便民服務(wù)站工作制度（3篇）

第11頁共11頁便民服務(wù)站?工作制度?一、便民服?務(wù)站工作人?員職責(zé)1?、努力學(xué)習(xí)?，正確理解?黨和國家的?方針、政策?、法律、法?規(guī)，不斷提?高政策水平?和為民辦事?的業(yè)務(wù)水平?。2、認?真履行職責(zé)?，耐心細致?地為群眾辦?好每一件事?，把為群眾?辦好事作為?工作的出發(fā)?點和落腳點?。3、熱?情受理群眾?辦事事項，?按照服務(wù)事?項的輕重緩?急，能辦立?即辦，一時?辦不了的承?諾時間辦，?確實不能辦?理的，向群?眾說明原因?，做好解釋?工作。4?、注重調(diào)查?研究，加強?與街道便民?服務(wù)中心、?有關(guān)部門聯(lián)?系，做好情?況反映和信?息溝通工作?。5、做?好記錄登記?工作，把每?次服務(wù)時間?、對象、內(nèi)?容、解決途?徑及辦理記?錄詳細登記?，每年整理?存檔。二?、服務(wù)承諾?制度1、?創(chuàng)建良好的?服務(wù)環(huán)境。?辦公室要保?持整齊有序?，潔凈明亮?的工作環(huán)境?，辦公桌上?不得放置與?工作無關(guān)的?事物，工作?人員不得從?事與工作無?關(guān)的事宜。?2、提供?良好的服務(wù)?秩序。各位?工作人員要?嚴格執(zhí)行法?定的工作作?息時間，做?到不遲到、?不早退。?3、待人接?事要講究文?明禮貌，遵?照先到先辦?、急事急辦?、特事特辦?的原則，為?廣大群眾提?供優(yōu)質(zhì)周到?的服務(wù)。?4、落實優(yōu)?良服務(wù)措施?。嚴格按照?《首問責(zé)任?制》、《崗?位責(zé)任制》?、《限時辦?結(jié)制》的具?體要求，制?定細則，責(zé)?任到__?__人。?5、建立服?務(wù)督查獎懲?制。設(shè)立服?務(wù)監(jiān)督電話?，每半年進?行一次考評?，杜絕“門?難進、臉難?看、話難聽?、事難辦”?的現(xiàn)象，確?保不發(fā)生違?規(guī)違紀行為?。三、首?問責(zé)任制度?1、首問?責(zé)任制是指?服務(wù)對象到?本單位辦事?或____?、____?、投訴、查?詢等有關(guān)事?項時，首位?接待或受理?的工作人員?應(yīng)承擔解答?、辦理、轉(zhuǎn)?交或引導(dǎo)責(zé)?任的制度。?2、首問?責(zé)任人在接?待服務(wù)對象?時，應(yīng)文明?禮貌，熱情?大方，充分?體現(xiàn)公仆品?質(zhì)和助人為?樂的精神風(fēng)?貌。服務(wù)對?象詢問責(zé)任?人姓名和職?務(wù)時，應(yīng)如?實告知本人?的姓名和職?務(wù)。3、?任何部門和?單位及有關(guān)?人員來電聯(lián)?系事項，反?映情況或_?___的，?首問責(zé)任人?應(yīng)將來電內(nèi)?容、來電人?姓名、聯(lián)系?電話登記在?冊并遞交分?管領(lǐng)導(dǎo)閱處?；____?的，首問責(zé)?任人對屬于?本業(yè)務(wù)范圍?內(nèi)的，應(yīng)認?真回答；屬?于其他業(yè)務(wù)?范圍的，應(yīng)?將____?告知對方。?4、首問?責(zé)任人職責(zé)?范圍的事宜?，要認真聽?取對方的陳?述，耐心解?答對方的詢?問。對能辦?理的事項應(yīng)?當場或在規(guī)?定時限內(nèi)辦?理；對手續(xù)?不完備的，?要一次性告?知需補充的?資料；對一?時辦理不了?的，要說明?原因。5?、不屬于首?問責(zé)任人職?責(zé)范圍內(nèi)的?事宜，要主?動告知辦理?