中餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程培訓(xùn)課件

歡迎參加中餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程培訓(xùn)歡迎參加中餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程培訓(xùn)1中餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

午晚餐——零點(diǎn)區(qū)，廂房服務(wù)流程中餐廳服務(wù)流程圖餐前準(zhǔn)備工作迎賓引客入座遞送菜單/酒水單問茶及上小毛巾服務(wù)小毛巾服務(wù)口布/取筷套收取多余餐位點(diǎn)菜服務(wù)服務(wù)酒水葡萄酒之服務(wù)飲料之服務(wù)上菜服務(wù)服務(wù)叉勺的使用及對(duì)菜分菜分魚分湯巡臺(tái)換骨碟/煙缸服務(wù)香煙/茶水服務(wù)水果買單服務(wù)送客服務(wù)收尾工作更換臺(tái)布及檫試餐具中餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

午晚餐——零點(diǎn)區(qū)，廂房服務(wù)流程2

中餐廳服務(wù)流程圖

餐前準(zhǔn)備工作迎接客人客人到零點(diǎn)區(qū)（拉椅讓坐，遞菜單）客人到VIP房（拉椅讓坐，遞菜單）客戶經(jīng)理/主管/部長(zhǎng)（詢問客人可否點(diǎn)菜并進(jìn)行點(diǎn)菜/下單服務(wù)員（服務(wù)茶水/毛巾/小菜）傳菜員（傳菜）涼菜.熱菜湯.甜品.水果服務(wù)員（服務(wù)酒水）傳菜員（傳菜）涼菜.熱菜湯.甜品.水果服務(wù)員（上菜）餐中服務(wù)及巡臺(tái)（換骨碟.煙缸.毛巾收撤餐具等）服務(wù)員(用餐結(jié)束上新茶.毛巾)客戶經(jīng)理/主管/部長(zhǎng)(買單)相關(guān)區(qū)域人員(歡送客人)整理并恢復(fù)使用過的區(qū)域衛(wèi)生客戶經(jīng)理/主管/部長(zhǎng)（詢問客人消費(fèi)方式并進(jìn)行點(diǎn)菜/下單服務(wù)員（上菜）

餐前準(zhǔn)備工作迎接客人客人到零點(diǎn)區(qū)客人到VIP房客戶經(jīng)理3午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(餐前準(zhǔn)備工作)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明備注1.2.餐前準(zhǔn)備其它

4.開餐前應(yīng)檢查環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到清潔干凈，各種設(shè)備是否完好，能夠保證開餐后的正常運(yùn)作餐廳是否按要求擺放餐位，桌椅擺放是否整齊美觀，餐具是否清潔衛(wèi)生，配備是否充足，臺(tái)布，口布，毛巾是否完備，酒水，香煙等是否已從倉庫領(lǐng)用2.了解和熟悉當(dāng)日菜單，每日例湯，每日特別介紹，時(shí)令菜，記住記熟估清單里的菜點(diǎn)，便于點(diǎn)單時(shí)向客人作解釋工作，同時(shí)提高工作效率3.熟知每日客人的預(yù)定，檢查是否已按客人要求安排妥善，特別是為有特殊要求的客人的準(zhǔn)備是否妥當(dāng)5.備好茶葉，開水，調(diào)味品，檢查餐具是否齊全，餐車是否干凈，完好，可、若有不完善之處要盡快解決1.餐廳前臺(tái)工作人員是否已在各自工作崗位上準(zhǔn)備好各自的工作，搞好個(gè)人衛(wèi)生，佩帶好工號(hào)牌及其他服務(wù)用具（筆、打火機(jī)、開瓶器、小本子），儀容儀表合乎要求。6.在開餐前3—5分鐘應(yīng)站在自己負(fù)責(zé)的指定的位置以飽滿的精神狀態(tài)迎接客人的到來燈光.音樂.空調(diào)調(diào)整規(guī)定位置(檢查魚池賓并擦拭)桌面擺設(shè)

按規(guī)定時(shí)間用餐

環(huán)境衛(wèi)生的檢查午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(餐前準(zhǔn)備工作)項(xiàng)次流程步4午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(迎賓)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注1．2．3．迎賓員

引領(lǐng)顧客

迎賓員復(fù)位1.了解到客人信息：A.微笑并打招呼,熱忱歡迎客人光臨C.詢問客人姓名及公司名號(hào)D.知道客人姓名則要稱呼客人的姓氏B.詢問客人是否有預(yù)定E.斜走在客人前面一.兩(1.5M)步遠(yuǎn),引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳/已定位置

1.帶到包間后客人等待A.迎賓拉椅,服務(wù)員協(xié)助B.把菜單展示給客人,把餐廳的特色菜推薦給客人.C.請(qǐng)就餐客人熟知服務(wù)員的名字

D.引領(lǐng)只參觀不用餐的客人E.同客人道謝及道別

A.復(fù)位(回到咨客臺(tái))B。隨時(shí)保持面帶微笑§

先生/小姐,您好(中午好,晚上好).歡迎光臨.§

先生/小姐,請(qǐng)問幾位?§先生/小姐,請(qǐng)問有預(yù)定嗎?§

先生/小姐,請(qǐng)問您貴姓,貴公司是┈§

先生/小姐,請(qǐng)問可以留下一張名片嗎?§

先生/小姐,請(qǐng)跟我來┈您看這個(gè)餐位可以嗎?§先生/小姐,請(qǐng)看菜單,今天的廚師長(zhǎng)推薦菜是┈今天由ROSE為您提供服務(wù).祝您用餐愉快!§這是零點(diǎn)區(qū),這是本餐廳可提供零點(diǎn)或各種包席及宴會(huì),歡迎您隨時(shí)光臨.

