餐飲服務質量管理與控制課件

第八章餐飲服務質量管理第八章餐飲服務質量管理【本章導讀】餐飲產品質量的控制是餐飲企業(yè)管理工作的重要內容。餐飲產品質量包括有形產品質量和無形產品質量兩大部分。在有形餐飲產品高度同質化的今天，提高餐飲服務無形產品質量成為餐飲企業(yè)在激烈的市場競爭中獲勝的一個重要法寶。餐飲服務質量內容涵蓋較廣，需要在餐飲服務的全過程進行追蹤監(jiān)控。了解服務質量的構成和控制方法是有效提高餐飲服務質量的前提和基礎?！緦W習目標】了解餐飲服務質量的構成內容，并能結合實際總結出餐飲服務工作中涉及服務質量的相關因素；熟悉客人對服務質量的評價標準，并能針對不同的客人開展個性化服務；掌握餐飲服務質量的事前、事中和反饋控制方法。第八章餐飲服務質量管理第一節(jié)餐飲服務質量的含義第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制

重點概念

實訓

習題第一節(jié)餐飲服務質量的含義一、餐飲服務質量的概念二、餐飲服務質量的內容三、餐飲服務質量的特點第一節(jié)餐飲服務質量的含義【引導案例】這里的服務世界一流安德森夫婦是來廣州旅游的瑞典游客，下榻在廣州某飯店。一天，他們到飯店中餐廳用餐。點菜時，客人根據(jù)服務員小李的解釋、推薦和自己的口味習慣等點了“拔絲香蕉”、“煎牛排”、“貴妃雞翅”等菜肴。上菜時，小李用熟練的英語為他們重新介紹了“拔絲香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了兩位客人的極大興趣，并對中國烹飪贊不絕口。菜上完后，小李發(fā)現(xiàn)兩位客人對“煎牛排”不是太感興趣，經過仔細觀察，小李主動上前，微笑地問明客人原因，發(fā)現(xiàn)客人對這道菜的制作方法不是很滿意。小李在征得客人同意后，及時撤下這道菜，并與西餐廳廚房聯(lián)系，根據(jù)客人的要求，對這道菜進行了重新加工。菜肴加工完畢后，又及時地為客人端上餐桌?？腿似穱L后，連連豎起大拇指，夸獎道：“這里的服務是世界一流的！”第一節(jié)餐飲服務質量的含義思考：要完成一次令顧客滿意的服務，應注意服務過程中的哪些具體環(huán)節(jié)？為外賓提供餐飲服務時，應注意哪些事項？餐飲企業(yè)的經營活動雖然環(huán)節(jié)繁多，但從總體上講，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是為顧客提供食品、飲料等有形產品；二是在提供上述有形產品的同時，為就餐顧客提供面對面的餐飲服務。前者是通過餐飲產品的外形、質量、裝飾、聲譽及其本身的食用價值來贏得顧客；后者則是通過餐飲服務員熱情、周到的服務為顧客創(chuàng)造一種精神上的滿足感。在餐飲市場上大多數(shù)有形產品同質趨勢越來越明顯的今天，提高餐飲服務質量，以服務取勝成為餐飲企業(yè)管理工作的中心。一、餐飲服務質量的概念(一)餐飲服務的含義服務是一個含義非常模糊的概念，而餐飲服務是這一泛概念中的一種特殊形式。一般而言，狹義的餐飲服務是指餐飲工作人員幫助顧客用餐等一系列的活動；而廣義的餐飲服務是指餐廳為顧客提供的有關餐飲服務的設施、餐具、菜肴、酒水和幫助顧客用餐的一系列活動。概括起來，餐飯服務具有以下特點。第一節(jié)餐飲服務質量的含義1．無形性餐飲服務是餐飲產品的重要組成部分之一，但卻是特殊的部分，即它在服務效用上的無形性，它不同于水果、蔬菜等有形產品，光從色澤、大小、形狀等就能判別其質量好壞。餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之后所得到的親身感受來評價其好壞。因此，餐飲服務效用上的無形性加大了餐飲產品的銷售困難。餐飲部門要增加銷售額，就要不斷追求高標準的服務質量，特別是提高廚師和餐廳服務人員的制作水平和服務水平，使就餐者愿意購買有形產品和享受無形服務。第一節(jié)餐飲服務質量的含義2．一次性餐飲服務只能一次使用，當場享受，也就是說，只有當客人進入餐廳后服務才能進行，當客人離店時，服務也就自然終止。正如飯店的客房當天不能出售就會給飯店收入帶來很大損失一樣，餐廳沒有客源同樣也是經濟損失。所以，餐飲服務的“一次性”特點要求餐飲部門要接待好每一位客人，當客人在精神和物質方面的需求得到滿足后，他們就會去而復返，多次光臨，并能起到宣傳作用。第一節(jié)餐飲服務質量的含義3．直接性一般的工農業(yè)產品生產出來后，大都要經過多個流通環(huán)節(jié)，才能達到消費者手中。如果產品在出廠前質量檢驗不合格，可以返工，在店里你認為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產品則不同。它的生產、銷售、消費幾乎是同步進行的，因而生產者與消費者之間是當面服務，當面消費。服務的好壞，立即受到客人的當面檢驗。這種面對面的直接服務和消費特點。對餐飲部門的物質條件、設備、工藝技術、人員的素質及服務質量等提出了更高、更直接的要求。第一節(jié)餐飲服務質量的含義4．差異性餐飲服務的差異性一方面是指餐飲服務是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹找膊槐M相同，另一方面，同一服務員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務態(tài)度和服務方式也會有一定的差異。為了縮小這種差異，餐飲部門一定要制定餐飲服務質量標準。經常對員工進行職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓，使他們基本上做到服務方式的規(guī)范化，服務質量的標準化，服務過程的程序化。第一節(jié)餐飲服務質量的含義(二)餐飲服務質量的含義現(xiàn)代餐飲服務質量是建立在顧客滿意的基礎上的。它不僅代表著飯店和餐廳的經營水平，而且還反映飯店和餐廳的信譽和形象。因此，餐飲服務質量是飯店和餐廳經營管理的關鍵和中心。具體而言，服務質量是指服務能滿足服務需求的特性的總和。這里所指的“服務”，包含由餐廳為顧客所提供的有形產品和無形產品。而“服務需求”是指被服務者——顧客的需求。餐廳顧客的需求既有物質方面的，也有精神方面的，具體反映在食品飲料的價格、質量、衛(wèi)生和服務是否及時、周到、熱情、禮貌等方面。第一節(jié)餐飲服務質量的含義服務工作能否滿足顧客的要求，很大程度上取決于進行服務工作的人的素質和能力的發(fā)揮，即由服務工作的質量所決定的。服務需求質量，即顧客的要求和服務工作質量，也就是為滿足顧客需求而進行的工作的水平或能力，兩者緊密結合構成了“服務質量”的完整概念。第一節(jié)餐飲服務質量的含義二、餐飲服務質量的內容餐飲服務質量包含4個方面的內容，即餐廳的設施條件、服務水平、菜肴質量及餐飲價格。(一)餐廳的設施條件餐廳的設備設施須齊全、先進、方便、舒適，能夠滿足客人物質享受和精神享受的需要，這是提高餐飲服務質量的物質基礎和硬件要求，也是其基礎條件。(1)容量。酒店須配有各種類型的餐廳，提供各種風味服務，以滿足客人多類型、多層次的消費需求。為滿足賓客的消費需求，餐廳總座位數(shù)最低不少于客房數(shù)×2×80%，若餐飲經營狀況好，流動客人多，則可減少一定的餐位數(shù)，同時要求餐廳空間寬敞，色調柔和，家具舒適，功能齊全。另外，餐廳溫度分布要均勻，空氣要清新。第一節(jié)餐飲服務質量的含義(2)餐飲環(huán)境布局。設備配置要齊全、舒適、安全、方便，各種設備的擺放地點和通道尺度要適當，運用對稱和自由、分散和集中、高低錯落、對比和映襯以及借景、延伸、滲透等裝飾布置手法，形成美好的空間構圖形象。同時，要做好環(huán)境美化，主要包括裝飾布局的色彩選擇、運用，窗簾、天花板、墻壁的裝飾，盆栽、盆景的選擇和運用。(3)照明。光線柔和，分布均勻。照明裝置和控制器要符合國家質量要求，燈光亮度要能適應工作需要，適合客人閱讀菜單。高檔餐廳燈光照明度應可以調節(jié)。(4)音響。音量要適中，曲目要合適。餐廳內噪音不應超過50分貝，最好控制在45分貝以內。第一節(jié)餐飲服務質量的含義餐飲人的開心網(wǎng)-食尚圈推出啦中國吃網(wǎng)是香港綠滿家餐飲管理咨詢公司和東方美食雙方強強聯(lián)手，聯(lián)袂打造的中國最專業(yè)、最權威、最知名、最優(yōu)秀、內容最全面的餐飲行業(yè)電子商務門戶網(wǎng)。為促進餐飲人之間的交流、交友，中國吃網(wǎng)隆重推出了“餐飲人的開心網(wǎng)----食尚圈”，在這里，您可以分享在管理和生活中遇到的問題，也可以分享您的拿手好菜；它是您結識行業(yè)新朋友，聯(lián)系行業(yè)老朋友的平臺。分享是一份快樂，討論是一種收獲。食尚圈，是您經驗交流的園地、更是您思維碰撞的平臺！他們正在食尚圈拓展自己的人脈，分享自己的快樂與收獲，那么您呢？還在等什么？(5)家具。家具的選用應考慮客人舒適、服務方便、空間合理。餐廳家具擺放要合理，便于客人進餐行走和服務員操作服務。家具選擇和室內裝飾要協(xié)調，桌椅必須牢固、光滑，式樣、高度和色彩、質地必須協(xié)調一致，桌椅配套，同時應備有兒童座椅。(6)餐具、用品。各種餐具要配套齊全，種類、規(guī)格、型號須統(tǒng)一，質地優(yōu)良，與餐廳營業(yè)性質、等級規(guī)格和接待對象相適應，新配餐具和原配餐具規(guī)格、型號一致，無拼湊現(xiàn)象。餐巾、臺布、香巾、口紙、牙簽、開瓶器、打火機、火柴等各種服務用品配備齊全，酒精、固體燃料、鮮花、調味用品要能適應營業(yè)需要。筷子要清潔衛(wèi)生，不能掉漆、變形，不能有明顯磨損的痕跡。第一節(jié)餐飲服務質量的含義(二)服務水平服務水平主要體現(xiàn)在服務人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技能、服務效率和清潔衛(wèi)生等方面。1.儀容儀表優(yōu)秀的餐飲服務員，必須著裝整潔規(guī)范、舉止優(yōu)雅大方且面帶笑容。根據(jù)企業(yè)規(guī)定，餐飲服務員上班前必須洗頭、吹風和剪指甲，保證無胡須，頭發(fā)梳理整潔，不留長發(fā)；牙齒清潔，口腔清新；女性化淡妝，不戴飾物。同時，餐飲服務員還要注意自己的體態(tài)語言和形體動作，舉止合乎規(guī)范。要時時、事事、處處表現(xiàn)出彬彬有禮、和藹可親和友善好客的態(tài)度，為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的親切感。第一節(jié)餐飲服務質量的含義2.禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌在服務工作中十分重要。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時代風格和人的道德品質。禮節(jié)是人們在日常生活和交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助與照料的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)。餐飲服務中的禮節(jié)禮貌，是通過服務人員的語言、行動或儀表來表示對顧客的尊重、歡迎和感謝的。禮節(jié)禮貌還可用來表達謙遜、和氣與崇敬的態(tài)度和意愿。第一節(jié)餐飲服務質量的含義對顧客的禮節(jié)禮貌主要表現(xiàn)在語言和行為上。語言，特別是服務用語，標志著一個餐飲企業(yè)的服務水平。掌握服務用語是提供優(yōu)質服務(特別是提供感情服務)不可缺少的媒介。服務動作快速敏捷、準確無誤，舉手投足、訓練有素也是對顧客的敬重和有禮貌的具體體現(xiàn)。餐飲服務員要將對客人的禮貌服務貫穿在服務過程的始終。第一節(jié)餐飲服務質量的含義3.服務態(tài)度整個餐飲銷售過程，從迎賓、開餐到送走顧客，自始至終一直伴隨著服務員的服務性勞動。作為餐飲服務員，不僅要擔任出售食品飲料的技術性勞動，還應把供餐的服務性勞動作為自身的職責。餐飲服務員為顧客服務的過程，是從接待開始的。通常，顧客對服務員的印象，首先來自服務員的外表，其次是服務員的語言、手勢、舉止動作等。服務員要用良好的服務態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方一開始接觸就建立起友善的關系。因此，良好的服務態(tài)度是進一步做好服務工作的基礎，是貫徹“顧客第一”和工作有無“服務意識”的具體體現(xiàn)。在餐飲管理中應特別注重處處體現(xiàn)“服務意識”，并且不斷地灌輸給所有的員工，使之成為一種思想、一種下意識融入職業(yè)習慣，作為服務工作的指南。第一節(jié)餐飲服務質量的含義在餐飲服務中，體現(xiàn)良好的服務態(tài)度應做到以下幾點：(1)面帶微笑，主動向顧客問好，最好能重復顧客的名字。(2)主動接近顧客，但要保持適當距離。(3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不要急躁。(4)遇到顧客投訴時，讓他發(fā)泄。最好是請其填寫顧客意見書。如果事實證明是餐廳錯了，應立刻向顧客道歉并改正。第一節(jié)餐飲服務質量的含義(5)遇有顧客提出無理要求或事實證明顧客錯了，只需向顧客解釋明白，不要要求顧客認錯，堅持體現(xiàn)“顧客總是對的”這一原則。(6)了解各國各階層人士的不同心理特征，并提供針對性服務。(7)在服務時間、服務方式上處處方便顧客，并在細節(jié)上下功夫，讓顧客體會到服務的周到。第一節(jié)餐飲服務質量的含義4.清潔衛(wèi)生餐飲企業(yè)的清潔衛(wèi)生工作也是服務質量的重要內容，必須認真對待，餐飲衛(wèi)生水平同時也體現(xiàn)了餐飲業(yè)務的管理水平。要做好餐飲清潔衛(wèi)生工作，首先必須制定嚴格的清潔衛(wèi)生標準，這些清潔衛(wèi)生標準應包括以下內容：(1)廚房作業(yè)流程的衛(wèi)生標準。(2)餐廳及整個就餐環(huán)境的衛(wèi)生標準。(3)各個工作崗位的衛(wèi)生標準。(4)餐飲服務員的個人衛(wèi)生標準。第一節(jié)餐飲服務質量的含義上述衛(wèi)生標準中的第(2)項是最復雜的，也是最不容易堅持的工作。餐廳、廚房及環(huán)境的衛(wèi)生標準應落實到餐廳和廚房的下列部位，即標志、門窗、窗簾、天花板、墻壁、柱子、樓梯、燈具、地毯、地面、地板、護墻板、花木、家具、藝術裝飾品、餐廳設備、廚房設備、餐廳廚房的通道、空調通風口及周圍的環(huán)境。其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。清潔衛(wèi)生規(guī)程要具體地規(guī)定設施、用品、服務人員、膳食飲料等在整個生產、服務操作程序各個環(huán)節(jié)上的清潔衛(wèi)生標準以及為達到這些標準而應采取的方法及時間限制。在檢查清潔衛(wèi)生方面，要堅持經常性檢查和突擊性檢查相結合的原則，做到清潔衛(wèi)生工作制度化、標準化與經?；?。第一節(jié)餐飲服務質量的含義5.服務技能餐飲服務員的服務技能和服務技巧是服務水平的基本保證和重要標志。如果服務員沒有過硬的基本功、服務技能水平不高，那么即使服務態(tài)度再好、微笑再甜美，顧客也只好禮貌地加以拒絕，因為顧客對這種沒有服務質量和實際內容的服務是根本不需要的。服務技能的掌握是一個由簡單到復雜，經過長期磨練、逐步完善的過程。第一節(jié)餐飲服務質量的含義6.服務效率服務效率是服務工作的時間概念，是餐飲服務員為顧客提供某種服務的時限。它不但反映了服務水平，而且反映了管理水平和服務員的素質。服務效率是服務技能的體現(xiàn)和必然結果。消費心理的統(tǒng)計表明，對就餐顧客來說，等候是最頭痛的事情。等候會抵消餐廳在其他服務方面所做出的努力，較長時間的等候，甚至會使餐廳前功盡棄。因此，在服務中一定要講究效率，盡量縮短就餐顧客的等候時間?？s短顧客的就餐等候時間還可以有效地提高餐廳的翻臺率，進而增加餐飲企業(yè)的收入。第一節(jié)餐飲服務質量的含義餐飲企業(yè)有必要對菜肴的烹飪時間、規(guī)程，翻臺作業(yè)時間，顧客候餐時間做出明確的規(guī)定并將其納入服務規(guī)程之中，在全體服務員都達到時限標準后，再制定新的、先進合理的時限要求來確定新的效率標準。餐廳企業(yè)應把盡量減少甚至消除顧客的等候現(xiàn)象作為服務質量的一個目標來實現(xiàn)。第一節(jié)餐飲服務質量的含義(三)菜肴質量(1)合理安排菜肴品種，能適合客人多類型、多層次的消費需求。(2)根據(jù)餐廳的營業(yè)性質、檔次高低、接待對象的消費需求，選擇產品風味和花色品種。花色品種應與廚房烹調技術、原料供應、生產能力相適應。(3)通常情況下，零點餐廳花色品種應不少于50種，自助餐廳應不少于30種?？Х葟d應不少于35種，套餐服務應不少于5～10種。(4)產品類型多樣，冷菜、熱菜、面點、湯類、甜食齊全，各產品結構高中低檔應做到比例合理，餐廳產品數(shù)量要能適應多方面的消費需求。第一節(jié)餐飲服務質量的含義(四)餐飲價格價格合理包括兩個方面含義：一定的產品和服務，按市場價值規(guī)律制定相應的價格；客人有一定數(shù)量的花費，就應該享受與其相稱的一定數(shù)量和質量的產品或服務。如果使客人感到“物有所值”，經營的經濟效益和社會效益都能實現(xiàn)。制定合理的價格時需要考慮如下因素：(1)餐廳各種類型的產品毛利有明顯的區(qū)別，產品的價格要充分體現(xiàn)質價相符的原則，能夠調節(jié)市場供求關系。(2)產品定價以毛利為基礎。(3)中西餐、食品、飲料等分類測算毛利率。(4)服務等級與服務價格相吻合。(5)顧客的接受和反應程度。第一節(jié)餐飲服務質量的含義三、餐飲服務質量的特點(一)標準化標準化生產是當今許多產業(yè)所要求的，它對于降低生產成本，提高生產效率和產品質量具有十分重要的意義。餐飲服務過程的程序性使服務的標準化變得十分有必要，同時也給它的實施提供了便利。(二)規(guī)范化有了標準化的程序，就需要員工在服務過程中遵循服務操作流程進行有效的、可量化的服務。這是實現(xiàn)全面質量管理的關鍵。例如，企業(yè)可以通過制定服務規(guī)范手冊來實現(xiàn)，還可以制作VCD進行培訓。第一節(jié)餐飲服務質量的含義(三)個性化生產的標準化并不意味著每一個服務環(huán)節(jié)都必須一模一樣，毫無差別，特別是對于服務產品來說，人們的需求千差萬別，必須根據(jù)不同的顧客，在不同的時間、不同的場合，提供不同的服務。只有這樣，顧客才能感受到我們提供的是有別于我們競爭對手的具有優(yōu)勢的產品。(四)現(xiàn)代化對于餐飲服務的過程管理來說，最現(xiàn)實的就是“與時俱進”，積極吸收先進的管理理念、優(yōu)秀的管理思想，充分利用現(xiàn)代高科技輔助手段進行管理，以實現(xiàn)生產效率和產品質量的提高，最終為企業(yè)利潤的最大化服務。第一節(jié)餐飲服務質量的含義(五)創(chuàng)造性這要求企業(yè)建立學習型組織。在餐飲服務過程中，企業(yè)、員工應積極學習，不斷思考，努力創(chuàng)新，不斷改進現(xiàn)有的服務，為顧客提供更加優(yōu)質體貼的服務。如全聚德總結并推廣的和平店的“十個一”工作法，即“服務員圍著顧客轉，廚師圍著服務轉，后勤圍著一線轉”和“說好第一句話，倒好第一杯茶，上好第一條熱毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一只烤鴨，堅持好一個姿勢，用好一只托盤，備好一輛撤臺車，送走最后一位客人”。第一節(jié)餐飲服務質量的含義【知識鏈接】餐廳服務員國家職業(yè)標準餐廳服務員國家職業(yè)標準見表8-1～表8-3。表8-1初級職業(yè)標準職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識接待服務接待能準確、規(guī)范地使用文明禮貌用語，熱情、規(guī)范地接待顧客，提供微笑服務零餐接待服務知識菜肴、食品介紹及服務能耐心向顧客介紹菜肴、食品，并將顧客所選菜肴、食品清楚準確地填入菜單餐巾折疊餐巾折疊能運用不同的折疊技法將餐巾折疊成20種以上不同的花形，花形規(guī)范有形(1)餐巾折疊技藝知識(2)根據(jù)風俗習慣選擇餐巾花形知識餐巾花的選擇、擺放與舞臺擺設餐巾花選擇、擺設要協(xié)調、藝術第一節(jié)餐飲服務質量的含義端托服務理盤能按衛(wèi)生要求整理托盤，達到無菌、整潔、美觀、安全與方便服務的要求(1)托盤使用知識(2)端托服務形體訓練知識裝盤能按規(guī)范裝擺物品，碼放整齊、合理，重量分布適宜端托(1)托盤能端托到位，端托平穩(wěn)(2)能按所托物品選擇適宜的步伐擺臺服務選擇餐臺能根據(jù)客人就餐人數(shù)選擇適宜的餐臺(1)擺臺的基本知識及操作規(guī)范(2)擺臺衛(wèi)生知識鋪臺布能按規(guī)范鋪臺布擺臺(1)能按就餐需要及擺臺規(guī)范標準，擺放餐、酒用具(2)能做到餐臺及餐、酒用具擺放規(guī)范，且符合客人要求，便于服務操作第一節(jié)餐飲服務質量的含義酒水服務選酒(飲料)并

