單-培訓(xùn)時間建議：20分鐘～40分鐘記帳/掛帳服務(wù)TASK–5-1

記帳/掛帳服務(wù)

記帳/掛帳服務(wù)

職位的任務(wù)－Task5-1

詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對餐廳來電詢問客人是否可以掛帳,須核對房號與登記客人是否相符

1、確認客人身份2、確認記帳額度

3、掛帳并打印《雜項轉(zhuǎn)帳單》

4、遞交商品或早餐券5、《雜項轉(zhuǎn)帳單》存檔

6、支付現(xiàn)金處理

記帳/掛帳服務(wù)

職位的任務(wù)－Task5-1

在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳（如客人的帳面余額不足以支付記帳費用，應(yīng)禮貌告之，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預(yù)收款）1、確認客人身份2、確認記帳額度

3、掛帳并打印《雜項轉(zhuǎn)帳單》

4、遞交商品或早餐券5、《雜項轉(zhuǎn)帳單》存檔

6、支付現(xiàn)金處理

記帳/掛帳服務(wù)

職位的任務(wù)－Task5-1

確認項目和掛帳金額，并輸入PMS系統(tǒng)入帳打印《雜項轉(zhuǎn)帳單》與客人確認記帳金額和簽名核對簽名是否與住宿登記一致

用餐客人掛帳，前臺憑餐廳開具的〈雜項收入轉(zhuǎn)帳單〉入帳客人至前臺購買早餐券，前臺入賬后打印《雜項轉(zhuǎn)帳單》“M先生/小姐，您是（203）房間，您的掛帳金額是…元，請簽名”1、確認客人身份2、確認記帳額度

3、掛帳并打印《雜項轉(zhuǎn)帳單》

4、遞交商品或早餐券5、《雜項轉(zhuǎn)帳單》存檔

6、支付現(xiàn)金處理

記帳/掛帳服務(wù)

職位的任務(wù)－Task5-1

遞交客人所需的商品或早餐券

1、確認客人身份2、確認記帳額度

3、掛帳并打印《雜項轉(zhuǎn)帳單》

4、遞交商品或早餐券5、《雜項轉(zhuǎn)帳單》存檔

6、支付現(xiàn)金處理

記帳/掛帳服務(wù)

職位的任務(wù)－Task5-1

《雜項轉(zhuǎn)帳單》白聯(lián)放入前臺指定地方，夜審后封包進財務(wù)紅聯(lián)放入客賬袋，以備查詢餐廳開具的〈雜項收入轉(zhuǎn)帳單〉：白聯(lián)-留存餐廳；紅聯(lián)-夜審后封包進財務(wù)；綠聯(lián)-客帳袋作廢賬目，前臺須將〈雜項轉(zhuǎn)帳單〉的兩聯(lián)合訂，注明“作廢”字樣后，隨作廢帳單表一起入封包交財務(wù)

1、確認客人身份2、確認記帳額度

3、掛帳并打印《雜項轉(zhuǎn)帳單》

4、遞交商品或早餐券5、《雜項轉(zhuǎn)帳單》存檔

6、支付現(xiàn)金處理

記帳/掛帳服務(wù)

職位的任務(wù)－Task5-1

客人支付現(xiàn)金：收取消費金額，輸入PMS系統(tǒng)現(xiàn)金帳打印《雜項轉(zhuǎn)帳單》《雜項轉(zhuǎn)帳單》紅聯(lián)放入現(xiàn)金賬帳袋，白聯(lián)放前臺指定地方，夜審后封包進財務(wù)1、確認客人身份2、確認記帳額度

3、掛帳并打印《雜項轉(zhuǎn)帳單》

4、遞交商品或早餐券5、《雜項轉(zhuǎn)帳單》存檔

6、支付現(xiàn)金處理

回顧與復(fù)習(xí)散客預(yù)訂入住接待問訊服務(wù)商務(wù)服務(wù)記帳/掛帳服務(wù)PMS現(xiàn)金帳目處理-培訓(xùn)目的：1）掌握租借服務(wù)操作流程（借出/歸還流程）2）熟悉酒店提供的免費租借物品項目3）熟悉酒店提供的收費租借物品項目及收費標(biāo)準(zhǔn)4）按要求填寫《物品租借單》、《借物登記本》和PMS備注信息5）值班經(jīng)理必須掌握借物管理要點并依照執(zhí)行-培訓(xùn)方式：錄像播放、分步講解、表單本填寫練習(xí)、

