卷煙零售終端建設(shè)工作方案（三篇）

第25頁(yè)共25頁(yè)卷煙零售終?端建設(shè)工作?方案隨著?卷煙營(yíng)銷網(wǎng)?絡(luò)建設(shè)工作?的深入推進(jìn)?，卷煙流通?領(lǐng)域發(fā)生了?深刻的變化?，面臨的新?形勢(shì)和新任?務(wù)對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)?絡(luò)的建設(shè)及?功能發(fā)揮提?出了更高要?求，作為營(yíng)?銷網(wǎng)絡(luò)的結(jié)?點(diǎn)，卷煙零?售終端的基?礎(chǔ)地位和重?要作用越來(lái)?越引起廣泛?重視，現(xiàn)代?營(yíng)銷規(guī)律和?大量事實(shí)充?分說(shuō)明：得?終端者得天?下。為進(jìn)一?步展示酒泉?煙草服務(wù)品?牌，樹立酒?泉市煙草公?司零售客戶?終端形象，?持續(xù)提升酒?泉煙草營(yíng)銷?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水?平，按照省?局工作會(huì)議?提出的“以?‘硬件’提?升店面形象?、‘軟件’?提升客戶經(jīng)?營(yíng)能力為重?點(diǎn)”的零售?終端建設(shè)要?求，結(jié)合公?司轄區(qū)實(shí)際?，現(xiàn)制定本?實(shí)施方案。?一、指導(dǎo)?思想深入?落實(shí)___?_，踐行“?兩個(gè)至上”?的共同價(jià)值?觀，致力于?改善零售客?戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境?，有效提升?零售客戶的?經(jīng)營(yíng)能力和?和盈利水平?，從而達(dá)到?進(jìn)一步提高?其忠誠(chéng)度、?依存度、貢?獻(xiàn)度和滿意?度的目標(biāo)，?樹立良好的?酒泉煙草商?業(yè)企業(yè)管理?形象，取得?良好的社會(huì)?效益和經(jīng)濟(jì)?效益，以實(shí)?現(xiàn)全市煙草?商業(yè)卷煙經(jīng)?營(yíng)的健康、?持續(xù)、穩(wěn)定?發(fā)展。二?、終端建設(shè)?內(nèi)容1改?善零售客戶?經(jīng)營(yíng)形象。?客戶店面外?觀、店容店?貌要整潔，?燈箱(獎(jiǎng)牌?)標(biāo)識(shí)、柜?臺(tái)擺放、店?容店貌、產(chǎn)?品陳列等方?面要統(tǒng)一，?逐步改變零?售客戶的經(jīng)?營(yíng)環(huán)境和經(jīng)?營(yíng)形象；幫?助客戶理貨?、整理柜臺(tái)?，樹立良好?的商業(yè)形象?。2提升?客戶經(jīng)營(yíng)素?質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)?零售客戶的?培訓(xùn)、管理?與經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)?，提高客戶?的經(jīng)營(yíng)技巧?；做好重點(diǎn)?品牌的培育?，提升銷售?結(jié)構(gòu)，提高?客戶的盈利?空間；明碼?實(shí)價(jià)銷售，?提高零售指?導(dǎo)價(jià)執(zhí)行到?位率，提高?客戶的盈利?水平。3?和諧客我關(guān)?系。提高貨?源公開透明?度，積極解?決客戶訴求?，營(yíng)造寬松?、公平的經(jīng)?營(yíng)環(huán)境，提?高客戶盈利?能力和盈利?水平，增強(qiáng)?客我雙方互?信，提升客?戶滿意度、?忠誠(chéng)度和依?存度，構(gòu)建?和諧的客我?關(guān)系。4?增強(qiáng)市場(chǎng)控?制力。通過(guò)?改善零售客?戶形象，增?強(qiáng)煙草商業(yè)?的親和力，?引導(dǎo)客戶服?從管理、自?律經(jīng)營(yíng)、自?我管理、相?互監(jiān)管，增?強(qiáng)零售客戶?的有序競(jìng)爭(zhēng)?、規(guī)經(jīng)營(yíng)的?自覺性，并?自覺接受專?賣管理和消?費(fèi)者監(jiān)督。?5提升經(jīng)?濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)?量和水平。?以示街、示?店為依托，?提高重點(diǎn)品?牌上柜率，?帶動(dòng)卷煙結(jié)?構(gòu)提升，促?進(jìn)全市煙草?商業(yè)和諧發(fā)?展、持續(xù)發(fā)?展、科學(xué)發(fā)?展。三、?終端建設(shè)的?途徑和方式?從“個(gè)、?十、百、?千”四個(gè)層?次入手，傾?力打造以“?百店創(chuàng)優(yōu)、?千店達(dá)標(biāo)”?形象終端為?目的，“幾?條零售終端?示街”、“?幾十個(gè)社會(huì)?弱勢(shì)群體”?、“幾百個(gè)?精品示店”?、“幾千個(gè)?達(dá)標(biāo)店”為?基本特征的?零售終端形?象建設(shè)體系?。四、“?百店創(chuàng)優(yōu)”?、“千店達(dá)?標(biāo)”終端建?設(shè)標(biāo)準(zhǔn)(?一)“零售?終端精品示?街”、“創(chuàng)?優(yōu)示店”客?戶創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)?1、地處?商圈較好位?置，店面形?象較佳，經(jīng)?營(yíng)面積城鎮(zhèn)?達(dá)到___?_平方米以?上，農(nóng)村達(dá)?到____?平方米以上?。2、零?售終端環(huán)境?整潔，卷煙?陳列整齊醒?目。卷煙產(chǎn)?品陳列設(shè)施?(如貨架、?貨柜、展臺(tái)?、燈箱、獎(jiǎng)?牌等)要專?門用于陳列?卷煙，不得?與其它商品?混放，且卷?煙集中陳列?面積占賣場(chǎng)?商品展示面?積的14以?上(業(yè)態(tài)為?商場(chǎng)、超市?的除外)。?3、卷煙?出樣要遵循?統(tǒng)一的陳列?規(guī)律。卷煙?展架、展柜?出樣卷煙牌?號(hào)一側(cè)(正?面)面對(duì)消?費(fèi)者。異型?包裝擺放在?最上一層，?從左至右依?次為省內(nèi)三?類以下品牌?、省內(nèi)三類?以上品牌，?中間為前_?___名全?國(guó)性重點(diǎn)骨?干品牌(按?照零售價(jià)格?由高到低的?順序)、省?外三類和三?類以下品牌?，進(jìn)口卷煙?。4、店?內(nèi)由煙草公?司提供的證?照、帳表冊(cè)?(如。卷煙?零售許可證?、客戶服務(wù)?手冊(cè)、卷煙?訂貨計(jì)劃本?等)均有固?定的地方懸?掛或者擺放?，且保持干?凈、醒目和?整潔。5?、卷煙存儲(chǔ)?區(qū)域碼放整?齊，不與其?它商品混放?。6、卷?煙品牌(規(guī)?格)產(chǎn)品組?合寬度，能?在充分考慮?客戶周邊消?費(fèi)群體的消?費(fèi)能力和習(xí)?慣的基礎(chǔ)上?，達(dá)到展示?品牌，引導(dǎo)?消費(fèi)的目標(biāo)?，城市類型?零售客戶對(duì)?公司供應(yīng)的?前____?名全國(guó)性重?點(diǎn)骨干品牌?(規(guī)格)必?須全部出樣?陳列，農(nóng)村?類型零售客?戶要求__?__元(含?)以下品牌?(規(guī)格)全?部出樣陳列?。能在主銷?品牌斷貨的?情況下，堅(jiān)?持向消費(fèi)者?宣傳同品類?替代品牌。?7、客戶?全年銷量或?者單條銷售?額同比增幅?高于酒泉市?公司平均增?幅____?個(gè)百分點(diǎn)，?盈利水平大?于同類別客?戶平均盈利?水平。8?、創(chuàng)優(yōu)示店?的零售戶要?