DB43∕T 1446-2018 旅行社誠信經(jīng)營要求與評價

準標省南湖信息公共服務平臺準標省南湖信息公共服務平臺準標省南湖信息公共服務平臺準標省南湖信息公共服務平臺 準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺 ABC前言………………………

ⅡABC1

范圍……………………

12

規(guī)范性引用文件………………………

13 術語和定義…………………………

14 基本要求…………………………

14.1

經(jīng)營場所及設施設備……………

14.2

資質及規(guī)?！?/p>

24.3

管理人員及導游員………………

24.4

管理制度…………………………

25

經(jīng)營管理………………

26

安全管理………………

27

質量監(jiān)管………………

38

員工管理及培訓………………………

39 分支機構管理……………………

310

服從監(jiān)管……………

311

管理創(chuàng)新………………

312

評價……………………

312.1

評價體系…………………………

312.2

評價方法………………………

412.3

取樣方法………………………

412.4

計分方法…………………………

4附錄

（規(guī)范性附錄）

旅行社誠信經(jīng)營評價表…………

5附錄

（規(guī)范性附錄）

旅游者監(jiān)督評分表………………

13附錄

（規(guī)范性附錄）

合作企業(yè)反饋評分表……………

18準標省南湖信息公共服務平臺準標省南湖信息公共服務平臺準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺 本標準按照

—

本標準由湖南省旅游發(fā)展委員出并歸口。本標準起草旅游職業(yè)技術學院、湖南新旅行社旅國際旅行社公司。本標準主：荊虹、韓燕平、覃業(yè)銀、黃屹、王應榮、馬昕、肖曉鶯、金燕。準標省南湖信息公共服務平臺準標省南湖信息公共服務平臺準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺1

本標準規(guī)定了旅行社誠信經(jīng)營的基本要求、、、質量監(jiān)管、員工管理及培訓、分支機構管理、、管理創(chuàng)新、評價等內容。本標準適用于具有獨立法人資格的旅行社開展誠信經(jīng)營及其評價工作。2

規(guī)范性引用文件下列應用是必不可少凡是注日期的引用文件所注日期的版本適用于件。的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

15971— 導游服務GB/T

16766— 旅游業(yè)基礎術語GB/T

31385— 旅行社服則3

術語和定義GB/T

16766—、GB/T

31385—

中確立的術語和定義適用于本文件。3.1旅行社 travel

agency為旅游者旅游服旅游業(yè)旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)行獨立核〔算的企業(yè)。

.4.1.1〕〔3.2旅游者 離開慣常環(huán)境旅行，時間不超過

12

個月，且不從事獲取報酬活動的人。〔

16766—2017.定義.2.2〕3.3導游員

guide按照《導游人員管理條例》的規(guī)定，取得證，接受旅行社委派旅游者提供向導、講解以及相關服務〔

16766—2017..4.1.7〕3.4旅游合同tour

〔旅行社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的約定和義務GB/T31385—2015.定義〕〔4

4.1 經(jīng)營場所及設施設備準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺4.1.1 確，有自有或租賃房產(chǎn)。4.1.2 4.1.3 旅行社辦公齊4.2資質及規(guī)模4.2.1一定規(guī)模的經(jīng)營業(yè)績。、4.2.2有效的經(jīng)營資質，包括《營業(yè)執(zhí)照》《務經(jīng)營許可等證件。、4.3 管理人員及導游員4.3.1 運的管理人員。4.3.2 專職、專業(yè)財務管理人員。4.3.3 專職導游員應與旅行社合同。4.3.4 宜積極參加各級評優(yōu)評先和，爭取獲得各級榮譽。4.4 管理制度應有健全的管理制度。旅游社應建立并不限于下列制度：旅行社崗位、人事、員工守則、質量管理、安全管理、財務管理、及福利保障、員工培訓、分支機構及等制度。5