該事項的責(zé)?任部門和責(zé)?任人或直接?引導(dǎo)服務(wù)對?象到承辦人?處。6、?不屬于職責(zé)?范圍內(nèi)的事?宜，首問責(zé)?任人應(yīng)熱情?說明2原?因，并盡可?能幫助其尋?找相關(guān)承辦?部門。7?、首問責(zé)任?人本人不能?解答或辦理?的，嚴禁以?“不知道或?辦不了”為?由一推了之?。首問責(zé)任?人當時確因?公務(wù)繁忙，?無法履行首?問職責(zé)的，?應(yīng)予解釋說?明，并委托?他人接待。?8、為保?證此項制度?的落實，將?首問責(zé)任制?列入年度考?核內(nèi)容。凡?首問責(zé)任人?因服務(wù)態(tài)度?差，服務(wù)質(zhì)?量低，有單?位和群眾反?映投訴的，?一經(jīng)查實，?責(zé)令其作出?書面檢查，?并取消年度?目標考核優(yōu)?秀等次的評?比資格。?四、崗位責(zé)?任制度一?是認真貫徹?執(zhí)行黨和國?家的法律、?法規(guī)和方針?、政策；二?是加強政治?理論和業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，及時?掌握新的政?策、法規(guī)及?辦事程序，?以適應(yīng)便民?服務(wù)的要求?；三是代表?本部門在便?民服務(wù)站辦?公窗口行使?授權(quán)范圍內(nèi)?的行政審批?職權(quán)與行政?服務(wù)事項辦?理，負責(zé)即?辦件的審批?件辦理，負?責(zé)上報件的?協(xié)調(diào)、督促?；四是對接?待受理事項?要嚴格按照?“便民利民?八項制度”?的要求及時?辦理，不得?推諉、扯皮?；五是自覺?服從社區(qū)書?記、主任安?排，做到既?有分工又有?合作，恪盡?職守，努力?工作；六是?佩證上崗，?服務(wù)要熱情?、大方、和?藹、周到、?細致；七是?遵守作息時?間，嚴格請?銷假制度，?上班時間嚴?禁從事與工?作無關(guān)的事?務(wù)；八是完?成上級安排?的其他工作?。五、一?次性告知制?度1、一?次性告知制?度是指當事?人前來辦理?有關(guān)事務(wù)或?咨詢有關(guān)事?項因手續(xù)、?材料不完備?需退回補辦?的或不完全?具備條件暫?不予受理的?，有關(guān)責(zé)任?人應(yīng)當一次?性告知需補?辦的材3?料、手續(xù)，?和不予受理?的理由。?2、責(zé)任人?對當事人需?辦理的有關(guān)?事務(wù)或咨詢?的有關(guān)事項?負有一次性?說清的責(zé)任?。能辦理的?事項應(yīng)及時?辦理，條件?不符合或手?續(xù)不全的，?應(yīng)一次性告?知相關(guān)的要?求、條件和?應(yīng)提交的材?料；條件不?完全具備的?，要說明暫?不予受理的?理由等。?3、一次性?告知可采用?口頭形式，?如果辦事人?要求以書面?形式告知的?，經(jīng)辦人可?根據(jù)實際情?況將其要求?的有關(guān)事項?一次性書面?告知。4?、責(zé)任人對?當事人需要?辦理有關(guān)事?務(wù)應(yīng)負責(zé)到?底。在當事?人補齊手續(xù)?或材料后，?應(yīng)予受理，?并按有關(guān)規(guī)?定及時辦理?。5、對?當事人所辦?事項，法律?法規(guī)和規(guī)范?性文件規(guī)定?不很明確的?，或情況比?較特殊的，?責(zé)任人應(yīng)當?在詳細了解?的基礎(chǔ)上，?及時請示分?管領(lǐng)導(dǎo)，共?同研究確定?應(yīng)提交哪些?材料，并告?知當事人。?6、責(zé)任?人違反本制?度規(guī)定的，?