開啟(1)能準確、及時地向客人提供酒(飲料)單(2)能根據(jù)酒(飲料)的種類，選用適當?shù)姆椒ㄩ_啟酒(飲料)容器(1)酒類基本知識(2)飲料基本知識斟酒(飲料)(1)能準確選擇斟酒(飲料)位置，采用標準姿勢和正確程序為顧客斟酒(飲料)(2)能做到斟酒(飲料)量恰當，保證斟酒(飲料)服務安全(1)斟酒服務知識(2)斟酒形體知識上菜服務介紹菜品(1)能準確報出菜品名稱(2)能介紹菜品特點(3)能介紹特殊菜品的食用方法一般菜肴介紹上菜(1)能采用正確的程序和規(guī)則上菜(2)能準確選擇上菜位置，動作規(guī)范、準確(3)上菜能規(guī)范擺放，保證操作安全(1)上菜的基本程序和規(guī)則(2)上菜的禮節(jié)第一節(jié)餐飲服務質量的含義撤換菜品及餐具和酒具撤換餐、酒用具能按禮儀及衛(wèi)生規(guī)范要求，正確、及時地撤換就餐餐具、酒具撤換菜品及餐、酒具的知識撤換菜肴、食品能按進餐速度及時撤換餐臺上的殘菜撤換餐巾、毛巾、臺布(1)能根據(jù)客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情況及時進行補充、撤換(2)收臺后能及時撤換臺布第一節(jié)餐飲服務質量的含義

表8-2中級職業(yè)標準職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識接待服務接待能主動引客入座，并熱情服務(1)名菜、名點的特點(2)零點、團體菜單的編配知識點配菜點(1)主動介紹特色菜點(2)能按顧客需求，編配團體餐菜單餐巾折疊折疊餐巾能運用不同技法，折疊30種以上餐巾花形(杯花、盤花)，形象逼真餐巾折疊技藝擺臺服務餐前準備開餐前能做好菜單、酒水(飲料)、餐具、用具等各項準備工作宴會擺臺知識中、西餐宴會餐臺布局與擺設(1)能根據(jù)宴會需要，選擇適宜的餐臺，合理安排宴會餐臺布局及擺設(2)能正確安排宴會的賓桌次與座次第一節(jié)餐飲服務質量的含義職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識酒水服務特殊酒水開啟能運用正確方法開啟特殊酒水(1)中國酒的分類與特點(2)外國酒的分類與特點(3)特殊酒水的開啟、引用方法特殊酒水服務能運用正確方法進行特殊酒水的斟倒服務特殊酒水斟酒服務程序酒水保管能進行酒水日常保管及服務中的保管酒水日常保管方法第一節(jié)餐飲服務質量的含義分菜服務分菜能夠運用正確方法進行宴會分菜服務分菜服務的基本原則與方法分魚按魚的不同品種及烹調方法，能獨立完成各式整形魚的分菜服務(1)整形菜拆分原則及操作規(guī)范(2)常見水產品的種類與服務知識(3)畜、禽類原材料的品種、加工與服務知識整(造)型菜

