華為ITR流程重點(diǎn)問(wèn)題及答案

判定為客戶原因。對(duì)■2、對(duì)于問(wèn)題需要提交iCare服務(wù)請(qǐng)求單，而需求（新資料、訂制等）則應(yīng)該在RM系統(tǒng)中提單，使用W34、恢復(fù)是指才去各種可能的措施將受到影響的業(yè)務(wù)復(fù)原到故障前的狀態(tài)或客戶可接受的狀態(tài)。對(duì)6、事故初次通報(bào)后，在事故恢復(fù)前對(duì)于二級(jí)及以上事故應(yīng)每小時(shí)進(jìn)行進(jìn)展通報(bào)。對(duì)9、客戶關(guān)懷代表（CCR）在《服務(wù)請(qǐng)求受理流程》中的職責(zé)是負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的接收、鑒權(quán)、注冊(cè)與分發(fā)。對(duì)10、遠(yuǎn)程服務(wù)特指通過(guò)遠(yuǎn)程接入設(shè)備的方式（如撥號(hào)接入、專線接入等）由工程師遠(yuǎn)程登錄到客戶設(shè)備進(jìn)行的操作服務(wù)。遠(yuǎn)程服務(wù)主要時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程師提供支持，無(wú)需知會(huì)客戶。錯(cuò)12、對(duì)于問(wèn)題需要提交Care服務(wù)請(qǐng)求單，而需求（新資料、訂制等）則應(yīng)該在RM系統(tǒng)中提單，使用W3帳號(hào)密13事故是指與華為相關(guān)的，嚴(yán)重影響最終用戶使用、給客戶收益或名譽(yù)造成較大損失的，需要立即投入資源處理15收集并提交產(chǎn)品可服務(wù)性（可維護(hù)性、可安裝性）需求是否是工程師的責(zé)任？是這是小事，無(wú)所謂[E].我就這樣，你去投訴吧[C].我是新來(lái)的，這個(gè)我不知道[D].18客戶的服務(wù)請(qǐng)求反饋渠道包括：[A].電話[B].E-mail[C].傳真[D].Web[E].B2B20RecoveryLeader（RL）在事故恢復(fù)過(guò)程中原則上不應(yīng)變更，在多產(chǎn)品線協(xié)同恢復(fù)過(guò)程中，發(fā)生的任何爭(zhēng)21《技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程》定義的產(chǎn)品需求指用戶提岀的超岀合同技術(shù)建議書(shū)或產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明書(shū)范圍的需求。對(duì)22現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成、設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行后，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師應(yīng)提醒客戶相關(guān)人員及時(shí)修改被使用過(guò)的賬戶和密碼，以保證設(shè)備的安全。對(duì)■23《技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程》定義的產(chǎn)品缺陷問(wèn)題指由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)原因（代碼實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤、操作指導(dǎo)書(shū)描述錯(cuò)誤、部件損壞、生產(chǎn)工藝不良等）誘發(fā)的技術(shù)問(wèn)題。24技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求案的向下傳遞（包含信息收集等）也不允許跨級(jí)。對(duì)25《服務(wù)請(qǐng)求受理流程》定義的非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求指客戶反饋的與設(shè)備性能、軟硬件故障及資料錯(cuò)漏等無(wú)關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求或咨詢。如，錯(cuò)開(kāi)發(fā)票，發(fā)貨問(wèn)題等。對(duì)27CCR的全稱為CustomerCareRe28《服務(wù)請(qǐng)求受理流程》定義的備件服務(wù)請(qǐng)求指指驗(yàn)收后客戶反饋的板件的服務(wù)請(qǐng)求，包括板件的更換與維修。對(duì)29進(jìn)行第三方設(shè)備服務(wù)請(qǐng)求鑒權(quán)時(shí)，在確認(rèn)需要提供服務(wù)的情況下，如果沒(méi)有第三方廠商的服務(wù)合同，那么交付模式應(yīng)該為“華為提供端到端服務(wù)”對(duì)30《服務(wù)請(qǐng)求受理流程》定義的響應(yīng)是指從合同確定的渠道接到客戶服務(wù)請(qǐng)求并與客戶正式進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)32《技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程》中定義的規(guī)避是指在最終方案提供之前，通過(guò)實(shí)施臨時(shí)方案減輕或消除故障對(duì)設(shè)備的影響，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行.