卓越亞馬遜網站成功原因

卓越亞馬遜網網站成功緣由分析電子商務自1997年進入中國以來，經歷了10年馀的進展，而今已經由表及里、從虛到實，從宣揚、啟蒙和推廣階段進入了務實的進展實施階段。在整個電子商務進展過程中，有成功、有失敗，大浪淘沙，最終涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)秀的電子商務企業(yè)，它們成功的經營模式值得我們學習.卓越亞馬遜網站成功緣由分析一、公司簡介卓越亞馬遜是一家中國B2C電子商務網站,前身為卓越網,被亞馬遜公司收購后，成為其子公司.經營圖書音像軟件、圖書、影視等。卓越網創(chuàng)立于20００年，為客戶供應各類圖書、音像、軟件、玩具禮品、百貨等商品.卓越亞馬遜總部設在北京.并成立了上海和廣州分公司。至今已經成為中國網上零售的領先者。２０04年8月亞馬遜全資收購卓越網,將卓越網收歸為亞馬遜中國全資子公司，使亞馬遜全球領先的網上零售專長與卓越網深厚的中國市場閱歷相結合，進一步提升了客戶體驗,并促進了中國電子商務的成長。二、卓越亞馬遜的產品及服務圖書音像軟件、ＨYＰERLINＫ”ｈttp:／／baｉｋe.baidu.ｃｏm/ｖｉｅw/52１4．htm”圖書、HYPERLINK”ｈtｔp://baiｋe。baidu.ｃom/ｖiｅｗ/4428。htm"影視、ＨYPERＬＩＮK”http：//baike．ｂaｉｄu。coｍ／vieｗ／5434。ｈtｍ＂音樂、ＨYＰＥRLＩNK”hｔtp:／/baike。baｉdｕ.com／ｖieｗ/3７.ｈtm”軟件、教育音像、游戲/娛樂、消費電子、手機/ＨYＰERＬＩＮＫ”ｈtｔp：／/ｂaｉke。bａiｄu。coｍ/vieｗ/20４29.htｍ”通訊、家電、電腦/配件、HYPERLIＮK”ｈttp://baiｋe．baidu．coｍ/view/7378。ｈtm”攝影/HYPERＬＩＮK＂htｔｐ：/／ｂaｉke.ｂａidｕ。com/vｉeｗ/183８514。htｍ”攝像、HYPＥRLINＫ＂hｔtp：//baike.bａ/view/1３10．hｔｍ"MＰ３/ＨYPＥRLINK”htｔp：//baｉke。baidu．coｍ／ｖiew/13５８。htｍ"ＭP4,ＨＹPＥRLＩNK”ｈttp:/／baｉke.bａ／view／10885１６。htm”視聽/HＹPＥRLIＮK＂hｔtｐ：//baikｅ.baｉdu．ｃom／viｅw／2０５５214。htm＂車載、日用消費品、個人護理、鐘表ＨＹPERＬINK"htｔp：//baiｋe。baｉdu.coｍ/view/65997.hｔm＂首飾、HYPERＬINK"ｈttｐ：//ｂaike.bａiｄｕ。ｃom/view/２０812。hｔm"禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產品、化妝、家居、HYPEＲＬIＮK”ｈttp：／／baikｅ。baiｄu。coｍ/vｉew／５0853。htm”運動健康。三、卓越亞馬遜成功緣由分析卓越亞馬遜有很多體驗營銷的成功之處，一部分來源于卓越亞馬遜結合了中國電子商務市場的現(xiàn)狀而量身定做,一部分借助于亞馬遜十多年的體驗營銷閱歷，以下我們就卓越亞馬遜在產品、服務、互動和承諾四個方面的策略要素來簡要探討一下其體驗營銷成功之處。（一）、產品體驗策略亞馬遜收購卓越網之前，卓越網在圖書和音像產品的銷售上都有驕人的戰(zhàn)績,格外是音像產品,這取決于卓越網致力于打造良好的文化品牌,講求“小而精"的產品路線，另一個緣由就是圖書和音像產品始終以來都是消費者網絡購物最青睞的產品。在近幾年，卓越亞馬遜開頭轉型為綜合型B2C商城，產品種類越來越多，從“小而精"向“大而精"進展，畢竟B２C商家要想取得更好的銷售利潤,豐富的產品是必不行少的基礎,卓越亞馬遜在不斷地增加新產品出售的過程中，卻不急于求大求全，其銷售的產品仍然連續(xù)了當年卓越網的風格,產品種類逐漸增多,但賣的產品質量好且精美，并且都保證是正品。這樣有利于定位整個商城產品的文化和品位。產品的網上獨家銷售是吸引很多消費者的緣由之一。