§先生/小姐您好,歡迎光臨,祝您(及家人)用餐愉快﹗便于溝通,可了解客人情況,同時(shí)讓客人知道酒店的促銷情況午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(迎賓)項(xiàng)次流程步驟要5午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(引客入座)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注1.2.順序

服務(wù)程序

女士?jī)?yōu)先.客人優(yōu)先.男士及主人稍后（西方要求）主賓優(yōu)先，主人其次，其余客人最后（國內(nèi)要求）在客人來到時(shí)立即迎上前去問候

以適當(dāng)?shù)恼Z氣問候客人

如果客人是來用餐的,詢問客人是否有預(yù)定,檢查預(yù)定是否正確,如果客人沒有預(yù)定,找一張合適的餐桌

檢查預(yù)定時(shí)留意客人的姓名,認(rèn)識(shí)客人非常重要(無論男女)

提椅向后約30CM

手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入椅前

輕推向前

切勿用力抵住客人的腳隨時(shí)保持面帶微笑先生/小姐，中午好/晚上好

先生/小姐,請(qǐng)坐午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(引客入座)項(xiàng)次流程步驟6午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(遞送菜單/酒水單)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注1.2.3.遞菜單酒單

服務(wù)方式

離去1.本酒樓是菜譜可供客人點(diǎn)菜?！ぐ疵孔揽腿巳藬?shù),準(zhǔn)備足量份數(shù)之菜單/酒單·如有特殊菜單等,則要夾放在餐廳菜單/酒單內(nèi)

1.注意與客人的距離?！⒉?酒單用左手握書方式握好·微笑向前,同客人交流完畢后,陪同客人走向餐桌·客人坐定后,分清先后次序·由客人右側(cè)以右手將菜單/酒水單翻開至第一頁,手拿菜單的中部,呈送給客人,身體呈45°·主人最后·作出說明及推薦

·給客人足夠時(shí)間考慮及觀看·從容不迫·隨時(shí)保持面帶微笑先生/小姐，您好，這是我們的菜單/酒單

今天我們廚師長(zhǎng)特別準(zhǔn)備了…

我待會(huì)再回來為您點(diǎn)菜，謝謝！

菜/酒單午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(遞送菜單/酒水單)項(xiàng)次流7午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(問茶及上小毛巾)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注1.2．服務(wù)員待客（面帶微笑）

注意事項(xiàng)§打招呼并自我介紹服務(wù)和迎賓員進(jìn)行短暫的溝通(如告之客人的姓名)§問茶水﹐并根據(jù)要求上茶

§上小毛巾§上開胃菜§撤口布﹐筷套§從廚房端出小菜（傳菜員）§口布在客人右側(cè)展開,疊成三角形后,右手在前,左手在后,將口布平鋪在客人腿上§第一次上毛巾時(shí),應(yīng)從客人的右手邊上到客人的手中§當(dāng)?shù)诙螕Q毛巾或撤毛巾時(shí)，則從客人的左手邊更換§撤筷套時(shí),手不可接觸筷頭§手只可碰觸各種碗盤的邊緣,不可碰觸內(nèi)里面部分§上茶時(shí)配備茶壺托,以免水漏出,特殊茶應(yīng)配齊(如菊花茶應(yīng)配冰糖)§隨時(shí)保持面帶微笑§您好,歡迎光臨﹐我是XXX﹐今天很高興為您服務(wù)﹐并祝您用餐愉快!

§先生/小姐您好！請(qǐng)問喜歡喝點(diǎn)什么茶呢？我們有菊花，普耳，竹葉青。。?！煜壬?小姐您好！請(qǐng)問喜歡喝點(diǎn)什么飲料嗎？我們有橙汁，西瓜汁，酸奶。。。

§打擾一下﹐這是餐前小菜,請(qǐng)慢用§這是您點(diǎn)的竹葉青茶，請(qǐng)慢用

§請(qǐng)用毛巾§茶葉的分類：綠茶:一種不發(fā)酵的茶,湯色和葉底呈綠色,沖泡后茶水碧綠清澈,其味清香香醇紅茶:一種全發(fā)酵茶,湯色和葉底呈紅色,沖泡后茶水濃艷,味醇厚潤(rùn),可加牛奶糖調(diào)飲烏龍茶:一種半發(fā)酵,葉片的中心為綠色邊緣為紅色,既有綠茶的清香,又有紅茶的甘醇,香氣馥郁,回味悠長(zhǎng),耐沖花茶:又名香片,是一種經(jīng)過花香熏制過的茶,茶水清亮,香味濃郁午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(問茶及上小毛巾)項(xiàng)次流8