對(duì)|對(duì)對(duì)（如機(jī)房、空調(diào)、鐵塔、油機(jī)等）和IT類設(shè)備（如PC服務(wù)器、小型機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)等）等。對(duì)作可能帶來(lái)的影響。對(duì)41技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求鑒權(quán)的方式是。[C].客戶+產(chǎn)品]|42ITR是縮寫(xiě)。A.IssuetoResolution43事故處理過(guò)程中，對(duì)于三級(jí)事故，如果事故不能夠在（）內(nèi)恢復(fù)，46在回訪時(shí)如果客戶反饋“故障未解決，需要繼續(xù)處理”，則CCR需記錄客戶意見(jiàn)并進(jìn)行回溯。對(duì)1、根據(jù)《技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程》要求，當(dāng)工程師判斷客戶技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求得到根本解決后，工程師應(yīng)進(jìn)行哪些活動(dòng)():[A].進(jìn)行技術(shù)校驗(yàn)[B].與客戶進(jìn)行確認(rèn)，得到客戶的認(rèn)可；客戶投訴[D].機(jī)關(guān)通報(bào)2、管理升級(jí)指在服務(wù)請(qǐng)求處理過(guò)程中針對(duì)某些場(chǎng)景向相關(guān)管理層報(bào)告的過(guò)程，這些場(chǎng)景包括()[A].事故[B].SLA嚴(yán)重超時(shí)[C].重大投訴[D].交付實(shí)施中需緊急解決問(wèn)題[A].健康檢查[B].現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)[C].運(yùn)行觀察[D].密碼更新[E]維護(hù)文檔更新準(zhǔn)備[F].提交報(bào)告[A].技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理[B].客戶功能需求處理[C].客戶投訴處理[D].非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理[E].工程服務(wù)請(qǐng)[A].客戶反饋的與設(shè)備相關(guān)的軟件、硬件故障[B].客戶反饋的與設(shè)備相關(guān)的發(fā)貨問(wèn)題[C].客戶反饋的設(shè)備性能問(wèn)題[D].客戶反饋的產(chǎn)品資料問(wèn)題[E].客戶反饋的設(shè)備發(fā)票問(wèn)題7、問(wèn)題轉(zhuǎn)需求處理過(guò)程中，客戶服務(wù)工程師（CSE）應(yīng):[A].把產(chǎn)品需求受理號(hào)碼和華為后續(xù)產(chǎn)品需求受理接口人的信息告知客戶；[B].把產(chǎn)品需求受理號(hào)碼和華8、在《技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程》中要求CSE在技術(shù)校驗(yàn)活動(dòng)中應(yīng)審視請(qǐng)求的技術(shù)級(jí)別是否準(zhǔn)確，如果需要重新定級(jí)，則()1[A].與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)成一致后修改請(qǐng)求單級(jí)別，并重新確認(rèn)請(qǐng)求單級(jí)別，并重新確認(rèn)SLA。[C].若產(chǎn)生爭(zhēng)議，以客戶意見(jiàn)為準(zhǔn)。SLA。[B].與主管溝通，主管同意后修改[D].若產(chǎn)生爭(zhēng)議，以主管意見(jiàn)為準(zhǔn)9、在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，以下哪些規(guī)范需遵守()[A].進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，出入機(jī)房所攜帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記；工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，整理各種物品，保持機(jī)房整潔。[D].進(jìn)行設(shè)備操作時(shí)，應(yīng)盡量注意避開(kāi)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)高峰，重要的通信指標(biāo)考核時(shí)間段及重要通信保障時(shí)間10、按照《問(wèn)題根因選擇操作指導(dǎo)書(shū)》規(guī)定以下哪些場(chǎng)景導(dǎo)致的網(wǎng)上設(shè)備故障，根因應(yīng)判斷為服務(wù)質(zhì)量[A].