拆分能對整雞、整鴨及整體造型菜肴進行拆分服務，做到手法準確，動作利落，符合衛(wèi)生要求和操作規(guī)范餐酒用具管理餐酒用具的配備使用(1)能正確配用餐、酒具(2)能按就餐顧客的實際需求配備相應數(shù)量的餐、酒用具餐具、酒具與用具的配備、使用與保管知識餐酒用具的合理保管能對使用后的餐、酒用具進行妥善保管第一節(jié)餐飲服務質量的含義餐飲人的開心網(wǎng)-食尚圈推出啦中國吃網(wǎng)是香港綠滿家餐飲管理咨詢公司和東方美食雙方強強聯(lián)手，聯(lián)袂打造的中國最專業(yè)、最權威、最知名、最優(yōu)秀、內容最全面的餐飲行業(yè)電子商務門戶網(wǎng)。為促進餐飲人之間的交流、交友，中國吃網(wǎng)隆重推出了“餐飲人的開心網(wǎng)----食尚圈”，在這里，您可以分享在管理和生活中遇到的問題，也可以分享您的拿手好菜；它是您結識行業(yè)新朋友，聯(lián)系行業(yè)老朋友的平臺。分享是一份快樂，討論是一種收獲。食尚圈，是您經驗交流的園地、更是您思維碰撞的平臺！他們正在食尚圈拓展自己的人脈，分享自己的快樂與收獲，那么您呢？還在等什么？表8-3高級職業(yè)標準職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識接待服務接待能夠運用恰當?shù)恼Z言藝術獨立接待中外就餐客人餐廳服務藝術用語第一節(jié)餐飲服務質量的含義擺臺服務中、高檔宴會餐廳布置能夠獨立布置宴會廳，達到規(guī)范、典雅、方便及適用的要求餐廳的布局、裝飾與陳設知識中、高檔中餐宴會的擺臺能獨立完成中、高檔中餐宴會擺臺操作中餐宴會擺臺知識中、高檔西餐宴會及甜點擺臺能獨立完成中、高檔西餐宴會及西餐甜點擺臺

操作(1)西餐宴會擺臺知識(2)西餐甜點擺臺知識中、西餐宴會餐臺插花能獨立完成中、西餐宴會餐臺插花餐臺插花知識冷餐會、自助餐、茶話會、酒會擺臺能合理布置冷餐會、自助餐、茶話會、酒會餐廳及餐臺冷餐會、自助餐、茶話會與酒會擺臺知識第一節(jié)餐飲服務質量的含義職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識宴會服務高檔酒水質量鑒別與斟

倒服務(1)能運用看、嗅、品的方法對酒品進行鑒別(2)能進行高檔酒水和雞尾酒斟倒服務(1)酒品鑒別基本方法(2)雞尾酒的種類與特點名菜、名點

服務能夠進行名菜、名點服務(1)特殊加工制作菜肴的特點、加工方法及服務(2)名菜、名點的產地、特點及服務方式茶藝服務能夠根據(jù)茶的不同飲用方法進行茶服務(1)茶的種類及特點(2)茶藝服務基本知識營養(yǎng)配套能根據(jù)消費者的需求擬定符合營養(yǎng)要求的高檔宴會菜單(1)營養(yǎng)基本知識(2)宴會菜單的種類、作用和編制方法第一節(jié)餐飲服務質量的含義餐酒用具管理高檔餐、酒用具的使用、保管能運用正確的方法使用、保管高檔餐、酒用具高檔玻璃、金銀器皿等高檔餐酒用具的使用與保管方法餐廳管理經營與銷售能夠合理安排人力、物力及組織經營銷售餐廳服務與管理知識溝通與協(xié)調(1)能夠及時將顧客的消費信息反饋給烹調師

級有關人員(2)能夠組織協(xié)調餐廳服務與其他各個環(huán)節(jié)的

關系(1)市場預測知識(2)服務與消費的關系(3)餐廳服務與廚房制作的關系妥善處理問題具有一定的應變能力，能解決顧客提出的服務

問題公共關系基本知識培訓指導培訓指導能夠對初、中級餐廳服務員進行指導第一節(jié)餐飲服務質量的含義第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制