午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(服務(wù)小毛巾)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注12.3.準(zhǔn)備事項(xiàng)服務(wù)小毛巾注意事項(xiàng)依所服務(wù)之客人人數(shù)至備餐區(qū),將熱(冷)毛巾從保溫箱內(nèi)家出,平整放進(jìn)毛巾籃中自客人左側(cè)服務(wù)毛巾,用毛巾夾夾起折好之熱毛巾擺置于毛巾碟上,以此方法服務(wù)其他客人,微笑離去

用毛巾夾將客人用過的毛巾逐條放在托盤拿走

香巾必須潔凈消毒,冬天要夠熱(60°左右),動(dòng)作迅速,宜保持毛巾之溫度.如為第二次之服務(wù),則先收取臟毛巾于雙格毛巾藍(lán)中一格,再將另一格的新毛巾為客人服務(wù)每餐每位客人客人至少更換兩次毛巾(有帶殼海鮮類時(shí)換一次,上甜品前換一次)隨時(shí)保持面帶微笑

不好意思，打擾一下，請(qǐng)用毛巾

午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(服務(wù)小毛巾)項(xiàng)次流程步9午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(服務(wù)口布/取筷套)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注1.2.3.4.提起折好口布

對(duì)折擺放

注意事項(xiàng)

卸筷套取筷子

拿出筷子

擺回筷子

注意事項(xiàng)·由客人右方拿起擺放于桌面折好的口布·側(cè)身輕輕攤開口布·對(duì)折成三角形

·回身將口布擺置于客人之大腿上輕輕擺放,右手在前·以此方法,再服務(wù)下位客人·千萬不要伸手觸摸客人身體·動(dòng)作不宜過大,如甩口布等·盡量只接觸口布邊緣·如果有客人未到齊,口布及餐位暫不變動(dòng)·注意口布正反面

·側(cè)身靠近餐桌,由右側(cè)用右手自客人餐位上拿取筷子

·左手將筷套口向下傾倒,筷子由開口處慢慢劃出,用右手接住筷子之粗頭部位,順勢(shì)拿出筷子·將筷子擺置于筷架上,細(xì)頭部位向上,以次服務(wù)其他客人后微笑離開

·不得接觸筷子之細(xì)頭部位，筷套需整齊回收

·隨時(shí)保持面帶微笑午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(服務(wù)口布/取筷套)項(xiàng)次流10午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(收取多余的餐位)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注1.2.3.準(zhǔn)備事項(xiàng)

服務(wù)程序

注意事項(xiàng)

·當(dāng)客人坐在一張擺好的臺(tái)前不被使用的位置必須馬上移走

·左手端托盤，先將席巾疊好放在托盤左端·骨碟放在靠手臂一側(cè)·味碟放在翅碗上，擺好放在骨碟上方·茶杯.杯碟放在托盤右側(cè)·筷子.筷子架.牙簽放淤托盤前端·根據(jù)工作柜布置,把用具放回柜中·杯子放在靠近身體一側(cè)·（廂房）側(cè)向客人，先收展示盤,再收碗.碟.筷子

·動(dòng)作要輕,盡量減輕壓力·隨時(shí)保持面帶微笑

先生/小姐，多余的餐位收掉可以嗎？午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(收取多余的餐位)項(xiàng)次流11午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(點(diǎn)菜)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注1.2．（客戶經(jīng)理/主任/部長(zhǎng)（點(diǎn)菜工作）注意事項(xiàng)§詢問客人可否點(diǎn)菜§經(jīng)客人同意后開始點(diǎn)菜﹐向客人推薦餐廳的特色菜和廚師長(zhǎng)特別推薦菜§客人問到菜品方面問題時(shí)﹐應(yīng)根據(jù)自己掌握的知識(shí)一一回答§菜品點(diǎn)完后﹐詢問客人是否需要酒水飲料

§酒水點(diǎn)完后﹐應(yīng)先詢問客人是否還需要什么﹐然后主動(dòng)向客人重復(fù)菜單§客人無異議后﹐給廚房下單§推薦菜品或酒水時(shí),應(yīng)從中檔的開始介紹§根據(jù)客人的言語來推薦§回答問題時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了§重復(fù)菜單時(shí),音調(diào)﹑語速適中重復(fù)完畢后注視客人﹐以獲得客人的認(rèn)可§隨時(shí)保持面帶微笑

