培訓(xùn)學(xué)校怎樣做好家校服務(wù)工作

江蘇淮安漣水瑞博外語培訓(xùn)學(xué)校怎樣做好家校服務(wù)工作葉建國9/11/20231臺北銀行訓(xùn)練講義話題討論你是怎樣理解今天的課題的?為什么不稱“家校溝通”而叫“家校服務(wù)”?2瑞博服務(wù)理念我們是提供教育培訓(xùn)服務(wù)的企業(yè)。學(xué)員是我們提供服務(wù)的對象，是校園里最重要的人，沒有他們，就沒有學(xué)校存在的必要。不是學(xué)員依賴我們，而是我們依賴學(xué)員。3瑞博服務(wù)理念我們?yōu)閷W(xué)員工作不是在幫助他們，而是他們幫助我們獲得了為其服務(wù)的機(jī)會。對所有學(xué)員負(fù)責(zé)，提供高質(zhì)量的教學(xué)是我們應(yīng)該做到的最基本的服務(wù)。學(xué)員家長是我們最重要的客戶，讓家長完全滿意是我們的服務(wù)宗旨！做好家校服務(wù)是最重要的客戶服務(wù)工作！4為什么要做到

讓家長完全滿意

在競爭空前激烈的時(shí)代，“完全顧客導(dǎo)向”是市場的唯一標(biāo)準(zhǔn)。家長永遠(yuǎn)從一流中挑選最佳。如果家長不滿意，學(xué)校將迅速失去市場占有率。5為什么要做到

讓家長完全滿意

1=25=250/500?每當(dāng)一個(gè)家長向?qū)W校投訴服務(wù)不滿的時(shí)候，就有25個(gè)不滿意但保持沉默的家長。將有250-500人聽到他們所說的情況而且深受影響。6好學(xué)校就是好服務(wù)。永遠(yuǎn)想在家長的前面。以家長的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越家長的期望！讓家長完全滿意的標(biāo)準(zhǔn)超越家長的期望7家校服務(wù)的主要平臺家校服務(wù)中心(專門設(shè)置的客服機(jī)構(gòu))個(gè)人教育顧問(專門安排的客服人員)班主任(所有教師都是班主任)學(xué)校各部門(所有員工都有客服的責(zé)任)8家校服務(wù)的具體要求家校服務(wù)中心定期的客戶滿意度問卷調(diào)查。培養(yǎng)所有員工的服務(wù)意識。定期客戶滿意度電話訪問。接待處理家長來電來訪的所有問題。為每一位學(xué)員安排個(gè)人教育顧問。個(gè)人教育顧問代表學(xué)校傾聽來自家長的所有聲音。代表家長解決學(xué)校服務(wù)中存在的所有問題，直到讓家長滿意。班主任定期家訪家長來訪電話溝通短信聯(lián)系家校聯(lián)系冊家長會學(xué)校各部門一切傳遞給家長的文本信息。檢查督促員工履行服務(wù)職責(zé)。9家校服務(wù)的具體要求家校服務(wù)中心培養(yǎng)所有員工的服務(wù)意識

服務(wù)來自學(xué)校所有員工，而非學(xué)校自身。每一個(gè)瑞博人都是服務(wù)鏈條中的重要一環(huán)。每一個(gè)瑞博員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人10家校服務(wù)的具體要求家校服務(wù)中心定期家長滿意度問卷調(diào)查

80%的家長對不滿意的服務(wù)選擇沉默而不是投訴。每期一次家長滿意度問卷調(diào)查既是提早發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題的最佳策略，同時(shí)也是學(xué)校跟蹤服務(wù)的具體體現(xiàn)。11家校服務(wù)的具體要求家校服務(wù)中心定期家長滿意度電話訪問。