一、餐飲服務質量管理存在的誤區(qū)二、餐飲服務質量管理的方法三、餐飲服務質量管理控制的實施第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制【引導案例】讓人透不過氣的周到服務一天晚上，王先生陪著一位美國外賓來到上海某高級飯店的粵菜餐廳用晚餐。點菜后，一位服務小姐熱情地為兩位客人服務起來。她先為兩位鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟滿茶水、遞上熱毛巾，又為他們倒上啤酒、上湯、上飯。當一大盆“粟米羹”端上來以后，她先為客人報了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽王先生告訴他可以憑客自愿后，才在小姐要為他盛第3碗湯時謝絕了。小姐在服務期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著；上菜后立即報菜名，見客人杯子空了馬上添茶、斟酒，見菜碟里菜沒有了立刻布菜，見骨刺皮殼多了隨即更換骨碟……她站在兩位旁邊忙上忙下，并不時用英語禮貌地詢問客人還有何需要，反倒搞得兩位客人拘謹狼狽起來……第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制思考：如何把握“熱情服務”與“無干擾服務”的尺度？如何評價服務人員的服務態(tài)度與服務質量？在一般情況下，如何為客人提供優(yōu)質服務？通常意義上的餐飲質量包括有形產品質量和無形產品質量兩個部分。其中，餐飲服務是客人能夠直接感知的無形產品，因此，做好餐飲服務質量的控制和管理是提高餐飲質量的重要一環(huán)，也是在餐飲有形產品高度同質化的今天贏得顧客、提高顧客滿意度的重要手段。目前，飯店餐飲服務工作在追求標準化和個性化兩大目標的同時，仍舊存在一些有待解決的問題。但只要確定了餐飲部所要達到的質量水平，并制定出相應的控制方法，就能達到最終的管理目的。一、餐飲服務質量管理存在的誤區(qū)在餐飲部服務質量管理的過程中，存在著不少問題。歸納起來，餐飲服務質量管理的誤區(qū)有以下幾個方面。(1)服務質量管理流于形式。部分餐飲企業(yè)在提高服務質量過程中，單純依靠搞一些浮于表面形式的活動，如評選“最佳服務小姐”、“餐廳服務之星”等活動或進行空洞的口號宣傳，或為了應付行業(yè)評審搞一些所謂的服務技能大賽，沒有真正地培養(yǎng)員工的服務意識和質量意識，也沒有對員工進行旨在提高服務質量的專項培訓。員工只是機械地參加這些活動，對活動的意義不甚理解，更不要說在實際工作中提高自己的服務質量水平了。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(2)罰重于獎。在強調提高服務質量的同時，許多餐飲企業(yè)制定了明確的獎懲措施。不可否認這些措施對于督促員工自覺執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，保障服務質量有一定的積極意義。但部分餐飲企業(yè)在具體的執(zhí)行過程中，只強調對違反企業(yè)規(guī)章制度、遭受顧客質量投訴的員工進行重罰；而對于因服務工作表現(xiàn)突出，受到顧客表揚的員工卻沒有明確的獎勵措施，或只重視精神獎勵而忽視了一定的物質鼓勵措施。在這種情況下，員工就很可能產生“干好干壞一個樣”的想法，沒有個人的積極性和主動性。能夠做到的僅僅是不犯錯而已，至于如何進一步提高服務質量，怎么讓客人更滿意，就不在其考慮的范疇之中。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(3)重規(guī)章制度、輕督導執(zhí)行。餐飲服務是非常細致的工作，大多數(shù)餐飲企業(yè)都對餐飲服務工作的這一特點制定了詳盡的服務操作規(guī)程和管理規(guī)章。但很多企業(yè)的操作規(guī)程和管理規(guī)章只是貼在墻上的一紙空文。在執(zhí)行過程中，員工依舊不管不顧，按照自己的想法和習慣為顧客提供服務。而管理人員也沒有注意對新入職的員工進行系統(tǒng)化的培訓，通常指派一到兩名資歷較老的員工作傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟式”培訓，很難做到企業(yè)服務的統(tǒng)一化、規(guī)范化。同時，在具體的工作過程中，對部分員工的明顯違規(guī)操作，管理人員也不注意督導管理，特別是基本管理人員，不能及時地對員工的違規(guī)服務提出批評和糾正，使管理規(guī)章流于形式，嚴重阻礙了企業(yè)服務質量的提高。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(4)錯誤理解服務質量管理中的規(guī)范化和個性化目標。質量管理工作的最高目標不是達到所謂的各項質量標準，而應是最大限度地讓顧客滿意。對于餐飲服務質量管理工作來說，服務的規(guī)范化和個性化是實現(xiàn)質量管理最高目標——最大限度提升顧客滿意度的兩個重要手段。部分餐飲企業(yè)在服務管理工作中，錯誤地理解規(guī)范化服務和個性化服務的關系，錯誤地認為兩者是一對不可協(xié)調的矛盾，過分地追求服務的個性化而增加了服務工作的隨機性，或過于強調服務工作的規(guī)范化而沒能針對顧客的具體情況提出個性化的服務，這都可能導致顧客的不滿，從而影響企業(yè)的服務質量評價。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(5)注重事后補救，忽視事前預防。在傳統(tǒng)的質量管理工作中，一般是錯誤發(fā)生后才采取相應的補救措施。這種管理方式的直接后果是增加企業(yè)運營成本且補救效果并不一定理想。部分餐飲企業(yè)的質量管理工作也秉承了這一傳統(tǒng)方式，不注重對服務工作的事前預防和監(jiān)督，只有在遭到顧客投訴的時候，才針對部分員工的錯誤做法和不合理操作規(guī)程提出補救式的整改措施，但此時顧客對企業(yè)服務工作的不良印象已經形成，且進行服務補救時還需要足額甚至超額償付顧客的損失，增加企業(yè)的運營成本。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(6)忽視全員參與。餐飲業(yè)是服務業(yè)的重要組成部分之一。但很多餐飲企業(yè)的管理人員忽略了這一重要事實，認為服務工作是服務員的事，自己是管理層，只需要做大政方針的決策，不用參與到具體的服務質量管理工作中去。管理人員的這一錯誤角色定位，使餐飲企業(yè)服務工作單純地成了一線員工的事，服務質量的提高也只是一線管理人員的工作內容，從而使服務質量管理工作缺乏整體性和延續(xù)性，得不到最高管理層的重視。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制二、餐飲服務質量管理的方法根據(jù)現(xiàn)代全面質量管理的基本原理，結合餐飲服務的3個階段(準備階段、執(zhí)行階段和結果階段)，餐飲服務質量控制可相應地分為預先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。(一)餐飲服務質量的預先控制所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中所使用的各種資源在質和量上產生偏差。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制1．人力資源的預先控制餐廳應根據(jù)自己的特點，靈活安排人員班次，以保證人力資源的充足和有效利用。那種“閑時無事干，忙時疲勞戰(zhàn)”，或餐廳中顧客多而服務員少、顧客少而服務員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當?shù)慕Y果。要進行有效的人員配備，首先需要對餐廳的用餐高峰進行預測和評估，如預測一周中每天的用餐顧客人數(shù)，同時進一步預測每天的用餐高峰時段，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，靈活地安排臨時工或小時工，可有效緩解餐廳營業(yè)高峰期人手緊張的問題。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制在開餐前，可通過工作例會的形式對員工的儀容儀表做一次檢查。開餐前10min，所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利于服務的位置上。女服務員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側，男服務員雙手背后或貼近褲縫線。全體服務員應面向餐廳入口，等候客人的到來，給客人留下良好的第一印象。2．物資用品的預先控制開餐前必須按規(guī)格擺好餐臺，準備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作臺小物件等。另外，還必須備足相當數(shù)量的翻臺用品，如桌布、口布、餐巾紙、餐具等。餐廳主管需到現(xiàn)場進行檢查，對于擺臺不規(guī)范、餐具破損、污染等問題要及時提出并采取糾正措施，特別是破損和受污染的餐具，在顧客到來之前必須及時撤換，以防止對顧客造成傷害而導致嚴重投訴。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制3．衛(wèi)生質量的預先控制衛(wèi)生質量控制是餐飲服務質量控制的重要一環(huán)。目前，顧客關于餐飲企業(yè)衛(wèi)生質量方面的投訴占了總投訴量的很大一部分，因此，進行衛(wèi)生質量的預先控制尤為重要。首先，在餐具和其他設備清洗和消毒過程中，要嚴格按照有關規(guī)程操作。對消毒后的餐具應正確擺放、使用。尤其要注意防止服務人員習慣性地用抹布對尚待干燥的餐具進行擦拭，造成餐具的二次污染。此外，在開餐前半小時，餐廳主管需對餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉臺、臺布、餐椅等做最后一遍檢查，一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要迅速安排返工。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制4．事故的預先控制餐廳主管在開餐前的巡視工作中，除了檢查露面的物資配備和環(huán)境衛(wèi)生外，還要注意餐廳中、餐廳與廚房之間的通道是否順暢，地面是否有油污或水漬，對于不能及時清除的路面障礙或潛在危險因素，應要求服務員在工作時提醒顧客注意，防止出現(xiàn)顧客滑倒、踩踏等事件。必須與廚師長聯(lián)系，核對前后臺所接到的客情預報或宴會指令單是否一致，以避免因信息傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當天的菜肴供應情況，如個別菜肴缺貨，應讓全體服務員知道，這樣，一旦客人點到該菜，服務員就可以及時向客人道歉，避免事后引起客人的不滿。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(二)餐飲服務質量的現(xiàn)場控制所謂現(xiàn)場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。餐飲服務質量的現(xiàn)場控制是餐飲服務的主要職責之一。餐飲部經理也應將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內容。1．服務程序的現(xiàn)場控制開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，親身觀察、判斷、監(jiān)督與指揮服務員按標準服務程序服務，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。同時，各位餐廳主管之間應有較明確的職責分工，分別對傳菜、樓面和酒水等服務崗位進行具體的監(jiān)管，從而保證現(xiàn)場控制的全面性。在營業(yè)的頂峰期，如果出現(xiàn)人手不夠的問題，主管應及時查補漏缺，在監(jiān)管的同時，靈活機動地參與到服務工作中去，不能只說不做，造成甚至激化服務人員的逆反情緒，影響其為顧客提供服務的質量。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制2．上菜時機的控制上菜時機要根據(jù)顧客用餐的速度、菜肴的烹制時間等因素決定，做到恰到好處，既不要讓顧客等太久，也不應將所有的菜肴一下全部都上去。餐廳主管應時常注意并提醒服務人員掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管和餐飲經理掌握。3．意外事件的控制餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起客人的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防事態(tài)擴大，影響其他顧客的用餐情緒。如果是由服務態(tài)度引起的投訴，主管除向顧客道歉外，還應替顧客換一道菜。發(fā)現(xiàn)有醉酒或將要醉酒的客人，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已醉酒的客人，要設法不激化其情緒，并盡量讓其早點離開，以保護餐廳氣氛。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制4．人員控制開餐期間，服務員雖然實行分區(qū)看臺負責制，在固定區(qū)域服務(一般可按每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區(qū)域)，但是，主管應根據(jù)客情變化，進行第二次分工、第三次分工……從而進行各區(qū)域的協(xié)調調動。當用餐高峰期結束后，應讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定時間再更換，以提高工作效率。這種方法對于營業(yè)時間長的咖啡廳特別必要。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(三)餐飲服務質量的反饋控制所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質量，使顧客更加滿意。信息反饋系統(tǒng)由內部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構成。內部系統(tǒng)是指信息來自于服務員和經理等有關人員。因此，每餐結束后，應召開簡短的總結會，以不斷改進服務質量。信息反饋的外部系統(tǒng)是指信息來自于顧客。為了及時得到顧客的意見，餐桌上可放置顧客意見表，在顧客用餐后，也可主動征求客人意見。顧客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴屬于強反饋，應予以高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質量偏差。只有建立和健全內、外信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務質量才能不斷提高，更好地滿足顧客的需求。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制三、餐飲服務質量管理控制的實施餐飲服務質量控制的實施可以分以下幾個步驟進行。(1)了解顧客的期望。一般而言，顧客對餐飲服務的期望主要由顧客個人的需要、顧客過去的經歷和餐飲企業(yè)的外在口碑等3個方面因素決定。餐飲企業(yè)在圈定自己的目標市場時，就已將自己目標顧客市場的需求與其他目標市場進行了區(qū)分。進一步分析目標顧客市場的具體需求對了解顧客對餐飲企業(yè)的服務期望至關重要。餐飲企業(yè)可通過前期市場調查，建立良好的顧客反饋信息系統(tǒng)等方法，獲取較為直觀的第一手資料，并從質與量兩個方面分析、研究滿足顧客需求中“滿足”兩字的根本含義，掌握顧客的消費模式，即了解顧客如何評價餐飲產品的適宜程度，進而確定目標顧客的具體需求及其對餐廳服務的期望值。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(2)確立餐飲服務質量水平。在了解顧客服務期望的基礎上，餐飲企業(yè)可以相應設立餐飲服務內容，制定標準規(guī)格，進行人員和設施設備的配備，從而組成相應的服務提供系統(tǒng)。一般來說，餐廳確立服務水平包括以下內容：①按照餐飲管理者對顧客需求的認識提出服務質量水平目標。②制定各項服務質量標準和操作規(guī)程，使服務提供系統(tǒng)在時機運轉中達到預期的水平目標。③根據(jù)自己的服務內容和特色，通過廣告宣傳和各種媒介途徑使顧客適應現(xiàn)有水平。④通過顧客消費信息的反饋，不斷修正服務水平目標和改善服務提供系統(tǒng)，使服務水平達到完全適合顧客需求與滿意的程度。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(3)制定餐飲服務質量標準。餐飲服務質量的標準就是服務規(guī)程，即餐飲服務應達到的規(guī)格、程序和標準。為了提高和保證服務質量，餐飲管理者應把服務規(guī)程視做工作人員應該遵守的準則，視做內部服務工作質量的法規(guī)。制定服務質量標準時，首先確定服務的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務人員的動作、語言、姿態(tài)、時間要求、用具、手續(xù)、意外處理、臨時要求等。每套程序在首尾處要有和上套服務過程以及下套服務過程相聯(lián)系、銜接的規(guī)定。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制【知識鏈接】服務質量的標準化、服務過程的程序化和服務方式的制度化(一)標準化標準化是指在向賓客提供各種具體服務時所必須達到的標準，應達到以下要求。(1)設施、設備的質量標準必須和餐廳的等級和規(guī)格相適應。(2)產品質量標準必須和價值相吻合，體現(xiàn)質價相符的原則。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(3)服務質量標準必須以“賓客至上，服務第一”為基本出發(fā)點，做出具體規(guī)定。制定標準是一項非常復雜的工作，主要有以下8個方面的內容：設備、設施質量標準；產品質量標準；接待服務標準；安全衛(wèi)生標準；服務操作標準；禮節(jié)、儀容標準；語言、動作標準；工作效率標準。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(二)程序化程序化是指接待服務工作的先后次序，以標準化為基礎，通過服務程序使各項服務工作有條不紊地進行。制定接待程序，應做好下列基礎工作。(1)要研究服務工作的客觀規(guī)律，即在制定標準程序的同時，要分析各項工作的先后次序，使之形成一個整體。(2)要考慮企業(yè)的人、財、物，盡量揚長避短。(3)程序化是規(guī)范化而不是公式化，因此要有相對的靈活性。(4)分析賓客的風俗習慣和生活需求，根據(jù)不同接待對象和服務項目來制定。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(5)各項服務工作程序的制定和執(zhí)行要有一個過程。總之，服務程序的制定要以賓客感到舒適、方便、滿意為原則，而不能僅以服務人員自己的方便、輕松為基點。因此，程序要經試行，并逐步修改使其完善，最后達到科學合理、提高服務質量的目的。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(三)制度化制度化是指用規(guī)章制度的形式把餐飲服務質量的一系列標準和程序固定，使之成為質量管理的重要組成部分。餐飲制度分兩種：一種是有關直接為賓客服務的各項規(guī)章制度，如餐飲產品檢驗制度，餐具更新、補充制度等，這些制度全面而具體地規(guī)定了各項服務工作必須遵循的準則，要求餐飲工作人員共同執(zhí)行；另一種是有關間接為賓客服務的各項規(guī)章制度，如餐飲交接班制度、工作記錄制度、客史檔案制度、考勤制度等，這類規(guī)章制度主要用以維護勞動紀律、保證直接對客服務制度的貫徹執(zhí)行。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(4)加強餐飲服務質量的監(jiān)督檢查。加強餐飲服務質量的監(jiān)督檢查必須落到實處，在合理的組織基礎上進行有效的控制。應建立上對下的工作指令系統(tǒng)和下對上的逐級反饋系統(tǒng)。將部門所制定的具體質量目標分解到班組和個人，由質量管理辦公室或部門質量管理員協(xié)助部門經理負責對餐飲服務質量實施監(jiān)督檢查。