PMS備注填寫、強調(diào)知識要點、模擬實操練習(xí)-工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義、表單本-培訓(xùn)時間建議：30分鐘～60分鐘租借物品TASK–6租借物品

租借物品

租借物品錄像播放“租借物品”完整流程租借物品

職位的任務(wù)－Task6

主動熱情詢問房號用房卡或身份證核對身份

（查詢PMS系統(tǒng)，確認客人為住店客人）1、問候和核對2、填寫物品租借單3、介紹借物和遞送4、完成借物登記5、歸還借物6、物品租借說明租借物品

職位的任務(wù)－Task6

完整填寫《物品租借單》請客人簽字放入客帳袋若客人所借物品按公司規(guī)定需收取押金，可開具收據(jù)1、問候和核對2、填寫物品租借單3、介紹借物和遞送4、完成借物登記5、歸還借物6、物品租借說明租借物品

職位的任務(wù)－Task6

檢驗物品質(zhì)量，確保借物的完好向客人提示借物的安全使用將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別1、問候和核對2、填寫物品租借單3、介紹借物和遞送4、完成借物登記5、歸還借物6、物品租借說明租借物品

職位的任務(wù)－Task6

前臺經(jīng)辦人填寫《借物登記本》在PMS系統(tǒng)“備注”中做好記錄

1、問候和核對2、填寫物品租借單3、介紹借物和遞送4、完成借物登記5、歸還借物6、物品租借說明租借物品

職位的任務(wù)－Task6

檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交給客人禮貌道別前臺及時更新PMS系統(tǒng)信息在《借物登記本》上記錄并簽字（收費項目，按規(guī)定收取費用，同時開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》，記帳請客人簽字）1、問候和核對2、填寫物品租借單3、介紹借物和遞送4、完成借物登記5、歸還借物6、物品租借說明租借物品

職位的任務(wù)－Task6

只為住店客人提供服務(wù)注意租借物品收費標(biāo)準(zhǔn)遺失或損壞應(yīng)進行賠償1、問候和核對2、填寫物品租借單3、介紹借物和遞送4、完成借物登記5、歸還借物6、物品租借說明租借物品

租借物品要點播放“租借物品要點”租借物品

借用物品管理所有物品分類編號所有物品配備《安全使用說明》；《借物登記本》首頁配備《借物清單》借出/歸還均要檢查物品質(zhì)量，如有遺失或損壞進行相應(yīng)賠償表單填寫規(guī)范：完整填寫《物品租借單》

完整填寫《借物登記本》

及時更新PMS“備注”信息做好交接班值班經(jīng)理隨時了解借物數(shù)量，以便及時補充《酒店租借物品服務(wù)事項及配置》

返回-培訓(xùn)目的：1）掌握保險箱的操作流程（開始/中途使用/結(jié)束流程）2）牢記保險箱操作中的注意事項及原則3）按要求填寫《保險箱記錄卡》和《保險箱使用情況交接本》-培訓(xùn)方式：錄像播放、分步講解、表單本的填寫練習(xí)、強調(diào)知識要點、模擬實操練習(xí)-工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義、表單本-培訓(xùn)時間建議：30分鐘～60分鐘貴重物品寄存TASK–7

貴重物品的寄存

貴重物品的寄存

貴重物品寄存錄像播放“貴重物品寄存”完整流程貴重物品的寄存

職位的任務(wù)－Task7

問候客人詢問客人的房間號碼（只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù)）1、問候與招呼2、身份驗證和記錄3、幫助客人使用4、鎖好保險箱5、保險箱使用和記錄6、結(jié)束使用保險箱貴重物品的寄存

職位的任務(wù)－Task7

請客人出示身份證件并核對取出保險箱記錄卡和筆請客人填寫《保險箱記錄卡》中的項目請客人閱讀《保險箱記錄卡》上的使用說明，并簽字前臺填寫《保險箱記錄卡》內(nèi)的保險箱號碼，并簽字前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》上記錄1、問候與招呼2、身份驗證和記錄3、幫助客人使用4、鎖好保險箱5、保險箱使用和記錄6、結(jié)束使用保險箱貴重物品的寄存

職位的任務(wù)－Task7

前臺服務(wù)員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用在客人存放物品時為客人提供信封和封條等物品與客人確認，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品（注意請客人親自完成存取過程）1、問候與招呼2、身份驗證和記錄3、幫助客人使用4、鎖好保險箱5、保險箱使用和記錄6、結(jié)束使用保險箱貴重物品的寄存

