2023年物業(yè)客服年度個(gè)人工作總結(jié)范本（二篇）

第8頁共8頁2023?年物業(yè)客?服年度個(gè)?人工作總?結(jié)范本?一、規(guī)范?咨詢工作?：(一?)擬定咨?詢科室各?種規(guī)章制?度包括?咨詢服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，咨?詢部考核?細(xì)則，電?話回訪服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部工?作范疇，?咨詢部?工作要求?等，細(xì)化?各個(gè)具體?工作的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部的?基本工作?規(guī)范等?(二)規(guī)?范咨詢業(yè)?務(wù)技巧，?增加咨詢?成功率：?___?_月第一?周咨詢成?功率在_?___%?左右，預(yù)?約成功率?在___?_%;，?咨詢成功?率約__?__%，?預(yù)約成功?率達(dá)__?__%以?上，咨詢?及預(yù)約成?功率均有?了較大幅?度的上升?，前期的?業(yè)務(wù)技巧?培訓(xùn)及咨?詢服務(wù)的?規(guī)范效果?是非常顯?著的1?、專業(yè)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?：a、?每周一次?由咨詢醫(yī)?生進(jìn)行講?課，培養(yǎng)?咨詢醫(yī)生?的學(xué)習(xí)積?極性和自?主性，講?課醫(yī)生能?最大限度?地掌握該?項(xiàng)專業(yè)知?識(shí)b、?每結(jié)束一?期培訓(xùn)進(jìn)?行一次專?業(yè)知識(shí)考?核，考核?成績(jī)由科?室各位曾?講課的醫(yī)?生進(jìn)行評(píng)?定c、?每月?lián)艽?其他醫(yī)院?的電話進(jìn)?行總結(jié)，?從他們的?咨詢中揣?摩、了解?、學(xué)習(xí)其?它醫(yī)院的?咨詢技巧?，在學(xué)習(xí)?的基礎(chǔ)上?進(jìn)行比較?，找出自?己的優(yōu)勢(shì)?，更好地?發(fā)揮2?、定期召?開咨詢記?錄講評(píng)會(huì)?議a、?定期抽查?每個(gè)咨詢?人員的咨?詢記錄，?重點(diǎn)在于?講評(píng)總結(jié)?，及時(shí)指?出咨詢中?存在的問?題，提高?咨詢質(zhì)量?b、咨?詢醫(yī)生的?技巧和營?銷的交流?，各個(gè)咨?詢醫(yī)生對(duì)?其它人咨?詢的評(píng)價(jià)?c、個(gè)?人對(duì)自己?的咨詢記?錄進(jìn)行分?析d、?每周一次?進(jìn)行咨詢?成功率及?預(yù)約成功?率的統(tǒng)計(jì)?，及時(shí)分?析曲線變?化原因，?找出重點(diǎn)?，分析各?個(gè)細(xì)小環(huán)?節(jié)的問題?3、完?善咨詢病?人回訪機(jī)?制：回?訪機(jī)制主?要應(yīng)用于?預(yù)約病人?及就診后?病人，應(yīng)?用后從當(dāng)?初的__?__%的?預(yù)約成功?率提高至?____?%，有了?大幅度的?上升a?、對(duì)于當(dāng)?時(shí)預(yù)約病?人，發(fā)送?預(yù)約號(hào);?未就診的?病人，發(fā)?送咨詢的?電話號(hào)碼?b、第?二天對(duì)于?第一天預(yù)?約病人就?診情況進(jìn)?行分析，?對(duì)于未就?診的病人?，進(jìn)行電?話回訪，?了解其未?就診原因?及就診動(dòng)?態(tài)，及時(shí)?進(jìn)行再次?營銷c?、如因電?話忙碌而?掉線，第?二天發(fā)送?致歉信息?，再次開?發(fā)追蹤?d、每天?二次(早?九點(diǎn)前，?