路側(cè)停車(chē)電子收費(fèi)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)

目錄TOC\o"1-5"\h\z第一章、服務(wù)需求響應(yīng)1第一節(jié)、項(xiàng)目服務(wù)需求簡(jiǎn)介1第二節(jié)、項(xiàng)目總體設(shè)想6第二章、服務(wù)方案及服務(wù)承諾13第一節(jié)、服務(wù)方案13第一、停車(chē)場(chǎng)總體服務(wù)方案13第二、停車(chē)場(chǎng)使用守則22第三、停車(chē)場(chǎng)日常管理方案24第四、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范25第五、停車(chē)場(chǎng)安全管理制度27第六、車(chē)輛管理工作標(biāo)準(zhǔn)28第二節(jié)、服務(wù)承諾33第三章、實(shí)施組織方案及各項(xiàng)保障措施36第一節(jié)、停車(chē)場(chǎng)管理實(shí)施組織方案36第二節(jié)、停車(chē)場(chǎng)各種相關(guān)管理制度對(duì)實(shí)施的保障措施37第三節(jié)、其他各項(xiàng)保障措施38第四章、崗位、人員配置構(gòu)成43第一節(jié)、針對(duì)本項(xiàng)目各崗位、人員配置43第二節(jié)、車(chē)輛管理員儀容儀表規(guī)定48第三節(jié)、入職人員崗前培訓(xùn)方案49第一、員工培訓(xùn)機(jī)制49第二、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)熟悉各崗位職責(zé)流程52第五章、服務(wù)質(zhì)量管理體系58第一節(jié)、服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則58第二節(jié)、服務(wù)質(zhì)量管理保障制度65第六章、應(yīng)急管理方案及各項(xiàng)措施76#角內(nèi)，車(chē)主脾氣暴躁欲破壞堵在他前面的車(chē)輛，此時(shí)車(chē)管員應(yīng)作何處理？這個(gè)問(wèn)題，您如果損壞了他的車(chē)輛，就又會(huì)給您增添一份不必要的麻煩），及時(shí)通知主管盡快前來(lái)解決，待主管抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)稟報(bào)事發(fā)過(guò)程，以便更快解決問(wèn)題。19發(fā)現(xiàn)管道破裂，且漏水嚴(yán)重怎么辦？車(chē)管員立即上報(bào)主管并用車(chē)椎封閉現(xiàn)場(chǎng)。主管及時(shí)報(bào)告客服前臺(tái)通知工程部修理，并告知保潔清洗車(chē)輛，并用軟布將車(chē)輛蓋好，防止臟污或劃傷車(chē)輛。同時(shí)撥打122聯(lián)系車(chē)主，將車(chē)輛移走。20發(fā)現(xiàn)有人在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)施工怎么辦？應(yīng)杳看其施工證明，詢(xún)問(wèn)其施工時(shí)間詳細(xì)記錄并及時(shí)報(bào)告主管，主管應(yīng)派專(zhuān)人監(jiān)督，防止損壞停放車(chē)輛或其它設(shè)備。21如車(chē)管員在巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有人正在搬東西怎么辦？上前詢(xún)問(wèn)是哪家公司，是否有物業(yè)批條，如沒(méi)有相關(guān)證明，須立即通知物業(yè)前臺(tái)，進(jìn)行處理。22如車(chē)管員在第一時(shí)間通知主管，同時(shí)用車(chē)槯將

巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)車(chē)輛露油怎么辦？車(chē)輛隔離，嚴(yán)禁附近有明火。由主管迅速撥打122聯(lián)系車(chē)主，儲(chǔ)備滅火器具以備不時(shí)之需，疏散人群。待車(chē)主趕來(lái)，車(chē)管員要積極配合處理，直至安全隱患消除為止。23發(fā)現(xiàn)車(chē)身有明顯被砸痕跡（此情況在車(chē)輛入場(chǎng)時(shí)未發(fā)現(xiàn)），且車(chē)主聲明是在此停車(chē)期間車(chē)輛受損，要求將車(chē)恢復(fù)原樣，怎么辦？詢(xún)問(wèn)車(chē)主入場(chǎng)時(shí)間，穩(wěn)定車(chē)主情緒，記錄車(chē)主車(chē)牌、車(chē)位和車(chē)型，第一時(shí)間通知主管。主管到場(chǎng)后應(yīng)杳看附近是否有攝像頭，如有應(yīng)及時(shí)聯(lián)系甲方車(chē)場(chǎng)管理部門(mén)通知監(jiān)控室協(xié)助調(diào)看監(jiān)控錄像，是否有人員或車(chē)輛靠近破壞。如不在監(jiān)控范圍，可由甲方車(chē)場(chǎng)管理部門(mén)開(kāi)出險(xiǎn)證明，如車(chē)主不同意處理意見(jiàn)，請(qǐng)求甲方車(chē)場(chǎng)管理部門(mén)協(xié)助解決。24發(fā)現(xiàn)停放車(chē)輛著火怎么辦？立即通知主管，必要時(shí)立即啟動(dòng)附近的消防按鈕。同時(shí)隔離車(chē)輛，組織現(xiàn)場(chǎng)的人員利用附近的滅火器進(jìn)行滅火，控制火源。（注意個(gè)人的安全）25立即將停電區(qū)域及詳細(xì)情況報(bào)告主