職位的任務(wù)－Task7

將《保險箱記錄卡》放在保險箱內(nèi)將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人提醒客人保管好鑰匙時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀1、問候與招呼2、身份驗證和記錄3、幫助客人使用4、鎖好保險箱5、保險箱使用和記錄6、結(jié)束使用保險箱貴重物品的寄存

職位的任務(wù)－Task7

核對客人的姓名和身份證件號碼取出保險箱，檢查《保險箱記錄卡》在記錄卡上登記，請客人簽名核對客人的簽名是否與第一次的相同保證記錄卡放在保險箱內(nèi)

（注意每次開啟保險箱，均須在《保險箱記錄卡》上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理或店長）1、問候與招呼2、身份驗證和記錄3、幫助客人使用4、鎖好保險箱5、保險箱使用和記錄6、結(jié)束使用保險箱貴重物品的寄存

職位的任務(wù)－Task7

請客人出示身份證件核對確認客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品。請客人在《保險箱記錄卡》上簽名確認及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》中保存《保險箱記錄卡》，擺放在指定的檔案中，至少3個月1、問候與招呼2、身份驗證和記錄3、幫助客人使用4、鎖好保險箱5、保險箱使用和記錄6、結(jié)束使用保險箱貴重物品的寄存

貴重物品寄存分解錄像及要點播放“貴重物品寄存”分解流程及“要點”

返回-培訓(xùn)目的：1）掌握叫醒服務(wù)操作流程（設(shè)置/執(zhí)行）2）掌握叫醒服務(wù)的兩種操作方法及操作前提條件3）注意服務(wù)要點4）避免員工將兩種叫醒服務(wù)混淆-培訓(xùn)方式：錄像播放、詳細講解前提、設(shè)置及標(biāo)準(zhǔn)、溫習(xí)知識要點

-工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義、叫醒記錄本-培訓(xùn)時間建議：20分鐘～40分鐘叫醒服務(wù)TASK–8叫醒服務(wù)

叫醒服務(wù)

叫醒服務(wù)錄像播放“叫醒服務(wù)”完整流程叫醒服務(wù)

職位的任務(wù)－Task8

問候客人核對客人姓名與房號完整填寫《叫醒記錄本》

房間號，姓名，時間，天數(shù)等

（注意賓客連續(xù)叫醒的信息的記錄和輸入）1、接受和記錄2、輸入叫醒記錄3、叫醒服務(wù)操作4、叫醒服務(wù)操作補充5、記錄人工叫醒情況叫醒服務(wù)

職位的任務(wù)－Task8

核對客人姓名及時將當(dāng)天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng)1、接受和記錄2、輸入叫醒記錄3、叫醒服務(wù)操作4、叫醒服務(wù)操作補充5、記錄人工叫醒情況叫醒服務(wù)

職位的任務(wù)－Task8

在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機器叫醒時間第一次為客人要求的時間第二次為間隔2分鐘后的時間如客人要求，前臺必須提供人工叫醒服務(wù)人工叫醒禮貌用語： “xx先生/小姐，您好！我是前臺。現(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽，指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別1、接受和記錄2、輸入叫醒記錄3、叫醒服務(wù)操作4、叫醒服務(wù)操作補充5、記錄人工叫醒情況叫醒服務(wù)

職位的任務(wù)－Task8

如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機器叫醒時間：在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時間（客人要求的時間）前臺在機器叫醒過后的2分鐘內(nèi)撥打客人房間電話禮貌問候和提醒：

“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”

等待客人先掛電話電話無人接聽，指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人，并禮貌道別

（注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話；遇特殊氣候需提醒客人室外的天氣情況和氣溫）1、接受和記錄2、輸入叫醒記錄3、叫醒服務(wù)操作4、叫醒服務(wù)操作補充5、記錄人工叫醒情況叫醒服務(wù)

職位的任務(wù)－Task8

前臺服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果實施人簽名1、接受和記錄2、輸入叫醒記錄3、叫醒服務(wù)操作4、叫醒服務(wù)操作補充5、記錄人工叫醒情況叫醒服務(wù)

叫醒服務(wù)要點播放“叫醒服務(wù)要點”