§先生/小姐,請(qǐng)問可以為您點(diǎn)菜嗎﹖

§先生/小姐﹐我們餐廳經(jīng)營(yíng)的菜品以川菜為主﹐您喜歡吃點(diǎn)什幺﹐我可以幫您推薦一下§這道菜的原材料主要有┈味型是┈烹飪方法是┈§請(qǐng)問需要什幺酒水飲料嗎﹖我們餐廳有┈§先生/小姐﹐請(qǐng)問還需要什么嗎﹖┈現(xiàn)在我重復(fù)一下菜單﹐今天您們點(diǎn)的菜有┈飲料有┈謝謝﹗§點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意以下一些方面：§按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜§考慮客人的消費(fèi)能力§各色菜式品種的搭配組合§就餐人數(shù)與菜的分量相宜午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(點(diǎn)菜)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)12午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(點(diǎn)菜服務(wù))項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注1.2.準(zhǔn)備事項(xiàng)

程序

熟悉菜牌的內(nèi)容.搭配.用料及各種名貴珍品和海鮮的做法.價(jià)錢.各菜式烹飪所需時(shí)間及沽清

·觀察客人動(dòng)態(tài),了解就餐性質(zhì),掌握快慢要求,隨時(shí)等待客人示意點(diǎn)菜(如是熟客,應(yīng)熟記客人的特別嗜好.忌諱)·趨步上前,詢問可否點(diǎn)菜,如或答復(fù)是肯定時(shí),則主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的菜式·點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，姿勢(shì)要立正，微笑向前傾，留心聽認(rèn)真記

·如客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)，應(yīng)先道歉，然后推薦和客人點(diǎn)的菜類似或另有特色的菜

·如客人點(diǎn)了相同類型的菜或湯，應(yīng)主動(dòng)提示客人另點(diǎn)其他的菜·如客人表示要趕時(shí)間，應(yīng)盡量建議點(diǎn)些快上的菜（燒味或小炒），少點(diǎn)蒸.炸.釀等需時(shí)較長(zhǎng)的菜

·客人點(diǎn)完菜后,征求客人菜的份量或主動(dòng)建議適當(dāng)?shù)姆萘?/p>

·向客人復(fù)述點(diǎn)菜單,檢查有無聽錯(cuò)或漏寫

·點(diǎn)菜完畢后向客人推銷甜品.點(diǎn)心，根據(jù)客人性別.類型,推銷不同的酒水或飲料·向客人表示感謝·隨時(shí)保持面帶微笑先生/小姐，請(qǐng)問可以點(diǎn)菜嗎？請(qǐng)問喜歡吃點(diǎn)什么？需要試一下我們餐廳的XX菜嗎？客人的口碑很好，也請(qǐng)您多提寶貴意見

對(duì)不起,您點(diǎn)的XX菜剛剛賣完了,試一下我們的XX菜好嗎?

您點(diǎn)的XX菜和XX菜是差不多的菜,都是XX的需要換其他菜嗎?

請(qǐng)問您們點(diǎn)的菜是需要例份還是中份?

各位先生/小姐,您們點(diǎn)的菜有XX,共有XXX

多謝各位午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(點(diǎn)菜服務(wù))項(xiàng)次流程步驟要13午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(服務(wù)酒水)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注1.2．服務(wù)酒水

注意事項(xiàng)§根據(jù)客人要求到吧臺(tái)取酒水后回到服務(wù)桌

§把客人點(diǎn)的酒水飲料拿到桌前請(qǐng)客人過目確認(rèn)§服務(wù)酒水﹑飲料時(shí),應(yīng)左手托瓶底,右手握瓶頸,商標(biāo)面向客人,瓶身傾斜45度角，經(jīng)同意后面向客人開酒,并且用專用的杯子。

§服務(wù)紅酒時(shí),應(yīng)先請(qǐng)點(diǎn)酒的客人試酒(倒一盎司的酒)然后按順時(shí)針方向先女士后男士,最后主人的順序倒酒(倒至杯的1/3或1/2為宜)

§服務(wù)白酒﹑啤酒時(shí),先從主賓開始,只需倒八分滿即可

§服務(wù)黃酒系列時(shí),應(yīng)先將酒用酒壺溫?zé)?喝時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備話梅(詢問客人是否加熱時(shí)可以加一些姜絲，有祛寒暖胃的功效）§服務(wù)干白葡萄酒時(shí),應(yīng)準(zhǔn)備冰桶和冰塊,并且需隨時(shí)將酒放入冰塊中,以避免影響口感§

隨時(shí)保持面帶微笑§先生/小姐,這是您點(diǎn)五糧液﹑長(zhǎng)城干紅﹑可口可樂┈請(qǐng)問可以為您打開嗎?