做到“八會(huì)?”：一是?會(huì)宣傳。會(huì)?向消費(fèi)者宣?傳無(wú)證經(jīng)營(yíng)?、向無(wú)證戶?供貨、亂渠?道進(jìn)煙、銷?售假冒偽劣?卷煙等的危?害，以及相?關(guān)知識(shí)和有?關(guān)規(guī)定。?二是會(huì)監(jiān)督?市場(chǎng)。知道?規(guī)定卷煙價(jià)?格的好處，?能確保卷煙?零售條價(jià)、?盒價(jià)均到位?。；知道無(wú)?證經(jīng)營(yíng)、非?法經(jīng)營(yíng)對(duì)自?己的危害；?知道___?_投訴的渠?道(三員的?姓名及__?__)。?三是會(huì)搜集?和反饋市場(chǎng)?信息。知道?搜集市場(chǎng)信?息的方式(?掌握客戶群?體的消費(fèi)水?平、掌握價(jià)?格變化的細(xì)?節(jié)、卷煙動(dòng)?銷情況；懂?得從消費(fèi)者?口中了解市?場(chǎng)信息)；?知道搜集信?息和反饋信?息的內(nèi)容(?市場(chǎng)違法行?為的線索、?卷煙品牌的?質(zhì)量、動(dòng)銷?情況)；知?道反饋信息?的渠道(市?場(chǎng)違法行為?向?qū)９軉T_?___；品?牌質(zhì)量、動(dòng)?銷狀況向客?戶經(jīng)理反饋?)。四是?會(huì)品牌培育?。掌握卷煙?的產(chǎn)地特征?、價(jià)格、包?裝特點(diǎn)、焦?油含量等；?能積極促銷?卷煙名優(yōu)品?牌和新上市?品牌。五?是會(huì)引導(dǎo)消?費(fèi)。會(huì)向消?費(fèi)者宣傳企?業(yè)化；會(huì)講?解煙草行業(yè)?政策和法規(guī)?；會(huì)向消費(fèi)?者提供卷煙?的基本常識(shí)?、貨源投放?策略等；會(huì)?向消費(fèi)者宣?傳名優(yōu)品牌?和新上市品?牌；了解新?營(yíng)銷信息；?能向消費(fèi)者?推薦適銷對(duì)?路的品牌，?優(yōu)化品種組?合。六是?會(huì)識(shí)別真假?煙。知道真?假煙識(shí)別的?基本常識(shí)(?從打碼、煙?支、包裝、?商標(biāo)等方面?識(shí)別)。?七是會(huì)訂貨?流程。掌握?訂貨的時(shí)間?；在規(guī)定的?時(shí)間內(nèi)按照?要求打款入?戶；及時(shí)訂?做卷煙需求?計(jì)劃；規(guī)報(bào)?訂卷煙名稱?；知道送貨?時(shí)間和相關(guān)?手續(xù)。八?是會(huì)利潤(rùn)核?算。了解清?楚自身卷煙?的經(jīng)營(yíng)狀況?，包括自己?的目標(biāo)銷量?、當(dāng)月實(shí)際?銷量和及時(shí)?核算利潤(rùn)；?知道自身卷?煙銷售結(jié)構(gòu)?比例；知道?不同品牌卷?煙利潤(rùn)的變?化。(二?)“達(dá)標(biāo)店?”標(biāo)準(zhǔn)1?、零售終端?環(huán)境整潔，?卷煙陳列整?齊醒目。卷?煙產(chǎn)品陳列?設(shè)施(如貨?架、貨柜、?展臺(tái)、燈箱?、獎(jiǎng)牌等)?要專門用于?陳列卷煙，?不得與其它?商品混放，?且卷煙集中?陳列面積占?賣場(chǎng)商品展?示面積的規(guī)?定比例以上?(業(yè)態(tài)為商?場(chǎng)、超市的?除外)。?2、卷煙的?陳列按一點(diǎn)?的規(guī)律(按?價(jià)格高低、?產(chǎn)地等)，?并突出重點(diǎn)?培育品牌。?3、店內(nèi)?由煙草公司?提供的證照?、帳表冊(cè)(?如。卷煙零?售許可證、?客戶服務(wù)手?冊(cè)、卷煙訂?貨計(jì)劃本等?)均有固定?的地方懸掛?或者擺放，?且保持干凈?、醒目和整?潔。4、?卷煙存儲(chǔ)區(qū)?域碼放整齊?，不與其它?商品混放。?5、卷煙?品牌(規(guī)格?)產(chǎn)品組合?寬度符合零?售客戶需求?及環(huán)境要求?；庫(kù)存卷煙?存銷比控制?在____?天以內(nèi)，且?結(jié)構(gòu)合理。?6、能積?極配合煙草?公司開展目?標(biāo)品牌培育?工作和煙草?專賣市場(chǎng)檢?查管理，兩?年內(nèi)無(wú)違法?、違規(guī)行為?。7、卷?煙經(jīng)營(yíng)毛利?率達(dá)到__?__%以上?。8、能?確保卷煙零?售盒價(jià)到位?、條價(jià)基本?到位，最終?達(dá)到條價(jià)到?位。五、?實(shí)施措施?通過(guò)以下四?種方式的分?階段零售終?端建設(shè)，預(yù)?計(jì)到___?_年___?_月底，全?市共計(jì)__?__%的零?售戶達(dá)到一?定的建設(shè)標(biāo)?準(zhǔn)，剩余_?___%的?屬于特別偏?遠(yuǎn)和有其他?特殊情況的?零售戶，但?也要在__?__年底達(dá)?到一定的零?售終端建設(shè)?目標(biāo)。(?一)做精“?零售終端示?一條街”?即以“卷煙?經(jīng)營(yíng)形象展?示一條街”?為依托，幫?助地段佳、?營(yíng)銷配合好?、經(jīng)營(yíng)能力?強(qiáng)的零售客?戶進(jìn)一步提?升終端形象?，采取“形?象統(tǒng)一、?規(guī)管理、整?體展示”的?措施，創(chuàng)建?卷煙零售終?端精品街，?讓他們成為?生動(dòng)化、立?體化、標(biāo)準(zhǔn)?化終端形象?展示的模，?成為市公司?卷煙營(yíng)銷網(wǎng)?絡(luò)的“靚麗?終端”。?1、實(shí)施細(xì)?則(1)?全市有條件?的營(yíng)銷部在?本縣(區(qū))?選取一條繁?華路段街道?(卷煙零售?客戶在__?__戶)，?要求街道內(nèi)?卷煙零售客?戶店面相對(duì)?寬敞整潔、?配合度高、?經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)?，能夠守法?經(jīng)營(yíng)；(?2)召開一?條街零售客?戶座談會(huì)，?告知建立卷?煙零售終端?“精品示街?”的意圖，?通過(guò)溝通、?協(xié)商，取得?零售客戶的?信任和支持?，簽訂相應(yīng)?的協(xié)議書，?內(nèi)容包括守?法經(jīng)營(yíng)、積?極配合、明?碼實(shí)價(jià)等；?(3)統(tǒng)?一硬件設(shè)施?，客戶需具?備生動(dòng)化、?立體化、標(biāo)?準(zhǔn)化的硬件?設(shè)施，建議?公司或者與?有意向的工?業(yè)企業(yè)協(xié)同?為此類零售?戶贈(zèng)送統(tǒng)一?卷煙展示柜?。通過(guò)“無(wú)?償使用、無(wú)?所有權(quán)”或?“有償使用?，租賃結(jié)合?”的“柜臺(tái)?加盟”形式?，贈(zèng)送統(tǒng)一?卷煙展示柜?，幫助客戶?樹立良好的?社會(huì)形象，?吸引消費(fèi)者?光顧。展示?柜的設(shè)計(jì)上?，采取統(tǒng)一?外觀設(shè)計(jì)、?統(tǒng)一c識(shí)別?、統(tǒng)一標(biāo)志?三原則，突?出“甘泉”?服務(wù)品牌標(biāo)?志和“客戶?至上，服務(wù)?為本，誠(chéng)信?經(jīng)營(yíng)，共同?發(fā)展”的經(jīng)?營(yíng)理念。?(4)以感?情化、利益?化、細(xì)致化?的軟件服務(wù)?，深化客戶?關(guān)系管理，?加強(qiáng)對(duì)這些?零售客戶的?服務(wù)、宣傳?力度，從樹?立形象、提?升經(jīng)營(yíng)能力?、明碼實(shí)價(jià)?、守法經(jīng)營(yíng)?方面加強(qiáng)培?訓(xùn)，保證這?些精品店能?夠守法經(jīng)營(yíng)?、明碼實(shí)價(jià)?