衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理課件

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理2023/7/232★諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)獲得者S.E.Luria認(rèn)為：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人文學(xué)?！镆晃幻绹?guó)科學(xué)院院士指出：20世紀(jì)醫(yī)學(xué)技術(shù)取得巨大成就的同時(shí)，也付出了太高的代價(jià)——醫(yī)學(xué)服務(wù)的技術(shù)因素大大膨脹起來(lái)，但貫穿此過(guò)程的人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒(méi)！

如何認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)？2023/7/233醫(yī)療活動(dòng)和醫(yī)療安全醫(yī)療活動(dòng)是以醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)為患者提供醫(yī)療服務(wù)的一項(xiàng)技術(shù)性活動(dòng)，醫(yī)療活動(dòng)的對(duì)象主要是具有生命、具有情感、具有思維的患者。醫(yī)療活動(dòng)的結(jié)果，直接關(guān)系到患者的健康和生命安全。由于醫(yī)學(xué)的高技術(shù)性、疾病的復(fù)雜性、人體的個(gè)體差異性、醫(yī)療活動(dòng)的多環(huán)節(jié)性和風(fēng)險(xiǎn)性，醫(yī)療活動(dòng)稍有疏忽，就有可能給患者帶來(lái)健康甚至生命安全方面的損害。醫(yī)療安全就是指醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員，不會(huì)因主觀方面的過(guò)失，直接給患者帶來(lái)健康甚至生命方面的損害，使患者得到合理、安全的治療。2023/7/234

你所了解的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是怎樣的呢？2023/7/235先從醫(yī)療服務(wù)

案例談起2023/7/236某些醫(yī)院的例子——輸液一人一更換的消毒沙發(fā)巾、輸液墊輸液大廳的背投彩電、星級(jí)衛(wèi)生間等墻壁上的各科就診提示提供門診費(fèi)用綜合清單和住院一日清單開設(shè)門診宣教大廳、播放宣教片2023/7/237其他醫(yī)院的例子——

●為病人郵寄化驗(yàn)單●把電梯留給病人使用●免費(fèi)為空腹檢查病人提供早餐●住院病區(qū)提供微波爐熱飯●衛(wèi)生間輸液掛鉤藝術(shù)化裝飾●門診提供報(bào)刊、舉辦音樂(lè)早茶會(huì)2023/7/238服務(wù)細(xì)節(jié)2023/7/239

給我們的啟示

是什么？2023/7/2310

給我們的啟示★醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處以病人為中心的理念、體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)、細(xì)微小事上。★醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在對(duì)患者的人文化關(guān)懷、人性化服務(wù)的滿意度、感動(dòng)度上。★目前醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)成了質(zhì)量之后的第二競(jìng)爭(zhēng)力，既是醫(yī)院成功發(fā)展的關(guān)鍵，也是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的亮點(diǎn)。2023/7/2311衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)及其基本特征，醫(yī)療服務(wù)的特性質(zhì)量及其特性全面質(zhì)量管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理2023/7/2312

一、服務(wù)是什么？

服務(wù)第一，銷售第二?！颁N售就是服務(wù)”，這是經(jīng)營(yíng)者必須有的體會(huì)。而服務(wù)就得以“質(zhì)”為重，并不由“量”取勝

——[日]松下幸之助

“我覺(jué)得最重要的是能否厚愛顧客”。

——[日]和田一夫2023/7/2313美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)(AMA)

服務(wù)是不可感知卻可使期望得到滿足的活動(dòng)。2023/7/2314

服務(wù)的基本特征1.無(wú)形性：服務(wù)在很大程度上是無(wú)形的和抽象的。2.差異性：服務(wù)沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)。3.不可分離性：服務(wù)的提供（生產(chǎn)）與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這一過(guò)程。4.不可貯存性：服務(wù)不可能被貯存。2023/7/2315醫(yī)療服務(wù)的特性1.組織復(fù)雜、分工細(xì)：由各類專業(yè)技術(shù)人員組成，每類人員有各自專業(yè)。2.專業(yè)化程度高低不同，作業(yè)不易統(tǒng)一。3.流程復(fù)雜多變，不易單純化。4.每個(gè)病人病情不同，處理流程無(wú)法統(tǒng)一。5.傳送方式的不同，不能有再生機(jī)會(huì)。2023/7/2316二、質(zhì)量及其特性