*斟酒的分量：白酒：一般不超過酒杯的3/4，即8分滿*紅酒：一般倒至杯的1/3或1/2為宜*啤酒：80%酒、20%泡沫*香檳酒：分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再加2/3或3/4杯*白蘭地酒：一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1盎司”午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(服務(wù)酒水)項(xiàng)次流程步驟14

午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(葡萄酒之服務(wù))項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備1.2.3.4.5.準(zhǔn)備事項(xiàng)

確認(rèn)點(diǎn)酒

開酒

試酒

倒酒服務(wù)

依客人所點(diǎn)取之葡萄酒至酒吧領(lǐng)取,另準(zhǔn)備托盤,足夠的葡萄酒杯,開瓶器及口布,一并用托盤傳遞至餐桌旁服務(wù)車上,面向客人開酒將葡萄酒杯先擺放于餐位上之水杯右下側(cè),再用左手托起酒瓶,右手扶住瓶頸處,標(biāo)簽朝向點(diǎn)酒的客人由右方接近客人,讀取該酒酒名與他確認(rèn)無誤于餐桌旁客人看到之處開瓶順序?yàn)椋河瞄_瓶器之小刀割下瓶口之封膠再用螺旋狀之尖處鉆入軟木塞向上拉起軟木塞用口布擦拭瓶口處軟木塞放淤面包盤上給客人驗(yàn)認(rèn)與酒吻合無誤左手拿折好之口布,右手握瓶走致點(diǎn)酒客人右側(cè),先倒約一盎司之酒,請(qǐng)他試飲（如無異狀則開始倒酒,如有異狀則問明原因,確定就已變質(zhì)后重新再領(lǐng)取一瓶）女士?jī)?yōu)先,主人及點(diǎn)酒客人最后再倒每次只倒杯子的1/2或1/3將酒擺放于葡萄酒墊上,白葡萄酒則插入冰桶內(nèi)

倒完一杯酒,瓶口就擦拭一下,避免滴在客人身上或桌布上倒完該瓶酒就詢問主人是否要開另一瓶隨時(shí)保持面帶微笑這是您點(diǎn)的XX,現(xiàn)在可以打開嗎？

請(qǐng)您先品嘗一下!

可以斟酒了嗎?

您是否還需要再開一瓶?開瓶器/口布/葡萄酒杯/酒杯托盤(冰桶/酒瓶墊)

午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(葡萄酒之服務(wù))項(xiàng)次流程15

午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(飲料之服務(wù))項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備1．2．服務(wù)程序注意事項(xiàng)檢查酒水瓶子干凈與否,不干凈的要抹干凈根據(jù)不同類型的酒水?dāng)[上相應(yīng)的酒杯和飲料杯（瓶裝飲料必須在客人附近的服務(wù)車上）打開酒水瓶蓋,罐裝飲料須在客人前托盤上操作,罐口不要在客人面前打開雪藏或加熱的飲料應(yīng)用席巾包住斟主動(dòng)為客人添加酒水或推銷酒水酒水時(shí)注意使用托盤,在客人右邊進(jìn)行,酒水商標(biāo)要朝著客人,用席巾包住的酒水要注意露出商標(biāo)酒水適宜斟八分滿,切忌反手斟酒,瓶罐口不能碰到杯邊,酒水沿著杯邊淌下,避免溢出或撞起太多泡沫,收瓶時(shí)將瓶口清轉(zhuǎn),以免酒水滴下服務(wù)完飲料和酒水后將茶杯.茶壺收回微笑離開·注意衛(wèi)生,手拿杯子底部或細(xì)柄,千萬不能觸碰杯口·服務(wù)同時(shí),注意托盤的平衡及位置·若客人自帶酒水進(jìn)食,應(yīng)事先婉言跟客人·說明要收開瓶費(fèi)·隨時(shí)保持面帶微笑

謝謝,請(qǐng)慢用飲料加至7分滿即可。

午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(飲料之服務(wù))項(xiàng)次流程步16午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(上菜)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注1.2．服務(wù)員上菜

注意事項(xiàng)§酒水上完后﹐詢問可否收掉茶杯﹐然后在一旁等候傳菜員傳菜§菜傳過來后應(yīng)立即接過來為客人上桌,并報(bào)菜名§上菜過程中,勤加酒水,勤換骨碟﹑煙缸等§用餐中途換小毛巾(如有蝦蟹一類菜時(shí),應(yīng)多換一次毛巾§為有轉(zhuǎn)盤的餐桌上菜時(shí),應(yīng)從副主人的左右方上菜,菜上至轉(zhuǎn)盤后轉(zhuǎn)到主人和主賓位之間,然后報(bào)菜名

§上小毛巾時(shí)應(yīng)左上左撤,其它服務(wù)均是右上右撤§有汁醬的菜應(yīng)先上汁醬后上菜并告知客人其作用§客人菜品用完需撤掉時(shí)﹐應(yīng)將汁醬等一起撤§應(yīng)先挪出空位再上新菜§如餐桌已無空地上菜﹐應(yīng)先詢問可否將餐盤里不多的菜換小盤§換小毛巾時(shí),先收臟毛巾再上新毛巾,新舊毛巾不要放在一起,以免重復(fù)污染§掌握好上菜速度,桌上餐盤不可重疊§隨時(shí)保持面帶微笑

§先生/小姐,可以幫您把茶杯收了嗎?餐后我再為您上熱茶

§打擾一下,這是您點(diǎn)的┈請(qǐng)慢用

§各位來賓，這是特色菜┈請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見§先生/小姐,可以把┈換小盤嗎?我準(zhǔn)備上新菜