（二）、服務體驗策略卓越亞馬遜還與很多國際知名品牌合作開設專賣店，不僅保證商品的牢靠性，而且用戶可以在第一時共享這些國際知名品牌的創(chuàng)新產品,這極大地滿意了那些第一時問想體驗新產品的消費者，保證用戶準時享受到體驗新產品的喜悅。除了產品,讓消費者感受到服務的周到也是必須的,卓越亞馬遜在物流服務、退換貨服務以及支付服務等方面都做得比較到位。1、物流服務物流配送是消費者在網絡購物過程中格外關注的要素之一。卓越業(yè)馬遜提倡一種從客戶體驗動身，而非從成本動身的業(yè)務流程優(yōu)化理念,這種理念和實踐為客戶供應了更便利、快捷的服務體驗，也為企業(yè)贏得了新的競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)階段,消費者最關注的是物流配送的準時、精準和便捷.由此,卓越亞馬遜也倒推回去改革企業(yè)的內部流程，從消費者體驗動身重構物流體系。自建物流中心是卓越亞馬遜一個基于消費者需求和體驗動身的“格外規(guī)”舉措。除了在物流中心建設的投入,自建配送隊伍也是卓越亞馬遜的一個不同于其它電子商務公司的舉措.另外,卓越亞馬遜還在上海、廣州、天津、蘇州、深圳、佛山、東莞等八個城市推出“加急配送”服務,以滿意客戶的特殊需求.而卓越亞馬遜對于合作的第三方物流公司的考核標準為到達率、準時率、投訴率和損壞率等，而這些指標的制定都是以客戶的感受為動身點和參考標準的,保證貨品按時保質送到用戶手中.2、免運費服務消費者在網絡購物中物流運費是一筆不小的開銷，往往購買的商品價格不高，但運費卻要花費不少。2007年6月,卓越亞馬遜宣布推出免費送貨的促銷活動，全場免運費對于寬闊網絡購物者來說是很大的誘惑，由于這樣他們在購物時就無需考慮運費問題，格外是購買小額商品。盡管卓越亞馬遜要為此付出很大的成本，但他們認為現(xiàn)階段還是培育市場培育用戶網絡購物的消費習慣，增加用戶對于網絡購物的信任以培育最佳的購物體驗。這一服務措施在亞馬遜其他國家的分公司都未能實現(xiàn),由于會導致增加成本，但在國內該促銷活動推出后,果真受到了寬闊用戶的歡迎,新用戶的注冊數(shù)大大提升，而訂單量也提升了不少.20０8年10月卓越亞馬遜結束了全場免運費的服務，但每張訂單商品總金額滿4９元以上免收配送費.３、支付服務網絡購物的支付問題是令消費者最為擔憂的一個環(huán)節(jié)，各個網絡商家都在制造良好條件給予消費者最為便利且平安的網上支付方式。卓越亞馬遜的支付方式多種多樣,除了常見的銀行電匯、郵局匯款、網上銀行支付外,貨到付款算是卓越亞馬遜的服務特色之一。貨到付款不僅消除了購物者的擔憂,也實實在在便利了消費者，它省去了很多網上銀行轉賬或郵局匯款等麻煩。亞馬遜的貨到付款支持已經增至全國60０個城市，在北京、天津、上海、廣州市區(qū)，貨到付款還支持使用移動ＰＯS機刷卡支付，移動PＯＳ機上門服務是卓越亞馬遜在行業(yè)罩領先提出，便利了高消費用戶群體的購物消費，這對購物者來說多了一個很好的選擇。2008年６月２5日卓越亞馬遜宣布與支付寶合作,卓越亞馬遜的用戶將可以使用支付寶的支付功能進行在線購物,由于支付寶的深化人心，卓越亞馬遜選擇與支付寶合作讓消費者多了一種支付手段的選擇，這有利于增強卓越亞馬遜和消費者之問交易的平安性，還將有利于提高卓越亞馬遜部分價格較高商品的銷售額，（三)、互動體驗策略卓越亞馬遜的互動體驗策略的突出特點是借助于計算機技術的領先優(yōu)勢,用戶進行多層次的互動與溝通，同時也開展體驗式的活動與用戶進一步拉近距離。1、表層互動對于網上商城來說，網站頁面就相當于現(xiàn)實商城的櫥窗和展柜一樣，網站頁面應該美觀清楚,色調溫和,網頁結構布局合理且功能性突出，商品信息和圖片一目了然,用戶在網上商城“閑逛”時會覺得比較舒適，這些表層溝通將給用戶帶來最基本的體驗感受.依據(jù)中國互聯(lián)網絡信息中心的（2008年中國網絡購物調查討論報告》指出:卓越亞馬遜網的網站附加功能方面做得最好，尤以頁面美觀程度、客戶服務解決效率、網站登錄速度為佳.卓越亞馬遜網站選用淡藍色為基本色,給人一種安靜祥和的感覺。布局簡潔不繁瑣,在網站頁面的頂部醒目地標注著卓越亞馬遜的口號“每天低價,正品保證”，這不僅給予消費者在卓越亞馬遜商城購物品質上的保證，也給予消費者良好的心理示意。