第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制①制定并負責執(zhí)行各項管理制度和崗位規(guī)范，抓好禮貌待客和優(yōu)質服務教育。②通過反饋系統(tǒng)了解服務質量情況，及時總結工作中的正反典型事例并及時處理投訴。③組織調查研究，提出改進和提高服務質量的方案、措施與建議，促使餐廳服務質量和經營管理水平的提高。④分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀律，糾正不正之風。⑤組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查，開展評比和優(yōu)質服務競賽活動。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制(5)重視餐廳服務人員的培訓。餐飲企業(yè)之間服務質量的競爭主要是人才的競爭、員工素質的競爭。沒有經過良好訓練的員工不可能提供高質量的服務。但目前，餐飲行業(yè)員工流動率過大也是不爭的事實。除了餐飲行業(yè)屬勞動密集型行業(yè)、全行業(yè)薪酬水平過低等因素外，缺乏人力資源規(guī)劃管理也是重要因素。許多員工看不到自己的職業(yè)前景，帶著不滿甚至抱怨的情緒為顧客提供服務，其服務質量水平可想而知。因此，除了對服務員進行嚴格的崗前基本功訓練和全面的業(yè)務知識與技能培訓外，還應充分利用淡季和空閑時間進行繼續(xù)培訓，以使其業(yè)務水平和職業(yè)素質得到不斷提高。同時，注意采取適當?shù)莫剟?、晉升甚至參與股份等激勵措施，從物質和精神兩個方面獎勵優(yōu)秀的員工，提高員工滿意度，再通過員工積極地將對工作的滿意轉化為更好地為顧客服務，進而保證餐飲服務質量水平的穩(wěn)定提高。第二節(jié)餐飲服務質量管理與控制重點概念餐飲服務質量餐飲服務質量管理餐飲服務質量控制和監(jiān)督實訓(1)調動學生的積極性，利用課余時間到圖書館查閱有關餐飲產品質量指標，并到市衛(wèi)生局、工商局等單位了解哪些方面出問題較多。(2)在酒店附近進行問卷調查，了解消費者最關注的餐飲環(huán)節(jié)。(3)參觀酒店餐飲服務部，對酒店的服務質量管理進行考察，比較不同酒店服務質量及廚房管理的差異，并進行分析。(4)選擇一家經營不太景氣的飯店進行分組考察，找出其在質量管理方面存在的問題，并設計出解決辦法。(5)為特殊客人提供服務是餐飲服務個性化的一個重要表現(xiàn)，也是提升服務質量的重要途徑，針對特殊客人的不同需求，開展有針對性的服務也是對餐飲服務員的一項新的挑戰(zhàn)。實訓操作程序如下：開始實訓→對挑剔客人的服務→對老年人和殘疾人的服務→對兒童的服務→對有急事的客人的服務→對獨自就餐的客人的服務。實訓內容見表8-4。表8-4實訓內容實訓項目特殊客人的服務實訓時間實訓授課1學時，總計45min，其中講授示范10min，學員操作30min，考核測試5min實訓要求(1)為特殊客人提供服務時注重禮儀禮貌(2)機智靈活，對不同情境下的問題能夠做出迅速的反應(3)熟練掌握對特殊客人的服務技巧實訓器具餐桌、座椅、兒童椅、餐具、酒具、菜單、口布、賬單等實訓實訓項目特殊客人的服務實訓步驟與操作標準1．對挑剔客人的服務(1)服務時禮貌、耐心，不可打斷客人的講話(2)不允許同客人爭論人和事物的正確與否(3)不將自己的意志強加于客人(4)不要因為客人的挑剔而影響自己的情緒(5)對客人所挑剔的問題，在企業(yè)不受損失的情況下，盡力給予解決(6)記錄愛挑剔的顧客的姓名和飲食習慣，提供給其他的服務人員(7)所有服務人員在服務時，須保證一致性2．對老年人和殘疾人的服務(1)盡量安排此類客人就座于靠近門口或舒適的位置(2)客人就座時必須積極協(xié)助拉椅子，挪動桌子(3)對于行動不便的客人給予及時地幫助(4)服務時要禮貌、耐心、周到，不允許催促客人，隨時了解客人的特殊要求(5)如有必要，須幫助客人將食品分切開3．對兒童的服務(1)準備兒童座椅，協(xié)助家長幫助兒童就座(2)幫助兒童鋪好口布，調整桌椅間的距離(3)及時撤下兒童面前的刀、叉、盤、杯(4)為兒童準備一把甜食叉和厚邊磁杯(5)家長閱讀菜單時，如有可能，為兒童準備一件玩具(6)服務飲料時不得使用高腳杯，需準備吸管(7)協(xié)助家長為兒童點菜，介紹一些適合兒童的食品(8)如果必要則幫助家長把兒童的食品分切開(9)隨時撤下兒童面前的臟盤，更換干凈的口布(10)在家長面前盡量多稱贊他們的孩子4．對有急事的客人的服務(1)以最快的速度安排客人就座，并詢問客人就餐需要的時間(2)立即為客人呈送菜單，訂飲料，并向客人介紹可以立即服務的食品項目(3)訂菜時須說明每道菜所需用的制作時間(4)到廚房送單時須向廚師長說明客人情況(5)加快服務速度，縮短每道菜間隔的時間(6)服務員之間相互提醒，優(yōu)先服務此類客人(7)提前準備好賬單5．對獨自就餐的客人的服務(1)安排客人就座于邊角位置(2)多與客人進行接觸，服務過程中延長在客人桌旁的停留時間(3)對經常光顧餐廳獨自一人的客人，要記住客人的飲食習慣，有意安排一個固定的位置(4)服務速度不宜過快或過慢實訓測試表見表8-5。表8-5測試表組別：________姓名：_______時間：項目應得分扣分服務禮儀禮貌服務態(tài)度服務技能服務時效考核時間：年月日考評老師(簽名)：______習題1.如何理解提高服務質量是餐飲競爭的需要?2.餐飲服務質量的特點是什么?3.餐飲服務質量管理的概念是什么。4.如何對餐飲服務質量進行控制和監(jiān)督?感謝您的下載，特贈送精品文章《體能訓練技巧-TRX懸掛訓練系統(tǒng)》工作之余鍛煉身體，若不需要請刪除后使用，謝謝您的理解，祝您生意興隆，事業(yè)高攀。RX訓練帶是源于美國海軍陸戰(zhàn)隊，剛開始的雛形是以高密度毛巾制成的訓練道具，后來，有一名叫蘭迪的美國海豹突擊隊的指揮官，在退役后重新設計了該套裝備和訓練計劃，變成民用的健身課程-------“TRX懸掛訓練系統(tǒng)”，整套裝備的主要部分是寬