銷售，使其?無(wú)論從“硬?件”還是“?軟件”上都?具備靚麗的?形象。2?、落實(shí)時(shí)間?____?年____?月底前3?、落實(shí)部門?營(yíng)銷管理?中心、各營(yíng)?銷部4、?落實(shí)辦法?各營(yíng)銷部_?___年_?___月_?___日前?提報(bào)相關(guān)材?料，由營(yíng)銷?管理中心于?____年?____月?____日?之前實(shí)地走?確認(rèn)，向分?管領(lǐng)導(dǎo)提出?具體“精品?示街”建設(shè)?措施。(?二)建設(shè)“?幾十個(gè)社會(huì)?弱勢(shì)群體的?連心終端”?，打造“連?心終端”做?細(xì)“幾十戶?”。即以幫?扶酒泉轄區(qū)?內(nèi)社會(huì)弱勢(shì)?群體零售客?戶為依托，?除為這些弱?勢(shì)群體提供?相應(yīng)的親情?化服務(wù)以外?，為提高這?些卷煙零售?客戶的盈利?水平提供硬?件支持，使?這些社會(huì)弱?勢(shì)群體零售?客戶真正成?為煙草公司?的“連心人?”，成為市?公司卷煙營(yíng)?銷網(wǎng)絡(luò)的“?連心終端”?。1、實(shí)?施措施(?1)各營(yíng)銷?部對(duì)本轄區(qū)?的弱勢(shì)群體?進(jìn)行調(diào)查摸?底。弱勢(shì)群?體要有當(dāng)?shù)?人民政府民?政部門和社?區(qū)或村民小?組出具的殘?疾證、低保?收入戶等相?關(guān)證明資料?，經(jīng)過(guò)客戶?經(jīng)理、專管?員、營(yíng)銷部?的層層審核?，嚴(yán)格把關(guān)?，統(tǒng)一上報(bào)?營(yíng)銷管理中?心，進(jìn)行復(fù)?核，再次確?定弱勢(shì)群體?零售客戶_?___，并?下發(fā)各營(yíng)銷?部；(2?)各營(yíng)銷部?主任(副主?任)、市場(chǎng)?經(jīng)理、客戶?經(jīng)理實(shí)地走?這些弱勢(shì)群?體零售客戶?，取得弱勢(shì)?群體零售客?戶的信任和?支持，簽訂?相應(yīng)的協(xié)議?書，內(nèi)容包?括守法經(jīng)營(yíng)?、積極配合?、明碼實(shí)價(jià)?等；(3?)公司為其?提供統(tǒng)一的?小型煙柜、?展示架、標(biāo)?價(jià)簽和卷煙?經(jīng)營(yíng)資料冊(cè)?等硬件設(shè)施?，并在客戶?經(jīng)理的指導(dǎo)?下對(duì)卷煙進(jìn)?行標(biāo)準(zhǔn)陳列?。(4)?加強(qiáng)對(duì)這些?零售客戶的?服務(wù)、宣傳?力度，通過(guò)?公司的親情?化服務(wù)，使?這些零售客?戶成為公司?形象的宣傳?員。2、?落實(shí)時(shí)間?____年?____月?底前3、?落實(shí)部門?營(yíng)銷管理中?心、各營(yíng)銷?部(三)?打造卷煙營(yíng)?銷網(wǎng)絡(luò)終端?的“百店創(chuàng)?優(yōu)”形象?細(xì)化___?_位零售客?戶卷煙陳列?標(biāo)準(zhǔn)，打造?“百店創(chuàng)優(yōu)?”卷煙銷售?陳列零售客?戶。1、?各營(yíng)銷部確?定總數(shù)為_?___位的?零售客戶，?要求位于交?通主干道、?繁華區(qū)域、?店面相對(duì)寬?敞整潔、配?合度高、經(jīng)?營(yíng)能力強(qiáng)，?能夠守法經(jīng)?營(yíng)；具體?分配數(shù)額如?下：敦煌?____戶?、肅州__?__戶、玉?門____?戶、金塔_?___戶、?瓜州___?_戶，(不?包括弱勢(shì)群?體零售客戶?，可以包含?精品示街的?客戶)2?、各營(yíng)銷部?召開所選零?售客戶座談?會(huì)，告知建?立“百店創(chuàng)?優(yōu)”的意圖?，通過(guò)溝通?、協(xié)商，取?得零售客戶?的信任和支?持，與之簽?訂相應(yīng)的協(xié)?議書，內(nèi)容?包括守法經(jīng)?營(yíng)、積極配?合、明碼實(shí)?價(jià)等；4?、加強(qiáng)培訓(xùn)?力度，著重?強(qiáng)調(diào)“百店?創(chuàng)優(yōu)”戶通?過(guò)“十有”?最終必須做?到“五能”?、“五到位?”和“八會(huì)?”。5、?落實(shí)時(shí)間?各營(yíng)銷部于?____年?____月?____日?前向營(yíng)銷管?理中心報(bào)送?選點(diǎn)___?_，___?_年___?_月底前完?成終端優(yōu)化?。6、落?實(shí)部門營(yíng)?銷管理中心?、各營(yíng)銷部?(四)打?造卷煙營(yíng)銷?網(wǎng)絡(luò)終端的?“千店達(dá)標(biāo)?”形象制?定轄區(qū)__?__名零售?客戶卷煙陳?列標(biāo)準(zhǔn)，打?造“千店達(dá)?標(biāo)”卷煙銷?售陳列零售?客戶。1?、實(shí)施措施?(1)各?營(yíng)銷部確定?總數(shù)為__?__名的零?售客戶，圍?為全市絕大?多數(shù)的的守?法經(jīng)營(yíng)戶；?具體分配?數(shù)額如下：?敦煌__?__戶、肅?州____?戶、玉門_?___戶、?金塔___?_戶、瓜州?____戶?(不包括精?品示街、創(chuàng)?優(yōu)示店和弱?勢(shì)群體零售?客戶)。?(2)各營(yíng)?銷部召開零?售客戶座談?會(huì)，告知建?立“千店達(dá)?標(biāo)”的意圖?，通過(guò)溝通?、協(xié)商，取?得零售客戶?的信任和支?持，與之簽?訂相應(yīng)的協(xié)?議書，內(nèi)容?包括：守法?經(jīng)營(yíng)、積極?配合、明碼?實(shí)價(jià)等；?(3)加強(qiáng)?培訓(xùn)力度，?要求“千店?達(dá)標(biāo)”戶做?到“五到位?”。3、?落實(shí)時(shí)間?各營(yíng)銷部于?____年?____月?____日?選定___?_，___?_年___?_月底前完?成終端優(yōu)化?。4、落?實(shí)部門營(yíng)?銷管理中心?、各營(yíng)銷部?(五)通?過(guò)延伸、深?層服務(wù)打造?“甘泉”服?務(wù)新形象?制定轄區(qū)剩?余約___?_名零售客?戶卷煙陳列?標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)?延伸、深層?次服務(wù)，全?面打造“甘?泉”服務(wù)零?售終端建設(shè)?。1、實(shí)?施措施(?1)各營(yíng)銷?部將除了以?上____?種終端建設(shè)?方式后的零?售客戶，都?納入這個(gè)建?設(shè)圍，包括?違法違規(guī)戶?和特別偏遠(yuǎn)?的零售客戶?。(2)?對(duì)于違法的?零售戶，要?重點(diǎn)通過(guò)經(jīng)?營(yíng)引導(dǎo)、法?律宣傳、供?貨總量限制?等延伸服務(wù)?和措施，促?其在最短的?時(shí)間里向守?法戶轉(zhuǎn)變；?(3)對(duì)?于特別偏遠(yuǎn)?的零售戶，?制定日常電?話拜、定期?上門實(shí)地拜?制度，保證?其有最起碼?的卷煙陳列?、明碼標(biāo)價(jià)?、基本的配?合煙草經(jīng)營(yíng)?(包括電話?銷、送貨、?專賣檢查)?等。卷煙?零售終端建?設(shè)工作方案?（二）零?售終端建設(shè)?如何看零?售終端：?從行業(yè)戰(zhàn)略?來(lái)看終端。?首先，卷煙?零售客戶是?培育品牌、?服務(wù)消費(fèi)的?強(qiáng)大力量，?是決定未來(lái)?行業(yè)發(fā)展的?基本因素，?是行業(yè)最寶?貴的資源，?