返回-培訓(xùn)目的：1）掌握離店結(jié)帳的操作流程2）注意服務(wù)要點及對客服務(wù)要求3）能夠在PMS中完成各類形式的結(jié)帳處理4）能夠處理結(jié)帳后的相關(guān)單據(jù)并歸檔5）最終達到較能獨立完成整體流程及電腦操作的目的-培訓(xùn)方式：錄像播放、詳細講解流程及要點、

PMS帳目處理講解、結(jié)合實際案例講解、模擬實操練習(xí)、PMS操作練習(xí)-工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義、表單-培訓(xùn)時間建議：60分鐘～180分鐘（可分次或分階段）離店結(jié)帳TASK–9離店結(jié)帳

離店結(jié)帳

離店結(jié)帳錄像播放“離店結(jié)帳”完整流程離店結(jié)帳

職位的任務(wù)－Task9

問候客人詢問客人房號1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的帳目5、收取錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料離店結(jié)帳

職位的任務(wù)－Task9

收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名

（如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息核對）

（房卡在30分鐘內(nèi)注銷）1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的帳目5、收取錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料離店結(jié)帳

職位的任務(wù)－Task9

用對講機通知相關(guān)樓層退房

“（203）退房,（203）退房，謝謝！”須有客房查房人員的回饋信息：“（203）退房，收到”服務(wù)員反饋查房情況客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi)1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的帳目5、收取錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料離店結(jié)帳

職位的任務(wù)－Task9

取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳檢查客人是否使用保險箱或租借物品（可適時征求賓客的入住意見）根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額

（如果客人在本店其他場所消費，應(yīng)立即詢問并及時入帳；如果客人在檢查帳單時對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細核查并禮貌向客人說明）1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的帳目5、收取錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料離店結(jié)帳

職位的任務(wù)－Task9

詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”打印客人帳單，請客人簽字收取或退給賓客相應(yīng)的現(xiàn)金收銀過程做到唱收唱付信用卡：預(yù)授權(quán)確認；預(yù)授權(quán)金額超過2000元，必須先結(jié)清；請客人簽字，注意核對1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的帳目5、收取錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料離店結(jié)帳

職位的任務(wù)－Task9

公司代付帳：在入住前由所屬公司書面確認，店長審批；欠款掛帳必須由店長審批，請客人在明細帳單上簽字確認支票：請財務(wù)人員收取和驗證接受優(yōu)惠券或抵用券：

1、券面做已使用的標(biāo)志，抵沖客人部分帳目或全部

2、客人帳單上記下券號碼，券隨現(xiàn)金保管多重結(jié)帳方式：可使用分開A/B帳的方式為賓客辦理1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的帳目5、收取錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料離店結(jié)帳

職位的任務(wù)－Task9

詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”雙手呈遞單據(jù)和零錢（注意：補開發(fā)票，必須查詢核對，不重復(fù)開具；電話費屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)。）1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的帳目5、收取錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料離店結(jié)帳

職位的任務(wù)－Task9

微笑禮貌感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝。”1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的帳目5、收取錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的帳目5、收取錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料離店結(jié)帳

職位的任務(wù)－Task9

征詢客人是否有預(yù)訂其他如家酒店的需求“需要幫您預(yù)訂其他如家酒店嗎？”（必須為需要的客人代訂其他如家酒店，并及時回復(fù)客人）道別語：“歡迎您再來，再見。”可提供行李服務(wù)為客人代訂出租車；指引方向1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的帳目5、收取錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料離店結(jié)帳

職位的任務(wù)－Task9

PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料歸檔保存（發(fā)票記帳聯(lián)；預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）；賓客帳單；雜項收入轉(zhuǎn)帳單（紅聯(lián)）；臨時住宿登記單（紅聯(lián)）；預(yù)訂單）（注意：在多位客人需要同時結(jié)帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結(jié)帳，以免搞錯）（若賓客退房時出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會員價格，并做沖帳處理）1、問候與招呼2、核對房號3、通知客房4、核對客人的帳目5、收取錢款6、遞交發(fā)票和零錢7、感謝和道別8、整理客史資料離店結(jié)帳

離店結(jié)帳分解錄像及要點播放“離店結(jié)帳”分解流程及“要點”返回-培訓(xùn)目的：1）掌握行李寄存的操作流程（寄存/領(lǐng)取流程）2）注意寄存行李的有關(guān)規(guī)定和要點3）按要求規(guī)范填寫《行李寄存牌》上下聯(lián)4）能夠按要求處理行李牌的懸掛及回收后的存放-培訓(xùn)方式：錄像播放、分步講解及注意事項、行李牌填寫練習(xí)、溫習(xí)知識要點、模擬實操練習(xí)（包括行李計算收費的練習(xí)）