停車(chē)場(chǎng)突然停電怎么辦？管，由主管通知客服前臺(tái)并報(bào)告甲方車(chē)場(chǎng)管理部門(mén)查明原因。車(chē)管員向客人耐心解釋并維持車(chē)場(chǎng)秩序。26發(fā)現(xiàn)人員被撞怎么辦？迅速上報(bào)主管并記下肇事車(chē)的車(chē)牌號(hào)、車(chē)型、顏色和司機(jī)容貌，設(shè)法攔住肇事車(chē)輛，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并疏導(dǎo)車(chē)輛防止堵車(chē)。主管到場(chǎng)后要查看傷員情況，如受傷人員有生命危險(xiǎn)應(yīng)立即撥打120叫救護(hù)車(chē)并協(xié)助送往附近醫(yī)院搶救，并撥打122電話(huà)向公安交警部門(mén)報(bào)警。27在車(chē)場(chǎng)巡視中發(fā)現(xiàn)有酗酒滋事或精神病人闖入車(chē)場(chǎng)怎么辦？利用對(duì)講機(jī)呼臨近的車(chē)管員起進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開(kāi)車(chē)場(chǎng)，如有危害車(chē)輛或人員安全的行為，應(yīng)立即制止，并通知主管，由主管通知甲方車(chē)場(chǎng)管理部門(mén)處理。28遇到犯罪分子偷盜或搶劫時(shí)怎么辦？保持鎮(zhèn)靜，立即上報(bào)主管。同時(shí)通知附近車(chē)管員協(xié)助控制對(duì)方逃跑，盡量避免發(fā)生正面沖突，確保個(gè)人安全。主管及時(shí)通知甲方車(chē)場(chǎng)管理

部門(mén)，必要時(shí)撥打110報(bào)警。29車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)位已滿(mǎn)時(shí)怎么辦？立即報(bào)告主管，啟動(dòng)車(chē)場(chǎng)入口處的“車(chē)位已滿(mǎn)”標(biāo)志，同時(shí)在入口位置指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)指揮車(chē)輛到臨近的車(chē)場(chǎng)停放并做好解釋。30發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛丟失怎么辦？發(fā)現(xiàn)停放車(chē)輛丟失，第一時(shí)間通知主管，由主管根據(jù)車(chē)主提供的信息及時(shí)上報(bào)甲方車(chē)場(chǎng)管理部門(mén)進(jìn)行解決。（夜班在每日巡視過(guò)程中，要將停放在車(chē)場(chǎng)超過(guò)兩晝夜的車(chē)輛作出特殊標(biāo)記，當(dāng)車(chē)主前來(lái)取車(chē)時(shí)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)并登記）車(chē)輛出場(chǎng)常見(jiàn)疑難情況及處理方法1車(chē)主將臨時(shí)卡或小票丟失，無(wú)法出場(chǎng)怎么辦？將車(chē)輛調(diào)整到附近的臨時(shí)車(chē)位，保證出口暢通。并與車(chē)主進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，收取臨時(shí)卡成本費(fèi)，根據(jù)車(chē)主提供的大概時(shí)間到監(jiān)控至杳看其入場(chǎng)時(shí)間，收取相應(yīng)的停車(chē)管理費(fèi)。2送貨車(chē)主不接臨時(shí)卡并強(qiáng)行進(jìn)入，代此送貨車(chē)無(wú)法出場(chǎng)時(shí)，收聯(lián)系入口車(chē)管員，是否有車(chē)輛強(qiáng)行進(jìn)入，了解車(chē)型車(chē)號(hào)，是否已經(jīng)取出臨時(shí)卡，若已經(jīng)取出速到出口結(jié)算停車(chē)費(fèi)；右未取出臨時(shí)卡，則到監(jiān)控室杳詢(xún)車(chē)輛入場(chǎng)時(shí)間，進(jìn)行結(jié)

費(fèi)員向我方尋求解決時(shí)怎么辦？算。3車(chē)主正常取臨時(shí)卡進(jìn)場(chǎng)，待出場(chǎng)時(shí)出口刷卡顯示“超時(shí)通卡”，出口收費(fèi)員向我方詢(xún)問(wèn)解決辦法，該怎么辦？此種情況出現(xiàn)一般為機(jī)器系統(tǒng)出現(xiàn)故障，協(xié)助出口收費(fèi)人員穩(wěn)定車(chē)主情緒，詢(xún)問(wèn)車(chē)主進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，按時(shí)收費(fèi)，若疑點(diǎn)較多，則需向甲方車(chē)場(chǎng)管理部門(mén)請(qǐng)示查看監(jiān)控，以便確認(rèn)收費(fèi)！4出口處發(fā)生交通事故，堵塞交通怎么辦？及時(shí)疏導(dǎo)車(chē)輛，在事故現(xiàn)場(chǎng)放置警戒牌，派專(zhuān)人在此指揮并提醒其他車(chē)主繞行以免耽誤更多時(shí)間，迅速通知主管前來(lái)處理。5車(chē)輛出行刷卡顯示時(shí)間與實(shí)際不相符怎么辦？將車(chē)輛調(diào)整到臨時(shí)車(chē)位或靠邊停放，保證出口不堵車(chē)。同時(shí)上報(bào)主管，在根據(jù)車(chē)主提供的時(shí)間到監(jiān)控室察看錄像。6車(chē)輛到出口主管應(yīng)當(dāng)根據(jù)車(chē)主提供的時(shí)間查問(wèn)

時(shí)發(fā)現(xiàn)停放時(shí)間長(zhǎng)，故意說(shuō)入口沒(méi)有給取卡怎么辦？車(chē)