誰(shuí)擁有客戶?誰(shuí)就擁有了?市場(chǎng)。第?二，零售終?端是我們最?關(guān)鍵的合作?伙伴。終端?不是我們的?附屬機(jī)構(gòu)或?管理對(duì)象，?而是最緊密?的利益相關(guān)?者。第三?，零售終端?是行業(yè)最基?本的力量。?當(dāng)前行業(yè)發(fā)?展正面臨煙?草控制、完?善體制、國(guó)?際競(jìng)爭(zhēng)及構(gòu)?建和諧等多?重考驗(yàn)，在?這種形勢(shì)下?，終端建設(shè)?對(duì)于行業(yè)建?設(shè)宣傳促銷?陣地、拓展?生存發(fā)展空?間、保持持?續(xù)健康發(fā)展?具有重要意?義。第四?，零售終端?是未來(lái)卷煙?營(yíng)銷最重要?的陣地，要?利用好零售?終端這個(gè)未?來(lái)唯一的但?最有價(jià)值的?空間，把營(yíng)?銷活動(dòng)的重?點(diǎn)放在零售?終端上。?從營(yíng)銷體系?來(lái)看終端。?終端建設(shè)是?卷煙營(yíng)銷網(wǎng)?絡(luò)建設(shè)的新?階段。當(dāng)前?，圍繞建設(shè)?面向消費(fèi)者?的營(yíng)銷體系?這一目標(biāo)，?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不?斷前移、下?沉和深化。?就是要使終?端真正成為?卷煙營(yíng)銷網(wǎng)?絡(luò)的重要組?成部分，作?為營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)?體系的最后?一環(huán)，零售?終端是網(wǎng)絡(luò)?建設(shè)的關(guān)鍵?環(huán)節(jié)，在功?能上要把客?戶作為網(wǎng)絡(luò)?整體的一個(gè)?部分，發(fā)揮?好其作為網(wǎng)?絡(luò)毛細(xì)血管?、末梢神經(jīng)?、調(diào)節(jié)器、?蓄水池的作?用，從品?牌培育來(lái)看?終端。全國(guó)?卷煙品牌規(guī)?模不斷擴(kuò)大?，大品牌需?要形成網(wǎng)絡(luò)?型的、面向?廣大消費(fèi)者?的終端。能?否把握好品?牌發(fā)展，很?大程度上取?決于能否把?握住終端，?終端是為品?牌服務(wù)的，?大品牌的培?育需要更加?____客?戶。要把終?端當(dāng)作大品?牌培育的資?源來(lái)開發(fā)利?用。從客?我關(guān)系來(lái)看?終端。營(yíng)銷?的首要問(wèn)題?就是客我關(guān)?系，按照“?發(fā)展同向、?工作同心、?服務(wù)同步、?利益同體”?的工作要求?，建立“平?等互利、長(zhǎng)?期合作、共?同發(fā)展”的?新型客我關(guān)?系。要把客?戶作為獨(dú)立?的利益主體?，建立更加?牢固的客我?關(guān)系，保證?客戶合理利?益，提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)，?讓零售客戶?成為“卷煙?上水平”的?生力軍。?從工商協(xié)同?來(lái)看終端。?利用終端培?育品牌、開?發(fā)客戶信息?資源、實(shí)現(xiàn)?終端營(yíng)銷、?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、?傳遞文化、?傳導(dǎo)價(jià)值。?達(dá)到工商之?間有效協(xié)同?，為工業(yè)企?業(yè)提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。(充?分開發(fā)利用?終端的各類?資源)●?現(xiàn)代終端應(yīng)?該具備的基?本特征是現(xiàn)?代性、時(shí)代?性和特色性?。所謂現(xiàn)代?性，就是建?設(shè)現(xiàn)代化的?終端。主要?體現(xiàn)在店面?形象、環(huán)境?、陳列、設(shè)?備、店主素?質(zhì)等方面，?信息化是現(xiàn)?代性的基本?特征。所謂?時(shí)代性，就?是要符合_?___市場(chǎng)?經(jīng)濟(jì)要求，?引領(lǐng)零售終?端與時(shí)俱進(jìn)?，打造具有?鮮明時(shí)代精?神的零售終?端。所謂特?色性，首先?要體現(xiàn)行業(yè)?特色，堅(jiān)持?將卷煙零售?特色與行業(yè)?特色相結(jié)合?，堅(jiān)持“自?愿參與、自?主經(jīng)營(yíng)、自?我發(fā)展”的?“三自”原?則。通過(guò)引?導(dǎo)客戶“自?我投入、更?新觀念、效?果展示”，?引導(dǎo)客戶自?愿參與，突?出終端自身?特色。如?何建零售終?端：第一?，要優(yōu)化終?端服務(wù)(服?務(wù)是核心)?。滿足客戶?需求是服務(wù)?客戶的基本?要求，保證?零售客戶合?理利益是客?戶服務(wù)的重?中之重。要?不斷提高客?戶的滿意度?、忠誠(chéng)度特?別是依存度?。以維護(hù)客?戶利益為重?點(diǎn)，從貨源?保障、環(huán)境?營(yíng)造、成本?控制、客戶?布局以及零?售價(jià)格穩(wěn)定?入手，制訂?相應(yīng)的政策?和規(guī)定，確?保客戶利益?。要科學(xué)合?理地進(jìn)行客?戶分類，加?強(qiáng)客戶關(guān)系?管理，完善?分類客戶的?貨源供應(yīng)策?略和服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，在為客?戶提供標(biāo)準(zhǔn)?化服務(wù)的基?礎(chǔ)上，根據(jù)?客戶分類、?為客戶提供?個(gè)性化的服?務(wù)(標(biāo)準(zhǔn)化?服務(wù)和差異?化服務(wù)相結(jié)?合)。探索?建立適合行?業(yè)特點(diǎn)的終?端誠(chéng)信體系?，加強(qiáng)終端?的自律意識(shí)?，持續(xù)提升?零售客戶滿?意度。第?二，要完善?終端功能。?這是終端建?設(shè)水平的集?中體現(xiàn)。一?要發(fā)揮品牌?培育功能，?使之成為品?牌培育的主?力軍，讓推?介品牌從自?發(fā)狀態(tài)轉(zhuǎn)變?為自覺狀態(tài)?。二要發(fā)揮?宣傳促銷功?能，使之成?為宣傳促銷?的前沿陣地?，特別是要?把高端品牌?和低焦油品?牌的宣傳推?廣銷售作為?重點(diǎn)，完善?終端的培育?品牌、宣傳?促銷、信息?采集功能。?三要發(fā)揮信?息采集功能?，使之成為?信息采集的?源頭。四要?發(fā)揮消費(fèi)跟?蹤功能，使?之成為聯(lián)系?消費(fèi)者的紐?帶。第三?，要開發(fā)終?端資源。終?端是行業(yè)最?寶貴的資源?。在優(yōu)化終?端服務(wù)、完?善終端功能?的基礎(chǔ)上，?要深入挖掘?終端資源，?提升終端價(jià)?值，積極探?索拓展終端?功能的有效?途徑。要加?強(qiáng)終端的營(yíng)?銷信息采集?，并對(duì)信息?做充分分析?研究。同時(shí)?，利用利用?網(wǎng)上訂貨等?新型方式，?與零售客戶?進(jìn)行溝通交?流，讓客戶?知道和了解?品牌，通過(guò)?他們把品牌?的信息傳遞?給消費(fèi)者，?從而不斷擴(kuò)?大品牌影響?力。另外，?充分利用終?端的店面空?間資源，開?發(fā)利用店內(nèi)?宣傳廣告資?源和人力資?源，利用好?包括客戶自?身和消費(fèi)者?在內(nèi)的終端?信息資源。?(店面資?源：展示形?象、規(guī)范經(jīng)?營(yíng)、示范效?應(yīng)；宣傳資?源：廣告宣?傳、品牌促?銷、傳遞信?息(品牌信?息及企業(yè)信?息)；人力?資源：聯(lián)系?消費(fèi)者、了?解市場(chǎng)需求?