§先生/小姐，這菜可以給你合盤嗎？§先生/小姐，這菜可以給你加熱一下嗎？§先生/小姐，你點(diǎn)的菜上齊了

§上菜位置在陪同或副主人右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜§嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜§上菜應(yīng)按照：”水果-冷菜-主菜-熱菜-湯-素菜-主食-甜品-“的順序進(jìn)行，即先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜§上整只時(shí)應(yīng)注意：雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊，葷素搭配，顏色搭配，器形搭配，味型搭配，牽花向內(nèi)午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(上菜)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)17午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(服務(wù)叉勺之使用及對(duì)菜)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備1.2.3.4.5.使用方法

何時(shí)使用

注意事項(xiàng)

對(duì)菜餐中對(duì)菜

餐后對(duì)菜·右手拇指和食指捏住分菜叉·中指.小指在外,無名指在內(nèi)夾住分菜勺·叉在上,勺在下進(jìn)行夾菜·分菜·分魚·夾取食物如大盤換至小盤時(shí)

·使用服務(wù)叉勺時(shí),請(qǐng)面對(duì)客人不宜背對(duì)客人·保持挺胸,不可彎腰·不可發(fā)出大聲音·巡查各桌所點(diǎn)之菜肴是否于適當(dāng)時(shí)間上桌,并隨時(shí)留意客人所點(diǎn)菜肴上桌情況隨時(shí)調(diào)配出菜時(shí)間,以免因出菜太快而將未出菜肴擱放于備餐臺(tái)而倒致菜冷·巡查各桌所點(diǎn)之品名.烹飪方法與份量是否正確無誤待菜肴全部上桌后,應(yīng)予核對(duì),并詢問用餐意見,如有發(fā)現(xiàn)上菜延遲情況,即時(shí)向客人解釋安撫,判斷客人是否吃飽,適時(shí)再推薦餐后添點(diǎn)或水果等。隨時(shí)保持面帶微笑您好!您所點(diǎn)的菜都到齊了,還需要什么嗎?服務(wù)叉.勺午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(服務(wù)叉勺之使用及對(duì)菜)項(xiàng)18午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(分菜)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注1.2．3．服務(wù)員分菜

客人點(diǎn)特殊菜品和需配備的餐具（鮑魚刀、叉）

注意事項(xiàng)§普通炒菜類§帶湯的菜§分魚§分湯

§堂做鮑魚、魚翅百靈菇等§湯§甜品§水果

§零餐除魚.湯外,其余菜可不用主動(dòng)幫客人分

§客人少時(shí)可在餐桌上分菜,人多時(shí)在服務(wù)臺(tái)上分

§分魚時(shí)左手拿叉輕壓魚頭，右手拿刀沿魚肉與魚耆接處輕劃,再同樣方法將魚尾切開,以刀尖沿魚身中線輕劃至見骨,將刀叉置入魚骨與魚肉間,邊挑邊劃,即可將魚肉與魚骨分開,再問明是否有人用魚頭

§分湯的要求八分滿即可,按人數(shù)分至每碗,從客人右側(cè)送上即可

§

隨時(shí)保持面帶微笑§先生/小姐,┈我?guī)湍鷤兎忠幌潞脝幔?/p>

§打擾一下,這是XX魚,我將為您作分魚服務(wù)（如剔魚刺等）

§先生/小姐,這是配鮑魚的刀叉

§服務(wù)勺.叉長(zhǎng)柄服務(wù)勺§服務(wù)刀.叉§長(zhǎng)柄湯勺或筷子§主餐刀.叉§湯勺§甜品勺§水果刀.叉

午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(分菜)項(xiàng)次流程步驟要19午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(分魚)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注123準(zhǔn)備事項(xiàng)

步驟

注意事項(xiàng)·依客人人數(shù)準(zhǔn)備菜量之小碟及服務(wù)叉.勺和刀,確信所有器皿均干凈且無破損

·上魚前,用雙手?jǐn)[上餐桌展示讓客人過目,同時(shí)介紹菜名于作法·將魚盤置于服務(wù)車上,魚肚朝自己.魚背朝客人·左手拿叉輕壓魚身,右手拿刀沿魚肉與魚鰭接處輕劃·再用同樣方法將魚尾切開·以刀尖沿魚身中線輕劃至見骨,將刀尖置入魚骨于魚肉之間,邊劃邊挑,即可將魚肉魚骨分開·按人數(shù)將魚肉等分·再淋汁于肉上·問明是否有人用魚頭·上菜

·動(dòng)作要快,避免魚肉涼了

·切忌魚肉翻身

·隨時(shí)保持面帶微笑·這是XX魚,我將為您作分魚服務(wù)·這是XX魚，我把魚刺給您去了再上好嗎？

·對(duì)不起,請(qǐng)問哪位喜歡用魚頭?午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(分魚)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說20午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(分湯/菜)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注1.2.3.4.準(zhǔn)備事項(xiàng)

分湯服務(wù)

分菜服務(wù)