晚四點(diǎn))?發(fā)送提醒?就診的信?息(三?)根據(jù)個(gè)?人特點(diǎn)及?工作要求?進(jìn)行崗位?調(diào)整網(wǎng)?絡(luò)咨詢及?電話咨詢?有不同的?特點(diǎn)，根?據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨?詢和電話?咨詢量的?比例，適?時(shí)進(jìn)行崗?位調(diào)整?二、做好?各類信息?收集，及?時(shí)進(jìn)行分?析反饋?自___?_月份起?擬定了各?種報(bào)表，?包括廣告?信息統(tǒng)計(jì)?，本部門?的各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)，?導(dǎo)診各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?，初診信?息來源碼?統(tǒng)計(jì)，外?院營銷信?息收集?1、按醫(yī)?院要求做?好各類信?息的收集?工作：?a、本院?廣告信息?收集、廣?告監(jiān)播;?b、外?院的營銷?手段收集?;c、?信息收集?d、初?診信息收?集e、?專檔管理?，保密原?則2、?對(duì)所收集?到的信息?要及時(shí)準(zhǔn)?確進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，及時(shí)?向醫(yī)院各?部門提供?有價(jià)值的?各類并確?保數(shù)據(jù)的?準(zhǔn)確;?3、根據(jù)?醫(yī)院經(jīng)營?工作要求?對(duì)各媒體?所投放的?廣告進(jìn)行?效果分析?并提出建?議;三?、建立客?戶服務(wù)檔?案：將?病人進(jìn)行?分類管理?，分為預(yù)?約病人，?初診病人?建檔1?、錄入制?度：a?、每天收?集一次，?確保數(shù)據(jù)?及時(shí)錄入?;b、?就診后病?人資料-??患者姓名?、性別、?年齡、職?業(yè)、聯(lián)系?方式、就?診疾病?2、建立?回訪制度?：回訪?方式包括?短信問候?及電話回?訪二方面?a、制?定回訪標(biāo)?準(zhǔn)，統(tǒng)一?回訪的內(nèi)?容，對(duì)回?訪醫(yī)生要?進(jìn)行專業(yè)?和技巧培?訓(xùn)，確保?回訪的工?作質(zhì)量;?b、有?計(jì)劃分步?驟：配?合企劃部?經(jīng)營部做?好病人滿?意度調(diào)查?，每天五?人，主要?以預(yù)約病?人為主?對(duì)回訪結(jié)?果及時(shí)反?饋分析總?結(jié)，上報(bào)?相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，特殊病?例當(dāng)時(shí)應(yīng)?反饋四?、網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作?____?月中旬開?始與網(wǎng)絡(luò)?部移交網(wǎng)?絡(luò)咨詢工?作，__?__月份?通過網(wǎng)絡(luò)?就診病人?____?人左右，?____?月份網(wǎng)絡(luò)?預(yù)約__?__人，?成功就診?____?人，較_?___月?份上升一?倍;__?__月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)約?____?人，成功?就診__?__人，?較___?_月份再?次上升_?___%?。1、?qq咨詢?資料庫及?商務(wù)通資?料庫的建?立，使回?答更具專?業(yè)性，且?可以直接?復(fù)制，節(jié)?省時(shí)間?2、預(yù)約?回訪問題?1)通?過各種途?徑獲取電?話號(hào)碼，?并進(jìn)行詳?細(xì)分類登?