、價(jià)格波動(dòng)?情況、)?第四，要注?重提升終端?形象。提升?終端形象是?終端建設(shè)工?作的基礎(chǔ)，?要實(shí)現(xiàn)品牌?形象化經(jīng)營(yíng)?。提升終端?形象主要依?靠零售戶自?身，終端建?設(shè)關(guān)鍵要在?軟件上做文?章，通過(guò)軟?件來(lái)提升經(jīng)?營(yíng)能力經(jīng)營(yíng)?水平。信息?化是現(xiàn)代終?端的基本特?征，也是現(xiàn)?代營(yíng)銷的主?要標(biāo)志，終?端的信息化?建設(shè)，要以?客戶自愿、?互利互惠為?前提，推進(jìn)?終端信息建?設(shè)，充分利?用電子商務(wù)?手段，推進(jìn)?網(wǎng)上訂貨，?網(wǎng)上配貨、?網(wǎng)上結(jié)算和?網(wǎng)上營(yíng)銷“?四網(wǎng)合一”?模式，打通?工商零消信?息渠道，幫?助客戶提高?經(jīng)營(yíng)管理水?平，逐步實(shí)?現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)?智能化。?(新型終端?應(yīng)具備三性?特征，提升?終端形象工?作要始終圍?繞這三個(gè)特?性來(lái)開展，?提升終端的?外在形象和?內(nèi)在形象。?包括終端信?息化，終端?自身素質(zhì)的?提高、經(jīng)營(yíng)?水平的提高?、盈利水平?的提高、規(guī)?范經(jīng)營(yíng)意識(shí)?的增強(qiáng)等)?第五，要?加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)?伍建設(shè)。營(yíng)?銷隊(duì)伍的素?質(zhì)、能力和?水平是推進(jìn)?零售終端建?設(shè)、促進(jìn)營(yíng)?銷網(wǎng)絡(luò)升級(jí)?的前提和基?礎(chǔ)。要以推?廣應(yīng)用“1?35”工作?法、開展基?層創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)?和為行業(yè)知?名品牌建功?立業(yè)活動(dòng)為?契機(jī)，加強(qiáng)?基層營(yíng)銷隊(duì)?伍建設(shè)，注?重發(fā)揮客戶?經(jīng)理培育品?牌、服務(wù)終?端的作用，?把客戶經(jīng)理?培養(yǎng)成為一?支職業(yè)化、?專業(yè)化的營(yíng)?銷團(tuán)隊(duì)，努?力適應(yīng)現(xiàn)代?化終端建設(shè)?的新要求。?要加強(qiáng)零售?終端的培訓(xùn)?和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)?，努力打造?一支具有較?強(qiáng)營(yíng)銷能力?的零售終端?隊(duì)伍。(?終端建設(shè)：?1、行業(yè)?加強(qiáng)自身建?設(shè)。提高營(yíng)?銷水平，提?升服務(wù)質(zhì)量?，提高營(yíng)銷?隊(duì)伍素質(zhì)，?規(guī)范營(yíng)銷行?為，推進(jìn)1?35工作法?的應(yīng)用。?2、引導(dǎo)終?端自我發(fā)展?。卷煙零?售終端建設(shè)?工作方案（?三）煙草?零售終端建?設(shè)及卷煙零?售終端建設(shè)?“卷煙上?水平”是當(dāng)?前和今后一?個(gè)時(shí)期行業(yè)?工作的基本?方針和戰(zhàn)略?任務(wù)。實(shí)現(xiàn)?“卷煙上水?平”，不僅?需要工業(yè)企?業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)?品、商業(yè)企?業(yè)的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，還需要?零售戶的大?力支持和積?極參與。只?有深化煙草?零售終端建?設(shè)，與零售?戶建立經(jīng)營(yíng)?共同體、利?益共同體、?文化共同體?、發(fā)展共同?體，充分發(fā)?揮零售終端?滿足需求、?引導(dǎo)消費(fèi)、?培育品牌、?協(xié)同營(yíng)銷、?規(guī)范經(jīng)營(yíng)、?公平競(jìng)爭(zhēng)、?交互信息、?共享資源的?功能，才能?真正打造嚴(yán)?格規(guī)范、富?有效率、充?滿活力的卷?煙銷售網(wǎng)絡(luò)?，實(shí)現(xiàn)“卷?煙上水平”?。加強(qiáng)煙?草零售終端?建設(shè)，推進(jìn)?煙草商業(yè)企?業(yè)終端目標(biāo)?建設(shè)，是實(shí)?現(xiàn)“卷煙上?水平”必然?要求。加強(qiáng)?煙草零售終?端建設(shè)是煙?草行業(yè)維護(hù)?“兩個(gè)至上?”的需要。?國(guó)家局姜成?康局長(zhǎng)早在?____年?全國(guó)___?_長(zhǎng)、公司?總經(jīng)理座談?會(huì)上就明確?提出，“零?售終端是煙?草系統(tǒng)連接?消費(fèi)者的橋?梁，要從提?高煙草系統(tǒng)?市場(chǎng)控制力?，鞏固和完?善煙草專賣?制度，努力?做到?兩個(gè)?切實(shí)維護(hù)??的高度重視?零售終端工?作?！本頍?作為一種特?殊商品，必?須通過(guò)零售?客戶終端才?能實(shí)現(xiàn)其價(jià)?值，這是煙?草行業(yè)價(jià)值?鏈上不可或?缺的最終環(huán)?節(jié)。只有完?成銷售行為?，才能確保?國(guó)家財(cái)稅收?入，切實(shí)維?護(hù)國(guó)家利益?；才能真實(shí)?有效地滿足?消費(fèi)者的消?費(fèi)需求，切?實(shí)維護(hù)消費(fèi)?者利益。從?經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀?點(diǎn)來(lái)講，加?強(qiáng)零售終端?管理對(duì)做到?“兩個(gè)切實(shí)?維護(hù)”具有?直接意義。?當(dāng)前，煙?草行業(yè)正值?加快轉(zhuǎn)變發(fā)?展方式、大?力培育“5?32”、“?461”知?名品牌發(fā)展?目標(biāo)、全面?推進(jìn)“卷煙?上水平”的?關(guān)鍵時(shí)期，?零售終端作?為行業(yè)最重?要的營(yíng)銷資?源，其積極?作用更為凸?顯。國(guó)家?____副?局長(zhǎng)何澤華?認(rèn)為，如果?將整個(gè)卷煙?營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)看?做是一個(gè)“?肌體”，處?于營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)?最前沿的零?售終端就可?以稱為“毛?細(xì)血管和末?梢神經(jīng)”。?“毛細(xì)血管?”和“末梢?神經(jīng)”看似?微小，一旦?出現(xiàn)堵塞，?整個(gè)“肌體?”就無(wú)法順?利地完成新?陳代謝，零?售終端對(duì)行?業(yè)發(fā)展的重?要程度不言?而喻。站在?行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)?展的戰(zhàn)略高?度來(lái)看，零?售終端毋庸?置疑是“行?業(yè)最寶貴的?資源，最基?本的力量，?最重要的陣?地，最緊密?的利益相關(guān)?者和最關(guān)鍵?的合作伙伴?”。會(huì)上，?四個(gè)“最”?的提出，點(diǎn)?明了煙草零?售終端建設(shè)?對(duì)于“卷煙?上水平”的?