-工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義、行李牌-培訓(xùn)時間建議：30分鐘～50分鐘行李寄存TASK–10行李寄存

行李寄存

行李寄存錄像播放“行李寄存”完整流程行李寄存

職位的任務(wù)－Task10

正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)上聯(lián)需請客人簽字并留下聯(lián)系電話將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存須知1、接受行李2、存放行李3、歸還行李4、處理代領(lǐng)行李5、其他事項行李寄存

職位的任務(wù)－Task10

輕存輕放，確保行李完好將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢谜_懸掛《行李寄存牌》

（前臺區(qū)域——行李牌背面朝外懸掛；后臺區(qū)域——行李牌正面朝外懸掛）多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起1、接受行李2、存放行李3、歸還行李4、處理代領(lǐng)行李5、其他事項行李寄存

職位的任務(wù)－Task10

向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)核對客人的全名、行李件數(shù)和行李牌編號等信息請客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認歸還行李合訂行李牌上下聯(lián)，保存《行李寄存牌》

（更改行李寄存件數(shù)時建議重新填寫《行李寄存牌》）1、接受行李2、存放行李3、歸還行李4、處理代領(lǐng)行李5、其他事項行李寄存

職位的任務(wù)－Task10

認真核對客人身份致電詢問寄存客人,核對委托人情況留下委托人身份復(fù)印件和簽名1、接受行李2、存放行李3、歸還行李4、處理代領(lǐng)行李5、其他事項行李寄存

職位的任務(wù)－Task10

對離店客人可提供2天的免費寄存（店長和店助可根據(jù)具體情況予以免收行李寄存費）對離店客人寄存的過夜行李從第3天起收費,每天2元計算.合計最高金額不超過100元（請計算：有一位離店賓客，欲寄存4件行李，寄存5天，應(yīng)如何收費？若寄存2個月，應(yīng)如何收費？）1、接受行李2、存放行李3、歸還行李4、處理代領(lǐng)行李5、其他事項行李寄存

行李寄存要點播放“行李寄存要點”

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回顧與復(fù)習(xí)租借物品貴重物品寄存叫醒服務(wù)離店結(jié)帳行李寄存-培訓(xùn)目的：1）掌握參觀房間操作流程2）注意對客服務(wù)禮貌禮節(jié)（參觀/意見征詢）3）對需要參觀和參觀結(jié)束的房間，能夠做到修改房態(tài)，并報客房檢查-培訓(xùn)方式：錄像播放、分步講解、結(jié)合PMS修改房態(tài)講解和練習(xí)、溫習(xí)知識要點、模擬情景練習(xí)

-工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義-培訓(xùn)時間建議：20分鐘～40分鐘參觀房間TASK–11參觀房間

參觀房間

參觀房間錄像播放“參觀房間”完整流程參觀房間

職位的任務(wù)－Task11

查詢相關(guān)VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺1、準(zhǔn)備工作2、陪同參觀3、詢問客人入住意向4、道別感謝5、整理房間參觀房間

職位的任務(wù)－Task11

陪同人員職位要求（由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間）注意行為規(guī)范隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境1、準(zhǔn)備工作2、陪同參觀3、詢問客人入住意向4、道別感謝5、整理房間參觀房間

職位的任務(wù)－Task11

語言親切，態(tài)度誠懇記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)

（將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦）1、準(zhǔn)備工作2、陪同參觀3、詢問客人入住意向4、道別感謝5、整理房間參觀房間

職位的任務(wù)－Task11

禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨,

再見。”1、準(zhǔn)備工作2、陪同參觀3、詢問客人入住意向4、道別感謝5、整理房間參觀房間

職位的任務(wù)－Task11

陪同人員的良好習(xí)慣前臺及時通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)1、準(zhǔn)備工作2、陪同參觀3、詢問客人入住意向4、道別感謝5、整理房間參觀房間

參觀房間要點播放“參觀房間要點”

返回-培訓(xùn)目的：1）掌握換房操作流程2）能夠在PMS中為客人換房3）按要求填寫《房間/房價變動表》，并了解該表單的流向及作用4）能夠整理并歸檔相關(guān)單據(jù)及客人原始資料-培訓(xùn)方式：錄像播放、分步講解流程、PMS操作講解和練習(xí)表單填寫練習(xí)、溫習(xí)知識要點、模擬情景練習(xí)