1.5英寸，額定張力為

1250磅的尼龍繩子，長度范圍從

6英尺調整至

12英尺，橡膠把手更適應雙手抓縛或是雙腳懸掛等地面訓練動作，扣鎖由曾用于卡賓槍的材料制成，且易于調整，其自用不到

2磅，1分鐘就能懸掛妥當，裝在袋子里便于攜帶到任何地方，可固定在單杠上或卡在門縫里，或系在樹枝上，適合絕大多數(shù)的訓練環(huán)境，如果加上啞鈴或健身球一起鍛煉，可增加更高階的難度。

??懸掛訓練：用練習者自身體重做負重，能夠允許肌肉在多個平面上做運動，同時保證更多的肌肉和關節(jié)參與，能夠打造更加結實的肌肉，穩(wěn)定靈活的關節(jié)，堅固的核心力量和正確的體態(tài)，幫助在任何運動項目上獲得更佳的運動表現(xiàn)，TRX還是運動康復的重要手段之一TRX動作解讀：??增加阻力：1.身體角度越大，阻力越大

2.抬起一邊大腿，有助于鍛煉更多平衡力3.離支點越遠，越吃力，對穩(wěn)定性要求越高減低難度：一腿向前踮地，有助于身體減重1.chestpress/flycombo(推胸飛鳥組合)：人背向繩子，手臂握住繩子，雙手伸直，肘保持一點彎曲，膝蓋一點點彎曲，兩腿跟肩一樣寬，身體重心微微向前，用胸肌發(fā)力慢慢打開雙手并讓它彎曲到

90度停下，再慢慢還原，然后雙手打開做飛鳥，同時一腳往前踮地，再還原，交替練習。??2.chestpress(推胸)：人背向繩子，手臂握住繩子，雙手伸直，肘保持一點彎曲，膝蓋一點點彎曲，兩腿跟肩一樣寬，身體重心微微向前，用胸肌發(fā)力慢慢打開雙手并讓它彎曲到

90度停下，再慢慢還原(難度增加：雙腿合并或單腿抬起，或把身體斜度增加)??3.lungefly(弓步飛鳥)：1.手臂握住繩子，雙手伸直，肘保持一點彎曲，挺胸收腹，身體重心微向前傾，雙手打開做飛鳥，同時一腳往前踮地。用胸部發(fā)力，再還原4.chestpress-singlelegextended(推胸-單腿伸展)：人背向繩子，手臂握住繩子，雙手伸直，肘保持一點彎曲，膝蓋一點點彎曲，一腳撐地，一腳向前抬起，身體重心微微向前，用胸肌發(fā)力慢慢打開雙手并讓它彎曲到

90度停下，再慢慢還原.???5.Suspendedinclinepress-legup(懸浮上斜推-抬腳)：雙手撐住地面，一腳勾住繩子，穩(wěn)定腹部，另一腿向上抬靠緊固定腿，然后做俯臥撐。6.Atomicpushup(俯臥撐收腹)：雙手撐住地面，雙腳勾住繩子，穩(wěn)定腹部，一下俯臥撐，還原后，雙腳以腹部力量靠向胸部，再慢慢伸直還原，交替練習。7.backrow(背部劃船)：手臂握住繩子，雙手伸直，肘保持一點彎曲，膝蓋一點點彎曲，兩腿跟肩一樣寬，身體重心微微向后，以背部發(fā)力，手臂夾緊身體兩側往后收，肩胛骨向后夾，把繩子拉到小腹，保持住再慢慢還原(難度增加：雙腿合并或單腿抬起，或把身體斜度增加)????8.elevatedbackrow(高位劃船)：手臂握住繩子，雙手伸直，肘保持一點彎曲，膝蓋一點點彎曲，兩腿跟肩一樣寬，加大身體斜度，以背部發(fā)力，手臂夾緊身體兩側往后收，肩胛骨向后夾，把繩子拉到小腹，保持住再慢慢還原??9.powerpull-singlearm(力量拉伸-單臂)：雙腿分開與肩同寬，單手抓住繩子，張開身體，另一邊手臂繞身體旋轉

180度觸摸繩子，完后慢慢還原。10.lowdeltoidfly(低位三角肌飛鳥)：手臂握住繩子，掌心向上，雙手伸直向前，肘保持一點彎曲，膝蓋一點點彎曲，兩腿跟肩一樣寬，身體重心微微向后，直手向下向后滑，慢慢還原。11.‘’T’’deltoidfly(‘t‘型三角肌飛鳥)：手臂握住繩子，掌心向上，雙手伸直向前，肘保持一點彎曲，膝蓋一點點彎曲，兩腿跟肩一樣寬，身體重心微微向后，張開雙手與身體呈‘T’型，再慢慢還原(難度增加：把身體斜度增加)12.‘Y’deltoidfly(‘Y’型三角肌飛鳥)：手臂握住繩子，掌心向上，雙手伸直向前，肘保持一點彎曲，膝蓋一點點彎曲，兩腿跟肩一樣寬，身體重心微微向后，張開雙手與身體呈‘Y’型，再慢慢還原(難度增加：把身體斜度增加)13.‘W’deltoidfly(‘W’型三角肌飛鳥)：手臂握住繩子，掌心向上，雙手伸直向前，肘保持一點彎曲，膝蓋一點點彎曲，兩腿跟肩一樣寬，身體重心微微向后，張開雙手與身體呈‘W’型，再慢慢還原(難度增加：把身體斜度增加)14.Hightricepspress(高位肱三頭肌彎曲)：人背向繩子，手臂向前握住繩子，雙手伸直，肘保持一點彎曲，膝蓋一點點彎曲，兩腿跟肩一樣寬，身體重心微微向前，然后把肘部彎曲，肱三頭肌發(fā)力，再慢慢還原(難度增加：把身體斜度增加)15.Dips(臂屈伸)：手臂在身體兩側，雙手握住繩子，雙腿呈箭步姿勢，然后肱三頭肌和胸肌發(fā)力，雙臂彎曲成