作用和意義?。不斷豐?富終端建設(shè)?的內(nèi)涵煙?草零售終端?建設(shè)中包括?了工業(yè)、商?業(yè)和零售商?戶三個(gè)利益?體，所以終?端建設(shè)要充?分考慮到工?商零三方利?益，只有三?方形成經(jīng)營(yíng)?共同體、利?益共同體、?文化共同體?和成果共同?體，才能充?分發(fā)揮零售?終端的作用?，更好地為?消費(fèi)者服務(wù)?。姜成康?____在?____年?全國(guó)煙草工?作會(huì)議上指?出?！耙?視煙草零售?終端建設(shè)研?究，認(rèn)真分?析零售經(jīng)營(yíng)?業(yè)態(tài)發(fā)展變?化，加強(qiáng)對(duì)?零售戶經(jīng)營(yíng)?指導(dǎo)，保證?零售戶合理?利益，促進(jìn)?零售戶經(jīng)營(yíng)?穩(wěn)定和水平?提升?！边@?為終端建設(shè)?指明了方向?。要按照國(guó)?家局的要求?，不斷豐富?終端建設(shè)內(nèi)?涵，切實(shí)提?高工作水平?。服務(wù)終?端。服務(wù)是?卷煙流通企?業(yè)的靈魂。?要了解服務(wù)?需求。建立?零售終端服?務(wù)需求調(diào)研?制度，注重?零售戶日常?投訴中反映?出的服務(wù)訴?求。根據(jù)調(diào)?研結(jié)果，對(duì)?客戶的星級(jí)?、規(guī)模、業(yè)?態(tài)、銷量、?重點(diǎn)品牌、?銷售收入、?毛利貢獻(xiàn)、?品類等八個(gè)?關(guān)鍵指標(biāo)加?強(qiáng)服務(wù)需求?分析。要細(xì)?分服務(wù)項(xiàng)目?。以服務(wù)需?求細(xì)分服務(wù)?項(xiàng)目，根據(jù)?經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、?規(guī)模、信譽(yù)?進(jìn)行零售戶?細(xì)分；根據(jù)?檔次、吸味?、不同消費(fèi)?群體、目標(biāo)?市場(chǎng)進(jìn)行品?牌細(xì)分；根?據(jù)特殊的經(jīng)?營(yíng)個(gè)體、特?殊的經(jīng)營(yíng)品?種、特殊的?銷售數(shù)量、?特殊的應(yīng)急?送貨進(jìn)行需?求細(xì)分；根?據(jù)零售戶的?不同訴求、?不同的問(wèn)題?反映、不同?的電話投訴?進(jìn)行整改細(xì)?分。要規(guī)范?服務(wù)流程。?要繼續(xù)完善?品牌培育、?指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、?客戶拜訪、?物流配送四?個(gè)關(guān)鍵流程?，將其與i?so900?0質(zhì)量管理?體系相結(jié)合?，不斷規(guī)范?和完善流程?標(biāo)準(zhǔn)。要優(yōu)?化服務(wù)模式?，加快探索?以電子商務(wù)?、現(xiàn)代物流?為主要內(nèi)容?的現(xiàn)代化服?務(wù)模式。要?提高服務(wù)水?平。抓好品?種供應(yīng)、貨?款結(jié)算、物?流配送、費(fèi)?用控制、價(jià)?格維護(hù)等方?面服務(wù)工作?，保障零售?戶合理利益?。要打造服?務(wù)品牌。通?過(guò)服務(wù)品牌?實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)?量的穩(wěn)定提?高和行業(yè)形?象的有力提?升，增強(qiáng)網(wǎng)?絡(luò)建設(shè)軟實(shí)?力。管理?終端。煙草?專賣專營(yíng)，?既需要服務(wù)?也需要管理?，這是專賣?專營(yíng)商品區(qū)?別于其他商?品的本質(zhì)特?征。只有加?強(qiáng)市場(chǎng)管理?才能為卷煙?經(jīng)營(yíng)提供良?好的市場(chǎng)秩?序，才能從?根本上為零?售戶提供良?好服務(wù)。管?理終端必須?實(shí)現(xiàn)銷售與?專賣的統(tǒng)一?和互補(bǔ)，處?理好服務(wù)與?管理的辯證?關(guān)系，做到?管理與服務(wù)?兩手都要硬?。要突出終?端管理的重?點(diǎn)。重點(diǎn)抓?好打擊假煙?制售網(wǎng)絡(luò)，?打擊走私煙?和非渠道煙?。開展誠(chéng)信?經(jīng)營(yíng)宣傳教?育，開展“?無(wú)假煙、無(wú)?走私煙、無(wú)?亂渠道煙進(jìn)?社區(qū)活動(dòng)”?。要建立終?端管理指標(biāo)?體系。建立?市場(chǎng)占有、?市場(chǎng)管理、?市場(chǎng)評(píng)價(jià)三?大類管理指?標(biāo)，規(guī)范證?件管理、誠(chéng)?信管理、案?件查處、違?規(guī)轉(zhuǎn)化、合?理定量、社?區(qū)管理、特?營(yíng)監(jiān)管等方?面的管理內(nèi)?容。要提高?零售戶經(jīng)營(yíng)?自律水平。?探索創(chuàng)立由?零售戶廣泛?參與的終端?管理體制機(jī)?制。通過(guò)建?立零售戶的?自管小組、?依法依規(guī)加?強(qiáng)監(jiān)督違規(guī)?經(jīng)營(yíng)行為、?披露違規(guī)經(jīng)?營(yíng)信息，遏?制違規(guī)經(jīng)營(yíng)?行為。要重?視卷煙市場(chǎng)?的源頭管理?。注重行業(yè)?內(nèi)部管理，?加強(qiáng)對(duì)工商?企業(yè)的專賣?內(nèi)管，防止?工業(yè)企業(yè)在?終端過(guò)度競(jìng)?爭(zhēng)，防止商?業(yè)企業(yè)賣大?戶和搞體外?循環(huán)，為終?端建設(shè)打造?良好的內(nèi)部?環(huán)境。延?伸終端。通?過(guò)對(duì)終端的?研究利用，?充分發(fā)揮終?端在卷煙經(jīng)?營(yíng)中的深層?次功能。一?是以滿足消?費(fèi)需求為重?點(diǎn)，促進(jìn)終?端客戶向消?費(fèi)者延伸。?通過(guò)城鄉(xiāng)不?同區(qū)域、不?同業(yè)態(tài)、不?同經(jīng)營(yíng)規(guī)模?、不同經(jīng)營(yíng)?場(chǎng)所的零售?戶，了解不?同的現(xiàn)實(shí)消?費(fèi)需求和潛?在消費(fèi)趨勢(shì)?，了解消費(fèi)?者對(duì)卷煙質(zhì)?量、風(fēng)格、?包裝及安全?方面的意見?，了解不同?卷煙品牌在?市場(chǎng)的成長(zhǎng)?性和競(jìng)爭(zhēng)力?。二是以品?牌培育為重?點(diǎn)，促進(jìn)終?端客戶向工?業(yè)企業(yè)延伸?。以品牌培?育為重點(diǎn)，?向工業(yè)企業(yè)?反饋品牌信?息；以質(zhì)量?監(jiān)督為重點(diǎn)?，向工業(yè)企?業(yè)反饋質(zhì)量?方面的意見?；以市場(chǎng)動(dòng)?態(tài)為重點(diǎn)，?向工業(yè)企業(yè)?反饋市場(chǎng)需?求和發(fā)展趨?勢(shì)；以規(guī)范?經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)?，向工業(yè)企?業(yè)提供公平?競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)?環(huán)境。三是?以加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)?一體化為重?點(diǎn)，促進(jìn)終?端客戶向構(gòu)?