美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士：質(zhì)量是一種合用性(fitnessforuse)。是指使產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者需求和需要的滿足程度。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組滿足要求的特性，滿足要求的程度愈高，質(zhì)量就愈好，反之就愈差。2023/7/2317

卓越的質(zhì)量就是將合適的產(chǎn)品或服務(wù)、以合適的價(jià)格、在合適的場(chǎng)合提供給合適的消費(fèi)者。2023/7/2318

質(zhì)量的特性按照質(zhì)量的可觀察性或評(píng)價(jià)的難易程度，可將產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量分為：搜尋質(zhì)量(searchquality)、體驗(yàn)質(zhì)量(experiencequality)、和信譽(yù)質(zhì)量(credencequality)。2023/7/2319

三、全面質(zhì)量管理(TQM)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。2023/7/2320對(duì)TQM概念的理解需注意如下幾點(diǎn)全員指組織結(jié)構(gòu)中所有部門和所有層次的全部人員最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)與支持為組織內(nèi)所有成員提供充分的教育和培訓(xùn)將質(zhì)量與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤重視“社會(huì)效益”，也就是說(shuō)在需要時(shí)盡可能滿足社會(huì)要求。2023/7/2321全面質(zhì)量管理的原則顧客至上領(lǐng)導(dǎo)重視全員參與系統(tǒng)思維預(yù)防為主強(qiáng)化控制持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為依據(jù)2023/7/2322全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（三全一多）全方位的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理全員參與的質(zhì)量管理多種方法實(shí)施質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本實(shí)施步驟檢查（C）計(jì)劃（P）實(shí)施（D）處理（A）

PCDA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序。

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PDCA循環(huán)的特點(diǎn)有三個(gè)各級(jí)質(zhì)量管理都有一個(gè)PDCA循環(huán)，形成一個(gè)大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互為補(bǔ)充的有機(jī)整體。每個(gè)PDCA循環(huán)，都不是在原地周而復(fù)始運(yùn)轉(zhuǎn)，而是象爬樓梯那樣，每一循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，這意味著質(zhì)量管理，經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，解決了一批問(wèn)題，質(zhì)量水平有了新的提高。在PDCA循環(huán)中，A是一個(gè)循環(huán)的關(guān)鍵。2023/7/2326四、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)過(guò)程導(dǎo)向的管理模式客戶需求導(dǎo)向的管理模式供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式整體質(zhì)量管理模式2023/7/2327五、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量就是醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者所提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需要和需求的符合程度。2023/7/2328衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量

至少包括四方面內(nèi)容服務(wù)過(guò)程的有效與舒適性（技術(shù)質(zhì)量）資源的利用效率（經(jīng)濟(jì)效益）危險(xiǎn)管理（發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾?。┎∪说臐M意程度2023/7/2329

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的控制

服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作之一。主要因?yàn)椋?.目標(biāo)患者的期望值和需求不一樣，評(píng)價(jià)的結(jié)果也不一樣。有人滿意有人不滿意。2.就診的環(huán)節(jié)和診治的流程多，缺陷和忽視的地方多。3.主要集中在一線醫(yī)務(wù)人員的行為不一致。2023/7/2330質(zhì)量控制應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)的六個(gè)目標(biāo)