記，預(yù)約?后即通過?短信發(fā)送?預(yù)約號(hào)，?對(duì)于個(gè)人?預(yù)約后未?就診病人?，與電話?咨詢一起?參與回訪?，了解未?就診原因?，進(jìn)行再?次營銷。?2)將?qq進(jìn)行?分類管理?，及時(shí)公?布及發(fā)送?活動(dòng)信息?。3、?咨詢?nèi)藛T?的專業(yè)性?及積極性?的問題：?由專人?回答商務(wù)?通及qq?咨詢，_?___月?更換一次?，有利于?新鮮感及?積極性的?建立。?2023?年物業(yè)客?服年度個(gè)?人工作總?結(jié)范本（?二）我?從___?_年__?__月_?___日?西苑物業(yè)?正式成立?后，接管?西苑物業(yè)?客服部客?服領(lǐng)班工?作，負(fù)責(zé)?客服組、?清潔組、?維修組的?管理工作?。歷時(shí)_?___個(gè)?月，從摸?索到熟悉?，邊做邊?學(xué)，在我?前進(jìn)的每?一步中，?都得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?`熱情相?助，得到?了大多數(shù)?住呢的支?持與認(rèn)可?。在這_?___個(gè)?月來，我?們面對(duì)了?很多壓力?，克服了?很多困難?，但我們?卻非常愉?快和充實(shí)?。因?yàn)槲?們有一只?高素質(zhì)的?隊(duì)伍，有?一群熱情?、愿奉獻(xiàn)?的物業(yè)管?理人。我?們?cè)鷮?shí)工?作，勤奮?敬業(yè)，協(xié)?調(diào)各方，?周到服務(wù)?，完成了?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?交辦的工?作任務(wù)，?具體情況?如下：?一、規(guī)范?行為，強(qiáng)?化內(nèi)部管?理，自身?建設(shè)質(zhì)量?提高1?、管理處?員工統(tǒng)一?著裝，掛?牌上崗。?2、對(duì)?住戶、客?戶服務(wù)按?中心要求?規(guī)程操作?，___?_禮貌待?人、化解?矛盾、微?笑服務(wù)，?適時(shí)贊美?等工作規(guī)?程。3?、員工按?時(shí)上下班?，打考勤?，請(qǐng)假需?經(jīng)班組及?主管批準(zhǔn)?。4、?員工分工?明確，工?作內(nèi)容落?實(shí)到人，?熟知崗位?職責(zé)、工?作標(biāo)準(zhǔn)、?工作規(guī)程?。二、?規(guī)范服務(wù)?1、認(rèn)?真書寫各?項(xiàng)工作日?志，文件?、記錄清?楚。2?、建立了?清潔、維?修日巡檢?表，落實(shí)?交班工作?記錄本。?3、客?服組每周?二下午召?開一次周?例會(huì)，在?員工匯報(bào)?工作的基?礎(chǔ)上，小?結(jié)、點(diǎn)評(píng)?、總結(jié)前?一階段完?成的工作?任務(wù)，同?時(shí)布置新?的工作任?務(wù)，宣傳?中心例會(huì)?規(guī)定，提?出明確要?求，及時(shí)?上報(bào)主管?，請(qǐng)示工?作。5?、辦理小?區(qū)id門?禁卡__?__張，?車卡__?__張，?非機(jī)動(dòng)車?張。6?、建立完?善的檔案?管理制度?，對(duì)收集?各類資料?等文件分?類歸檔完?整，有檢?索目錄，?共計(jì)23?盒。同時(shí)?，初步實(shí)?施了電子?化管理，?各種公告?、通知、?報(bào)告、物?業(yè)費(fèi)、業(yè)?主信息資?料，并同?步建立電?子檔案，?可隨時(shí)調(diào)?閱。三?、房屋管?理深入細(xì)?致及時(shí)?處理居家?報(bào)修和公?共區(qū)域的?報(bào)修問題?，半年居?家維修服?務(wù)量高達(dá)?____?件，公共?區(qū)域__?__件，?小區(qū)維修?