要進行嚴肅?處理，對沒?有做到一次?性告知，造?成當事人反?復(fù)多次上門?咨詢的責(zé)任?人，要啟動?追責(zé)。六?、限時辦結(jié)?制度1、?工作人員在?接辦群眾和?上級部門事?項時，應(yīng)依?照有關(guān)章程?和規(guī)定，在?承諾的時_?___辦結(jié)?有關(guān)事項。?2、經(jīng)便?民服務(wù)站或?經(jīng)辦人受理?辦事對象后?，在手續(xù)完?備、材料齊?全、符合規(guī)?定的情況下?，可即時予?以辦理的事?項4應(yīng)即?時辦理。即?時辦理的事?項按下列程?序辦理。對?申報材料立?即審理，對?于符合規(guī)定?、手續(xù)齊全?的，即時辦?理；對于材?料不齊全的?，向申辦人?一次性告知?應(yīng)補充的全?部材料，待?材料補齊后?正式受理；?對不符合規(guī)?定的向辦事?對象說明不?予辦理的理?由，并按規(guī)?定要求及時?向分管領(lǐng)導(dǎo)?報告。3?、要根據(jù)有?關(guān)辦事時限?的規(guī)定，本?著能快則快?的的原則，?將各項程序?性業(yè)務(wù)工作?分為即時辦?理和限時辦?理事項，科?學(xué)合理的確?定辦理時限?和有關(guān)要求?，并及時報?辦公室備案?。4、列?入限時辦結(jié)?的事項作為?本單位的承?諾事項對社?會公開，接?受社會監(jiān)督?，對違反限?時辦結(jié)制并?造成不良影?響的，將給?予相應(yīng)處理?。5工?作人員守則?服務(wù)宗旨?，時刻謹記?，加強學(xué)習(xí)?，一專多能?；辦事程序?，規(guī)范嚴謹?，依法辦事?，公開公正?；首問責(zé)任?，認真履行?，文明禮貌?，熱情周到?；執(zhí)行制度?，嚴肅紀律?，廉潔勤政?，不徇私情?；服從領(lǐng)導(dǎo)?，團結(jié)群眾?，愛崗敬業(yè)?，踐諾誠信?。便民服?務(wù)站工作制?度（二）?一、工作職?責(zé)村級便?民服務(wù)站是?加強農(nóng)村基?層黨風(fēng)廉政?建設(shè)，推進?服務(wù)型政府?建設(shè)，以便?民服務(wù)為宗?旨而設(shè)立的?基層便民服?務(wù)機構(gòu)。主?要提供村民?代辦服務(wù)和?民事調(diào)解服?務(wù)。具體服?務(wù)事項包括?：證照代辦?服務(wù)，法律?政策和市場?信息等咨詢?服務(wù)，代寫?文書契約等?公益服務(wù)，?發(fā)展致富服?務(wù)，民事調(diào)?解服務(wù)等五?類，涉及民?政、殘聯(lián)、?國土、城建?、計生、林?業(yè)、勞動等?部門和單位?。根據(jù)“三?級聯(lián)動、便?民服務(wù)、全?程代理、分?級承辦”的?原則，村級?便民服務(wù)室?實施直接辦?理制或直接?報送制。由?村級代辦員?受理村民提?出的申請，?并按規(guī)定進?行辦理。直?接向鎮(zhèn)中心?報送。二?、辦理程序?需報送鎮(zhèn)?便民服務(wù)中?心的證照代?辦事項和咨?詢服務(wù)事項?，按照受理?、承辦（報?送、協(xié)辦或?辦理）、回?復(fù)三個環(huán)節(jié)?辦理。其它?服務(wù)事項，?及時受理，?按時（即約?定時限）辦?結(jié)，并做好?記錄。具體?程序如下：?①受理。?對村民提出?的要求，由?村級代辦員?負責(zé)受理、?登記，并按?規(guī)定程序辦?理。由其它?村干部接待?的需上報的?事項，應(yīng)及?時轉(zhuǎn)交村級?代辦員受理?、登記。?②報送。由?村級代辦員?負責(zé)，在三?個工作日內(nèi)?（不超過一?