——美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)1.安全：避免診療過(guò)程中所帶來(lái)的醫(yī)院性損傷，避免診療不及時(shí)而貽誤最佳的診療時(shí)機(jī)。2.實(shí)用性：提供的服務(wù)必須有明確的科學(xué)理論依據(jù)。不能為了醫(yī)院或個(gè)人利益在檢查、用藥、護(hù)理過(guò)程中隨意增加或減少項(xiàng)目。3.及時(shí)性：盡量減少患者的候診時(shí)間，特別是急診患者。4.高效率：避免浪費(fèi)，包括設(shè)備、人員、供應(yīng)品、時(shí)間、精力。5.平等：無(wú)論患者的性別、年齡、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務(wù)。6.以患者為中心：包括對(duì)患者負(fù)責(zé)，尊重患者。在診療和服務(wù)過(guò)程中，尊重患者的選擇、需求、價(jià)值。在所有的臨床過(guò)程中，以患者的價(jià)值導(dǎo)向?yàn)楣ぷ鲗?dǎo)向。2023/7/2332六、衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理：是一門通過(guò)減少潛在損失及經(jīng)由保險(xiǎn)和其他方法支付損失賠償，以保護(hù)組織機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)和利潤(rùn)為目標(biāo)的管理學(xué)科，是一系列主動(dòng)的以管理為導(dǎo)向的活動(dòng)總和。2023/7/2333醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理(medicalriskmanagement)是一個(gè)作出并執(zhí)行決策，從而使醫(yī)療事故性損失最小化的過(guò)程；同時(shí)也是經(jīng)由識(shí)別、解決或緩解醫(yī)療活動(dòng)中現(xiàn)有和潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，來(lái)提高健康服務(wù)的過(guò)程。致力于了解和掌握醫(yī)療過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)—盡量減低風(fēng)險(xiǎn)；盡量提高治療效益。2023/7/2334風(fēng)險(xiǎn)管理的基本要素同情交流能力表格化2023/7/2335

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警主要是對(duì)醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，并對(duì)一切不安全事件如醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療意外、并發(fā)癥等進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)和報(bào)警。公共衛(wèi)生服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)有何區(qū)別？項(xiàng)目公共衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療服務(wù)提供服務(wù)單位衛(wèi)生防疫專業(yè)機(jī)構(gòu)醫(yī)院、門診部接受服務(wù)單位地區(qū)、單位、群眾、個(gè)體(少)個(gè)體提供服務(wù)內(nèi)容監(jiān)督監(jiān)測(cè)，健康體檢，消、殺、滅，衛(wèi)生宣傳，改善環(huán)境，提高防病能力等。診斷、治療、康復(fù)提出服務(wù)要求受益者被動(dòng)接受服務(wù)受益者主動(dòng)提出服務(wù)要求產(chǎn)生服務(wù)愿望受益者多不關(guān)心，需宣傳教育受益者十分關(guān)心，不需宣傳教育服務(wù)受益形式多為間接全為直接提供服務(wù)形式有計(jì)劃的組織行為零散個(gè)人行為服務(wù)報(bào)酬特點(diǎn)基本屬于無(wú)償全部有償服務(wù)效果觀察大多需長(zhǎng)期觀察效果迅速，立竿見影服務(wù)性質(zhì)帶有明顯福利性的公益事業(yè)，一般不具有任何“商品”屬性，不可隨意引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制帶有一定福利性的公益事業(yè)，有一定的“商品”屬性，除基本醫(yī)療外其他都可引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制2023/7/2337

某市市立醫(yī)院“眼球事件”

某年12月11日，某市市立醫(yī)院眼科為10名患者做白內(nèi)障手術(shù)，當(dāng)晚一名患者出現(xiàn)眼痛。至12日上午，10名患者相繼出現(xiàn)眼部腫疼、流膿等癥狀。12日下午，該市立醫(yī)院派出車輛和醫(yī)護(hù)人員，將10名患者緊急送往上海一家醫(yī)院治療。13日，根據(jù)病情，上海這家醫(yī)院對(duì)其中8名患者進(jìn)行了患側(cè)眼球摘除手術(shù)。17日上午，又對(duì)第9名患者實(shí)施了同樣的手術(shù)。2023/7/2338如何提高

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量？2023/7/2339新形勢(shì)下提高醫(yī)療質(zhì)量的探討隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們衛(wèi)生需求的增加，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了很大變化，它包括了對(duì)醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，是醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)，關(guān)系著醫(yī)院的生存和發(fā)展。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院各項(xiàng)工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。2023/7/2340如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量？加強(qiáng)教育，強(qiáng)化全體人員的質(zhì)量意識(shí)：抓好思想教育、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)、加強(qiáng)法制教育建立管理機(jī)構(gòu)，為醫(yī)療質(zhì)量管理提供組織保證1.要有明確的職責(zé)范圍2.要配備專業(yè)的管理人員3.要賦予明確的責(zé)權(quán)關(guān)系4.要有靈活的管理方式加強(qiáng)培訓(xùn)，為醫(yī)療質(zhì)量提供技術(shù)保證完善設(shè)備設(shè)施，為醫(yī)療質(zhì)量提供物質(zhì)保證