注意事項(xiàng)

·在客人餐桌旁準(zhǔn)備好一輛服務(wù)車(或服務(wù)臺(tái))·檢查所需餐具是否清潔完整足量·準(zhǔn)備清潔的公用餐盤.分羹等器皿·選擇好上菜位置·按客人的人數(shù)準(zhǔn)備好湯碗和湯勺·當(dāng)傳菜員把湯送至服務(wù)臺(tái)/車,確認(rèn)后把湯均勻的分于已準(zhǔn)備好的湯碗·分湯的要求為八分滿·用托盤把分好的湯從客人的右側(cè)送到每位客人面前·將湯料用菜盤盛起,送至餐桌的轉(zhuǎn)盤上,報(bào)湯名·按客人人數(shù)準(zhǔn)備好干凈骨碟·先將菜肴上桌,讓賓客觀賞后報(bào)菜名·將菜撤到分菜臺(tái)上(冷菜除外)·由分菜服務(wù)將菜分勻,快速的分到客人所用的骨碟中·用托盤把分好的菜從客人的右側(cè)送到每位賓客面前·端送分好的菜肴時(shí),不能同時(shí)收拾臟骨碟·凡配有佐料的菜肴,要先沾上佐料,然后才分到骨碟·凡帶骨的菜肴,骨于肉要分得均勻,雞.鴨等菜的頭.尾不要分(如客人愛吃則分去食用)·分派時(shí),數(shù)量要均勻,不要在菜盤里翻來翻去的配菜,更不能從分得多的勻給分得少的·分菜時(shí)要求輕.快.準(zhǔn).靈.定.靜·分菜時(shí)盡可能地避免聲響·隨時(shí)保持面帶微笑這是XX湯，請(qǐng)慢用午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(分湯/菜)項(xiàng)次流程步驟要21午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(巡臺(tái))項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注1.2.準(zhǔn)備事項(xiàng)

服務(wù)程序

·注意客人就餐情況,勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)事情馬上去做

·如臺(tái)面上湯窩還有湯,而臺(tái)面較擠,應(yīng)主動(dòng)給客人,將窩取走,客人喝完湯后也應(yīng)主動(dòng)撤走湯碗·煙盅有兩個(gè)煙頭以及紙團(tuán).雜物要馬上撤換·客人的米飯吃完后,應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否添加,并撤去空飯碗·主動(dòng)為客人添加酒或征詢客人是否添加飲料·客人進(jìn)餐中,骨碟內(nèi)有骨頭.煙頭.茶水應(yīng)及時(shí)換上干凈的·及時(shí)收起空菜碟,并重新白好臺(tái)面上的其他菜·撤換餐具要求在客人右側(cè),按順時(shí)針方向操作收前要征求或做手勢(shì)示意·客人完全?？旰?征得客人同意后把臺(tái)面上除茶具.煙盅和喝飲料的水杯外,其他餐具收去,并留意是否要補(bǔ)充牙簽·收完餐具后,應(yīng)主動(dòng)給客人換上一壺?zé)岵琛るS時(shí)保持面帶微笑請(qǐng)問還需要加湯嗎?

請(qǐng)問還需要添飯嗎?

請(qǐng)問還需要加啤酒嗎午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(巡臺(tái))項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說22午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序（換骨碟.換煙盅服務(wù)）項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述備注1.2.3.4.5.準(zhǔn)備事項(xiàng)

更換

注意事項(xiàng)

更換煙盅

注意事項(xiàng)將足夠一桌人的干凈并擦干之骨碟置于圓托盤上平均擺放

左手持托盤,由客人右側(cè)進(jìn)入,先示意后,將原餐桌上的臟骨碟,用右手收回放置于托盤空位處,拿起一干凈骨碟,輕擺于原處順時(shí)針方向,進(jìn)行其他相同的更換工作如人數(shù)太多,則分二次完成整桌更換骨碟動(dòng)作

第一次收回之臟骨碟為回收食物如蝦殼骨頭之收集區(qū)其余則可重疊,以節(jié)省空間

量力而為,不要逞能而造成翻落等意外每人每餐至少更換三次骨碟客人骨碟上如有未用完之食物,要取得客人同意才更換置于圓托盤上,確認(rèn)干凈煙盅沒有破損并擦干凈左手拿托盤放置干凈煙灰盅行至餐桌前,用右手拿起一個(gè)干凈煙盅疊在臟的煙盅上，如有未抽完的煙,則將干凈的煙盅置于餐桌上,把煙放上去,用另一干凈煙盅去疊上臟的煙盅,一起拿回托盤放動(dòng)作宜輕不可發(fā)出聲響臟煙盅內(nèi)不得超過兩個(gè)煙頭隨時(shí)保持面帶微笑不好意思，打擾一下,為您更換骨碟,謝謝!