主動的電話客服是體現(xiàn)學(xué)校深層次服務(wù)的有效手段。特點(diǎn)是易操作、反饋快、信息采集大、時(shí)效性強(qiáng)，但對客服人員要求高，必須具有很強(qiáng)的親和力和溝通能力，還要有敏銳的判斷能力。每期學(xué)員都應(yīng)該獲得一次電話客服的機(jī)會。每次進(jìn)行電話客服前，服務(wù)中心要制定詳細(xì)的客戶問詢方案，保證每次客服工作的內(nèi)容一致，對每次的電話客服反饋資料要當(dāng)周分析，及時(shí)處理上報(bào)，及時(shí)歸檔保管。12家校服務(wù)的具體要求家校服務(wù)中心接待處理家長來電來訪的問題。

1家長要求的是什么

關(guān)心與關(guān)切(而非不理不睬)公平的禮遇(不是埋怨，否認(rèn)或藉口)積極傾聽，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)(而不是“抱歉，這是學(xué)校的制度”)稱職的服務(wù)人員迅速與徹底地解決問題(而不是拖延或沉默)13家校服務(wù)的具體要求家校服務(wù)中心接待處理家長來電來訪的問題。

2真誠時(shí)刻

在每年每月每周每一天里，家長與學(xué)校員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的評判──他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個(gè)“真誠時(shí)刻”。還記得我嗎？14家校服務(wù)的具體要求家校服務(wù)中心為每位學(xué)員安排個(gè)人教育顧問。

家長永遠(yuǎn)只關(guān)心自己的孩子，家長總希望自己的孩子得到特別關(guān)注。個(gè)人教育顧問架起了學(xué)校與家長之間溝通的橋梁。學(xué)員的課程在變化，班級在變化，老師在變化，但個(gè)人教育顧問始終變化，一直為家長與學(xué)員提供著貼心咨詢服務(wù)。個(gè)人教育顧問使家長的尊貴地位得到了充分體現(xiàn)。15家校服務(wù)的具體要求個(gè)人教育顧問代表學(xué)校傾聽來自家長的聲音

個(gè)人教育顧問對于自己分管的學(xué)員基本情況要了如指掌，熟記于心。要扮演好家長貼心人的角色，要了解學(xué)員家長的性格、需求和對孩子的期望值。要耐心傾聽家長的心聲，要通過不斷溝通給家長以正確的引導(dǎo)，為家長提供專業(yè)的教育咨詢，以自己的高度負(fù)責(zé)的態(tài)度贏得家長的完全信任。16家校服務(wù)的具體要求個(gè)人教育顧問代表家長解決學(xué)校服務(wù)中存在的所有問題，直到讓家長滿意。

個(gè)人教育顧問要扮演好家長代理人的角色，要以高度的責(zé)任心對待自己分管的學(xué)員，關(guān)心學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，幫助學(xué)員提供課程特別輔導(dǎo)，及時(shí)和任課老師聯(lián)系，將自己的想法和家長的聲音傳遞給老師，協(xié)助老師做好學(xué)員教育工作。要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)學(xué)校教學(xué)過程中遇到的具體問題，便于各部門及時(shí)予以調(diào)整。17家校服務(wù)的具體要求班主任定期家訪親自進(jìn)行客戶拜訪,是聯(lián)絡(luò)客戶感情,增進(jìn)客戶友誼,表達(dá)對客戶尊重和重視程度最有效的方法。一般用于重要客戶、新客戶和需要進(jìn)行感情維護(hù)的特殊客戶。從不拜訪客戶的企業(yè)是無法生存的，從不拜訪客戶的銷售人員是不存在的。定期家訪即進(jìn)行客戶拜訪,是班主任最重要的客服工作，從不家訪的班主任是不稱職的班主任。18家校服務(wù)的具體要求班主任定期家訪定期家訪主要針對班級的重點(diǎn)生、特殊生、學(xué)困生和新生。家訪數(shù)每期每班不應(yīng)少于班級生數(shù)的20%。家訪時(shí)應(yīng)注意的問題：預(yù)約體現(xiàn)對客戶的尊重。目的要明確：為客戶帶去什么？幫助客戶解決什么？將要帶回什么？19家校服務(wù)的具