-工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義、表單-培訓(xùn)時間建議：30分鐘～60分鐘換房處理TASK–12換房處理

換房處理

換房處理錄像播放“換房處理”完整流程換房處理

職位的任務(wù)－Task12

傾聽客人的換房要求向客人表示歉意（對于投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜；對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)；記錄客人需求和異常，并通知相關(guān)部門）1、詢問換房原因2、打印《房間變更單》3、更換房卡鑰匙4、提供行李服務(wù)5、通知客房檢查6、整理客帳資料換房處理

職位的任務(wù)－Task12

修改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，選擇換房原因打印《房間變更單》請客人簽字確認

換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權(quán)限

《房間變更單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財務(wù)紅聯(lián)——客賬袋

1、詢問換房原因2、打印《房間變更單》3、更換房卡鑰匙4、提供行李服務(wù)5、通知客房檢查6、整理客帳資料換房處理

職位的任務(wù)－Task12

收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人（必要時，檢驗核對房卡鑰匙是否準(zhǔn)確）

更改客人《預(yù)收款收據(jù)》上的房號

1、詢問換房原因2、打印《房間變更單》3、更換房卡鑰匙4、提供行李服務(wù)5、通知客房檢查6、整理客帳資料換房處理

職位的任務(wù)－Task12

為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別1、詢問換房原因2、打印《房間變更單》3、更換房卡鑰匙4、提供行李服務(wù)5、通知客房檢查6、整理客帳資料換房處理

職位的任務(wù)－Task12

客房服務(wù)員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備及時處理客人遺留物品1、詢問換房原因2、打印《房間變更單》3、更換房卡鑰匙4、提供行李服務(wù)5、通知客房檢查6、整理客帳資料換房處理

職位的任務(wù)－Task12

更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房價變動表》紅聯(lián)放入新的客帳袋《房間變更單》白聯(lián)放在前臺指定地點，夜審后隨封包進財務(wù)

在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息1、詢問換房原因2、打印《房間變更單》3、更換房卡鑰匙4、提供行李服務(wù)5、通知客房檢查6、整理客帳資料換房處理

換房處理要點播放“換房處理要點”

返回-培訓(xùn)目的：1）掌握各類情況下的開門服務(wù)流程2）使員工了解開門服務(wù)對酒店安全的重要性3）能夠按要求填寫《住店客人開門通知單》4）了解表單的流轉(zhuǎn)及作用5）了解開門服務(wù)中前臺與客房的關(guān)系及配合-培訓(xùn)方式：錄像播放、分步講解流程及注意事項、案例講解、

溫習(xí)知識要點、模擬情景練習(xí)

-工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義、表單-培訓(xùn)時間建議：40分鐘～60分鐘開門服務(wù)TASK–13開門服務(wù)

開門服務(wù)

開門服務(wù)錄像播放“開門服務(wù)”完整流程開門服務(wù)

職位的任務(wù)－Task13

問候客人詢問客人姓名和房號1、問候與招呼2、核對身份3、開門服務(wù)4、保存《住店客人開門單》5、其他開門服務(wù)

職位的任務(wù)－Task13

請客人出示證件（如客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期）核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請求開門委托,通過詢問姓名、身份證號碼或生日、入住日期確認住客身份，在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。（注意要核準(zhǔn)住客指定的人的身份）1、問候與招呼2、核對身份3、開門服務(wù)4、保存《住店客人開門單》5、其他開門服務(wù)

職位的任務(wù)－Task13

前臺填寫《住店客人開門通知單》,并遞交客人前臺通知客房服務(wù)員客房收取開門單，為客人開門禮貌道別1、問候與招呼2、核對身份3、開門服務(wù)4、保存《住店客人開門單》5、其他開門服務(wù)

職位的任務(wù)－Task13

客房將《住店客人開門通知單》每班次隨房態(tài)表交至前臺前臺保存《住店客人開門通知單》，客人退房后銷毀

1、問候與招呼2、核對身份3、開門服務(wù)4、保存《住店客人開門單》5、其他開門服務(wù)

職位的任務(wù)－Task13

客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記；如客人不愿，請客人出示證件，用電話與前臺核對客房與前臺核對無誤后，方可為客人開門客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號