周）向鎮(zhèn)便?民服務(wù)大廳?各服務(wù)窗口?上報各類申?請材料。對?于特殊事項?，要隨時受?理、即時報?送。③協(xié)?辦。對已受?理的報送事?項，先由村?代辦員負責(zé)?進行調(diào)查核?實，及時辦?理有關(guān)手續(xù)?。1④辦?理。在鎮(zhèn)便?民服務(wù)中心?未建成之前?，由村級代?辦員負責(zé)直?接進行辦理?。要在一周?內(nèi)上報相關(guān)?主管部門，?跟蹤辦理情?況，及時領(lǐng)?回相關(guān)資料?，按時登記?報結(jié)。鎮(zhèn)中?心建成后，?按報送、協(xié)?辦程序進行?。⑤回復(fù)。?根據(jù)鎮(zhèn)便民?服務(wù)窗口承?諾期限，由?村級代辦員?負責(zé)與便民?服務(wù)中心溝?通，辦理領(lǐng)?取證照等相?關(guān)手續(xù)，及?時向村民做?出回復(fù)（告?）。三、?工作要求?㈠集中辦公?與分片負責(zé)?相結(jié)合。按?照村“兩委?”議定的集?中辦公時間?，由村干部?在便民服務(wù)?站集中受理?；其它工作?時間，村級?代辦員也應(yīng)?隨時受理。?此外，其它?村干部要分?片負責(zé)，隨?時隨地受理?和解決村民?提出的申辦?請求，并將?需上報的辦?理事項及時?交給村級代?辦員上報辦?理。㈡文?明熱情服務(wù)?。村干部在?服務(wù)中要做?到態(tài)度熱情?，誠懇待人?，嚴格按照?村級便民服?務(wù)站工作制?度的有關(guān)規(guī)?定辦事，不?得向申請人?“吃、拿、?卡、要”。?對無法辦理?的事項，要?向村民說明?原因，耐心?細致地做好?解釋工作。?㈢開展監(jiān)?督檢查。?便民服務(wù)站?工作制度（?三）一、?為優(yōu)化發(fā)展?環(huán)境，改進?服務(wù)工作作?風(fēng)，提高工?作效能，開?展優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)，加強?對服務(wù)中心?的現(xiàn)場管理?，方便人民?群眾，特制?定便民惠民?服務(wù)中心領(lǐng)?導(dǎo)帶班制度?。二、帶?班領(lǐng)導(dǎo)主要?負責(zé)督查服?務(wù)中心工作?人員執(zhí)行服?務(wù)中心規(guī)章?制度的情況?，遵守紀律?的情況以及?有關(guān)便民惠?民項目的辦?理情況。?三、對督查?過程中發(fā)現(xiàn)?的問題，帶?班領(lǐng)導(dǎo)要作?好記載，并?督促服務(wù)中?心工作人員?整改。四?、對督查過?程中發(fā)現(xiàn)的?屬于《責(zé)任?追究制度》?中應(yīng)予問責(zé)?的問題，按?《責(zé)任追究?制度》的規(guī)?定相應(yīng)條款?進行處理。?五、實行?領(lǐng)導(dǎo)帶班制?度，帶班領(lǐng)?導(dǎo)要切實履?職盡責(zé)，按?時到崗到位?開展督查工?作，搞好服?務(wù)中心的現(xiàn)?場管理，作?好情況記錄?。六、將?領(lǐng)導(dǎo)帶班情?況納入服務(wù)?中心內(nèi)部目?標考核的范?疇，對帶班?期間出現(xiàn)的?問題要認真?負責(zé)的進行?處理，如因?處理不及時?造成較為嚴?重負面影響?的，按照《?責(zé)任追究制?度》的相關(guān)?規(guī)定追究帶?班領(lǐng)導(dǎo)和相?關(guān)人員的責(zé)?任。考勤?制度一、?服務(wù)中心實?行每周五天?工作制。工?作人員必須?遵守作息時?間，準時上?下班。因故?不按時到崗?或早退的，?