90度再慢慢還原(難度增加：把一只腿往后抬或兩腿前放或抬高)16.Highbicepcurl(高位肱二頭肌彎曲)：手臂握住繩子，雙手伸直，肘保持一點彎曲，膝蓋一點點彎曲，兩腿跟肩一樣寬，身體重心微微向后，以肱二頭肌發(fā)力，彎曲手臂，再慢慢還原(難度增加：把身體斜度增加)Therearemomentsinlifewhenyoumisssomeonesomuchthatyoujustwanttopickthemfromyourdreamsandhugthemforreal!Dreamwhatyouwanttodream;gowhereyouwanttogo;bewhyouwanttobe,becauseyouhaveonlyonelifeandonechancetodoallthethingsyouwanttodo.?Mayyouhaveenoughhappinesstomakeyousweet,enoughtrialstomakeyoustrong,enoughsorrowtokeepyouhuman,enoughhopetomakeyouhappy?Alwaysputyourselfinothers’shoes.Ifyoufeelthatithurtsyou,itprobablyhurtstheotherperson,too.?Thehappiestofpeopledon’tnecessarilyhavethebestofeverything;theyjustmakethemostofeverythingthatcomesalongtheirway.Happinessliesforthosewhocry,thosewhohurt,thosewhohavesearched,andthosewhohavetried,foronlytheycanappreciatetheimportanceofpeoplewhohavetouchedtheirlives.Lovebeginswithasmile,growswithakissandendswithatear.Thebrightestfuturewillalwaysbebasedonaforgottenpast,youcan’tgoonwellinlifeuntilyouletgoofyourpastfailuresandheartaches.?Whenyouwereborn,youwerecryingandeveryonearoundyouwassmiling.Liveyourlifesothatwhenyoudie,you'retheonewhoissmilingandeveryonearoundyouiscryig.Pleasesendthismessagetothosepeoplewhomeansomethingtoyou,tothosewhohavetouchedyourlifeinonewayoranother,tothosewhomakeyousmilewhenyoureallyneedit,tothosethatmakeyouseethebrightersideofthingswhenyouarereallydown,tothosewhoyouwanttoletthemknowthatyouappreciatetheirfriendship.Andifyoudon’t,don’tworry,nothingbadwillhappentoyou,youwilljustmissoutontheopportunitytobrightensomeone’sdaywiththismessage.Sincewewenttoschool,wehaveaccesstoEnglishallthetime,becauseitisoneofthenecessarysubjects.Beforeweattendcollege,wekeepourattentiononthegrammar,butnowcollegemeansthenewstageandweshouldpayattentiontopracticalEnglish.Herearesomesuggestions.First,itisimportanttospeakoutloudly.ThepurposeoflearningEnglishistocommunicatewithforeigners,soastogettoknowmoreabouttheworld.Grammarisnottheonlythingwecareabout.WhatweshoulddoistoopenourmouthsandimproveourabilitytousespokenEnglish.Itbeginswithreadingtextbooks.Whenwelistentothetapesandrepeatmanytimes,thenourd.PresidentTrump,asheoftendoes,hadafewthingstosayAfteradmittingthathehadbeenlonelyovertheholidays,TrumptookadvantageofhisfirstpublicappearanceofthenewyearWednesdaytoairlingeringgrievances,makemultiplefalseclaimsandreinforcerecentdecisionsthathaverattledfinancialmarketsandhisparty’sleaders.Asheheldforthformorethan90minutesbeforeasmallpoolof本文為

Word版資料，可以任意修改編輯。如果你看到我上傳的資料這個后綴，請刪除后使用。高效學習方法和技巧學習需要方法，找到適合自己的方法，學習才能事半功倍。接下來，我結合我自己的學習情況，給大家總結的高效學習《五部曲》一、預習是學習的重要環(huán)節(jié)上課前充分預習，考試前充分地復習，與“打有準備之仗”有同曲之道。預習效果好，聽課才能有針對性；聽課有針對性，復習才能順利進行；復習深刻，作業(yè)、考試才能得心應手。所以說預習是學生學習過程中一個必不可少的環(huán)節(jié)。???二、掌握好高效的聽課方法課上集中精力聽課，是掌握知識的捷徑。聽講時，思想上必須與老師講解的思路保持一致，聽老師對事物是怎樣分析、推理；聽老師解決問題是用什么方法、技巧；聽老師對問題有哪些提問和解釋。這樣才能把握住聽課的重點。聽講中，要把自己在預習中的理解，和老師講解的相比較，看自己和老師有哪些相同點和區(qū)別點。???三、合理安排復習時間很多科學家通過研究發(fā)現(xiàn)，有幾個時間段有利于鞏固記憶：一是學習后最初幾分鐘內，電生理活動引起蛋白質的合成；二是學習后在

48小時內復習；三是一周之后腦突觸發(fā)生永久性變化。根據(jù)人在學習過程中這一生理變化，采用復習加強記憶就顯得特別重要了。如果我們能夠在學習的內容即將忘記時進行復習，那么復習的效果最好，效率也最高。著名的心理學家艾賓浩斯通過實驗發(fā)現(xiàn)了人的記憶與遺忘規(guī)律。實驗證明：在學習僅過了

20分鐘后，就忘記記憶內容的

42%，1天后忘卻量已經達到了

66%，到了第

31天，忘卻量高達79%。他根據(jù)實驗結果，畫成了著名的遺忘曲線。并表明遺忘的規(guī)律是“先快后慢”。這條規(guī)律提示我們，—定要盡早、及時地對所學知識進行復習，以便在知識還在大腦內時就加深印記，否則大腦中已經沒有痕跡了，只能再費精力重學。合理安排復習時間特別重要并且必要，制定復習計劃，嚴格按精英特計劃執(zhí)行，并力求形成習慣，是我們每一位學生都應該力求努力做到。?我們?yōu)槭裁匆獜土暷?？因為我們記憶效果沒有那么好，不可能過目不忘，所以需要重復、增強記憶。同時，復習的進展也有利于學習效率的提高。???四、做作業(yè)的科學方法這里有七種做作業(yè)的技巧：??1、先復習后做作業(yè)。復習是做好作業(yè)的關鍵，只有復習得好，作業(yè)才能做得好。做作業(yè)前先把老師這一節(jié)課所講的內容認真地看一看，弄清楚基本原理和概念后再去做作業(yè)，作業(yè)才能做得既快又好。??2、認真審題。

做作業(yè)最關鍵的—步就是審題，連題都判斷錯了，作業(yè)內容就全錯了。首先第—步要弄清楚題目的內容，所給的條件，什么要求，需要聯(lián)系哪些知識等等；其次是考慮好解題思路、方法、步驟，要善于把—道題分成幾部分，化大為小、化難為易、分清其中的已知和未知，弄清各部分的聯(lián)系，設計好整個解題步驟，—定要讓自己做到不明白題意不做題，不清楚方法步驟不下筆。??3、細心的做題。

做題是表達思路的全過程，這個過程要求既動腦、又動手。做題的關鍵是要保證“規(guī)范”、“準確”。要做到這兩點就要求學生認真的抄好題，書寫格式必須正確、規(guī)范，嚴格按照各類題的解題要求，仔細演算解題的每—步，得出正確的結果。只有平時做題認真細致，步驟完整，思路正確，表達嚴密，準確無誤，考試時才能按照這種良好的習慣進行??五、重視錯題積累在學習的過程中，同學們可能遇到過一錯再錯的現(xiàn)象究其原因，多數(shù)是由于在學習中不求甚解，不注意總結積累所致。那么，該怎么辦呢？實踐證明，自編一本“易錯題集”是避免做題一錯再錯的最好辦法。錯題本的復習方法：1、每周把該周錯題本中記錄的題目快速瀏覽一遍；2、每月把該月錯題本中記錄的題目再快速瀏覽一遍；3、每個季度把錯題本中三個月記錄的題目再快速瀏覽一遍；4、大考前把該錯題本中的所有題目認真復習一遍，確保題不二錯↓←≠￥θ￥?÷㎝②￥◎…ɡ?≥≧ɑ←‰???￥＄§|β↓×√㎜ɡ?≥≧ɑ←‰?↓←≠￥θ￥?÷㎝??￥＄§|β↓×√㎜②￥◎…ɡ?≥≧ɑ←‰?ɡ?≥≧￥◎…ɡ?≥≧ɑ←‰?ɡ?≥≧－￥???￥＄§|β↓×√㎜??￥＄§|β↓×√㎜↓←≠￥θ￥?÷㎝②￥◎…ɡ?≥≧ɑ←‰???￥＄§|β↓×√㎜ɡ?≥≧ɑ←‰?↓←≠￥θ￥?÷㎝??￥＄§|β↓×√㎜②￥◎…ɡ?≥≧ɑ←‰?ɡ?≥≧￥◎…ɡ?≥≧ɑ←‰?ɡ?≥≧－￥???￥＄