（注意方便客人，同時嚴格核對客人信息）1、問候與招呼2、核對身份3、開門服務(wù)4、保存《住店客人開門單》5、其他開門服務(wù)

開門服務(wù)分解錄像及要點播放“開門服務(wù)”分解流程及“要點”

返回-培訓(xùn)目的：1）掌握接聽電話的要求及服務(wù)用語2）掌握轉(zhuǎn)接電話的時間要求，并能按要求操作3）使員工能夠理解轉(zhuǎn)接電話時間要求的目的及其重要性4）通過培訓(xùn)，員工可以按照要求獨自處理電話接聽及轉(zhuǎn)接工作-培訓(xùn)方式：錄像播放、講解電話接聽要求、用語及注意事項溫習(xí)知識要點、模擬接聽和轉(zhuǎn)接練習(xí)

-工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義-培訓(xùn)時間建議：20分鐘～40分鐘電話接聽和轉(zhuǎn)接

TASK–14電話接聽和轉(zhuǎn)接

電話接聽和轉(zhuǎn)接

電話接聽和轉(zhuǎn)接錄像播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接”完整流程電話接聽和轉(zhuǎn)接

職位的任務(wù)－Task14

三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話左手接聽電話，聽筒放在左耳1、接聽電話2、電話問候3、聆聽和記錄4、轉(zhuǎn)接電話5、無人應(yīng)答處理6、道別致謝電話接聽和轉(zhuǎn)接

職位的任務(wù)－Task14

前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！如家前臺！”（注意內(nèi)、外線統(tǒng)一服務(wù)用語；注意調(diào)節(jié)情緒，面帶微笑）1、接聽電話2、電話問候3、聆聽和記錄4、轉(zhuǎn)接電話5、無人應(yīng)答處理6、道別致謝電話接聽和轉(zhuǎn)接

職位的任務(wù)－Task14

耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關(guān)信息及時回答客人的詢問（適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人）1、接聽電話2、電話問候3、聆聽和記錄4、轉(zhuǎn)接電話5、無人應(yīng)答處理6、道別致謝電話接聽和轉(zhuǎn)接

職位的任務(wù)－Task14

確認來電者報出的房號/分機號“(203房間/分機)，請稍等”，可直接轉(zhuǎn)接或者查詢和核對住店客人姓名和房號在晚間10時至次日8時前,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電，必須征詢住店客人是否愿意接聽及時轉(zhuǎn)接電話

（酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人；對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者或留言轉(zhuǎn)告）1、接聽電話2、電話問候3、聆聽和記錄4、轉(zhuǎn)接電話5、無人應(yīng)答處理6、道別致謝電話接聽和轉(zhuǎn)接

職位的任務(wù)－Task14

告訴來電者電話暫時無人接聽“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告1、接聽電話2、電話問候3、聆聽和記錄4、轉(zhuǎn)接電話5、無人應(yīng)答處理6、道別致謝電話接聽和轉(zhuǎn)接

職位的任務(wù)－Task14

禮貌道別“先生/小姐，再見”“您如需幫助，請來電，再見”

(注意讓客人先掛電話）1、接聽電話2、電話問候3、聆聽和記錄4、轉(zhuǎn)接電話5、無人應(yīng)答處理6、道別致謝電話接聽和轉(zhuǎn)接

電話接聽和轉(zhuǎn)接要點播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接要點”

返回-培訓(xùn)目的：1）掌握各類情況下的客人留言服務(wù)操作流程2）能夠按要求填寫并處理《賓客留言單》3）通過培訓(xùn)，員工可以按照要求處理各類情況的客人留言-培訓(xùn)方式：錄像播放、講解流程及注意事項、留言單練習(xí)、對比法使其認知不同情況細節(jié)、溫習(xí)知識要點、模擬情景練習(xí)

-工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義、留言單-培訓(xùn)時間建議：20分鐘～40分鐘客人留言TASK–15客人留言

客人留言

客人留言錄像播放“客人留言”完整流程客人留言

職位的任務(wù)－Task15

前臺時刻準(zhǔn)備《賓客留言單》和筆當(dāng)即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預(yù)訂信息

（為住店賓客留言；為未入住但有預(yù)訂的客人留言）1、留言準(zhǔn)備2、記錄留言內(nèi)容3、重復(fù)留言內(nèi)容4、填寫《賓客留言單》和信封5、遞送《賓客留言單》6、尚未到店客人的留言7、訪客留言客人留言