5.1 宜有部門、、人事、財務、檔案等軟件。5.2 宜有電臺等信營銷手段。5.3 經(jīng)營場所顯要位置布許可信息并以適當方示旅游法律法規(guī)等條5.4 業(yè)務招徠行，發(fā)布信息應真實準確。5.5 應與旅游者訂立同。5.6應向合格的供應商訂購產(chǎn)品和服務并訂立規(guī)范采購合同。5.7 應按規(guī)定規(guī)范團隊行程制作，統(tǒng)一計調管理。5.8 應按照導游服務GB/T

15971—2010）導游服務。5.9

管理制度和工作規(guī)范，內容應，立卷樣式應整齊統(tǒng)一，檔案保存應達到規(guī)定年限。5.10 宜積極參加各級旅游行業(yè)協(xié)會組織，爭取獲得各級榮譽。6

6.1 應有安全管理的機構與制度。6.2 應有針對員工的安全教育培訓及演練。6.3 導游員等工作人員應掌握一定的安全技能。6.4 應向旅游者教育和安全告知。、 《 。。6.5應投?！堵眯猩珉U》

、 《 。。6.6 應提醒并協(xié)助旅游者辦理《人》6.7 對高風險旅游項目具有相應的的安全保障措施并投保相應險種。6.8 應發(fā)生故。準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺7

7.1 應有質量監(jiān)管的機構與制度。7.2 應有完善的投訴處理制度和工作流程，及時妥善處受理。7.3 應有效。7.4 應定期召開旅游服務質量分析會或發(fā)布質量分析報告，對重點投訴問題進行管理。7.5 應發(fā)放旅游者意見表并回收。7.6 應定期旅游者并記錄。8

員工管理及培訓8.1應為接待人員提供統(tǒng)一服裝及崗位標牌。8.2 應

15971—

的要求，務規(guī)范。8.3

應與員工簽訂勞動合同并社會保險避免勞資糾紛。8.4

應有員工培訓計劃和培訓內容并對職業(yè)技能進行考核。8.5

應持證上崗。8.6

應建立的員工。8.7

應建立員工誠信服務獎懲制度。8.8

應建立類及榮譽評定的制度。9

9.1

應實行統(tǒng)一人事，不應有承包、掛靠經(jīng)營行為。9.2

應實行統(tǒng)一的財務管理和財務核算，服務網(wǎng)點不可有私立賬戶、單獨結算的違規(guī)行為。9.3

應實行統(tǒng)一，服務網(wǎng)點不應網(wǎng)點名義發(fā)布廣告。9.4

應實行統(tǒng)一接待服服務網(wǎng)點不應提供旅游接待服務。10

10.1

應主管部門組織的宣傳促銷。10.2

應的各項業(yè)務培訓。10.3

應按時向旅游主管部門上報各類資料報表，且報表數(shù)實完整。10.4

發(fā)大事項變更，應批或備案。10.5

發(fā)大安全事故、突發(fā)事件，應按規(guī)定及時報告旅游行政主管部門。10.6

應主動配合旅游主管部門的監(jiān)督。11

宜發(fā)布實施與的創(chuàng)新制度或措12

12.1 評價體系準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺評價體系由旅行社自評、旅游行業(yè)專家、旅游者監(jiān)督評價、合作企業(yè)反饋評價組成。12.2 評價方法參評旅行社首先應

B、

C

的要求打分，

B、

C

的評分同時格線后，才可遵照附錄

A

的要求進行自專家評價。12.3 取樣方法附錄

B

和附錄

C

根據(jù)旅行社接待規(guī)模按比例隨機取樣。12.4 計分方法旅行社誠信經(jīng)營評價表總分值為

分，旅行社自評分、行業(yè)專家評價分權重

、算公式為：評價總分=自×專家×70%。序號項目內容評分方法基本條件391.1161.1.1

1.1.2

1.1.3

1.1.4

1.1.5

分。場所

1.2161.2.1旅行社營

1.2.2

1.2.31.2.3.1

準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺附錄

A（規(guī)范性附錄）旅行社誠信經(jīng)營評價表A.1 評分說明A.1.1 評分表包括旅行社自評及專家評分兩部分，滿分

分。計入總分權重分別為

與

70%。A.1.2 總分=自評分×30%

+專家×。A.2評分標準表

表

A.1 旅行社誠信經(jīng)營評價表序號項目內容評分方法1.2.3.2

1.2.3.3

1.2.41.2.4.1

1.2.4.2

1.3管理安全管理員工福利保障

經(jīng)營管理1642.1

2.2242.2.1無惡為，負團

202.2.2

2.2.3

2.3

的營業(yè)

