用心服務商務培訓模板課件

培訓人：XXX時間：XXX培訓人：XXX時間：XXX1當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內的很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務。前言|Introduction當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內的很多企業(yè)都非常關2目錄CONTENTS服務是什么客戶是什么為什么要有優(yōu)質的顧客服務兩種服務對企業(yè)的影響怎樣才能達到優(yōu)質的客戶服務一三四五二目錄CONTENTS服務是什么客戶是什么為什么要有優(yōu)質的顧3服務是什么一第一部分PART01服務是什么一第一部分PART014服務是什么在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務，我們就會想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實上，現(xiàn)代管理學中的服務理念非常廣泛，任何一個行業(yè)都有服務，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務；還有一些企業(yè)可以稱得上是服務型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號就是根據(jù)客戶的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念：首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。服務是什么在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務，我們就會想起第三產(chǎn)業(yè)，5服務是什么02服務分為功能性服務和心理服務功能服務——為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實際問題。心理服務——讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足。01服務為他人做事，并使他人從中受益的過程。服務是什么02服務分為功能性服務和心理服務功能服務——為顧客6金牌的客戶服務幫助客戶解決問題迅速解決客戶的需求始終以客戶為中心始終如如一的高品質服務設身處地的為客戶著想提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重和關注金牌的客戶服務金牌的客戶服務幫助客戶解決問題金牌的客戶服務7客戶是什么二第二部分PART02客戶是什么二第二部分PART028顧客是什么010203040506是任何商業(yè)活動中最重要的一方并不依靠我們而我們卻要依靠他們是我們工作的目標聯(lián)系我們是對我們的信任、關切和幫助是一個與我們合作的伙伴而不是競爭、沖突的對手是我們公司和員工經(jīng)濟效益的源泉顧客是什么010203040506是任何商業(yè)活動中最重要的一9顧客是什么客戶就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶指那些需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者。外部客戶內部客戶是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶。只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務顧客是什么客戶就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶指10關于客戶的認知第一個問題客戶永遠是對的嗎第二個問題客戶就是上帝嗎有一句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。關于客戶的認知第一個問題第二個問題有一句老話：“客戶永遠是對11服務是什么三第三部分PART03服務是什么三第三部分PART0312解決顧客需求問題。目的為了能使企業(yè)與顧客之間形成愉悅親歷互動，公司所能做的一切工作。定義根據(jù)顧客本人的喜好使其滿意，最終顧客會感到受到重視，把這種好感銘刻于心，成為公司忠誠顧客。含義優(yōu)質服務什么是優(yōu)質服務解決顧客需求問題。目的為了能使企業(yè)與顧客之間形成愉悅親歷互動13顧客滿意與不滿意01020304滿意與不滿意不是對立的，他們是不同的尺度；顧客可能既不感到滿意，也不感到不滿意，這些顧客處于不在乎區(qū)間；不滿意或處于不在乎區(qū)間的顧客極易被你的競爭對手吸引過去；顧客感到滿意/不滿意時不一定會告訴你，但投訴卻是顧客表示不滿意的一種方式；顧客滿意與不滿意01020304滿意與不滿意不是對立的，他們14不滿意的顧客95%5%約有5%的不滿意顧客會向服務提供者投訴。約有95％的不滿意顧客不會向服務提供者投訴；不滿意的顧客95%5%約有5%的不滿意顧客會向服務提供者投訴15不滿意也不投訴的顧客約有50%不滿的顧都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中約有15%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務的顧客會將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果問題得到及時有效的解決，約有95%的人會成為回頭客；如果服務差，約有90%的客戶將不再光顧此店。不滿意也不投訴的顧客不滿意也不投訴的顧客約有50%不滿的顧都會將不滿告訴另外的116服務是什么四第四部分PART04服務是什么四第四部分PART0417優(yōu)質服務對企業(yè)的影響好優(yōu)質的服務對企業(yè)的影響優(yōu)質服務對企業(yè)的影響好優(yōu)質的服務對企業(yè)的影響18劣質服務對企業(yè)的影響劣質的服務對企業(yè)的影響劣質服務對企業(yè)的影響劣質的服務對企業(yè)的影響19正確的服務理念123564得去的客戶服務遠遠不夠，客戶服務要從百分百滿意開始?？蛻舻目捶ň褪强陀^事實，盡管可能是偏見。過錯是公司銷售人員改進的機會，問題可以開創(chuàng)公司有利的新局面。善于提問是服務高手也是行銷高手的標志之一。要做到聆聽、在聆聽，三思而后行。一定要讓客戶覺得自己很重要。正確的服務理念123564得去的客戶服務遠遠不夠，客戶服務20服務是什么五第五部分PART05服務是什么五第五部分PART0521客戶的觀點（感知）帶來好的服務感知的原因1、能夠理解客戶的心情2、及時的幫助客戶解決問題帶來不好的服務感知的原因1、沒有站在客戶的立場上想問題2、沒有站在客戶的立場上想問題客戶的觀點（感知）帶來好的服務感知的原因1、能夠理解客戶的心22客戶從五個方面來確定