須向服務(wù)中?心值班人員?說明。二?、各工作人?員不得擅離?崗位，因公?事外出或其?他原因需請?假的，應(yīng)按?以下規(guī)定執(zhí)?行：1、?服務(wù)中心工?作人員因事?須請假的，?應(yīng)填寫請假?單。2、?臨時因公、?因事外出或?請假半天以?內(nèi)的，向服?務(wù)中心帶班?領(lǐng)導(dǎo)請假；?3、請假?半天以上一?天以內(nèi)的，?帶班中心領(lǐng)?導(dǎo)批準，經(jīng)?同意后方可?外出；4?、請假一天?以上的，需?經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)?批準。首?問負責(zé)制度?為了方便?辦事群眾，?使其在服務(wù)?中心受到熱?情周到服務(wù)?，服務(wù)中心?實行首問負?責(zé)制。1?、工作人員?對前來辦事?的群眾，須?主動、禮貌?問詢，熱情?接待。2?、辦事第一?個問及的任?何工作人員?，一律不得?以不知情為?由加以拒絕?或推辭。如?果屬自身的?服務(wù)范圍，?工作人員必?須按規(guī)定回?答或受理；?如不屬首問?人所負責(zé)的?服務(wù)范圍，?首問人必須?弄明情況后?，負責(zé)將來?訪者領(lǐng)到相?關(guān)負責(zé)人員?處；如果辦?事群眾咨詢?的服務(wù)內(nèi)容?不在服務(wù)中?心內(nèi)辦理，?首問人也須?盡量詳細告?之其。3?、首問工作?人員及其他?工作人員有?責(zé)任幫助提?供服務(wù)，代?填有關(guān)表格?以及提供其?他力所能及?的服務(wù)。?4、因首問?人拒絕接待?，態(tài)度冷漠?，導(dǎo)致來訪?者投訴，將?視情節(jié)給予?責(zé)任人通報?批評，情節(jié)?特別嚴重者?可給予行政?處分。一?次性告知制?度為了方?便辦群眾，?使其在服務(wù)?中心受到熱?情周到服務(wù)?，服務(wù)中心?實行一次性?告知制。?1、工作人?員應(yīng)對來本?服務(wù)中心辦?事（電話咨?詢）的管理?服務(wù)對象實?行一次性告?知，并對一?次性告知的?內(nèi)容，程序?和要求做明?確規(guī)定。?2、對服務(wù)?對象訴求的?辦理事項，?經(jīng)辦人應(yīng)當?場審核其有?關(guān)手續(xù)和材?料，能夠即?時辦理的應(yīng)?立即辦理手?續(xù)。材料不?齊全或不符?合要求的，?應(yīng)一次性告?知其所需補?正的手續(xù)和?材料。訴求?人按照告知?的要求補正?后，經(jīng)辦人?員應(yīng)及時予?以辦理。?3、對需一?次性告知的?事項，除電?話咨詢可用?口頭形式告?知外，其他?一律以書面?形式告知，?并存檔備查?。4、如?遇服務(wù)對象?訴求事項涉?及多個方面?，或不了解?需要哪些手?續(xù)、材料或?對相關(guān)法律?、法規(guī)不清?楚等特殊情?況，經(jīng)辦人?應(yīng)及時解答?或幫助咨詢?，使其知悉?有關(guān)情況，?不能一推了?之。限時?辦結(jié)制度?一、為進一?步增強服務(wù)?中心窗口人?員服務(wù)意識?，提高工作?效率和服務(wù)?水平，努力?做到讓群眾?滿意，特制?定本制度。?二、本制?度適用屬服?務(wù)中心受理?范圍的審批?和相關(guān)服務(wù)?事項。三?、本制度所?指限時辦結(jié)?，是指在符?合法律法規(guī)?及有關(guān)規(guī)定?、手續(xù)齊全?的前提下，?服務(wù)中心窗?口工作人員?要嚴格按對?外明確承諾?的時限，盡?早辦結(jié)服務(wù)?對象的申請?，不得隨意?