托盤/干凈且擦干之骨碟/煙盅

午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序（換骨碟.換煙盅服務(wù)）項(xiàng)次23午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序（服務(wù)香煙、茶水）項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備1.2.3.1.2.3.準(zhǔn)備事項(xiàng)

服務(wù)點(diǎn)火

注意事項(xiàng)

服務(wù)/添加茶水準(zhǔn)備事項(xiàng)

服務(wù)茶水

注意事項(xiàng)平日上班前須準(zhǔn)備打火機(jī)/火柴于口袋里,將其列為工作必備服務(wù)工具之一

·遇有客人拿起香煙,則趨步向前·先側(cè)身打火,并保證打著·轉(zhuǎn)身將打好火之火機(jī)接近客人的香煙,慢慢接近,左手掩風(fēng),避免被吹熄·微笑離去

·不得因槍先于客人而匆忙上前,驚嚇到客人·如客人不愿被人服務(wù)點(diǎn)煙,則道聲謝謝離去·注意火機(jī)火力大小調(diào)整,宜適中

于茶水間制作客人所點(diǎn)之茶,倒入適量茶葉于茶壺,加入熱水沖泡

·直接倒入桌上茶,不可將臺(tái)布濺濕·自客人右側(cè)服務(wù),左手拿口布,隨時(shí)擦拭壺身·依順序服務(wù)完畢后,如茶壺已倒一半以上,則去茶水區(qū)添加熱水·將茶壺放于服務(wù)臺(tái)保溫,隨時(shí)為客人添加服務(wù)·茶水太淡時(shí),則將原有茶水倒于垃圾桶內(nèi),重新?lián)Q新茶葉,再制作熱茶服務(wù)客人

·茶葉不同,用量也不同,泡茶方式也不同·熱水機(jī)溫度要低于80時(shí)則不宜沖泡·隨時(shí)保持面帶微笑先生/小姐打擾一下,為您點(diǎn)火

先生/小姐這是您點(diǎn)的XX茶,請(qǐng)慢用打火機(jī)/火柴

茶壺/口布/茶葉午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序（服務(wù)香煙、茶水）項(xiàng)次流程24午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(服務(wù)水果)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備1.2．用餐結(jié)束(上水果)

注意事項(xiàng)§上完所有菜后,應(yīng)通知客人

§待客人用餐完畢后,詢問主人是否可以上水果,同時(shí)為客人換毛巾,上新茶

§經(jīng)客人同意后,撤掉菜盤

§依順序先擺骨碟.水果叉于餐位上,叉子擺于骨碟右側(cè)

§清理桌面不用的水果，

將大盤切好的水果盤擺于轉(zhuǎn)盤上§上菜或通知客人上完菜時(shí),如果客人在談話,不要輕易打斷

§上水果前撤餐盤時(shí),應(yīng)先撤轉(zhuǎn)盤上的菜,再撤客人面前的餐具

§清理掉在餐桌和轉(zhuǎn)盤上的菜或湯汁

§撤餐盤時(shí),如果客人杯里有酒水,一般不撤或征得客人同意后再撤

§應(yīng)把所有客人的水果餐具上齊后,再上水果并立即將牙簽準(zhǔn)備好上桌用手示意

§隨時(shí)保持面帶微笑§先生/小姐,打擾一下,所有的菜已經(jīng)上齊,祝各位用餐愉快!

§先生/小姐,這些菜可不可以撤掉?我?guī)湍纤脝?

§先生/小姐,請(qǐng)用水果§請(qǐng)用牙簽骨碟.水果叉午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(服務(wù)水果)項(xiàng)次流程步驟25

午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(買單)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備1.2．買單

注意事項(xiàng)§先核對(duì)帳單,然后將核對(duì)過的帳單放于帳單夾內(nèi)置于收銀臺(tái)上

§客人示意買單時(shí)將帳單由客人右側(cè)半開給他過目

§詢問用何種方式買單并問明是否需要發(fā)票

§將現(xiàn)金/信用卡夾在帳單夾中至收銀臺(tái)買單

§將發(fā)票及找回的零錢用帳單夾一并放在客人桌上,然后離開

§提前提車服務(wù)

§應(yīng)將手寫的點(diǎn)菜單同計(jì)算機(jī)中的菜單仔細(xì)核對(duì)后才打單

§為客人買單時(shí),不要將菜單金額念出來,只需指著金額即可,并且應(yīng)唱收唱付,聲音也不宜過大

§買單時(shí),應(yīng)快而準(zhǔn),務(wù)求令客人滿意

§如收到黑名單及過期卡時(shí),需禮貌小心處理,不要驚動(dòng)同桌或其它客人

§

隨時(shí)保持面帶微笑§XX先生/小姐,這是您的帳單

§請(qǐng)問您是付現(xiàn)還是刷卡?需要發(fā)票嗎?謝謝您,請(qǐng)稍等§先生或小姐您好請(qǐng)問您有車嗎？我?guī)湍崆叭〕鰜砗脝?？《天氣很冷》§XX先生,收您┈請(qǐng)稍等

§XX先生,您可以到收銀臺(tái)來一下嗎?

午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(買單)項(xiàng)次流程步驟26午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房的服務(wù)程序(送客)項(xiàng)次