旅游質量監(jiān)督咨詢

102.426準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺表

表

A.1（續(xù)）序號項目內容評分方法2.4.1招徠

2.4.2冊地址經(jīng)營和旅游

2.4.3和服合理的

2.4.4

OTA旅游業(yè)和旅游部門

2.4.5企業(yè)文

2.5302.5.1

2.5.2社基本信的旅游合理社基本信，包括

2.5.3

2.5.4提供告知

2.5.5身意外傷害

2.5.6

2.5.7原因的合議書

準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺表

表

A.1（續(xù)）序號項目內容評分方法2.5.8

2.6162.6.1

2.6.2

2.6.3供應商合作合務、具

10

10

102.7122.7.1用湖南省旅游

2.7.2作規(guī)范旅游行

2.7.3社的規(guī)范合法的旅游

或確體資質合法的

2.7.4

2.8152.8.1

2.8.2

GB/T15971-2010務，提供GB/T

15971-2010

2.8.3

準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺表

表

A.1（續(xù)）序號項目內容評分方法2.8.4

2.8.5

2.8.6

2.9182.9.1的管理制度和工作規(guī)范

2.9.22.3.4.5.6.7.8.9.11.旅游業(yè)12.

10

102.9.3，包括：1.檔案XXXX

20XX-XX-XX2.序號、日期、頁碼3.

2.10

2.11

分。

安全管理343.1安全制度體系

3.2

部門練掌握旅游者

準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺表

表

A.1（續(xù)）序號項目內容評分方法3.3機旅游者人財產(chǎn)，應獲得，或

所要求的旅游者件及安全行，并有

3.4123.4.1責任保

60

20

3.4.2旅游者身意外傷害險

100%

領隊身意外傷害險100%

3.4.3旅游具有相應的的安全3.5

質量監(jiān)管204.1質量監(jiān)管的工作

4.2投訴處理制度和工作

4.3

4.4旅游服質量分會或發(fā)質量分原因投訴問題進

4.5

100%

60%

4.6

員工管理及培訓19準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺表

表

A.1 （續(xù)）序號項目內容評分方法5.1企業(yè)標

5.2

GB/T15971-2010

制定員工服員工的

5.3

5.4

5.5和業(yè)培訓度培訓計

5.6

5.7

5.8

無分支機構的不扣分6.1

6.2管理和務核算

6.3

6.4

服從監(jiān)管情況127.1組織宣傳促參加各級

7.2組織培訓。

準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺表

表

A.1（續(xù)）序號項目內容評分方法7.3

7.4按規(guī)定及

7.5旅游安全管理

7.6的監(jiān)督檢查

管理創(chuàng)新實施信經(jīng)制度措施，得

以現(xiàn)場查看相關佐證材料為300準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺表

表

A.1（續(xù)）序號項目評分標準未發(fā)生導游服務1.11.1.11.1.2

10

1.2準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

—準標省南湖信息公共服務平臺附錄

B（規(guī)范性附錄）旅游者監(jiān)督評分表B.1 評分說明B.1.1 評分表滿分為

分,90

分及以上為合格。B.1.2 “是”為

1

分，“否”為

0

分，發(fā)生”不計分，視為空項，該項分值計入空項分。B.1.3B.2 評分標準B.1 旅游者監(jiān)督評分表合同編號： 旅游者姓名： 聯(lián)式：全陪導游員姓名：

全陪導游員姓名：

聯(lián)系方式：

地陪導游員姓名：

聯(lián)系方式：序號項目評分標準未發(fā)生1.3旅游六要素服務2.12.2B.1B.1（續(xù)）14準標省南湖信息公共服務平臺DB43/T

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