華為工程師或合作方、第三方服務(wù)人員在工程安裝、維護(hù)等服務(wù)過(guò)程中不按服務(wù)規(guī)范操作設(shè)備；[B].11、按照《問(wèn)題根因選擇操作指導(dǎo)書(shū)》規(guī)定以下哪些場(chǎng)景導(dǎo)致的網(wǎng)上設(shè)備故障，應(yīng)判斷為產(chǎn)品質(zhì)量原因[A].華為產(chǎn)品設(shè)計(jì)考慮不周全[B].代碼實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤[C].操作指導(dǎo)書(shū)描述錯(cuò)誤/遺漏/不明確[D].維護(hù)服務(wù)過(guò)程中不按服務(wù)規(guī)范12、事故可從以下哪些些維度進(jìn)行度量()[A].最終用戶通訊業(yè)務(wù)影響[B].特殊客戶影響[C].計(jì)費(fèi)異常[D].安全隱患[E].網(wǎng)管中斷13、第三方設(shè)備服務(wù)交付模式包括()[D].華為提供端到端服務(wù)_[[A].負(fù)責(zé)向客戶提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的客戶滿意負(fù)責(zé)：[B].開(kāi)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施方案，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范實(shí)（如撥號(hào)接入、專線接入等）由工程師遠(yuǎn)程登錄到客戶設(shè)備進(jìn)行的[A].在辦公室登陸客戶網(wǎng)管系統(tǒng)查看設(shè)備告警設(shè)備[C].工程師在研發(fā)要求下對(duì)設(shè)備下電[D].在傳輸機(jī)房為其他機(jī)房設(shè)備更改跳線連接[A].iCare[B].CESM[C].RM[D].TIMES是是[A].交付副代表[B].客戶經(jīng)理[C].系統(tǒng)部主任~|[D].代表處客戶關(guān)懷團(tuán)隊(duì)22、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成、設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行后，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師應(yīng)提醒客戶相關(guān)人員及時(shí)修改被使用過(guò)的賬戶和密碼，以保證設(shè)備的安全。對(duì)24、對(duì)于問(wèn)題需要提交iCare服務(wù)請(qǐng)求單，而需求（新資料、訂制等）則應(yīng)該在RM系統(tǒng)中提單，使用W3帳號(hào)密碼即可進(jìn)入RM系統(tǒng)，無(wú)需單獨(dú)申請(qǐng)帳號(hào)。對(duì)25、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)在實(shí)施方案操作前，如果涉及需要客戶進(jìn)行的備份工作，要指導(dǎo)客戶做好系統(tǒng)備份工作，服務(wù)請(qǐng)求處理流程》中定義的規(guī)避是指在最終方案提供之前，通過(guò)實(shí)施臨時(shí)方案減輕或消除故障對(duì)設(shè)備的影響，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行.對(duì)1、因客戶不按華為提供的正式文檔操作、維護(hù)設(shè)備，或因客戶提供的配套設(shè)施問(wèn)題而引發(fā)的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，判定為客戶原因。對(duì)對(duì)于問(wèn)題需要提交iCare服務(wù)請(qǐng)求單，而需求（新資料、訂制等）則應(yīng)該在RM系統(tǒng)中提單，使用W3帳號(hào)密碼即可進(jìn)入RM系統(tǒng)，無(wú)需單獨(dú)申請(qǐng)帳號(hào)。對(duì)對(duì)恢復(fù)是指采取各種可能的措施將受到影響的業(yè)務(wù)復(fù)原到故障前的狀態(tài)或客戶可接受的狀對(duì)對(duì)事故初次通報(bào)后，在事故恢復(fù)前對(duì)于二級(jí)及以上事故應(yīng)每小時(shí)進(jìn)行進(jìn)展通報(bào)。對(duì)對(duì)事故依據(jù)影響程度和客戶類別劃分為級(jí)。[C].3客戶關(guān)懷代表（CCR）^《服務(wù)請(qǐng)求受理流程》中的職責(zé)是負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的接收、鑒權(quán)、注冊(cè)與分發(fā)。對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)特指通過(guò)遠(yuǎn)程接入設(shè)備的方式（如撥號(hào)接入、專線接入等）由工程師遠(yuǎn)程登錄到錯(cuò)在事故處理過(guò)程中RecoveryLeader是對(duì)對(duì)于問(wèn)題需要提交iCare服務(wù)請(qǐng)求單，而需求（新資料、訂制等）則應(yīng)該在系統(tǒng)中提單，使用W3帳號(hào)密碼即可進(jìn)入RM系統(tǒng)，無(wú)需單獨(dú)申請(qǐng)帳號(hào)。