第六講飯店業(yè)餐飲管理ppt

第六講飯店業(yè)餐飲管理ppt輕的小姐顯得無比尷尬。

那位服務(wù)員手足無措,臉色煞白。

這時(shí),公關(guān)部沈經(jīng)理和楊小姐一前一后從宴會(huì)大廳不同的方向向客人走來。

沈經(jīng)理對(duì)站立在一邊的服務(wù)員說道:“請(qǐng)盡快把翻倒在地毯上的飲料和杯子整理潔凈。

”同時(shí)對(duì)客人說:“小姐,請(qǐng)先隨我來。

”說著與小楊一起一前一后用身體為女記者遮擋著走出了宴會(huì)廳。

沈經(jīng)理對(duì)客人說:“小姐,對(duì)不起,發(fā)生這樣的事是我們服務(wù)上的失誤,請(qǐng)多多原諒。

”案例分析一飯店管理精選課件客人從尷尬到生氣,埋怨不停:”你們是怎么搞的,我的衣服被弄濕了,叫我還怎么出去啊”又道:“我第一次到你們酒店來就碰上這樣的事,真倒霉。

”沈經(jīng)理一面勸慰客人,一面把客人帶到一間空客房內(nèi):“小姐,你請(qǐng)先洗個(gè)澡,告知我們你的內(nèi)衣尺寸,我們立刻派人去取。

”小姐走進(jìn)浴室;沈經(jīng)理到客房部借了一套潔凈的酒店制服;小楊把客人的衣服送到洗衣房快洗。

很快,衣服取來了,客人換上了酒店的衣服,沈經(jīng)理對(duì)客人說:“您的衣服我們送去快洗了,很快就會(huì)取來,我們先去用餐吧!”說著伴隨客人一起到一樓餐廳單獨(dú)用餐。

客人慢慢安靜了,一面用餐一面與沈經(jīng)理閑聊起來。

得知這件事的總經(jīng)理也特意趕到一樓餐廳,對(duì)正在用餐的客人賠禮:“小姐,我代表酒店向你賠禮,我們的服務(wù)質(zhì)量不高……”客人被總經(jīng)理的誠意打動(dòng)了,笑道:“你看,我都成了您酒店的員工了。

”說著指指身上的酒店制服。

用完餐,客人回到客房,看到自己的衣服已經(jīng)洗凈熨好送來了,換上自己的衣服后,她滿面笑容地對(duì)沈經(jīng)理道謝。

“感謝你們。

雖然遇到不開心的事,但你們?nèi)胛⒌年P(guān)懷,快捷利落的措施,妥當(dāng)?shù)闹鋮s令人開心,你們的真情和誠意更令人難忘。

”飯店管理精選課件深秋,南京一家大酒店的粵港餐館,顧客盈門,生意紅火。

一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請(qǐng)客戶、伴侶,一桌人落座后,酒菜點(diǎn)過,服務(wù)員小孔開頭為客人上加過溫的花雕酒,她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅,剛要倒酒,不料牛經(jīng)理牛手?jǐn)r住酒杯說:“小姐,您的操作方法不對(duì),喝話梅泡的黃酒,應(yīng)當(dāng)先倒酒后放話梅。

”小孔一愣,心想:“先放話梅再倒酒,這是餐館的一貫做法,從未有人提出異議,現(xiàn)在既然這位先生提出異議,先倒酒后放話梅也未嘗不行,就依客人的要求辦吧。

”于是她說一聲:“對(duì)不起,先生。

”便用夾子取出話梅,倒上酒,再把話梅放進(jìn)去;并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。

牛經(jīng)理這才表示滿足。

上菜時(shí),上來一道滑炒蝦仁,牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動(dòng)筷,自己帶頭品嘗,剛嘗一口,不覺眉頭一皺,脫口說道:“這蝦仁味道太淡了。

”小孔聽說隨口問了一聲:“是嗎”未等對(duì)方回答,她便接著說:“哦,這樣吧,我立刻拿到廚房去請(qǐng)廚師加工一下。

”說完便把蝦仁端進(jìn)廚房,交給掌勺的廚師——廚師長,又馬上把經(jīng)理蔣先生請(qǐng)來,向他們匯報(bào)此事,還順便說了剛才弄話梅黃酒時(shí)發(fā)生的事,蔣經(jīng)理和廚師長認(rèn)真品嘗了炒仁,都認(rèn)為咸淡適中,是嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)烹制的。

案例分析二飯店管理精選課件蔣經(jīng)理分析,可能是那位先生的口味偏淡,而聯(lián)系剛才他對(duì)話梅泡酒的挑剔,還有一種可能性更大,即這位客人要面子,好炫耀,特殊愛在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番,他認(rèn)為應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo),盡量滿意他的自尊心,妥當(dāng)處理好此事。

于是他讓廚師長稍稍放了點(diǎn)鹽回炒一下,請(qǐng)小孔端出去,并叮囑她加強(qiáng)留意,當(dāng)心侍奉。

小孔把滑炒蝦仁端上餐桌,對(duì)牛經(jīng)理說道:“先生,對(duì)不起,剛才的確淡一點(diǎn),現(xiàn)在加咸了,請(qǐng)品嘗。

”牛經(jīng)理當(dāng)即先嘗了一口,含笑點(diǎn)頭道:“這還差不多。

”小孔立刻松了口氣。

過了一會(huì)兒,酒宴最高檔的一道菜肴——魚翅上來了,牛經(jīng)理按例邀大家趁熱品嘗,他剛嘗了一口,果真又“發(fā)難”了,對(duì)小孔說:“這魚翅質(zhì)量有問題。

”小孔聽了大吃一驚,他知道,餐館烹制這類珍貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán),通常是不會(huì)有問題的,正想作適當(dāng)?shù)慕忉?早就在遠(yuǎn)處留心觀看的蔣經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)趕上前來,和氣地對(duì)牛經(jīng)理說:“我是餐館經(jīng)理,歡迎您對(duì)這道魚翅多提珍貴意見。

”牛經(jīng)理一口咬定魚翅質(zhì)量有問題。

只見蔣經(jīng)理毫不遲疑地說道:“那就取消。

”“取消”就是白送一個(gè)珍貴菜,意味著餐館擔(dān)當(dāng)重大經(jīng)濟(jì)損失!這時(shí)在座的客人都有點(diǎn)看不過去了,紛紛對(duì)牛經(jīng)理說:“這魚翅質(zhì)量不錯(cuò),不要難為經(jīng)理了。

”牛經(jīng)理也沒想到店方會(huì)主動(dòng)提出取消,聽了眾人的勸說,更覺得過意不去,便對(duì)蔣經(jīng)理說:“取消就不必了。

”蔣經(jīng)理見形勢(shì)緩和下來,就退一步說:“那就打八折。