量大，技?術(shù)人員少?，要求維?修工技術(shù)?全面，并?且還要帶?夜班維修?工作和北?苑日夜維?修任務(wù)。?維修工作?人員總是?默默地工?作，從無?怨言，從?不計(jì)較個(gè)?人得失。?我們的張?立勇師傅?總是一手?肩扛梯子?，一手騎?自行車，?從這家到?那一戶，?從來都是?熱情微笑?，仔細(xì)講?解和宣傳?維修知識(shí)?。汪學(xué)?林師傅一?次又一次?“違規(guī)”?配合業(yè)主?買材料(?我們一般?要求業(yè)主?自行準(zhǔn)備?材料)，?騎電瓶車?到建材市?場(chǎng)尋找匹?配的材料?，從來沒?有申請(qǐng)過?一次路費(fèi)?和人工費(fèi)?，在繁忙?的維修工?作中，分?擔(dān)著一部?分北苑維?修工作，?每次都是?風(fēng)風(fēng)火火?兩邊跑。?維修師傅?忙碌的身?影，無數(shù)?次地感動(dòng)?了我，各?種重大維?修、夜晚?維修都是?隨叫隨到?，謝謝他?們?cè)谧约?的崗位上?無怨無悔?地奉獻(xiàn)，?真誠地執(zhí)?著地付出?勤勞的汗?水。四?、對(duì)房屋?管理維護(hù)?1、對(duì)?正在裝修?的房屋，?我們嚴(yán)格?按房屋裝?修規(guī)定，?督促戶主?按規(guī)定進(jìn)?行裝修，?裝修申請(qǐng)?、裝修人?員實(shí)施a?b卡的管?理，杜絕?違章情況?的發(fā)生。?2、對(duì)?小區(qū)已裝?修業(yè)主發(fā)?生房屋滲?漏等情況?，管理處?采取幾種?方式幫助?住戶排憂?解難，一?方面打報(bào)?告由學(xué)校?集中處理?，一方面?報(bào)校修建?中心，一?方面積極?聯(lián)系施工?單位。針?對(duì)住戶反?映的問題?，落實(shí)維?修。五?、日常設(shè)?施養(yǎng)護(hù)建?立維修巡?查制度?對(duì)公共區(qū)?域日常設(shè)?施、設(shè)備?進(jìn)行保養(yǎng)?維護(hù)，及?時(shí)通知電?梯、門禁?公司技術(shù)?人員維保?、維修。?對(duì)小區(qū)路?燈督促全?面檢修，?供水供電?系統(tǒng)及時(shí)?查驗(yàn)、修?繕、排除?安全隱患?，對(duì)小區(qū)?公共區(qū)域?便民晾曬?等問題及?時(shí)打報(bào)告?學(xué)?；I建?。六、?規(guī)范保潔?服務(wù)過程?，滿足清?潔舒適的?要求監(jiān)?督指導(dǎo)小?區(qū)保潔工?作，制定?標(biāo)準(zhǔn)操作?監(jiān)督流程?，落實(shí)分?區(qū)負(fù)責(zé)制?度，定人?、定崗、?定工作內(nèi)?容，每周?定期檢查?制度，有?效地調(diào)動(dòng)?其積極性?，促進(jìn)內(nèi)?部和諧競(jìng)?爭(zhēng)，提升?小區(qū)環(huán)境?質(zhì)量。?七、綠化?工作生?活垃圾日?產(chǎn)日清，?裝修垃圾?每周一次?落實(shí)清理?。園林綠?化工作堅(jiān)?持每月對(duì)?小區(qū)樹木?進(jìn)行修剪?、補(bǔ)苗、?病蟲除害?、施肥施?水等工作?。目前樹?木長勢(shì)良?好，保證?小區(qū)內(nèi)的?綠化養(yǎng)護(hù)?質(zhì)量。?八、宣傳?文化工作?方面九?、業(yè)主的?滿意就是?物業(yè)管理?服務(wù)工作?的最終目?標(biāo)這七?個(gè)月的工?作，也暴?露了自身?存在的問?題和缺陷?，如在設(shè)?備管理上?比較薄弱?，與上層?溝通上欠?缺力度，?有待在今?后工作中?予以改進(jìn)?和學(xué)習(xí)。?同時(shí)，希?望能有機(jī)?會(huì)到比較?成熟的社?區(qū)學(xué)習(xí)，?掌握更好?的技能，?提高自身?的專業(yè)水?平，多與?同行進(jìn)行?