對(duì)事故是指與華為相關(guān)的，嚴(yán)重影響最終用戶使用、給客戶收益或名譽(yù)造成較大損失的，需要立即投入資源處理（恢復(fù)、關(guān)懷）的事件。《管理升級(jí)指導(dǎo)書(shū)》中明確事故定級(jí)責(zé)任人是()收集并提交產(chǎn)品可服務(wù)性（可維護(hù)性、可安裝性）需求是否是工程師的責(zé)任?產(chǎn)品可服務(wù)性（可維護(hù)性、可安裝性）需求可以通過(guò)哪個(gè)電子流提交？下列哪些選項(xiàng)是CCR禁忌語(yǔ)：()[B].這是公司規(guī)定，我沒(méi)辦法[C].我是新來(lái)的，這個(gè)我不知道客戶的服務(wù)請(qǐng)求反饋渠道包括：對(duì)對(duì)RecoveryLeader（RL）在事故恢復(fù)過(guò)程中原則上不應(yīng)變更，在多產(chǎn)品線協(xié)同恢復(fù)過(guò)程中，發(fā)生的任何爭(zhēng)議，均由RL決策。對(duì)《技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程》定義的產(chǎn)品需求指用戶提出的超出合同技術(shù)建議書(shū)或產(chǎn)品規(guī)格說(shuō)明書(shū)范圍的需求。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成、設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行后，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師應(yīng)提醒客戶相關(guān)人員及時(shí)修改被使用過(guò)的賬戶和密碼，以保證設(shè)備的安全。對(duì)錯(cuò)誤、操作指導(dǎo)書(shū)描述錯(cuò)誤、部件損壞、生產(chǎn)工藝不良等）誘發(fā)的技術(shù)問(wèn)題。對(duì)試題1判斷題（4.0分）技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理時(shí)不能跨級(jí)升級(jí)。同樣，方案的向下傳遞（包含信息收集等）也不允許跨級(jí)。對(duì)《服務(wù)請(qǐng)求受理流程》定義的非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求指客戶反饋的與設(shè)備性能、軟硬件故障及資料錯(cuò)漏等無(wú)關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求或咨詢。如，錯(cuò)開(kāi)發(fā)票，發(fā)貨問(wèn)題等。對(duì)對(duì)對(duì)《服務(wù)請(qǐng)求受理流程》定義的備件服務(wù)請(qǐng)求指指驗(yàn)收后客戶反饋的板件的服務(wù)請(qǐng)求，包括板件的更換與維修。對(duì)進(jìn)行第三方設(shè)備服務(wù)請(qǐng)求鑒權(quán)時(shí)，在確認(rèn)需要提供服務(wù)的情況下，如果沒(méi)有第三方廠商的服務(wù)合同，那么交付模式應(yīng)該為“華為提供端到端服務(wù)”對(duì)《服務(wù)請(qǐng)求受理流程》定義的響應(yīng)是指從合同確定的渠道接到客戶服務(wù)請(qǐng)求并與客戶正錯(cuò)《技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程》中定義的規(guī)避是指在最終方案提供之前，通過(guò)實(shí)施臨時(shí)方案減輕或消除故障對(duì)設(shè)備的影響，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行?對(duì)在《技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求方案實(shí)施流程》中從技術(shù)難度以及客戶影響度二個(gè)方面對(duì)實(shí)施方案的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定級(jí)?第三方設(shè)備指華為向客戶提供的解決方案中集成的、非華為自主研發(fā)生產(chǎn)的設(shè)備，主要包括站點(diǎn)類設(shè)備（如機(jī)房、空調(diào)、鐵塔、油機(jī)等）和IT類設(shè)備（如PC服務(wù)器、小型機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)等）等。對(duì)在客戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶同意并要求客戶陪同，原則上應(yīng)使用客戶給予的臨時(shí)帳號(hào)和密碼，操作范圍不能超過(guò)用戶預(yù)先審批過(guò)的操作規(guī)程，如有額外操作，需向客戶重新提出申請(qǐng)，并解釋操作可能帶來(lái)的影響。對(duì)《管理升級(jí)指導(dǎo)書(shū)