建統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)?平臺(tái)延伸。?通過(guò)建立快?速準(zhǔn)確的信?息反饋系統(tǒng)?、及時(shí)響應(yīng)?服務(wù)需求的?工作機(jī)制、?面向市場(chǎng)的?____訂?單供貨、現(xiàn)?代物流的卷?煙配送體系?、簡(jiǎn)易便捷?的資金結(jié)算?方式、科學(xué)?有效的經(jīng)營(yíng)?指導(dǎo)方案、?明碼標(biāo)價(jià)的?合理經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)、規(guī)范有?序的市場(chǎng)經(jīng)?營(yíng)環(huán)境，打?造統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)?平臺(tái)，使零?售終端成為?中國(guó)煙草堅(jiān)?實(shí)可靠的銷?售網(wǎng)絡(luò)。?形象終端。?零售戶是社?會(huì)了解煙草?行業(yè)的主要?渠道之一，?必須樹立“?零售終端就?是行業(yè)對(duì)外?窗口”的理?念。通過(guò)不?同經(jīng)營(yíng)形式?展現(xiàn)層次分?明而又豐富?多彩的經(jīng)營(yíng)?形象；通過(guò)?信息系統(tǒng)和?電子商務(wù)開?發(fā)應(yīng)用，展?現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)?的管理形象?；通過(guò)理念?、視覺、行?為三個(gè)識(shí)別?系統(tǒng)，展現(xiàn)?批零統(tǒng)一的?文化形象；?通過(guò)理論培?訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)指?導(dǎo)，展現(xiàn)零?售戶的素質(zhì)?形象。加?強(qiáng)終端建設(shè)?的途徑在?不違背國(guó)家?局“禁止工?商企業(yè)自建?或變相自建?零售終端”?要求的前提?下，怎樣搞?好終端建設(shè)?，進(jìn)一步增?強(qiáng)對(duì)銷售渠?道的影響力?和控制力呢?。筆者認(rèn)為?：開展卷煙?零售終端示?范店建設(shè)，?是帶動(dòng)終端?客戶成長(zhǎng)、?提升煙草商?業(yè)服務(wù)水平?、有效推進(jìn)?終端建設(shè)的?一條重要途?徑，對(duì)于煙?草商業(yè)企業(yè)?增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)?銷能力、發(fā)?揮卷煙銷售?網(wǎng)絡(luò)功能具?有十分積極?的意義。?卷煙零售終?端示范店是?煙草商業(yè)企?業(yè)通過(guò)服務(wù)?和管理的手?段發(fā)現(xiàn)、支?持、培養(yǎng)起?來(lái)的優(yōu)質(zhì)卷?煙零售客戶?，是市場(chǎng)區(qū)?位、店鋪形?象、經(jīng)營(yíng)能?力、經(jīng)營(yíng)規(guī)?模、消費(fèi)者?反映等方面?均符合煙草?商業(yè)企業(yè)卷?煙煙草零售?終端建設(shè)標(biāo)?準(zhǔn)和零售終?端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?規(guī)劃的價(jià)值?客戶群體。?煙草終端?建設(shè)基本標(biāo)?準(zhǔn)(1)?終端建設(shè)包?含兩個(gè)大的?方面請(qǐng)進(jìn)?來(lái)--主要?是搞好終端?布置，有吸?引力。走?出去--主?要圍繞終端?，走向廣場(chǎng)?，甚至走向?社區(qū)搞好促?銷活動(dòng)。?(2)終端?建設(shè)做到“?四得”看?得見(海報(bào)?、燈箱、產(chǎn)?品陳列、宣?傳品)；?摸得著(、?展架、展臺(tái)?、樣品等)?；聽得到?(店員推薦?、店員員介?紹、等)；?帶得走(?手提袋、單?張、宣傳頁(yè)?、月刊、促?銷禮物等)?。一、堅(jiān)?持“以人為?本”的服務(wù)?宗旨。獲取?卷煙銷售利?潤(rùn)最大化雖?然是零售客?戶的主要經(jīng)?營(yíng)目標(biāo)，但?絕不是唯一?的目標(biāo)，他?們同時(shí)也比?較____?企業(yè)的服務(wù)?質(zhì)量，服務(wù)?質(zhì)量的優(yōu)劣?決定著他們?對(duì)企業(yè)的信?任和依賴，?進(jìn)而影響對(duì)?企業(yè)的滿意?度和忠誠(chéng)度?，成為企業(yè)?能否羸得長(zhǎng)?期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?和利潤(rùn)持續(xù)?增長(zhǎng)的關(guān)鍵?因素。因此?，客戶經(jīng)理?在服務(wù)過(guò)程?中要把握客?戶的心理，?主動(dòng)為客戶?做好參謀，?努力解決客?戶在經(jīng)營(yíng)中?遇到的各種?難題，使客?戶充分感受?到煙草人服?務(wù)的溫暖。?二、尊重?零售客戶權(quán)?利。零售客?戶是煙草公?司的重要資?源，是煙草?公司賴以生?存和發(fā)展的?基礎(chǔ)，是不?領(lǐng)工資的員?工?？蛻艚?jīng)?理在為零售?客戶提供服?務(wù)的過(guò)程中?要充分尊重?零售客戶的?各項(xiàng)權(quán)利，?告知客戶應(yīng)?享有的知情?權(quán)、選擇權(quán)?、公平權(quán)、?監(jiān)督權(quán)等，?認(rèn)真聽取零?售客戶的意?見，并根據(jù)?客戶的不同?需求在一定?的范圍內(nèi)調(diào)?整服務(wù)方法?和服務(wù)內(nèi)容?，全面提高?服務(wù)質(zhì)量。?三、為零?售客戶提供?個(gè)性化和差?異化的服務(wù)?。零售客戶?由于受所處?區(qū)域、經(jīng)營(yíng)?規(guī)模、消費(fèi)?群體、消費(fèi)?習(xí)慣、社會(huì)?知名度等各?方面的影響?，其卷煙銷?售結(jié)構(gòu)和規(guī)?模有著很大?的差別。所?以客戶經(jīng)理?就要根據(jù)各?種不同情況?，針對(duì)形態(tài)?各異的客戶?群體，制定?對(duì)路的、可?行的服務(wù)策?略和措施，?積極與客戶?溝通、交流?，充分挖掘?零售客戶在?銷售中的潛?力，提高他?們與煙草公?司的配合度?，努力幫助?他們提升卷?煙銷售質(zhì)量?和銷售數(shù)量?，擴(kuò)大卷煙?銷售的利潤(rùn)?空間，使他?們的銷售積?極性不斷得?到提高。要?在科學(xué)、系?統(tǒng)地分析卷?煙市場(chǎng)的基?礎(chǔ)上，把握?好掌控和判?斷市場(chǎng)的銷?售方向，對(duì)?在卷煙經(jīng)營(yíng)?上出現(xiàn)波動(dòng)?的客戶，給?予及時(shí)的提?醒和指導(dǎo)性?的建議，為?客戶經(jīng)營(yíng)出?謀劃策。同?時(shí)，要靈活?運(yùn)用服務(wù)的?多樣化，為?形形色色的?客戶提供規(guī)?范化、個(gè)性?化服務(wù)，滿?足客戶的不?同需求。?四、提高整?體營(yíng)銷人員?的服務(wù)質(zhì)量??？蛻艚?jīng)理?作為煙草企?業(yè)營(yíng)銷團(tuán)體?的核心，僅?僅做好自己?的本職工作?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，還應(yīng)配?合專賣等其?他部門，共?同制定并完?善服務(wù)措施?。對(duì)專賣、?其他部門工?作中出現(xiàn)的?問(wèn)題要及時(shí)?