職位的任務(wù)－Task15

在留言單上記錄留言內(nèi)容客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名

（注意確認核對客人的全名和寫法；切記不可泄露賓客的房號）1、留言準(zhǔn)備2、記錄留言內(nèi)容3、重復(fù)留言內(nèi)容4、填寫《賓客留言單》和信封5、遞送《賓客留言單》6、尚未到店客人的留言7、訪客留言客人留言

職位的任務(wù)－Task15

與客人核對留言人姓名、電話等關(guān)鍵事項重復(fù)客人的留言內(nèi)容

1、留言準(zhǔn)備2、記錄留言內(nèi)容3、重復(fù)留言內(nèi)容4、填寫《賓客留言單》和信封5、遞送《賓客留言單》6、尚未到店客人的留言7、訪客留言客人留言

職位的任務(wù)－Task15

準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂1、留言準(zhǔn)備2、記錄留言內(nèi)容3、重復(fù)留言內(nèi)容4、填寫《賓客留言單》和信封5、遞送《賓客留言單》6、尚未到店客人的留言7、訪客留言客人留言

職位的任務(wù)－Task15

10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間進入房間遵守進房程序《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央（對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間，須確保留言單全部進入房內(nèi)；對有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤）1、留言準(zhǔn)備2、記錄留言內(nèi)容3、重復(fù)留言內(nèi)容4、填寫《賓客留言單》和信封5、遞送《賓客留言單》6、尚未到店客人的留言7、訪客留言客人留言

職位的任務(wù)－Task15

與來電者確認客人的全名和預(yù)訂信息填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人1、留言準(zhǔn)備2、記錄留言內(nèi)容3、重復(fù)留言內(nèi)容4、填寫《賓客留言單》和信封5、遞送《賓客留言單》6、尚未到店客人的留言7、訪客留言客人留言

職位的任務(wù)－Task15

提供信紙、信封和筆，請訪客親自書寫留言內(nèi)容請客人填寫《賓客留言單》依照留言程序送入房間1、留言準(zhǔn)備2、記錄留言內(nèi)容3、重復(fù)留言內(nèi)容4、填寫《賓客留言單》和信封5、遞送《賓客留言單》6、尚未到店客人的留言7、訪客留言客人留言

客人留言要點播放“客人留言要點”

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回顧與復(fù)習(xí)參觀房間換房處理開門服務(wù)電話接聽和轉(zhuǎn)接客人留言-培訓(xùn)目的：1）掌握物品賠償處理的要點及原則2）了解各類物品賠償價格，并在實際工作中照價執(zhí)行3）通過培訓(xùn)，員工可以清楚的了解自己及酒店其他崗位的處理權(quán)限，按照權(quán)限處理問題-培訓(xùn)方式：錄像播放、講解流程及注意事項、案例講解、表單填寫練習(xí)、溫習(xí)知識要點、模擬情景對話練習(xí)

-工具：白板、DVD播放機或電腦、幻燈機、培訓(xùn)講義、表單-培訓(xùn)時間建議：30分鐘～50分鐘物品賠償處理TASK–16物品賠償處理

物品賠償處理

物品賠償處理錄像播放“物品賠償處理”完整流程物品賠償處理

職位的任務(wù)－Task16

掌握物品損壞的確切證據(jù)

客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞情況分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時與前臺聯(lián)系1、事件調(diào)查2、查閱價格3、賠償處理4、善后處理物品賠償處理

職位的任務(wù)－Task16

賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)

（參看服務(wù)指南-客用品價目表）1、事件調(diào)查2、查閱價格3、賠償處理4、善后處理物品賠償處理

職位的任務(wù)－Task16

核實客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達成一致的賠償處理結(jié)果詢問客人賠償費用的支付方式將賠償費用輸入PMS系統(tǒng)入帳打印《雜項轉(zhuǎn)帳單》，請客人簽字確認感謝客人的理解和配合

入賬時在PMS系統(tǒng)入帳界面中“備注”處輸入賠償?shù)奈锲访Q、數(shù)量如客人支付現(xiàn)金，不需要客人在《雜項轉(zhuǎn)帳單》上簽字如有免陪的，也需要入賬，金額輸0，打印《雜項轉(zhuǎn)帳單》，值班經(jīng)理簽字。（注意避免提出索賠要求與客人發(fā)生爭執(zhí)；不要有理不讓人；惡意事件可提交店長或店助處理；注意處理的技巧、時間控