2、隱形導購員網絡購物中用戶找尋商品～般靠自己主動搜尋,由于沒有像現(xiàn)實商場中的服務員為你導購，因此Ｂ2C商家想要刺激用戶的消費欲，主要還是通過網站頁面的顯示內容來與用戶進行溝通，推舉用戶喜愛的商品。除了網站中大幅的商品促銷廣告來吸引用戶眼球外，卓越亞馬遜的“為我推舉"就成功地擔當起了“導購員＂的角色。卓越亞馬遜的網站頁面是因人而異的，每個人登錄網站首頁時就會開頭不同的購物之旅，從而帶來不一樣的購物體驗.這是卓越亞馬遜系統(tǒng)與用戶獨有的互動方式一。3激發(fā)用戶共享觀點不論在現(xiàn)實生活中還是網絡世界里，每個人都盼望能有人與之共鳴，能夠有個自我展現(xiàn)的舞臺?，F(xiàn)如今,很多人喜愛撰寫博客，活躍在各個網絡社區(qū)論壇，與伴侶們共享自己在生活中的感悟和收獲。卓越亞馬遜始終以柬在圖書和音像頓域的網絡銷售具有強有力的競爭力，這和它重視商城里的文化氛圍緊密相關。為了在網絡商城中營造良好的文化氛圍，激發(fā)廣人用戶樂觀參加共享觀點，卓越亞馬遜專門推出“卓越亞馬遜評論達人頻道”，鼓勵寬闊用戶撰寫圖書、音樂和電膨的觀后感。卓越亞馬遜通過該頻道不僅增強用戶問的相互溝通,而且易于發(fā)現(xiàn)用戶評論的熱點商品，從而對用人們進行隱導消費。卓越亞馬遜也專門舉辦評比活動,只要用戶發(fā)表評論越多,質量越高，就有可能成為評論達人100強,這些評論選人就有機會獲得卓越亞馬遜贈送禮品。同時,卓越亞馬遜通過這種網絡互動方式也贏得了很多消費者的對其品牌的良好感覺。4、組織互動體驗活動電子商務企業(yè)與用戶之間的互動不僅僅只是限制在網絡上，更應該面對面的進行互動溝通為此，卓越亞馬遜細心組織讓用戶親身體驗電子商務的活動,他們不定期地邀請參觀者來物流中心進行參觀。這種用戶親身體驗的活動不僅拉近了用戶與商家的距離，被邀請來的用戶在參觀過程中都滿懷奇怪???的心情,在游戲過程中大家都表現(xiàn)地興奮和感動.通過活動,他們對卓越亞馬遜品牌更加信任，對其出售的商品也覺得更加放心。用戶參觀結束后自發(fā)在網絡上發(fā)表一些參觀的心得體會，而邀請的媒體也會記錄下他們所見所聞,這都有利于卓越亞馬遜正面地宣揚自己，更重要的是這種互動是真實地建立在用戶們的親身體驗之上。(四)、承諾體驗策略(插入視頻正品德貨，關注消費者）誠信是構建電子商務的基礎,卓越亞馬遜在誠信建設方面也始終努力讓消費者信任自己的品牌，從而放心地在卓越亞馬進行網絡購物。除了“每天低價，正品保證”的承諾外，卓越亞馬遜也推出了一系列措施如“假一罰二”,“15天無條件退換貨”等.對于網上支付問題,有些消費者總是心存顧慮,或部分消費者不是很熟識網上銀行支付的操作，這些顧慮也阻止了一些消費者參加網絡購物。針對這種問題，卓越亞馬遜在早幾年就推出了貨到付款服務來消除這些顧慮。貨到付款的承諾讓一部分消費者敢于嘗試網絡購物的味道，當然也讓很多消費者多了一種付款選擇。現(xiàn)在卓越亞馬遜實現(xiàn)貨到付款的城市增至600個城市，基本上涵蓋了全國一線二線城市。四、競爭對手分析（一）淘寶1、優(yōu)勢:(1）.淘寶是一個網絡交易技術平臺,傳播廣，人流量巨大.(２).淘寶的內容更新的格外快，而且按時期的挨次自動的排列。(３）。前臺經營免費,運營成本低,淘寶商家多，貨物也多，有些東西是卓越上找不到的，品種更全些。2、劣勢：（1）．很多訂單的細節(jié)只能在備注中或者雙方口頭約定，缺乏完善的訂單跟蹤處理程序。（2)．信息流不暢通且不對稱，大多企業(yè)商家和購物消費者之間的信息常常不能通過網絡準時協(xié)調和溝通。3、機會：（1)．齊全的商品種類,高知名度，使其具有很高的網站訪問量.（2)。領軍Ｃ2C之后，進軍B2C，使其在電子商務領域更有競爭力.在網購持續(xù)增長的環(huán)境下，大有進展?jié)摿Α?、威脅：進入B２C市場相對較晚,面對已具備肯定市場份額的競爭對手，需要克服的問題多（二）當當１、優(yōu)勢：（1）。為顧客供應極為豐富的產品,具有多品種帶來的規(guī)模效益，注意產品全面化、大眾化；有自建的浩大的物流系統(tǒng),有自行運營的廣告宣揚體系.（２）.更專業(yè)化，在圖書的選擇市場推廣上更有深度。