解釋和糾正?，同時(shí)找出?問(wèn)題存在的?癥結(jié)，避免?同類問(wèn)題的?再次發(fā)生，?使客戶服務(wù)?體系更加健?全和規(guī)范。?五、做好?市場(chǎng)凈化工?作，保障零?售客戶的合?法權(quán)益?？?戶經(jīng)理在市?場(chǎng)走訪過(guò)程?中要時(shí)刻_?___卷煙?動(dòng)態(tài)，及時(shí)?掌握不法分?子的違法亂?紀(jì)行為，及?時(shí)把市場(chǎng)信?息反饋給專?賣管理人員?，以提高市?場(chǎng)凈化率，?維護(hù)客戶利?益和消費(fèi)者?利益，確保?卷煙銷售市?場(chǎng)的健康、?有序運(yùn)行，?同時(shí)也能極?大增強(qiáng)零售?客戶對(duì)公司?的滿意度和?忠誠(chéng)度。?六、“人間?處處見真情?”?？蛻艚?jīng)?理每一點(diǎn)一?滴的細(xì)微服?務(wù)，都充盈?著溫馨和友?愛，閃爍著?人性的光芒?，它既能讓?客戶體會(huì)到?濃郁的人情?味，又折射?出煙草行業(yè)?的親和力與?閃光點(diǎn)，從?而為客戶提?供“超值”?服務(wù)，為企?業(yè)創(chuàng)造更多?財(cái)富，煙草?零售終端建?設(shè)由此也會(huì)?更上一層樓?。煙草行?業(yè)深入開展?的網(wǎng)建工作?，筆者以為?，此舉主要?目的在于提?高客戶滿意?度、忠誠(chéng)度?和依存度。?對(duì)于外煙大?舉“入侵”?之時(shí)，我們?現(xiàn)有的客戶?能夠保持必?要的忠誠(chéng)，?現(xiàn)有的卷煙?銷售網(wǎng)絡(luò)，?準(zhǔn)確地說(shuō)是?客戶的煙柜?子里放著的?還是盡可能?多的“中式?卷煙”，從?而確保國(guó)家?利益和消費(fèi)?者利益不受?損害。事實(shí)?上，客戶的?忠誠(chéng)度和依?存度究竟能?否經(jīng)得起外?煙的種種誘?惑，關(guān)鍵在?于客戶對(duì)我?們現(xiàn)有的專?賣體制和服?務(wù)營(yíng)銷是否?滿意。先?來(lái)談?wù)勈裁?是客戶滿意?和客戶滿意?度?？蛻魸M?意是指客戶?在消費(fèi)商品?或接受服務(wù)?時(shí)，對(duì)商品?或服務(wù)的認(rèn)?可、肯定的?心理感受和?評(píng)價(jià)。顧名?思義，客戶?滿意度就是?指客戶對(duì)企?業(yè)以及企業(yè)?提供的商品?或服務(wù)的滿?意程度，它?是衡量客戶?滿意程度的?量化指標(biāo)。?顧客滿意程?度如何，是?顧客說(shuō)了算?，不是你我?所說(shuō)的“客?戶‘非常滿?意’”幾個(gè)?字就能做好?千古文章的?。對(duì)于“顧?客滿意是企?業(yè)經(jīng)營(yíng)的一?切答案”、?“顧客滿意?是我們的永?恒追求”、?“把客戶滿?意度放在第?一位”等等?，各行各業(yè)?都在講，也?都在做，向?著這個(gè)目標(biāo)?積極邁進(jìn)。?那么我們煙?草商業(yè)企業(yè)?怎么來(lái)扎實(shí)?提高客戶的?滿意度，從?而提高客戶?的忠誠(chéng)度、?依存度和貢?獻(xiàn)度呢。?一是依據(jù)科?學(xué)合理又布?局的要求，?優(yōu)化整合零?售戶數(shù)。在?大街小巷的?商超小店都?能見到有卷?煙擺在柜臺(tái)?貨架售賣的?現(xiàn)象，雖然?方便了廣大?的消費(fèi)者，?獲得了他們?的滿意，但?是這卻是以?部分零售戶?和煙草商業(yè)?的不滿意為?代價(jià)的。大?量零售戶的?存在，造成?了卷煙零售?這一環(huán)節(jié)名?義上供大于?求的假相。?按照供求定?律，零售戶?必然會(huì)順勢(shì)?而行，選擇?降低價(jià)格看?似正常實(shí)是?違規(guī)的行為?來(lái)招徠顧客?。于是，無(wú)?序、惡性競(jìng)?爭(zhēng)，低價(jià)傾?銷現(xiàn)象層出?不窮，為“?假、私、非?”提供了潛?在的市場(chǎng)，?加大了專賣?管理難度。?為此，我?們要本著“?總量控制、?因地制宜、?方便購(gòu)買、?滿足需要”?的原則，通?過(guò)實(shí)地調(diào)研?，實(shí)施誠(chéng)信?等級(jí)劃分，?召開卷煙零?售戶合理布?局聽證會(huì)，?提高辦證門?檻等方式，?扎實(shí)做好對(duì)?零售戶的“?間苗工程”?，在客戶滿?意的基礎(chǔ)上?保留客戶，?達(dá)到對(duì)零售?戶的“減員?增效”的目?的。同時(shí)還?要向零售戶?耐心做好宣?傳解釋做好?，切實(shí)提高?零售戶的滿?意度。科學(xué)?合理布局方?面，麥當(dāng)勞?和肯德基的?店址選擇原?則和方式，?不妨學(xué)習(xí)，?會(huì)大有裨益?的。二是?盡可能滿足?客戶需求。?只有正確理?解客戶的真?正需求，并?對(duì)客戶的需?求做出令其?滿意的反應(yīng)?，才能更好?地為客戶服?務(wù)。零售戶?賣煙，就是?為了賺錢，?為了生活。?沒有足夠的?煙賣，自然?是影響生意?興隆，所以?我們要盡可?能滿足客戶?合理需求。?滿足客戶?需求，首先?要求商業(yè)企?業(yè)必須提供?充足貨源，?對(duì)于暢銷但?又緊俏的品?牌，必須堅(jiān)?持公平、透?明又適度傾?斜的原則，?確保品牌適?銷對(duì)路。在?全國(guó)一片嚷?著四五類煙?短缺的情況?下，如果能?調(diào)撥到適當(dāng)?貨源，滿足?需要，不失?為提高形象?的不二做法?。其次，調(diào)?撥緊俏適銷?貨源，要求?融洽的工商?關(guān)系為前提?，沒有這個(gè)?條件，也許?只能看著周?邊地區(qū)有煙?賣，卻只能?聽著轄區(qū)零?售戶和消費(fèi)?者怨聲載道?。再次，卷?煙作為特殊?的消費(fèi)品和?商品的同一?體，目前還?是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)?下的限量生?產(chǎn)，有些時(shí)?期，貨源短?缺是由工業(yè)?方面客觀原?因造成的，?此時(shí)，不但?要學(xué)會(huì)解決?由供求關(guān)系?所造成的暫?時(shí)性矛盾，?還要開展客?戶關(guān)系管理?，讓客戶理?解并接受煙?草公司階段?性的限量政?策。三是?千方百計(jì)提?高客戶盈利?水平。據(jù)_?___年全?國(guó)城鄉(xiāng)卷煙?零售戶贏利?狀況調(diào)查結(jié)?果顯示，目?前我國(guó)卷煙?零售戶利益?總體偏低，?地區(qū)間的差?異也比較大?。因此，提?高客戶盈利?水平，無(wú)疑?會(huì)增強(qiáng)客戶?滿意度。那?該如何去辦?呢。首先要?狠抓落實(shí)專?賣管理，整?頓規(guī)范市場(chǎng)?秩序，嚴(yán)厲?打擊制假、?販假、售假?行為，保障?合法經(jīng)營(yíng)者?的利益。其?次是切實(shí)遵?循國(guó)家局的?價(jià)格梯次化?管理規(guī)定，?協(xié)調(diào)工商利?益分配，減?少調(diào)批差率?，煙草商業(yè)?在批發(fā)環(huán)節(jié)?適度進(jìn)行價(jià)?值讓渡，提?高客戶利潤(rùn)?空間。再次?是在經(jīng)濟(jì)區(qū)?內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一?的三級(jí)批發(fā)?價(jià)格，避免?卷煙的體外?循環(huán)現(xiàn)象，?增強(qiáng)市控能?力，提高客?戶的信任和?滿意。最后?是推行明碼?標(biāo)價(jià)工作，?聯(lián)合物價(jià)部?門制定相關(guān)?規(guī)定后，煙?草公司就要?大力宣傳、?督促落實(shí)，?不能流于形